Приказ Росфинмониторинга от 22.08.2022 № 178

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Федеральной службы по финансовому мониторингу при взаимодействии с организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом, и индивидуальными предпринимателями, поименованными в статье 5 Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», в сфере деятельности которых отсутствуют надзорные органы, и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу (Приложение № 1).

2. Создать Рабочую группу по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу в составе согласно Приложению № 2 (не приводится).

3. Утвердить прилагаемое Положение о Рабочей группе по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу (Приложение № 3).

4. Рабочей группе по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу сформировать план работы на 2022 — 2023 гг. и перечень приоритетных проектов Федеральной службы по финансовому мониторингу по внедрению принципов клиентоцентричности на 2022 — 2023 гг. в срок до 30 сентября 2022 г.

5. Координацию и контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя директора Федеральной службы по финансовому мониторингу Бобрышеву Г.В.

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при внешнем взаимодействии Росфинмониторинга с организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом, и индивидуальными предпринимателями, поименованными в статье 5 Федерального закона № 115-ФЗ от 07.08.2001 «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», в сфере деятельности которых отсутствуют контрольные (надзорные) органы (далее — ПОД/ФТ/ФРОМУ) (далее — субъектами), и при внутреннем взаимодействии с государственными служащими, уполномоченными в соответствии с законодательством на взаимодействие с субъектами от лица Росфинмониторинга (далее — сотрудники) (при совместном использовании — клиенты. Термин «клиент» при совместном использовании применим к положениям раздела II настоящей Концепции).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с учетом его ожиданий.

Применение клиентецентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;

2. снизить издержки субъектов при взаимодействии с Росфинмониторингом при предоставлении государственной услуги по ведению учета организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, и индивидуальных предпринимателей, в сфере деятельности которых отсутствуют контрольные (надзорные) органы в Росфинмониторинге (далее — государственная услуга), и исполнении государственных функций по контролю за счет применения цифровых и платформенных решений;

3. Обеспечить простоту и доступность предоставляемой государственной услуги для работы и ведения бизнеса.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ

Каждый субъект имеет равный доступ к государственной услуге в Росфинмониторинге. Обеспечено равенство возможностей каждого сотрудника на государственной службе.

Принципы:

• Адаптировать услугу под клиента;
• Учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры.

2. Эффективность и удобство

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность субъекта может быть удовлетворена без взаимодействия с ведомством, решение предоставляется автоматически. Каждому сотруднику предоставлены возможности для эффективной работы.

Принципы:

• Решать задачи субъекта, а не исполнять обязанности формально;
• Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
• Обеспечивать экономическую эффективность процедур.

3. Постоянное повышение качества и проактивность

Государственные функции и услуга, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Росфинмониторинг проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений и устранением ошибок.

Принципы:

• Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность

Исполнители государственных функций и услуг объединяют усилия и эффективно сотрудничают, в том числе на межведомственном уровне, решая задачи субъекта, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством.

Принципы:

• Выступать единой командой для решения задач клиента;
• Устранять внутриведомственные и межведомственные противоречия.

5. Объективность и беспристрастность.

Основой для принятия решений и их обоснования являются результаты исследований и объективные данные. Исполнители государственных функций и услуги принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• Принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность

Росфинмониторинг взаимодействует с субъектом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает его потребности. Процедуры прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.

Принципы:

• Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность

Взаимное доверие в отношениях субъекта и Росфинмониторинга обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Росфинмониторинг гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функцией и услугой, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

• Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей субъектов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей субъектов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны субъектов;

2. используются объективные данные;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы субъектов.

В рамках выявления потребностей субъектов осуществляются следующие действия:

4. Первичный сбор данных о субъектах и их текущем опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

5. Сбор сведений об опыте субъектов. Изучается история взаимодействия субъектов с Росфинмониторингом.

6. Учет потребностей субъектов в планах работ Росфинмониторинга и его территориальных подразделений, включая планы профилактических мероприятий с учетом:

• определения приоритетных потребностей и решения выявленных проблем;
• мероприятий по развитию сервисов;
• упразднения избыточных функций;
• доведение до субъектов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Развитие существующих услуг и сервисов

В целях развития существующих услуг и сервисов Росфинмониторинг:

1. основывается на результатах выявления и изучения потребностей субъектов;

2. учитывает возможности новых технологий для повышения удобства используемых субъектами услуг и сервисов и качества их опыта.

