«О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии»
от 17 мая 1999 г. № 8
В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 49, ст. 5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. № 8
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее — Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно — правовых форм деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно — правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации «Об образовании».
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно — квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно — квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно — технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях организационно — распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно — технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка и организация работы офиса | Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности | Основы научной организации труда КЗоТ РФ Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены |
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Процедуры заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером | Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) | Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью | Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 5. | Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) | Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники | Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | Владение офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей / исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции | Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы |
| 7. | Использование специализированной справочной литературы | Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме |
| 8. | Предоставление информации клиентам | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации — распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.) Маркетинг в туризме |
| 9. | Оформление турпакета | Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Контрактное право в туриндустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства |
| 10. | Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | Владение техникой оформления услуг Учет и хранение документации Пользование офисной оргтехникой Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность) | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании — перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) Компании — поставщики услуг Правила безопасности География стран мира |
| 11. | Ведение отчетности | Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Составление, учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика составления отчетности |
| 12. | Сбор и обработка статистики | Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистических данных Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных | Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика сбора, обработки и анализа статистических данных |
| 13. | Маркетинг и реклама | Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Техника составления и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта Культура межличностного общения | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения |
| 14. | Продажа туристского продукта | Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж |
| 15. | Работа с жалобами клиентов | Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение этикета | Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 16. | Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день | Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда КЗоТ РФ Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Планирование программ турпоездок | Организация работы с запросами клиентов Использование специализированной справочной литературы по туризму Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования Использования SITA (система авиасообщений) Соблюдение требований к программам туров Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов | Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме Транспортные системы в туризме Маркетинг турпродукта География стран мира Справочники по туризму |
| 5. | Контроль за предоставлением информации | Культура межличностного общения Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию Контроль за доведением информации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодика по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 6. | Контроль за оформлением турпакета | Оформление туристской документации Учет и хранение туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Договорное право в туристской индустрии Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства |
| 7. | Контроль за качеством бронирования, подтверждением и оформлением услуг | Организация контроля за качеством бронирования, подтверждения и оформления услуг Пользование офисной оргтехникой | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании — перевозчики Компании — поставщики услуг Правила безопасности География стран мира |
| 8. | Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных | Организация и контроль за достоверностью информации Классификация информации Количественная и качественная оценка информации Сверка информации Презентация и распространение информации | Методика организации исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 9. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта | Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж турпродукта Организация и контроль за реализацией турпродукта и послепродажным обслуживанием Взаимодействие с туроператором Культура межличностного общения Анализ результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения турпродукта Турпродукты и туристский рынок Методика проведения маркетинга и продаж турпродукта Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 10. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Техника планирования презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 11. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 12. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Соблюдение этикета Анализ результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 13. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 14. | Контроль за трудовой дисциплиной работников | Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой принятия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ Конфликтология |
| 15. | Планирование материально — технического обслуживания подразделений турагентства | Анализ и определение потребностей в материально — техническом обслуживании Бизнес — планирование Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования |
| 16. | Выявление и анализ проблем в работе турагентства | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 17. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Методика организации проведения процесса преобразований Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 18. | Инструктаж работников турагентства | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 19. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой разработки стандартов качества работы Техника анализа эффективности работы Владение методикой изучения и анализа проблем Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования |
| 21. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 23. | Самоменеджмент | Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Определение и удовлетворение потребностей туристов Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующем иностранном языке (языках) Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках) Культура межличностного общения Соблюдение делового стиля, протокола и этикета | Введение в туристскую индустрию Теория межличностного общения Расширенный словарный запас по тематике История, культура и география региона Основа психологии Протокол и этикет |
| 2. | Подготовка и организация работы экскурсионного бюро | Прием заявок на проведение экскурсии Владение методической разработкой новых форм и методов проведения экскурсий Техника анализа программы экскурсии и списка туристов Определение ключевых позиций программы экскурсии Определение особых потребностей тургруппы или индивидуального туриста Получение и сверка необходимых документов Использование оборудования для действий в экстремальных ситуациях Деловой стиль и опрятность | Экскурсионное дело в системе туристской индустрии Экскурсионная теория: сущность и функции Методика проведения экскурсий Объекты Правила пользования техническими средствами Техника безопасности Основы гигиены |
| 3. | Встреча туристов | Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения Проверка информации о месте и времени прибытия туристов Встреча и идентификация туристов группы Протокольные мероприятия при встрече туристов | Протокол и этикет Теория межличностного общения Основы психологии Искусство обслуживания клиентов |
| 4. | Организация отъезда с места сбора группы туристов | Культура межличностного общения Проверка наличия всех туристов Проверка наличия необходимых документов Инструктаж туристов Предоставление общей информации о программе экскурсии Ответы на вопросы туристов | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Техника безопасности |
| 5. | Работа с группой туристов | Культура межличностного общения Руководящая роль в работе с группой Сопровождение группы Предоставление полной информации об экскурсии Инструктаж о правилах поведения в группе Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей Выявление «трудных» туристов и индивидуальная работа с ними | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Техника безопасности Основы теории лидерства Основы психологии |
| 6. | Экскурсионное сопровождение туристов | Выбор оптимального месторасположения тургруппы для проведения экскурсии Использование микрофона, усилительных средств Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта Техника публичных выступлений | Методика проведения экскурсий Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах Правила работы на городском и загородном маршрутах Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах |
| 7. | Ответы на вопросы туристов | Культура межличностного общения Техника ответов на общие и профессиональные вопросы Техника ответов на трудные вопросы Соблюдение протокола и этикета | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет |
| 8. | Использование различных видов транспорта | Инструктаж о правилах поведения на данном виде транспорта Учет физиологических потребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта Определение специфики работы данного транспортного средства | Искусство обслуживания клиентов Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве |
| 9. | Завершение экскурсии | Соблюдение протокола и этикета Организация возвращения туристов с экскурсии Организация возврата личных вещей туристам Протокольные мероприятия при завершении экскурсии | Протокол и этикет Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей |
| 10. | Связь с главным офисом экскурсионного бюро | Техника телефонных переговоров с главным офисом, использование мобильного телефона Ведение отчетности по установленной форме Культура межличностного общения | Методы отчетности Теория межличностного общения |
| 11. | Проведение стандартной обзорной экскурсии | Владение методикой разработки программы стандартной обзорной экскурсии Подготовка к экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии Организация осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступлений Техника ответов на вопросы Соблюдение программы экскурсии | Объекты достопримечательности в контексте истории, географии и культуры Экскурсоведение Методика проведения обзорной экскурсии Традиции и обычаи |
| 12. | Проведение экскурсии по музею или культурному центру | Владение методикой разработки программы экскурсии по музею или культурному центру Техника подготовки к экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступлений Техника ответов на вопросы Соблюдение программы экскурсии Протокольные мероприятия при завершении экскурсии | Экспозиция музея, культурного центра Экскурсоведение Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру Отечественная история и культура Традиции и обычаи |
| 13. | Проведение экскурсии по специальной программе | Владение методикой разработки программы специализированной экскурсии Техника подготовки к специализированной экскурсии Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурсионного показа Техника экскурсионного рассказа Техника публичных выступлений Техника ответов на вопросы Соблюдение программы специализированной экскурсии | Экскурсоведение Методика проведения тематических нестандартных экскурсий Отечественная история и культура Традиции и обычаи Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии |
| 14. | Обеспечение мер безопасности туристов | Обеспечение мер безопасности туристов Инструктаж туристов о правилах поведения в группе Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности Осуществление контактов со службой безопасности, местными правоохранительными органами | Инструкция по технике безопасности Памятка туристу |
| 15. | Оказание первой медицинской помощи | Применение аптечки первой медицинской помощи Техника оказания первой медицинской помощи Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помощи Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска | Инструкция по технике безопасности Памятка туристу Основы физиологии человека Правила оказания первой медицинской помощи |
| 16. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Техника действий при наступлении чрезвычайной ситуации Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций Оказание первой необходимой помощи Обращение за помощью в соответствующие службы Организация мер по устранению паники Сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации | Инструкция по технике безопасности Памятка туристу Основы физиологии человека Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации Правила пользования техническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций |
| 17. | Работа с жалобами клиентов | Техника приема и анализа жалобы клиента Культура межличностного общения Техника работы с устными и письменными жалобами клиентов Техника принятия мер по предъявленным жалобам клиента Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета | Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Основы теории статистики Протокол и этикет |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы бюро Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды и офисного внешнего вида Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда КЗоТ РФ Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация экскурсионного дела Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Обеспечение документооборота Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов | Планирование маршрута Выбор оптимального месторасположения туристской группы для проведения экскурсии Контроль за экскурсионным сопровождением | Методика проведения экскурсий Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах Правила работы на городском и загородном маршрутах Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах |
