---
title: "Приказ Федеральной пробирной палаты от 31.08.2022 N 133"
number: "133"
issuer: "Федеральная пробирная палата"
issued_on: 2022-08-31
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/prikaz-133-2022-federalnaya-probirnaya-palata"
---

## Приказ Федеральной пробирной палаты от 31.08.2022 N 133

# Приказ Федеральной пробирной палаты от 31.08.2022 N 133

(ред. от 14.04.2023, с изм. от 08.08.2023)

"О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты"


<div align="center">

<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100002"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПРОБИРНАЯ ПАЛАТА**

<a id="p100003"></a>**ПРИКАЗ**<br>
**от 31 августа 2022 г. N 133**

<a id="p100004"></a>**О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ**<br>
ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПРОБИРНОЙ ПАЛАТЫ

</div>


<a id="p100005"></a>В целях совершенствования деятельности Федеральной пробирной палаты при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р, приказываю:
1. <a id="p100006"></a>Создать рабочую группу Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты.
2. <a id="p100007"></a>Утвердить:
<a id="p100008"></a>а) [Положение](#p100015) о рабочей группе Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты согласно приложению N 1 к настоящему приказу;
<a id="p100009"></a>б) Состав рабочей группы Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты согласно приложению N 2 к настоящему приказу (не приводится);
<a id="p100010"></a>в) [Концепцию](#p100064) внедрения клиентоцентричного подхода Федеральной пробирной палаты в государственном управлении согласно приложению N 3 к настоящему приказу;
<a id="p100011"></a>г) Перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты согласно приложению N 4 к настоящему приказу (не приводится).
3. <a id="p100012"></a>Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной пробирной палаты Д.В. Замышляева.

<a id="p100013"></a>Руководитель

<div align="right">

Ю.И.ЗУБАРЕВ

</div>






<div align="right">

<a id="p100014"></a>Приложение N 1<br>
к приказу Федеральной<br>
пробирной палаты<br>
от 31 августа 2022 г. N 133

</div>


<div align="center">

<a id="p100015"></a>**ПОЛОЖЕНИЕ**<br>
**О РАБОЧЕЙ ГРУППЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПРОБИРНОЙ ПАЛАТЫ ПО ВОПРОСАМ**<br>
**ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ**<br>
**ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПРОБИРНОЙ ПАЛАТЫ**

<a id="p100016"></a>I. Общие положения

</div>


1. <a id="p100017"></a>Рабочая группа Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты (далее - рабочая группа) создана в целях организации внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты.
2. <a id="p100018"></a>Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, приказами Федеральной пробирной палаты, иными нормативными правовыми актами и настоящим Положением.

<div align="center">

<a id="p100019"></a>**3. Основными задачами рабочей группы являются:**

</div>

<a id="p100020"></a>а) утверждение плана мероприятий рабочей группы, "дорожных карт" реализации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;
<a id="p100021"></a>б) рассмотрение представленной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;
<a id="p100022"></a>в) определение необходимости внесения изменений в нормативные правовые акты в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;
<a id="p100023"></a>г) определение эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;
<a id="p100024"></a>д) обеспечение контроля реализации плана мероприятий рабочей группы;
<a id="p100248"></a>е) утверждение проектов методических документов, разработанных в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100012) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*

<a id="p100026"></a>ж) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы;
<a id="p100249"></a>з) рассмотрение и согласование предложений о включении сведений в реестр основных межведомственных и внутриведомственных процессов Федеральной пробирной палаты, их изменение или исключение из указанного реестра;

> *(пп. "з" введен [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100013) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*

<a id="p100250"></a>и) рассмотрение разногласий, возникших в ходе выполнения мероприятий по внедрению клиентоцентричности в Федеральной пробирной палате, принятие решений по их рассмотрению, а в случае невозможности урегулирования таких разногласий и принятия указанных решений - формирование протокола разногласий и направление его руководителю рабочей группы для принятия итогового решения.

