--- title: "Приказ Минкомсвязи РФ от 08.06.2011 N 138" number: "138" issuer: "Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации" issued_on: 2011-06-08 status: утратил силу canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-138-2011-minkomsvyaz-rossii" --- ## Приказ Минкомсвязи РФ от 08.06.2011 N 138 # Приказ Минкомсвязи РФ от 08.06.2011 N 138 "Об утверждении Административного регламента Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 15.08.2011 N 21626) Зарегистрировано в Минюсте РФ 15 августа 2011 г. N 21626 --- **МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ** **РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** ## ПРИКАЗ от 8 июня 2011 г. N 138 **ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА** **МИНИСТЕРСТВА СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ** **ФЕДЕРАЦИИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ** **ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО** **И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ** **ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ** **ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ** **РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК** В соответствии с [Постановлением](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-373-2011#p100125) Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 22, ст. 3169) приказываю: 1. Утвердить прилагаемый Административный [регламент](#p100010) Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный [законодательством](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-12#p100069) Российской Федерации срок. 2. Направить настоящий Приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.
Врио Министра
**О.Г.ДУХОВНИЦКИЙ**
Утвержден
Приказом Министерства связи
и массовых коммуникаций
Российской Федерации
от 08.06.2011 N 138
## АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ МИНИСТЕРСТВА СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЮ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ ЗАЯВИТЕЛЯМ В УСТАНОВЛЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ СРОК ### I. Общие положения #### Предмет регулирования регламента 1. Административный регламент Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее - Министерство) по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации (далее - граждане) конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями центрального аппарата, должностными лицами Министерства и гражданами при рассмотрении обращений, принятии решений и подготовке ответов. Положения Регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами. #### Круг заявителей 2. Государственная услуга по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации. #### Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги #### 3.1 Место нахождения Министерства: Москва, ул. Тверская, д. 7. #### 3.2 График работы Министерства: понедельник - четверг 9.00 - 18.00; пятница, предпраздничные дни 9.00 - 16.45; суббота и воскресенье выходные дни; перерыв 12.00 - 12.45. #### 3.3 Справочный телефон Министерства: (495) 771 81 00. 3.4. Информация о месте нахождения, графике работы и справочном телефоне Министерства, порядке предоставления государственной услуги размещается в федеральной государственной информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru) (далее - Портал), на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (www.minsvyaz.ru) (далее - сайт Министерства) и на информационном стенде или информационном терминале в помещении для приема граждан. 3.5. Информация о месте нахождения и графике работы Министерства, порядке и ходе предоставления государственной услуги предоставляется гражданам в устной форме работниками отдела контроля и обращений граждан Административного департамента Министерства в установленное графиком работы Министерства время: в помещении для приема граждан (подъезд N 3, комн. 149); по справочному телефону Министерства ([п. 3.3](#p100023) Регламента). #### 3.6 Письменные обращения граждан: направляются в Министерство по почтовому адресу: ул. Тверская, д. 7, Москва, 125375; и на факс: (495) 771 87 10; принимаются работником отдела контроля и обращений граждан Административного департамента Министерства в помещении для приема граждан. 3.7. Обращения граждан в электронной форме направляются в Министерство путем заполнения в установленном порядке специальной формы: на Портале (в личном кабинете пользователя); на сайте Министерства (раздел "Обращения граждан"). 3.8. Обращения граждан в электронной форме, направленные на адрес электронной почты Министерства, регистрации и рассмотрению не подлежат. ### II. Стандарт предоставления государственной услуги #### Наименование государственной услуги 4. Государственная услуга по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок. #### Наименование федерального органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу 5.1. Государственную услугу предоставляет Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. 5.2. При предоставлении Министерством государственной услуги запрещено требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации. #### Описание результата предоставления государственной услуги 6. Результатом предоставления государственной услуги является: принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; письменный или устный ответ гражданину по существу поставленного в обращении вопроса с учетом его ранее поступивших обращений по данному вопросу; направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения; возвращение обращения гражданину в течение 7 дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения; обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом; ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в другие органы в соответствии с их компетенцией, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению; решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в нем содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение; ответ по существу поставленного в обращении вопроса не дается, если он не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение; ответ на обращение не дается, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ. #### Срок предоставления государственной услуги 7.1. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации, если не установлен более короткий срок его рассмотрения. 7.2. Срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу (далее - орган), с уведомлением гражданина и, при необходимости, органа, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения. 7.3. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется директором департамента Министерства, определенным в качестве ответственного исполнителя (далее - ответственный исполнитель) или его заместителями (далее - руководство департамента) в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. 7.4. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган, при необходимости, запрашивается информация о результатах его рассмотрения. 7.5. Обращение, направленное в Министерство вышестоящим органом с контролем исполнения, рассматривается в установленный им срок, или в срок, установленный Министром связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее - Министром) либо его заместителями. Если вышеуказанный срок не установлен, обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. 7.6. Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом соответствующая запись делается в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный Регламентом срок дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. 7.7. Гражданин имеет право на личном приеме передать в Министерство письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном Регламентом. #### Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги 8. Отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, регулируются следующими нормативными правовыми актами: [Конституция](https://bukva.ai/docs/konstitutsiya-rossiyskoy-federatsii/statya-1) Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 4, ст. 445); [Закон](https://bukva.ai/docs/zakon-4866-1/statya-1) Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Российская газета, 1993, 12 мая; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772); Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-2#p100012) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196); Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-1#p100094) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179); Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-152-fz-2006/statya-1) от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31, ст. 3451; 2009, N 48, ст. 5716; N 52, ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407; N 31, ст. 4173, ст. 4196; N 49, ст. 6409; N 52, ст. 6974); Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-149-fz-2006/statya-1) от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31, ст. 3448; 2010, N 31, ст. 4196; 2011, N 15, ст. 2038); [Кодекс](https://bukva.ai/docs/kodeks-195-fz/statya-10-1) Российской Федерации об административных правонарушениях (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 1, ст. 1; N 30, ст. 3029; 2003, N 27, ст. 2700, 2708, 2717; N 46, ст. 4434; N 50, ст. 4847; 2004, N 31, ст. 3229; N 34, ст. 3533; 2005, N 1, ст. 13, 45; N 13, ст. 1075, 1077; N 19, ст. 1752; N 27, ст. 2719, 2721; N 30, ст. 3104, 3131; N 50, ст. 5247; 2006, N 17, ст. 1776; N 18, ст. 1907; N 31, ст. 3438; N 45, ст. 4641; N 52, ст. 5498; 2007, N 16, ст. 1825; N 17, ст. 1930; N 26, ст. 3089; N 30, ст. 3755; N 31, ст. 4007, 4008, 4015; N 41, ст. 4845; N 46, ст. 5553; 2008, N 20, ст. 2251; N 30, ст. 3604; N 49, ст. 5745; N 52, ст. 6235, 6236; 2009, N 7, ст. 771, 777; N 23, ст. 2759; N 26, ст. 3120; N 29, ст. 3597, 3642; N 30, ст. 3739; N 48, ст. 5711, 5724; N 52, ст. 6412; 2010, N 1, ст. 1; N 21, ст. 2525; N 23, ст. 2790; N 27, ст. 3416; N 30, ст. 4002, 4006, 4007; N 31, ст. 4158, 4164, 4191, 4193, 4206, 4207, 4208; N 41, ст. 5192; 2011, N 1, ст. 10, 23; N 15, ст. 2039; N 17, ст. 2310; N 19, ст. 2715; N 23, ст. 3260, 3267); Типовой [регламент](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-30-2005#p100010) взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г. N 30 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 4, ст. 305; N 47, ст. 4933; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; 2009, N 12, ст. 1429; N 25, ст. 3060; N 41, ст. 4790; N 49, ст. 5970; 2010, N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072); [Положение](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-418-2008#p100020) о Министерстве связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, утвержденное Постановлением Правительства Российской Федерации от 2 июня 2008 г. N 418 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, N 23, ст. 2708; N 42, ст. 4825; N 46, ст. 5337; 2009, N 3, ст. 378; N 6, ст. 738; N 33, ст. 4088; 2010, N 13, ст. 1502; N 26, ст. 3350; N 30, ст. 4099; N 31, ст. 4251; 2011, N 3, ст. 542; N 2, ст. 338; N 6, ст. 888; N 14, ст. 1935); [Постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-477-2009#p12) Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. N 477 "Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 25, ст. 3060); [Постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-373-2011#p100125) Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 22, ст. 3169); [Регламент](https://bukva.ai/docs/prikaz-139-2009-minkomsvyaz-rossii-2#p100014) Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, утвержденный Приказом Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 03.11.2009 N 139 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 23 ноября 2009 г., регистрационный N 15284). #### Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги 9.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Министерство обращение гражданина, а также письменное или устное обращение гражданина с просьбой о личном приеме. 9.2. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. 