--- title: "Постановление N 48-12 Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ" number: "48-12" issuer: "Межпарламентская Ассамблея СНГ" status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/postanovlenie-48-12" --- ## Постановление N 48-12 Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ # Постановление N 48-12 Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ "О Рекомендациях по соблюдению норм деловой практики в сфере туризма государств - участников СНГ" (Принято в г. Санкт-Петербурге 29.11.2018) > [!IMPORTANT] > Документ вступил в силу 29 ноября 2018 года (согласно информации в Едином реестре правовых актов и других документов СНГ, размещенном на сайте ИК СНГ http://cis.minsk.by по состоянию на 12.03.2021).
**МЕЖПАРЛАМЕНТСКАЯ АССАМБЛЕЯ ГОСУДАРСТВ-УЧАСТНИКОВ**
**СОДРУЖЕСТВА НЕЗАВИСИМЫХ ГОСУДАРСТВ** **ПОСТАНОВЛЕНИЕ N 48-12**
**О РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО СОБЛЮДЕНИЮ НОРМ ДЕЛОВОЙ ПРАКТИКИ**
**В СФЕРЕ ТУРИЗМА ГОСУДАРСТВ - УЧАСТНИКОВ СНГ** **(Санкт-Петербург, 29 ноября 2018 года)**
Рассмотрев представленный Постоянной комиссией МПА СНГ по культуре, информации, туризму и спорту проект [Рекомендаций](#p100002) по соблюдению норм деловой практики в сфере туризма государств - участников СНГ, Межпарламентская Ассамблея постановляет: 1. Принять [Рекомендации](#p100002) по соблюдению норм деловой практики в сфере туризма государств - участников СНГ (прилагаются). 2. Направить указанные [рекомендации](#p100002) в парламенты государств - участников Межпарламентской Ассамблеи СНГ и рекомендовать для использования в национальном законодательстве.
Председатель
Совета Ассамблеи
В.И.МАТВИЕНКО
Приложение Приняты
на сорок восьмом
пленарном заседании
Межпарламентской Ассамблеи
государств - участников СНГ
(постановление N 48-12
от 29 ноября 2018 года)
**РЕКОМЕНДАЦИИ**
**ПО СОБЛЮДЕНИЮ НОРМ ДЕЛОВОЙ ПРАКТИКИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА**
**ГОСУДАРСТВ - УЧАСТНИКОВ СНГ**
Настоящие Рекомендации разработаны с целью гармонизации законодательства о туристской деятельности в части соблюдения норм деловой практики государств - участников СНГ, ответственного и поступательного развития туристской индустрии стран Содружества. Рекомендации содержат нормы, направленные на развитие в туристской сфере государств - участников СНГ деловой компетентности и этических принципов профессиональной туристской деятельности. Закрепление настоящих Рекомендаций в национальном законодательстве государств - участников СНГ позволит улучшить защиту прав потребителей и поддерживать высокие стандарты организации и ведения профессиональной туристской деятельности, а также будет содействовать созданию условий для решения спорных этических вопросов. ### 1. АКТУАЛЬНОСТЬ Разработка настоящих Рекомендаций обусловлена необходимостью становления единообразного подхода к регулированию взаимоотношений в туристской индустрии государств - участников СНГ. Принятие норм деловой практики в сфере туризма окажет положительное влияние на ведение профессиональной туристской деятельности, что будет способствовать устойчивому развитию сферы туризма стран Содружества. Настоящие Рекомендации направлены на формирование, укрепление и защиту деловой репутации субъектов туристской индустрии, становление их делового имиджа, поддержание этических принципов организации и ведения профессиональной туристской деятельности. Закрепление настоящих Рекомендаций в национальном законодательстве государств - участников СНГ способствует: - формированию единой системы этических ценностей на рынке туристских услуг; - развитию в туризме единой корпоративной культуры; - повышению доверия потребителей к субъектам туристской индустрии; - становлению основ честного ведения профессиональной туристской деятельности; - поддержанию деловой репутации субъектов туристской индустрии на должном уровне. ### 2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В настоящих Рекомендациях используются следующие основные понятия, термины и определения: договор о реализации туристского продукта - договор о реализации комплекса туристских услуг, обладающего всеми необходимыми и достаточными отличительными признаками туристского продукта, заключаемый в письменной форме между туроператором (турагентом) и туристом (иным заказчиком) и содержащий специальный перечень существенных условий; договор об оказании отдельных туристских услуг - договор, заключаемый в письменной форме между туроператором (турагентом) и туристом (иным заказчиком), об оказании отдельных туристских услуг, не обладающих признаками туристского продукта; заказчик - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт и (или) отдельные туристские услуги от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста; конфликт интересов - ситуация, при которой заинтересованность (прямая или косвенная) субъектов туристской индустрии влияет или может повлиять на надлежащее, объективное и беспристрастное ведение профессиональной туристской деятельности; оказание туристских услуг - упорядоченный процесс формирования, производства, продвижения и