| 5. | Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы стандартной обзорной экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры Экскурсоведение Методика планирования Методика проведения стандартной обзорной экскурсии |
| 6. | Планирование экскурсии по музею или культурному центру и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Экспозиция музея, культурного центра Экскурсоведение Методика проведения экскурсии по музею, культурному центру История и культура Традиции и обычаи |
| 7. | Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Достопримечательности Экскурсоведение Методика проведения загородной экскурсии |
| 8. | Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее проведением | Владение организацией работы с запросами клиентов Разработка программы экскурсии Контроль за соблюдением протокольных мероприятий Контроль за соблюдением программы экскурсии Контроль стандартов качества проведения экскурсии | Экскурсоведение Методика проведения тематических нестандартных экскурсий Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии Традиции и обычаи |
| 9. | Расчет стоимости экскурсий | Техника формирования себестоимости экскурсии Расчет стоимости услуг, включенных в состав экскурсии Расчет собственных расходов экскурсионного бюро Учет реализации экскурсий Техника начисления НДС Минимизация налогов | Основы бухучета Налогообложение Нормативная правовая база, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции / услуг |
| 10. | Контроль за предоставлением информации клиентам | Культура межличностного общения Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники Периодические издания по туризму Научные публикации Каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных | Владение технологией обработки и анализа информации Техника классификации информации Техника количественной и качественной оценки и сверки информации Презентация и распространение информации | Методика исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 12. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта | Владение методикой проведения маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж Организация и контроль за реализацией экскурсий Техника послепродажного обслуживания Взаимодействие с партнерами Культура межличностного общения Владение техникой обработки и анализ результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения услуг Знание турпродуктов и видов туристского рынка Методика проведения маркетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 13. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Планирование презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение этикета Владение техникой обработки и анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Владение техникой обработки и анализа результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Техника маркетинговых исследований Планирование рекламной кампании Организация и проведение рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Соблюдение протокола и этикета Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Владение техникой обработки и анализа результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 16. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Принятие мер по жалобам клиентов Техника учета и анализа жалоб клиентов Соблюдение протокола и этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 17. | Контроль за соблюдением трудовой дисциплины | Организация системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ Конфликтология |
| 18. | Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро | Владение техникой анализа и определения потребностей в ресурсах Владение техникой бизнес — планирования Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Владение методикой оптимизации работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования |
| 19. | Выявление и анализ проблем в работе экскурсионного бюро | Владение методикой определения и анализа проблем Владение методикой прогнозирования возникновения проблем Выявление причин возникновения проблем Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 20. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу экскурсионного бюро) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Организация проведения процесса преобразований Организация профессионального обучения работников Контроль за внедрением инноваций Владение методикой анализа эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования Методика решения проблем |
| 21. | Инструктаж работников экскурсионного бюро | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Владение методикой анализа, классификации и разрешения проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой определения стандартов качества работы Владение методикой анализа эффективности работы Техника изучения и анализа проблем Владение методикой распределения обязанностей и определения степени ответственности работников Владение методикой анализа результатов работы | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования |
| 24. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| 25. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Владение методикой анализа конфликтных ситуаций Предупреждение конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение протокола и этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 26. | Самоменеджмент | Владение методикой организации и планирования работы бюро Техника планирования текущего рабочего дня Техника перспективного планирования Владение методикой оценки результатов | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ |
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Знание турпродуктов Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка к работе туроператора | Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности | Основы научной организации труда КЗоТ РФ Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены |
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером | Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) | Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью | Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 5. | Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) | Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники | Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | Владение офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей / исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции | Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы |
| 7. | Использование специализированной справочной литературы | Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме |
| 8. | Предоставление информации клиенту | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации — распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.) Маркетинг в туризме |
| 9. | Формирование туристского продукта | Владение методами маркетинга существующих предложений Владение методами маркетинг спроса Техника планирование турпродукта Техника составления турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги) Техника калькуляции стоимости турпакета Техника продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынках Организация ознакомительных туров | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы менеджмента Планирование туризма Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально — экономическому устройству стран и др.) |
| 10. | Оформление турпакета | Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Контрактное право в туриндустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства |
| 11. | Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Составление, учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика составления отчетности |
| 12. | Ведение отчетности | Сбор, обработка и анализ данных / информации Классификация информации Количественная оценка информации Сверка информации Презентация информации Учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика исследований Основы статистики и анализа Методика отчетности |
| 13. | Сбор и обработка статистики | Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистики Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных | Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика исследований |
| 14. | Маркетинг и реклама | Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Техника составления и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта Культура межличностного общения | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения |
| 15. | Продажа туристского продукта | Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж |
| 16. | Работа с жалобами клиентов | Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение протокола и этикета | Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 17. | Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день | Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда КЗоТ РФ Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Планирование программ турпоездок | Владение методикой организации работы с запросами клиентов Техника использования специализированной справочной литературы по туризму Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования Техника использования SITA (система авиасообщений) Контроль за соблюдением требований к программам туров Контроль за соблюдением требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов | Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме Маркетинг турпродуктов Транспортные системы в туризме География стран мира Справочники по туризму |
| 5. | Создание базы данных по турпродуктам | Контроль за обработкой и анализом и классификацией информации Техника количественной и качественной оценки информации Контроль за сверкой и хранением информации Техника извлечения и использования информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Расчет стоимости и определение цены турпакетов | Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта Техника расчета стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация Техника расчета собственных расходов туроператора Техника учета реализации туристского продукта Техника начисления НДС при реализации турпакета Техника минимизации налогов | Основы бухучета Бухучет в туризме Налогообложение в туризме Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг) Нормативная правовая база в туризме |
| 7. | Создание и развитие агентской сети туроператора | Владение методикой организации маркетинговых исследований Техника организации и проведения переговоров с турагентствами Культура межличностного общения Владение технологией подписания агентских соглашений Контроль выполнения агентских соглашений Техника анализа эффективности работы турагенств Поддержание и развитие агентской сети | Нормативная правовая база в туризме Договорное право Теория межличностного общения Теория маркетинга Методика маркетинга Основы менеджмента |
| 8. | Контроль предоставления информации клиенту | Культура межличностного общения Техника анализа маркетинговых исследований спроса на туристские услуги Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента Контроль и организация подготовки специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике Разработка стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 9. | Контроль оформления турпакета | Техника оформления туристской документации Техника учета и хранения документации Контроль оформления туристской документации | Договорное право Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства |
| 10. | Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления | Контроль за техникой бронирования и оформления Техника пользования офисной оргтехникой | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании — перевозчики Компании — поставщики наземных услуг Правила безопасности География стран мира |
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных | Техника обработки и анализа информации Владение методикой классификации информации Владение методикой количественной и качественной оценки информации Техника сверки информации Презентация и распространение информации | Методика исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 12. | Руководство маркетингом и продажами | Владение методикой проведения маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж Контроль и организация реализации турпродукта Контроль послепродажного обслуживания Техника взаимодействия с турагентствами Культура межличностного общения Владение методикой анализа результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения турпродукта Турпродукты и виды туристского рынка Методика проведения маркетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 13. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Техника планирования презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Соблюдение этикета Анализ результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 16. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 17. | Контроль за трудовой дисциплиной работников | Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой принятия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ Конфликтология |
| 18. | Планирование потребностей подразделений туроператора | Владение методикой анализа и определения потребностей в ресурсах Техника бизнес — планирования Владение методикой создания и внедрения процедур и стандартов планирования потребностей Техника оптимизации работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования |
| 19. | Выявление и анализ сложностей в работе туроператора | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 20. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Методика организации проведения процесса преобразований Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 21. | Инструктаж работников | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой разработки стандартов качества работы Техника анализа эффективности работы Владение методикой изучения и анализа проблем Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес — планирования |
| 24. | Мотивация работников | Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования Техника анализа эффективности системы морального и материального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| 25. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 26. | Самоменеджмент | Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов работы | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ |
<*> Только для рабочих кухни.
<**> Рабочие кухни не должны участвовать в приготовлении пищи, поэтому должностные обязанности, указанные в п. п. 3 — 25, к ним не относятся.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Уборка кухни и подготовка к работе | Владение технологией и последовательностью уборки Владение спецификой моющих средств и их применением в зависимости от технологии уборки Владение процедурой и периодичностью уборки, технологией повседневной уборки помещений, оборудования и инвентаря Подготовка рабочей зоны Соблюдение санитарно — гигиенических требований к внешнему виду и одежде | Структура помещений кухни и их расположения Основы права, инструкции и распоряжения, связанные с различными аспектами приготовления пищи КЗоТ РФ Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте, инструкции по правилам техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики основных моющих средств и химических веществ Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни и принципы его работы |
