Порядок сопровождения и технического обслуживания ППО по государственному контракту от 14.12.2011 № УИС-84/2011. Версия 1.0

(утв. Казначейством России 14.03.2012)

Утверждаю Заместитель руководителя Федерального казначейства

ВЕРСИЯ 1.0

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Порядок подготовлен в соответствии с обязательствами по контракту с Федеральным казначейством Российской Федерации на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства — контракт № УИС-84/2011 от 14.12.2011 (далее — Контракт).

В Порядке описана технология технического обслуживания и сопровождения ППО АСФК, «Центр-КС», «СЭД», в т.ч.:

• Основные положения, в которых приводятся цель, задачи, а также общие принципы исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению;

• программные изменения (выпуск новых версий, разработка модификаций, исправление ошибок);
• предоставление отчетности;
• Процедуры контроля качества;
• Описание прочих процессов взаимодействия в ходе технического сопровождения.

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

1.1. Наименование системы

Сопровождаемые ППО:

• «Автоматизированная система Федерального казначейства» (АСФК);
• ППО «Центр-КС»;

1.2. Заказчик и исполнитель

Заказчик — Федеральное казначейство (Казначейство России).

Исполнитель — компания ООО «ОТР2000», с которой заключен государственный контракт № УИС-84/2011 на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства от 14.12.2011.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Для решения задач технического обслуживания и сопровождения ППО согласно требованиям Контракта Исполнителем организована распределенная Служба технического обслуживания и сопровождения (СТО) с централизованным управлением со стороны Главного центра технического обслуживания и мониторинга (ГЦТО) в Москве. ГЦТО обеспечивает планирование, управление и организацию работ с Заказчиком по техническому обслуживанию и сопровождению ППО.

Объекты функционирования ППО распределены по всей территории Российской Федерации. Для удовлетворения требованиям Контракта по времени реакции на аварийные события создана филиальная сеть СТО в федеральных центрах Российской Федерации — сеть Центров технического обслуживания и мониторинга (ЦТО).

Для эффективной организации работы СТО по техническому обслуживанию и сопровождению используется единая Система учета Инцидентов (единая база знаний), в которой фиксируются все Инциденты, и отслеживается процесс их решения. Использование единой системы учета Инцидентов позволяет иметь актуальную базу всех Инцидентов, выполнять анализ текущей ситуации ППО и проводить необходимый контроль качества технического обслуживания и сопровождения.

Техническое обслуживание и сопровождение ППО построено на основе следующих принципов:

• выделение команды менеджеров технического обслуживания, ответственных за организацию и предоставление технического обслуживания и сопровождения ППО;
• регистрация Инцидентов и отражение процесса обработки этих Инцидентов в системе учета Инцидентов;
• установка указанного заявителем Инцидента приоритета и его изменение по результатам анализа и запросу;
• децентрализация технического обслуживания на основе сети ЦТО;
• наличие в каждом ЦТО специалистов по техническому обслуживанию on-line, off-line подсистем и Систем управления базой данных (СУБД);
• выполнение работ сертифицированными специалистами СТО;
• обработка Инцидента специалистами СТО до получения окончательного решения в сроки, указанные в п. 4.1.6;
• проведение регулярных планово-профилактических работ по техническому обслуживанию (в целях недопущения проблем или уменьшения последствий их проявления);
• наличие единой точки контакта (место для обращения по вопросам, связанным с техническим обслуживанием и сопровождением ППО АСФК, где диспетчером «Горячей линии» ЦТО принимается запрос по любому допустимому каналу связи (см. п. 4.1.1.1. Допустимые каналы связи));
• постоянный контроль качества работы СТО посредством предоставления Исполнителем отчетности Заказчику по формам согласно Приложению 6. Отчеты по техническому обслуживанию.

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению Исполнитель принимает, регистрирует и решает Инциденты, поступившие от специалистов Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК), в соответствии с их типами и приоритетами (см. п. 4.1.2. Типы и приоритеты Инцидентов). При этом Исполнитель взаимодействует с сотрудниками ФК либо сотрудниками СТЭ, имеющими соответствующие роли (см. п. 3.2.1. Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК)).

2.1. Цели технического обслуживания и сопровождения

Целью технического обслуживания и сопровождения является бесперебойное функционирование ППО, для достижения которой Исполнитель обеспечивает выполнение всех требований Контракта к сопровождению.

Объектом технического обслуживания и сопровождения является ППО. При техническом обслуживании должны учитываться требования к применению дополнительных средств обеспечения защиты информации объектов доступа АСФК от НСД, используемых для обеспечения условий действия сертификата (если таковые оговорены в нем) по требованиям безопасности информации.