маркетинга, распределения (бронирования, резервирования), продажи, доставки и исполнения туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг потребителям; отдельные туристские услуги - туристские услуги, предлагаемые и реализуемые потребителю, не образующие по своим признакам туристский продукт; субъекты туристской индустрии - физические или юридические лица, предоставляющие туристские услуги, и исполнители этих услуг, осуществляющие деятельность по организации и оказанию туристских услуг, выполнению сопутствующих услуг и работ; турагентская деятельность - деятельность по продвижению туристского продукта, оказанию информационно-консультационных услуг, а также посредническая деятельность по реализации туристского продукта конечному потребителю, осуществляемая турагентом в интересах, по поручению туроператора или по договору агентирования в целях удовлетворения запросов потребителей; туризм - составная часть социально-экономической сферы государства, включающая свободные передвижения (туристские путешествия, туристские поездки, временные выезды) граждан и (или) их пребывание за пределами постоянного места жительства в течение периода, не превышающего установленного национальным законодательством срока, с познавательными, деловыми, лечебно-оздоровительными, религиозными, спортивными целями, а также с целью отдыха и участия в событиях; турист - гражданин, потребитель туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг, совершающий приготовления к туру или его осуществление и (или) пребывающий за пределами своего постоянного места жительства в течение периода, не превышающего установленного национальным законодательством срока, в целях туризма, осуществляющий в дестинации по крайней мере одну ночевку в коллективном, специализированном или индивидуальном средстве размещения, без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания; туристская дестинация - место назначения туристского путешествия (туристской поездки, тура, экскурсии), место посещения (территория, местность, город, населенный пункт, туристский центр) гражданами, не проживающими постоянно в данной местности и не относящимися к категории местного населения; туристская деятельность - деятельность в сфере туризма хозяйствующих субъектов туристской индустрии; туристская индустрия - социально-экономическая сфера, включающая организацию путешествий с различными целями, сопутствующие услуги и связанную с этим инфраструктуру; туристская общественность - хозяйствующие субъекты в сфере туризма, различные общественные туристские организации, союзы, ассоциации, фонды, исследователи в области туризма, работники системы образования; туристский продукт - упорядоченный и взаимоувязанный комплекс туристских услуг, работ, товаров, реализуемых за общую цену; туроператорская деятельность - деятельность, связанная с формированием, продвижением и реализацией туристского продукта, осуществляемая юридическим или физическим лицом, предпринимателем без образования юридического лица - туроператором - от своего имени, за свой счет и на свой риск, а также, если таковое установлено законом, на основании лицензии и под финансовое обеспечение, адекватное размерам финансового оборота по данному виду деятельности. Считать используемый в настоящих Рекомендациях термин "туристский" равным (равнозначным) термину "туристический" по правовым последствиям его применения. ### 3. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ Рекомендуется законодательно закрепить следующие основополагающие этические принципы, на основе которых формируется деятельность субъектов туристской индустрии государств - участников СНГ. #### 1. Честность Честность профессиональной туристской деятельности субъекта туристской индустрии является фундаментом положительной деловой репутации и доверия потребителей. Принцип честности предполагает, что субъекты туристской индустрии и их сотрудники действуют открыто и честно во всех профессиональных отношениях. Организация субъектами туристской индустрии профессиональной деятельности на основе этического принципа честности выступает в качестве гаранта прав всех заинтересованных лиц на получение достоверной и актуальной информации об их деятельности, о потребительских свойствах туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг и их реализации. #### 2. Открытость Субъект туристской индустрии стремится к максимальной открытости и надежности информации об организации и ее сотрудниках, о достигнутых показателях и результатах деятельности, к повышению доступности информации на основе улучшения качества отчетности и размещения принимаемых документов в открытом доступе. #### 3. Уважение Субъект туристской индустрии ценит уважение личных прав и интересов коллективов и отдельных сотрудников, требований потребителей, интересов профессионального туристского сообщества. Субъекты туристской индустрии и туристы как непосредственные потребители, представители профессионального туристского сообщества имеют право на справедливое и непредвзятое отношение и уважение личности независимо от расы, политических и религиозных