Статья 4. Требования к туроператорам, турагентам и средствам размещения по обеспечению прав туристаПостановление № 42-14 Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ

Глава 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРАВ ТУРИСТОВ

1. Описание комплексного тура, который туроператор или турагент реализуют потребителю (цена тура и другие условия), не должно содержать информацию, способную ввести потребителя в заблуждение.

2. В случае, если потребителю предлагается буклет, в нем должна быть разборчиво, понятно и точно указана цена комплексного тура, а также следующая информация:

• цели путешествия, транспортные средства, их характеристики, класс транспортной услуги;
• средство размещения, его местонахождение, категория или уровень обслуживания (комфорта), основные характеристики, соответствие национальным стандартам в сфере туризма и гостиничного обслуживания;
• расписание приема пищи;
• план путешествия;
• общая информация о требованиях паспортно-визовых служб соответствующего государства, включая информацию о необходимых документах: подтверждающих состояние здоровья потребителя; для совершения поездки или размещения;
• количество денежных средств, которые должны быть помещены на счет туриста (в качестве обеспечения возможных расходов во время поездки), сроки их внесения и отражения на балансе;
• минимальное количество лиц (персон), необходимое для того, чтобы путешествие состоялось; при наличии такого условия — предельный срок извещения потребителя об отмене путешествия.

3. Туроператор или турагент обязаны соблюдать условия путешествия, изложенные в буклете, кроме случаев, когда изменение условий путешествия в явной форме согласовано с потребителем, и возможность такого согласования указана в буклете.

4. Туроператор и (или) турагент должны заблаговременно, до начала поездки, предоставить потребителю в письменной форме договор и включить в него следующую информацию:

• место назначения (отдыха), время и места промежуточных остановок во время путешествия, транспортные соединения (переходы на другое транспортное средство), сведения о местах, которые потребитель должен занять во время путешествия (кабину или каюту на корабле, спальное купе в поезде и т.д.); вид транспорта, который будет использован, его характеристики и класс услуги по перевозке; дата, время, место отправления и возвращения;
• если в состав комплексного тура включены услуги по размещению — о месте нахождения отеля (гостиницы), его категории (уровне обслуживания и комфорта), его основных характеристиках, о соответствии национальным стандартам гостиничных услуг, а также расписание приема пищи;
• если для реализации комплексного тура требуется определенный минимум участников — о предельном сроке извещения потребителя об отмене тура;
• план путешествия;
• перечень визитов, экскурсий и других услуг, которые включены в общую цену комплексного тура;
• наименование (имя), адрес и телефонный номер местного представителя организатора и (или) продавца или информация о другом местном агентстве, которое может оказать помощь потребителю;
• в случае отсутствия такого представителя или агентства, потребителю в любом случае должен быть предоставлен телефонный номер для экстренной связи с организатором и (или) продавцом;
• в случае путешествия и ночевки за границей несовершеннолетних лиц (детей) — сведения, позволяющие установить прямой контакт с несовершеннолетними или лицом, которое отвечает за их безопасность в месте остановки (размещения);
• сведения о возможности приобретения страхового полиса для покрытия издержек, связанных с аннулированием тура по инициативе потребителя и возвращением раньше срока в связи с болезнью или несчастным случаем во время путешествия; наименование (имя) организатора, розничного продавца и, если это необходимо, данные о страховой компании;
• сведения о гарантиях возврата средств в случае отмены тура организатором;
• цена комплексного тура, указание на возможность ее пересмотра, указание иных сборов и пошлин за некоторые услуги (морских портов, аэропортов и пр.), если такие сборы и пошлины не включены в общую цену тура;
• платежные реквизиты и порядок оплаты;
• специальные требования, которые потребитель согласовал с организатором или продавцом во время принятия заказа на подготовку тура;
• срок, в течение которого потребитель может представить жалобу, связанную с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о реализации тура.

5. Договор о реализации туристских услуг должен отвечать следующим условиям:

• все условия договора должны быть представлены в письменной форме, понятной и доступной потребителю, а также согласованы с потребителем до заключения договора; потребителю предоставляется копия такого договора;
• потребитель вправе, известив о своем намерении туроператора или турагента до начала путешествия, передать заказ (подготовленный тур) другому лицу, которое соответствует всем условиям, предусмотренным для этого тура. Потребитель, уступающий право на тур, и приобретатель тура (правопреемник) несут ответственность перед туроператором или турагентом за наличие необходимого финансового обеспечения и любые дополнительные издержки, связанные с передачей прав на тур.

6. Цена, указанная в договоре, не подлежит пересмотру, кроме случаев, когда договор прямо предусматривает такую возможность в зависимости от изменения следующих условий:

• транспортных тарифов, включая стоимость топлива;
• сборов и налогов, подлежащих уплате за соответствующие услуги (сборов за обслуживание судна в порту, самолета в аэропорту и т.п.);
• обменных курсов валют, имеющих отношение к исполнению соответствующего тура;

Цена, указанная в договоре, не может быть увеличена в течение последних 20 дней до начала тура.

7. Если организатор комплексного тура обнаруживает до начала путешествия, что ему придется значительно изменить любое из существенных условий договора (путешествия), например, цену, он должен безотлагательно известить об этом потребителя.

