Приказ Федеральной пробирной палаты от 31.08.2022 № 133

(ред. от 14.04.2023, с изм. от 08.08.2023)

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты»

В целях совершенствования деятельности Федеральной пробирной палаты при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Создать рабочую группу Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты.

2. Утвердить:

а) Положение о рабочей группе Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты согласно приложению № 1 к настоящему приказу;

б) Состав рабочей группы Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится);

в) Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода Федеральной пробирной палаты в государственном управлении согласно приложению № 3 к настоящему приказу;

г) Перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты согласно приложению № 4 к настоящему приказу (не приводится).

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной пробирной палаты Д.В. Замышляева.

Руководитель

1. Рабочая группа Федеральной пробирной палаты по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты (далее — рабочая группа) создана в целях организации внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, приказами Федеральной пробирной палаты, иными нормативными правовыми актами и настоящим Положением.

а) утверждение плана мероприятий рабочей группы, «дорожных карт» реализации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;

б) рассмотрение представленной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;

в) определение необходимости внесения изменений в нормативные правовые акты в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;

г) определение эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;

д) обеспечение контроля реализации плана мероприятий рабочей группы;

е) утверждение проектов методических документов, разработанных в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Федеральной пробирной палаты;

(в ред. Приказа Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

ж) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы;

з) рассмотрение и согласование предложений о включении сведений в реестр основных межведомственных и внутриведомственных процессов Федеральной пробирной палаты, их изменение или исключение из указанного реестра;

(пп. «з» введен Приказом Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

и) рассмотрение разногласий, возникших в ходе выполнения мероприятий по внедрению клиентоцентричности в Федеральной пробирной палате, принятие решений по их рассмотрению, а в случае невозможности урегулирования таких разногласий и принятия указанных решений — формирование протокола разногласий и направление его руководителю рабочей группы для принятия итогового решения.

(пп. «и» введен Приказом Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

II. Состав рабочей группы

4. В состав рабочей группы входят руководитель рабочей группы, три заместителя руководителя рабочей группы, секретарь рабочей группы, а также члены рабочей группы.

(в ред. Приказа Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

а) принимает решение о проведении заседания рабочей группы и назначает дату, время и место проведения заседания рабочей группы;

б) проводит заседание рабочей группы;

в) утверждает повестку дня заседания рабочей группы;

г) определяет докладчиков, выступающих по вопросам, включенным в повестку дня заседания рабочей группы;

д) приглашает на заседание участников, не входящих в рабочую группу;

е) подписывает протокол заседания рабочей группы;

ж) рассматривает разногласия, вынесенные рабочей группой в виде протокола разногласий, и принимает решение по ним.

(пп. «ж» введен Приказом Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

6. В случае отсутствия руководителя рабочей группы его функции исполняет один из заместителей руководителя рабочей группы, назначенный руководителем рабочей группы.

7. Заместители руководителя рабочей группы и члены рабочей группы:

а) участвуют в заседании рабочей группы, а также в подготовке материалов по вопросам, отнесенным к компетенции рабочей группы;

б) вносят предложения о включении в повестку дня заседания рабочей группы вопросов, относящихся к компетенции рабочей группы;

в) высказывают свое мнение по существу обсуждаемых вопросов, замечания и предложения по проектам принимаемых решений и протоколам заседаний рабочей группы.

8. В случае отсутствия на заседании рабочей группы члена рабочей группы такой член рабочей группы вправе изложить в письменной форме свое мнение по вопросам повестки дня заседания рабочей группы, которое будет рассмотрено на заседании и приобщено к протоколу заседания рабочей группы, и не позднее 1 дня до начала заседания рабочей группы направить указанную информацию секретарю рабочей группы.

(в ред. Приказа Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

9. Секретарь рабочей группы:

(в ред. Приказа Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

а) организует текущую деятельность рабочей группы;

б) координирует деятельность членов рабочей группы;

в) формирует повестку дня заседания рабочей группы;

г) оформляет решения рабочей группы;

д) информирует членов рабочей группы и участников, приглашенных на заседание рабочей группы, о дате, времени и месте проведения заседания рабочей группы, а также направляет повестку дня заседания рабочей группы;

е) ведет протокол заседания рабочей группы;

ж) принимает от членов рабочей группы предложения в повестку дня заседания рабочей группы.

10. В случае отсутствия на заседании рабочей группы секретаря рабочей группы решение о передаче его полномочий другому члену рабочей группы принимается лицом, председательствующим на заседании рабочей группы.

(в ред. Приказа Федеральной пробирной палаты от 14.04.2023 № 92)

III. Порядок деятельности рабочей группы

11. Заседание рабочей группы проводится по мере необходимости (но не реже 1-го раза в квартал) по решению руководителя рабочей группы.

(п. 11 в ред. Приказа Федеральной пробирной палаты от 27.12.2022 № 254)

12. Заседание рабочей группы проводится в очной форме с обязательным ведением аудиозаписи. По решению лица, председательствующего на заседании рабочей группы, может быть проведено дистанционное заседание рабочей группы.

13. При необходимости членам рабочей группы до начала заседания рабочей группы представляются материалы в форме электронного документа на адрес электронной почты по вопросам, включенным в повестку заседания рабочей группы.

14. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы.

15. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который в течение 5 рабочих дней с даты соответствующего заседания рабочей группы подписывается лицом, председательствующим на заседании рабочей группы.

16. В протоколе заседания рабочей группы указываются:

а) фамилии лица, председательствующего на заседании рабочей группы, присутствующих на заседании членов рабочей группы и участников заседания рабочей группы;

б) рассмотренные вопросы;

в) принятые решения;

г) наличие мнений отсутствовавших на заседании рабочей группы членов рабочей группы, изложенных в письменной форме.

17. Протокол заседания рабочей группы доводится до сведения членов рабочей группы и участников заседания рабочей группы в форме электронного документа посредством использования системы электронного документооборота либо на адрес электронной почты.

Развитие национального рынка драгоценных металлов, драгоценных камней, ювелирных изделий — надежного, прозрачного, конкурентного.

Защита интересов человека, бизнеса, государства.

• создание комфортных и конкурентных условий для добросовестных участников рынка;
• обеспечение прослеживаемости рынка драгоценных металлов, драгоценных камней и ювелирных изделий для повышения доверия к нему среди граждан Российской Федерации;
• снижение административной нагрузки и упрощение процедур для бизнеса;
• предотвращение незаконного оборота драгоценных металлов, драгоценных камней и ювелирных изделий.

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

• повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
• снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
• повысить привлекательность Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся федеральные государственные гражданские служащие (далее — гражданский служащий).

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы:

а) равный доступ

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Принципы:

• учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;
• адаптировать функции и услуги под потребности человека;

б) эффективность и удобство

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

• решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;
• находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
• обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил;

в) постоянное повышение качества и проактивность

Государственные услуги и функции, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

• действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
• тестировать и внедрять инновации, экспериментировать;

г) единство и целостность

Все исполнители государственных услуг и функций независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

• выступать единой командой для решения задач человека;
• устранять межведомственные дублирования и противоречия;

д) объективность и беспристрастность

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных услуг и функций принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

• принимать решения, опираясь на достоверные данные;
• соблюдать последовательность в принятии решений и действиях;

е) открытость и прозрачность

Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.

Принципы:

• приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
• предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения;

ж) взаимное доверие и безопасность

Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными услугами и функциями, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

• исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
• минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
• гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

• учитывается обратная связь со стороны клиентов;
• основывается на объективных данных;
• учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее — ЖС) и профилям клиентского сегмента.

Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра ЖС, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

• определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
• выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
• принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;
• доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

• основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
• учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
• учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
• ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И в случае выявления недостатков — обеспечивается их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

• основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
• решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
• обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
• минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;
• обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
• всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной ЖС.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

• услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
• должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;
• от заявителя должно требоваться 0 документов;
• от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.;
• услуга должна предоставляться мгновенно и в один клик.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

а) порталы

В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

• проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
• приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и ЖС клиента;
• обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
• давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;
• обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
• предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
• обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;

б) мобильные приложения

В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны:

• отвечать требованиям к порталам (за исключением требования о цифровом помощнике);
• обеспечивать возможность совмещения приложения с основными типами платформ;
• быть общедоступными и бесплатными для загрузки;
• обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;
• обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;
• обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений;

в) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах:

• утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;
• взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания органа власти или уполномоченной организации в тексте сообщения или комментирования официальной записи;
• время ответа на обращение клиента не превышает 4 часов для упоминаний и 2 часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;
• шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются;

г) чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники

При выполнении функции автоматизации рутинных операций цифровой помощник:

• осуществляет таргетированный поиск потенциально необходимых клиенту услуг и сервисов;
• обеспечивает возможность предоставлять и отзывать согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов;
• запрашивает согласия на обработку персональных данных;
• заполняет заявления и формы при получении услуг и сервисов, при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию;
• отслеживает статусы прохождения клиентского сценария; записывает на личный прием;
• обеспечивает оплату госпошлин и других платежей в рамках получения услуг и сервисов;
• уведомляет о получении услуг и сервисов;
• на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником обеспечивается возможность получения консультации от сотрудников органа власти или уполномоченной организации;
• разрабатываются и применяются правила подготовки ответов при взаимодействии с клиентами;

д) телефон (колл-центр):

• количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
• используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
• используется техника активного слушания;
• разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
• роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними;

е) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете)

Обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов.

Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

• закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
• убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
• организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);
• проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
• подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;
• разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
• реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

• приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);
• индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категория риска;

• модель риск-ориентированного подхода должна исходить не из средних значений вероятности наступления негативных последствий в отрасли, а из добросовестности конкретного подконтрольного лица, выполнения им обязательных требований, дисциплины исполнения предписаний и т.д.;
• активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора);
• отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

VIII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается гражданский служащий.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

а) при реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

• исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
• обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
• обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений гражданских служащих;

б) при организации работы:

• при планировании нагрузки часть рабочего времени гражданского служащего резервируется под срочные задачи;
• обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
• рабочее место гражданского служащего оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта;

в) при реализации кадровой политики:

• разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
• система привлечения и отбора гражданских служащих учитывает модель компетенций (или профиль должности);
• формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;
• в отношении каждого гражданского служащего выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;
• предусматривается использование фирменного стиля;
• обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководителями.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---