Приказ МЧС России от 31.03.2015 № 145

(ред. от 22.10.2018)

«Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий»

(Зарегистрировано в Минюсте России 16.04.2015 № 36865)

Зарегистрировано в Минюсте России 16 апреля 2015 г. № 36865

---

ПРИКАЗ от 31 марта 2015 г. № 145

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

---

ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ МИНИСТЕРСТВА

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — Инструкция) разработана в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» <1> (далее — Закон), Положением о Министерстве Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденным Указом Президента Российской Федерации от 11 июля 2004 г. № 868 <2>, и определяет правила приема, регистрации, рассмотрения и хранения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее — обращения граждан), контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа состояния работы с обращениями граждан, организации и осуществления личного приема граждан в центральном аппарате Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (далее — МЧС России), в территориальных органах — региональных центрах по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, органах, специально уполномоченных решать задачи гражданской обороны и задачи по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций по субъектам Российской Федерации, спасательных воинских формированиях МЧС России, подразделениях федеральной противопожарной службы Государственной противопожарной службы и Государственной инспекции по маломерным судам МЧС России, аварийно-спасательных и поисково-спасательных формированиях, военизированных горноспасательных частях, образовательных, научных, медицинских, санаторно-курортных и иных учреждениях и организациях, находящихся в ведении МЧС России (далее — территориальные органы и организации МЧС России).

---

<1> Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410, № 31, ст. 4196; 2013, № 31, ст. 4470; 2013, № 19, ст. 2307, № 27, ст. 3474; 2014, № 48, ст. 6638.

<2> Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 28, ст. 2882; 2005, № 43, ст. 4376; 2008, № 17, ст. 1814, № 43, ст. 4921, № 47, ст. 5431; 2009, № 22, ст. 2697, № 51, ст. 6285; 2010, № 19, ст. 2301, № 20, ст. 2435, № 51 (ч. I), ст. 6903; 2011, № 1, ст. 193, ст. 194, № 2, ст. 267, № 40, ст. 5532; 2012, № 2, ст. 243, № 6, ст. 643, № 19, ст. 2329, № 47, ст. 6455; 2013, № 26, ст. 3314, № 52 (ч. II), ст. 7137; 2014, № 11, ст. 1131, № 27, ст. 3754; 2015, № 4, ст. 641, № 11, ст. 1588.

---

Часть 3 статьи 2 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон).

1.3. Рассмотрению должностными лицами в пределах их компетенции подлежат направленные в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления и жалобы, а также устные и письменные обращения граждан, представленные на личном приеме.

1.4. Информация об адресах центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, справочных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений граждан, месте и времени личного приема граждан соответствующими должностными лицами размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте МЧС России и официальных сайтах территориальных органов и организаций МЧС России (далее — официальный сайт), на информационных стендах, размещенных в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей. Запрещается размещение информационных стендов в местах, доступ к которым возможен только при предъявлении документов, удостоверяющих личность граждан.

1.5. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц <1>.

---

<1> Часть 1 статьи 6 Закона.

1.6. Руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России несут персональную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, их объективное и всестороннее рассмотрение, соблюдение сроков и порядка рассмотрения обращений граждан, систематический анализ обращений граждан.

1.7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов <1>.

---

<1> Часть 2 статьи 6 Закона.

2. Прием, регистрация и учет письменных обращений граждан

2.1. Организация работы по приему, регистрации и учету письменных обращений граждан, обращений, поступивших по электронной почте и по факсимильной связи, осуществляется структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан.

2.2. С целью приема письменных обращений граждан в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России на первых этажах административных зданий в доступных для граждан местах устанавливаются специальные ящики для приема обращений. Выемка корреспонденции производится не реже двух раз в день.

2.3. Поступающие в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России письменные обращения принимаются соответствующим структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан (далее — подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан).

2.4. Перед вскрытием конвертов, бандеролей, других почтовых отправлений (далее — конверты) должностными лицами структурного подразделения, ответственного за работу с обращениями граждан, проверяется правильность их адресования. Ошибочно (не по адресу) присланные конверты возвращаются на отделение почтовой связи невскрытыми.

2.5. Все конверты, поступившие в адрес центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, в том числе адресованные конкретному должностному лицу с пометкой «лично», подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру.

2.6. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, ответственного за работу с обращениями граждан, руководителем территориального органа и организации МЧС России или лицом, замещающим их в установленном порядке.

