---
title: "Приказ МЧС России от 31.03.2015 N 145"
number: "145"
issuer: "Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий"
issued_on: 2015-03-31
redaction: 2019-01-09
status: утратил силу
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-145-2015-mchs-rossii-ministerstvo"
---
## Приказ МЧС России от 31.03.2015 N 145
# Приказ МЧС России от 31.03.2015 N 145
(ред. от 22.10.2018)
"Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий"
(Зарегистрировано в Минюсте России 16.04.2015 N 36865)
> [!WARNING]
> Документ утратил силу в связи с изданием [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-545-2021-mchs-rossii-ministerstvo#p100009) МЧС России от 15.08.2021 N 545. Приказом МЧС России от 25.07.2025 N 655 утвержден новый [Порядок](https://bukva.ai/docs/prikaz-655-2025-mchs-rossii-ministerstvo#p100013).
> Начало действия редакции - 09.01.2019.
> Окончание действия документа - 25.09.2021.
> Изменения, внесенные [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100066) МЧС России от 22.10.2018 N 465, вступили в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://www.pravo.gov.ru - 29.12.2018).
> Документ утратил силу в связи с изданием [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-545-2021-mchs-rossii-ministerstvo#p100009) МЧС России от 15.08.2021 N 545, вступившего в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования (опубликован на Официальном интернет-портале правовой информации http://pravo.gov.ru - 15.09.2021).
> Приказом МЧС России от 25.07.2025 N 655 утвержден [Порядок](https://bukva.ai/docs/prikaz-655-2025-mchs-rossii-ministerstvo#p100013) организации делопроизводства по вопросам рассмотрения обращений граждан в системе МЧС России.
Зарегистрировано в Минюсте России 16 апреля 2015 г. N 36865
---
МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ
ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ
ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ
ПРИКАЗ
от 31 марта 2015 г. N 145
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ,
ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ
СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ
В целях организации работы с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий в соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-10#p100051) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <1> приказываю:
---
<1> Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410, N 31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638.
Утвердить прилагаемую [Инструкцию](#p100011) по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий.
Министр
В.А.ПУЧКОВ
Утверждена
приказом МЧС России
от 31.03.2015 N 145
ИНСТРУКЦИЯ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ,
ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ
СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ
1. Общие положения
1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-10#p100051) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <1> (далее - Закон), [Положением](https://bukva.ai/docs/ukaz-868#p100212) о Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденным Указом Президента Российской Федерации от 11 июля 2004 г. N 868 <2>, и определяет правила приема, регистрации, рассмотрения и хранения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - обращения граждан), контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа состояния работы с обращениями граждан, организации и осуществления личного приема граждан в центральном аппарате Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее - МЧС России), в территориальных органах - региональных центрах по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, органах, специально уполномоченных решать задачи гражданской обороны и задачи по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций по субъектам Российской Федерации, спасательных воинских формированиях МЧС России, подразделениях федеральной противопожарной службы Государственной противопожарной службы и Государственной инспекции по маломерным судам МЧС России, аварийно-спасательных и поисково-спасательных формированиях, военизированных горноспасательных частях, образовательных, научных, медицинских, санаторно-курортных и иных учреждениях и организациях, находящихся в ведении МЧС России (далее - территориальные органы и организации МЧС России).
---
<1> Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410, N 31, ст. 4196; 2013, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307, N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638.
<2> Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 28, ст. 2882; 2005, N 43, ст. 4376; 2008, N 17, ст. 1814, N 43, ст. 4921, N 47, ст. 5431; 2009, N 22, ст. 2697, N 51, ст. 6285; 2010, N 19, ст. 2301, N 20, ст. 2435, N 51 (ч. I), ст. 6903; 2011, N 1, ст. 193, ст. 194, N 2, ст. 267, N 40, ст. 5532; 2012, N 2, ст. 243, N 6, ст. 643, N 19, ст. 2329, N 47, ст. 6455; 2013, N 26, ст. 3314, N 52 (ч. II), ст. 7137; 2014, N 11, ст. 1131, N 27, ст. 3754; 2015, N 4, ст. 641, N 11, ст. 1588.
1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно <1> и основывается на принципах гласности и открытости.
---
## Часть 3 статьи 2 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон).
1.3. Рассмотрению должностными лицами в пределах их компетенции подлежат направленные в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления и жалобы, а также устные и письменные обращения граждан, представленные на личном приеме.
