Постановление Госстандарта РФ от 14.10.1994 № 18

«Об утверждении Правил сертификации туристских услуг»

КОМИТЕТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 14 октября 1994 г. № 18

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

В целях реализации Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в части обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, предотвращения вреда их имуществу, охраны окружающей среды и повышения качества оказываемых услуг разработаны Правила сертификации туристских услуг.

Правила соответствуют требованиям Закона Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», «Правил по проведению сертификации в Российской Федерации» и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р.

Госстандарт России постановляет:

1. Утвердить и ввести в действие с 1 января 1995 года Правила сертификации туристских услуг (Приложение 1).

2. Согласиться с предложением руководства ГКФТ России о возложении функций Центрального органа по сертификации туристских услуг на Управление лицензирования и сертификации ГКФТ России, а функций методических центров Системы сертификации туристских услуг — на Московский экономико-статистический институт и Центр детского и юношеского туризма (по согласованию).

3. Управлению стандартизации и сертификации в сфере услуг (А.А. Нестеренко), ВНИИС (В.Г. Версану) с участием Госкомитета РФ по физической культуре и туризму обеспечить доведение до заинтересованных организаций, в т.ч. и за рубежом, информации о введении сертификации туристских услуг в Российской Федерации.

4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на первого заместителя председателя Госстандарта России С.И. Аверина.

СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р

ПРАВИЛА СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ

Правила сертификации туристских услуг (далее — Правила) разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской Федерации и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (далее — туристских услуг).

Правила предназначены для проведения сертификации туристских услуг по требованиям безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей среды и качества услуг в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и другими законодательными актами в области сертификации.

Используемые в настоящем документе понятия, термины и их определения соответствуют Законам Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», Руководству ИСО/МЭК 2, стандартам ИСО 8402 и ИСО 9004.2, Правилам по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденным Постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 года.

Основные термины, используемые в документе:

1. Туристская, экскурсионная услуга — деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан — предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

2. Турист — любое физическое лицо, которое путешествует внутри страны или в какую-либо страну, не являющуюся страной его постоянного местожительства, и главной целью поездки которого не является занятие трудовой деятельностью, оплачиваемой из финансового источника в посещаемой местности.

3. Туристское предприятие — предприятие, организация, учреждение или гражданин — предприниматель, оказывающие туристские и / или экскурсионные услуги (в дальнейшем — турпредприятие).

4. Туристский маршрут (тур) — путь следования туристов или транспортных средств по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченный комплексом услуг (бронирование, транспорт, размещение, питание и т.д.), обусловленной программой тура (туристским ваучером).

5. Экскурсия — туристская услуга, продолжительностью не более одного дня, с целью ознакомления с культурными, историческими, архитектурными и др. объектами.

6. Туристский ваучер (путевка) — именной или групповой документ, являющийся договором на оказание (получение) туристских и экскурсионных услуг.

Классификатор предприятий, оказывающих туристские услуги:

1. Туроператор — предприятие, осуществляющее формирование и реализацию туристского продукта.

2. Турагентство — предприятие, осуществляющее реализацию туристского продукта.

3. Средства размещения (гостиница, мотель, кемпинг, турбаза, пансионат и т.д.) — предприятие, оказывающее услуги размещения.

3.1. Сертификацию туристских услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции органа по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

3.2. Система сертификации туристских услуг (далее — Система) является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации туристских услуг.

3.3. Система предусматривает свободный доступ для исполнителей и потребителей услуг, общественных организаций, а также всех других заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц к информации о деятельности в Системе, о ее правилах, участниках, результатах аккредитации и сертификации.

3.4. Система обеспечивает конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну.

3.5. Сертификация может проводиться по схемам сертификации, принятым в настоящей Системе.

3.6. Определение схемы сертификации услуг осуществляют с учетом специфических особенностей вида туристских услуг.

3.7. Объектами сертификации в Системе являются: предприятия, оказывающие услуги, исполнители услуг, процессы оказания услуг, системы качества. Сертификацию систем качества проводят органы по сертификации услуг с привлечением аттестованных экспертов по системам качества, аккредитованные Госстандартом России, или Госстандарт России.

3.8. Перечень сертифицируемых услуг и нормативных документов, в соответствии с которыми проводится сертификация, приведен в Приложении 1.

