Приказ Росавтодора от 23.08.2022 № 116

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства»

ПРИКАЗ

В соответствии с поручением, содержащимся в абзаце четвертом пункта 2 протокола совещания у Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации — Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко от 6 июля 2022 г. № ДГ-П36-48пр, а также в целях совершенствования деятельности Федерального дорожного агентства при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального дорожного агентства в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, приказываю:

1. Назначить заместителя руководителя О.В. Ступникова ответственным за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства.

2. Определить Управление научно-технических исследований, информационных технологий и хозяйственного обеспечения (С.В. Гошовец) структурным подразделением, ответственным по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства.

3. Управлению административно-кадровой работы и правового обеспечения (О.Н. Захаров) обеспечить внесение соответствующих изменений в приказ Федерального дорожного агентства от 24 января 2022 г. № 7 «О распределении обязанностей между руководителем и заместителями руководителя Федерального дорожного агентства» и Положение об Управлении научно-технических исследований, информационных технологий и хозяйственного обеспечения Федерального дорожного агентства, утвержденное приказом Федерального дорожного агентства от 1 апреля 2021 г. № 66.

4. Создать рабочую группу по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральном дорожном агентстве и утвердить ее состав согласно приложению № 1 к настоящему приказу (не приводится).

5. Утвердить Положение о рабочей группе по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральном дорожном агентстве согласно приложению № 2 к настоящему приказу.

6. Утвердить Концепцию клиентоцентричности Федерального дорожного агентства согласно приложению № 3 к настоящему приказу.

7. Рабочей группе по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральном дорожном агентстве определить перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельности Федерального дорожного агентства.

8. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя О.В. Ступникова.

1. Положение о рабочей группе по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральном дорожном агентстве (далее — Положение) определяет статус, а также базовые положения функционирования рабочей группы по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральном дорожном агентстве (далее — рабочая группа) в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.

2. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, а также настоящим Положением.

3. Рабочая группа формируется в целях координации и методического обеспечения процессов совершенствования деятельности Федерального дорожного агентства при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства в том числе посредством рассмотрения и принятия согласованных решений по вопросам:

а) комплексного обеспечения эффективного взаимодействия структурных подразделений Федерального дорожного агентства, иных органов исполнительной власти, а также граждан, субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере установленных функций Федерального дорожного агентства;

б) практического применения и обеспечения доработки инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Федерального дорожного агентства;

в) разработки предложений и определения приоритетных проектов Федерального дорожного агентства по внедрению принципов клиентоцентричности, выработки критериев оценки их эффективности и мониторинга хода внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства.

4. Основными задачами функционирования рабочей группы являются:

а) разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства;

б) утверждение плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов Федерального дорожного агентства по внедрению принципов клиентоцентричности (далее — приоритетные проекты);

в) обеспечение мониторинга реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства;

г) обеспечение контроля хода реализации приоритетных проектов, а также разработка предложений по актуализации их перечня;

д) обеспечение контроля хода реализации и актуализации плана мероприятий рабочей группы;

е) разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в сфере установленных функций Федерального дорожного агентства;

ж) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

5. Рабочая группа формируется в составе председателя рабочей группы, заместителя председателя рабочей группы, а также членов рабочей группы. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы, а также экспертно-методологическое и информационно-аналитическое сопровождение процессов внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства осуществляет Управление научно-технических исследований, информационных технологий и хозяйственного обеспечения.

6. Решения рабочей группы принимаются в рамках проведения заседаний рабочей группы под председательством председателя рабочей группы или в случае его отсутствия заместитель председателя рабочей группы.

7. Председатель рабочей группы или в случае его отсутствия — заместитель председателя рабочей группы определяет время и место (в случае проведения очного заседания рабочей группы) проведения заседания рабочей группы, а также утверждает повестку заседания рабочей группы. Члены рабочей группы вправе вносить предложения о включении дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы. Решение о включении дополнительных вопросов в повестку заседания рабочей группы принимается на основе консенсуса или простым большинством голосов членов рабочей группы, присутствующих на заседании рабочей группы.

8. Рабочая группа правомочна принимать решения, если на ее заседании присутствует не менее половины членов рабочей группы. Решения рабочей группы оформляются протоколом заседания рабочей группы, который подписывается лицом, под председательством которого проводилось заседание рабочей группы, на основании устного согласия членов рабочей группы, переданного в том числе дистанционно с использованием видео- или аудиосвязи.

9. На заседание рабочей группы могут приглашаться представители заинтересованных организаций, а также независимые эксперты.

I. Общие положения

Концепция клиентоцентричности Федерального дорожного агентства (далее — Концепция) определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода при взаимодействии Федерального дорожного агентства с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее — клиент).

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода в Федеральном дорожном агентстве позволит:

1.1 Повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним;

1.2. Снизить издержки клиентов при обращении в Федеральное дорожное агентство в целях получения государственных услуг (функций) за счет применения цифровых и платформенных решений;

1.3. Повысить привлекательность отрасли дорожного хозяйства для жизни клиента.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся работники структурных подразделений Федерального дорожного агентства, а также работники подведомственных Федеральному дорожному агентству организаций.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода в Федеральном дорожном агентстве положены следующие ценности и принципы:

2.1. Равный доступ, т.е. каждый клиент имеет равный доступ к услугам (функциям), которые оказывает Федеральное дорожное агентство, в целью решения своих задач с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента.

2.2. Эффективность и удобство, т.е. для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг (функций) предоставлены комфортные условия для эффективной работы (необходимо находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи).