1.4. Информация об адресах центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, справочных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений граждан, месте и времени личного приема граждан соответствующими должностными лицами размещается в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте МЧС России и официальных сайтах территориальных органов и организаций МЧС России (далее - официальный сайт), на информационных стендах, размещенных в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей. Запрещается размещение информационных стендов в местах, доступ к которым возможен только при предъявлении документов, удостоверяющих личность граждан.
1.5. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц <1>.
---
<1> [Часть 1 статьи 6](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100034) Закона.
1.6. Руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, их объективное и всестороннее рассмотрение, соблюдение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан, систематический анализ обращений граждан.
1.7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов <1>.
---
<1> [Часть 2 статьи 6](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100035) Закона.
2. Прием, регистрация и учет письменных обращений граждан
2.1. Организация работы по приему, регистрации и учету письменных обращений граждан, обращений, поступивших по электронной почте и по факсимильной связи, осуществляется структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.
2.2. С целью приема письменных обращений граждан в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России на первых этажах административных зданий в доступных для граждан местах устанавливаются специальные ящики для приема обращений. Выемка корреспонденции производится не реже двух раз в день.
2.3. Поступающие в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России письменные обращения принимаются соответствующим структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан (далее - подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан).
2.4. Перед вскрытием конвертов, бандеролей, других почтовых отправлений (далее - конверты) должностными лицами структурного подразделения, ответственного за работу с обращениями граждан, проверяется правильность их адресования. Ошибочно (не по адресу) присланные конверты возвращаются на отделение почтовой связи невскрытыми.
2.5. Все конверты, поступившие в адрес центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, в том числе адресованные конкретному должностному лицу с пометкой "лично", подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру.
2.6. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, ответственного за работу с обращениями граждан, руководителем территориального органа и организации МЧС России или лицом, замещающим их в установленном порядке.
2.7. В случае обнаружения при вскрытии конверта отсутствия в конверте обращения или недостачи упомянутых гражданином или содержащихся в описи документов составляется акт, в системе электронного документооборота (далее - СЭД), предназначенной для регистрации, учета и хранения обращений граждан, доведения электронных образов обращений граждан и указаний по исполнению обращений граждан до исполнителей, контроля исполнения обращений граждан, архивной и справочно-информационной работы, вносятся соответствующие отметки.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя должностными лицами структурного подразделения, ответственного за работу с обращениями граждан. Гражданину направляется ответ с приложенным экземпляром акта, второй экземпляр акта приобщается к полученным документам.
2.8. Конверт хранится вместе с обращением и уничтожается после истечения срока хранения обращения.
2.9. Все обращения граждан, поступающие в адрес центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления <1>, за исключением жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц МЧС России при предоставлении государственных услуг, которые регистрируются не позднее следующего рабочего дня со дня их поступления <2>.
---
<1> [Часть 2 статьи 8](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100042) Закона.
<2> [Пункт 15](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-840-2012#p100057) Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом" и ее должностных лиц, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом" и ее должностных лиц" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 35, ст. 4829; 2014, N 50, ст. 7113).
2.10. Регистрация обращений граждан осуществляется в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России с использованием СЭД отдельно от других направлений документационного обеспечения и начинается ежегодно с номера 1.
В случае поступления обращения в выходные или праздничные дни регистрация производится в течение трех рабочих дней, следующих за выходными и праздничными днями.
На каждое поступившее обращение в СЭД заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).
#### 2.11 Основными сведениями об обращении, подлежащими обязательному учету в РКК, являются:
дата регистрации обращения;
регистрационный номер обращения;
фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя(ей);
почтовый адрес заявителя(ей) и (или) адрес электронной почты;
кратность обращения (первичное, повторное);
тип обращения (заявление, жалоба, предложение);
краткое содержание сути обращения;
шифры вопросов, содержащихся в обращении, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений;
фамилия и резолюция руководителя структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа и организации МЧС России, к которому поступило для рассмотрения обращение, и фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения (исполнителя);
сведения о постановке на контроль;
сведения о дате и результатах рассмотрения обращения;
сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.
2.12. Сведения о кратком содержании сути обращения, внесенные в графу "Краткое содержание" РКК, должны быть конкретными и носить информативный характер.
2.13. Графа "Почтовый адрес" РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания гражданина следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.
2.14. Для внесения дополнительных сведений об обращении в РКК предусматривается графа "Примечание".
2.15. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации обращения и учетный номер, состоящий из буквенного индекса "Г" и порядкового номера.