4.1 Организационную структуру Системы (Приложение 2) образуют:

Госстандарт России — национальный орган по сертификации;

Центральный орган Системы (ЦОС);

методические центры Системы;

аккредитованные органы по сертификации туристских услуг;

аккредитованные испытательные лаборатории (ИЛ), социологические лаборатории (СЛ);

исполнители услуг (заявители).

4.2. Госстандарт России осуществляет функции в соответствии с Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации.

4.3 Центральный орган по сертификации осуществляет следующие функции:

организует работы по формированию Системы сертификации;

осуществляет руководство Системой и координирует деятельность органов по сертификации, испытательных и социологических лабораторий, входящих в Систему;

устанавливает правила и процедуры проведения сертификации в Системе;

разрабатывает предложения по номенклатуре услуг, подлежащих обязательной сертификации;

участвует в работах по совершенствованию фонда нормативной документации и информирует участников Системы о введении новых и изменении действующих нормативных документов;

рассматривает апелляции по поводу действий органов по сертификации и испытательных лабораторий;

участвует в работе Центральной апелляционной комиссии;

совместно с Госстандартом России проводит аккредитацию органов по сертификации испытательных (социологических) лабораторий (центров) и инспекционный контроль за сертифицированными услугами;

рассматривает и утверждает методические документы Системы;

взаимодействует с Государственным реестром и ведет учет аккредитованных органов по сертификации, испытательных лабораторий, выданных сертификатов и лицензий на применение знака соответствия;

информирует общественность о результатах сертификации услуг.

Центральным органом по сертификации в Системе является Управление по лицензированию и сертификации Государственного Комитета по физкультуре и туризму (ГКФТ).

4.4 Методические центры Системы:

разрабатывают организационно-методические документы по сертификации туристских услуг;

формируют, ведут и актуализируют фонд нормативных документов для сертификации совместно с техническим комитетом по стандартизации (ТК 199);

обеспечивают нормативными и методическими документами участников Системы на договорной основе;

выбирают и разрабатывают методы контроля, а также показатели и методики оценки качества услуг и мастерства исполнителей.

Функции методических центров Системы сертификации туристских услуг выполняют Московский экономико-статистический институт и Центр детско-юношеского туризма Министерства образования Российской Федерации.

4.5. Организации, претендующие на аккредитацию в качестве органов по сертификации, должны официально в договоре выразить свое признание всех правил Системы сертификации ГОСТ Р.

Орган по сертификации осуществляет сертификацию туристских услуг по схемам, принятым в данной Системе (п. 6.2) и выполняет функции в соответствии с документом «Основные положения и порядок сертификации услуг».

Функции органов по сертификации могут выполнять организации, подготовленные для этой деятельности, имеющие не менее двух экспертов — аудиторов.

4.6. Испытательные (социологические) лаборатории выполняют функции, связанные с 1) проверкой соблюдения требований безопасности и качества туристских услуг при обслуживании (в туристских походах, во время экскурсий, в гостиницах и т.п.); 2) социологической (или экспертной) оценкой безопасности, качества услуг и условий обслуживания.

5.1. Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПины, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и охраны окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Нормативные документы должны соответствовать требованиям руководства ИСО № 7.

5.2. При добровольной сертификации услуг заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в Системе.

6.1. При сертификации услуг в Системе должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие:

• провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно — рекламному проспекту, путевке, и пр.) и функциональному назначению;
• полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

6.2. Для сертификации туристских услуг в Системе применяют схемы сертификации, приведенные в таблице 1.

Условные обозначения: + - процедура проводится.

Примечание. Проверка результата услуги проводится путем экспертной или социологической оценки.

6.3. Схема 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания наряду с выборочной проверкой результата услуги и последующим инспекционным контролем качества услуги у исполнителя услуги путем социологической (экспертной) оценки.

Рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

6.4. Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая все этапы от продажи путевки и формирования группы до окончания тура.

Рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам, турагентств.

6.5. Схема 4 предусматривает аттестацию туристских предприятий с выборочной проверкой результата услуги с последующим инспекционным контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория ("звезда") в соответствии с ГОСТ Р 50645-94.

Рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов.

Обязательным условием сертификации гостиниц является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при гостиницах должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

6.6. Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества с последующим инспекционным контролем за стабильностью ее функционирования.

Рекомендуется для всех видов туристских предприятий, исключая граждан - предпринимателей. Эта схема наиболее предпочтительна для туристских бюро.