2.7. В случае обнаружения при вскрытии конверта отсутствия в конверте обращения или недостачи упомянутых гражданином или содержащихся в описи документов составляется акт, в системе электронного документооборота (далее — СЭД), предназначенной для регистрации, учета и хранения обращений граждан, доведения электронных образов обращений граждан и указаний по исполнению обращений граждан до исполнителей, контроля исполнения обращений граждан, архивной и справочно-информационной работы, вносятся соответствующие отметки.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя должностными лицами структурного подразделения, ответственного за работу с обращениями граждан. Гражданину направляется ответ с приложенным экземпляром акта, второй экземпляр акта приобщается к полученным документам.

2.8. Конверт хранится вместе с обращением и уничтожается после истечения срока хранения обращения.

2.9. Все обращения граждан, поступающие в адрес центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления <1>, за исключением жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц МЧС России при предоставлении государственных услуг, которые регистрируются не позднее следующего рабочего дня со дня их поступления <2>.

---

<1> Часть 2 статьи 8 Закона.

<2> Пункт 15 Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии „Росатом“ и ее должностных лиц» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, № 35, ст. 4829; 2014, № 50, ст. 7113).

2.10. Регистрация обращений граждан осуществляется в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России с использованием СЭД отдельно от других направлений документационного обеспечения и начинается ежегодно с номера 1.

В случае поступления обращения в выходные или праздничные дни регистрация производится в течение трех рабочих дней, следующих за выходными и праздничными днями.

На каждое поступившее обращение в СЭД заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее — РКК).

2.11 Основными сведениями об обращении, подлежащими обязательному учету в РКК, являются:

дата регистрации обращения;

регистрационный номер обращения;

фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя(ей);

почтовый адрес заявителя(ей) и (или) адрес электронной почты;

кратность обращения (первичное, повторное);

тип обращения (заявление, жалоба, предложение);

краткое содержание сути обращения;

шифры вопросов, содержащихся в обращении, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений;

фамилия и резолюция руководителя структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа и организации МЧС России, к которому поступило для рассмотрения обращение, и фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения (исполнителя);

сведения о постановке на контроль;

сведения о дате и результатах рассмотрения обращения;

сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.

2.12. Сведения о кратком содержании сути обращения, внесенные в графу «Краткое содержание» РКК, должны быть конкретными и носить информативный характер.

2.13. Графа «Почтовый адрес» РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания гражданина следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

2.14. Для внесения дополнительных сведений об обращении в РКК предусматривается графа «Примечание».

2.15. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации обращения и учетный номер, состоящий из буквенного индекса «Г» и порядкового номера.

Текст зарегистрированного обращения сканируется и в электронном виде прикрепляется к РКК.

2.16. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в РКК обращения проставляется отметка «повторное» с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Обращения одного и того же заявителя по разным вопросам повторными не являются.

2.17. Письменное обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (далее — анонимное обращение), регистрируется в СЭД в общем порядке с пометкой «Анонимное» в графе «Заявитель» РКК. Ответ на такое обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией <1>. Информация о направлении обращения по компетенции вносится в РКК.

---

<1> Часть 1 статьи 11 Закона.

2.18. Обращения, текст которых не поддается прочтению, регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. При этом в графе «Краткое содержание» делается запись о том, что текст в обращении гражданина не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению <1>.

---

<1> Часть 4 статьи 11 Закона.

2.19. Обращения граждан в форме электронного документа, направленные гражданами путем заполнения специальной формы на официальных сайтах МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России, регистрируются в СЭД.

3. Рассмотрение обращений граждан

3.1. Письменное обращение, поступившее в центральный аппарат МЧС России, территориальные органы и организации МЧС России в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения <1>.

---

<1> Часть 1 статьи 12 Закона.

3.2. Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается предшествующий рабочий день перед выходным или праздничным днем.

3.5. Срок рассмотрения обращения, поступившего в ходе личного приема гражданина, исчисляется с даты приема гражданина.

3.6. Обращение, в зависимости от содержания, докладывается Министру, одному из заместителей Министра (в соответствии с распределением обязанностей) или в течение трех дней со дня регистрации направляется руководителем (заместителем руководителя) структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, ответственного за работу с обращениями граждан, для рассмотрения и ответа структурным подразделениям центрального аппарата МЧС России, территориальным органам и организациям МЧС России, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

(п. 3.6 в ред. Приказа МЧС России от 22.10.2018 № 465)

3.7. Обращения граждан, поступившие в территориальные органы и организации МЧС России и рассмотренные руководителями территориальных органов и организаций МЧС России или лицами, замещающими их в установленном порядке, передаются в соответствующее структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, для регистрации в СЭД и последующего направления в соответствующие структурные подразделения территориальных органов и организаций МЧС России для рассмотрения.