*Текст зарегистрированного обращения сканируется и в электронном виде прикрепляется к РКК.*
*2.16. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в РКК обращения проставляется отметка "повторное" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.*
*Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.*
Обращения одного и того же заявителя по разным вопросам повторными не являются.
2.17. Письменное обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (далее - анонимное обращение), регистрируется в СЭД в общем порядке с пометкой "Анонимное" в графе "Заявитель" РКК. Ответ на такое обращение не дается.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией <1>. Информация о направлении обращения по компетенции вносится в РКК.
---
<1> [Часть 1 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p8) Закона.
*2.18. Обращения, текст которых не поддается прочтению, регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. При этом в графе "Краткое содержание" делается запись о том, что текст в обращении гражданина не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению <1>.*
---
*<1> [Часть 4 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p2) Закона.*
2.19. Обращения граждан в форме электронного документа, направленные гражданами путем заполнения специальной формы на официальных сайтах МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, регистрируются в СЭД.
3. Рассмотрение обращений граждан
3.1. Письменное обращение, поступившее в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения <1>.
---
<1> [Часть 1 статьи 12](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p11) Закона.
3.2. Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается предшествующий рабочий день перед выходным или праздничным днем.
**3.3. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются в календарных днях с даты регистрации в Министерстве, территориальном органе или организации МЧС России.**
**(п. 3.3 в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-442-2017-mchs-rossii-ministerstvo#p100040) МЧС России от 16.10.2017 N 442)**
**3.4. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки "вручить немедленно" или "срочно", рассматриваются в установленном порядке.**
3.5. Срок рассмотрения обращения, поступившего в ходе личного приема гражданина, исчисляется с даты приема гражданина.
3.6. Обращение, в зависимости от содержания, докладывается Министру, одному из заместителей Министра (в соответствии с распределением обязанностей) или в течение трех дней со дня регистрации направляется руководителем (заместителем руководителя) структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, ответственного за работу с обращениями граждан, для рассмотрения и ответа структурным подразделениям центрального аппарата МЧС России, территориальным органам и организациям МЧС России, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
> *(п. 3.6 в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100069) МЧС России от 22.10.2018 N 465)*
3.7. Обращения граждан, поступившие в территориальные органы и организации МЧС России и рассмотренные руководителями территориальных органов и организаций МЧС России или лицами, замещающими их в установленном порядке, передаются в соответствующее структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, для регистрации в СЭД и последующего направления в соответствующие структурные подразделения территориальных органов и организаций МЧС России для рассмотрения.
3.8. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения нескольким структурным подразделениям центрального аппарата МЧС России, территориальным органам или организациям МЧС России, ответственным исполнителем является подразделение, указанное в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Ответственный исполнитель, которому направляется подлинник обращения, осуществляет сбор соответствующей информации от соисполнителей по обращению для подготовки ответа на обращение.
Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.
Ответственность за качественное и своевременное рассмотрение обращения несут все соисполнители, указанные в резолюции.
3.9. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России в другое осуществляется через соответствующее структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, не позднее двух дней со дня регистрации обращения.
#### 3.10 Результатами рассмотрения обращений граждан, в том числе полученных в ходе личного приема граждан, являются:
письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приеме ответ гражданину по существу всех поставленных вопросов;
письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приеме гражданину уведомление:
о направлении обращения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу по компетенции;
о приобщении обращения к ранее поступившему обращению;
о невозможности рассмотрения его обращения;
о прекращении переписки.
3.11. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию МЧС России, направляется в течение семи дней со дня регистрации в центральном аппарате МЧС России, территориальном органе или организации МЧС России в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения <1>.
---
<1> [Часть 3 статьи 8](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100043) Закона.
3.12. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам <1>.
---
<1> [Часть 4 статьи 8](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100044) Закона.
3.13. При направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в случае необходимости могут быть запрошены документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения <1>.
---
<1> [Часть 5 статьи 8](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100045) Закона.
3.14. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, территориальный орган и организацию МЧС России или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется <1>.
---
<1> [Часть 6 статьи 8](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100046) Закона.
3.15. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения <1>.
---
<1> [Часть 2 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p1) Закона.
3.16. По обращениям граждан, принятым к рассмотрению, исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия <1>, проводит проверку по указанным в обращении фактам, при необходимости лично встречается с гражданином, направившим обращение.
> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100071) МЧС России от 22.10.2018 N 465)*
---
<1> [Пункт 2 части 1 статьи 10](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p6) Закона.