2.3. Постоянное повышение качества и проактивность, т.е. процесс предоставления государственных услуг (функций) постоянно совершенствуется. Федеральное дорожное агентство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания (необходимо действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки, тестировать и внедрять инновации, экспериментировать).

2.4. Единство и целостность, т.е. работники структурных подразделений Федерального дорожного агентства при предоставлении государственных услуг (функций) объединяют усилия и эффективно взаимодействуют, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государственными органами через выбранный клиентом канал связи (необходимо выступать единой сплоченной командой для решения задач клиента, устранять межведомственные дублирования и противоречия).

2.5. Объективность и беспристрастность, т.е. объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. При оказании государственных услуг (функций) принимаются беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости (принимать решения, опираясь на достоверные данные, соблюдать последовательность в принятии решений и действиях).

2.6. Открытость и прозрачность, т.е. взаимодействие с клиентом осуществляется в открытом диалоге, учитываются обратная связь и понимание потребности клиента, при этом процедура предоставления государственных услуг (функций) максимально прозрачна: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются (приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы, предоставлять актуальную информацию).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

3.1. При внедрении клиентоцентричного подхода в деятельность Федерального дорожного агентства выявление и изучение потребностей клиентов проводится в рамках жизненных ситуаций (далее — ЖС) при соблюдении следующих условий:

а) учитывается обратная связь со стороны клиентов;

б) основывается на объективных данных;

в) учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

3.2 В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить:

а) первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках ЖС, в том числе посредством получения обратной связи (сбор сведений о клиентском опыте, изучается история взаимодействия клиентов с органами власти, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте);

б) сегментацию клиентов, т.е. отнесение изученных групп клиентов к ЖС и профилям клиентского сегмента;

в) разработку (актуализацию) карт клиентских путей (карты содержат описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг (функций) и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы);

г) формирование реестра ЖС, профилей клиентских сегментов, изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

3.3 Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

а) определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

б) выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений реинжиниринга действующих государственных услуг (функций);

в) доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг (функций) и сервисов

4.1 При проектировании или реинжиниринге услуг (функций) и сервисов целесообразно:

а) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

б) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

в) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг (функций) и сервисов;

г) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе на снижение издержек клиентов.

4.2. Проектирование или реинжиниринг услуг (функций) и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

4.2.1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг (функций) и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг (функций) и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг (функций), оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг (функций) и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

4.2.2. Разработка и тестирование прототипов услуг (функций) и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг (функций) и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

4.2.3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

4.2.4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов, и в случае выявления недостатков обеспечивается их устранение.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

5.1 При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

а) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

б) решать проблемы клиента целиком в рамках ЖС, а не в рамках отдельных услуг (функций);

в) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление государственных услуг (функций) и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

г) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

5.2. В процессе предоставления услуги (функции) в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

а) услуга (функция) должна предоставляться преимущественно в электронном виде;

б) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги (функции);

в) от заявителя должно требоваться 0 документов;

г) от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.

VI. Ключевые точки взаимодействия

При внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального дорожного агентства целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами, т.е. у клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

6.1. Порталы (официальные сайты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»). В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

а) проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

б) приоритизировать отображение услуг (функций) и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и ЖС клиента;

в) обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

г) давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;

д) обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

е) предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами (функциями), сервисами, работой портала.

6.2 Мобильные приложения. В рамках клиентоцентричного подхода мобильные приложения должны:

а) отвечать требованиям к порталам;

б) быть общедоступными и бесплатными для загрузки;

в) обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных;

г) обладать настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать приложение;

д) обладать возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений.

6.3 Социальные сети, публичные чаты в мессенджерах. В рамках клиентоцентричного подхода соблюдаются следующие условия:

а) утвержденные правила модерации размещаются в открытом доступе на официальных страницах;

б) взаимодействие с клиентом инициируется в случаях: официального обращения клиента, упоминания Федерального дорожного агентства в тексте сообщения или комментирования официальной записи;

в) шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения своевременно актуализируются.

6.4 Телефон (колл-центр). В рамках клиентоцентричного подхода соблюдаются следующие условия:

а) количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

б) используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

в) используется техника активного слушания;

г) роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.

6.5 Письменное взаимодействие (электронная почта, официальное письмо):

а) разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

б) реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

6.6 Личный прием:

а) на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;

б) внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;

в) внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

г) реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи.

VII. Внутренний клиент

7.1. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается работник структурного подразделения Федерального дорожного агентства и работник подведомственной Федеральному дорожному агентству организации.

7.2. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

7.3. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом IV «Проектирование новых и реинжиниринг существующих государственных услуг (функций) и сервисов» Концепции.

7.4 В целях внедрения клиентоцентричного подхода:

7.4.1 При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить:

а) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

б) доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

в) постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений работников структурных подразделений Федерального дорожного агентства и работников подведомственных Федеральному дорожному агентству организаций.

7.4.2 При организации работы необходимо предусмотреть:

а) планирование нагрузки с резервированием части рабочего времени сотрудника под срочные задачи;

б) оснащение рабочего места сотрудника всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечение надлежащего уровня комфорта.

7.4.3 При реализации кадровой политики необходимо осуществлять:

а) разработку модели компетенций (или профиль должности);

б) систематическое привлечение и отбор сотрудников с учетом модели компетенций (или профиля должности);

в) выстраивание карьерной траектории в отношении каждого сотрудника;

г) использование фирменного стиля;

д) реализацию коллективных активностей, в которых принимают участие в том числе и руководители.

VIII. Мониторинг и обратная связь

При внедрении клиентоцентричного подхода необходимо осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, необходимо сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой (функцией) и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках ЖС.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг (функций) и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

---