(ред. от 27.06.2018)
«Об утверждении профессионального стандарта „Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию“»
(Зарегистрировано в Минюсте России 04.04.2018 № 50628)
Примечание
Начало действия редакции — 17.09.2018.
Изменения, внесенные Приказом Минздрава России от 27.06.2018 № 426н, вступили в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru - 06.09.2018).
Зарегистрировано в Минюсте России 4 апреля 2018 г. № 50628
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 19 марта 2018 г. № 163н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
«СПЕЦИАЛИСТ ПО ДИСТАНЦИОННОМУ
ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266; 2016, № 21, ст. 3002; 2018, № 8, ст. 1210), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию».
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 марта 2018 г. № 163н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ДИСТАНЦИОННОМУ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
|
1149 |
|
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
| Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности |
|
07.010 |
| (наименование вида профессиональной деятельности) |
|
Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
| Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации |
| 1120 |
Руководители учреждений, организаций и предприятий |
3343 |
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
| 4222 |
Служащие контактных информационных центров |
- |
- |
| (код ОКЗ <1>) |
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
| 63.99 |
Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки |
| 82.20 |
Деятельность центров обработки телефонных вызовов |
| (код ОКВЭД <2>) |
(наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
| Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции |
| код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
| A | Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации | 3 | Информационно-справочная поддержка клиентов | A/01.3 | 3 |
| Предложение продуктов и услуг организации | A/02.3 | 3 |
| Техническая поддержка клиентов организации | A/03.3 | 3 |
| Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации | A/04.3 | 3 |
| B | Контроль качества обработки обращений клиентов | 4 | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | B/01.4 | 4 |
| Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | B/02.4 | 4 |
| Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | B/03.4 | 4 |
| C | Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов | 4 | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | C/01.4 | 4 |
| Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | C/02.4 | 4 |
| Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов | C/03.4 | 4 |
| D | Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов | 5 | Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/01.5 | 5 |
| Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности | D/02.5 | 5 |
| Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/03.5 | 5 |
| Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией | D/04.5 | 5 |
| Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству | D/05.5 | 5 |
| E | Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации | 6 | Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации | E/01.6 | 6 |
| Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | E/02.6 | 6 |
| Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | E/03.6 | 6 |
| Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации | E/04.6 | 6 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1 Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
Код |
A |
Уровень квалификации |
3 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Диспетчер контактного центра
Оператор контактного центра |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее общее образование
Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих |
| Требования к опыту практической работы |
- |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ |
4222 |
Служащие контактных информационных центров |
3.1.1 Трудовая функция
| Наименование |
Информационно-справочная поддержка клиентов |
Код |
A/01.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
- |
- |
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания |
| Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации |
| Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке |
| Необходимые умения | Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой |
| Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач |
| Работать с большим массивом информационных данных |
| Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов |
| Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента |
| Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера |
| Использовать техники активного слушания и ведения диалога |
| Резюмировать полученную от клиента информацию |
| Вносить информацию в программы и базы данных организации |
| Формировать письменные ответы на запросы клиентов |
| Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач |
| Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами |
| Необходимые знания | Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов |
| Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами |
| Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации |
| Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности |
| Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Понятия банковской и/или коммерческой тайны |
| Стандарты оформления документов в организации |
| Правила деловой переписки и письменного этикета |
| Организационная структура организации |
| Правила делового общения и речевого этикета |
| Другие характеристики | - |
3.1.2 Трудовая функция
| Наименование |
Предложение продуктов и услуг организации |
Код |
A/02.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
- |
- |
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка входящих и исходящих контактов клиентов |
| Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации |
| Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках |
| Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании |
| Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации |
| Предложение дополнительных товаров и услуг организации |
| Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу |
| Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения |
| Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях |
| Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач |
| Работать с большим массивом информационных данных |
| Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации |
| Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества |
| Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации |
| Оформлять заказы клиентов организации |
| Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации |
| Предлагать альтернативное решение по запросу клиента |
| Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач |
| Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации |
| Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой |
| Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
| Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации |
| Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения |
| Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов |
| Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Технология ответов на вопросы и возражения клиентов |
| Правила делового общения и речевого этикета |
| Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов |
| Требования, предъявляемые к обработке заказов |
| Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности |
| Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Понятия банковской и/или коммерческой тайны |
| Стандарты оформления документов в организации |
| Правила деловой переписки и письменного этикета |
| Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации |
| Организационная структура организации |
| Другие характеристики | - |
3.1.3 Трудовая функция
| Наименование |
Техническая поддержка клиентов организации |
Код |
A/03.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой |
| Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации |
| Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой |
| Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой |
| Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке |
| Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях |
| Необходимые умения | Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач |
| Работать с большим массивом информационных данных |
| Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки |
| Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой |
| Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой |
| Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой |
| Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации |
| Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке |
| Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
| Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой |
| Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой |
| Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации |
| Методы устранения технических неполадок и сбоев |
| Правила делового общения и речевого этикета |
| Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности |
| Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Понятия банковской и/или коммерческой тайны |
| Стандарты оформления документов в организации |
| Правила деловой переписки и письменного этикета |
| Организационная структура организации |
| Другие характеристики | - |
3.1.4 Трудовая функция
| Наименование |
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
Код |
A/04.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов |
| Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов |
| Организация принятия решения по претензионному обращению клиента |
| Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента |
| Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению |
| Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента |
| Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях |
| Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач |
| Работать с большим массивом информационных данных |
| Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус |
| Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения |
| Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций |
| Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента |
| Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента |
| Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации |
| Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
| Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами |
| Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание |
| Правила делового общения и речевого этикета |
| Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой |
| Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности |
| Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Понятия банковской и/или коммерческой тайны |
| Стандарты оформления документов в организации |
| Правила деловой переписки и письменного этикета |
| Организационная структура организации |
| Другие характеристики | - |
