Приказ Минпросвещения России от 18.03.2019 № 122

«Об утверждении Инструкции по организации работы с обращениями граждан в Министерстве просвещения Российской Федерации»

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», подпунктом 4.3.20 пункта 4 Положения о Министерстве просвещения Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2018 г. № 884, Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452, в целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в Министерстве просвещения Российской Федерации приказываю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по организации работы с обращениями граждан в Министерстве просвещения Российской Федерации (далее — Инструкция).

2. Заместителям Министра просвещения Российской Федерации, руководителям структурных подразделений Министерства просвещения Российской Федерации организовать изучение Инструкции работниками Министерства просвещения Российской Федерации и обеспечить строгое соблюдение требований Инструкции.

3. Возложить на Департамент управления делами (Кравчук В.В.):

методическое руководство организации работы с обращениями граждан в Министерстве просвещения Российской Федерации;

определение ведения работы с обращениями граждан в структурных подразделениях Министерства просвещения Российской Федерации.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

1.1. Инструкция по работе с обращениями граждан в Министерстве просвещения Российской Федерации (далее — Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», подпунктом 4.3.20 пункта 4 Положения о Министерстве просвещения Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2018 г. № 884, Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452, иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.2. Инструкция регламентирует последовательность действий и сроки при рассмотрении индивидуальных и коллективных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства в Минпросвещения России, включая порядок приема, первичной обработки, учета, регистрации, рассмотрения, направления ответов по обращениям граждан, организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями граждан в Минпросвещения России.

1.3. Организация работы с обращениями граждан в Минпросвещения России распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющих публично значимые функции государственных и муниципальных учреждений (далее — граждане и организации).

1.4. Положения Инструкции распространяются на организацию работы с обращениями граждан в Минпросвещения России независимо от вида носителя, в том числе на письменные и электронные документы, включая их подготовку, обработку, учет, хранение, использование и контроль исполнения, осуществляемые с помощью информационных технологий.

1.5. Системы электронного документооборота, применяемые в Минпросвещения России, должны обеспечивать выполнение требований настоящей Инструкции.

1.6. Организационно-методическое сопровождение, контроль за соблюдением организацией работы с обращениями граждан в Минпросвещения России осуществляется Департаментом управления делами Минпросвещения России.

1.7. Совершенствование информационных технологий и внедрение современных технических средств при работе с обращениями граждан осуществляются Департаментом управления имущественным комплексом и конкурсных процедур Минпросвещения России.

1.8. Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России, уполномоченными лицами в структурных подразделениях Минпросвещения России (далее — структурные подразделения Минпросвещения России).

Ответственность за организацию работы и состояние делопроизводства по обращениям граждан в структурных подразделениях Минпросвещения России возлагается на их руководителей.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан в структурных подразделениях Минпросвещения России осуществляется уполномоченными работниками в соответствии с их должностными регламентами.

1.9 Работа с обращениями граждан в Минпросвещения России включает в себя следующие операции:

прием и первичную обработку обращений граждан;

регистрацию и учет обращений граждан;

принятие организационных решений о порядке рассмотрения обращений граждан;

рассмотрение обращений граждан по существу и принятие по ним решений;

подготовку и направление ответов на обращения;

хранение обращений и материалов по рассмотрению обращений граждан;

личный прием граждан;

анализ рассмотрения обращений граждан;

контроль за рассмотрением обращений граждан.

1.10. Работники Минпросвещения России, осуществляющие рассмотрение обращений граждан, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, достоверность ссылок на нормативные правовые акты, за сохранность находящихся у них документов.

1.11. Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан, состояние делопроизводства по обращениям граждан и организаций в структурных подразделениях Минпросвещения России несут руководители структурных подразделений Минпросвещения России.

1.12. Работники Минпросвещения России, осуществляющие рассмотрение обращений граждан, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в Минпросвещения России граждан в соответствии с федеральным законодательством.

1.13. Работать с обращениями граждан, поступившими в Минпросвещения России, вне служебных помещений и вносить в них исправления не разрешается.

1.14. При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Использование сведений, содержащихся в этих документах, в печати и других средствах массовой информации не допускается, передача документов или их копий должностным лицам других организаций допускается с разрешения руководства Минпросвещения России или руководителя соответствующего структурного подразделения Минпросвещения России.

1.15. Департамент управления делами организует методическое руководство по проверке состояния работы по обращениям граждан и соблюдения требований Инструкции в структурных подразделениях Минпросвещения России. О результатах проверок докладывается руководству Минпросвещения России.

1.16. Обращения, поступившие в Минпросвещения России в соответствии с его компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению.

II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений граждан

2.1. Информация о контактных телефонах структурных подразделений Минпросвещения России и справочной службы, почтовом адресе, факсе, местонахождении Минпросвещения России размещена на официальном сайте Минпросвещения России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

2.2. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями граждан, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Минпросвещения России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: https://open.edu.gov.ru.

2.3. Информирование граждан о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения Минпросвещения России, ответственного за его исполнение, осуществляется справочной службой Минпросвещения России по графику:

понедельник, вторник, среда, четверг	-	с 9.00 до 18.00;
пятница	-	с 9.00 до 16.45;
обеденный перерыв	-	с 12.00 до 12.45.

По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращений граждан по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях Минпросвещения России, ответственных за исполнение рассмотрения обращений граждан.

2.4. График приема граждан заместителями Министра просвещения Российской Федерации (далее соответственно — Министр, заместители Министра) и руководителями структурных подразделений Минпросвещения России размещается на информационных стендах в Общественной приемной Минпросвещения России, а также на официальном сайте Минпросвещения России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — график личного приема граждан).