3.8. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения нескольким структурным подразделениям центрального аппарата МЧС России, территориальным органам или организациям МЧС России, ответственным исполнителем является подразделение, указанное в резолюции первым (далее — ответственный исполнитель). Ответственный исполнитель, которому направляется подлинник обращения, осуществляет сбор соответствующей информации от соисполнителей по обращению для подготовки ответа на обращение.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.

Ответственность за качественное и своевременное рассмотрение обращения несут все соисполнители, указанные в резолюции.

3.9. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России в другое осуществляется через соответствующее структурное подразделение, ответственное за работу с обращениями граждан, не позднее двух дней со дня регистрации обращения.

3.10 Результатами рассмотрения обращений граждан, в том числе полученных в ходе личного приема граждан, являются:

письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приеме ответ гражданину по существу всех поставленных вопросов;

письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приеме гражданину уведомление:

о направлении обращения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу по компетенции;

о приобщении обращения к ранее поступившему обращению;

о невозможности рассмотрения его обращения;

о прекращении переписки.

3.11. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию МЧС России, направляется в течение семи дней со дня регистрации в центральном аппарате МЧС России, территориальном органе или организации МЧС России в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения <1>.

---

<1> Часть 3 статьи 8 Закона.

3.12. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам <1>.

---

<1> Часть 4 статьи 8 Закона.

3.13. При направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в случае необходимости могут быть запрошены документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения <1>.

---

<1> Часть 5 статьи 8 Закона.

3.14. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, территориальный орган и организацию МЧС России или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется <1>.

---

<1> Часть 6 статьи 8 Закона.

3.15. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения <1>.

---

<1> Часть 2 статьи 11 Закона.

3.16. По обращениям граждан, принятым к рассмотрению, исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия <1>, проводит проверку по указанным в обращении фактам, при необходимости лично встречается с гражданином, направившим обращение.

(в ред. Приказа МЧС России от 22.10.2018 № 465)

---

<1> Пункт 2 части 1 статьи 10 Закона.

По результатам проверки исполнителем составляется акт о результатах проведенной проверки с изложением выявленных нарушений (или отсутствием таковых), выводов и предложений, который утверждается руководителем структурного подразделения центрального аппарата МЧС России, территориального органа или организации МЧС России, которому поручено рассмотрение обращения.

Заключение не составляется в случае, если гражданин обратился с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

3.17. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающих обращение, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата, территориальных органов и организаций МЧС России в течение 15 дней представляют документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

(в ред. Приказов МЧС России от 16.10.2017 № 442, от 22.10.2018 № 465)

3.18. В исключительных случаях Министр, заместители Министра, начальники территориальных органов МЧС России, руководители организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение <1>.

---

<1> Часть 2 статьи 12 Закона.

Для продления срока рассмотрения обращения в центральном аппарате МЧС России ответственный исполнитель не позднее трех дней до истечения установленного срока представляет докладную на имя Министра или заместителя Министра, принявшего решение о рассмотрении обращения, согласованную со структурным подразделением центрального аппарата МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан, с информацией о проделанной работе, причинах продления конкретных мероприятий и сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.

Для продления срока рассмотрения обращения в территориальном органе или организации МЧС России ответственный исполнитель не позднее трех дней до истечения установленного срока представляет докладную на имя руководителя территориального органа или организации МЧС России с информацией о проделанной работе, причинах продления конкретных мероприятий и сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.

3.19. Ответ гражданину готовится ответственным исполнителем с учетом информации, представленной соисполнителями, документов и материалов, представленных другими государственными органами, органами местного самоуправления.

(в ред. Приказа МЧС России от 22.10.2018 № 465)

При одновременном поступлении основного обращения и его дубликата либо поступления дубликата до окончания рассмотрения основного обращения заявителю дается единый ответ.

Если дубликат поступил после окончания рассмотрения основного обращения, то заявителю направляется ответ со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на основное обращение. Копия ответа направляется в случае прямого указания заявителя о его неполучении.

Ответ на обращение не готовится в случае, если гражданин обратился с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

(абзац введен Приказом МЧС России от 22.10.2018 № 465)

3.20. Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур. Ответ на обращение должен содержать обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный в обращении вопрос. При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

3.21. В случае получения письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата, территориальных органов и организаций МЧС России или лица, замещающие их в установленном порядке, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом <1>.