| 2. | Чистка оборудования и посуды | Владение технологией, процедурой и последовательностью уборки Владение спецификой моющих и чистящих средств, их применения в зависимости от технологии уборки Владение процедурой и периодичностью уборки, процедура повседневной уборки инвентаря и стационарного оборудования | Структура помещений кухни и их расположения Основы отраслевого права, внутренние инструкции и распоряжения, связанные с различными аспектами приготовления пищи Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте, внутренние инструкции по правилам техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики основных моющих средств и химических веществ Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни и принципы его работы |
| 3. | Заточка ножей, предварительная подготовка и нарезка продуктов | Техника работы с ножами (правильная работа руки и владение ножом: движения плеча и кисти, поза) Техника применения инструмента для заточки ножей Скорость и точность работы Владение технологией нарезки продуктов в соответствии с текстурой блюда Техника нарезки различных видов продуктов: овощей, фруктов, салата, мяса, птицы, рыбы, морепродуктов и др. Владение процедурой уборки отходов Владение процедурой заточки и уход за ножами | Типы лезвий Схемы разделки мяса, птицы и рыбы Основы охраны труда, гигиены и санитарии Инструкции по вопросам охраны труда, гигиены и санитарии Ассортимент и характеристики моющих средств и химических веществ |
| 4. | Мойка и бланшировка продуктов | Владение технологией и нормами расходования продуктов Приемы и техника бланшировки: вымачивание, мытье, полоскание, дезинфекция, бланшировка | Основы биологического строения овощей и фруктов Принципы сохранения питательной ценности при обработке Основы биологии растений, виды поражений насекомыми и болезнями Основы охраны труда, гигиены и санитарии Техника безопасности на рабочем месте Кулинарная обработка продуктов |
| 5. | Хранение продуктов | Создание необходимых запасов продуктов Владение технологией и процедурой хранения: хранение на полках, банках и т.д. Владение технологией и приемами консервирования (сроки хранения) Использование холодильников и морозильных камер Владение технологией хранения / заморозки продуктов Планирование операций по созданию запасов продуктов питания и их хранению | Основы теории сохранения товарных качеств продуктов Виды охранных устройств, систем надежности замков Возможные виды порчи продуктов, вредители (насекомые, грызуны) и борьба с ними Основы биологического строения овощей и фруктов Основы охраны труда, гигиены и санитарии Техника безопасности на рабочем месте |
| 6. | Декорирование блюд | Владение технологией подготовки презентаций различных видов подачи блюд: plate service — официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам silver service — пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки family service — пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами Техника декорирования Декорирование различных видов блюд | Основы охраны труда, техники безопасности и гигиена Товарные качества продуктов Теория кулинарного декора Методика гарнирования Основы композиции Теория совместимости продуктов Принципы кулинарной обработки |
| 7. | Смешивание продуктов | Владение технологией и приемами смешивания продуктов Использование инвентаря для взбивания и смешивания Использование специальных приборов и оборудования для смешивания: миксеров, блендеров и соковыжималок Получение правильных текстур и консистенций в готовом продукте | Основы кулинарной обработки продуктов и приготовления напитков Основы планирования производства Теория качества продуктов Местные традиции, влияющие на ассортимент продуктов Ассоциированные рецепты Основы охраны труда, гигиены и санитарии |
| 8. | Планирование простого меню | Овладение технологией планирования простого меню для ужина, обеда и завтрака Определение необходимого оборудования Определение необходимого набора продуктов Процедура последовательности действий по приготовлению меню Контроль качества и адекватности норм продуктов | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии и понимание потребностей и ожиданий клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 9. | Приготовление и разогрев блюд в СВЧ-печи | Приготовление и разогрев блюд в микроволновой печи Приготовление различных видов продуктов в микроволновой печи Подготовка оборудования для обработки в микроволновой печи Соблюдение качества готовой продукции и ее презентации Определение степени готовности Техника окрашивания, ароматизации и размягчения блюда | Основы планирования производства Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 10. | Приготовление и жарка продуктов | Владение технологией приготовления и жарки продуктов Владение технологией подготовки мяса, птицы, филе рыбы для жарки Подготовка оборудования для жарки Использование специализированного оборудования для жарки Техника использования инвентаря: сковородок, фритюрниц, сотейников, глубоких блюд и посуды для обработки продуктов в духовке Соблюдение качества готовой продукции Определение степени готовности блюда Техника ароматизации и размягчения блюда | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 11. | Приготовление и запекание продуктов | Владение технологией приготовления и запекания продуктов Подготовка овощей, фруктов, мяса, птицы, филе рыбы для запекания Подготовка оборудования для запекания Техника использования инвентаря: сковородок и посуды для обработки продуктов в духовке Соблюдение качества готовой продукции Определение степени готовности Техника ароматизации | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 12. | Приготовление продуктов: варка на пару | Владение технологией варки и приготовления продуктов на пару Приготовление мяса, птицы, филе рыбы для варки Техника подготовки и использования оборудования для варки Техника использования инвентаря, глубоких блюд и посуды для обработки продуктов в духовке Соблюдение качества готовых продуктов Определение степени готовности Техника ароматизации | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 13. | Приготовление продуктов в гриле | Владение технологией приготовления и запекания продуктов в гриле Подготовка овощей, фруктов, мяса, птицы, филе рыбы для запекания в гриле Подготовка оборудования для гриля и использование специализированного оборудования Техника использования инвентаря Соблюдение качества готовой продукции Определение степени готовности Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов |
| 14. | Приготовление основных соусов (горячих) | Приготовление основных горячих соусов Определение необходимого оборудования: миски, венчики для взбивания и т.д. Техника использования миксеров и соковыжималок Приготовление и подача соуса к столу Приготовление производных от соусов и методы их сочетаемости Процедура презентации Соблюдение качества готовой продукции и соответствие стандартам Техника заправки посуды соусом | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 15. | Приготовление бульонов | Владение технологией приготовления бульонов, в т.ч. приготовление на их основе консоме и других видов супов Выбор необходимого оборудования для приготовления и подачи бульонов Соблюдение качества готовой продукции и норм презентации Приготовление и подача к столу бульонов Техника использования продуктов быстрого приготовления: бульонных кубиков, порошка, сухих смесей, концентратов Владение технологией гарнирования | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 16. | Приготовление густых супов (в т.ч. крем — супов, велюте и супов — пюре) | Владение технологией приготовления густых супов, щей, борща, супов — пюре и т.д. Выбор необходимого оборудования для приготовления и подачи супов Соблюдение качества готовой продукции и норм презентации Приготовление и подача к столу супов Техника использования продуктов быстрого приготовления: бульонных кубиков, порошка, сухих смесей, концентратов Овладение технологией гарнирования | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология приготовления пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 17. | Приготовление основных холодных соусов (майонез) | Владение технологией приготовления основных холодных соусов Определение необходимого оборудования: миски, венчики для взбивания и т.д. Использование миксеров и соковыжималок Приготовление и подача к столу соусов Приготовление производных от соусов и методы сочетаемости Владение процедурой презентации Соблюдение качества готовой продукции и соответствие стандартам Владение приемами заправки соусом | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 18. | Приготовление мясных блюд и блюд из птицы | Владение технологией приготовления мясных блюд и блюд из птицы различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готовка на пару Подготовка частей мяса и птицы Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества готовой продукции и соответствия стандартам Владение технологией приготовления и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 19. | Приготовление блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку | Владение технологией приготовления блюд из яиц, пасты, риса различными методами: варка, тушение, обжаривание, готовка на пару Подготовка частей мяса и птицы Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готовности и презентация блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 20. | Приготовление блюд из рыбы и морепродуктов | Владение технологией приготовления блюд из рыбы и морепродуктов различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готовка на пару Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готовности и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 21. | Приготовление овощных блюд и блюд из фруктов | Владение технологией приготовления овощных блюд и блюд из фруктов различными методами: варка, тушение, жарка, обжаривание, готовка на пару Техника использования специализированного оборудования и инвентаря Соблюдение качества Приготовление, процедура определения степени готовности и презентации блюд Техника ароматизации и размягчения блюд | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 22. | Приготовление холодных закусок для шведского стола и салатов | Владение технологией приготовления холодных закусок для шведского стола и салатов Определение качества исходных продуктов и салатов Выбор и технология использования нужного оборудования Техника использования различного оборудования для декорирования блюд Определение нормы продуктов, последовательности, времени подачи и размера порций Обеспечение качества и степени готовности закусок Процедура презентации и декорирования блюд Владение технологией фигурной нарезки закусок | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 23. | Приготовление кондитерских изделий и десертов | Владение технологией приготовления основных кондитерских изделий и десертов Определение качества и количества исходных продуктов Техника использования необходимого оборудования Техника использования инвентаря: скалок, ножей для вырезания, колец, кисточек для обмазывания и т.д. Соблюдение качества Владение технологией приготовления и презентации кондитерских изделий и десертов | Основы планирования производства Основы кулинарии Основные виды продуктов и признаки их товарного качества Местный ассортимент продуктов питания Основы психологии Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Терминология в приготовлении пищи Организация кухни Основные принципы комплектации меню Основы маркетинга в ресторанном деле Основы диетологии и питательных свойств продуктов Основы рецептуры |
| 24. | Приготовление горячих и холодных напитков | Владение технологией приготовления горячих и холодных напитков Выбор и использование инвентаря для приготовления чая и кофе Техника и принципы использования специального оборудования: соковыжималок, шейкеров, миксеров Соблюдение качества готовой продукции Владение технологией специальной обработки: настаивание, фильтрование, приготовление кофе — экспрессо Приготовление и сервировка кофе, по особым рецептам, кофе со льдом и чая Техника сервировки других холодных напитков, в т.ч. молочных коктейлей | Принципы производства питания и напитков Принципы процессов производства продуктов питания и напитков Планирование производства Товарные качества продуктов Продукты питания региона Потребности и ожидания клиентов Основы охраны труда, гигиены и санитарии Рецепты приготовления горячих и холодных напитков Сорта кофе, чая и др. |
| 25. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и при приготовлении пищи | Проведение, расписание и последовательность технологических процедур поддержания гигиены при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Соблюдение стандартов чистоты: грязь, жир, вредители, пищевые отходы Соблюдение стандартов гигиены: инвентарь, стационарное оборудование, печи, духовки, холодильники, морозильные камеры, кладовые и т.д.; поверхности, полы и стены, рабочие поверхности и т.д. Соблюдение стандартов гигиены: рабочая одежда и личная опрятность | Знание систем кухни и их расположения Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Установленный порядок соблюдения техники безопасности Борьба с вредителями (грызунами, насекомыми) Моющие средства и химические вещества |
| 26. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Владение технологией гигиеничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чистоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содержания зоны утилизации отходов Техника и способы сбора и хранения отходов | Нормативные требования и ответственность за своевременную утилизацию отходов Основы гигиены и санитарии Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Внутриведомственные инструкции по нормам санитарии и гигиены Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяющихся при утилизации отходов |
| 27. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Обеспечение мер безопасности на рабочем месте Соблюдение мер безопасности и систем охраны Техника безопасности при работе с инвентарем, оборудованием, в служебных и производственных помещениях | Службы кухни и их расположения Системы безопасности Системы охранной сигнализации и правила пользования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по правилам безопасности |
| 28. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Взаимодействие со специальными службами в чрезвычайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок действий в различных сложных ситуациях Взаимодействие с участниками и жертвами происшествия, психологическая помощь и поддержка Порядок отчетности Порядок действий при срабатывании сигнала тревоги Порядок действий при эвакуации Анализ происшествий и профилактика подобных случаев | Охрана и гигиена труда, техника безопасности Техника и меры безопасности Основы теории коммуникаций Основы физиологии и фармакологии, аптечка первой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций |
| 29. | Забота о посетителях | Культура межличностного общения Соблюдение качества и сроков обслуживания Процедура обслуживания особых событий Соблюдение протокола и этикета | Основы теории межличностного общения Основы маркетинга Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 30. | Завершение работы кухни | Процедура закрытия кухни: отключение оборудования и электроприборов, проверка систем безопасности и замков Владение технологией хранения продуктов Процедура уборки и хранения инвентаря Дезинсекция и дератизация | Основы охраны труда, техники безопасности и гигиены Система обеспечения мер безопасности Организация размещения служб кухни Оборудование кухни и инвентарь, их хранение |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Контроль уборки кухни и подготовки к работе | Контроль технологии и последовательности уборки Контроль чистоты и периодичности уборки, порядка работы Контроль организации подготовки рабочей зоны Контроль выбора работниками средств уборки Контроль соблюдения персоналом санитарно — гигиенических требований к внешнему виду и одежде | Системы кухни, их оборудование и расположение Основы научной организации труда КЗоТ Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безопасности Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Системы соблюдения мер безопасности и правил охраны Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни |
| 2. | Контроль чистки оборудования и посуды | Контроль соблюдения технологии и последовательности уборки Контроль соблюдения чистоты Установление порядка и периодичности уборки | Системы кухни, их оборудование и расположение Основы научной организации труда КЗоТ Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безопасности Гигиена и санитария Основы дезинсекции и дератизации Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Системы соблюдения мер безопасности и правил охраны Терминология в приготовлении пищи Оборудование кухни |
| 3. | Организация и контроль хранения продуктов | Контроль пополнения запасов и соблюдения технологии хранения: хранение на полках, банках и т.д. Контроль технологии консервирования и соблюдения сроков хранения Контроль соблюдения температурного режима в холодильниках и морозильных камерах Контроль технологии приготовления и заморозки пищевых продуктов Организация получения запасов продуктов питания и руководство процессом доставки Контроль за доброкачественностью пищи | Товарные качества продуктов Основы биологии растений, используемых в пищу, и особенности продуктов животного происхождения Безопасность пищевых продуктов Состав продуктов растительного и животного происхождения Основы научной организации труда КЗоТ Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Инструкции и правила по соблюдению техники безопасности |
| 4. | Планирование полного ассортимента меню | Планирование меню для завтрака, обеда, ужина Определение необходимого оборудования и набора продуктов Подготовка плана работы по приготовлению любого меню и контроль за работой работников Принятие решений по вопросам уместности меню и выбранных блюд Контроль качества ассортимента Контроль соответствия количества продуктов и соблюдения рецептуры Выбор и контроль применения оборудования для любого процесса приготовления пищи Контроль выбора и расходования продуктов питания | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 5. | Организация и контроль приготовления легких закусок и бутербродов | Контроль приготовления пищи Владение основными производственными операциями Определение и контроль использования основного и специального оборудования для приготовления легких закусок и бутербродов Контроль соблюдения качества Контроль технологии приготовления, норм продуктов, последовательности операций, времени, размера порций Контроль определения качества и степени готовности блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 6. | Организация и контроль приготовления горячих и холодных соусов | Организация и контроль приготовления основных горячих и холодных соусов Владение производственными приемами приготовления блюд и использования основного и специального оборудования и приборов Контроль технологии приготовления и процедуры подачи блюд к столу Организация и контроль использования производных от соусов и различных гарниров Контроль соблюдения качества приготовления соусов Контроль соблюдения технологии при заправке соусом | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 7. | Организация и контроль приготовления супов | Организация и контроль приготовления прозрачных супов Контроль соблюдения качества приготовления супов Контроль технологии приготовления, норм продуктов, последовательности операций, времени, размера порций Владение профессиональными приемами при использовании продуктов быстрого приготовления: бульонных кубиков, порошков, сухих смесей, концентратов Контроль соблюдения стандартов презентации и гарнирования | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 8. | Организация и контроль приготовления блюд из мяса и птицы | Организация и контроль приготовления блюд из мяса и птицы следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки частей мяса и птицы и определение способа их кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации и размягчения блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 9. | Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных изделий, риса; приготовление блюд к завтраку | Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных изделий, риса следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки продуктов и определение способа их кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд из яиц, макаронных изделий и риса Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления блюд, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристка местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 10. | Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов | Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и морепродуктов следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки частей рыбы и морепродуктов и определение способа их кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд из рыбы и морепродуктов Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации и размягчения блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 11. | Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов | Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из фруктов следующими методами: варка, тушение, жарение, запекание, жарение на рашпере, обжаривание в масле, жарение во фритюре, жарение по-китайски, варка на пару Владение профессиональными приемами подготовки овощей и фруктов к последующей обработке и определение способа кулинарной обработки Организация и контроль использования основного и специализированного оборудования для приготовления блюд из овощей и фруктов Контроль соблюдения стандартов качества приготовления блюд Контроль соблюдения технологии приготовления, норм продуктов, последовательности и времени обработки, размеров порций и презентации блюд Контроль соблюдения стандартов готовности блюд Контроль применения методов ароматизации блюд | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 12. | Организация и контроль приготовления блюд для шведского стола | Организация и контроль приготовления холодных и горячих блюд для шведского стола и закусок Принятие решений по ассортименту блюд, определение качества исходных продуктов и салатов Выбор и контроль использования основного и специального оборудования Владение профессиональными приемами декорирования блюд Контроль технологии приготовления пищи, соблюдения требований к нормам продуктов, способам и формам нарезки, размеру порций Контроль соблюдения стандартов качества: вкус (запах), цвет, сочетания блюд, текстура Контроль соблюдения стандартов при оформлении и декорировании блюд Владение профессиональными приемами нарезания блюд шведского стола | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 13. | Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и десертов | Организация и контроль приготовления основных кондитерских изделий и десертов Контроль определения качества исходных продуктов Контроль выбора и использования специального оборудования и приборов Контроль качества приготовления кондитерских изделий Контроль технологии приготовления, соблюдения норм продуктов, последовательности операций, времени температурного режима | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 14. | Организация и контроль приготовления холодных и горячих напитков | Организация и контроль приготовления горячих и холодных напитков Контроль качества приготовления напитков Контроль технологии приготовления напитков, соблюдения процедуры и методов приготовления, заваривания, фильтрования, приготовление кофе гейзерным методом и кофе — эспрессо Контроль соблюдения стандартов норм продуктов и размера порций Контроль соблюдения стандартов презентации и подачи чая, кофе к завтраку, обеду, ужину Контроль соблюдения стандартов приготовления кофе по особым рецептам, кофе глясе и чая со льдом Контроль соблюдения стандартов сервировки подачи других холодных напитков, в т.ч. молочных коктейлей | Принципы планирования и организации производства Товарные качества продуктов Ассортимент и характеристика местных продуктов питания Потребности и ожидания клиентов Оборудование кухни Производственная терминология Комплектация кухни Ассортимент продуктов и услуг Маркетинг в ресторанном деле Питательная ценность блюд Методы заполнения и дизайн меню Менеджмент персонала Основы диетологии Основная рецептура |
| 15. | Контроль соблюдения требований гигиены при хранении продуктов и приготовлении пищи | Контроль навыков, расписания и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стандартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих поверхностей и т.д. Контроль соблюдения стандартов личной гигиены, гигиены рабочей одежды и опрятности | Знание структуры помещений кухни и их расположения Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Борьба с вредителями (грызуны, насекомые) Моющие и чистящие средства и материалы |
| 16. | Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации отходов | Контроль соблюдения чистоты в зоне утилизации отходов Контроль, эффективность и периодичность уборки, расписание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов | Правовые аспекты утилизации и хранения отходов Гигиена и санитария Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Разработка инструкций по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации |
| 17. | Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны Контроль соблюдения работниками мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещения службы приготовления пищи Системы мер безопасности и охраны Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда КЗоТ РФ |
| 18. | Организация действий в чрезвычайных ситуациях | Установление контакта с официальными лицами Культура межличностного общения Действия в чрезвычайных ситуациях: госпитализация, смерть, отравление, пожар и т.д. Руководство действиями работников и методы психологического контроля ситуации Соблюдение порядка отчетности | Основы научной организации труда КЗоТ Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Теория межличностного общения Основы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Признаки травм и несчастных случаев, соответствующая первая помощь Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Навыки применения методов реанимации |
| 19. | Организация заботы о клиентах | Культура межличностного общения Контроль стандартов качества обслуживания клиентов Контроль соблюдения стандартов сроков и темпов обслуживания Навыки проверки качества обслуживания клиента Соблюдение протокола и этикета | Теория межличностного общения Виды услуг Ожидания посетителей Протокол и этикет Программа контроля качества обслуживания клиента |
| 20. | Контроль завершения работы кухни | Контроль отключения всего оборудования и электроприборов: газа, электричества Контроль чистки и хранения инвентаря Контроль процедур хранения оборудования и инвентаря Контроль за сохранностью вещей, забытых клиентами | Основы научной организации труда КЗоТ Нормативная правовая база организации работы в отрасли Гигиена и санитария Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте Охрана здоровья и гигиена Организация и правила работы кухни, расположение помещений и оборудование |
| 21. | Планирование потребностей подразделений службы приготовления пищи | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Управление рабочим временем Составление графиков работы Стратегическое и оперативное планирование |
| 22. | Выявление и анализ проблем в работе службы приготовления пищи | Определение и анализ проблем Прогнозирование развития ситуации Выявление причин возникновения проблем Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 23. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приготовления пищи | Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация профессионального обучения работников Анализ эффективности осуществления изменений | Основы теории менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 24. | Инструктаж работников | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами работников Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 25. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 26. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 27. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль реализации системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика оценки деятельности персонала Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета |
| 28. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ конфликтных ситуаций Профилактика конфликтов Культура межличностного общения Соблюдение протокола и этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 29. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в условиях пиковой и неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени КЗоТ РФ |
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной клиентурой | Умение контактировать с гостями по тематике своей службы Предоставление информации, ответы на вопросы гостей Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике своей службы Терминология службы гостиничного фонда Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка и организация работы | Подбор и комплектация средств уборки помещений Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых гостям Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки Подбор и подготовка моющих средств Подбор и подготовка инвентаря и оборудования Пользование оперативной информацией о заполняемости гостиницы | Введение в гостиничное хозяйство Организация работы гостиниц Структура и организация работы службы гостиничного фонда Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда Виды белья и методы работы с ними Основы охраны здоровья и гигиены Техника безопасности и охрана труда |
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Процедура обслуживания гостей: приветствие гостей, контроль качества подготовки номера, внимательность Стандарты вежливости: типичный диалог и обмен репликами Быстрота и стиль обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Основы психологии Основы гостиничного маркетинга Учет потребностей и ожиданий гостей Протокол и этикет |