Развитие сервисов в рамках предоставляемой государственной услуги осуществляется в соответствии Концепцией развития Единой информационной системы Росфинмониторинга (ЕИС Росфинмониторинга) в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление».

В целях развития ЕИС Росфинмониторинга анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы.

Прототип обновляемого сервиса тестируется на целевой аудитории в рамках Совета комплаенс при Межведомственной комиссии по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма.

По итогам тестирования осуществляется доработка пользовательских сервисов на основе опыта субъектов.

V. Ключевые точки взаимодействия с субъектами

В целях формирования положительного опыта простоты и удобства от взаимодействия, а также минимизации издержек субъектов Росфинмониторинг стремится к минимизации очного взаимодействия с субъектами, создавая удобные и доступные каналы связи.

Приоритетным каналом взаимодействия Росфинмониторинга с субъектами является Личный кабинет субъекта, открытый на официальном сайте Росфинмониторинга в сети Интернет www.fedsfm.ru.

В целях оказания государственной услуги в Росфинмониторинге также используется федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Сервис «Личный кабинет»:

• проектируется с учетом потребностей и особенностей субъектов;
• обеспечивает понимание алгоритма необходимых для выполнения субъектом действий и дает обратную связь;
• обеспечивает заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий;
• предоставляет возможность оценить удовлетворенность предоставленной услугой и сервисами;
• обладает функцией круглосуточной технической поддержки, в том числе в режиме онлайн.

В целях оказания оперативной консультационной помощи, в том числе в части технической поддержки по вопросам эксплуатации программных комплексов, размещенных на портале Росфинмониторинга, функционирует телефон «горячей линии» (колл-центр).

Консультационная помощь в телефонном режиме оказывается оперативно (количество переключений на других сотрудников для решения вопроса субъекта не превышает двух) с использованием эмоционально-нейтральной/позитивной, заинтересованной и грамотной речи с краткими информационными фразами.

При поступлении от субъекта обращения в электронной форме Росфинмониторинг обеспечивает обратную связь с уведомлением о получении письма в течение 24 часов.

Для предоставления исчерпывающего ответа субъекту ответственные сотрудники обязаны:

а) убедиться в четкости понимания потребностей субъекта;

б) проанализировать профиль субъекта и историю его обращений;

в) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

В целях формирования доступной и единообразной практики рассмотрения обращений в Росфинмониторинге формируется и своевременно актуализируется база знаний, содержащая шаблоны ответов на типовые обращения.

В случае возникновения потребности у субъекта в получении консультационной помощи в очном формате в Росфинмониторинге обеспечена возможность Личного приема.

VI. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

При осуществлении государственного контроля в сфере ПОД/ФТ/ФРОМУ Росфинмониторинг руководствуется положениями Федерального закона № 115-ФЗ от 07.08.2001 «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее — Федеральным законом № 115-ФЗ).

Учитывая специфику предметной области Росфинмониторинга (противодействие отмыванию преступных доходов, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения), организация и проведение проверок в указанной сфере имеет свои особенности, например, непубличность планов проведения проверок, моделей оценки риска и механизмов межведомственного взаимодействия. Особенности контрольных мероприятий установлены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.02.2022 № 219 «Об утверждении Положения о контроле (надзоре) в сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения», а также иными нормативными и правовыми актами, принятыми в их исполнение.

При организации контроля (надзора) в сфере ПОД/ФТ/ФРОМУ Росфинмониторингом применяется риск-ориентированный подход, предусматривающий отнесение деятельности субъектов к определенному уровню риска несоблюдения требований, установленных Федеральным законом № 115-ФЗ, принимаемыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами Российской Федерации.

В реализации надзорной функции Росфинмониторинг использует:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольно-надзорными мероприятиями;

2. индивидуальный подход к каждому субъекту с учетом его профиля и категории риска;

3. модель риск-ориентированного подхода, основанную на оценке добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;

4. непрерывный дистанционный мониторинг.

VII. Внутренний клиент

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении сотрудников направлено на обеспечение их удовлетворенности своей деятельностью посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в Росфинмониторинге кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода выстраивание внутриведомственных процессов обеспечивается посредством:

1. исключения избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

2. обеспечения доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы учитывается нагрузка на сотрудников, режим работы с учетом срочности и важности стоящих задач и обеспечивается необходимое оснащение рабочих мест для выполнения должностных обязанностей.