2.2. Условия исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению

Основанием для предоставления Заказчику услуг по техническому обслуживанию и сопровождению со стороны Исполнителя является Контракт.

В рамках гарантированного качества технического обслуживания Исполнитель обеспечивает выполнение следующих условий:

1. Исполнитель оказывает услуги по решению инцидентов в сроки, определенные п. 4.1.6.

2. Децентрализация технического обслуживания позволяет Исполнителю решать в обусловленные сроки инциденты в т.ч. первого приоритета.

3. Вся информация, предоставляемая заявителем Инцидента по Инциденту, рекомендации и ответы СТО документируются Исполнителем в Системе учета Инцидентов и при необходимости в соответствующей базе знаний.

4. Если ответ Исполнителя на запрос заявителя Инцидента зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то Исполнитель ставит заявителя Инцидента об этом в известность.

Гарантированное качество технического обслуживания может быть обеспечено при соблюдении Заказчиком и его представителями следующих условий:

1. Заявители Инцидентов выполняют выданные Исполнителем рекомендации, а также придерживаются инструкций и правил, определенных в предоставляемой документации по ППО, в том числе по настройкам безопасности и резервному копированию, установке модификаций и новых версий ППО, использованию скриптов для баз данных.

2. Заявитель Инцидента по запросу СТО своевременно предоставляет необходимую дополнительную информацию по Инциденту.

3. Заявитель Инцидента контролирует изменения приоритетов по своим заявкам, а также полноту решения, указываемого Исполнителем.

4. Представитель Заказчика в УФК обязан принимать и контролировать полноту и корректность представленной в отчетах информации и после подтверждения отчета высылать его Заказчику.

5. Если ответ заявителя Инцидента на запрос Исполнителя зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то заявитель Инцидента ставит Исполнителя об этом в известность.

6. Проведение регламентных работ по администрированию ППО и серверного оборудования в порядке, определенном положениями соответствующего регламента.

3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СТОРОН

3.1. Организационная структура Исполнителя

Для взаимодействия в рамках Контракта с Заказчиком у Исполнителя организована Служба технического обслуживания и сопровождения (СТО).

3.1.1 Структура Службы технического обслуживания (СТО)

СТО Исполнителя включает:

• Первую линию технического обслуживания:
• Состоит из региональных СТО на базе филиальной сети — Центров Технического Обслуживания и мониторинга (ЦТО).
• Осуществляет обработку запросов, принятых от СТЭ ФК <1>.

<1> Обращения на первую линию поступают из региональных СТЭ ФК после предварительной идентификации Инцидента со стороны региональных СТЭ ФК.

• Вторую линию технического обслуживания:
• Состоит из центральной СТО на базе центрального офиса в г. Москве — Главного Центра Технического Обслуживания и мониторинга (ГЦТО).
• Осуществляет:
• обработку запросов, переданных первой линией технического обслуживания;

ЦТО оснащены достаточным числом телефонных линий для обеспечения сервисного обслуживания ППО.

Центры Технического обслуживания и мониторинга СТО (ГЦТО, ЦТО) открыты в городах:

1. Москве (ГЦТО);

5. Казани (ЦТО);

6. Нижнем Новгороде (ЦТО);

7. Перми (ЦТО);

14. Хабаровске (ЦТО);

15. Красноярске (ЦТО);

16. Чебоксарах (ЦТО);

17. Волгограде (ЦТО).

Дополнительные центры технического обслуживания и мониторинга могут создаваться Исполнителем по мере необходимости и по согласованию с Заказчиком.

За каждым ЦТО закреплены региональные СТЭ ФК (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО). Региональный СТЭ ФК может быть переведен на обслуживание из одного ЦТО в другой посредством процедуры, описанной в п. 7.1. Общее информационное взаимодействие.

3.1.1.1 Руководство СТО Исполнителя

Руководство СТО Исполнителя осуществляет:

• Общую координацию работы СТО Исполнителя;
• Взаимодействие с Центральной СТЭ ФК по вопросам:
• согласования новых версий регламентов и процедур в рамках сопровождения;
• планов выпуска новых версий и модификаций ППО АСФК;
• качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по сопровождению, в т.ч. предоставления отчетности.