К таким изменениям относятся:

• ухудшение условий туристского обслуживания;
• изменение сроков путешествия, места назначения (дестинации), категории (класса) и места размещения, плана питания;
• изменения маршрута и главных объектов экскурсионного показа;
• непредвиденное увеличение транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов, сборов и других обязательных платежей;
• резкое изменение курса национальных валют;
• другие основания по договоренности сторон, не противоречащие закону.

Получив такое уведомление, потребитель вправе принять одно из следующих решений:

• отказаться от договора без уплаты каких-либо санкций;
• дать согласие на внесение в договор соответствующих изменений на корректировку цены.

8. Если потребитель отказывается от договора в соответствии с п. 7 настоящей статьи или по какой-либо другой причине, не связанной с виной потребителя, либо организатор отменяет путешествие, потребитель вправе:

• получить другой аналогичный тур или тур более высокого качества, если туроператор или турагент могут предложить ему такую замену. Если потребителю предлагается в качестве замены тур, качество которого ниже, туроператор должен возместить потребителю разницу в цене;
• получить обратно все суммы, уплаченные туроператору или турагенту по договору.

Потребитель должен быть наделен правом на получение от туроператора или турагента (в соответствии с национальным законодательством государств-участников) компенсации за неисполнение договора, кроме случаев, когда:

• отмена путешествия (тура) происходит по той причине, что не было собрано необходимое количество участников, и потребитель был уведомлен об отмене путешествия в срок, предусмотренный договором;
• отмена путешествия происходит по причине наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), т.е. необычных и непредвиденных явлений, неподконтрольных сторонам договора, последствий которых невозможно избежать.

9. Если после начала тура выясняется, что часть услуг, предусмотренных договором, не предоставлена или не будет предоставлена потребителю, туроператор должен предпринять соответствующие меры по замене (восполнению) данных услуг для продолжения тура без взимания дополнительной платы с потребителя, а также возместить потребителю разницу между заказанными и фактически предоставленными услугами.

Если предпринять указанные меры невозможно либо они не одобрены потребителем, туроператор должен принять соответствующие меры по возвращению потребителя к месту начала путешествия или в другое согласованное с потребителем место без взимания с потребителя дополнительной платы, а также выплатить потребителю соответствующую компенсацию. Перевозка должна быть осуществлена перевозчиком, качество услуг которого не ниже предусмотренного договором оказания услуг туристского обслуживания.

10. В случае ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора о реализации тура, независимо от того, возложено ли исполнение данных обязательств на туроператора и (или) турагента или на другого поставщика услуг, государство должно принять меры для обеспечения прямой ответственности туроператора и (или) турагента перед потребителем без ущерба для права туроператора и (или) турагента преследовать указанных поставщиков услуг в регрессном порядке.

11. Туроператор и (или) турагент привлекаются к ответственности за нарушение прав потребителя, кроме тех случаев, когда неисполнение или ненадлежащее исполнение договора о реализации комплексного тура не связано с нарушениями, допущенными туроператором и (или) турагентом либо другими поставщиками услуг, в том числе в случаях, когда:

• нарушения имели место в период исполнения договора и вызваны действиями (бездействием) самого потребителя;
• нарушения связаны с действиями третьего лица, не участвующего в оказании услуг, входящих в состав тура (не являющегося поставщиком услуг), их невозможно было предвидеть или избежать;
• нарушения связаны с действием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).

В последних двух случаях туроператор и (или) турагент должны оказать своевременное содействие потребителю по преодолению соответствующих трудностей.

В случае, если ущерб связан с неисполнением или ненадлежащим исполнением услуг, входящих в состав тура, размер компенсации может быть ограничен в соответствии с национальным законодательством.

12. Применительно к возмещению ущерба, иного, чем личный вред (жизни и здоровью), связанного с неисполнением или ненадлежащим исполнением услуг, входящих в состав тура, в договоре о реализации тура может быть установлено ограничение ответственности.

13. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу туриста вследствие непредоставления полной или достоверной информации об услугах туристского обслуживания, их недостатках, подлежит возмещению туроператором и (или) турагентом, если национальным законодательством или международными договорами государства не установлено, что такой вред подлежит возмещению лицами, на которых возложено исполнение отдельных услуг, входящих в туристское обслуживание.

14. Туроператор и (или) турагент освобождаются от ответственности, если докажут, что вред жизни, здоровью или имуществу туриста был причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения туристом правил использования услуг туристского обслуживания, установленных правил пребывания в дестинации, объекте туристской индустрии, объекте показа туристских ресурсов.

15. В случае если туроператор и (или) турагент докажут, что в период оказания услуги (путешествия, поездки) умысел или грубая неосторожность туриста явились причиной смерти туриста (экскурсанта, иного потребителя) или причинения вреда его здоровью либо способствовали смерти туриста (экскурсанта, иного потребителя) или причинению вреда его здоровья опосредованно, туроператор и (или) турагент могут быть освобождены от ответственности полностью или частично, в частности в случае причинения вреда туристу (экскурсанту, иному потребителю), который не сообщил о наличии у него противопоказаний (ограничений) в отношении заказанной услуги.

16. Туроператор и (или) турагент либо другой продавец услуг туристу, должен застраховать свою ответственность перед туристом либо обеспечить гарантии кредитного или иного финансового учреждения возврата средств в случае отмены тура не по вине потребителя.