2.5. Обращения граждан в письменной форме могут быть переданы в Минпросвещения России лично гражданами на приеме у заместителей Министра, руководителей структурных подразделений Минпросвещения России или по адресу:

Малый Каретный пер., д. 4, Москва, 127051 (экспедиция Минпросвещения России);

ул. Каретный Ряд, д. 2, Москва, 127006 (Общественная приемная Минпросвещения России).

График работы экспедиции Минпросвещения России и Общественной приемной Минпросвещения России:

понедельник, вторник, среда, четверг	-	с 9.00 до 17.30;
пятница	-	с 9.00 до 16.30;
обеденный перерыв	-	с 12.00 до 12.45.

2.6. Обращения граждан в письменной форме могут быть направлены в адрес Минпросвещения России телеграммой, факсограммой, почтовым отправлением, доставкой средствами почтовой, фельдъегерской, курьерской связи, через почтовый ящик, находящийся в здании Минпросвещения России по адресу: ул. Каретный Ряд, д. 2, Москва, 127006.

2.7. Устные обращения граждан в виде телефонограмм в Минпросвещения России направляются по каналам электрической связи по телефону: (499) 236-07-25.

2.8. Обращения граждан могут поступать на рассмотрение в Минпросвещения России из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Счетной палаты Российской Федерации, от аппаратов уполномоченных по правам человека и правам ребенка и от других ведомств и организаций.

2.9 Обращения граждан в форме электронного документа могут быть направлены:

а) путем заполнения электронной формы обращения на официальном сайте Минпросвещения России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: http://edu.gov.ru;

б) по каналам систем электронного взаимодействия и межведомственного электронного документооборота (далее — МЭДО).

2.10. Ознакомление гражданина с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, проводится по его заявлению при предъявлении документа, удостоверяющего его личность, в помещении Общественной приемной Минпросвещения России уполномоченным лицом структурного подразделения Минпросвещения России, ответственным за рассмотрение обращения гражданина.

После ознакомления с документами и материалами гражданин оставляет расписку об ознакомлении, которая прикладывается к материалам по рассмотрению его обращения.

III. Порядок приема, первичная обработка и учет обращений граждан

3.1. Прием, первичная обработка, учет поступающих по почте, курьерской службой, фельдъегерской связью, посредством факсимильной связи обращений граждан, документов, связанных с их рассмотрением в Минпросвещения России, осуществляются работниками экспедиции Минпросвещения России.

3.2. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями граждан они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками экспедиции Минпросвещения России. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем Департамента управления делами Минпросвещения России или его заместителями.

3.3. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, работниками экспедиции Минпросвещения России:

а) проверяется правильность адресования корреспонденции;

б) отбираются телеграммы, письма, бандероли, посылки, факсы;

в) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), и скрепкой к тексту письма подкалывается конверт (конверты к письмам граждан сохраняются, так как по ним можно установить фамилию, имя, отчество, адрес отправителя или подтвердить время отправления и получения почтового отправления по штемпелю);

г) поступившие с обращением документы и конверт подкалываются под скрепку после текста обращения (в случае отсутствия самого текста письма и (или) приложения, лицом, принимающим почту, подкалывается заверенная его подписью с указанием даты справка с текстом: «Письменного обращения (и (или) приложения) к адресату нет», которая прилагается к конверту);

д) проставляется штамп в правом нижнем углу первого листа обращения с датой, временем приема, количеством листов в документе (отметка о поступлении может проставляться соответствующим штампом).

б) об отсутствии письменного вложения;

в) о недостаче документов, упоминаемых в обращении, или вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками экспедиции Минпросвещения России. При этом один экземпляр акта направляется отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними в отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

3.5. Ошибочно присланная корреспонденция (не по адресу) возвращается на почту невскрытой. При возврате ошибочно поступивших писем регистрационный штамп на письме погашается и проставляется новый.

3.6. Обращения граждан, прошедшие первичную обработку, передаются экспедицией Минпросвещения России для регистрации в отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России в день поступления. Информация о передаче корреспонденции фиксируется в журнале учета передачи корреспонденции.

3.7. Электронные обращения граждан, поступающие на официальный сайт Минпросвещения России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» или посредством МЭДО, принимаются отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

3.8. Обращения граждан в письменной форме, переданные лично заявителями при приеме должностным лицом Минпросвещения России, в Общественную приемную Минпросвещения России, через почтовый ящик Минпросвещения России принимаются работником отдела контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России в Общественной приемной Минпросвещения России.

3.9. Телефонограммы, поступившие от граждан, принимаются оператором Центра телефонного обслуживания граждан и организаций Минпросвещения России.

IV. Порядок регистрации поступающих обращений граждан

4.1. Все обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение трех дней со дня их поступления в Минпросвещения России. Каждое обращение регистрируется один раз.

4.2. Обращения граждан с пометкой «лично» на конверте направляются непосредственно соответствующему работнику Минпросвещения России без его вскрытия. Если письмо с надписью «лично» не содержит личной информации, а в нем ставятся вопросы, требующие официальных ответов, обращение передается работником Минпросвещения России на регистрацию в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

4.3. В случае получения обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями. При поступлении обращения в нерабочее время в пятницу документ регистрируется в понедельник.

4.4. Регистрация обращений граждан осуществляется в единой системе электронного документооборота и контроля исполнения поручений Минпросвещения России (далее — ЕСЭД) отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России. Регистрационный номер, дата регистрации и контрольный срок исполнения проставляются автоматически ЕСЭД в пределах календарного года.

4.5 На каждое обращение создается регистрационная карточка в ЕСЭД.

