Приказ Роструда от 30.08.2022 № 202

«О внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы по труду и занятости»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы по труду и занятости при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной службы по труду и занятости и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы по труду и занятости согласно приложению № 1 к настоящему приказу.

2. Определить Управление правового обеспечения, социального партнерства и международной деятельности ответственным за внедрение клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по труду и занятости.

3. Определить, что управления Федеральной службы по труду и занятости являются ответственными за внедрение клиентоцентричного подхода в рамках возложенных на них функций и полномочий.

4. Начальникам управлений Федеральной службы по труду и занятости в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

4.1. в срок до 1 ноября 2022 г. внести дополнения в положения об управлениях, касающиеся наделения управлений полномочиями по внедрению клиентоцентричного подхода в рамках компетенции;

4.2. определить должностное лицо (должностных лиц) управления, ответственное за внедрение клиентоцентричного подхода в рамках компетенции управления;

4.3. в срок до 1 декабря 2022 г. внести изменения в должностные регламенты государственных служащих управления, ответственных за внедрение клиентоцентричного подхода, включив в них выполнение обязанностей по внедрению клиентоцентричного подхода.

5. Создать Рабочую группу Федеральной службы по труду и занятости по вопросам внедрения клиентоцентричного подхода (далее — Рабочая группа) в составе согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится).

6. Утвердить Положение о Рабочей группе согласно приложению № 3 к настоящему приказу.

7. Рабочей группе в срок до 1 декабря 2022 г. определить перечень первоочередных мероприятий Федеральной службы по труду и занятости по внедрению клиентоцентричного подхода.

8. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Управление делами и контроля.

9. Ответственность за внедрение клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по труду и занятости возложить на заместителя руководителя Федеральной службы по труду и занятости И.И. Шкловца.

10. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы по труду и занятости при взаимодействии с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также государственными гражданскими служащими Роструда (далее — клиент).

В результате внедрения клиентоцентричного подхода ожидаются следующие эффекты:

1. удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;

2. снижение издержек бизнеса при взаимодействии с Федеральной службой по труду и занятости за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг, реализации функций и осуществлении видов федерального государственного контроля (надзора);

3. повышение осведомленности федеральных государственных гражданских служащих Федеральной службы по труду и занятости о миссии, руководящих принципах, основных базовых принципах клиентоцентричности;

4. повышение престижа Федеральной службы по труду и занятости как субъекта взаимодействия с гражданами и бизнесом.

II. Область применения Концепции

Концепция клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по труду и занятости применяется при взаимодействии с:

• гражданами Российской Федерации;
• лицами без гражданства;
• иностранными гражданами;
• индивидуальными предпринимателями;
• юридическими лицами;
• социальными партнерами (профессиональными союзами и их объединениями, объединениями работодателей);
• государственными служащими Роструда.

Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по труду и занятости, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию Федеральной службы по труду и занятости с клиентами по следующим направлениям:

1. предоставление государственных услуг;

2. осуществление федерального государственного контроля (надзора);

3. внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность государственных служащих.

III. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода Федеральной службы по труду и занятости положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью Федеральной службы по труду и занятости с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента.

2. Эффективность и удобство

Обеспечение удобства и скорости предоставления услуг, реализации установленных функций. Создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом своих потребностей в рамках полномочий Федеральной службы по труду и занятости.

3. Постоянное повышение качества и проактивность

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются в качестве инструмента по улучшению работы Федеральной службы по труду и занятости. Проактивное предоставление услуг при наличии объективной возможности и согласия клиента в рамках жизненной ситуации.

4. Единство и целостность

Вовлеченность внутренних клиентов в деятельность Федеральной службы по труду и занятости. Устранение дублирующих процедур при внутриведомственном и межведомственном взаимодействии.

5. Объективность и беспристрастность

Принятие решений с учетом анализа объективных данных. Предоставление клиентам актуальной информации, принятие мотивированных решений.