По результатам проверки исполнителем составляется акт о результатах проведенной проверки с изложением выявленных нарушений (или отсутствием таковых), выводов и предложений, который утверждается руководителем структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, которому поручено рассмотрение обращения.
Заключение не составляется в случае, если гражданин обратился с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
3.17. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающих обращение, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата, территориальных органов и организаций МЧС России в течение 15 дней представляют документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.
> *(в ред. Приказов МЧС России от 16.10.2017 [N 442](https://bukva.ai/docs/prikaz-442-2017-mchs-rossii-ministerstvo#p100042), от 22.10.2018 [N 465](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100072))*
3.18. В исключительных случаях Министр, заместители Министра, начальники территориальных органов МЧС России, руководители организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение <1>.
---
<1> [Часть 2 статьи 12](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100071) Закона.
Для продления срока рассмотрения обращения в центральном аппарате МЧС России ответственный исполнитель не позднее трех дней до истечения установленного срока представляет докладную на имя Министра или заместителя Министра, принявшего решение о рассмотрении обращения, согласованную со структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан, с информацией о проделанной работе, причинах продления конкретных мероприятий и сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.
Для продления срока рассмотрения обращения в территориальном органе или организации МЧС России ответственный исполнитель не позднее трех дней до истечения установленного срока представляет докладную на имя руководителя территориального органа или организации МЧС России с информацией о проделанной работе, причинах продления конкретных мероприятий и сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.
3.19. Ответ гражданину готовится ответственным исполнителем с учетом информации, представленной соисполнителями, документов и материалов, представленных другими государственными органами, органами местного самоуправления.
> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100074) МЧС России от 22.10.2018 N 465)*
При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата либо поступления дубликата до окончания рассмотрения основного обращения заявителю дается единый ответ.
Если дубликат поступил после окончания рассмотрения основного обращения, то заявителю направляется ответ со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.
Ответ на обращение не готовится в случае, если гражданин обратился с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
> *(абзац введен [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100075) МЧС России от 22.10.2018 N 465)*
3.20. Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур. Ответ на обращение должен содержать обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный в обращении вопрос. При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.
3.21. В случае получения письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата, территориальных органов и организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом <1>.
> *(в ред. Приказов МЧС России от 16.10.2017 [N 442](https://bukva.ai/docs/prikaz-442-2017-mchs-rossii-ministerstvo#p100043), от 22.10.2018 [N 465](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100077))*
---
**<1> [Часть 3 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100064) Закона.**
**3.22. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр, заместители Министра, руководители территориальных органов и организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение <1>.**
---
## Часть 5 статьи 11 Закона.
3.23. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений <1>.
---
<1> [Часть 6 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100067) Закона.
3.24. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в центральный аппарат МЧС России, территориальный орган и организацию МЧС России или соответствующему должностному лицу <1>.
---
<1> [Часть 7 статьи 11](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100068) Закона.
3.25. Ответы на обращения граждан, рассмотренные в центральном аппарате МЧС России, подписываются Министром, заместителями Министра, руководителем (заместителем руководителя) структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения в с соответствии с резолюцией, либо лицом, замещающим его в установленном порядке.
Ответы на обращения граждан, рассмотренные в территориальных органах и организациях МЧС России, подписываются руководителем (заместителем руководителя) территориального органа или организации МЧС России или лицом, замещающим его в установленном порядке.
> *(п. 3.25 в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-465-2018-mchs-rossii-ministerstvo#p100078) МЧС России от 22.10.2018 N 465)*
3.26. Подлинные документы (свидетельство о рождении, паспорт, диплом, трудовая книжка, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о праве собственности и другие правоустанавливающие документы), денежные знаки и ценные бумаги возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе ответственным исполнителем должны быть перечислены их наименования и указано количество листов приложения.
3.27. Ответы на обращения граждан печатаются на бланках установленного образца и после регистрации в СЭД направляются по почте, по адресу электронной почты или по требованию выдаются на руки заявителям под роспись в журнале учета личного приема граждан, рекомендуемый образец которого приведен в [приложении N 1](#p100225) к настоящей Инструкции.
3.28. Обращения, содержащие сведения о фактах коррупции должностных лиц Министерства либо об их личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов, направляются в установленном порядке в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, отвечающее за профилактику коррупционных и иных правонарушений, для рассмотрения и подготовки проекта ответа.
> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-442-2017-mchs-rossii-ministerstvo#p100046) МЧС России от 16.10.2017 N 442)*
3.29. Министр, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России принимают меры по защите чести и достоинства сотрудников, служащих и работников МЧС России, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли свое подтверждение.