4.6. Работники отдела контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

4.7. При поступлении нескольких дубликатов уже принятого обращения в форме электронного документа в течение рабочего дня регистрируется только одно из обращений, при этом в регистрационной карточке обращения делается соответствующая отметка о количестве направленных дублированных обращений.

4.8. Повторными считаются обращения, поступившие в Минпросвещения России от одного и того же лица по одному и тому же вопросу если:

а) гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

б) со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Повторные обращения регистрируются так же как и первичные, с проставлением отметки «Повторное».

4.11. На зарегистрированных письменных обращениях или сопроводительных письмах к ним проставляется штамп на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу. Штамп содержит регистрационный номер обращения и дату регистрации (число, месяц, год).

В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Прошедшие регистрацию письменные и электронные обращения граждан в тот же день докладываются с проектами поручений руководству Минпросвещения России либо направляются соответствующим руководителям структурных подразделений Минпросвещения России для рассмотрения и ответа авторам обращений.

4.12. Обращения граждан и организаций, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Минпросвещения России, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа заявителю.

4.13. Обращения граждан и организаций, содержащие обжалование приказов и распоряжений Минпросвещения России, направляются соответствующим структурным подразделениям Минпросвещения России, в том числе в структурное подразделение Минпросвещения России, осуществляющее координацию работ по разработке нормативных правовых актов Минпросвещения России, для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем Министра (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении (при необходимости), о порядке обжалования приказов и распоряжений в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.14. Обращения граждан, содержащие факты коррупционной составляющей в действиях работников Минпросвещения России, подведомственных Минпросвещения России организаций, направляются для рассмотрения и подготовки ответа в Департамент государственной службы и кадров Минпросвещения России и Департамент развития педагогических кадров и контроля управления ресурсами Минпросвещения России.

4.15. Проекты резолюции в зависимости от содержания письменного обращения граждан утверждаются заместителями Министра, руководителем, заместителем руководителя Департамента управления делами Минпросвещения России, курирующим вопросы работы с обращениями граждан.

V. Сроки рассмотрения обращений граждан и уведомления авторов обращений

5.1. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней с даты их регистрации в Минпросвещения России.

5.2. Сроки рассмотрения обращений в Минпросвещения России исчисляются в календарных днях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, последним днем рассмотрения считается предшествующий ему рабочий день.

5.3. Обращение гражданина, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Минпросвещения России, в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.

5.4. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы государственной власти, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

5.5. Обращения граждан, поступившие на рассмотрение в Минпросвещения России из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Счетной палаты Российской Федерации, от аппаратов уполномоченных по правам человека и правам ребенка, докладываются Министру или его заместителям и рассматриваются в срок, указанный в поручении.

5.6. Резолюция Министра, заместителей Министра, руководителей структурных подразделений Минпросвещения России может содержать указание исполнителю о сокращении срока подготовки ответа гражданину.

5.7. Руководитель Департамента управления делами Минпросвещения России, его заместитель, курирующий вопросы работы с обращениями граждан, в зависимости от содержания письменного обращения:

в трехдневный срок направляет обращение с проектом резолюции руководству Минпросвещения России;

в трехдневный срок со дня регистрации направляет обращение соответствующим руководителям структурных подразделений Минпросвещения России для рассмотрения и ответа авторам обращений.

5.8. В случаях, когда поручение дается двум или нескольким структурным подразделениям Минпросвещения России, ответственным исполнителем является структурное подразделение Минпросвещения России, указанное в резолюции первым (далее — ответственный исполнитель).

5.9. Ответственному исполнителю направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее — соисполнитель), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Минпросвещения России, не указанных в качестве соисполнителей. Соисполнителям по рассмотрению обращения отдел контроля и регистрации обращений граждан Департамента управления делами Минпросвещения России направляет копии обращения.

5.10. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа, направляют свои предложения в пределах своей компетенции в адрес ответственного исполнителя или сообщают об их отсутствии.

5.11. В случаях, когда для полного рассмотрения обращения требуется участие структурного подразделения Минпросвещения России, не указанного в исполнении документа, ответственный исполнитель в течение трех дней может обратиться в Департамент управления делами Минпросвещения России для внесения дополнений в резолюцию.

5.12. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

5.13. Руководитель структурного подразделения Минпросвещения России, получившего поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, в том числе в семидневный срок со дня регистрации:

а) перенаправляет обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Минпросвещения России, в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации;

б) направляет копии обращения, содержащего вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации.

5.14. Все авторы обращений извещаются в письменной или устной форме о том, куда направлены для рассмотрения их обращения. Если автору обращения извещение не посылается, то обоснование этого должно вытекать из аннотации, а в регистрационной карточке в ЕСЭД об этом делается отметка. Тексты уведомлений авторам обращений печатаются на бланках структурных подразделений Минпросвещения России и подписываются должностными лицами Минпросвещения России.

5.16. В исключительных случаях срок рассмотрения обращений граждан может быть продлен руководством Минпросвещения России. В случае направления запроса в другой государственный орган, организацию или иному должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления срока. При этом структурное подразделение Минпросвещения России, ответственное за рассмотрение такого обращения, в письменной форме информирует Департамент управления делами Минпросвещения России о причинах и основаниях продления срока рассмотрения обращения.

5.17. Руководитель структурного подразделения Минпросвещения России, получившего поручение о рассмотрении обращения, при необходимости направляет служебное письмо в Департамент управления делами Минпросвещения России для внесения соответствующих изменений в резолюцию и передачи обращения по принадлежности.

