---
title: "Приказ Росфинмониторинга от 22.08.2022 N 178"
number: "178"
issuer: "Федеральная служба по финансовому мониторингу"
issued_on: 2022-08-22
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-178-2022-rosfinmonitoring-federalnaya"
---
## Приказ Росфинмониторинга от 22.08.2022 N 178
# Приказ Росфинмониторинга от 22.08.2022 N 178
"О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу"
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ФИНАНСОВОМУ МОНИТОРИНГУ**
## ПРИКАЗ
**от 22 августа 2022 г. N 178**
**О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**
**ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ФИНАНСОВОМУ МОНИТОРИНГУ**
Приложение N 1
Утверждена
приказом Федеральной службы
по финансовому мониторингу
от 22 августа 2022 г. N 178
**КОНЦЕПЦИЯ**
**ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**
**ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ФИНАНСОВОМУ МОНИТОРИНГУ**
### I. Общие положения
Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при внешнем взаимодействии Росфинмониторинга с организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом, и индивидуальными предпринимателями, поименованными в статье 5 Федерального закона N 115-ФЗ от 07.08.2001 "О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма", в сфере деятельности которых отсутствуют контрольные (надзорные) органы (далее - ПОД/ФТ/ФРОМУ) (далее - субъектами), и при внутреннем взаимодействии с государственными служащими, уполномоченными в соответствии с законодательством на взаимодействие с субъектами от лица Росфинмониторинга (далее - сотрудники) (при совместном использовании - клиенты. Термин "клиент" при совместном использовании применим к положениям [раздела II](#p100021) настоящей Концепции).
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с учетом его ожиданий.
Применение клиентецентричного подхода позволит:
1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;
2) снизить издержки субъектов при взаимодействии с Росфинмониторингом при предоставлении государственной услуги по ведению учета организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, и индивидуальных предпринимателей, в сфере деятельности которых отсутствуют контрольные (надзорные) органы в Росфинмониторинге (далее - государственная услуга), и исполнении государственных функций по контролю за счет применения цифровых и платформенных решений;
3) Обеспечить простоту и доступность предоставляемой государственной услуги для работы и ведения бизнеса.
### II. Ценности и принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.
1) Равный доступ
Каждый субъект имеет равный доступ к государственной услуге в Росфинмониторинге. Обеспечено равенство возможностей каждого сотрудника на государственной службе.
Принципы:
- Адаптировать услугу под клиента;
- Учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры.
2) Эффективность и удобство
Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность субъекта может быть удовлетворена без взаимодействия с ведомством, решение предоставляется автоматически. Каждому сотруднику предоставлены возможности для эффективной работы.
Принципы:
- Решать задачи субъекта, а не исполнять обязанности формально;
- Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
- Обеспечивать экономическую эффективность процедур.
3) Постоянное повышение качества и проактивность
Государственные функции и услуга, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Росфинмониторинг проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений и устранением ошибок.
Принципы:
- Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
- Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.
4) Единство и целостность
Исполнители государственных функций и услуг объединяют усилия и эффективно сотрудничают, в том числе на межведомственном уровне, решая задачи субъекта, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством.
Принципы:
- Выступать единой командой для решения задач клиента;
- Устранять внутриведомственные и межведомственные противоречия.
5) Объективность и беспристрастность.
Основой для принятия решений и их обоснования являются результаты исследований и объективные данные. Исполнители государственных функций и услуги принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
Принципы:
- Принимать решения, опираясь на достоверные данные;
- Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.
6) Открытость и прозрачность
Росфинмониторинг взаимодействует с субъектом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает его потребности. Процедуры прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.
Принципы:
- Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
- Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.
7) Взаимное доверие и безопасность
Взаимное доверие в отношениях субъекта и Росфинмониторинга обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Росфинмониторинг гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функцией и услугой, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Принципы:
- Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
- Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).
### III. Выявление и изучение потребностей субъектов
При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей субъектов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
1) учитывается обратная связь со стороны субъектов;
2) используются объективные данные;
3) учитываются характеристики и особенности каждой группы субъектов.
В рамках выявления потребностей субъектов осуществляются следующие действия:
4) Первичный сбор данных о субъектах и их текущем опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.
5) Сбор сведений об опыте субъектов. Изучается история взаимодействия субъектов с Росфинмониторингом.
6) Учет потребностей субъектов в планах работ Росфинмониторинга и его территориальных подразделений, включая планы профилактических мероприятий с учетом:
- определения приоритетных потребностей и решения выявленных проблем;
- мероприятий по развитию сервисов;
- упразднения избыточных функций;
- доведение до субъектов результатов выявления и изучения их потребностей.