9.3. Обращение гражданина в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в электронной форме, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления или жалобы. Гражданин вправе приложить к обращению (в виде вложения) необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить эти документы и материалы или их копии в письменной форме. 9.4. На личном приеме должностным лицом Министерства гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения. #### 9.5 При предоставлении Министерством государственной услуги запрещено требовать от гражданина: представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги; представления документов и информации, которые находятся в распоряжении Министерства, иных органов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами. #### Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги 10. Оснований для отказа в приеме обращений граждан, необходимых для предоставления Министерством государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено. #### Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги 11. Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено. #### Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги 12. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено. #### Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги 13. Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы. #### Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги 14. Срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не превышает 20 минут. #### Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме 15. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат регистрации в системе электронного документооборота в течение 3 дней с момента их поступления в Министерство. #### Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги 16.1. Помещение для работников Министерства, предоставляющих государственную услугу, должно соответствовать следующим требованиям: наличие соответствующих вывесок и указателей; наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций; наличие удобной офисной мебели; наличие телефона; оснащение рабочих мест работников достаточным количеством компьютерной и организационной техники, а также канцелярскими принадлежностями; возможность доступа к системе электронного документооборота Министерства, справочным правовым системам и информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". #### 16.2 Место ожидания и приема граждан должно соответствовать следующим требованиям: наличие соответствующих вывесок и указателей; удобство доступа, в т.ч. гражданам с ограниченными физическими возможностями; наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации; наличие доступных мест общего пользования (туалет, гардероб); наличие телефона; наличие удобной офисной мебели; наличие в достаточном количестве бумаги формата A4 и канцелярских принадлежностей; возможность копирования документов; доступ к основным нормативным правовым актам, определяющим сферу ведения Министерства и порядок предоставления государственной услуги. 16.3. Визуальная, текстовая и мультимедийная информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на информационном стенде или информационном терминале в помещении Министерства для ожидания и приема граждан (устанавливаются в удобном для граждан месте), а также на Портале и сайте Министерства. 16.4. Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами. #### Показатели доступности и качества государственной услуги #### 17.1 Гражданин имеет право: обращаться в Министерство с устным запросом о предоставлении государственной услуги (просьба о личном приеме должностным лицом Министерства) и направлять в Министерство письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги; получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме в личном кабинете зарегистрированного пользователя Портала и на сайте Министерства; получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала; представлять дополнительные документы и материалы к своему запросу о предоставлении государственной услуги либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала; знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в них не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления; получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в [пункте 6](#p100042) Регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов; обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства; обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме через личный кабинет пользователя Портала. #### 17.2 Должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение обращения: обеспечивает своевременное, объективное и всестороннее его рассмотрение, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение; принимает меры, направленные на защиту прав, свобод и законных интересов гражданина; запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы, в том числе в электронной форме, в других органах, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия; направляет гражданину полную, актуальную и достоверную информацию о результатах предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через личный кабинет зарегистрированного пользователя Портала; уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в иной орган в соответствии с его компетенцией, в том числе в электронной форме через личный кабинет пользователя Портала. #### 17.3 Основные требования к качеству предоставления государственной услуги: своевременность, объективность и полнота ответа на все поставленные в обращении гражданина вопросы и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина в соответствии с законодательством Российской Федерации; достоверность и полнота информирования гражданина о ходе рассмотрения его обращения; удобство и доступность получения гражданином информации о порядке предоставления государственной услуги. #### 17.4 При предоставлении государственной услуги: по рассмотрению письменного обращения или обращения в электронной форме непосредственного взаимодействия гражданина с должностным лицом Министерства, как правило, не требуется; в форме личного приема взаимодействие гражданина с должностным лицом Министерства требуется при записи на личный прием и в ходе личного приема. Общая продолжительность взаимодействия гражданина с должностным лицом Министерства при предоставлении государственной услуги не должна превышать 30 минут. #### Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности предоставления государственной услуги в электронной форме 18. Предоставление Министерством государственной услуги в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставление государственной услуги в электронном виде должно отвечать вышеуказанным требованиям. ### III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме 19. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры: прием и регистрация обращения; рассмотрение обращения; направление ответа на обращение; личный прием граждан. Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в [приложении](#p100246) к Регламенту. #### Прием и регистрация обращения 20.1. Основанием для начала процедуры приема и регистрации обращения является поступление обращения в Министерство. 20.2. Обращение принимается отделом контроля и обращений граждан Административного департамента Министерства (далее - ОКОГ). #### 20.3 Работник ОКОГ, ответственный за прием письменного обращения гражданина: проверяет правильность адресования письма, бандероли или посылки (далее - корреспонденция) и их целостность; ошибочно поступившую корреспонденцию (не по адресу Министерства) возвращает на почту; вскрывает корреспонденцию, проверяет наличие в ней обращения гражданина (разорванные документы подклеиваются); в случае обнаружения в корреспонденции опасных или подозрительных вложений приостанавливает работу с ней до принятия руководством Административного департамента соответствующего решения; к обращению гражданина подкалывает под скрепку поступившие с ним документы и материалы, последним подкалывается конверт; в случае отсутствия в корреспонденции обращения гражданина прилагает к ее оболочке заверенный своей подписью и с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения нет"; в двух экземплярах составляет акт об отсутствии обращения, который подписывается двумя работниками ОКОГ; аналогичный акт составляет в случае обнаружения в корреспонденции денежных знаков, ценных бумаг или предметов или недостачи упомянутых в обращении или вложенной описи документов и материалов; один экземпляр акта направляет отправителю корреспонденции, а второй приобщает к полученным документам. 20.4. Обращение в электронной форме, направленное гражданином в установленном порядке из личного кабинета пользователя Портала или с сайта Министерства, принимается работником ОКОГ с использованием программно-технического средства. 20.5. Принятые в установленном порядке письменные обращения и обращение в электронной форме передаются на регистрацию в системе электронного документооборота (далее - СЭД). #### 20.6 Регистрацию обращений в СЭД осуществляет работник ОКОГ в следующем порядке: вводит реквизиты обращения в регистрационную карточку СЭД; создает в СЭД электронный образ письменного обращения или переносит в СЭД обращение, поступившее в электронной форме; присваивает обращению регистрационный номер; на подлиннике обращения или на сопроводительном письме к нему, либо на распечатанном обращении, поступившем в Министерство в электронной форме, на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу или на любом другом свободном месте ставит штамп или наклеивает этикетку со штрих-кодом установленного образца с указанием регистрационного номера и даты регистрации. 20.7. Дальнейшая работа с обращением ведется в СЭД в электронной форме. Подлинник обращения остается в ОКОГ до определения исполнителя государственной услуги. 20.8. Зарегистрированное обращение направляется на рассмотрение уполномоченному должностному лицу Министерства для определения исполнителя государственной услуги. #### Рассмотрение обращения 21.1. Основанием для начала процедуры рассмотрения обращения является регистрация обращения в СЭД. 21.2. Обращение в СЭД в электронной форме поступает на рассмотрение уполномоченному должностному лицу Министерства для определения исполнителя государственной услуги. #### 21.3 Уполномоченное должностное лицо Министерства: направляет обращение на доклад Министру или заместителю Министра, которые поручают его рассмотрение директорам департаментов Министерства и (или) руководителям подведомственных агентств и службы; направляет обращение на рассмотрение директорам департаментов Министерства и (или) руководителям подведомственных агентств и службы; направляет обращение на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, если решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию Министерства. 21.4. Ответственным исполнителем поручения является департамент Министерства, директор которого указан в поручении первым. 21.5. Предложение об изменении ответственного исполнителя или изменении состава соисполнителей представляется давшему поручение должностному лицу в течение 3 дней от даты оформления поручения. 21.6. Изменение головного исполнителя и соисполнителей учитывается в СЭД. #### 21.7 Ответственный исполнитель: обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение; запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других органах и организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, в случае необходимости обращается к автору обращения за разъяснениями; привлекает в установленном порядке других специалистов; создает комиссии для проверки изложенных в обращениях фактов, при необходимости с выездом на место; проверяет исполнение ранее принятых решений по обращениям гражданина; поручает рассмотрение обращения организациям в порядке ведомственной подчиненности и контролирует ход их рассмотрения, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации; принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; готовит письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов, а также (при необходимости) письмо с информацией о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего его в Министерство; при направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, готовит уведомление гражданину. 