> *(пп. "и" введен [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100015) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*


<a id="p100027"></a>*II. Состав рабочей группы*

4. <a id="p100251"></a>В состав рабочей группы входят руководитель рабочей группы, три заместителя руководителя рабочей группы, секретарь рабочей группы, а также члены рабочей группы.

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100016) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*

<div align="center">

<a id="p100029"></a>**5. Руководитель рабочей группы:**

</div>

<a id="p100030"></a>а) принимает решение о проведении заседания рабочей группы и назначает дату, время и место проведения заседания рабочей группы;
<a id="p100031"></a>*б) проводит заседание рабочей группы;*
<a id="p100032"></a>в) утверждает повестку дня заседания рабочей группы;
<a id="p100033"></a>г) определяет докладчиков, выступающих по вопросам, включенным в повестку дня заседания рабочей группы;
<a id="p100034"></a>д) приглашает на заседание участников, не входящих в рабочую группу;
<a id="p100035"></a>е) подписывает протокол заседания рабочей группы;
<a id="p100252"></a>ж) рассматривает разногласия, вынесенные рабочей группой в виде протокола разногласий, и принимает решение по ним.

> *(пп. "ж" введен [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100017) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*

6. <a id="p100036"></a>В случае отсутствия руководителя рабочей группы его функции исполняет один из заместителей руководителя рабочей группы, назначенный руководителем рабочей группы.
7. <a id="p100037"></a>Заместители руководителя рабочей группы и члены рабочей группы:
<a id="p100038"></a>*а) участвуют в заседании рабочей группы, а также в подготовке материалов по вопросам, отнесенным к компетенции рабочей группы;*
<a id="p100039"></a>б) вносят предложения о включении в повестку дня заседания рабочей группы вопросов, относящихся к компетенции рабочей группы;
<a id="p100040"></a>в) высказывают свое мнение по существу обсуждаемых вопросов, замечания и предложения по проектам принимаемых решений и протоколам заседаний рабочей группы.
8. <a id="p100253"></a>В случае отсутствия на заседании рабочей группы члена рабочей группы такой член рабочей группы вправе изложить в письменной форме свое мнение по вопросам повестки дня заседания рабочей группы, которое будет рассмотрено на заседании и приобщено к протоколу заседания рабочей группы, и не позднее 1 дня до начала заседания рабочей группы направить указанную информацию секретарю рабочей группы.

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100016) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*

9. <a id="p100254"></a>Секретарь рабочей группы:

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100016) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*

<a id="p100043"></a>*а) организует текущую деятельность рабочей группы;*
<a id="p100044"></a>б) координирует деятельность членов рабочей группы;
<a id="p100045"></a>*в) формирует повестку дня заседания рабочей группы;*
<a id="p100046"></a>г) оформляет решения рабочей группы;
<a id="p100047"></a>д) информирует членов рабочей группы и участников, приглашенных на заседание рабочей группы, о дате, времени и месте проведения заседания рабочей группы, а также направляет повестку дня заседания рабочей группы;
<a id="p100048"></a>е) ведет протокол заседания рабочей группы;
<a id="p100049"></a>ж) принимает от членов рабочей группы предложения в повестку дня заседания рабочей группы.
10. <a id="p100255"></a>В случае отсутствия на заседании рабочей группы секретаря рабочей группы решение о передаче его полномочий другому члену рабочей группы принимается лицом, председательствующим на заседании рабочей группы.

> *(в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100016) Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 N 92)*


<a id="p100051"></a>III. Порядок деятельности рабочей группы

<a id="p100247"></a>*11. Заседание рабочей группы проводится по мере необходимости (но не реже 1-го раза в квартал) по решению руководителя рабочей группы.*

> *(п. 11 в ред. [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-254-2022-federalnaya-probirnaya-palata#p100010) Федеральной пробирной палаты от 27.12.2022 N 254)*

