Приказ Минвостокразвития России от 31.08.2022 № 109

«О внедрении принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики»

ПРИКАЗ

В целях совершенствования деятельности Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также с гражданами, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2021, № 41, ст. 7051; 2022, № 12, ст. 1911), в соответствии с подпунктом 5.4 Положения о Министерстве Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2012 г. № 664 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, № 28, ст. 3898; 2022, № 17, ст. 2893), приказываю:

1. Создать рабочую группу Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики (далее — рабочая группа).

2. Утвердить:

концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики согласно приложению № 1 к настоящему приказу;

положение о рабочей группе согласно приложению № 2 к настоящему приказу;

состав рабочей группы согласно приложению № 3 к настоящему приказу (не приводится).

3. Рабочей группе в срок до 20 декабря 2022 г. разработать перечень первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики.

4. Организационно-техническое обеспечение деятельности рабочей группы возложить на Департамент развития приоритетных территорий Дальнего Востока и Арктики.

I. Общие положения

1. Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, а также с гражданами (далее — клиент).

2. Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

3. Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с органами и организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3. повысить привлекательность Дальневосточного федерального округа и Арктической зоны Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

4. Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственные служащие, работники подведомственных организаций.

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

5. В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности:

1. равный доступ, согласно которому каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека;

2. эффективность и удобство, согласно которым для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы;

3. постоянное повышение качества и проактивность, согласно которым государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания;

4. единство и целостность, согласно которым все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи;

5. объективность и беспристрастность, согласно которым результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости;

6. открытость и прозрачность, согласно которым государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются;

7. взаимное доверие и безопасность, согласно которым взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

6. Принципами равного доступа являются:

1. учет особенности каждого человека и устранение барьеров;

2. адаптация функций и услуг под потребности человека.

7. Принципами эффективности и удобства являются:

1. решение задач человека, а не исполнение обязанностей формально;

2. поиск и использование наиболее простого и удобного пути к решению задачи;

3. обеспечение экономической эффективности процедур и правил.

8. Принципами постоянного повышения качества и продуктивности являются:

1. действия на опережение, повышение качества и устранение ошибок;

2. тестирование и внедрение инноваций, экспериментирование.

9. Принципами единства и целостности являются:

1. выступление единой командой для решения задач человека;

2. устранение межведомственных дублирований и противоречий.

10. Принципами объективности и беспристрастности являются:

1. принятие решений с опорой на достоверные данные;

2. соблюдение последовательности в принятии решений и действий.

11. Принципами открытости и прозрачности являются:

1. учет обратной связи и признание существующих проблем;

2. предоставление актуальной информации, объяснение принимаемых решений.

12. Принципами взаимного доверия и безопасности являются:

1. исполнение публично взятых обязательств и честное оглашение достигнутых результатов;

2. минимизация необходимости контроля и проверок с учетом анализа рисков;

3. гарантирование безопасности взаимодействия с государством и защита конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

13. При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учитывается обратная связь со стороны клиентов;

2. основывается на объективных данных;

3. учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.

14. В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия:

1. первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;

2. сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям (далее — ЖС) и профилям клиентского сегмента;

3. сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте;

4. разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, позитивные наблюдения и типовые проблемы;

5. формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев;

6. принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, а также реинжиниринга действующих сервисов и услуг;

принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов;

доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

15. При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно: основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

1. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

2. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

3. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

16. Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

1. этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

2. этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Тестирование может осуществляться с привлечением лаборатории «юзабилити-тестирования».

3. этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

4. этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов и в случае выявления недостатков — обеспечение их устранения.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

17. При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в органы власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

6. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

18. Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

19. В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуги;

3. от заявителя должно требоваться 0 документов;

4. от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз;

5. услуга должна предоставляться мгновенно и в одни клик.

VI. Ключевые точки взаимодействия

20. Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

21. Ключевыми точками взаимодействия являются:

1. порталы, которые в рамках клиентоцентричного подхода должны:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

приоритизировать отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;

2. телефон (колл-центр):

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними;

3. письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):

обратная связь с уведомлением о получении письма предоставляется в течение 24 часов.

Для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);

проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;

подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи;

4. личный прием в органах власти и уполномоченных организациях, а также в обособленных учреждениях по предоставлению услуг и сервисов в режиме «одного окна»:

на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;

внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;

внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;

реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

разрабатываются критерии определения группы клиентов, для которых целесообразно закрепление бесплатных «персональных менеджеров»;

клиентам демонстрируется забота об окружающей среде;

обеспечивается наличие электронной очереди, оборудованного детского уголка;

время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

VII. Внутренний клиент

22. При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается государственный служащий, работник подведомственной организации.

23. Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

24. Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренный разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

25. При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований;

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

26. При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

VIII. Мониторинг и обратная связь

27. Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

28. Целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

29. Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

30. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

31. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

32. Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

I. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет задачи, полномочия и порядок работы рабочей группы Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики (далее — рабочая группа).

2. Рабочая группа — коллегиальный орган, формируемый Минвостокразвития России с целью обеспечения внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Минвостокразвития России.

3. Основными задачами рабочей группы являются:

а) разработка предложений по формированию и актуализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минвостокразвития России;

б) утверждение плана мероприятий рабочей группы и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов Минвостокразвития России по внедрению принципов клиентоцентричности (далее — приоритетные проекты);

в) утверждение регламента взаимодействия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в сфере установленных функций Минвостокразвития России;

г) обеспечение мониторинга хода реализации перечня первоочередных мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минвостокразвития России, а также ежеквартальное рассмотрение сводной информации о ходе внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Минвостокразвития России, представленной в установленном порядке структурными подразделениями Минвостокразвития России;

д) обеспечение контроля хода реализации приоритетных проектов, а также разработка предложений по актуализации их перечня;

е) обеспечение контроля хода реализации и актуализации плана мероприятий рабочей группы;

ж) разработка предложений по определению эффективности применения инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, в сфере установленных функций Минвостокразвития России;

з) обеспечение проведения программ обучения в рамках внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в деятельность Минвостокразвития России;

и) выработка предложений по внесению изменений в законодательство Российской Федерации, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации и Минвостокразвития России в целях обеспечения внедрения принципов клиентоцентричности в государственном управлении в сфере установленных функций Минвостокразвития России;

к) обеспечение разработки, рассмотрения и утверждения методических документов, необходимых для внедрения инструментов клиентоцентричности в деятельность Минвостокразвития России;

л) выработка и принятие иных решений для достижения целей формирования рабочей группы.

II. Полномочия рабочей группы

4. В целях реализации возложенных задач рабочая группа:

а) рассматривает представленную членами рабочей группы информацию о ходе реализации мероприятий по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Минвостокразвития России;

б) заслушивает отчет членов рабочей группы о ходе выполнения плана мероприятий и «дорожных карт» реализации приоритетных проектов.

III. Состав рабочей группы

5. Рабочую группу возглавляет председатель — первый заместитель Министра Российской Федерации по развитию Дальнего Востока и Арктики. Председатель рабочей группы имеет заместителей и ответственного секретаря.

6. Состав рабочей группы утверждается приказом Минвостокразвития России. Количественный состав рабочей группы не ограничен.

7. Внесение изменений и дополнений в состав рабочей группы утверждается приказом Минвостокразвития России.

IV. Порядок работы рабочей группы

8. Рабочая группа осуществляет свою деятельность в форме заседаний в очной или заочной форме с применением средств видеоконференц-связи.

9. Заседания рабочей группы ведет председатель рабочей группы.

В случае отсутствия председателя рабочей группы заседания проводит заместитель председателя рабочей группы.

10. Повестка заседания рабочей группы утверждается председателем на основе предложений членов рабочей группы.

Члены рабочей группы вправе вносить предложения по включению дополнительных вопросов в повестку заседания после утверждения повестки председателем.

11. Заседания рабочей группы проводятся по мере необходимости, но не реже чем 2 раза в месяц.

12. Заседание рабочей группы считается состоявшимся, если на нем присутствует не менее половины состава рабочей группы.

13. Решения рабочей группы принимаются простым большинством голосов присутствующих на заседании членов рабочей группы.

При равенстве голосов голос председательствующего на заседании рабочей группы является решающим.

14. Решения рабочей группы оформляются в форме протокола заседания рабочей группы, который подписывается председательствующим на заседании рабочей группы.

15. Председатель рабочей группы:

а) принимает решение о проведении заседания рабочей группы и назначает дату, время и форму его проведения;

б) утверждает повестку заседания рабочей группы;

в) председательствует на заседаниях рабочей группы;

г) подписывает протокол заседания рабочей группы;

д) осуществляет контроль за исполнением решений рабочей группы.

16. Ответственный секретарь рабочей группы:

а) осуществляет сбор предложений и формирование повестки заседания рабочей группы;

б) представляет повестку заседания рабочей группы на утверждение председателю рабочей группы;

в) подготавливает и направляет материалы участникам заседания рабочей группы;

г) подготавливает протокол заседания рабочей группы и представляет его на подпись председательствующему на заседании рабочей группы;

д) осуществляет рассылку протокола участникам заседания рабочей группы;

е) ежемесячно осуществляет подготовку сводной информации о выполнении решений рабочей группы и представляет ее председателю и членам рабочей группы не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным.

17. Решения рабочей группы, принятые в пределах ее компетенции, являются обязательными для всех структурных подразделений Минвостокразвития России.

---