3.2 Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Контроль качества обработки обращений клиентов |
Код |
B |
Уровень квалификации |
4 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Контролер качества обслуживания
Специалист по контролю качества обслуживания
Эксперт по контролю качества обслуживания |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 3343 | Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
| ОКСО <3> | 2.09.00.00 | Информатика и вычислительная техника |
| 5.38.00.00 | Экономика и управление |
3.2.1 Трудовая функция
| Наименование |
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
Код |
B/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга |
| Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций |
| Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций |
| Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания |
| Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания |
| Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов |
| Необходимые умения | Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга |
| Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения |
| Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента |
| Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения |
| Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения |
| Необходимые знания | Методы осуществления выборки обращений для мониторинга |
| Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
| Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Информация о продуктах и услугах организации |
| Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами |
| Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей |
| Другие характеристики | - |
3.2.2 Трудовая функция
| Наименование |
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
Код |
B/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента |
| Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) |
| Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах |
| Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента |
| Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях |
| Необходимые умения | Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента |
| Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов |
| Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении |
| Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов |
| Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
| Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Информация о продуктах и услугах организации |
| Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами |
| Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей |
| Другие характеристики | - |
3.2.3 Трудовая функция
| Наименование |
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
Код |
B/03.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки |
| Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом |
| Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации |
| Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга |
| Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям |
| Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений |
| Необходимые умения | Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения |
| Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста |
| Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга |
| Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов |
| Необходимые знания | Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга |
| Правила оцифровки результатов мониторинга |
| Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов |
| Другие характеристики | - |
3.3 Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов |
Код |
C |
Уровень квалификации |
4 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Планировщик ресурсов
Специалист анализу и планированию ресурсов
Менеджер по планированию ресурсов
Специалист по планированию ресурсов
Специалист по мониторингу |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование — программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ |
3343 |
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
| ОКСО |
2.09.00.00 |
Информатика и вычислительная техника |
|
5.38.00.00 |
Экономика и управление |
3.3.1 Трудовая функция
| Наименование |
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
Код |
C/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
| Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
| Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня |
| Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре |
| Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
| Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре |
| Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений |
| Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов |
| Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования |
| Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов |
| Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний |
| Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний |
| Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза |
| Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования |
| Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами |
| Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования |
| Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний |
| Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний |
| Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний |
| Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами |
| Другие характеристики | - |
3.3.2 Трудовая функция
| Наименование |
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
Код |
C/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений |
| Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов |
| Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза |
| Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза |
| Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений |
| Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра |
| Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов |
| Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений |
| Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов |
| Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) |
| Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов |
| Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений |
| Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов |
| Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
| Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
| Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
| Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами |
| Другие характеристики | - |
3.3.3 Трудовая функция
| Наименование |
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов |
Код |
C/03.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
| Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов |
| Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
| Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
| Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников |
| Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов |
| Внесение изменений в расписания и графики отпусков |
| Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы |
| Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы |
| Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков |
| Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления |
| Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы |
| Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы |
| Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы |
| Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центре |
| Требования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне |
| Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами |
| Другие характеристики | - |
3.4 Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов |
Код |
D |
Уровень квалификации |
5 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Менеджер
Супервайзер
Руководитель структурного подразделения |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
(в ред. Приказа Минтруда России от 27.06.2018 № 426н)
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 3343 | Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
| ОКСО | 2.09.00.00 | Информатика и вычислительная техника |
| 5.38.00.00 | Экономика и управление |
3.4.1 Трудовая функция
| Наименование |
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Код |
D/01.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей |
| Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства |
| Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены |
| Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов |
| Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию |
| Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене |
| Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
| Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
| Необходимые умения | Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения |
| Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
| Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
| Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики |
| Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач |
| Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией |
| Необходимые знания | Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
| Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции |
| Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Стандарты оформления документов в организации |
| Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации |
| Другие характеристики | - |
3.4.2 Трудовая функция
| Наименование |
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности |
Код |
D/02.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра |
| Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач |
| Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Необходимые умения | Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля |
| Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра |
| Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей |
| Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач |
| Проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей |
| Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения |
| Необходимые знания | Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
| Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников |
| Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников |
| Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции |
| Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Требования охраны труда и пожарной безопасности |
| Стандарты оформления документов в организации |
| Другие характеристики | - |
3.4.3 Трудовая функция
| Наименование |
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Код |
D/03.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений |
| Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей |
| Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний |
| Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника |
| Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки |
| Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока |
| Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации |
| Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах |
| Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра |
| Необходимые умения | Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию |
| Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию |
| Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре |
| Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников |
| Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра |
| Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения |
| Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах |
| Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества |
| Необходимые знания | Методы и способы формирования коммуникативных навыков |
| Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
| Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра |
| Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников |
| Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов |
| Установленный в организации порядок приема обращений клиентов |
| Правила делового общения и речевого этикета |
| Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме |
| Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде |
| Другие характеристики | - |
3.4.4 Трудовая функция
| Наименование |
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией |
Код |
D/04.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов |
| Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов |
| Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг |
| Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников |
| Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений |
| Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений |
| Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ |
| Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами |
| Проведение проверок качества обслуживания клиентов |
| Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг |
| Необходимые умения | Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг |
| Проводить экспертизы в зоне своей ответственности |
| Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества |
| Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг |
| Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией |
| Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации |
| Разрабатывать процедуры и методы контроля |
| Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников |
| Необходимые знания | Основные понятия и определения в области качества |
| Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг |
| Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов |
| Способы измерения и методы оценки качества обслуживания |
| Подходы к работе с жалобами клиентов |
| Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах |
| Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов |
| Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
| Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях |
| Другие характеристики | - |
3.4.5 Трудовая функция
| Наименование |
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству |
Код |
D/05.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности |
| Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров |
| Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы |
| Анализ изменений в процессе выполнения работ |
| Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов |
| Необходимые умения | Анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Применять методы сбора данных с использованием технических средств |
| Составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления |
| Анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей |
| Организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Необходимые знания | Основы психологии и управления персоналом |
| Основы управления изменениями |
| Основы делового этикета и профессионального взаимодействия |
| Методы сбора информации |
| Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов |
| Методы совершенствования процессов |
| Методы оценки достоверности собранной информации |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
| Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов |
| Другие характеристики | - |
3.5 Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации |
Код |
E |
Уровень квалификации |
6 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий |
Директор
Руководитель организации |
| Требования к образованию и обучению |
Высшее образование — бакалавриат
или
Высшее образование (непрофильное) — бакалавриат и дополнительное профессиональное обучение — программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию |
| Особые условия допуска к работе |
- |
| Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
(в ред. Приказа Минтруда России от 27.06.2018 № 426н)
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 1120 | Руководители учреждений, организаций и предприятий |
| ОКСО | 2.09.00.00 | Информатика и вычислительная техника |
| 5.38.00.00 | Экономика и управление |
3.5.1 Трудовая функция
| Наименование |
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации |
Код |
E/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации |
| Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников |
| Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов |
| Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов |
| Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов |
| Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов |
| Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению |
| Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов |
| Необходимые умения | Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов |
| Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов |
| Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников |
| Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты |
| Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией |
| Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности |
| Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» |
| Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра |
| Необходимые знания | Основы организации деятельности контактных информационных центров |
| Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров |
| Основы управления проектами и изменениями |
| Теория конфликтологии и психологии делового общения |
| Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности |
| Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления |
| Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг |
| Этика делового общения и письменных коммуникаций |
| Методы и средства системного и стратегического анализа |
| Другие характеристики | - |
3.5.2 Трудовая функция
| Наименование |
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
Код |
E/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
| Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации |
| Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания |
| Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий |
| Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра |
| Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра |
| Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра |
| Необходимые умения | Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения |
| Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности |
| Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки |
| Анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале |
| Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию |
| Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений |
| Создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации |
| Необходимые знания | Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды |
| Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач |
| Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра |
| Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров |
| Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров |
| Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров |
| Другие характеристики | - |
3.5.3 Трудовая функция
| Наименование |
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
Код |
E/03.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Необходимые умения | Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах |
| Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий |
| Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах |
| Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Необходимые знания | Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета |
| Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
| Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов |
| Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам |
| Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах |
| Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных |
| Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала |
| Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров |
| Основы охраны труда |
| Другие характеристики | - |
3.5.4 Трудовая функция
| Наименование |
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации |
Код |
E/04.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра |
| Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра |
| Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра |
| Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра |
| Необходимые умения | Анализировать, систематизировать и обобщать информацию |
| Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов |
| Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента |
| Оценивать риски выбранных решений |
| Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами |
| Разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением |
| Разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра |
| Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности |
| Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации |
| Необходимые знания | Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра |
| Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра |
| Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре |
| Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре |
| Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений |
| Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров |
| Основы управления проектами |
| Принципы и методы управления изменениями |
| Основы организации и проведения обучения персонала |
| Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях — разработчиках профессионального стандарта
4.1 Ответственная организация-разработчик
| НП «Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников», город Москва |
| Заместитель председателя правления — директор | Хлюснева Людмила Петровна |
4.2 Наименования организаций-разработчиков
| 1 |
НО Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров, город Москва» |
| 2 |
ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», город Москва |
| 3 |
ООО «Международный Институт Сертификации Контактных Центров», город Москва |
| 4 |
ООО «Такском», город Москва |
| 5 |
ООР «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва |
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.