6.7 Порядок проведения сертификации включает:

подачу заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

разработку методики проведения проверки;

проведение сертификационной проверки;

выдачу сертификата соответствия (далее - сертификат) и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение ИК за соответствием;

осуществление ИК за соответствием сертификационной услуги требованиям нормативных документов.

6.8. Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет письмо и заявку (Приложение 4) в соответствующий аккредитованный орган по сертификации услуг, а при отсутствии информации о его наличии - в ЦОС или Госстандарт России.

6.9 Орган по сертификации проводит работы по подготовке к сертификации:

выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложения заявителя;

определение процедуры проверки результатов услуги и места проведения проверки;

определение порядка работ в соответствии с выбранной схемой сертификации;

подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведение инспекционного контроля;

Работа по подготовке к сертификации услуг заканчивается принятием решения по заявке (Приложение 5), которое утверждается руководителем органа по сертификации и направляется заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

После получения от заявителя подписанного договора орган по сертификации заключает договоры с контрагентами и приступает к работе по сертификации.

6.10. Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументированно сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации услуг.

6.11. В качестве испытательных лабораторий в Системе могут быть использованы имеющиеся аккредитованные в Системе сертификации ГОСТ Р испытательные лаборатории, соответствующие оказываемой услуге.

6.12. Протоколы сертификационных проверок направляются заявителю в сроки, установленные договором.

6.13. Порядок оценки системы качества обслуживания устанавливает орган по сертификации услуг в разработанной им рабочей методике.

6.14. Орган по сертификации услуг проводит экспертизу всех материалов (протоколы, акты и другие документы, предусмотренные соответствующими схемами сертификации) в срок не более 10 дней, после получения материалов оформляет сертификат, регистрирует его и оформляет лицензию на применение знака соответствия. Сертификат выдается после подписания лицензии.

6.15. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги или системы качества, но не более чем на три года.

6.16. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

6.17. Исполнители туристских услуг в Системе обязаны применять знак соответствия путем простановки его на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах. Форма и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92.

При аттестации гостиниц на категорию ("звездочность") используются знаки соответствия, указанные в ГОСТ Р 50645-94.

6.18. Право маркирования знаком соответствия предоставляется исполнителю услуг лицензией, выдаваемой органом по сертификации по форме, установленной документами Системы сертификации ГОСТ Р.

7.1. Инспекционный контроль (ИК) за соблюдением требований к сертифицированной услуге осуществляют органы, выдавшие сертификаты. Система предусматривает возможность участия в инспекционном контроле представителей территориальных органов Госстандарта России, ЦОС и обществ потребителей.

7.2. ИК осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок.

7.3. Количество периодических проверок и формы их проведения определяются условиями договора на проведение инспекционного контроля между органом по сертификации и обладателем сертификата. Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля определяется органом по сертификации с учетом схемы, по которой проводилась сертификация.

7.4. Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях (жалобах, рекламациях) к сертифицированной услуге от потребителей, а также от органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за услугами в соответствии с законодательными актами. Внеплановые проверки могут проводиться также при поступлении информации от заявителя об изменениях технологии, характеристик услуг и условий обслуживания.

7.5. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов инспекционного контроля и делается заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в ИК.

8.1. По результатам инспекционного контроля орган по сертификации в случае несоответствия услуги требованиям, на которые она была сертифицирована, может приостанавливать или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

8.2. Информация о приостановлении действия или аннулировании сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения исполнителя, всех участников Системы и органов, выдавших лицензии на туристские услуги в письменном виде в пятнадцатидневный срок.

8.3. Аннулирование сертификата соответствия вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра Системы сертификации ГОСТ Р. Информация об исключении сертификата из Госреестра доводится до сведения ЦОС в пятнадцатидневный срок.

8.4. Повторная выдача сертификата соответствия на оказываемые услуги осуществляется в соответствии с порядком, установленным настоящей Системой.

9.1. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию ЦОС.

9.2. Если заявитель не удовлетворен принятым решением апелляционной комиссии, то он может обратиться в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России.

10.1. Оплата работ по сертификации услуг производится в порядке, установленном документами Системы сертификации ГОСТ Р с учетом условий договора между исполнителем работ по сертификации и заявителем.