При реализации кадровой политики обеспечивается разработка модели компетенций (или профиля должности), привлечение и отбор сотрудников с учетом модели компетенций (или профиля должности), прозрачная система мотивации, а также выстраивается карьерная траектория в отношении каждого сотрудника.

VIII. Мониторинг и обратная связь

В целях дальнейшего совершенствования процесса осуществляется постоянный мониторинг процессов и результатов проведенных изменений, а также обеспечивается получение обратной связи от субъектов.

I. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет основные задачи, состав и порядок деятельности Рабочей группы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по финансовому мониторингу (далее — Рабочая группа).

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами, Концепцией внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральной службе по финансовому мониторингу и настоящим Положением.

3. Рабочая группа формируется в целях координации, методического и технического обеспечения, проводимого в деятельности Росфинмониторинга внедрения принципов клиентоцентричности, а также рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:

а) разработки и практического внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге;

б) достижения результатов клиентоцентричности.

4. Основными задачами функционирования Рабочей группы являются:

а) определение приоритетных проектов по внедрению принципов клиентоцентричности;

б) подготовка плана мероприятий Рабочей группы, «дорожных карт» реализации приоритетных проектов по внедрению принципов клиентоцентричности, а также обеспечение контроля хода их реализации;

в) разработка и рассмотрение предложений по содержанию и тематикам программ обучения сотрудников Росфинмониторинга в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге;

г) представление информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге.

II. Состав Рабочей группы

5. В состав Рабочей группы входят руководитель Рабочей группы, заместители руководителя Рабочей группы, ответственный секретарь Рабочей группы, а также иные члены Рабочей группы.

6. Руководителем Рабочей группы является заместитель директора Росфинмониторинга, к обязанностям которого относится обеспечение внедрения принципов клиентоцентричности в Росфинмониторинге.

7. Руководитель Рабочей группы:

а) принимает решение о проведении заседания Рабочей группы, назначает день, время и место проведения заседания Рабочей группы;

б) утверждает повестку дня заседаний Рабочей группы и определяет докладчиков по вопросам, включенным в повестку дня заседания Рабочей группы;

в) проводит заседание Рабочей группы и подписывает протокол заседания Рабочей группы.

8. Заместителями руководителя Рабочей группы являются начальник Управления кадров и противодействия коррупции Росфинмониторинга и заместитель начальника Управления организации надзорной деятельности Росфинмониторинга, курирующие направления в соответствии с полномочиями указанных Управлений.

В случае отсутствия руководителя Рабочей группы его функции исполняет заместитель руководителя рабочей группы, уполномоченный руководителем Рабочей группы.

9. Ответственный секретарь Рабочей группы обеспечивает:

а) организацию текущей деятельности Рабочей группы и координацию деятельности членов Рабочей группы;

б) формирование повестки дня заседания Рабочей группы и ведение протокола заседания Рабочей группы;

в) информирование членов Рабочей группы о дате, времени и месте проведения заседания Рабочей группы, а также направление членам рабочей группы документов, сформированных при подготовке к заседанию Рабочей группы и по итогам ее заседания;

г) организационно-техническое сопровождение Рабочей группы.

10. В случае отсутствия на заседании Рабочей группы ответственного секретаря Рабочей группы решение о передаче его полномочий другому члену Рабочей группы принимается председательствующим на заседании.

11. Члены Рабочей группы:

а) участвуют в заседании рабочей группы, а также в подготовке материалов по вопросам, отнесенным к компетенции Рабочей группы;

б) вносят предложения о включении в повестку дня заседания Рабочей группы вопросов, относящихся к компетенции Рабочей группы;

в) участвуют в обсуждении вопросов повестки и решений, принимаемых по итогам заседания Рабочей группы.

III. Порядок подготовки и проведения заседания Рабочей группы

12. Заседание Рабочей группы проводится по мере необходимости, но не реже 1-го раза в квартал по решению руководителя Рабочей группы.

13. Заседание рабочей группы проводится в режиме видео-конференц-связи либо очно под председательством руководителя Рабочей группы или уполномоченного заместителя руководителя Рабочей группы в случае отсутствия руководителя Рабочей группы.

14. Решения Рабочей группы принимаются в рамках заседания Рабочей группы и оформляются протоколом, который в течение 10 рабочих дней с даты соответствующего заседания Рабочей группы подписывается лицом, председательствовавшим на заседании, и доводится до сведения членов рабочей группы в форме электронного документа с использованием системы электронного документооборота Росфинмониторинга.

---