Приказ Минкультуры России от 31.08.2022 № 1521

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Минкультуры России при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Минкультуры России и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р, приказываю:

1. Создать Рабочую группу по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации.

2. Утвердить прилагаемые:

Положение о Рабочей группе по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации (приложение № 1);

Состав Рабочей группы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации (приложение № 2 — не приводится);

Перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации (приложение № 3 — не приводится);

Ведомственную концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации (приложение № 4).

3. Организационно-техническое обеспечение деятельности Рабочей группы по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации возложить на Департамент региональной политики, образования и проектного управления Министерства культуры Российской Федерации.

4. Общую координацию и контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра культуры Российской Федерации О.С. Ярилову.

I. Общие положения

1. Рабочая группа по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации (далее — Рабочая группа) является совещательным органом.

2. Основной целью Рабочей группы является рассмотрение вопросов по разработке и внедрению клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации.

3. В своей деятельности Рабочая группа руководствуется Конституцией Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации от 20.07.2011 № 590 «О Министерстве культуры Российской Федерации», распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р, иными нормативными правовыми актами, актами Министерства культуры Российской Федерации, а также настоящим Положением.

II. Функции Рабочей группы

4. Рабочая группа:

• разрабатывает и утверждает регламент взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации;
• определяет приоритетные проекты Министерства культуры Российской Федерации по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства;
• разрабатывает «дорожные карты» по реализации приоритетных проектов Министерства культуры Российской Федерации по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства и контролирует их исполнение;
• контролирует ход внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации;
• разрабатывает и контролирует реализацию иных мероприятий, направленных на внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации.

III. Состав и полномочия членов Рабочей группы

5. Рабочая группа формируется из представителей Министерства культуры Российской Федерации и подведомственных Министерству культуры Российской Федерации организаций. В состав Рабочей группы входят председатель, заместитель председателя Рабочей группы, секретарь Рабочей группы и члены Рабочей группы.

6. Председатель Рабочей группы:

• осуществляет общее руководство деятельностью Рабочей группы;
• созывает и ведет заседания Рабочей группы;
• организует работу Рабочей группы;
• назначает дату, время и место проведения заседания Рабочей группы;
• дает поручения членам Рабочей группы;
• утверждает план работы и определяет даты заседаний и повестку Рабочей группы;
• привлекает, при необходимости, к участию в работе Рабочей группы экспертов и специалистов.

7. Заместитель председателя Рабочей группы исполняет функции председателя Рабочей группы в случае его отсутствия.

8. Члены Рабочей группы:

• присутствуют на заседаниях Рабочей группы, а при невозможности присутствовать на заседании Рабочей группы обязаны заблаговременно известить об этом секретаря Рабочей группы;
• вносят председателю Рабочей группы предложения по повестке дня заседания Рабочей группы;
• представляют секретарю Рабочей группы материалы по вопросам, подлежащим рассмотрению на заседании Рабочей группы;
• предлагают кандидатуры лиц, не входящих в состав Рабочей группы, для участия в заседании Рабочей группы;
• участвуют в обсуждении рассматриваемых Рабочей группой вопросов и выработке по ним решений.

9. Секретарь Рабочей группы:

• осуществляет организацию работы по подготовке заседаний Рабочей группы, подготавливает повестку дня заседания Рабочей группы и формирует, по согласованию с председателем Рабочей группы, список приглашенных на заседание лиц;
• осуществляет сбор материалов по вопросам, подлежащим рассмотрению на заседании Рабочей группы;
• информирует членов Рабочей группы и лиц, приглашенных на заседание, о повестке дня заседания, дате, месте и времени его проведения, а также направляет членам Рабочей группы материалы по вопросам, подлежащим рассмотрению на заседании Рабочей группы;
• ведет и оформляет протоколы заседаний Рабочей группы;
• направляет копии протоколов заседаний Рабочей группы ее членам;
• направляет, в случае необходимости, выписку из протоколов заседаний Рабочей группы лицам, не входящим в состав Рабочей группы, но принимавшим участие в заседании Рабочей группы;
• осуществляет иные действия организационно-технического характера по обеспечению деятельности Рабочей группы.

IV. Порядок работы Рабочей группы

10. Основной формой деятельности Рабочей группы являются заседания, проводимые в очной форме (в том числе в режиме видеоконференции) и заочной форме.

11. Заседание Рабочей группы проводит ее председатель, а в случае его отсутствия, либо по его поручению — заместитель председателя Рабочей группы.

12. Заседание Рабочей группы проводится в соответствии с повесткой дня заседания, которая формируется секретарем Рабочей группы и утверждается председателем Рабочей группы.