10.2. Все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, оплачивает заявитель, претендующий на получение сертификата, независимо от результатов сертификации.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СИСТЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

                     ┌─────────────────────────┐
<pre class="legal-pre">                     │  Госстандарт России     │
┌─────────────┐      ├─────────────────────────┤
│ Центральная │      │Управление стандартизации│
│апелляционная├──────┤и сертификации в сфере   │
│  комиссия   │      │услуг                    │
└─────────────┘      └─────────────────┬───────┘</pre>
                                       │
                          ┌────────────┴──────────────┐
<pre class="legal-pre">                          │ Центральный орган по      │
┌──────────────────────┐  │     сертификации          │</pre>
│Апелляционная комиссия├──┤ Управление лицензирования │
└──────────────────────┘  │и сертификации при ГКФТ    │
                          └─────────────────────────┬─┘
                                                    │
                                                    │
<pre class="legal-pre"> Методические центры                                │
┌──────────────────────┐        ┌───────────────────┴─────┐
│Московский экономико -│        │Аккредитованные органы по│
│  статистический      ├ ─ ─ ─ ─┤ сертификации туристских │
│    институт          │        │ услуг и услуг гостиниц  │
└─────────┬────────────┘        └───────────────┬─────────┘
┌─────────┴─────────────┐                       │
│Центр детско-юношеского│                       │
│туризма Министерства   │            ┌──────────┴────┐
│высшего образования    ├─ ─ ─ ─ ─ ─ ┤Аккредитованные│
└─────────────────────┬─┘            │  лаборатории  │
                      │              └─┬─────────────┘</pre>
                     ┌┴────────────────┴─┐
                     │ Исполнители услуг │
                     └───────────────────┘

ФОРМА ЗАЯВКИ НА ПРОВЕДЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

__________________________

(наименование органа по

__________________________

сертификации услуг, адрес)

ЗАЯВКА

НА ПРОВЕДЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

В СИСТЕМЕ СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р

_____________________________________________________

(вид туристской услуги)

1. <a id="p100255"></a>__________________________________________________________

(полное наименование предприятия — исполнителя услуги)

_________________________________________________________________

(почтовый адрес, код ОКПО)

в лице __________________________________________________________

(должность, фамилия, имя, отчество руководителя)

заявлят, что ____________________________________________________

(наименование услуги, код ОКУН)

оказывается по __________________________________________________

(наименование и реквизиты документации исполнителя)

_________________________________________________________________

(ТУ, ТО, стандарт и др.)

соответствует требованиям безопасности, установленным в _________

________________________________________________________ и просит

(наименование и обозначение стандартов и другой НД)

провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД

по схеме ________________________________________________________

(номер схемы сертификации)

2. <a id="p100273"></a>Сотрудник, ответственный за связь ________________________

(фамилия и телефон)

3. <a id="p100275"></a>Заявитель обязуется:

выполнять все условия сертификации;

обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных

услуг;

оплатить все расходы по проведению сертификации.

4. <a id="p100280"></a>Дополнительные сведения __________________________________

Руководитель предприятия _______________ ____________________

(личная подпись) (расшифровка подписи)

«__» ___________ 199 г.

Главный бухгалтер _______________ ____________________

(личная подпись) (расшифровка подписи)

«__» ___________ 199 г.

Печать

ФОРМА РЕШЕНИЯ ПО ЗАЯВКЕ НА ПРОВЕДЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ

Наименование и адрес

органа по сертификации

услуг

РЕШЕНИЕ

ПО ЗАЯВКЕ НА ПРОВЕДЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ

N ______ от «___»_________199 г.

Рассмотрев заявку ____________________________________________

(наименование предприятия)

на сертификацию _______________________________________, сообщаем:

(наименование вида услуг, код ОКУН)

1. <a id="p100300"></a>Сертификация будет проведена по схеме _____________________

(N схемы сертификации)

2. <a id="p100302"></a>Проверку для сертификации следует провести в ______________

(наименование и

__________________________________________________________________

адрес аккредитованной испытательной (социологической) лаборатории)

3. <a id="p100306"></a>Сертификация будет проведена на соответствие требованиям

__________________________________________________________________

(наименование и обозначение стандартов и нормативных документов)

4. <a id="p100309"></a>ИК будет осуществлять _____________________________________

(наименование и адрес организации)

с периодичностью ________________________________________.

5. <a id="p100312"></a>Работы проводятся на основе _______________________________

(договора, тарифов, других вариантов оплаты)

6. <a id="p100314"></a>Дополнительные сведения ___________________________________

Руководитель органа

по сертификации ______________ ____________________

(личная подпись) (расшифровка подписи)

«_» ___________ 199 г.

Печать