--- title: "Приказ Росводресурсов от 12.08.2022 N 205" number: "205" issuer: "Федеральное агентство водных ресурсов" issued_on: 2022-08-12 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-205-2022-rosvodresursy-federalnoe" --- ## Приказ Росводресурсов от 12.08.2022 N 205 # Приказ Росводресурсов от 12.08.2022 N 205 "О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства водных ресурсов"
**МИНИСТЕРСТВО ПРИРОДНЫХ РЕСУРСОВ И ЭКОЛОГИИ**
**РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОДНЫХ РЕСУРСОВ**
## ПРИКАЗ
**от 12 августа 2022 г. N 205** **О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**
ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ВОДНЫХ РЕСУРСОВ
В целях совершенствования деятельности Федерального агентства водных ресурсов при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства водных ресурсов и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, приказываю: 1. Утвердить ведомственную [концепцию](#p100020) внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном агентстве водных ресурсов при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (Приложение N 1). 2. Создать Рабочую группу Федерального агентства водных ресурсов по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее - рабочая группа) и утвердить ее состав (Приложение N 2 - не приводится). 3. Рабочей группе в срок до 1 сентября 2022 г. подготовить предложения по определению: - первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Росводресурсов; - приоритетных проектов Росводресурсов по внедрению принципов клиентоцентричности, перечня функций Росводресурсов, подлежащих оптимизации в соответствии с принципами клиентоцентричности, кандидатурам, ответственным по каждой функции. 4. Внести следующее дополнение в распределение обязанностей между заместителями руководителя Федерального агентства водных ресурсов, утвержденное приказом Федерального агентства водных ресурсов от 09.07.2019 N 168: - [пункт 3.1.2](https://bukva.ai/docs/prikaz-168-2019-rosvodresursy-federalnoe#p100088) дополнить пунктом шестым следующего содержания: "- обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Росводресурсов.". 5. Внести следующие изменения и дополнения в Положение об Управлении трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала, утвержденное приказом Росводресурсов от 31.03.2021 г. N 63: - пункт 3.56 считать пунктом 3.57; - дополнить пунктом 3.56 следующего содержания: "Осуществляет функции уполномоченного структурного подразделения Росводресурсов по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности.". 6. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала. 7. Общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Бокову Т.В.
Руководитель
Д.М.КИРИЛЛОВ
Приложение N 1
к приказу Росводресурсов
от 12 августа 2022 г. N 205 **ВЕДОМСТВЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА**
В ФЕДЕРАЛЬНОМ АГЕНТСТВЕ ВОДНЫХ РЕСУРСОВ
### I. Общие положения Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент). Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания. Применение клиентоцентричного подхода позволит: 1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают); 2) снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций; 3) повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса. Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности, как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самоязанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственный служащий, работник подведомственной Росводресурсам организации, а также работники иных организации, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Росводресурсов, его территориальных органов и подведомственных организаций. ### II. Ценности и принципы клиентоцентричности В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы. 1) Равный доступ Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе. Принципы: - Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры; - Адаптировать функции и услуги под потребности человека. 2) Эффективность и удобство Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы. Принципы: - Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально; - Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи; - Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил. 3) Постоянное повышение качества и проактивность Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания. Принципы: - Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки; - Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать. 4) Единство и целостность Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи. Принципы: - Выступать единой командой для решения задач человека; - Устранять межведомственные дублирования и противоречия. 5) Объективность и беспристрастность Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости. Принципы: - Принимать решения, опираясь на достоверные данные; - Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях. 6) Открытость и прозрачность Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются. Принципы: - Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы; - Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения. 7) Взаимное доверие и безопасность Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации. Принципы: - Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах; - Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков; - Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных). ### III. Выявление и изучение потребностей клиентов При внедрении клеинтоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий: 1) учитывается обратная связь со стороны клиентов; 2) основывается на объективных данных; 3) учитывается характеристики и особенности каждой группы клиентов. В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия. Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи. Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее - ЖС) и профилям клиентского сегмента. Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте. Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы. Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов: - определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем; - выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг; - принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.; - доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей. ### IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно: 1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов; 2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия; 3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов; 4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов. Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами: Этап 1 Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями). Этап 2 Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфаверсия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов. Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории "юзабилити-тестирования". Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утвержденные нормативные правовые акты, иные документы, необходимые для использования сервиса. Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И, в случае выявления недостатков, обеспечить их устранение. ### V. Процесс удовлетворения потребностей клиента При удовлетворении потребностей клиента целесообразно: 1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга; 2) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг; 3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента); 4) минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия; 5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями; 6) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов. Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг, или иным способом Согласие может быть отозвано по желанию клиента. При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации. При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий: 1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат); 2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги; 3) от заявителя должно требоваться 0 документов; 4) от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.; 5) услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик. ### VI. Ключевые точки взаимодействия Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала. Ключевыми точками взаимодействия являются: 1) Порталы. В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны: проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями); приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента; обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются; давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия; обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов); предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала; обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки. 2) Мобильные приложения. В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны: отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике); обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ; быть общедоступными и бесплатными для загрузки; обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных; обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение; обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений. 3) Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах: утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах; взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания органа власти или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи; шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются. 4) Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники при выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник: а) осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов; б) обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов; в) запрашивает согласия на обработку персональных данных; г) заполняет заявления и формы при получении услуг и сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию; д) отслеживает статусы прохождения клиентского сценария; е) записывает на личный прием; ж) обеспечивает оплату госпошлин и других платежей в рамках получения услуг и сервисов; з) уведомляет о получении услуг и сервисов; на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником обеспечивается возможность получения консультации от сотрудников органа власти или уполномоченной организации; разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами. 5) Телефон (колл-центр) количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух; используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами; используется техника активного слушания; разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов; роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними. 6) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете) обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов; для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется: а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента; б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента; в) организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости); г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия; д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы; разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов; реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи. 7) Личный прием в центральном аппарате Рсводресурсов, территориальных органах и подведомственных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме "одного окна" на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов; внешнее и внутреннее оформление помещений выполняется в соответствии с единым стилем; внедряются правила профессионального обслуживания клиентов; реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи; время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут. ### VII. Клиентоцентричный государственный контроль В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего: 1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными мероприятиями (далее - КМ); 2) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны: формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КМ или используются для самопроверки; определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий; определяться категория риска; 3) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.; 4) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора); 5) отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля. ### VIII. Внутренний клиент При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник подведомственной Росводресурсам организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица центрального аппарата Росводресурсов, его территориальных органов, подведомственных организаций. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный [разделом](#p100084) "Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов" настоящей Концепции. Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода: При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее: 1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д., 2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации, 3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников. При организации работы: 1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи; 2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы; 3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта. При реализации кадровой политики: 1) разрабатываются модели компетенций (или профили должности); 2) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности); 3) формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к КПЭ, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью; 4) в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень; 5) предусматривается использование фирменного стиля; 6) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие в том числе и руководители. ### IX. Мониторинг и обратная связь Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности. Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации. Инструментарий обратной предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.
---