Приказ Росморречфлота от 30.11.2022 № 169
Федеральное агентство морского и речного транспорта · № 169 от 30.11.2022Действующий акт
Редакция от 23.06.2023, актуально на 10.11.2026.
Как цитировать: Приказ Росморречфлота от 30.11.2022 N 169. 169. 30.11.2022. редакция от 23.06.2023. https://bukva.ai/docs/prikaz-169-2022-rosmorrechflot-federalnoe
(ред. от 23.06.2023)
«Об утверждении Плана мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта»
Примечание
Начало действия редакции — 23.06.2023.
ПРИКАЗ
от 30 ноября 2022 г. № 169
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА
МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В ФЕДЕРАЛЬНОМ АГЕНТСТВЕ МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА
В целях реализации федерального проекта «Государство для людей» направления «Развитие государственного управления» государственной программы Российской Федерации «Экономическое развитие и инновационная экономика», утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. № 316, в соответствии с пунктом 9.8 Положения о Федеральном агентстве морского и речного транспорта, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 23 июля 2004 г. № 371, приказываю:
1. Утвердить прилагаемый План мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта.
2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя В.Л. Ставицкого.
ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ФЕДЕРАЛЬНОМ АГЕНТСТВЕ МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА
| № п/п | Мероприятие | Дата начала | Дата окончания | Ответственный | Результат |
| 1. | Организационные мероприятия | ||||
| 1.1. | Назначение заместителя руководителя, ответственного за внедрение клиентоцентричности | 20.09.2022 | 20.09.2022 | Руководитель Росморречфлота | Приказ о назначении ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта (далее — Росморречфлот) |
| 1.2. | Формирование координационного органа, ответственного за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органа власти | 21.09.2022 | 27.09.2022 | Ответственный за внедрение принципов клиентоцентричности заместитель руководителя Росморречфлота (далее — Заместитель руководителя) | Приказ о создании Рабочей группы Росморречфлота по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — Рабочая группа) |
| 1.3. | Определение структурного подразделения, ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности органа власти | 21.09.2022 | 27.09.2022 | Заместитель руководителя | Приказ об определении уполномоченного структурного подразделения по вопросам внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота |
| 1.4. | Определение организационной модели развития клиентоцентричности в ведомстве | 21.09.2022 | 30.12.2022 | Заместитель руководителя | Положение о внедрении принципов клиентоцентричности в Росморречфлота |
| 1.5. | Формирование реестра основных межведомственных и внутри ведомственных процессов органа власти, включающего перечни предоставляемых государственных услуг, услуг подведомственных учреждений, услуг (сервисов), правила предоставления которых устанавливаются органом власти, услуг, предоставляемых населению с использованием конкурсных и закупочных процедур, функций по согласованию (экспертизе) в интересах иных органов власти, внутриведомственных и межведомственных функций с указанием их текущего статуса относительно реинжиниринга | 21.09.2022 | 08.02.2023 | Заместитель руководителя | Реестр основных межведомственных и внутриведомственных процессов Росморречфлота |
| 1.6. | Разработка позиционирования ведомства (разработка миссии, ключевых целей) | 21.09.2022 | 27.09.2022 | Заместитель руководителя | Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота |
| 2. | Нормативный блок | ||||
| 2.1. | Разработка и утверждение акта о внедрении клиентоцентричного подхода | 21.09.2022 | 27.09.2022 | Заместитель руководителя | Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота |
| 2.2. | Анализ внутренних актов ведомства и отраслевых НПА и выявление возможностей по их уточнению и дополнению для обеспечения соответствия Стандартам клиентоцентричности | 01.04.2023 | 30.12.2023 | Административно-правовое управление, Управление морских портов и развития инфраструктуры, Управление финансирования и проектной деятельности, Управление безопасности судоходства, Управление внутреннего водного транспорта, Управление транспортной безопасности каждый в части своей компетенции (далее — Управления Росморречфлота) | Отчет и подготовка предложений по внесению изменений внутренних актов Росморречфлота и отраслевых НПА, связанных с принципами клиентоцентричности в Росморречфлоте |
| 2.3. | Внесение дополнений и уточнений в акты ведомства и отраслевые НПА | 01.01.2024 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Проект НПА |
| 3. | Кадровый блок | ||||
| 3.1. | Назначение сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (не ниже директора департамента/начальника управления структурного подразделения) (далее — уполномоченный руководитель) | 01.02.2023 | 01.03.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Приказ о назначении сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности |
| 3.2. | Совершенствование организационной структуры кадровых служб и распределение между сотрудниками задач по внедрению кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и Стандартов клиентоцентричности (далее — кадровые технологии) | 01.03.2023 | 30.12.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Внесены изменения в Положение об отделе государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений, а также в должностные регламенты сотрудников отдела государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений |
| 3.3. | Проведение самооценки уровня зрелости кадровых процессов (с дальнейшим ежегодным мониторингом) | 01.06.2023 | 01.08.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Отчет о результатах проведенной самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Минтруд России |
| Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации | |||||
| 3.4. | Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Отчет о результатах проведенной самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников отдела государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений направлен в Минтруд России |
| 3.5. | Разработка плана по развитию кадровых технологий | 01.08.2023 | 30.12.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Утвержденный план по развитию кадровых технологий направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации |
| 3.6. | Обучение уполномоченного руководителя по программе профессиональной переподготовки/повышения квалификации руководителей принципам и Стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию | 01.02.2023 | 30.12.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Отчет о прохождении обучения |
| 3.7. | Обучение сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий, принципам и Стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию | 01.02.2023 | 30.12.2023 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Отчет о прохождении обучения |
