--- title: "Приказ Россельхознадзора от 01.09.2022 N 1352" number: "1352" issuer: "Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору" issued_on: 2022-09-01 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-1352-2022-rosselhoznadzor-federalnaya" --- ## Приказ Россельхознадзора от 01.09.2022 N 1352 # Приказ Россельхознадзора от 01.09.2022 N 1352 "О Концепции внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организаций"
**МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА**
**ПО ВЕТЕРИНАРНОМУ И ФИТОСАНИТАРНОМУ НАДЗОРУ**
## ПРИКАЗ
**от 1 сентября 2022 г. N 1352** **О КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА**
**В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОССЕЛЬХОЗНАДЗОРА И ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ**
**РОССЕЛЬХОЗНАДЗОРУ ОРГАНИЗАЦИЙ**
В целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, и совершенствования деятельности Россельхознадзора при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Россельхознадзора приказываю: 1. Утвердить прилагаемую [Концепцию](#p100011) внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организаций. 2. Заместителям Руководителя Россельхознадзора, начальникам управлений центрального аппарата и руководителям территориальных управлений Россельхознадзора, а также руководителям подведомственных Россельхознадзору организаций руководствоваться положениями указанной [Концепции](#p100011) при осуществлении функций и полномочий Россельхознадзора в установленной сфере деятельности. 3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Руководителя Россельхознадзора С.А. Алексееву.
Руководитель
С.А.ДАНКВЕРТ
Утверждена
приказом Федеральной
службы по ветеринарному
и фитосанитарному надзору
от 1 сентября 2022 г. N 1352
## КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОССЕЛЬХОЗНАДЗОРА И ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ РОССЕЛЬХОЗНАДЗОРУ ОРГАНИЗАЦИЙ ### 1. Общие положения Настоящая Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Россельхознадзора (далее также - Служба) и подведомственных Россельхознадзору организаций (далее - Концепция) разработана в целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, а также Декларации ценностей клиентоцентричного государства, стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса", утвержденных протоколом проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18 апреля 2022 г. N 1, и стандарта "Стандарт для внутреннего клиента", утвержденного протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Государство для людей" от 10 августа 2022 г. N 3. Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность центрального аппарата Россельхознадзора, а также территориальных управлений Россельхознадзора, подведомственных Россельхознадзору учреждений и предприятий (далее - подведомственные организации) при их взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент). Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, улучшении взаимодействия Службы и подведомственных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей в соответствии с законодательством Российской Федерации. Применение клиентоцентричного подхода в деятельности Службы и подведомственных организаций направлено на: 1) повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними с учетом интересов клиентов; 2) снижения издержек клиентов и повышения оперативности при взаимодействии с Россельхознадзором и подведомственными организациями за счет применения цифровых и платформенных решений; 3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса по вопросам, отнесенным к сфере деятельности Россельхознадзора. Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности, как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие Россельхознадзора и его территориальных управлений, работники подведомственных Россельхознадзору организаций, а также работники иных организации, уполномоченных в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Россельхознадзора. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Россельхознадзоре и подведомственных Россельхознадзору организациях, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие Службы и подведомственных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе обеспечивать постоянное улучшение взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно. ### 2. Термины и определения Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения: 1) клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями с целью удовлетворения своих потребностей; 2) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями; 3) ожидания клиента - предполагаемые клиентом набор и характеристики действий, в том числе связанных с финансовыми, техническими, логистическими, временными и иными затратами, и результатов предоставления Россельхознадзором и подведомственными ему организациями услуг и сервисов, направленных на удовлетворение потребности клиента; 4) клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Россельхознадзора и подведомственных ему организаций с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей; 5) услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"; 6) меры поддержки - меры стимулирования деятельности в сфере промышленности в значении Федерального закона от 31 декабря 2014 г. N 488-ФЗ "О промышленной политике", меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства в значении Федерального закона от 24 июля 2007 г. N 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства", иная деятельность, осуществляемая органами власти и уполномоченными организациями в целях развития субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности; 7) сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Россельхознадзором и подведомственными ему организациями услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций; 8) проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию; 9) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами; 10) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями; 11) удовлетворенность клиента - восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей; 12) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые допустимы для получения Россельхознадзором и подведомственными ему