4. Открытость и прозрачность

Федеральная служба по труду и занятости обеспечивает обратную связь с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

5. Взаимное доверие и безопасность

Обеспечение полноценной и эффективной защиты персональной информации клиента при взаимодействии с Федеральной службой по труду и занятости. Исключение рисков для клиента при предоставлении услуг и реализации функций.

6. Разумность регулирования

Обеспечение оптимальности административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. При осуществлении контрольной (надзорной) деятельности осуществляется анализ и информирование клиента о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с клиентом и носят минимально необходимый характер.

IV. Ключевые точки взаимодействия

Ключевыми точками взаимодействия Федеральной службы по труду и занятости с клиентами являются:

1. Единая цифровая платформа в сфере занятости и трудовых отношений «Работа в России»;

2. Единый портал государственных и муниципальных услуг;

3. Электронный сервис Онлайнинспекция.РФ;

4. Единый реестр видов федерального государственного контроля (надзора);

5. Единый реестр контрольных (надзорных) мероприятий;

6. Реестр обязательных требований;

7. Официальный сайт Федеральной службы по труду и занятости https://rostrud.gov.ru;

8. Официальные каналы связи в социальных сетях;

9. Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами;

10. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете на официальном сайте Роструда);

11. Личный прием граждан.

V. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) обеспечивается:

приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

индивидуальный подход к каждому контролируемому лицу;

возможность самопроверки правомерности поведения для контролируемых лиц;

риск-ориентированный подход, основанный на добросовестности поведения конкретного контролируемого лица и выполнении им обязательных требований;

применение методов дистанционного контроля (надзора).

VI. Внутренний клиент

Внутренний клиент — государственный гражданский служащий, проходящий государственную гражданскую службу в Федеральной службе по труду и занятости.

Применение настоящей Концепции предполагает внедрение новых технологий по проектированию внутриведомственных процессов, а также осуществлению кадровой работы путем реализации клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по труду и занятости.

Соблюдение положений Концепции способствует достижению следующих результатов:

• развитие в Роструде профессиональной (служебной) культуры;
• повышение уровня мотивации и вовлеченности гражданских служащих Роструда и повышение результативности их профессиональной служебной деятельности;
• удовлетворенность гражданских служащих условиям службы в Роструде;
• обеспечение престижа Федеральной службы по труду и занятости.

VII. Мониторинг и обратная связь

При реализации клиентоцентричного подхода осуществляется постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получение обратной связи от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Сформирован удобный для клиентов инструментарий обратной связи (личный кабинет на официальном сайте, сервисы Единого портала государственных и муниципальных услуг, электронная почта Роструда, контакт-центр, оперативное представление ответов на комментарии клиентов в социальных сетях).

Клиенты имеют возможность высказать через перечисленные инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой, сервисом, полномочием, а также удовлетворенности их потребности в рамках жизненной ситуации.

Результаты обратной связи используются Рострудом для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от них обратной связи.

1. Настоящее Положение определяет статус, а также базовые положения функционирования рабочей группы Федеральной службы по труду и занятости по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — рабочая группа) в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации и Федеральной службы по труду и занятости, а также настоящим Положением.

3. Рабочая группа формируется в целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Федеральной службы по труду и занятости при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по труду и занятости, в том числе, посредством рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:

а) комплексного обеспечения эффективного взаимодействия структурных подразделений Федеральной службы по труду и занятости, иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере установленных функций Федеральной службы по труду и занятости;

б) практического применения и обеспечения доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по труду и занятости;

в) разработки предложений и определения приоритетных проектов Федеральной службы по труду и занятости по внедрению принципов клиентоцентричности, выработки критериев оценки их эффективности и мониторинга хода внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по труду и занятости, его структурных подразделений.

