Приказ Росводресурсов от 12.08.2022 № 205

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства водных ресурсов»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства водных ресурсов при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства водных ресурсов и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить ведомственную концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном агентстве водных ресурсов при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (Приложение № 1).

2. Создать Рабочую группу Федерального агентства водных ресурсов по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа) и утвердить ее состав (Приложение № 2 — не приводится).

3. Рабочей группе в срок до 1 сентября 2022 г. подготовить предложения по определению:

• первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Росводресурсов;
• приоритетных проектов Росводресурсов по внедрению принципов клиентоцентричности, перечня функций Росводресурсов, подлежащих оптимизации в соответствии с принципами клиентоцентричности, кандидатурам, ответственным по каждой функции.

4. Внести следующее дополнение в распределение обязанностей между заместителями руководителя Федерального агентства водных ресурсов, утвержденное приказом Федерального агентства водных ресурсов от 09.07.2019 № 168:

• пункт 3.1.2 дополнить пунктом шестым следующего содержания: «- обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Росводресурсов.».

5. Внести следующие изменения и дополнения в Положение об Управлении трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала, утвержденное приказом Росводресурсов от 31.03.2021 г. № 63:

• пункт 3.56 считать пунктом 3.57;
• дополнить пунктом 3.56 следующего содержания: «Осуществляет функции уполномоченного структурного подразделения Росводресурсов по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности.».

6. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Управление трансграничных вод, ресурсов обеспечения деятельности и развития человеческого потенциала.

7. Общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Бокову Т.В.

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности, как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самоязанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственный служащий, работник подведомственной Росводресурсам организации, а также работники иных организации, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Росводресурсов, его территориальных органов и подведомственных организаций.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принципы:

• Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;
• Адаптировать функции и услуги под потребности человека.

2. Эффективность и удобство

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

• Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;
• Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
• Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества и проактивность

Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

• Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность

Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

• Выступать единой командой для решения задач человека;
• Устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• Принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность

Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

• Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность

Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

• Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
• Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клеинтоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основывается на объективных данных;

3. учитывается характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее — ЖС) и профилям клиентского сегмента.

Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

• определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
• выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
• принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;
• доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1 Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов.

Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2 Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий.

Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфаверсия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утвержденные нормативные правовые акты, иные документы, необходимые для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов.

В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И, в случае выявления недостатков, обеспечить их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

6. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг, или иным способом Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

3. от заявителя должно требоваться 0 документов;

4. от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;

5. услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

1. Порталы.

В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

2. Мобильные приложения.

В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны:

отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике);

обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ;

быть общедоступными и бесплатными для загрузки;

обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;

обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;

обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.

3. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах:

утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;

взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания органа власти или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

4. Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники

при выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник:

а) осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов;

б) обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;

в) запрашивает согласия на обработку персональных данных;

г) заполняет заявления и формы при получении услуг и сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию;

д) отслеживает статусы прохождения клиентского сценария;

е) записывает на личный прием;

ж) обеспечивает оплату госпошлин и других платежей в рамках получения услуг и сервисов;

з) уведомляет о получении услуг и сервисов;

на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником обеспечивается возможность получения консультации от сотрудников органа власти или уполномоченной организации;

разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами.

5. Телефон (колл-центр)

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.

6. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете)

обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов;

для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

в) организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);

г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;

д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

7. Личный прием в центральном аппарате Рсводресурсов, территориальных органах и подведомственных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме «одного окна»

на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;

внешнее и внутреннее оформление помещений выполняется в соответствии с единым стилем;

внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными мероприятиями (далее — КМ);

2. индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категория риска;

3. модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;

4. активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора);

5. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

VIII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник подведомственной Росводресурсам организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица центрального аппарата Росводресурсов, его территориальных органов, подведомственных организаций.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.,

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации,

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

2. система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к КПЭ, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование фирменного стиля;

6. обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие в том числе и руководители.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

---