21.8. Соисполнители направляют свои предложения ответственному исполнителю в течение первой половины срока, отведенного на исполнение поручения. 21.9. В случае продления срока исполнения поручения ответственный исполнитель не позднее чем за 5 дней до срока его исполнения представляет уполномоченному должностному лицу Министерства, давшему поручение, докладную записку с соответствующим обоснованием. #### Направление ответа на обращение 22.1. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения. 22.2. Содержание ответа излагается четко и последовательно с учетом всех поставленных в обращении вопросов. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются меры, принятые к виновным должностным лицам. 22.3. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт. В этом случае гражданину направляется экземпляр принятого правового акта. 22.4. Ответ на обращение, в том числе поступившее в электронной форме, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении. 22.5. В случае если на обращение дается промежуточный ответ, то в нем необходимо указывать срок окончательного ответа. 22.6. Подписанный ответ передается в ОКОГ для регистрации в СЭД и отправки гражданину. 22.7. В случае, если ответ заявителю был дан по телефону или в ходе личной беседы, а при рассмотрении обращения возникли не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения вопроса обстоятельства, может быть составлена справка о результатах рассмотрения обращения. 22.8. Оформление дел для архивного хранения обращений осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в центральном аппарате Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, утвержденной Приказом Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 31.12.2010 N 197. #### Личный прием граждан 23.1. Организацию личного приема граждан руководством Министерства и директорами департаментов обеспечивает ОКОГ совместно с департаментами Министерства. 23.2. При записи гражданина на личный прием ответственные за организацию личного приема могут уточнять у гражданина причины его обращения и существо вопроса. 23.3. При необходимости ответственные за организацию личного приема вправе запросить в департаментах Министерства имеющуюся информацию по существу обращения. #### 23.4 Личный прием граждан ведется в порядке очередности. 23.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого оформляется карточка личного приема. 23.6. На личном приеме гражданин излагает суть своего обращения. Содержание обращения заносится в карточку личного приема. 23.7. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных гражданином вопросов не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 23.8. Ответ гражданину с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в карточке личного приема. В противном случае гражданину готовится и направляется письменный ответ по существу поставленных вопросов. 23.9. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке. ### IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги #### Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений 24.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением работниками структурных подразделений Министерства требований Административного регламента и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, осуществляют уполномоченные должностные лица, начальники отделов, заместители директоров и директора департаментов Министерства. 24.2. Текущий контроль за соблюдением департаментами Министерства порядка предоставления государственной услуги осуществляет отдел контроля и обращений граждан Административного департамента Министерства. #### 24.3 Административный департамент Министерства: еженедельно направляет в департаменты Министерства перечень обращений граждан, срок рассмотрения которых истек либо истекает в течение следующих 2 недель; ежемесячно представляет Министру информацию о ходе рассмотрения обращений граждан департаментами Министерства (нарастающим итогом за текущий год). 24.4. Административный департамент Министерства на основании информационно-аналитических материалов, представленных департаментами Министерства, ежегодно подготавливает и докладывает Министру результаты рассмотрения обращений граждан, поступивших в Министерство в отчетном году. #### Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги 25.1. Целью проведения плановых и внеплановых проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений. 25.2. Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги работниками департаментов Министерства проводятся уполномоченными должностными лицами департаментов не реже 1 раза в год в соответствии с решением директора департамента Министерства. 25.3. Плановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги департаментами Министерства проводятся не реже 1 раза в год в соответствии с планом проверки, утвержденным приказом Министра связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. 25.4. Внеплановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся Административным департаментом Министерства с участием уполномоченных должностных лиц департаментов Министерства на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц Министерства, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги. #### Ответственность должностных лиц Министерства за решения и действия (бездействие), принимаемые или осуществляемые ими в ходе предоставления государственной услуги 26. Должностные лица Министерства, виновные в нарушении установленного порядка рассмотрения обращений граждан, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации. #### Требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций 27.1. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны уполномоченных должностных лиц Министерства должен быть постоянным, всесторонним и объективным. #### 27.2 Контроль за ходом рассмотрения обращений могут осуществлять их авторы на основании: устной информации, полученной в ОКОГ по справочному телефону Министерства; информации, полученной из Министерства по запросу в письменной или электронной форме. ### V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Министерства, а также его должностных лиц 28.1. Гражданин вправе обжаловать решение и действие (бездействие) должностного лица Министерства, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, вышестоящему должностному лицу Министерства (директору департамента, заместителю Министра, Министру). 28.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действие (бездействие) должностного лица Министерства по обращению гражданина, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги. 28.3. Жалоба (претензия) гражданина на решение или действие (бездействие) должностного лица Министерства, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, не рассматривается по существу в случаях обжалования отказов от предоставления государственной услуги по основаниям, предусмотренным пунктом 2.8 Регламента (при этом гражданину направляется соответствующее уведомление). 28.4. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения или действия (бездействия) должностного лица Министерства является поступление в Министерство жалобы (претензии) гражданина, изложенной в письменной или электронной форме (с учетом требований, предусмотренных [пунктами 9.2](#p100076) и [9.3](#p100078) Регламента), о его несогласии с результатом предоставления государственной услуги. 28.5. Гражданин имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии). #### 28.6 Жалоба (претензия) гражданина может быть направлена: директору департамента Министерства на решение или действие (бездействие) заместителя директора соответствующего департамента; заместителю Министра на решение или действие (бездействие) директора курируемого им департамента; Министру на решение или действие (бездействие) заместителя Министра. 28.7. Жалоба (претензия) рассматривается в срок, установленный [пунктом 7.1](#p100053) Регламента. 28.8. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на решение или действие (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, директор департамента, заместитель Министра или Министр: признает решение или действие (бездействие) должностного лица правомерным; признает решение или действие (бездействие) должностного лица неправомерным и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений. ### Приложение
к Административному регламенту
Министерства связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
по предоставлению государственной
услуги по организации приема
граждан, обеспечению своевременного
и полного рассмотрения устных
и письменных обращений граждан,
принятию решений и направлению
ответов заявителям в установленный
законодательством Российской
Федерации срок
#### Блок-схема последовательности административных процедур при рассмотрении письменного обращения
Обращение гражданина
Письменное обращениеОбращение в электронной форме
\/ \/ ```text ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐Нет │ Соответствие требованиям к обращению ├──> └──────────────────────────────────┬──────────────────────────────────┘ │ │ Да │ \/ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ Регистрация обращения в системе электронного документооборота │ │ └────────────────┬────────────────────────────────────┬───────────────┘ │ │ │ │ \/ \/ │ ┌─────────────────────────────────┐ ┌───────────────────────────────┐ │ │ Руководство Министерства │ │ Директора департаментов │ │ └────────────────┬────────────────┘ └───────────────┬───────────────┘ │ │ │ │ \/ \/ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ Рассмотрение обращения в департаментах │ │ └────────────────┬────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ \/ │ ┌────────────────────────────┐ ┌───────────────────────────────┐ │ │ Вопрос в компетенции │ Нет │ Переадресация в иные органы │ │ │ Министерства ├───────>│ власти, должностным лицам │ │ └────────────────┬───────────┘ │ с уведомлением гражданина │ │ │ Да └──────────┬────────────────────┘ │ │ │ │ \/ │ │ ┌────────────────────────────┐ │ │ │ Ответ гражданину │ │ │ │ по существу поставленных │ │ ┌──────────────┐ │ │ вопросов │ │ │ Уведомление │ \/ └────────────────┬───────────┘ │ │ гражданина │<─┘ │ │ └──────────────┘ │ │ ``` \/ \/ | Внесение сведений о результатах рассмотрения обращения в систему электронного документооборота | | --- | #### Блок-схема последовательности административных процедур при организации и проведении личного приема граждан | Гражданин | | --- |
Запись на личный прием
\/ \/ \/ ```text ┌──────────────────────┐┌────────────────────┐ ┌────────────────────────┐ │ Министр ││ Заместители │ │ Директора (заместители │ │ ││ Министра │ │ директоров) │ ├──────────────────────┤├────────────────────┤ │ департаментов │ │ Работники Аппарата ││ Помощники │ ├────────────────────────┤ │ Правительства ││заместителя Министра│ │Работники департаментов │ │ Российской │└──────────┬─────────┘ └──────────────┬─────────┘ │ Федерации │ │ │ └───────────┬──────────┘ │ │ │ │ │ ``` \/ \/ \/
Подготовка документов к личному приему должностным лицом Министерства
\/ ```text ┌───────────────────────────────────────────┐ Да ┌───────────────┐ │ Отсутствие должностного лица Министерства ├──────────>│ Уведомление │ └──────────────────────┬────────────────────┘ │ гражданина │ │ Нет └───────────────┘ ``` \/
Личный прием гражданина должностным лицом Министерства
\/
Регистрация обращения в карточке личного приема
\/
Да \/
Устный ответ гражданину по существу поставленных вопросов
\/
Внесение сведений о результатах личного приема гражданина в карточку личного приема
Предоставление письменного ответа по существу вопросов, поставленных в ходе личного приема
---