4. Основными задачами функционирования рабочей группы являются:

а) разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по труду и занятости;

б) утверждение Плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов Федеральной службы по труду и занятости по внедрению клиентоцентричного подхода (далее — приоритетные проекты);

в) обеспечение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по труду и занятости, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по труду и занятости, представленной в установленном порядке структурными подразделениями Федеральной службы по труду и занятости;

г) обеспечение контроля хода реализации приоритетных проектов, а также разработка предложений по актуализации их перечня;

д) обеспечение контроля хода реализации и актуализации Плана мероприятий и «дорожных карт» рабочей группы;

е) разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение клиентоцентричного подхода в установленной сфере деятельности Федеральной службы по труду и занятости;

ж) обеспечение проведения программ обучения в рамках внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы по труду и занятости;

з) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

5. Рабочая группа формируется в составе председателя рабочей группы, заместителей председателя, а также членов рабочей группы. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы, сопровождение процессов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Федеральной службы по труду и занятости осуществляет Управление делами и контроля.

6. Для обеспечения достижения целей формирования и задач функционирования рабочей группы в соответствии с решением рабочей группы, могут быть сформированы экспертные группы и иные органы рабочей группы.

7. Рабочая группа осуществляет свою деятельность путем проведения заседаний.

8. Заседания рабочей группы проводятся в очной или дистанционной форме. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости или по решению сопредседателя рабочей группы.

9. Председатель рабочей группы:

а) организует деятельность рабочей группы;

б) принимает решение о времени и месте проведения заседания рабочей группы;

в) утверждает повестку дня заседания рабочей группы;

г) ведет заседания рабочей группы (в отсутствие председателя рабочей группы заседания рабочей группы ведет один из заместителей председателя рабочей группы);

д) определяет порядок рассмотрения вопросов на заседании рабочей группы;

е) подписывает протоколы заседаний рабочей группы.

10. Секретарь рабочей группы:

а) осуществляет организационные мероприятия, связанные с подготовкой заседаний рабочей группы;

б) доводит до сведения членов рабочей группы повестку дня заседания рабочей группы;

в) информирует членов рабочей группы о времени и месте проведения заседаний;

г) оформляет протоколы заседаний рабочей группы;

д) ведет делопроизводство рабочей группы.

11. Члены рабочей группы:

а) вносят предложения по повестке дня заседания рабочей группы;

б) участвуют в заседаниях рабочей группы и обсуждении рассматриваемых на них вопросов;

в) участвуют в голосовании по обсуждаемым на заседаниях рабочей группы вопросам;

г) участвуют в подготовке и принятии решений рабочей группы.

11. Повестка дня заседания рабочей группы с указанием даты, времени, места проведения заседания и материалы по вопросам повестки дня заседания рабочей группы направляются секретарем рабочей группы ее членам не позднее двух рабочих дней до даты проведения заседания.

В случае невозможности присутствия на заседании члены рабочей группы представляют письменные мнения по вопросам повестки дня заседания рабочей группы не позднее чем за один рабочий день до даты проведения соответствующего заседания.

В случае невозможности присутствия на заседании члена рабочей группы по согласованию с ним в заседании принимают участие государственные служащие, назначенные ответственными за внедрение клиентоцентричного подхода.

12. Рабочая группа правомочна принимать решения если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается лицом, под председательством которого проводилось заседание рабочей группы.

Протокол заседания рабочей группы в течение пяти рабочих дней с даты проведения заседания рабочей группы направляется секретарем членам рабочей группы в электронной форме, в том числе с использованием системы электронного документооборота.

13. Рабочая группа для достижения целей ее формирования имеет право:

а) приглашать на свои заседания представителей иных органов государственной власти, органов местного самоуправления, а также заинтересованных организаций, в том числе представителей бизнес-сообщества и различных отраслей экономики, граждан;

б) направлять своих представителей для участия в проводимых иными органами государственной власти, органами местного самоуправления, другими органами и организациями мероприятиях, на которых обсуждаются вопросы, касающиеся целей формирования рабочей группы;

в) привлекать к деятельности рабочей группы, в том числе в рамках ее экспертных групп и проектных комитетов, специалистов в соответствующих сферах.

---