### IV. Развитие существующих услуг и сервисов
В целях развития существующих услуг и сервисов Росфинмониторинг:
1) основывается на результатах выявления и изучения потребностей субъектов;
2) учитывает возможности новых технологий для повышения удобства используемых субъектами услуг и сервисов и качества их опыта.
Развитие сервисов в рамках предоставляемой государственной услуги осуществляется в соответствии Концепцией развития Единой информационной системы Росфинмониторинга (ЕИС Росфинмониторинга) в рамках федерального проекта "Цифровое государственное управление".
В целях развития ЕИС Росфинмониторинга анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы.
Прототип обновляемого сервиса тестируется на целевой аудитории в рамках Совета комплаенс при Межведомственной комиссии по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма.
По итогам тестирования осуществляется доработка пользовательских сервисов на основе опыта субъектов.
### V. Ключевые точки взаимодействия с субъектами
В целях формирования положительного опыта простоты и удобства от взаимодействия, а также минимизации издержек субъектов Росфинмониторинг стремится к минимизации очного взаимодействия с субъектами, создавая удобные и доступные каналы связи.
Приоритетным каналом взаимодействия Росфинмониторинга с субъектами является Личный кабинет субъекта, открытый на официальном сайте Росфинмониторинга в сети Интернет www.fedsfm.ru.
В целях оказания государственной услуги в Росфинмониторинге также используется федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".
Сервис "Личный кабинет":
- проектируется с учетом потребностей и особенностей субъектов;
- обеспечивает понимание алгоритма необходимых для выполнения субъектом действий и дает обратную связь;
- обеспечивает заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий;
- предоставляет возможность оценить удовлетворенность предоставленной услугой и сервисами;
- обладает функцией круглосуточной технической поддержки, в том числе в режиме онлайн.
В целях оказания оперативной консультационной помощи, в том числе в части технической поддержки по вопросам эксплуатации программных комплексов, размещенных на портале Росфинмониторинга, функционирует телефон "горячей линии" (колл-центр).
Консультационная помощь в телефонном режиме оказывается оперативно (количество переключений на других сотрудников для решения вопроса субъекта не превышает двух) с использованием эмоционально-нейтральной/позитивной, заинтересованной и грамотной речи с краткими информационными фразами.
При поступлении от субъекта обращения в электронной форме Росфинмониторинг обеспечивает обратную связь с уведомлением о получении письма в течение 24 часов.
Для предоставления исчерпывающего ответа субъекту ответственные сотрудники обязаны:
а) убедиться в четкости понимания потребностей субъекта;
б) проанализировать профиль субъекта и историю его обращений;
в) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.
В целях формирования доступной и единообразной практики рассмотрения обращений в Росфинмониторинге формируется и своевременно актуализируется база знаний, содержащая шаблоны ответов на типовые обращения.
В случае возникновения потребности у субъекта в получении консультационной помощи в очном формате в Росфинмониторинге обеспечена возможность Личного приема.
### VI. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
При осуществлении государственного контроля в сфере ПОД/ФТ/ФРОМУ Росфинмониторинг руководствуется положениями Федерального закона N 115-ФЗ от 07.08.2001 "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" (далее - Федеральным законом N 115-ФЗ).
Учитывая специфику предметной области Росфинмониторинга (противодействие отмыванию преступных доходов, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения), организация и проведение проверок в указанной сфере имеет свои особенности, например, непубличность планов проведения проверок, моделей оценки риска и механизмов межведомственного взаимодействия. Особенности контрольных мероприятий установлены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.02.2022 N 219 "Об утверждении Положения о контроле (надзоре) в сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения", а также иными нормативными и правовыми актами, принятыми в их исполнение.
При организации контроля (надзора) в сфере ПОД/ФТ/ФРОМУ Росфинмониторингом применяется риск-ориентированный подход, предусматривающий отнесение деятельности субъектов к определенному уровню риска несоблюдения требований, установленных Федеральным законом N 115-ФЗ, принимаемыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами Российской Федерации.
В реализации надзорной функции Росфинмониторинг использует:
1) приоритет профилактических мероприятий над контрольно-надзорными мероприятиями;
2) индивидуальный подход к каждому субъекту с учетом его профиля и категории риска;
3) модель риск-ориентированного подхода, основанную на оценке добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;
4) непрерывный дистанционный мониторинг.
### VII. Внутренний клиент
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении сотрудников направлено на обеспечение их удовлетворенности своей деятельностью посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в Росфинмониторинге кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
В целях внедрения клиентоцентричного подхода выстраивание внутриведомственных процессов обеспечивается посредством:
1) исключения избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
2) обеспечения доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
При организации работы учитывается нагрузка на сотрудников, режим работы с учетом срочности и важности стоящих задач и обеспечивается необходимое оснащение рабочих мест для выполнения должностных обязанностей.