5.18. Изменение резолюции и передача обращения по принадлежности, включая согласование по исполнению обращения с руководителем структурного подразделения Минпросвещения России, в компетенцию которого будет входить дальнейшее рассмотрение обращения, могут быть проведены только в три рабочих дня с даты регистрации обращения в Минпросвещения России, а по срочным и оперативным — незамедлительно. По истечении срока изменения резолюции передача такого обращения по принадлежности не производится, и ответственный исполнитель готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно запрошенной от структурного подразделения Минпросвещения России, в ведении которого находится рассмотрение вопросов, содержащихся в обращении.

5.19. При смене резолюции подлинник письменного обращения возвращается в отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России для передачи на исполнение.

5.20. Передача обращений из одного структурного подразделения Минпросвещения России в другое осуществляется через Департамент управления делами Минпросвещения России при обязательном указании причины возврата и наименовании структурного подразделения Минпросвещения России, которому необходимо направить обращение для рассмотрения, на основании резолюции руководителя структурного подразделения Минпросвещения России либо на основании соответствующей служебной записки.

5.21. При разногласиях между руководителями структурных подразделений Минпросвещения России о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководством Минпросвещения России в соответствии с распределением обязанностей.

5.22. Начальники (заместители начальников) отделов структурных подразделений Минпросвещения России ежедневно, не реже 2 раз в день, проверяют наличие информации о факте направления обращений граждан для рассмотрения в их отделы через ЕСЭД, знакомятся с содержанием обращений, просматривая электронные документы, и исходя из компетенции отделов определяют в ЕСЭД в качестве исполнителя работника отдела. Срок рассмотрения обращений начальником отдела — 1 рабочий день.

5.23. Ответственный исполнитель ежедневно, не реже 2 раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращений граждан для рассмотрения, знакомится с содержанием обращений, просматривая их электронные образы, и приступает к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.

VI. Порядок рассмотрения обращений граждан

6.1. Прошедшие регистрацию обращения граждан направляются по ЕСЭД ответственному исполнителю и соисполнителю согласно резолюции.

6.2. В системе ЕСЭД происходит автоматическое информирование работника Минпросвещения России о поступлении на рассмотрение обращения гражданина.

6.3. В течение 27 дней структурное подразделение Минпросвещения России осуществляет подготовку ответа по существу поставленных автором обращения вопросов, согласование, визирование и подписание ответа.

6.4. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы в ЕСЭД разграничение доступа к обращениям в структурном подразделении Минпросвещения России осуществляется следующим образом:

а) руководитель, заместители руководителя структурного подразделения Минпросвещения России, работник, отвечающий за делопроизводство по обращениям граждан в структурном подразделении Минпросвещения России, имеют доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в структурном подразделении Минпросвещения России, также к архиву обращений граждан и организаций структурного подразделения Минпросвещения России;

б) начальник отдела (заместитель начальника отдела) имеет доступ к обращениям граждан и организаций, по которым указан либо он, либо должностное лицо его отдела в качестве одного из участников рассмотрения;

в) работник отдела имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении, по которым он указан в качестве одного из участников рассмотрения, а также к обращениям, для которых данное обращение является повторным.

6.5. Руководитель, заместители руководителя, начальники отделов структурного подразделения Минпросвещения России после регистрации обращений граждан в ЕСЭД в течение рабочего дня определяют в качестве исполнителей работников соответствующих отделов структурного подразделения Минпросвещения России.

6.6. При подготовке ответа на обращение гражданина работник структурного подразделения Минпросвещения России, ответственный за рассмотрение обращения, изучает обращение и материалы к нему. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководителем, заместителем руководителя структурного подразделения Минпросвещения России предпринимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного решения.

6.7. При необходимости рассматривающие обращение работники соответствующих структурных подразделений Минпросвещения России могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место принимается руководством Минпросвещения России. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются заключениями и актами, которые хранятся в структурном подразделении Минпросвещения России вместе с обращением.

6.8. В соответствии с резолюцией работник структурного подразделения Минпросвещения России готовит проект ответа на обращение гражданина. В проекте окончательного ответа гражданину или организации обобщается информация, полученная от соисполнителей по конкретному обращению.

6.9. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ независимо от количества вопросов, изложенных в нем. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

6.10. Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, ответ направляется по адресу одному из граждан, подписавших обращение, первому в списке обратившихся. Ответ на коллективное обращение направляется по указанному в обращении адресу либо по адресу гражданина, обозначенного в обращении первым, с предложением автору обращения довести содержание ответа до всех заявителей.

6.11. Подготовленные ответы на обращения граждан ответственным исполнителем распечатываются в установленном порядке на бланке структурного подразделения — исполнителя и (или) номерном бланке Минпросвещения России и направляются на визирование. Письма зарубежным адресатам оформляются на бланках установленной формы (общий бланк Минпросвещения России).

6.12. Перед подписанием ответа гражданину в случае отсутствия письменного ответа от соисполнителя проект ответа визируется руководителем, заместителем руководителя соответствующего структурного подразделения Минпросвещения России — соисполнителем.

6.13. Ответы на обращения граждан подписываются Министром, заместителями Министра, руководителями, заместителями руководителей структурных подразделений Минпросвещения России либо уполномоченным на то лицом в соответствии с их компетенцией.

6.14. Информационное письмо о результатах рассмотрения обращений граждан в Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, Государственную Думу Федерального Собрания Российской Федерации, Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественную палату Российской Федерации, Генеральную прокуратуру Российской Федерации, Счетную палату Российской Федерации, аппараты уполномоченных по правам человека и правам ребенка, где рассмотрение обращения гражданина находится на контроле, подписывается Министром или заместителями Министра. Ответы гражданам по таким обращениям могут быть подписаны руководителем структурного подразделения Минпросвещения России, если ранее он не принимал по ним решения.