(в ред. Приказов МЧС России от 16.10.2017 № 442, от 22.10.2018 № 465)

---

---

Часть 5 статьи 11 Закона.

3.23. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений <1>.

---

<1> Часть 6 статьи 11 Закона.

3.24. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в центральный аппарат МЧС России, территориальный орган и организацию МЧС России или соответствующему должностному лицу <1>.

---

<1> Часть 7 статьи 11 Закона.

3.25. Ответы на обращения граждан, рассмотренные в центральном аппарате МЧС России, подписываются Министром, заместителями Министра, руководителем (заместителем руководителя) структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения в с соответствии с резолюцией, либо лицом, замещающим его в установленном порядке.

Ответы на обращения граждан, рассмотренные в территориальных органах и организациях МЧС России, подписываются руководителем (заместителем руководителя) территориального органа или организации МЧС России или лицом, замещающим его в установленном порядке.

(п. 3.25 в ред. Приказа МЧС России от 22.10.2018 № 465)

3.26. Подлинные документы (свидетельство о рождении, паспорт, диплом, трудовая книжка, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о праве собственности и другие правоустанавливающие документы), денежные знаки и ценные бумаги возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе ответственным исполнителем должны быть перечислены их наименования и указано количество листов приложения.

3.27. Ответы на обращения граждан печатаются на бланках установленного образца и после регистрации в СЭД направляются по почте, по адресу электронной почты или по требованию выдаются на руки заявителям под роспись в журнале учета личного приема граждан, рекомендуемый образец которого приведен в приложении № 1 к настоящей Инструкции.

3.28. Обращения, содержащие сведения о фактах коррупции должностных лиц Министерства либо об их личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов, направляются в установленном порядке в структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, отвечающее за профилактику коррупционных и иных правонарушений, для рассмотрения и подготовки проекта ответа.

(в ред. Приказа МЧС России от 16.10.2017 № 442)

3.29. Министр, заместители Министра, руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России принимают меры по защите чести и достоинства сотрудников, служащих и работников МЧС России, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли свое подтверждение.

4. Личный прием граждан

4.1. Личный прием граждан в системе МЧС России проводится должностными лицами в соответствии с Регламентом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, утвержденным приказом МЧС России от 02.09.2014 № 484 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 9 октября 2014 г., регистрационный № 34275).

4.2. Организация приема граждан руководством МЧС России обеспечивается структурным подразделением, ответственным за работу с обращениями граждан.

4.3. Графики приема граждан размещаются на официальных сайтах МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на информационных стендах, размещенных в зданиях МЧС России в местах, доступных для посетителей.

4.4. Прием граждан, как правило, ведется в специально оборудованных помещениях на нижних этажах зданий (строений), оснащенных оргтехникой, имеющих отдельный вход и приспособленных пандусом для лиц с ограниченными физическими возможностями.

4.5. Место ожидания оборудуется информационными стендами для граждан, системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, средствами оказания первой помощи, а также схемами размещения средств пожаротушения и путей эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации. В месте ожидания предусматривается доступ к местам общественного пользования. При наличии возможности места ожидания оборудуются электронной системой управления очередью и другими техническими средствами.

4.6. Помещения для приема обеспечиваются стульями, столами, а также писчей бумагой и ручками.

4.7. Рабочие места сотрудников, осуществляющих прием граждан, оборудуются телефонной связью, а также оргтехникой.

4.8. Должностные лица, участвующие в приеме, обеспечиваются настольными или настенными табличками с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности.

---

Часть 2 статьи 13 Закона.

4.13. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в журнале учета посетителей. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

4.14. Во время личного приема гражданин делает устное заявление, которое регистрируется в журнале приема граждан, либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема, рекомендуемый образец которой приведен в приложении № 2 к настоящей Инструкции. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>.

---

<1> Часть 3 статьи 13 Закона.

4.15. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

4.16. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию МЧС России, гражданину дается разъяснение о порядке дальнейшего обращения <1>.

---

<1> Часть 5 статьи 13 Закона.

4.17. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов <1>.

---

<1> Часть 6 статьи 13 Закона.

4.18. Ответственность за обеспечение приема граждан и учет обращений, рассмотренных на личном приеме, несут руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России.

5.1. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан включает:

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие с контроля поручений по рассмотренным обращениям.

5.2. Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, который должен быть постоянным, всесторонним и объективным, осуществляется руководителями структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России или их заместителями.

5.3. Структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, осуществляет контроль за исполнением всех обращений, поступивших на рассмотрение в центральный аппарат МЧС России, и особый контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, поступивших из органов государственной власти с контролем исполнения.