13. Заседания Рабочей группы проводятся по мере необходимости.

14. Заседание Рабочей группы считается правомочным, если на нем присутствует не менее половины от общего числа членов Рабочей группы. Решения Рабочей группы принимаются большинством голосов присутствующих на заседании членов Рабочей группы и оформляются протоколом, который подписывается председателем Рабочей группы или его заместителем, председательствовавшим на заседании, а также секретарем Рабочей группы. При равенстве голосов решающим является голос председательствующего на заседании Рабочей группы.

15. В случае несогласия члена Рабочей группы с содержанием протокола заседания Рабочей группы он вправе изложить особое мнение в свободной письменной форме, направив его председателю Рабочей группы. Особое мнение прилагается к протоколу заседания Рабочей группы.

16. Решение Рабочей группы носит рекомендательный характер для организации внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства.

I. Общие положения

Настоящая Ведомственная концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства культуры Российской Федерации (далее — Концепция) определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии Минкультуры России с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей.

Применение клиентоцентричного подхода Минкультуры России позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресного взаимодействия с ним;

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с Минкультуры России за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций в сфере ведения Министерства;

3. повысить привлекательность Минкультуры России для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие, а также работники подведомственных организаций, уполномоченные на взаимодействие с внешними клиентами.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:

1. Равный доступ

Каждый клиент имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью Минкультуры России в сфере ведения Министерства, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принципы:

• учитывать особенности каждого клиента и устранять барьеры;
• адаптировать функции и услуги под потребности клиента.

2. Эффективность и удобство

Для каждой жизненной ситуации (далее — ЖС), в сфере ведения Минкультуры России, разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Минкультуры России, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций Минкультуры России предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

• решать задачи клиента, а не исполнять обязанности формально;
• находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи.

3. Постоянное повышение качества и проактивность

Государственные функции и услуги в сфере ведения Министерства, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Минкультуры России проактивно выявляет ЖС, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы в сфере ведения Министерства.

Принципы:

• действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность

Минкультуры России объединяет усилия и эффективно сотрудничает с другими федеральными органами исполнительной власти — исполнителями государственных функций и услуг, решая задачи клиента, и обеспечивает целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с Министерством через выбранный клиентом канал связи.

Принципы:

• выступать единой командой для решения задач клиента;
• устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг Минкультуры России принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность

Минкультуры России взаимодействует с клиентом в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает его потребности. Процедуры Минкультуры России прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

• приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность

Взаимное доверие в отношениях граждан и Минкультуры России обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Минкультуры России гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами в сфере ведения Министерства, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

• исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
• гарантировать безопасность взаимодействия с Министерством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность Минкультуры России выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках ЖС при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. учитывается объективность данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия:

• Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках ЖС, в том числе посредством получения обратной связи.
• Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к ЖС и профилям клиентского сегмента.
• Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Министерством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
• Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента в сфере ведения Министерства, порядок действий клиента с момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентом услуг и сервисов, точки взаимодействия с Минкультуры России, позитивные наблюдения и типовые проблемы.
• Формирование реестра ЖС, профилей клиентских сегментов в сфере ведения Министерства. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.
• Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

1. определение приоритетных для удовлетворения клиентов потребностей и решения выявленных проблем;

2. выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;

3. принятие решения об упразднении действующих услуг, разрешительных режимов и других функций;

4. доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов в сфере ведения Министерства целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе на снижение издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов в сфере ведения Министерства осуществляется в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов в сфере ведения Министерства.

Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов в сфере ведения Министерства, на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты их предоставления, решающие выявленные проблемы, а также разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий.

В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов в сфере ведения Министерства, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов в сфере ведения Министерства, входящих в целевой клиентский сценарий.

Для новых услуг и сервисов в сфере ведения Министерства сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

Этап 3. Ввод сервисов в сфере ведения Министерства в эксплуатацию.

На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в сфере ведения Министерства в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение актов Минкультуры России, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов.

В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов, и в случае выявления недостатков, — работа по их устранению.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках ЖС в сфере ведения Министерства, а не в рамках отдельных услуг;

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов в сфере ведения Министерства (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в Минкультуры России, время и трудности такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Минкультуры России;

6. получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия.

Согласие:

• может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы в сфере ведения Министерства;
• может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом;
• может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг, исходя из его профиля или информации о возникновении определенной ЖС в сфере ведения Министерства.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в сфере ведения Министерства в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

3. от заявителя не должны требоваться документы;

4. от заявителя не должны требоваться получение других услуг, разрешений, прохождение экспертиз и иных действий;

5. услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определять ключевые точки взаимодействия с клиентами.