6.15. Ответы на запросы по обращениям граждан членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации или депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, направленные на имя Министра, подготавливаются за подписью Министра.

За подписью заместителя Министра подготавливаются ответы на обращения граждан, содержащие жалобу на действия (бездействие) руководителей структурных подразделений Минпросвещения России.

Письма на подпись Министру или заместителям Министра передаются за три рабочих дня до истечения контрольного срока.

6.16. Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными заместителями руководителей структурных подразделений Минпросвещения России, подготавливаются за подписью руководителей соответствующих структурных подразделений Минпросвещения России.

Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководителями структурных подразделений Минпросвещения России, подготавливаются за подписью заместителей Министра.

6.17. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа гражданам без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

6.18. Ответственность за достоверность, полноту информации в документах и ответе на обращение, а также за отсутствие в ней сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну или являющихся конфиденциальными, несет руководитель структурного подразделения Минпросвещения России, на рассмотрении которого находилось обращение.

6.19. Исполненными считаются обращения граждан, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы.

6.20. При утрате письменного обращения гражданина руководителем структурного подразделения Минпросвещения России принимается решение об инициировании проведения служебной проверки в отношении работника, совершившего дисциплинарный проступок.

6.21. Работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан в структурном подразделении Минпросвещения России, не позднее 27 дней с даты регистрации обращения:

а) регистрирует ответ на обращение гражданина в день подписания (регистрационный номер ответа на обращение состоит из индекса структурного подразделения Минпросвещения России и регистрационного номера обращения);

б) сканирует подписанный ответ на обращение гражданина с датой и исходящим номером и прикрепляет его к регистрационной карточке обращения гражданина в ЕСЭД;

г) ежедневно (при наличии ответов на обращения граждан) формирует комплект исходящих писем на отправку (проверяет наличие подписей и виз, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента, исходящего номера, почтового и электронного адресов);

д) составляет реестр на передачу почтовых отправлений в электронном виде в ЕСЭД, прикладывает к сформированному комплекту писем электронный реестр, передает сформированный комплект писем в экспедицию Минпросвещения России;

е) формирует дела по обращениям граждан.

6.22. Регистрация ответов на обращения граждан, находящиеся на контроле в Администрации Президента Российской Федерации, Аппарате Правительства Российской Федерации, Государственной Думе Федерального Собрания Российской Федерации, Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палате Российской Федерации, Генеральной прокуратуре Российской Федерации, Счетной палате Российской Федерации, аппаратах уполномоченных по правам человека и правам ребенка, осуществляется отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России. Визовые экземпляры информационного письма и ответа на обращение гражданина хранятся совместно с оригиналом обращения в отделе контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

6.23. Регистрация ответов на обращения граждан, иностранных адресатов осуществляется работниками, отвечающими за делопроизводство по обращениям граждан соответствующих структурных подразделений Минпросвещения России в зависимости от исполнителя документа после предварительного визирования в Департаменте международного сотрудничества и связей с общественностью Минпросвещения России.

6.24. Снятие с контроля документов по обращениям граждан осуществляется отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

6.25. Ответственный исполнитель структурного подразделения Минпросвещения России обязан убедиться в регистрации ответа на обращение и направлении его адресату.

6.26. Все действия работников структурных подразделений Минпросвещения России в ЕСЭД (принятие документов, просмотр электронного образа обращения, внесение изменений в регистрационную карточку, иные действия) осуществляются с обязательной автоматической системной фиксацией и контролем даты и времени указанных действий, а также лиц, их производивших.

VII. Порядок рассмотрения отдельных видов обращений граждан

7.1. Ответ на обращение, если в письменном обращении не содержится фамилии гражданина, направившего обращение, или его почтового адреса, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или если в электронном обращении не указан адрес электронной почты, должен быть направлен в форме электронного документа.

7.2. В случае если в обращении обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня его регистрации в Минпросвещения России ответственный исполнитель возвращает обращение гражданину, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

7.3. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, ответственный исполнитель направляет такое обращение в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

7.4. Если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, но указан адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ по существу поставленного в обращении вопроса не дается, о чем гражданин уведомляется ответственным исполнителем.

7.5. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, ответственный исполнитель вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом на обращение.

7.6. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению Департаментом управления делами Минпросвещения России на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения Минпросвещения России сообщает гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

7.7. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственный исполнитель сообщает о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7.8. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу на ранее направленные обращения, и при этом в новом обращении не приводятся иные доводы или обстоятельства, ответственный исполнитель готовит служебное письмо на имя Министра либо его заместителя с обоснованием причины прекращения переписки с гражданином по данному вопросу.

Министр либо его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение Минпросвещения России или одному и тому же должностному лицу Минпросвещения России.

7.9. При одновременном поступлении первичного обращения и повторного обращения либо поступлении повторного обращения до окончания разрешения первичного обращения дается единый ответ. При этом в ответе должны быть перечислены все номера, указанные в обращениях, а при их отсутствии — все регистрационные номера обращений, на которые дается ответ.

7.10. Если повторное обращение по тому же вопросу поступило после рассмотрения основного обращения, то заявителю направляется ответ со ссылкой на дату и исходящий номер отправленного ответа на первичное обращение.

При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений Минпросвещения России в случаях выявления новых обстоятельств и изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

7.11. Обращения, запросы, поступающие от средств массовой информации, направляются в Департамент международного сотрудничества и связей с общественностью Минпросвещения России.

7.12. Поступившие в Минпросвещения России обращения из органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, содержащие жалобы на нарушение норм законодательства Российской Федерации заместителями Министра, руководителями структурных подразделений Минпросвещения России в 10-дневный срок докладываются Министру с представлением заключений определенных им структурных подразделений Минпросвещения России.