| 3.8 | Актуализация плана по развитию кадровых технологий с учетом результатов анализа зрелости кадровых процессов (при необходимости) | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений | Актуализированный план направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации |
| 4. | Коммуникационный блок | ||||
| 4.1. | Разработка и принятие плана внедрения фирменного стиля | 01.01.2023 | 30.06.2023 | Заместитель руководителя | План внедрения фирменного стиля |
| 4.2. | Создание плана информирования внешних и внутренних клиентов о внедрении стандартов клиентоцентричности | 01.01.2023 | 30.06.2023 | Заместитель руководителя | План информирования внешних и внутренних клиентов о внедрении стандартов клиентоцентричности в Росморречфлоте |
| 4.3. | Разработка системы внешней и внутренней обратной связи | 01.07.2023 | 01.11.2023 | Заместитель руководителя | Приказ Росморречфлота об утверждении системы внешней и внутренней обратной связи |
| 4.4. | Проведение мониторинга удовлетворенности основными услугами\функциями | 01.09.2023 | 30.12.2023 | Управления Росморречфлота | Поручение Заместителя руководителя |
| 5. | Блок по внедрению Стандарта «Государство для людей» | ||||
| 5.1. | Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций |
| 5.1.1. | Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 5.1.2. | Определение ответственных за каждый процесс | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении ответственных за каждый процесс |
| 5.1.3. | Приоритизация услуг (сервисов), функций для реинжиниринга | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга |
| 5.1.4. | Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 5.1.5. | Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам) | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о сегментации клиентов по всем услугам (сервисам) |
| 5.1.6. | Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), формирование «карты болей» <1> | 01.06.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности по всем услугам (сервисам); сформированные «карты болей» |
| 5.1.7. | Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах | 01.09.2023 | 01.11.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 5.1.8. | Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций | 01.09.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций |
| 5.1.9. | Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат услуг и сервисов |
| 5.1.10. | Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций для реализации постоянного совершенствования | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Рабочая группа Росморречфлота | План проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 5.2. | Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 5.2.1. | Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 5.2.2. | Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы |
| 5.2.3. | Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов |
| 5.2.4. | Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление «карты болей» | 01.06.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные «карты болей» |
| 5.2.5. | Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга | 01.09.2023 | 01.10.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга |
| 5.2.6. | Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и запросов | 01.10.2023 | 01.11.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Порядок (правила) взаимодействия с клиентом при отправке обращений и запросов |
| 5.2.7. | Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 5.2.8. | Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов |
| 5.2.9. | Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Рабочая группа Росморречфлота | План проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 5.3. | Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота | 01.01.2023 | 30.12.2023 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота |
| 5.3.1. | Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности |
| 5.3.2. | Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности | 01.05.2023 | 01.09.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности |
| 5.3.3. | Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга | 01.08.2023 | 01.10.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга |
| 5.3.4. | Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности |
| 6. | Блок по внедрению Стандарта «Государство для бизнеса» | ||||
| 6.1. | Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций |
| 6.1.1. | Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 6.1.2. | Определение ответственных за каждый процесс | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении ответственных за каждый процесс |
| 6.1.3. | Приоритизация услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга |
| 6.1.4. | Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и и выполнения функций |
| 6.1.5. | Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам), функциям | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о сегментации клиентов по всем услугам (сервисам), функциям |
| 6.1.6. | Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), функциям и выявление «карты болей» | 01.06.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности по всем услугам (сервисам), функциям; выявленные «карты болей» |
| 6.1.7. | Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн и онлайн форматах | 01.09.2023 | 01.11.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 6.1.8. | Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и функций | 01.09.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций |
| 6.1.9. | Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат услуг и сервисов |
| 6.1.10. | Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций для постоянного совершенствования | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Рабочая группа Росморречфлота | План проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций |
| 6.2. | Реинжиниринг процессов предоставления мер государственной поддержки | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления мер государственной поддержки |
| 6.2.1. | Определение основных процессов предоставления мер государственной поддержки | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня основных процессов предоставления мер государственной поддержки |
| 6.2.2. | Сегментация клиентов мер государственной поддержки | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о сегментации клиентов мер государственной поддержки |
| 6.2.3. | Оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки и выявление «болей» | 01.01.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки; выявленные «карты болей» |
| 6.2.4. | Приоритизация мер государственной поддержки для реинжиниринга | 01.04.2023 | 01.05.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации мер государственной поддержки для реинжиниринга |
| 6.2.5. | Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом при предоставлении мер государственной поддержки | 01.05.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом при предоставлении мер государственной поддержки |