| 4. | Приемка номера | Технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования Приемы инвентаризации белья Приемы подготовки материалов для гостей Процедура и последовательность работы Соблюдение техники безопасности и мер безопасности Технология проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей Процедура проверки рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера Порядок выноса мусора и подносов Стандарты заправки постелей, хранения чистого и грязного белья Процедура и последовательность повседневной уборки Процедура возобновления материалов для гостей Технология использования специального оборудования для уборки Соблюдение качества обслуживания: чистота и подготовленность Процедура уведомления об обслуживании номеров Культура межличностного общения | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Характеристики оборудования для уборки Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели Основы теории межличностного общения Основы психологии и конфликтологии |
| 5. | Уборка ванных комнат | Определение ассортимента и технологии использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей Процедура и последовательность уборки помещений и оборудования Процедура, последовательность и стандарты повседневной уборки Обеспечение качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность Проверка наличия и актирования утерянной собственности Процедура возобновления материалов / белья для гостей Культура межличностного общения | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Характеристики оборудования для уборки Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Оборудование ванной комнаты Основы теории межличностного общения |
| 6. | Уборка заселенных номеров | Технология и последовательность работы Определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера Процедура приведения в порядок вещей клиентов, уборка постелей, повседневная уборка Качество обслуживания номеров: чистота и подготовленность Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Характеристики оборудования для уборки Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели Основы теории межличностного общения Основы психологии и конфликтологии |
| 7. | Уборка свободных номеров | Процедура и последовательность работы Приемы приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки Качество обслуживания номеров: чистота и подготовленность | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Характеристики оборудования для уборки Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели |
| 8. | Подготовка номера ко сну | Процедура и принципы комплектования тележки горничной Методы выбора моющих средств Процедура и последовательность выполнения работ Процедура и порядок оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию Техника приведения в порядок вещей клиентов Приемы подготовки постели ко сну Процедура и порядок уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя Методы регулирования приборов и оборудования номера Культура межличностного общения | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Характеристики оборудования для уборки Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели Основы теории межличностного общения |
| 9. | Обслуживание замены номеров | Процедура и порядок замены номеров Порядок уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности Процедура замены и организации перемещения личных вещей гостя Процедура осмотра предыдущего номера Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда Взаимодействие со службой приема и размещения Культура межличностного общения | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопасности и меры безопасности Подготовка к работе Оборудование и материалы Знание расположения номеров, оборудования и меблировки Взаимоотношения с гостями Основы личной гигиены и гигиены труда Принципы уборки Меры безопасности и техника безопасности Теория межличностного общения |
| 10. | Стирка и чистка одежды для гостей | Процедура организации работы с материалами для гостей: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви Процедура и технология стирки и сухой химчистки: сбор, отсылка, возвращение Процедура оказания других услуг по чистке и стирке Культура межличностного общения | Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы безопасности и техники безопасности на работе Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды Основы теории межличностного общения Основы психологии и конфликтологии |
| 11. | Уборка помещений общего пользования и административных помещений | Технология, процедуры и последовательность работы Техника применения чистящего оборудования и моющих средств Процедура ухода за растениями и цветами Методы обеспечения качества уборки общественных помещений — чистота и гигиена Принципы организации уборки: повседневная и нестандартная уборка Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты | Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопасности и меры безопасности Подготовка к работе Характеристики материалов для гостей Ассортимент и характеристики оборудования и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение номеров, их оборудование и мебель Основы теории межличностного общения Основы личной гигиены и гигиены труда |
| 12. | Завершение уборки | Процедуры разгрузки, уборки и хранения тележки Приемы аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения Процедура хранения инвентаря для уборки Процедура содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки Процедура уборки служебных помещений | Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопасности и меры безопасности Подготовка к работе Ассортимент и характеристики оборудования и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение номеров, их оборудование и мебель Основы теории межличностного общения Основы личной гигиены и гигиены труда |
| 13. | Пользование телефоном | Культура межличностного общения Приемы использования базовых телефонных моделей Эффективность и вежливость телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков Принципы взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов Соблюдение этикета | Основы теории межличностного общения Основы психологии Взаимоотношения с гостями Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет |
| 14. | Дезинсекция | Навыки применения мер борьбы с вредителями — оборудование и материалы Стандарты чистоты Навыки и стандарты проверки на зараженность вредителями Навыки и стандартные методы борьбы и уничтожения вредителей | Принципы уборки Методы и технологии уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопасности и меры безопасности Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими Характеристики применения химических веществ и инсектицидов |
| 15. | Выведение пятен | Приемы и техника использования пятновыводителей Выбор соответствующего вида очистителя Способы и приемы обнаружения пятен Процедура составления отчета Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д. | Принципы уборки Методы и технология уборки Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопасности и меры безопасности Основы гигиены труда Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение Виды пятен и характеристика поверхностей |
| 16. | Нестандартные процедуры уборки | Процедура определения специального оборудования, подходящего для этой задачи Процедура и последовательность отдельных операций Процедура завершения уборки Принципы использования моющих средств для чистки ковров и мебели Принципы применения инвентаря и оборудования для чистки обуви | Основы охраны здоровья и гигиены Принципы уборки Подготовка к работе Виды применяемого инвентаря и оборудования Ассортимент и характеристика чистящих и моющих средств Характеристика основных видов поверхностей и отделочных материалов Техника безопасности |
| 17. | Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Действия в чрезвычайных ситуациях Местонахождение и содержимое аптечки первой помощи Применение огнетушителей Связь по телефону с соответствующими службами в экстремальных ситуациях Стандарты быстроты и четкости действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды Принятие мер на месте происшествия Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара | Основы охраны здоровья и гигиены Основы техники безопасности и меры безопасности Основы физиологии, аптечка скорой помощи — лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев / травм и соответствующее лечение Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Пожар / задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| 18. | Работа с жалобами клиентов | Техника работы с жалобами гостей Культура межличностного общения Процедуры принятия мер и взаимодействия с вышестоящим лицом по жалобе гостя Учет и фиксация жалоб | Теория межличностного общения Основы психологии Методы работы с жалобами Основы конфликтологии |
| 19. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Технология, принципы и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте Виды систем охраны кладовых Приемы соблюдения техники безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, на складах | Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда Меры и системы безопасности Виды охранных систем и процедур Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций Виды инвентаря и оборудования |
| 20. | Передача дежурства в конце смены | Процедура и порядок ведения записей о незавершенной работе Процедура и порядок ведения записей особых пожеланий Процедура и ведение записей ожидаемых поздних заселений и отъездов Процедура передачи срочных / важных сообщений Приемы фиксирования особых происшествий или проблем Культура межличностного общения Порядок передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) | Структура и расположение служб гостиничного фонда Техника и меры безопасности Теория межличностного общения |
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с постоянной клиентурой | Устное общение с гостями по тематике своей службы Культура межличностного общения Предоставление информации, ответы на вопросы гостей | Основы грамматики, лексики и фонетики Теория межличностного общения Словарный запас по тематике своей службы Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве |
| 2. | Контроль подготовки к работе | Контроль организации рабочей зоны Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов Контроль ассортимента и порядка распространения возобновляемых материалов для гостей Контроль соблюдения стандартов на возобновляемые материалы для гостей и их использование Контроль соблюдения стандартов использования тележки | Введение в туризм / гостиничное хозяйство Организационная структура гостиницы Структура службы гостиничного фонда Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда |
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Основы психологии Основы гостиничного менеджмента Протокол и этикет Принципы контроля качества обслуживания Основы конфликтологии |
| 4. | Контроль приемки номеров | Контроль инвентаризации белья Контроль процедур и последовательности выполнения работы Контроль соблюдения мер и техники безопасности Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудования номера Контроль утилизации мусора Контроль проведения повседневной уборки Контроль возобновления материалов для гостей Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 5. | Контроль подготовки номера ко сну | Контроль процедуры и последовательности выполнения работ Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номерах, готовых к заселению и обслуживанию Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов Контроль уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Гостиничный менеджмент Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 6. | Контроль проведения замены номеров | Контроль процедуры замены номеров Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомление о замене номеров Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя Контроль осмотра предыдущего номера Организация и контроль ведения отчетности о замене номера Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Гостиничный менеджмент Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 7. | Контроль стирки и чистки одежды для гостей | Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение Культура межличностного общения | Основы охраны труда Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Основы отраслевого права Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Теория межличностного общения Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды Основы конфликтологии |
| 8. | Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений | Контроль процедур и последовательности выполнения работ Контроль качества уборки помещений общего пользования Руководство организацией уборки — повседневной и нестандартной уборки Планирование работ Контроль безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 9. | Организация дезинсекции | Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены Контроль проверки на зараженность вредителями Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Техника и меры безопасности Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими Характеристики химических веществ и инсектицидов |
| 10. | Планирование нестандартных процедур уборки | Контроль процедур и последовательности выполнения отдельных операций нестандартной уборки Контроль конечного результата Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Методы и технологии уборки Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей Виды применяемого оборудования, приборов и материалов Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров Менеджмент персонала Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 11. | Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации | Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Применение огнетушителя Быстрота и четность действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды Самостоятельное принятие мер на месте происшествия Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Проведение реанимации: приведение в сознание; искусственное дыхание; восстановление сердечной деятельности и дыхания | Охрана здоровья и гигиена Меры и техника безопасности Основы физиологии и фармакологии Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение Характеристики несчастных случаев / травм и соответствующее лечение Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Пожар / задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| 12. | Работа с жалобами гостей | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами гостей Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб гостей Профилактика конфликтных ситуаций Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методы работы с жалобами клиентов Основы конфликтологии |
| 13. | Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с: — инвентарем — стационарным оборудованием — сейфами — хранилищами | Типы оборудования и планировка помещения службы гостиничного фонда Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Принципы научной организации труда КЗоТ РФ |
| 14. | Контроль передачи дел при окончании смены | Контроль записей о незавершенной работе Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъездов Контроль соблюдения стандартов передачи срочных / важных сообщений Контроль записи особых происшествий или проблем | Знание оборудования и планировки помещений службы гостиничного фонда Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности |
| 15. | Планирование потребностей подразделения | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы службы | Основы теории менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Составление графиков работы Управление рабочим временем |
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе | Определение и анализ сложностей: — прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвращающих повторение подобных ситуаций в будущем | Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения | Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций Организация проведения процесса преобразований Организация проведения процесса подготовки / переподготовки персонала Анализ эффективности инноваций Культура межличностного общения | Инновационный менеджмент Менеджмент персонала Межличностное общение Методика решения проблем Стратегическое и оперативное планирование Основы производственного менеджмента Основы планирования |
| 18. | Инструктаж подчиненных | Техника инструктажа подчиненных в повседневной работе Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Использование системы взысканий и поощрений Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Основы конфликтологии |
| 21. | Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль функционирования системы стимулирования Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование на основе полученных данных | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика оценки деятельности персонала |
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ причин конфликта Профилактика подобных ситуаций в будущем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 23. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени КЗоТ РФ |
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с постоянной клиентурой | Умение контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостя; встреча гостей, регистрация Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы гостей и др. Культура межличностного общения <*> | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике службы приема и размещения Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе / гостиничном хозяйстве Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка и организация работы | Организация рабочего места Соблюдение этикета Подбор справочных и рабочих материалов Проверка офисного оборудования (компьютеры, принтеры, факсимильные аппараты, копировальные машины, пишущие машинки, телефоны и др.) Авторизация кредитных карт Использование машинок для пластиковых карт — ключей Стандарты сбора пакетов информации для гостей Работа с информационными брошюрами, прейскурантами и др. Работа с оборудованием для переноски багажа Содействие в организации микроклимата в холле и управлении оборудованием: освещение, вентиляция, температура; музыка, рекламные ролики Стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирование, наличия свободных номеров, расположения номеров Деловой стиль и опрятность | Введение в туризм / гостиничное хозяйство Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии Протокол и этикет Системы приема и регистрации Организация и расположение службы приема и размещения Процедуры размещения гостей Правила пользования оргтехникой Основы научной организации труда КЗоТ РФ Техника безопасности |
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Качество и стандарты обслуживания: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание Быстрота и стиль обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Методы продаж Характеристика клиентуры Знания региональной и местной специфики Потребности и ожидания гостя Протокол и этикет |
| 4. | Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) | Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Точность приема и передачи информации, проверка получения информации адресатом Базовые технологии ухода за оргтехникой Определение типов факсимильных, телефонных аппаратов и телексов Бронирование по телефону, телексу и факсу | Правила пользования оргтехникой Правила ухода за оргтехникой Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка Терминология и аббревиатуры, принятые в туриндустрии Работа на персональном компьютере Основы охраны здоровья и гигиены Функционирование отечественной телефонной системы Информационные системы |
| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице | Культура межличностного общения Правила встречи гостей: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия, обращение к гостю по имени, предложение напитка гостю, процедура встречи особо важных гостей, предоставление необходимой информации, получение отзыва гостя, заказ обеда и др. | Теория межличностного общения Информационные системы Протокол и этикет Основы охраны здоровья и гигиены Правила пользования оргтехникой Виды гостиничного рынка Характеристика клиентуры |
| 6. | Регистрация и размещение гостей | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Работа с ключами и ячейками комнат Приветствие гостей Работа с документацией, паспортами, визами Процедуры регистрации: индивидуальных гостей, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания Порядок продажи номеров гостям без предварительного резервирования | Теория межличностного общения Протокол и этикет Введение в туризм / гостиничное хозяйство Характеристика клиентуры Системы приема, регистрации и размещения Обязанности носильщика Юридические аспекты и постановления о регистрации, паспортах и визах |
| 7. | Хранение и извлечение информации из файловой системы | Процедуры ведения файлов корреспонденции и файлов гостей: ведение учета, извлечение информации Владение компьютером | Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Принципы организации файловой системы, хранение и извлечение информации |
| 8. | Выдача и контроль за ключами от номеров | Учет и выдача ключей Использование стоек для ключей Процедуры и порядок работы с ключами: выдача ключей гостям, получение и хранение ключей Стандарты и контроль за универсальным ключом (мастер — ключ) | Системы и меры безопасности Типы и системы ключей |
| 9. | Сопровождение гостей к их номерам | Порядок и процедуры сопровождения гостей и их багажа Соблюдение этикета Предоставление информации гостям Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений | Основы охраны здоровья и гигиены Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Стандарты качества номеров Расположение и использование оборудования в каждом номере Функционально — планировочная организация гостиниц |
| 10. | Ответы на вопросы гостей | Культура межличностного общения Реагирование на запросы гостей Эффективное выполнение просьб гостей Принятие решений Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Процедуры приема, регистрации и размещения Функционально — планировочная организация и материальная база гостиниц Региональная, национальная и местная специфика Нормативная правовая база в туризме Основы охраны здоровья и гигиены Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет |
| 11. | Работа с почтой и сообщениями | Процедуры обработки входящей и исходящей почты Сортировка корреспонденции гостей; уведомление гостей, принятие и распределение корреспонденции Процедуры обработки сообщений Продажа сопутствующих товаров | Процедуры приема, регистрации, размещения и бронирования Организация работы гостиниц Региональная, национальная и местная специфика Нормативная правовая база в туризме Потребности и ожидания гостей Забота о госте |
| 12. | Передача информации для гостей | Культура межличностного общения Организация передачи информации для гостей Использование микрофонов и доски объявлений | Теория межличностного общения Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туриндустрии |
| 13. | Организация хранения ценностей | Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков / конвертов Работа с жалобами клиентов о потерянных вещах | Безопасность и система сейфового хранения Типы депозитарных ячеек |
| 14. | Работа с жалобами гостей | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения гостя и его потребности Процедуры принятия мер по жалобам | Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 15. | Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации Использование огнетушителя Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации; сообщении в необходимые инстанции; вызове врача, скорой помощи, милиции и др. Принятие мер на месте происшествия Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара Действия при несчастных случаях / травмах: падения, ожоги, укусы насекомых и др. Процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови и др. Оказание первой помощи Пожар / задымление: меры безопасности, технологии тушения, эвакуация | Основы оказания первой помощи Правила действий в чрезвычайной ситуации Телефоны вызова служб экстренной помощи Основы охраны здоровья и гигиены Основы физиологии, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев / травм и соответствующее лечение Аптечка первой помощи |
| 16. | Расчет гостей при выезде | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Использование кассового оборудования Стандарты организации расчета: быстрота, процедуры подготовки счета и принятия оплаты, процедуры оплаты Порядок и процедуры регистрации выезда: стойка с ключами / компьютер, уведомление о выезде — кассира, службы содержания гостиничных помещений, службы гостиничного фонда, носильщика, швейцара Хранение сданных ключей Работа с гостями, не оплатившими свое проживание | Теория межличностного общения Протокол и этикет Системы приема, размещения и оплаты, процедуры расчета при выезде Техника и меры безопасности Передача брони в другие гостиницы |
| 17. | Организация отъезда и проводы гостей | Культура межличностного общения Соблюдение этикета Работа с багажом Стандарты и процедуры: организации транспорта, благодарности за выбор гостиницы, прощания Работа с карточками отзывов гостя | Теория межличностного общения Протокол и этикет Организация отъезда и проводов гостей Техника и меры безопасности Основные принципы маркетинга Методы продвижения на рынок и продаж Основы социологических знаний |
| 18. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Технология безопасности на рабочем месте Техника безопасности и системы охраны | Функционально — планировочная организация и материальная база гостиниц Системы и процедуры безопасности Системы охранной сигнализации Техника и меры безопасности |
| 19. | Передача дел при окончании смены | Регистрация незавершенной работы Регистрация особых пожеланий Регистрация ожидаемых поздних прибытий и выездов Передача срочных / важных сообщений Регистрация происшествий или проблем Передача смены и наведение порядка на рабочем месте (проверка оборудования и материалов) | Организация работы службы приема и размещения Системы и процедуры безопасности Системы охранной сигнализации Техника и меры безопасности Процедуры приема и регистрации |
<*> Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ.
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной клиентурой | Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы Ведение деловой переписки Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике службы приема и размещения Коммерческая корреспонденция Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе / гостиничном хозяйстве Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль подготовки и организации работы | Контроль за организацией рабочего места подчиненных Контроль наличия соответствующих канцтоваров, бланков и форм Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почтой Контроль навыков использования офисного оборудования Контроль использования машинки для считывания кредитных карт Контроль подбора и распространения пакетов информации для гостей Организация и контроль предоставления брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Создание и управление микроклиматом в холле приема и размещения с использованием приемов комфортного освещения, аэрации, температурного режима, тихой музыки, рекламных роликов Контроль процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информации по наличию свободных номеров, схемы расположения номеров Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности у подчиненных | Введение в туризм / гостиничное хозяйство Охрана здоровья, гигиена и санитария Протокол и этикет Системы служб приема и размещения Организация и планировка помещений службы приема и размещения Хозяйственные службы и их размещение Основы научной организации труда КЗоТ РФ |
| 3. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Инструктаж и контроль персонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание Соблюдение этикета Контроль быстроты и стиля обслуживания | Теория межличностного общения Введение в туризм / гостиничное хозяйство Потребности и ожидания гостя Протокол и этикет Методы контроля качества |
| 4. | Контроль организации встречи и приветствия гостей | Культура межличностного общения Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.) Процедура приветствия особо важных персон Контроль обеспечения гостей информацией Работа с пожеланиями и замечаниями гостей Контроль проведения предоплаты Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продаж Методы продаж Основы научной организации труда Характеристики потребителей Протокол и этикет |
| 5. | Контроль организации регистрации и размещения гостей | Культура межличностного общения Контроль работы с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией Владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Соблюдение этикета Контроль процедуры регистрации гостей с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп особо важных гостей, лиц, прибывших без предварительного бронирования, гостей с особыми пожеланиями Контроль и профилактика конфликтных ситуаций | Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения гостиничного продукта и продаж Основы научной организации труда Характеристики потребителей Протокол и этикет Виды гостиничного рынка Правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работы с паспортами, визами |
| 6. | Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения | Контроль точности ведения файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации) Владение компьютером | Гостиничный маркетинг, характеристики потребителей Принципы ведения файловой системы, хранение и поиск информации Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 7. | Информирование гостей и ответы на их вопросы | Организация и контроль работы по срочным запросам Контроль эффективности реагирования на запросы Обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством Контроль эффективности принятых мер Культура межличностного общения | Основы работы службы приема и размещения Функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей Местная специфика КЗоТ РФ Правовые документы, регламентирующие гостиничную сферу, государственные постановления и инструкции Основы научной организации труда Психология продаж Теория межличностного общения |
| 8. | Контроль организации хранения ценностей | Использование депозитарных ячеек: отработка процедур заполнения гостевых карт, пользование различными системами ключей, организация системы ящиков / конвертов Отработка и контроль процедур использования общего сейфа: система гостевых карт, ящики / конверты Контроль процедуры оформления и работы с заявлениями о потерянных вещах | Системы безопасности и сейфовое хранение Типы депозитарных ячеек Основы конфликтологии |