7.13. Обращения граждан, поступающие в Минпросвещения России на иностранном языке, передаются в Департамент международного сотрудничества и связей с общественностью Минпросвещения России для перевода в течение 3 дней текста (при отсутствии перевода на русский язык) и в дальнейшем в структурное подразделение Минпросвещения России, отвечающее за ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

После получения перевода текста с обращениями граждан ведется работа в установленном порядке.

Письменный ответ на такие обращения граждан дается не позднее 30 дней со дня его регистрации.

VIII. Порядок направления ответов по обращению граждан

8.1. В Минпросвещения России отправка ответов гражданам осуществляется ежедневно и централизованно средствами почтовой и фельдъегерской связи, по каналам электрической связи, системам электронного взаимодействия и МЭДО. Ответ на обращение гражданина может быть выдан лично в Общественной приемной Минпросвещения России по заявлению при предъявлении документа, удостоверяющего его личность.

8.2. Ответы на обращения граждан направляются по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении. Если в обращении указаны два адреса, то ответ отправляется по электронному, а затем почтовому адресу гражданина.

8.3. Направление ответов на обращения граждан осуществляется после снятия документа с контроля в течение трех дней, но не позднее 30 дней от регистрации обращения экспедицией Минпросвещения России и отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

8.4. Передача документов на почтовое отправление осуществляется по электронному реестру в ЕСЭД.

8.5 Работник экспедиции Минпросвещения России:

а) принимает от структурного подразделения Минпросвещения России сформированный комплект исходящих писем, проверяет соответствие поступивших документов реестру, исходящих номеров, количества листов писем и приложений, правильность написания индексов почтовых отделений, почтовых и электронных адресов, фамилий и инициалов корреспондентов;

б) уведомляет в случае отсутствия указанного в реестре исходящего письма в комплекте писем на отправку о данном факте структурное подразделение Минпросвещения России, из которого поступил данный комплект писем;

ж) передает комплект исходящих писем на почту.

8.6. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки, иные документы) возвращаются гражданину заказным почтовым отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

8.7. Отправка ответов на обращения по электронному адресу гражданина происходит в автоматическом режиме из регистрационной карточки обращения в ЕСЭД с почтового ящика Минпросвещения России otvet@edu.gov.ru. Одновременно с отправкой ответа на обращение формируется уведомление, в котором содержатся дата и вид его отправки.

8.8. Направление ответов на обращения граждан в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Счетной палаты Российской Федерации, аппаратов уполномоченных по правам человека и правам ребенка осуществляется отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России через фельдъегерскую связь.

8.9. В случае возврата корреспонденции отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России вносит в регистрационную карточку обращения в ЕСЭД соответствующую информацию (отказ адресата от получения, отсутствие адресата по указанному адресу, ошибочное или неполное указание адреса, истечение срока хранения корреспонденции). В случае если адресные данные гражданина были неверно указаны структурным подразделением Минпросвещения России, отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России возобновляет контрольный срок по рассмотрению обращения гражданина.

8.10. В случае утраты зарегистрированного документа или неотправления ответа на обращение Департамент управления делами Минпросвещения России принимает решение об инициировании проведения служебной проверки.

IX. Организация личного приема

9.1. Прием граждан ведется в Общественной приемной Минпросвещения России (далее — Приемная) — специальном помещении, обеспечивающем доступность для граждан, в том числе с ограниченными физическими возможностями, общественную и пожарную безопасность, недопущение разглашения сведений, содержащихся в устных обращениях, отвечающем санитарно-эпидемиологическим требованиям.

9.2. Помещение Приемной оснащается атрибутами государственной символики Российской Федерации, специальными техническими средствами, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, информационным стендом, телефонной связью. Для ожидания гражданами приема, а также заполнения необходимых документов отводится место, оборудованное стульями, столом для возможности оформления документов и обеспеченное канцелярскими товарами. Для граждан должны быть доступны места общественного пользования (туалеты) и хранения верхней одежды граждан.

9.3. При необходимости на личном приеме граждан могут быть использованы имеющиеся в Минпросвещения России возможности видео-конференц-связи.

9.4. Здание, в котором располагается Приемная, оборудуется информационной табличкой (вывеской) «Общественная приемная Министерства просвещения Российской Федерации».

9.5. Деятельность Приемной координируется и контролируется отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

9.6. Министром проводится личный прием граждан в помещении Приемной Правительства Российской Федерации по вопросам, относящимся к полномочиям Минпросвещения России.

9.7. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к полномочиям Минпросвещения России, осуществляется заместителями Министра, руководителями структурных подразделений Минпросвещения России в соответствии с графиком личного приема граждан.

9.8. Руководством Минпросвещения России осуществляется личный прием граждан для рассмотрения аргументированных жалоб на решения, ранее принятые на личном приеме (по письменным обращениям) руководителями структурных подразделений Минпросвещения России.

9.9. Запись на личный прием к заместителям Министра осуществляется работниками секретариатов заместителей Министра. Запись на прием к руководителям структурных подразделений Минпросвещения России осуществляется работниками, отвечающими за делопроизводство по обращениям граждан соответствующих структурных подразделений Минпросвещения России.

9.10. Организацию личного приема граждан Министром осуществляет отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России путем:

а) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема Министра;

б) получения не позднее 5 рабочих дней до даты приема от структурных подразделений Минпросвещения России, осуществляющих рассмотрение обращения гражданина о личном приеме Министра, необходимых материалов к приему (краткую справку по обращению с изложением сути обращения и предлагаемые варианты решения вопроса), а также при необходимости другие материалы, позволяющие решить вопросы обращения в наиболее полном объеме;

в) информационно-технического обеспечения приема граждан Министром.