| 6.2.6. | Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки | 01.06.2023 | 01.11.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Порядок по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки |
| 6.2.7. | Разработка плана реинжиниринга мер государственной поддержки | 01.07.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга мер государственной поддержки |
| 6.2.8. | Проведение сертификации сервисов по предоставлению мер государственной поддержки в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат сервисов по предоставлению мер государственной поддержки |
| 6.2.9. | Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки для реализации постоянного совершенствования | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Рабочая группа Росморречфлота | План проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки |
| 6.3. | Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 6.3.1. | Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 6.3.2. | Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы |
| 6.3.3. | Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов |
| 6.3.4. | Оценка удовлетворенности внешних клиентов процессами рассмотрения обращений и запросов, выявление «болей» | 01.06.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные «карты болей» |
| 6.3.5. | Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга | 01.09.2023 | 01.10.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга |
| 6.3.6. | Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и жалоб | 01.10.2023 | 01.11.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Порядок (правила) взаимодействия с клиентом при отправке обращений и жалоб |
| 6.3.7. | Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 6.3.8. | Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов |
| 6.3.9. | Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Рабочая группа Росморречфлота | План проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 6.4. | Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота |
| 6.4.1. | Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности |
| 6.4.2. | Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности | 01.05.2023 | 01.09.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности |
| 6.4.3. | Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга | 01.08.2023 | 01.10.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов обеспечения доступа к информации о деятельности |
| 6.4.4. | Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности |
| 7. | Блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента | ||||
| 7.1. | Реинжиниринг процессов нормотворческой деятельности | 01.04.2023 | 30.12.2023 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов нормотворческой деятельности |
| 7.1.1. | Формирование перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания | 01.04.2023 | 01.07.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания |
| 7.1.2. | Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества и выявления «карты болей» | 01.07.2023 | 01.10.2023 | Административно-правовое управление | Результат опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества; выявленные «карты болей» |
| 7.1.3. | Разработка плана реинжиниринга процессов нормотворчества | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов нормотворчества |
| 7.2. | Реинжиниринг процессов оформления и исполнения договоров | 01.04.2023 | 30.12.2023 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров |
| 7.2.1. | Формирование перечня процессов оформления и исполнения договоров | 01.04.2023 | 01.07.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов оформления и исполнения договоров |
| 7.2.2. | Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров | 01.07.2023 | 01.10.2023 | Административно-правовое управление | Результат опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров |
| 7.2.3. | Разработка плана реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров |
| 7.3. | Реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом |
| 7.3.1. | Формирование перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом |
| 7.3.2. | Сегментация внутренних клиентов | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Отчет о сегментации внутренних клиентов |
| 7.3.3. | Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами |
| 7.3.4. | Оценка удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними и выявление «болей» | 01.06.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними; выявленные «карты болей» |
| 7.3.5. | Приоритизация процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга | 01.09.2023 | 01.10.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга |
| 7.3.6. | Разработка плана реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом | 01.10.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом |
| 7.3.7. | Проведение сертификации сервисов для внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат сервисов для внутренних клиентов |
| 7.4. | Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Заместитель руководителя | Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов |
| 7.4.1. | Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 7.4.2. | Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы | 01.01.2023 | 01.04.2023 | Управления Росморречфлота | Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы |
| 7.4.3. | Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов | 01.04.2023 | 01.06.2023 | Управления Росморречфлота | Ответ о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов |
| 7.4.4. | Оценка удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление «болей» | 01.06.2023 | 01.09.2023 | Управления Росморречфлота | Результат оценки удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные «карты болей» |
| 7.4.5. | Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и опросов для реинжиниринга | 01.09.2023 | 01.10.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга |
| 7.4.6. | Разработка порядка по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов | 01.10.2023 | 01.11.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | Порядок по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов |
| 7.4.7. | Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов | 01.11.2023 | 30.12.2023 | Рабочая группа Росморречфлота | План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов |
| 7.4.8. | Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования | 01.01.2023 | 30.12.2024 | Управления Росморречфлота | Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов |
| 7.4.9. | Формирование плана проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов для реализации постоянного совершенствования | 01.10.2024 | 30.12.2024 | Рабочая группа Росморречфлота | План проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов |
<1> Под «картой боли» понимаются наиболее острые проблемы, выявленные в рамках реализации отдельных процессов и процедур.