12. <a id="p100053"></a>Заседание рабочей группы проводится в очной форме с обязательным ведением аудиозаписи. По решению лица, председательствующего на заседании рабочей группы, может быть проведено дистанционное заседание рабочей группы.
<a id="p100054"></a>*13. При необходимости членам рабочей группы до начала заседания рабочей группы представляются материалы в форме электронного документа на адрес электронной почты по вопросам, включенным в повестку заседания рабочей группы.*
14. <a id="p100055"></a>Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы.
15. <a id="p100056"></a>Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который в течение 5 рабочих дней с даты соответствующего заседания рабочей группы подписывается лицом, председательствующим на заседании рабочей группы.
16. <a id="p100057"></a>В протоколе заседания рабочей группы указываются:
<a id="p100058"></a>а) фамилии лица, председательствующего на заседании рабочей группы, присутствующих на заседании членов рабочей группы и участников заседания рабочей группы;
<a id="p100059"></a>б) рассмотренные вопросы;
<a id="p100060"></a>в) принятые решения;
<a id="p100061"></a>г) наличие мнений отсутствовавших на заседании рабочей группы членов рабочей группы, изложенных в письменной форме.
17. <a id="p100062"></a>Протокол заседания рабочей группы доводится до сведения членов рабочей группы и участников заседания рабочей группы в форме электронного документа посредством использования системы электронного документооборота либо на адрес электронной почты.





<div align="right">

<a id="p100063"></a>Приложение N 3<br>
к приказу Федеральной<br>
пробирной палаты

</div>

<div align="center">

**от 31 августа 2022 г. N 133**

<a id="p100064"></a>**КОНЦЕПЦИЯ**<br>
**ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА ФЕДЕРАЛЬНОЙ**<br>
ПРОБИРНОЙ ПАЛАТЫ В ГОСУДАРСТВЕННОМ УПРАВЛЕНИИ

<a id="p100256"></a>**Миссия Федеральной пробирной палаты**

*(введено [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100020) Федеральной пробирной палаты*<br>
*от 14.04.2023 N 92)*

</div>


<a id="p100257"></a>Развитие национального рынка драгоценных металлов, драгоценных камней, ювелирных изделий - надежного, прозрачного, конкурентного.
<a id="p100258"></a>Защита интересов человека, бизнеса, государства.

<div align="center">

<a id="p100259"></a>**Ключевые цели Федеральной пробирной палаты**

*(введено [Приказом](https://bukva.ai/docs/prikaz-92-2023-federalnaya-probirnaya-palata#p100024) Федеральной пробирной палаты*<br>
*от 14.04.2023 N 92)*

</div>


- <a id="p100260"></a>создание комфортных и конкурентных условий для добросовестных участников рынка;
- <a id="p100261"></a>обеспечение прослеживаемости рынка драгоценных металлов, драгоценных камней и ювелирных изделий для повышения доверия к нему среди граждан Российской Федерации;
- <a id="p100262"></a>снижение административной нагрузки и упрощение процедур для бизнеса;
- <a id="p100263"></a>предотвращение незаконного оборота драгоценных металлов, драгоценных камней и ювелирных изделий.

## <a id="p100065"></a>I. Общие положения


<a id="p100066"></a>Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент).
<a id="p100067"></a>Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
<a id="p100068"></a>Применение клиентоцентричного подхода позволит:
- <a id="p100069"></a>повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
- <a id="p100070"></a>снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
- <a id="p100071"></a>повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.
<a id="p100072"></a>Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся федеральные государственные гражданские служащие (далее - гражданский служащий).