При реализации кадровой политики обеспечивается разработка модели компетенций (или профиля должности), привлечение и отбор сотрудников с учетом модели компетенций (или профиля должности), прозрачная система мотивации, а также выстраивается карьерная траектория в отношении каждого сотрудника.
### VIII. Мониторинг и обратная связь
В целях дальнейшего совершенствования процесса осуществляется постоянный мониторинг процессов и результатов проведенных изменений, а также обеспечивается получение обратной связи от субъектов.
Приложение N 3
Утверждено
приказом Федеральной службы
по финансовому мониторингу
от 22 августа 2022 г. N 178
**ПОЛОЖЕНИЕ**
**О РАБОЧЕЙ ГРУППЕ ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ**
**В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ФИНАНСОВОМУ МОНИТОРИНГУ**
### I. Общие положения
1. Настоящее Положение определяет основные задачи, состав и порядок деятельности Рабочей группы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу (далее - Рабочая группа).
2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами, [Концепцией](#p100013) внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральной службе по финансовому мониторингу и настоящим Положением.
3. Рабочая группа формируется в целях координации, методического и технического обеспечения, проводимого в деятельности Росфинмониторинга внедрения принципов клиентоцентричности, а также рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:
а) разработки и практического внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге;
б) достижения результатов клиентоцентричности.
4. Основными задачами функционирования Рабочей группы являются:
а) определение приоритетных проектов по внедрению принципов клиентоцентричности;
б) подготовка плана мероприятий Рабочей группы, "дорожных карт" реализации приоритетных проектов по внедрению принципов клиентоцентричности, а также обеспечение контроля хода их реализации;
в) разработка и рассмотрение предложений по содержанию и тематикам программ обучения сотрудников Росфинмониторинга в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге;
г) представление информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге.
### II. Состав Рабочей группы
5. В состав Рабочей группы входят руководитель Рабочей группы, заместители руководителя Рабочей группы, ответственный секретарь Рабочей группы, а также иные члены Рабочей группы.
6. Руководителем Рабочей группы является заместитель директора Росфинмониторинга, к обязанностям которого относится обеспечение внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге.
7. Руководитель Рабочей группы:
а) принимает решение о проведении заседания Рабочей группы, назначает день, время и место проведения заседания Рабочей группы;
б) утверждает повестку дня заседаний Рабочей группы и определяет докладчиков по вопросам, включенным в повестку дня заседания Рабочей группы;
в) проводит заседание Рабочей группы и подписывает протокол заседания Рабочей группы.
8. Заместителями руководителя Рабочей группы являются начальник Управления кадров и противодействия коррупции Росфинмониторинга и заместитель начальника Управления организации надзорной деятельности Росфинмониторинга, курирующие направления в соответствии с полномочиями указанных Управлений.
В случае отсутствия руководителя Рабочей группы его функции исполняет заместитель руководителя рабочей группы, уполномоченный руководителем Рабочей группы.
9. Ответственный секретарь Рабочей группы обеспечивает:
а) организацию текущей деятельности Рабочей группы и координацию деятельности членов Рабочей группы;
б) формирование повестки дня заседания Рабочей группы и ведение протокола заседания Рабочей группы;
в) информирование членов Рабочей группы о дате, времени и месте проведения заседания Рабочей группы, а также направление членам рабочей группы документов, сформированных при подготовке к заседанию Рабочей группы и по итогам ее заседания;
г) организационно-техническое сопровождение Рабочей группы.
10. В случае отсутствия на заседании Рабочей группы ответственного секретаря Рабочей группы решение о передаче его полномочий другому члену Рабочей группы принимается председательствующим на заседании.
11. Члены Рабочей группы:
а) участвуют в заседании рабочей группы, а также в подготовке материалов по вопросам, отнесенным к компетенции Рабочей группы;
б) вносят предложения о включении в повестку дня заседания Рабочей группы вопросов, относящихся к компетенции Рабочей группы;
в) участвуют в обсуждении вопросов повестки и решений, принимаемых по итогам заседания Рабочей группы.
### III. Порядок подготовки и проведения заседания Рабочей группы
12. Заседание Рабочей группы проводится по мере необходимости, но не реже 1-го раза в квартал по решению руководителя Рабочей группы.
13. Заседание рабочей группы проводится в режиме видео-конференц-связи либо очно под председательством руководителя Рабочей группы или уполномоченного заместителя руководителя Рабочей группы в случае отсутствия руководителя Рабочей группы.
14. Решения Рабочей группы принимаются в рамках заседания Рабочей группы и оформляются протоколом, который в течение 10 рабочих дней с даты соответствующего заседания Рабочей группы подписывается лицом, председательствовавшим на заседании, и доводится до сведения членов рабочей группы в форме электронного документа с использованием системы электронного документооборота Росфинмониторинга.
---