---
title: "Приказ Росаккредитации от 31.08.2022 N 156"
number: "156"
issuer: "Федеральная служба по аккредитации"
issued_on: 2022-08-31
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-156-2022-rosakkreditatsiya-federalnaya"
---
## Приказ Росаккредитации от 31.08.2022 N 156
# Приказ Росаккредитации от 31.08.2022 N 156
"О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федеральной службы по аккредитации"
**МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
**ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО АККРЕДИТАЦИИ**
## ПРИКАЗ
**от 31 августа 2022 г. N 156**
**О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**
**ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО АККРЕДИТАЦИИ**
Руководитель
Н.В.СКРЫПНИК
Приложение N 1
к приказу Росаккредитации
от 31 августа 2022 г. N 156
**КОНЦЕПЦИЯ**
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО АККРЕДИТАЦИИ**
### I. Общая информация о Федеральной службе по аккредитации
1. Росаккредитация является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по формированию единой национальной системы аккредитации и осуществлению контроля за деятельностью аккредитованных лиц, а также осуществляющим функции национального органа Российской Федерации по аккредитации.
2. Федеральная служба по аккредитации учреждена в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 24 января 2011 г. N 86 "О единой национальной системе аккредитации" и выполняет свою деятельность на основании Положения о Федеральной службе по аккредитации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 17 октября 2011 г. N 845, и Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 412-ФЗ "Об аккредитации в национальной системе аккредитации".
### II. Общие положения
3. Целью разработки Концепции является установление требований по внедрению клиентоцентричного подхода в Федеральной службе по аккредитации и подведомственном ей федеральном автономном учреждении "Национальный институт аккредитации" (далее - ФАУ НИА) при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также с гражданами на основе документа системы менеджмента Росаккредитации N 04.1-7.0001 "Декларация ценностей клиентоцентричности Федеральной службы по аккредитации".
4. Клиентоцентричный подход Росаккредитации основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
Применение клиентоцентричного подхода позволяет:
повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.
5. Концепция предусматривает внедрение в Росаккредитации принципов клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся юридические лица, индивидуальные предприниматели, граждане Российской Федерации, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие Росаккредитации и работники ФАУ НИА.
### III. Термины и определения
6. Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти или уполномоченными организациями.
7. Карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах.
8. Клиент - юридическое лицо или физическое лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность и взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами власти и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей.
9. Клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей.
10. Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя.
11. Клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути.
12. Меры поддержки - меры стимулирования деятельности в сфере промышленности в значении Федерального закона от 31 декабря 2014 г. N 488-ФЗ "О промышленной политике", меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства в значении Федерального закона от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства", иная деятельность, осуществляемая органами власти и уполномоченными организациями в целях развития субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности.
13. Органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами.
14. Проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию.
15. Потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
16. Проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода.
17. Профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта.
18. Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности органов власти и уполномоченных организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.
19. Сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами органов власти и уполномоченных организаций услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций.
20. Удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей.
21. Уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении.
22. Услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июня 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, предоставлять услуги клиенту.
### IV. Ценности и принципы клиентоцентричности
23. В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.
а) Равный доступ.
Каждый клиент имеет равный доступ к услугам и сервисам в сфере аккредитации, возможность решить свои задачи с помощью Росаккредитации или ФАУ НИА с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.
Принципы:
учитывать потребности каждого клиента и устранять барьеры;
адаптировать функции и услуги под потребности клиента.
б) Эффективность и удобство.
Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Росаккредитацией или ФАУ НИА, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
Принципы:
решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;
находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.
в) Постоянное повышение качества и проактивность.
Цифровые сервисы, государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Росаккредитация и ФАУ НИА проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.
Принципы:
действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.
г) Единство и целостность.
Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный клиентом канал связи.
Принципы:
выступать единой командой для решения задач клиента;
устранять межведомственные дублирования и противоречия.
д) Объективность и беспристрастность.
Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
Принципы:
принимать решения, опираясь на достоверные данные;
соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.
е) Открытость и прозрачность.
Государство взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности клиента. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.
Принципы:
приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.
ж) Взаимное доверие и безопасность.
Взаимное доверие в отношениях клиента и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Принципы:
исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).
### V. Выявление и изучение потребностей клиентов
24. При внедрении клиентоцентричного подхода процесс выявления и изучения потребностей клиентов проводится в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
а) учитывается обратная связь со стороны клиентов;
б) основывается на объективных данных;
в) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.
В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.
а) Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.
б) Сегментация клиентов.
Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.
в) Сбор сведений о клиентском опыте.
Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
г) Разработка (актуализация) карт клиентских путей.
Карты содержат: описание жизненной ситуации, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.
д) Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.
е) Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:
определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, и реинжиниринга действующих сервисов и услуг.
### VI. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов национальной системы аккредитации
25. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов в сфере аккредитации целесообразно:
а) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
б) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
в) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
г) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
а) Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов.
Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).
б) Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий.
Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы целесообразно тестировать на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатывать, готовить изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.
Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории пользовательского тестирования.
в) Внедрение услуг и ввод сервисов в эксплуатацию.
На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по внедрению услуг и вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение необходимых нормативных правовых актов и иных документов.
г) Мониторинг удовлетворенности клиентов.
В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И, в случае выявления недостатков, также обеспечивается их устранение.
### VII. Процесс удовлетворения потребностей клиента
26. При удовлетворении потребностей клиентов целесообразно:
а) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
б) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
в) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
г) минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;
д) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
е) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.
Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках жизненной ситуации или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.
При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.
При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.
В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
а) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
б) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;
в) от заявителя не должно требоваться получение других услуг, разрешений, прохождение экспертиз и т.д., за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
### VIII. Ключевые точки взаимодействия
27. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.
Ключевыми точками взаимодействия являются:
а) Сайт Росаккредитации, цифровые сервисы и внутренний портал Росаккредитации (Pro.FSA).
В рамках клиентоцентричного подхода сайт, цифровые сервисы и внутренний портал должны:
дорабатываться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;
обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
давать обратную связь в отношении любого совершенного на сайте/портале действия;
обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.
б) Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах.
Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах должны быть основаны на следующих принципах:
утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;
взаимодействие с клиентом инициируется в случае официального обращения клиента;
время ответа на обращение клиента не превышает 24 часов в случае официального обращения при максимальном уровне клиентоцентричности;
шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.
в) Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники.
При выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник:
осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов;
обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;
запрашивает согласия на обработку персональных данных;
отслеживает статусы прохождения клиентского сценария;
уведомляет о получении услуг и сервисов.
г) Телефон (кол-центр).
количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
используется техника активного слушания;
разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов.
д) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете).
Обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 48 часов.
Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:
закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.
Разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов.
Реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.
е) Личный прием.
Личный прием граждан в Росаккредитации проводится Руководителем, заместителями Руководителя, начальниками управлений.
Личный прием граждан осуществляется не реже одного раза в квартал в соответствии с графиками, утвержденными руководителем Росаккредитации или заместителем руководителя.
Графики приема граждан Руководителя Росаккредитации, заместителей Руководителя и начальников управлений размещаются для сведения населения в разделе "Обращения граждан" на официальном сайте Росаккредитации в сети Интернет.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, ответ на которое дается в месячный срок.
В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Росаккредитации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
### IX. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
28. В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:
а) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);
б) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:
формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;
определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;
определяться категория риска.
в) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;
г) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора);
д) отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.
### X. Внутренний клиент
29. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий Росаккредитации, работник ФАУ НИА, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных организаций.
30. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
31. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный [разделом 5](#p100081) настоящей Концепции.
Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:
При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:
а) минимизация избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
б) доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
в) постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
При организации работы:
а) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;
б) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач;
в) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.
При реализации кадровой политики:
а) разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
б) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);
в) формируется прозрачная система мотивации, которая в том числе может учитывать показатели, связанные с клиентоцентричностью;
г) предусматривается использование фирменного стиля;
д) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководителей.
### XI. Мониторинг и обратная связь
32. Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процессов, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
33. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
34. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
35. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
### XII. Приоритетные направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Федеральной службы по аккредитации
36. Приоритетными направлениями внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности Росаккредитации являются:
а) улучшение пользовательского опыта и пользовательского интерфейса ФГИС Росаккредитации.
б) развитие внутреннего портала Росаккредитации (Pro.FSA) для внутреннего и внешнего клиентов.
в) Развитие профильных чатов в Telegram по направлениям деятельности управлений.
г) Развитие имеющихся инструментов информирования пользователей по работе с ФГИС Росаккредитации.
д) Популяризация подключения к сервису взаимодействия Росаккредитации с внешними базами данных среди представителей онлайн- и офлайн-ритейла. Взаимодействие с онлайн- и офлайн-ритейлом посредством Сервиса взаимодействия с внешними базами данных позволяет информировать покупателей о том, что товары соответствуют требованиям безопасности товаров. Создание рейтинга "Доверие года" среди представителей онлайн- и офлайн-ритейла совместно с Роскачеством.
е) Вывод государственных услуг на ЕПГУ. Вывод на ЕПГУ государственных услуг, оказываемых Росаккредитацией, позволит значительно ускорить и упростить подачу заявлений на оказание государственных услуг.
---