## <a id="p100073"></a>II. Ценности и принципы клиентоцентричности


<a id="p100074"></a>В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:
<a id="p100075"></a>а) равный доступ
<a id="p100076"></a>Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.
<a id="p100077"></a>Принципы:
- <a id="p100078"></a>учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;
- <a id="p100079"></a>адаптировать функции и услуги под потребности человека;
<a id="p100080"></a>б) эффективность и удобство
<a id="p100081"></a>Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
<a id="p100082"></a>Принципы:
- <a id="p100083"></a>решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;
- <a id="p100084"></a>находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
- <a id="p100085"></a>обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил;
<a id="p100086"></a>в) постоянное повышение качества и проактивность
<a id="p100087"></a>Государственные услуги и функции, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.
<a id="p100088"></a>Принципы:
- <a id="p100089"></a>действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
- <a id="p100090"></a>тестировать и внедрять инновации, экспериментировать;
<a id="p100091"></a>г) единство и целостность
<a id="p100092"></a>Все исполнители государственных услуг и функций независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.
<a id="p100093"></a>Принципы:
- <a id="p100094"></a>выступать единой командой для решения задач человека;
- <a id="p100095"></a>устранять межведомственные дублирования и противоречия;
<a id="p100096"></a>д) объективность и беспристрастность
<a id="p100097"></a>Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных услуг и функций принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
<a id="p100098"></a>Принципы:
- <a id="p100099"></a>принимать решения, опираясь на достоверные данные;
- <a id="p100100"></a>соблюдать последовательность в принятии решений и действиях;
<a id="p100101"></a>е) открытость и прозрачность
<a id="p100102"></a>Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.
<a id="p100103"></a>Принципы:
- <a id="p100104"></a>приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
- <a id="p100105"></a>предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения;
<a id="p100106"></a>ж) взаимное доверие и безопасность
<a id="p100107"></a>Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными услугами и функциями, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
<a id="p100108"></a>Принципы:
- <a id="p100109"></a>исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
- <a id="p100110"></a>минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
- <a id="p100111"></a>гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

## <a id="p100112"></a>III. Выявление и изучение потребностей клиентов


<a id="p100113"></a>При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
- <a id="p100114"></a>учитывается обратная связь со стороны клиентов;
- <a id="p100115"></a>основывается на объективных данных;
- <a id="p100116"></a>учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.
<a id="p100117"></a>В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.
<a id="p100118"></a>Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.
<a id="p100119"></a>Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее - ЖС) и профилям клиентского сегмента.
<a id="p100120"></a>Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
<a id="p100121"></a>Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.
<a id="p100122"></a>Формирование реестра ЖС, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.
<a id="p100123"></a>Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:
- <a id="p100124"></a>определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
- <a id="p100125"></a>выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
- <a id="p100126"></a>принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;
- <a id="p100127"></a>доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

## <a id="p100128"></a>IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов


<a id="p100129"></a>При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:
- <a id="p100130"></a>основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
- <a id="p100131"></a>учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
- <a id="p100132"></a>учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
- <a id="p100133"></a>ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
<a id="p100134"></a>Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
<a id="p100135"></a>Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).
<a id="p100136"></a>Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.
<a id="p100137"></a>Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.
<a id="p100138"></a>Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И в случае выявления недостатков - обеспечивается их устранение.

## <a id="p100139"></a>V. Процесс удовлетворения потребностей клиента


<a id="p100140"></a>При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
- <a id="p100141"></a>основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
- <a id="p100142"></a>решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
- <a id="p100143"></a>обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
- <a id="p100144"></a>минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;
- <a id="p100145"></a>обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
- <a id="p100146"></a>всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.
<a id="p100147"></a>Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.
<a id="p100148"></a>При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной ЖС.
<a id="p100149"></a>При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.
<a id="p100150"></a>В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
- <a id="p100151"></a>услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
- <a id="p100152"></a>должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;
- <a id="p100153"></a>от заявителя должно требоваться 0 документов;
- <a id="p100154"></a>от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;
- <a id="p100155"></a>услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик.