4. Личный прием граждан
4.1. Личный прием граждан в системе МЧС России проводится должностными лицами в соответствии с [Регламентом](https://bukva.ai/docs/prikaz-484-2014-mchs-rossii-ministerstvo#p100014) Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденным приказом МЧС России от 02.09.2014 N 484 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 9 октября 2014 г., регистрационный N 34275).
4.2. Организация приема граждан руководством МЧС России обеспечивается структурным подразделением, ответственным за работу с обращениями граждан.
4.3. Графики приема граждан размещаются на официальных сайтах МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на информационных стендах, размещенных в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей.
4.4. Прием граждан, как правило, ведется в специально оборудованных помещениях на нижних этажах зданий (строений), оснащенных оргтехникой, имеющих отдельный вход и приспособленных пандусом для лиц с ограниченными физическими возможностями.
4.5. Место ожидания оборудуется информационными стендами для граждан, системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, средствами оказания первой помощи, а также схемами размещения средств пожаротушения и путей эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации. В месте ожидания предусматривается доступ к местам общественного пользования. При наличии возможности места ожидания оборудуются электронной системой управления очередью и другими техническими средствами.
4.6. Помещения для приема обеспечиваются стульями, столами, а также писчей бумагой и ручками.
4.7. Рабочие места сотрудников, осуществляющих прием граждан, оборудуются телефонной связью, а также оргтехникой.
4.8. Должностные лица, участвующие в приеме, обеспечиваются настольными или настенными табличками с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности.
**4.9. Прием граждан ведется в порядке очередности. Допускается прием по предварительной записи.**
**4.10. Прием инвалидов, многодетных, пенсионеров, иногородних граждан производится вне очереди.**
**4.11. Подготовка документов для приема граждан Министром, его заместителями возлагается на руководителей структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, начальников территориальных органов МЧС России, руководителей организаций МЧС России, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.**
**4.12. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность <1>.**
---
## Часть 2 статьи 13 Закона.
4.13. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в журнале учета посетителей. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.
4.14. Во время личного приема гражданин делает устное заявление, которое регистрируется в журнале приема граждан, либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов.
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема, рекомендуемый образец которой приведен в [приложении N 2](#p100247) к настоящей Инструкции. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>.
---
<1> [Часть 3 статьи 13](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100075) Закона.
4.15. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
4.16. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию МЧС России, гражданину дается разъяснение о порядке дальнейшего обращения <1>.
---
<1> [Часть 5 статьи 13](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100077) Закона.
4.17. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>.
---
<1> [Часть 6 статьи 13](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-1#p100078) Закона.
4.18. Ответственность за обеспечение приема граждан и учет обращений, рассмотренных на личном приеме, несут руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России.
**5. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения**
**обращений граждан**
5.1. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан включает:
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
снятие с контроля поручений по рассмотренным обращениям.
5.2. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, который должен быть постоянным, всесторонним и объективным, осуществляется руководителями структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России или их заместителями.
5.3. Структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, осуществляет контроль за исполнением всех обращений, поступивших на рассмотрение в центральный аппарат МЧС России, и особый контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, поступивших из органов государственной власти с контролем исполнения.
На обращениях граждан (сопроводительных письмах к ним), взятых на особый контроль, проставляется штамп "Контроль" и делается соответствующая отметка в РКК.
#### 5.4 Снятие с контроля осуществляется:
при представлении ответственным исполнителем копии ответа заявителю по существу изложенных в обращении вопросов;
при представлении ответственным исполнителем копии ответа контролирующему органу;
при представлении ответственным исполнителем информации о личной встрече с заявителем и решении вопросов, изложенных в обращении, с направлением письменного ответа заявителю;
при представлении ответственным исполнителем копии сопроводительного письма о направлении обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и уведомления гражданину, направившему обращение, о переадресации обращения.
Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и (или) в контролирующий орган.
5.5. Структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, с установленной периодичностью представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек, и информирует руководство МЧС России о ходе рассмотрения обращений граждан.
5.6. Руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России и их заместители должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных законодательством Российской Федерации сроков рассмотрения обращений граждан, принимать меры по устранению выявленных нарушений.
6. Организация хранения письменных обращений и материалов,
связанных с их рассмотрением
6.1. Письменные обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствующих структурных подразделениях центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России в соответствии с номенклатурой дел.