9.11. Организация личного приема граждан заместителями Министра осуществляется работниками секретариатов заместителей Министра. Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений Минпросвещения России осуществляют работники, отвечающие за делопроизводство по обращениям граждан структурных подразделений Минпросвещения России, путем:

а) обеспечения записи граждан на личный прием;

б) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема, его месте и времени;

в) предоставления информации о гражданах, записавшихся на личный прием, и копий материалов в отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

9.12. Все граждане, записанные на личный прием, должны быть приняты в день личного приема, при этом время продолжительности личного приема гражданина не может быть регламентировано. Прием граждан может быть перенесен по согласованию с заместителями Министра, руководителями структурных подразделений Минпросвещения России. При этом граждане, записанные на личный прием, должны быть уведомлены.

9.13 Гражданину может быть отказано в записи на личный прием в случае, если:

а) решение поставленного им вопроса не входит в компетенцию Минпросвещения России с разъяснением гражданину, в какой государственный орган или орган местного самоуправления и в каком порядке ему следует обратиться;

б) по поставленному гражданином вопросу ему ранее давались мотивированные ответы, и в ходе записи на личный прием он не приводит новых доводов, имеющих существенное значение для рассмотрения устного обращения;

в) заявитель обжалует судебное решение;

г) у заявителя отсутствуют документы, удостоверяющие его личность;

д) заявитель имеет явные признаки наркотического, токсического или алкогольного опьянения или находится в состоянии повышенной поведенческой активности с явными признаками агрессии (до устранения указанной причины).

9.14. При посещении гражданином Приемной в целях обеспечения общественной безопасности в установленном порядке проводится досмотр ручной клади гражданина с использованием технических средств с целью выявления запрещенных и нежелательных предметов и жидкостей для обеспечения безопасности посетителей Приемной и уполномоченных лиц Минпросвещения России.

9.15. Запрещается вносить в Приемную вещества и предметы, представляющие потенциальную опасность для посетителей Приемной и уполномоченных лиц Минпросвещения России, а также крупногабаритные вещи и предметы, размеры которых по длине, ширине и высоте превышают 50, 25 и 40 сантиметров, и животных.

9.16. Не пропускаются в Приемную лица в состоянии алкогольного или иного опьянения, а также в грязной и пачкающей одежде.

X. Проведение личного приема

10.1. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Основным документом, удостоверяющим личность гражданина, является паспорт гражданина Российской Федерации либо паспорт иностранного государства. Личный прием гражданина по решению уполномоченного лица Минпросвещения России может быть проведен по иным документам, удостоверяющим личность заявителя.

10.2 Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

10.3 Результаты приема заносятся в карточку личного приема.

10.4. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

10.5. Устные обращения гражданина регистрируются в карточке личного приема граждан, составленной по рекомендуемому образцу, приведенному в приложении к настоящей Инструкции.

10.6. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

10.7. В тех случаях, когда изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в ходе личного приема.

10.8. Обращения граждан, полученные во время личного приема, рассматриваются в первоочередном порядке. В регистрационной карточке ЕСЭД при регистрации такого обращения делается отметка «Личный прием».

10.9. В случае наличия граждан, не записанных на личный прием, но желающих быть принятыми и ожидающих приема без записи, уполномоченное лицо Минпросвещения России при необходимости принимает решение о продлении приема граждан, желающих быть принятыми.

XI. Порядок завершения работы с обращением

11.1. Исполненные документы по рассмотрению обращений граждан формируются в дела работниками, отвечающими за делопроизводство по обращениям граждан в структурных подразделениях Минпросвещения России, в соответствии с номенклатурой дел Минпросвещения России в хронологическом порядке по систематическому принципу (по входящим регистрационным номерам).

11.2. Каждое рассмотренное письменное обращение и все материалы, связанные с его рассмотрением, формируются в отдельный блок документов в следующей последовательности:

а) лист резолюции по письменному обращению;

б) письменное обращение, приложения к нему (если имеются);

в) визовые копии ответа автору обращения, промежуточных ответов автору (если имеются);

г) письменная докладная о продлении срока рассмотрения обращения (если имеется);

д) заключение о результатах проведенной проверки (в случае ее проведения);

е) материалы проверки по письменному обращению (в случае ее проведения).

Запрещается подшивать в дела нерассмотренные документы по обращениям граждан.

11.3. Данные о списании документов по рассмотрению обращений граждан и материалы по ним формируются в электронные дела в ЕСЭД с номером соответствующего структурного подразделения Минпросвещения России.

11.4. Обращения граждан хранятся в архиве Минпросвещения России в течение 5 лет, затем архивные дела, срок хранения которых истек, представляются на заключение Центральной экспертной комиссии Минпросвещения России, после этого составляется соответствующий акт на уничтожение документов или передачу их на постоянное хранение.

XII. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

12.1. Контроль за обеспечением порядка работы и сроков рассмотрения обращений граждан в Минпросвещения России осуществляется отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России.

12.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан в структурном подразделении осуществляется руководителем структурного подразделения Минпросвещения России.

12.3 Контроль за рассмотрением обращений граждан включает:

а) постановку поручений по рассмотрению обращений граждан на контроль;

б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений граждан;

в) напоминание структурным подразделениям Минпросвещения России о необходимости соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан;

г) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан;

д) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения поручений по обращениям граждан руководству Минпросвещения России;

е) снятие поручений по рассмотрению обращений граждан с контроля.

12.4. Обращения граждан, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам.