Ключевыми точками взаимодействия могут являться:

1. Порталы Минкультуры России

В рамках клиентоцентричного подхода необходимыми условиями функционирования порталов Министерства являются:

• проектирование с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями);
• приоритезация отображения услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и ЖС клиента в сфере ведения Министерства;
• обеспечение понимания, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
• обратная связь в отношении совершенного на портале Министерства действия;
• обеспечение заполнения форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
• возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой порталов Министерства;
• функция круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

2. Мобильные приложения Минкультуры России

В рамках клиентоцентричного подхода работа мобильных приложений Министерства должна соответствовать следующим требованиям:

• обеспечивать возможность совмещения приложения Министерства с основными типами платформ;
• быть общедоступными и бесплатными для загрузки;
• обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;
• обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;
• обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.

3. Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах

В рамках клиентоцентричного подхода необходимыми условиями работы официальных аккаунтов Минкультуры России в социальных сетях, публичных чатах Минкультуры России в мессенджерах являются:

• утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах ресурсов Минкультуры России;
• взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания Минкультуры России в тексте сообщения или комментирования официальной записи;
• время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;
• шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

4. Чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники

В рамках клиентоцентричного подхода необходимыми условиями работы голосовых помощников, чат-ботов и персональных чатов в мессенджерах и социальных сетях Минкультуры России являются:

• при выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник:

а) осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов в сфере ведения Министерства;

б) обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов в сфере ведения Министерства;

в) запрашивает согласие на обработку персональных данных;

г) заполняет заявления и формы при получении услуг и сервисов в сфере ведения Министерства, при необходимости уточняя у клиента требующуюся информацию;

д) отслеживает статусы прохождения клиентского сценария;

е) записывает на личный прием;

ж) обеспечивает оплату госпошлин и других платежей в рамках получения услуг и сервисов в сфере ведения Министерства;

з) уведомляет о получении услуг и сервисов в сфере ведения Министерства.

• на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником обеспечивается возможность получения консультации от сотрудников Минкультуры России;
• разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами.

5. Телефон (кол-центр)

В рамках клиентоцентричного подхода главными задачами кол-центра Минкультуры России являются:

• для решения вопроса клиента количество переключений на других сотрудников не должно превышать двух (рекомендуется закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента);
• использование только эмоционально-нейтральной/позитивной, заинтересованной и грамотной речи с краткими информационными фразами;
• использование техники активного слушания;
• разработка и использование скриптов разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
• роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.

6. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете)

В рамках клиентоцентричного подхода Минкультуры России в части письменного взаимодействия с клиентом предполагается:

• обратная связь с уведомлением о получении письма в течение 24 часов;
• предоставление исчерпывающего ответа на обращения клиента.

Рекомендуется:

а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

в) организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);

г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;

д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы.

• разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
• реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

7. Личный прием в Минкультуры России

В рамках клиентоцентричного подхода при организации личного приема:

• на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;
• внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;
• внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;
• реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
• разрабатываются критерии определения группы клиентов, для которых целесообразно закрепление «персональных менеджеров»;
• клиентам демонстрируется забота об окружающей среде;
• обеспечивается наличие электронной очереди;
• время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минкультуры России рекомендуется обеспечить реализацию следующих условий:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

2. индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого:

• формируются перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;
• определяется набор и интенсивность профилактических мероприятий;
• определяется категория риска;

3. модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в сфере ведения Министерства, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им в том числе обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний;

4. активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора);

5. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

VIII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий Минкультуры России, а также работник подведомственной организации, уполномоченный на взаимодействие с внешними клиентами.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в Минкультуры России кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минкультуры России:

• при реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований;

2. доступ к информации для исполнителей государственных услуг в целях исключения необходимости запроса информации;

3. постоянное совершенствование внутренних процессов.

• при организации работы:

1. планируется нагрузка — часть рабочего времени резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

• при реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должности);

2. система привлечения и отбора государственного служащего или работника учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого государственного служащего или работника, участвующего в оказании государственных услуг и взаимодействия с клиентом, выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование фирменного стиля;

6. обеспечивается реализация коллективных активностей.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов по внедрению клиентоцентричного подхода в деятельность Минкультуры России.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом в сфере ведения Министерства, а также удовлетворенности его потребности в рамках ЖС.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в сфере ведения Министерства в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---