| 9. | Работа с жалобами гостей | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Соблюдение этикета Учет и анализ жалоб клиентов Профилактика конфликтных ситуаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методы работы с жалобами клиентов Основы конфликтологии |
| 10. | Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений | Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Применение огнетушителя Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, болезни, пожаре и др., составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарников, самостоятельном принятии мер на месте происшествия Контроль эффективности противопожарных мер, тушения пожара Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Действия в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Приведение в сознание: искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания Действия в случае обнаружения пожара / задымления: предупреждение, методы тушения, эвакуация | Теория оказания первой помощи Действия в чрезвычайной ситуации Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи Основы физиологии и фармакологии Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение |
| 11. | Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей | Контроль организации расчета, планирование времени расчета, профилактика образования очередей: предварительная подготовка расчета, ускоренный расчет, расчет группы; контроль процедур подготовки и принятия платежей гостей по счетам; контроль процедуры оплаты: специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты Контроль правильности и оперативности возврата денег, контроль наличия размена Контроль порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку / получение информации о проживающем по компьютеру (пользование дополнительными услугами) Работа с лицами, уведомляемыми о выезде: взаимодействие с кассиром, службой гостиничного фонда, отделом забытых вещей, оформление разрешения на вынос багажа, взаимодействие с носильщиками; контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа Контроль мер, принимаемых к выехавшим без оплаты проживания Культура межличностного общения | Правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде Основы научной организации труда Техника и меры безопасности Технология передачи брони другим гостиницам Методы продаж Теория межличностного общения |
| 12. | Контроль организации процедуры выезда гостей | Контроль организации транспортных услуг, организация прощания, получение устных отзывов гостей о качестве обслуживания и комфортности проживания, благодарность за выбор данной гостиницы, предложение будущих услуг Контроль работы с карточками отзывов гостя | Технология организации выезда гостей Техника и меры безопасности Технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по вопросам передачи брони Гостиничный маркетинг Методы продаж |
| 13. | Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы приема и размещения Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда КЗоТ РФ |
| 14. | Контроль процедуры передачи дел при окончании смены | Контроль ведения записей о незавершенной работе Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отъездов Контроль передачи срочных / важных сообщений Контроль записи особых происшествий или проблем Контроль передачи дежурства в конце смены и приведения в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов) | Типы применяемого оборудования и планировка помещений службы приема и размещения Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности |
| 15. | Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Бизнес — планирование Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Управление рабочим временем Стратегическое и оперативное планирование Составление графиков работы |
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения | Определение и анализ сложностей: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения | Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций Организация проведения процесса преобразований Организация проведения процесса подготовки / переподготовки персонала Анализ эффективности инноваций | Инновационный менеджмент Менеджмент персонала Методика решения проблем Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Основы производственного менеджмента |
| 18. | Инструктаж подчиненных | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Принятие мер по предупреждению подобных случаев в будущем Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 21. | Мотивация подчиненных | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль функционирования системы стимулирования Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика оценки деятельности персонала |
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Анализ причин конфликта Профилактика подобных ситуаций в будущем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 23. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой или неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени КЗоТ РФ |
| 24. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и проведения встречи Получение обратной связи Анализ результатов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Основы маркетинга Основы психологии Протокол и этикет |
| Должностные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной клиентурой | Культура межличностного общения Устное общение с клиентами Владение профессиональной лексикой и терминологией | Теория межличностного общения Базовый словарный запас, основы грамматики и фонетики иностранного языка Словарный запас по тематике ресторанного дела Основы организации питания |
| 2. | Уборка ресторана и оборудования | Выбор моющих средств Использование технологий и оборудования для сухой и влажной уборки Использование уборочной техники: пылесосов, машин для мытья полов Технология хранения материалов, инструментов и оборудования Процедура повседневной уборки: мебель, холодильники и др. Технология очистки и полировки посуды и приборов | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технологии уборки Оборудование ресторана и инвентарь Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 3. | Мытье и хранение посуды | Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование посудомоечных машин Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 4. | Мытье и хранение бокалов | Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование техники при работе с посудой и приборами: посудомоечные машины Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 5. | Мытье и хранение столовых приборов | Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование техники при работе с посудой и приборами: посудомоечные машины Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 6. | Подготовка зала к обслуживанию | Технология инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Правила сервировки стола Технология использования подносов, служебных столиков и тележек Технология использования оборудования для подогрева блюд: нагретые тарелки и т.д. Использование искусственного освещения: настольных ламп и свечей Правильное расположение приборов и салфеток, приемы складывания салфеток Скорость и аккуратность подготовки столиков, технология раскладывания скатертей Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы) и аккуратного внешнего вида | Структура и планировка ресторана Принципы и технология сервировки блюд Основы гигиены, санитарии и чистоты Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток / скатертей Стили, техники и методы обслуживания Принципы аранжировки цветов |
| 7. | Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов, использование подносов и тележек | Технология использования подносов для сервировки различных видов заказов и различных технологических операций (обслуживания и уборки) Правила и технология загрузки подносов: позиция, баланс Различная техника использования подносов: низкая позиция переноски, позиция рука — плечо, высокая позиция переноски Предотвращение боя посуды Приемы пользования салфеткой при работе с подносом Приемы использования салфетки официанта Культура межличностного общения | Структура и планировка ресторана Принципы и приемы сервировки блюд Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток / скатертей Стили, техники и методы обслуживания Теория межличностного общения Психология продаж |
| 8. | Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов | Приемы использования салфетки официанта Приемы переноски одной рукой тарелок как с горячими, так и холодными блюдами Приемы переноски тарелок без использования подноса Приемы переноски пустых бокалов без подноса Процедура и последовательность уборки со стола — быстрота и технология Соблюдение этикета | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток / скатертей Специфика применяемых при изготовлении посуды и приборов материалов Техника безопасности Приемы действий в сложных ситуациях и оказание первой помощи пострадавшим Технология и методы обслуживания Протокол и этикет |
| 9. | Встреча и приветствие посетителей | Культура межличностного общения Качество обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Соблюдение правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Организация быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет |
| 10. | Подача меню, прием заказов | Порядок и процедура представления меню, карты вин, карты напитков Качество и последовательность объяснений, предложений, консультации, помощь в выборе Учет психологии клиента и его потребностей. Процедура предложения особых и фирменных блюд Эффективность и последовательность методов продаж Четкая и читаемая запись принятого заказа согласно существующей системе Профессиональные приемы запоминания заказов Гарантия четкости выполнения заказа: проговаривание сделанного заказа клиенту Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Владение основными позициями меню, карты вин и напитков Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Принципы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Основные принципы компоновки меню Теория межличностного общения Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Основы конфликтологии |
| 11. | Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную | Определение материалов и оборудования, требуемых для работы Организация работы: темп и ритм обслуживания Соблюдение предельного времени ожидания при обслуживании Технология и процедура сообщения с кухней Типы заказов: заказ по выбору из предложенного меню («a la carte»), «комплексный обед» («table d'hote») Процедура обслуживания с кухни: организация и очередность Температурный режим подаваемых блюд: горячие блюда и напитки; температура тарелок, холодные блюда и напитки | Принципы сервировки блюд Основы технологии приготовления пищи Расположение пунктов выдачи блюд и напитков с кухни Структура и организация ресторана Основы гигиены и санитарии Стили, техники и методы обслуживания Соблюдение техники безопасности при контакте с горячими блюдами и посудой |
| 12. | Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей | Порядок обслуживания посетителей, процедура последовательности обслуживания Технология подачи пищи и расстановка посуды Использование профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд; положение и работа рук Сервировка блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Обслуживание со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Принципы сервировки блюд Основы гигиены Стили, техники и методы обслуживания Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Знание специфики региона и местной специфики Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 13. | Сервировка алкогольных напитков | Приемы использования инвентаря для сервировки: бокалы, подносы, открывалки, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Технология использования боковых столиков для обслуживания клиентов Приемы использования оборудования для разлива пива из бочек Процедура и правила выбора вин, пива, крепких алкогольных напитков и коктейлей Использование оборудования для смешивания напитков Приемы оформления подаваемых напитков Приемы сервировки коктейлей, ликеров и пива, использование вариантов подноса и бокала, использование подставок под кружки, технология расстановки на столе Технология сервировки, презентации вин и обслуживания клиента Технология обслуживания клиента и сервировка стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы гигиены и санитарии Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 14. | Сервировка безалкогольных напитков | Приемы использования инвентаря для обслуживания клиента безалкогольными напитками: подставки, подносы, открывалки, сахарницы, соломинки, кувшины для воды Приемы сервировки безалкогольных напитков и соков с использованием специального инвентаря: подносов, подставок и т.д. Выбор и расстановка на столе посуды Технология заваривания чая и приготовления кофе Приемы сервировки чая и кофе Приемы использования и сервировки льда Приемы сервировки воды Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы охраны здоровья Основы гигиены и санитарии Типы и виды посуды, специальное оборудование и инвентарь Основы организации труда с применением механизмов: миксеры, соковыжималки, кофеварки Основы сочетаемости напитков и продуктов (выбор десерта) Ассортимент и характеристики холодных безалкогольных напитков Ассортимент и характеристики горячих безалкогольных напитков (чая, кофе, шоколада) Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 15. | Подготовка и обслуживание шведского стола | Сервировка столиков и оформление зала с использованием декоративных элементов Организация секций горячих и холодных блюд Порядок расстановки столов для «шведского стола» Соблюдение технологии и частоты смены блюд Технология обслуживания и уборки: расстановка блюд, возобновление, температура, соблюдение норм гигиены, технология уборки грязной посуды Организация работы в соответствии со стандартами обслуживания, срочный заказ | Основы охраны здоровья Основы санитарии и гигиены Меню шведского стола Организация шведского стола Особые случаи (свадебный банкет) Забота о клиенте Организация питания на открытом воздухе Основы продаж Правила пользования инвентарем и оборудованием Соблюдение техники безопасности |
| 16. | Подготовка счета клиента и принятие оплаты | Технология и правила выписывания счета и работы на соответствующем оборудовании Техника расчетов (быстрота) отсутствие очередей Процедура подготовки счета и получения оплаты Процедура оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Порядок и процедура оповещения кассира Порядок работы с клиентом, не заплатившим по счету Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет |
| 17. | Пользование телефоном | Культура межличностного общения Использование справочников Эффективность и оперативность использования телефона Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Правила пользования телефоном Технология и психология продаж Основы охраны здоровья Основы гигиены и санитарии Протокол и этикет Взаимодействие различных служб и отделов Ассортимент и характеристики основного продукта |