убеждений, половой, национальной, языковой и культурной принадлежности. #### 4. Компетентность и профессионализм Сотрудникам субъектов туристской индустрии необходимо обладать профессиональным образованием, определенным опытом и навыками работы, умением принимать взвешенные и ответственные решения, создавать необходимые условия, позволяющие повысить уровень профессиональных знаний и навыков, развивать потенциал и реализовывать свои профессиональные способности. Соблюдение принципа компетентности и профессионализма субъектами туристской индустрии способствует: - противодействию недобросовестной конкуренции, неэтичным методам получения конкурентных преимуществ и деятельности недобросовестных субъектов туристской индустрии; - пресечению любых действий, сомнительных с правовой и этической точек зрения; - постоянному поддержанию знаний и навыков на должном уровне; - своевременному повышению квалификации и участию в аттестациях; - предоставлению возможностей профессионального роста сотрудников и поддержке атмосферы взаимопонимания и стабильности. При этом особенно ценятся: инициативность, стремление повышать профессиональный уровень, дисциплинированность, содействие и взаимная поддержка. #### 5. Ответственность Способом обеспечения профессиональной туристской деятельности и гарантией качества предоставляемого туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг является ответственность субъектов туристской индустрии за взятые на себя обязательства, установленные требованиями законодательства в сфере туризма и внутренними требованиями в соответствии с принятыми нормативными документами и договорными отношениями. #### 6. Инновационность Субъекты туристской индустрии активно поддерживают и продвигают инновационные решения и идеи, открывающие новые перспективы для дальнейшего развития туризма, совершенствования профессиональной туристской деятельности или решения актуальных проблем. Все этические принципы одинаково значимы при принятии решений, и рекомендуется соблюдать баланс этических принципов без каких-либо предпочтений. Перечень применяемых этических принципов не является исчерпывающим и может быть дополнен, уточнен в случае возникновения определенных обстоятельств. Поощряется открытое обсуждение этических принципов с конструктивными предложениями по их совершенствованию. ### 4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И (ИЛИ) ОТДЕЛЬНЫХ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ Рекомендуется законодательно закрепить следующие положения по защите прав потребителей туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг. 1. Оказание туристских услуг: - ориентация на потребности, запросы и индивидуальные предпочтения потребителей; - тактичная и вежливая манера общения с потребителями при непосредственных контактах, построение взаимоотношений на основе взаимоуважения; - стремление гарантировать высокое качество туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг; - осуществление своевременного, честного и качественного проведения расчетных операций; - письменное подтверждение статуса всех производимых заказов и бронирований. 2. Информационное обеспечение: - предоставление точной, достоверной и объективной информации потребителям об условиях путешествия, порядке оплаты забронированных услуг, особенных условиях договора о реализации туристского продукта и (или) об оказании отдельных туристских услуг; - осуществление объективной рекламной деятельности, исключающей всякую возможность введения в заблуждение потенциальных потребителей. 3. Обеспечение конфиденциальности: - сохранение конфиденциальности производимых сделок; - обеспечение безопасности и защиты полученной информации; - хранение информации о персональных данных клиента до его возвращения из путешествия. 4. Рассмотрение жалоб и претензий: - своевременное и внимательное рассмотрение возникающих конфликтов, быстрое реагирование на жалобы и претензии и принятие необходимых мер по их устранению; - внедрение и повсеместное использование доступной и действенной процедуры рассмотрения жалоб и претензий; - при необходимости консультирование клиентов по вопросам оформления и рассмотрения жалоб и претензий. ### 5. СОТРУДНИЧЕСТВО СУБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ С ПАРТНЕРАМИ Для поступательного развития туристской индустрии государств - участников СНГ целесообразно предусмотреть в национальном законодательстве следующие положения по организации сотрудничества субъектов туристской индустрии с партнерами: - строить сотрудничество на основе взаимного доверия и равноправия; - не допускать необоснованной критики относительно деятельности партнеров; - соблюдать все условия договорных отношений и выполнять свои обязательства по отношению к партнерам; - в случае возникновения разногласий и споров отдавать предпочтение деловым переговорам и поиску компромисса; - взаимодействовать с партнерами на основе взаимной выгоды, прозрачности и полной ответственности за принятые на себя обязательства в соответствии с договорными отношениями; - не допускать в своей деятельности предоставления партнерам необоснованных льгот и привилегий; - не допускать злоупотребления доминирующим положением на рынке. ### 6. СОТРУДНИЧЕСТВО СУБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ С ТУРИСТСКОЙ ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ Субъекты туристской индустрии приветствуют формирование долгосрочных отношений с представителями туристской общественности в целях планирования развития национального рынка туристских услуг государств - участников СНГ. Субъекты туристской индустрии стремятся к установлению конструктивных отношений с представителями туристской общественности в целях совершенствования своей деятельности и построения отлаженного диалога для решения актуальных вопросов и проблем. ### 7. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТА ИНТЕРЕСОВ Рекомендуется включить в национальное законодательство государств - участников СНГ нормы права, исключающие возможность возникновения конфликта интересов в туристской индустрии: - субъекты туристской индустрии стремятся к осуществлению определенных действий для выявления и предупреждения обстоятельств, вследствие которых может возникнуть конфликт интересов; - субъекты туристской индустрии предотвращают возможное возникновение ситуаций, при которых их финансовые или личные интересы могут спровоцировать конфликт интересов; - субъекты туристской индустрии предпринимают определенные действия по урегулированию конфликта интересов. ### 8. РЕАЛИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И (ИЛИ) ОТДЕЛЬНЫХ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ Рекомендуется включить в национальное законодательство государств - участников СНГ следующие обязанности субъектов туристской индустрии в части реализации туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг: - соблюдать равные условия продажи туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг любому обратившемуся клиенту, при этом учитывать вопросы социальной поддержки отдельных слоев населения (пенсионеры, инвалиды и другие); - избегать недобросовестной ценовой политики; - предоставлять туристам полную, исчерпывающую информацию о туристском продукте и (или) отдельных туристских услугах (с показом рекламных брошюр, проспектов, каталогов для облегчения выбора клиента и иллюстрации предлагаемых услуг); - ознакомить клиентов с условиями покупки, аннуляции, возможного перебронирования (в случае бронирования услуг по каким-либо акциям или специальным предложениям - ознакомить с их условиями); - доводить до сведения потребителей туристских услуг информацию о финансовом обеспечении туроператоров при реализации туров других туроператоров по поручению и от своего имени. ### 9. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В целях закрепления организации деятельности по рассмотрению претензий и жалоб в туристской индустрии государств - участников СНГ в национальном законодательстве рекомендуется учесть следующие нормы: - все претензии должны быть представлены в письменной форме (бумажный носитель, факсимильное сообщение, электронная почта); устные претензии, в том числе по телефону, субъектом туристской индустрии не принимаются в связи с невозможностью фиксации их деталей для дальнейшего составления отчетов; - претензии в отношении субъектов туристской индустрии и их сотрудников регистрируются в специальном журнале с обозначением номера ссылки и сохраняются для составления отчетов, анализа деятельности субъектов туристской индустрии; - субъекты туристской индустрии не занимаются решением вопросов, которые находятся на судебном рассмотрении; - субъекты туристской индустрии не занимаются разрешением претензий в отношении задержек или переносов авиарейсов, потерянного багажа, качеством обслуживания на авиарейсах (эти вопросы находятся в компетенции авиакомпаний); - в случае осуществления денежных компенсаций по рассматриваемым претензиям денежные суммы возмещаются потребителям туристского продукта и (или) отдельных туристских услуг непосредственно самими субъектами туристской индустрии или гарантами в установленном порядке. ### 10. ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЛОВОЙ ПРАКТИКИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА Для принятия этических принципов ведения профессиональной туристской деятельности целесообразно предусмотреть в национальном законодательстве государств - участников СНГ следующие направления совершенствования деловой практики в сфере туризма: - соблюдение норм деловой практики и обеспечение прозрачности деятельности; - развитие деловой практики с учетом сохранения благоприятной окружающей среды и рационального использования природных ресурсов; - уважение прав человека; - регулярное конструктивное взаимодействие субъектов туристской индустрии с потребителями, партнерами, представителями туристской общественности. Реализация указанных направлений совершенствования деловой практики содействует обеспечению доверия к субъектам туристской индустрии, формированию у них положительного делового имиджа, поступательному развитию туристской индустрии государств - участников СНГ. ---