6.2. Каждое рассмотренное письменное обращение и все материалы, связанные с их рассмотрением, формируются в отдельный блок документов в следующей последовательности:
лист резолюции по письменному обращению;
письменное обращение, приложения к нему (если имеются);
визовые копии ответа автору обращения, промежуточных ответов автору (если имеются);
письменная докладная о продлении срока рассмотрения обращения (если имеется);
заключение о результатах проведенной проверки (в случае ее проведения);
материалы проверки по письменному обращению (в случае ее проведения).
6.3. При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в блок документов по письменному обращению подшивается его копия, а также визовая копия сопроводительного документа. В РКК вносятся соответствующие сведения.
6.4. Материалы по письменным обращениям граждан, сгруппированные в блоки, подшиваются в дела в хронологическом, исходя из даты регистрации обращения, или в алфавитном порядке и хранятся в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
6.5. Должностным лицам, ответственным за делопроизводство по обращениям граждан, запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения, а также неправильно или не полностью оформленные материалы проверок по письменным обращениям.
6.6. Запрещается хранение рассмотренных материалов по письменным обращениям у исполнителей.
7. Анализ состояния работы с обращениями граждан
7.1. Обращения граждан должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, а также совершенствования работы с обращениями граждан в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России.
Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, по вопросам, которые могут и должны разрешаться в структурных подразделениях центрального аппарата МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России.
7.2. Анализ состояния работы с обращениями граждан в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России осуществляется ежеквартально путем предоставления в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, информации:
о количестве и характере рассмотренных обращений граждан;
о количестве и характере решений, принятых по обращениям граждан в пределах своих полномочий;
о количестве и характере судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;
о количестве принятых на личном приеме граждан.
7.3. Структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, обобщает результаты анализа обращений граждан в системе МЧС России и представляет доклад Министру.
7.4. Проведение проверок осуществляется с определенной периодичностью структурным подразделением центрального аппарата МЧС России или территориального органа МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан, в ходе которых изучаются и оцениваются:
организация работы по планированию и проведению организационных мероприятий по повышению исполнительской дисциплины, улучшению качества рассмотрения обращений, выявлению и устранению причин, порождающих повторные жалобы;
статистические и аналитические материалы, связанные с рассмотрением обращений граждан;
материалы коллегий и совещаний, на которых рассматривались вопросы организации и совершенствования рассмотрения обращений;
организация приема и регистрации письменных обращений граждан;
полнота и качество заполнения РКК;
номенклатурные дела с письменными обращениями и материалами, связанными с их рассмотрением, на предмет полномочий должностного лица на подписание ответа, а также соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращений;
организация личного приема граждан;
знание сотрудниками, осуществляющими работу с обращениями граждан, требований законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регламентирующих работу с обращениями граждан, а также должностных инструкций;
иные документы, необходимые для объективного и качественного анализа состояния работы с обращениями граждан.
7.5. По результатам проверок составляются справки, предусматривающие сроки устранения выявленных недостатков.
Приложение N 1
к Инструкции по работе
с обращениями граждан в системе
Министерства Российской Федерации
по делам гражданской обороны,
чрезвычайным ситуациям и ликвидации
последствий стихийных бедствий
рекомендуемый образец
ЖУРНАЛ УЧЕТА ПРИЕМА ГРАЖДАН
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения центрального аппарата
МЧС России, территориального органа, организации МЧС России)
Том N __________
Начат "__" _________ ____ г.
Окончен "__" _______ ____ г.
На ___ листах
Книга в ___ томах
| N п/п [<*>](#p100244) | Дата приема | Фамилия, имя, отчество (при наличии) гражданина | Адрес местожительства (регистрации) гражданина | Краткое содержание обращения гражданина | Принятое решение |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| | | | | | |
---
<*> Порядковый учетный номер указывается с нарастающим итогом в рамках отчетного периода.
Приложение N 2
к Инструкции по работе
с обращениями граждан в системе
Министерства Российской Федерации
по делам гражданской обороны,
чрезвычайным ситуациям и ликвидации
последствий стихийных бедствий
рекомендуемый образец
Карточка личного приема
N _________________________
Кто принимал: ___________________________ Дата приема _____________________
Ф.И.О. заявителя __________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Адрес: ____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Количество обращений:
Льготный состав: Кратность обращения:
Краткое содержание обращения: _____________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Результаты приема: ________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Принято письменное обращение. Направлено в ________________________________
________________________________________________ "__" _____________ 20__ г.
Регистрационный N _________________________________________________________
Сведения в карточку внесены:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Примечание: _______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
---