| 18. | Оказание первой помощи | Приемы формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Быстрые и четкие действия при возникновении несчастного случая в пределах компетенции персонала | Охрана здоровья Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев / травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| 19. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Взаимодействие с руководством по жалобам клиентов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Конфликтология Протокол и этикет Методы работы с жалобами |
| 20. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании | Технология и процедура гигиенических норм хранения продуктов, приготовления пищи и уборки Санитарно — технические и гигиенические нормы при обслуживании клиентов, уборке грязной посуды и помещений Технология соблюдения санитарно — гигиенических правил при эксплуатации оборудования, мебели и инвентаря Соблюдение стандартов гигиены внешнего вида: чистая рабочая одежда, личная опрятность | Службы ресторана и их расположение Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по технике безопасности, санитарно — гигиеническим нормам Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяемых при уборке |
| 21. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Технология гигиеничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чистоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содержания зоны утилизации отходов Технология и способы сбора и хранения отходов | Правовые основы и ответственность за своевременную утилизацию отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Внутриведомственные инструкции по нормам санитарии и гигиены Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяющихся при утилизации отходов |
| 22. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Технология и последовательность мер безопасности на рабочем месте Стандарты техники безопасности и систем охраны черного хода Техника безопасности при работе с инвентарем, оборудованием, в служебных и производственных помещениях | Службы ресторана и их расположение Системы безопасности Системы охранной сигнализации и правила пользования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по правилам безопасности |
| 23. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Качественное обслуживание, скорость и темп услуги Процедура обслуживания особых событий Проверка контроля качества / внимательности Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 24. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Взаимодействие со специальными службами в чрезвычайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок действий в различных сложных ситуациях: госпитализация гостя, смерть, потерянные / украденные вещи в т.ч.: паспорта, деньги, билеты, кредитные карточки, дорожные чеки и др. ценные вещи Порядок отчетности Реакция на срабатывание сигнала тревоги Порядок действий при эвакуации | Охрана здоровья и гигиена Техника и меры безопасности Аптечка первой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций |
| 25. | Подготовка ресторана к закрытию | Порядок записи незавершенной работы Порядок записи особых пожеланий Порядок уведомления об ожидаемых поздних заселениях / отъездах Процедура передачи срочных / важных сообщений Порядок записи особых происшествий или проблем Процедура передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) | Основы охраны здоровья и гигиены Техника безопасности и меры безопасности Службы ресторана и организация помещений Оборудование ресторана, мебель и инвентарь, их хранение |
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей |
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. | Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной клиентурой | Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы Умение и навыки ведения деловой переписки Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Специальная лексика по тематике службы организации питания Аббревиатуры международного турбизнеса / гостиничного хозяйства Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль качества уборки ресторана и оборудования | Консультации по эффективности моющих средств Контроль использования инвентаря Контроль использования техники для уборки Контроль организации хранения материалов, инструментов и оборудования Контроль технологии и последовательности операций уборки помещений Контроль технологии повседневной уборки Контроль соблюдения технологии и процедур мытья и полировки посуды и приборов | Планировка помещений ресторана Гигиена и санитария Ассортимент и свойства моющих средств Оснащение оборудованием и меблировка помещений ресторана Основы дезинсекции и дератизации Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 3. | Контроль подготовки зала к обслуживанию | Контроль технологии инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Принятие решений и консультаций по вопросам дизайна зала и столика: выбора цветов и ваз Контроль правильности сервировки столика, выбор фаянсовой, фарфоровой посуды и бокалов Контроль технологии использования подносов, служебных столиков и тележек Создание и контроль поддержания комфортных условий в зале: визуальный и температурный комфорт Организация искусственного освещения: настольные лампы и свечи Обеспечение скорости и аккуратности подготовки зала ресторана к работе при соблюдении необходимых технологий Принятие решений по планировке зала, расположению столов Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненных | Структура и планировка ресторана Принципы и технологии сервировки блюд Гигиена, санитария и чистота Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток / скатертей Типы обслуживания Принципы аранжировки цветов Воздействие стилей, техники и методов обслуживания Основы теории релаксации Психология продаж Протокол и этикет |
| 4. | Организация встречи и приветствие посетителей | Культура межличностного общения Контроль качества обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Контроль соблюдения правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Контроль организации быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продвижения продукта и продаж Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Взаимоотношения с посетителями Местные особенности Протокол и этикет |
| 5. | Контроль приема заказов | Контроль порядка и процедуры представления меню, карты вин, карты напитков Консультации по сложным вопросам и помощь в выборе Контроль качества и последовательности объяснений, предложений Предложение особых и фирменных блюд Организация эффективного метода продаж Организация и контроль процедуры принятия заказа согласно существующей системе Отработка с подчиненными профессиональных приемов обслуживания: запоминания и проговаривания заказов Гарантия четкости выполнения заказа Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Владение всеми позициями меню, карты вин и напитков (эти знания должны охватывать все позиции меню, характерные для обычных ресторанов в России, сюда не входит более детализированное знание европейской кухни или иной специализированной кухни) Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Приемы и методы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Компоновка меню Ресторанный маркетинг и теория продаж Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания гостей Теория межличностного общения Протокол и этикет Основы конфликтологии |
| 6. | Контроль различных способов подачи блюд: Silver service (пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки) Plate service (официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам) Family service (пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами) | Контроль порядка, процедуры и последовательности обслуживания посетителей Контроль соблюдения технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания Контроль эффективности использования профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд Контроль соблюдения технологии и специальных приемов при сервировке блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Контроль процедуры обслуживания со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Принципы и технология сервировки блюд Гигиена и санитария Существующие стили, техники и методы обслуживания и их преимущества Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 7. | Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков | Контроль правильности сервировки столов: бокалы, подносы, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Контроль эффективности использования боковых столиков для обслуживания клиентов Контроль эффективности использования оборудования для разлива пива из бочек Контроль и консультации при выборе алкогольных и безалкогольных напитков Контроль стиля оформления подаваемых напитков Технология сервировки, презентации алкогольных и безалкогольных напитков Контроль технологии обслуживания клиента и сервировки стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Ассортимент и характеристики безалкогольных напитков Температурный режим подачи безалкогольных напитков Основы маркетинга и продаж в ресторанном деле Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 8. | Контроль подготовки счета клиента и принятие оплаты | Контроль существующих технологий и правил выписывания счета Контроль правильности и эффективности работы на соответствующем оборудовании Культура межличностного общения Организация и контроль техники расчетов / быстрота / отсутствие очередей Контроль за соблюдением процедур подготовки счета и правильностью оплаты Консультации в сложных случаях и контроль процедуры оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Контроль всех участков и эффективности взаимодействия служб Работа с клиентом, не заплатившим по счету Соблюдение этикета | Основы финансового менеджмента Различные виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет Забота о посетителях |
| 9. | Организация оказания первой помощи | Контроль формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Координация и организация действий при возникновении несчастного случая Распознавание угрожающих симптомов среди людей повышенной группы риска | Охрана здоровья Гигиена и санитария Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев / травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| 10. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедура принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами Основы конфликтологии |
| 11. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов | Контроль навыков, расписания и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стандартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих поверхностей и т.д. Контроль соблюдения стандартов личной гигиены и гигиены рабочей одежды, опрятная и привлекательная внешность. Особое внимание обращается на обувь, прическу (головные уборы), чистые руки | Знание систем ресторана и их расположения Гигиена и санитария Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте, инструкции Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций Принципы дезинсекции и дератизации Моющие и чистящие средства и материалы |
| 12. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Контроль соблюдения чистоты в зоне утилизации отходов Контроль, эффективность и периодичность уборки, расписание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов | Правовые аспекты утилизации и хранения отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Разработка внутренних инструкций для подчиненных по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации |
| 13. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы организации питания Системы безопасности / охраны Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда КЗоТ РФ |
| 14. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Контроль стандартов качества обслуживания Контроль соблюдения стандартов быстроты и темпа обслуживания Процедуры проверки качества Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Виды гостиничного рынка Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет Программа контроля качества |
| 15. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Установление контакта с официальными лицами Порядок действий в сложных ситуациях Методы контроля ситуации, расстановки персонала Навыки соблюдения порядка отчетности Культура межличностного общения | Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Теория межличностного общения Основы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Признаки травм и несчастных случаев, соответствующая первая помощь, бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Навыки применения методов реанимации: Приведение в сознание, Искусственное дыхание, Восстановление сердечной деятельности и дыхания |
| 16. | Контроль завершения работы ресторана | Контроль отключения оборудования и электроприборов Контроль последовательности и процедур инвентаризации белья Контроль соблюдения стандартов чистки и хранения инвентаря, мебели и оборудования Контроль процедур хранения вещей, забытых клиентами | Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Организация и правила работы ресторана, расположение помещений |
| 17. | Планирование потребностей подразделений службы организации питания | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Составление графиков работы Управление рабочим временем Стратегическое и оперативное планирование |
| 18. | Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 19. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы организации питания | Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация подготовки / переподготовки персонала Анализ эффективности изменений | Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем |
| 20. | Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания | Техника проведения инструктажа подчиненных Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| 21. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда КЗоТ РФ Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| 22. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 23. | Мотивация подчиненных | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль реализации системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала КЗоТ РФ Методика оценки деятельности персонала |
| 24. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Профилактика конфликтов Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала КЗоТ РФ Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 25. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени КЗоТ РФ |
| 26. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и проведения переговоров Получение обратной связи Анализ результатов деловой встречи Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продаж Основы маркетинга Основы психологии Методика проведения деловых переговоров Протокол и этикет |
| 27. | Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов | Определение текущих и перспективных потребностей в рекламных материалах Контроль содержания и дизайна письменного общения для достижения целей сбыта и рекламы Точные формулировки целей коммерческого обращения Создание маркетингового имиджа организации Адресность рекламных сообщений Анализ эффективности рекламы Обратная связь Планирование перспективных рекламных кампаний | Основные принципы маркетинга и продаж Теория продаж Теория рекламной деятельности Методы успешной презентации Психология продаж Гостиничный маркетинг |