Приказ Росморречфлота от 27.09.2022 № 145

(с изм. от 12.12.2024)

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства морского и речного транспорта»

В целях совершенствования деятельности Федерального агентства морского и речного транспорта при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства морского и речного транспорта и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Утвердить Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального агентства морского и речного транспорта (приложение № 1).

2. Пункт 2 Положения об Административно-правовом управлении, утвержденного приказом Росморречфлота от 26.03.2021 № 39, дополнить подпунктом следующего содержания:

«2.9. Осуществляет функции уполномоченного структурного подразделения по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности».

3. Создать Рабочую группу Федерального агентства морского и речного транспорта по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее — Рабочая группа).

4. Утвердить состав Рабочей группы (приложение № 2 — не приводится).

5. Рабочей группе в срок до 15 октября 2022 г. подготовить предложения по определению перечня функций/сервисов Росморречфлота, подлежащих оптимизации в соответствии с принципами клиентоцентричности, кандидатурам ответственных по каждой функции/сервису.

6. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Административно-правовое управление.

7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Росморречфлота Анисимова К.О.

1. Общие положения

1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в Федеральном агентстве морского и речного транспорта (далее — Росморречфлот) и при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства (далее — клиент).

1.2 В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

1. повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресного взаимодействия с ними (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снижения издержек организации при взаимодействии с Росморречфлотом за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения предпринимательской и хозяйственной деятельности.

2. Область применения Концепции

2.1 Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются:

• граждане Российской Федерации;
• лица без гражданства;
• самозанятые;
• индивидуальные предприниматели;
• юридические лица, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность.

2.2. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Росморречфлоте, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей, исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

2.3 Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию Росморречфлота с клиентами по следующим направлениям:

1. предоставление государственных услуг,

2. предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций,

3. работа с обращениями граждан и организаций.

3. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1. клиент: физическое лицо или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность, российское физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росморречфлотом с целью удовлетворения своих потребностей;

2. потребность клиента: необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росморречфлотом;

3. клиентоцентричный подход в государственном управлении: подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Росморречфлота с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

4. услуги: государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», а также в рамках проводимой работы по оптимизации и автоматизации государственных услуг (функций), проводимых в соответствии с Постановлением Председателя Правительства РФ от 28 апреля 2021 г. № ММ-П36-5472;

5. проактивное предоставление услуг и сервисов: предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

6. органы власти и уполномоченные организации: органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

7. жизненная ситуация: наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росморречфлотом;

8. удовлетворенность клиента: измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

9. профиль клиента: совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

10. профиль клиентского сегмента: совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

11. клиентский путь: последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

12. карта клиентского пути: описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

13. клиентский опыт: измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

14. клиентский сценарий: последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

15. уровень клиентоцентричности: измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

16. проектирование: деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

17. реинжиниринг: деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росморречфлота, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

4. Основные положения

4.1 Руководящие принципы

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы.

4.1.1 Клиент — в центре деятельности

Росморречфлот обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий клиента для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2 Доступность

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

4.1.3 Удобство и скорость

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4 Сервисная культура

Росморречфлот обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия, обладает четким пониманием потребностей клиента и действует в соответствии с этими потребностями. Сотрудники Росморречфлота проявляют уважение деловой репутации клиента, отзывчивость и заботу о нем. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

4.1.5 Результативность

Росморречфлот ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый, исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

4.1.6 Принятие решений на основе достоверных данных

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.7 Последовательность в принятии решений и осуществлении действий

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

4.1.8 Открытость и вовлеченность

Информирование клиента о деятельности Росморречфлота по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Тестирование услуг осуществляется в лабораториях пользовательского тестирования. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.9 Внедрение инноваций

Росморречфлот применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.

4.1.10 Проактивность

Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

4.1.11 Разумность регулирования

Росморречфлот обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Росморречфлот создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

4.1.12 Недопустимость возложения избыточных издержек

Требования Росморречфлота к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

4.1.13 Справедливость

Росморречфлот обеспечивают равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием работником Росморречфлота необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

4.1.14 Достоверность

Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

4.1.15 Постоянное совершенствование

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росморречфлота. Внедрение механизма «владельца услуги, сервиса» предусматривает ответственность Росморречфлота, конкретного работника за формирование реестра жизненных ситуаций по услуге, за клиентский сценарий, эволюцию услуг, мер поддержки и сервисов.

4.1.16 Безопасность и конфиденциальность

Информация, полученная Росморречфлотом о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Росморречфлота. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательной в силу закона или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.

4.1.17 Ответственность

Росморречфлот и его сотрудники несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Концепции. Росморречфлот и их работники не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение Росморречфлотом и его сотрудниками действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Росморречфлота и их сотрудников при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходит в непрерывном режиме.

4.2 Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении

Клиентоцентричный подход в Росморречфлоте внедряется посредством выполнения требований Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода Росморречфлот вправе:

1. создать внутриведомственную рабочую группу, проектный офис или отдельное подразделение, ответственное за выполнение требований Концепции;

2. формировать для реализации планов кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций в зависимости от жизненной ситуации, а также общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов и иных экспертов.

---