На обращениях граждан (сопроводительных письмах к ним), взятых на особый контроль, проставляется штамп «Контроль» и делается соответствующая отметка в РКК.

5.4 Снятие с контроля осуществляется:

при представлении ответственным исполнителем копии ответа заявителю по существу изложенных в обращении вопросов;

при представлении ответственным исполнителем копии ответа контролирующему органу;

при представлении ответственным исполнителем информации о личной встрече с заявителем и решении вопросов, изложенных в обращении, с направлением письменного ответа заявителю;

при представлении ответственным исполнителем копии сопроводительного письма о направлении обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и уведомления гражданину, направившему обращение, о переадресации обращения.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и (или) в контролирующий орган.

5.5. Структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, с установленной периодичностью представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек, и информирует руководство МЧС России о ходе рассмотрения обращений граждан.

5.6. Руководители структурных подразделений центрального аппарата МЧС России, территориальных органов и организаций МЧС России и их заместители должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных законодательством Российской Федерации сроков рассмотрения обращений граждан, принимать меры по устранению выявленных нарушений.

6. Организация хранения письменных обращений и материалов, связанных с их рассмотрением

6.4. Материалы по письменным обращениям граждан, сгруппированные в блоки, подшиваются в дела в хронологическом, исходя из даты регистрации обращения, или в алфавитном порядке и хранятся в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

6.5. Должностным лицам, ответственным за делопроизводство по обращениям граждан, запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения, а также неправильно или не полностью оформленные материалы проверок по письменным обращениям.

6.6. Запрещается хранение рассмотренных материалов по письменным обращениям у исполнителей.

7. Анализ состояния работы с обращениями граждан

7.1. Обращения граждан должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, а также совершенствования работы с обращениями граждан в центральном аппарате МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России.

Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, по вопросам, которые могут и должны разрешаться в структурных подразделениях центрального аппарата МЧС России, территориальных органах и организациях МЧС России.

о количестве и характере судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

о количестве принятых на личном приеме граждан.

7.3. Структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, ответственное за работу с обращениями граждан, обобщает результаты анализа обращений граждан в системе МЧС России и представляет доклад Министру.

7.4. Проведение проверок осуществляется с определенной периодичностью структурным подразделением центрального аппарата МЧС России или территориального органа МЧС России, ответственным за работу с обращениями граждан, в ходе которых изучаются и оцениваются:

организация работы по планированию и проведению организационных мероприятий по повышению исполнительской дисциплины, улучшению качества рассмотрения обращений, выявлению и устранению причин, порождающих повторные жалобы;

статистические и аналитические материалы, связанные с рассмотрением обращений граждан;

материалы коллегий и совещаний, на которых рассматривались вопросы организации и совершенствования рассмотрения обращений;

организация приема и регистрации письменных обращений граждан;

полнота и качество заполнения РКК;

номенклатурные дела с письменными обращениями и материалами, связанными с их рассмотрением, на предмет полномочий должностного лица на подписание ответа, а также соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращений;

организация личного приема граждан;

знание сотрудниками, осуществляющими работу с обращениями граждан, требований законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регламентирующих работу с обращениями граждан, а также должностных инструкций;

иные документы, необходимые для объективного и качественного анализа состояния работы с обращениями граждан.

7.5. По результатам проверок составляются справки, предусматривающие сроки устранения выявленных недостатков.

   МЧС России, территориального органа, организации МЧС России)

Том N __________

Начат «__» _________ ____ г.

Окончен «__» _______ ____ г.

На ___ листах

Книга в ___ томах

№ п/п <*>	Дата приема	Фамилия, имя, отчество (при наличии) гражданина	Адрес местожительства (регистрации) гражданина	Краткое содержание обращения гражданина	Принятое решение
1	2	3	4	5	6

---

<*> Порядковый учетный номер указывается с нарастающим итогом в рамках отчетного периода.

Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий

рекомендуемый образец

Карточка личного приема

N _________________________

Кто принимал: ___________________________ Дата приема _____________________

Ф.И.О. заявителя __________________________________________________________

---

Адрес: ____________________________________________________________________

---

Количество обращений:

Льготный состав: Кратность обращения:

Краткое содержание обращения: _____________________________________________

---

---

---

Результаты приема: ________________________________________________________

---

---

Принято письменное обращение. Направлено в ________________________________ ________________________________________________ «» _____________ 20 г.

Регистрационный N _________________________________________________________

---

---