организациями и используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта; 13) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков; 14) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами Россельхознадзора и подведомственных ему организаций; 15) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах; 16) клиентский опыт - оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя; 17) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути; 18) проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту набора услуг и сервисов для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг и сервисов; 19) уровень клиентоцентричности - оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении Россельхознадзора и подведомственных ему организаций; 20) проектирование: деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода; 21) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности Россельхознадзора и подведомственных ему организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям Концепции; 22) точки взаимодействия клиента с органами власти и уполномоченными организациями - цифровые точки: - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры; оффлайн-точки: - места приема клиентов в органах власти и уполномоченных организациях, обособленные учреждения, где в режиме "одного окна" предоставляются услуги и сервисы клиентам (МФЦ "Мои документы", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры и другие), места длительного нахождения (школы, больницы и другие). ### 3. Ценности и принципы клиентоцентричности В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства в основу реализации Концепции положены следующие принципы. #### 3.1 В части равного доступа: - Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры; - Адаптировать функции и услуги под потребности человека. Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям Россельхознадзора и подведомственных ему организаций, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе. #### 3.2 В части эффективности и удобства: - Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально; - Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи; - Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил. Для жизненных ситуаций Россельхознадзором разрабатывается в части касающейся удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с Россельхознадзором, решение предоставляется автоматически. Россельхознадзору как исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы. #### 3.3 В части постоянного повышения качества и проактивности: - Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки; - Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать. Государственные функции и услуги, а также условия работы Россельхознадзора как исполнителя постоянно совершенствуются. Россельхознадзор и его подведомственные организации проактивно выявляют жизненные ситуации, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предупреждая замечания. #### 3.4 В части единства и целостности: - Выступать единой командой для решения задач человека; - Устранять межведомственные дублирования и противоречия. Россельхознадзор как исполнитель государственных функций и услуг объединяет усилия и эффективно сотрудничает, решая задачи человека, и обеспечивает целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с другими органами государственной власти через выбранный человеком канал связи. #### 3.5 В части объективности и беспристрастности: - Принимать решения, опираясь на достоверные данные; - Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях. Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Россельхознадзор как исполнитель государственных функций и услуг принимает беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости. #### 3.6 В части открытости и прозрачности: - Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы; - Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения. Россельхознадзор взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры Россельхознадзора являются прозрачными: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются. #### 3.7 В части взаимного доверия и безопасности: - Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах; - Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков; - Гарантировать безопасность взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными организациями и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных). Взаимное доверие в отношениях человека и Россельхознадзора и подведомственных организаций обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Россельхознадзор в пределах компетенции обеспечивает безопасность информации при осуществлении государственных функций и услуг, а также работе с цифровыми сервисами. ### 4. Выявление и изучение потребностей клиентов При внедрении в Россельхознадзоре и подведомственных организациях клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий: 1) учитывается обратная связь со стороны клиентов; 2) основывается на объективных данных; 3) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов. В рамках выявления потребностей клиентов Россельхознадзором и подведомственными организациями осуществляются следующие действия: 1. Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи. 2. Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее - ЖС) и профилям клиентского сегмента. 3. Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия (опыт) клиентов с Россельхознадзором и подведомственными организациями. 4. Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными ему организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы. 5. Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Осуществляется изучение потребностей клиентов, разработка и актуализация клиентских сценариев, жизненных ситуаций. 6. Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов: - определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем; - выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг; - принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных видов деятельности и т.д.; - доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей. ### 5. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов в Россельхознадзоре и подведомственных организациях необходимо: 1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов; 2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия; 3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов; 4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов. Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов в Россельхознадзоре и подведомственных организациях следует осуществлять в установленном порядке в соответствии с нормативными правовыми и иными актами и программами последовательно согласно следующим этапам: 1-ый этап - "Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов"; 2-ой этап - "Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий"; 3-ий этап - "Ввод сервисов в эксплуатацию"; 4-ый этап - "Мониторинг удовлетворенности клиентов". ### 6. Процесс удовлетворения потребностей клиента В деятельности Россельхознадзора и подведомственных организаций при удовлетворении потребностей клиента необходимо: 1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга; 2) решать проблемы клиента в части установленной компетенции Россельхознадзора в рамках соответствующих жизненных ситуаций; 3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента); 4) минимизировать необходимость обращения клиента в Россельхознадзор и подведомственные организации, а также время и сложность взаимодействия клиента с Россельхознадзором; 5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными организациями; 6) получать обратную связь об удовлетворенности клиентов. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов следует стремиться к выполнению следующих условий: 1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат); 2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги; 3) от заявителя должен требоваться минимум документов; 4) от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д., если иное не установлено законодательством Российской Федерации; 5) услуга должна предоставляться максимально быстро и удобно. ### 7. Ключевые точки взаимодействия Ключевыми точками взаимодействия с Россельхознадзором и подведомственными организациями являются: 1) официальные сайты Россельхознадзора, территориальных управлений Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору учреждений, а также государственные информационные системы, в которых Россельхознадзор и внешние клиенты размещают необходимую информацию; 2) мобильные приложения; 3) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах; 4) цифровые помощники (при наличии условий и технической возможности); 5) телефонная связь; 6) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете); 7) федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"; 8) личный прием в Россельхознадзоре; 9) горячие линии по актуальным вопросам; 10) внутренний корпоративный портал; 11) иные точки взаимодействия с клиентом. ### 8. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор) В рамках внедрения клиентоцентричного подхода в Россельхознадзоре и его территориальных управлениях обеспечивается реализация следующих подходов: 1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ); 2) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны: формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки; определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий; определяться категория риска. 3) модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.; 4) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора). ### 9. Внутренний клиент При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий Службы и ее территориального управления, работник подведомственной Россельхознадзору организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от Россельхознадзора. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности. Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода в Россельхознадзоре и подведомственных организациях необходимо обеспечить следующее: При реализации внутриведомственных процессов: 1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д., 2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости дополнительного запроса информации, 3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников. При организации работы: 1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи; 2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы; 3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта. При реализации кадровой политики: 1) разрабатываются модели компетенций (или профили должности) - должностные регламенты (инструкции), устанавливаются полномочия; 2) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности); 3) формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности (КПЭ), содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью; 4) в отношении каждого сотрудника определяется карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень; 5) предусматривается использование фирменного стиля; 6) обеспечивается реализация воспитательной работы и коллективных активностей. ### 10. Мониторинг и обратная связь При проведении данной работы необходимо осуществлять постоянный мониторинг проводимых изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности. Кроме того, необходимо сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта. Клиентам может предоставляться информация об использовании полученной от него обратной связи. ### 11. Реализация клиентоцентричного подхода в деятельности Россельхознадзора и подведомственных Россельхознадзору организациях Клиентоцентричный подход в Россельхознадзоре и в подведомственных Россельхознадзору организациях внедряется посредством выполнения положений Концепции. В целях внедрения клиентоцентричного подхода Россельхознадзор и подведомственные Россельхознадзору организации: 1) создают внутриведомственную рабочую группу и/или отдельное подразделение, ответственное за выполнение требований Концепции и стандартов; 2) формируют в случае необходимости для реализации планов тематические (аналитические) рабочие группы с привлечением представителей Общественного совета при Россельхознадзоре, сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций в зависимости от жизненной ситуации, а также общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, научных организаций, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов. ---