12.5. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину, а также в орган, направивший обращение гражданина с контролем исполнения.

12.6. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Поручения по рассмотрению обращений граждан, по которым были продлены сроки исполнения, снимаются с контроля после направления окончательных ответов гражданам.

12.7. Руководство структурных подразделений Минпросвещения России еженедельно проверяет состояние исполнительской дисциплины, рассматривает случаи нарушения установленных сроков рассмотрения обращений граждан, принимает меры по устранению причин нарушений.

12.8. При нарушениях сроков рассмотрения обращений граждан структурные подразделения Минпросвещения России оперативно информируют отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России о причинах неисполнения.

12.9. Личная ответственность за рассмотрение обращений граждан в установленные сроки и полноту ответов возлагается на руководство структурных подразделений Минпросвещения России.

12.10. В целях контроля за порядком организации рассмотрения обращений граждан, в том числе за своевременностью и полнотой рассмотрения обращений граждан, обоснованностью и законностью принятия по ним решений, Департаментом управления делами Минпросвещения России осуществляется проведение плановых и внеплановых проверок. Внеплановые проверки полноты и качества рассмотрения обращений граждан проводятся с участием уполномоченных должностных лиц структурных подразделений Минпросвещения России на основании жалоб (претензий) граждан и на решения или действия (бездействие) работников Минпросвещения России, принятые или осуществленные в ходе рассмотрения обращений.

12.11. Несоблюдение порядка рассмотрения обращений граждан, установленного настоящей Инструкцией, влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

XIII. Организация учетно-контрольной, аналитической работы по рассмотрению обращений граждан

13.1. Учетно-контрольная работа с обращениями граждан и организаций осуществляется в режиме их автоматизированной обработки в ЕСЭД. На основе ежедневной информации, которая поступает в базу данных ЕСЭД, делаются регламентные сводки:

а) о количестве поступивших в адрес Минпросвещения России обращений граждан и организаций (за месяц, квартал, полугодие, год, за определенный период в разрезе субъектов Российской Федерации по тематическим шифрам, по характеру заявителей, по социальному составу, по содержанию поднимаемых в обращениях вопросов);

б) о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан в Минпросвещения России (общее количество за определенный период по классификатору тем, в том числе повторные и контрольные; рассмотрено руководством Минпросвещения России; с разбивкой по адресатам направления; количество поступивших с личного приема);

д) о результатах работы с гражданами в Приемной и на личном приеме.

13.2. Руководители структурных подразделений Минпросвещения России обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан Минпросвещения России в пределах его полномочий;

в) количество и характер судебных споров по рассмотрению обращений граждан, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло структурное подразделение Минпросвещения России.

13.3. По итогам календарного года до 15 числа, следующего за отчетным годом месяца, руководителями структурных подразделений Минпросвещения России направляются в Департамент управления делами Минпросвещения России аналитическая информация и предложения по работе с обращениями граждан.

13.4. Отдел контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России обобщает предложения и результаты анализа рассмотрения обращений граждан по итогам календарного года и представляет соответствующий доклад Министру.

13.5. Ежегодно информация о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций размещается на официальном сайте Минпросвещения России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

13.6. Отделом контроля и регистрации обращений граждан и организаций Департамента управления делами Минпросвещения России ежедневно размещается на закрытом информационном ресурсе Спецсвязи ФСО в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» — портале электронного справочника по адресу ССТУ.РФ отчет о результатах рассмотрения вопросов, содержащихся в обращениях граждан, адресованных Президенту Российской Федерации, Минпросвещения России и принятых по ним мерах.

13.7. Удовлетворенность граждан результатом рассмотрения поставленных им вопросов оценивается наличием от них повторных обращений. Данный показатель учитывается в статистических отчетах.

13.8. По итогам учетно-контрольной, аналитической работы по рассмотрению обращений граждан и с целью совершенствования организации и повышения качества работы с обращениями граждан один раз в год Департаментом управления делами Минпросвещения России проводятся мероприятия по обучению работников Минпросвещения России.

КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАНИНА

Лицевая сторона

Фамилия ___________________________________________________________________

Имя _______________________________________________________________________

Отчество (при наличии) ____________________________________________________

Почтовый адрес (электронный адрес): _______________________________________

---

Номер телефона/факса: _____________________________________________________

Дата и время личного приема: ______________________________________________

Когда, по какому вопросу обращался(ась) ранее: ____________________________

---

---

Должностное лицо, осуществляющее личный прием:

---

---

---

---

   (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), должность)

Содержание устного обращения:

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

Оборотная сторона

Повторность: да/нет

Содержание принятого решения по обращению гражданина:

1. Дан устный ответ (разъяснение):

---

---

---

---

Отметка о согласии/несогласии гражданина на получение устного ответа:

---

---

---

2. Принято письменное обращение. Всего ____ листов, в том числе ___________ листов приложений, __________ (материалов в печатном, электронном виде).

3. Тематика обращения _____________________________________________________

---

---

4. В рассмотрении обращения отказано по следующим основаниям:

---

---

---

5. Принято иное решение (даны устный ответ или устное разъяснение, принято письменное обращение, даны поручения, срок исполнения, приняты иные решения):

---

---

---

---

---

6. Должность лица, производившего личный прием

---

---

---

Подпись гражданина           ___________  (_______________________________)
                              (подпись)          (расшифровка подписи)

Подпись должностного

лица, ведущего прием         ___________  (_______________________________)
                              (подпись)          (расшифровка подписи)

Подпись лица, осуществившего ввод информации в автоматизированную систему электронного документооборота

                             ___________  (_______________________________)
                              (подпись)          (расшифровка подписи)

---

Вложения

• $321975_00N.RTF