---
title: "\"ГОСТ Р 50646-94. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения\""
number: "34"
issuer: "Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии"
status: утратил силу
canonical: "https://bukva.ai/docs/postanovlenie-34-gosstandart-rossii"
---
## "ГОСТ Р 50646-94. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
# "ГОСТ Р 50646-94. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 34)
> [!WARNING]
> Документ утратил силу с 1 января 2014 года в связи с изданием Приказа Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст.
> Взамен введен в действие ГОСТ Р 50646-2012.
> Документ утратил силу с 1 января 2014 года в связи с изданием Приказа Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст. Взамен введен в действие ГОСТ Р 50646-2012.
> Документ включен в Перечень основных нормативных документов РФ и действующих стандартов, распространяющихся на деятельность авиационных предприятий ГА в области сертификации и стандартизации технической эксплуатации гражданской авиационной техники (согласовано УНПЛГ ГВС ФСНСТ 14.08.2006).
> [!NOTE]
> ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ
```mermaid
flowchart LR
n0["ГОСТ Р 50646-94"]:::rst
click n0 "https://bukva.ai/docs/postanovlenie-34-gosstandart-rossii" "ГОСТ Р 50646-94. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N"
n1["ГОСТ Р 50646-2012"]:::doc
n0 --> n1
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;
```
Утвержден и введен в действие
Постановлением Госстандарта России
от 21 февраля 1994 г. N 34
**ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
**УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ**
**ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ**
Service for people. Terms and definitions
**ГОСТ Р 50646-94**
Группа Н00
**ОКСТУ 010131**
Дата введения
1 июля 1994 года
## Предисловие
1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению".
2. Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
3. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34.
4. Введен впервые.
## Введение
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
## 1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.
## 2. Общие понятия
1. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
*Примечание.* По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
2. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
*Примечание.* Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
*Примечание.* Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4. Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
5. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
6. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
7. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
8. Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
*Примечание.* Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9. Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10. Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11. Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
12. Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.
13. Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
14. Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
## 3. Понятия в области стандартизации работ
15. Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
16. Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.
17. Стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
*Примечание.* Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18. Технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
19. Технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
20. Техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.
## 4. Понятия в области сертификации услуг
21. Система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
22. Система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
23. Орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертификацию услуг.
24. Аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
25. Сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
26. Объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27. Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.
28. Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.
29. Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
## 5. Понятия в области управления качеством услуг
30. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31. Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
32. Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33. Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
34. Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35. Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
36. Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
---