## <a id="p100156"></a>VI. Ключевые точки взаимодействия


<a id="p100157"></a>Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.
<a id="p100158"></a>У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.
<a id="p100159"></a>Ключевыми точками взаимодействия являются:
<a id="p100160"></a>а) порталы
<a id="p100161"></a>В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:
- <a id="p100162"></a>проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
- <a id="p100163"></a>приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и ЖС клиента;
- <a id="p100164"></a>обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
- <a id="p100165"></a>давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;
- <a id="p100166"></a>обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
- <a id="p100167"></a>предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
- <a id="p100168"></a>обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;
<a id="p100169"></a>б) мобильные приложения
<a id="p100170"></a>В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны:
- <a id="p100171"></a>отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике);
- <a id="p100172"></a>обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ;
- <a id="p100173"></a>быть общедоступными и бесплатными для загрузки;
- <a id="p100174"></a>обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;
- <a id="p100175"></a>обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;
- <a id="p100176"></a>обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений;
<a id="p100177"></a>в) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах:
- <a id="p100178"></a>утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;
- <a id="p100179"></a>взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания органа власти или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи;
- <a id="p100180"></a>время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;
- <a id="p100181"></a>шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются;
<a id="p100182"></a>г) чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники
<a id="p100183"></a>При выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник:
- <a id="p100184"></a>осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов;
- <a id="p100185"></a>обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;
- <a id="p100186"></a>запрашивает согласия на обработку персональных данных;
- <a id="p100187"></a>заполняет заявления и формы при получении услуг и сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию;
- <a id="p100188"></a>отслеживает статусы прохождения клиентского сценария; записывает на личный прием;
- <a id="p100189"></a>обеспечивает оплату госпошлин и других платежей в рамках получения услуг и сервисов;
- <a id="p100190"></a>уведомляет о получении услуг и сервисов;
- <a id="p100191"></a>на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником обеспечивается возможность получения консультации от сотрудников органа власти или уполномоченной организации;
- <a id="p100192"></a>разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами;
<a id="p100193"></a>д) телефон (колл-центр):
- <a id="p100194"></a>количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
- <a id="p100195"></a>используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
- <a id="p100196"></a>используется техника активного слушания;
- <a id="p100197"></a>разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
- <a id="p100198"></a>роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними;
<a id="p100199"></a>е) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете)
<a id="p100200"></a>Обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов.
<a id="p100201"></a>Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:
- <a id="p100202"></a>закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
- <a id="p100203"></a>убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
- <a id="p100204"></a>организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);
- <a id="p100205"></a>проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
- <a id="p100206"></a>подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;
- <a id="p100207"></a>разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
- <a id="p100208"></a>реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

## <a id="p100209"></a>VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)


<a id="p100210"></a>В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:
- <a id="p100211"></a>приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);
- <a id="p100212"></a>индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:
<a id="p100213"></a>формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;
<a id="p100214"></a>определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;
<a id="p100215"></a>определяться категория риска;
- <a id="p100216"></a>модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;
- <a id="p100217"></a>активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора);
- <a id="p100218"></a>отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

## <a id="p100219"></a>VIII. Внутренний клиент


<a id="p100220"></a>При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается гражданский служащий.
<a id="p100221"></a>Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
<a id="p100222"></a>Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный [разделом](#p100128) "Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов" настоящей Концепции.
<a id="p100223"></a>Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:
<a id="p100224"></a>а) при реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:
- <a id="p100225"></a>исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
- <a id="p100226"></a>обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
- <a id="p100227"></a>обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений гражданских служащих;
<a id="p100228"></a>б) при организации работы:
- <a id="p100229"></a>при планировании нагрузки часть рабочего времени гражданского служащего резервируется под срочные задачи;
- <a id="p100230"></a>обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
- <a id="p100231"></a>рабочее место гражданского служащего оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта;
<a id="p100232"></a>в) при реализации кадровой политики:
- <a id="p100233"></a>разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
- <a id="p100234"></a>система привлечения и отбора гражданских служащих учитывает модель компетенций (или профиль должности);
- <a id="p100235"></a>формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;
- <a id="p100236"></a>в отношении каждого гражданского служащего выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;
- <a id="p100237"></a>предусматривается использование фирменного стиля;
- <a id="p100238"></a>обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководителями.

## <a id="p100239"></a>IX. Мониторинг и обратная связь


<a id="p100240"></a>Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
<a id="p100241"></a>Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
<a id="p100242"></a>Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
<a id="p100243"></a>Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
<a id="p100244"></a>Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
<a id="p100245"></a>Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.



<a id="p100246"></a>

---