3.1.1.2 Вторая линия СТО (ГЦТО)

Вторая линия технического обслуживания осуществляет:

• взаимодействие с первой линией технического обслуживания по вопросам:
• организации работ по запросам, переданным на обработку из первой линии технического обслуживания;
• консультирования специалистов первой линии технического обслуживания по вопросам устранения Инцидентов, установки, настройки и функционирования ППО;
• запроса дополнительной информации у первой линии технического обслуживания по Инцидентам при необходимости;
• качества технического обслуживания, осуществляемого первой линией технического обслуживания, технического уровня специалистов первой линии технического обслуживания;
• мониторинг Инцидентов второй линии технического обслуживания, находящихся не на конечных статусах;
• контроль работ по устранению ошибок в ППО;
• взаимодействие с Производственным центром по вопросам устранения ошибок, разработки модификаций и выпуска патчей ППО АСФК;
• обеспечение функционирования единой СУИ как основы для диагностики и разрешения проблем;
• взаимодействие со службами технического обслуживания сторонних организаций по вопросам программного и аппаратного обеспечения ППО для устранения Инцидентов в ППО при участии СТЭ ФК;
• формирование и предоставление отчетности руководству СТО Исполнителя по технически обслуживаемым объектам СТО.

3.1.1.3 Первая линия СТО (ЦТО)

• предварительное определение компонента ППО, первичную диагностику и причины возникновения Инцидента;
• первичную обработку запросов специалистов СТЭ ФК и устранение зарегистрированных Инцидентов;
• запрос дополнительной информации по Инциденту, в том числе инициированный второй линией технического обслуживания;
• мониторинг открытых Инцидентов;
• поддержку работ по установке сотрудниками региональных СТЭ пачтей, модификаций и новых версий ППО;
• выезды.

3.1.1.4 Ролевая структура СТО

Ролевая структура СТО Исполнителя представлена в следующей таблице.

Таблица 1

РОЛЕВАЯ СТРУКТУРА СТО

3.1.2 Взаимодействие подразделений СТО Исполнителя

Рисунок 3.1. Взаимодействие подразделений СТО

3.2. Организационная структура Заказчика

3.2.1 Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК)

3. Региональные СТЭ ФК — структурные подразделения СТЭ ФК с размещением на базе УФК в каждом субъекте РФ/МОУ ФК.

В перечень задач СТЭ ФК входит первичная идентификация Инцидентов, по итогам которой СТЭ ФК:

1. передает Инцидент для устранения на первую линию СТО Исполнителя либо

2. сообщает заявителю Инцидента способы устранения, определенные в технической документации к ППО АСФК.

Подразделения СТЭ ФК (в том числе СТЭ ЦАФК) закреплены за подразделениями СТО Исполнителя (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО) и могут быть переведены из одного подразделение СТО Исполнителя в другой посредством процедуры, описанной в п. 7.1. Общее информационное взаимодействие.

Каждое подразделение СТЭ ФК (за исключением центральной СТЭ ФК) включает:

• локальную диспетчерскую службу;
• группу первичной идентификации Инцидентов.

Специалисты СТЭ ФК должны обладать знаниями и навыками, необходимыми для первичной идентификации поступивших Инцидентов (см. Приложение 3. Требования к квалификации работников ФК, взаимодействующих со СТО).

3.2.1.1 Центральная СТЭ ФК

Центральная СТЭ ФК осуществляет:

• Общую координацию и регламентацию работы всех СТЭ ФК;
• Утверждение регламентов и процедур сопровождения, планов выпуска и приемки/передачи новых версий ППО;
• Взаимодействие с Руководством СТО Исполнителя по вопросам:
• согласования новых версий регламентов и процедур в рамках сопровождения;
• согласования планов выпуска новых версий и модификаций ППО;
• качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по сопровождению;
• Анализ рекламаций.

3.2.1.2 Уровень Центрального аппарата Федерального казначейства (СТЭ ЦАФК)

СТЭ ЦАФК осуществляет:

1. первичную идентификацию Инцидентов от:

a. Сотрудников ЦАФК;

b. ДУБП, взаимодействующих с ЦАФК;

c. Пользователей on-line рабочих мест ППО АСФК Счетной палаты и Министерства финансов Российской Федерации.

2. при наличии в технической документации к ППО способов устранения Инцидента формирование и передача ответа на вопросы по функционированию ППО, выполнение настроек ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО, Заявителю Инцидента;

3. запрос у заявителей Инцидента дополнительной информации по Инциденту, необходимой для его первичной идентификации;

5. мониторинг переданных для устранения Инцидентов в СТО Исполнителя и информирование заявителей Инцидентов о состоянии проводимых по устранению Инцидента работ;

6. получение сведений от конечных пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО о необходимости внесения изменений в ППО, формирование и передачу запроса в СТО Исполнителя.

Примечание: взаимодействие по разрешению Инцидентов от региональных СТЭ ФК не входит в зону компетенции СТЭ ЦАФК.

3.2.1.3 Региональный уровень (региональная СТЭ ФК)

1. первичную идентификацию Инцидентов от:

a. Пользователей УФК;

b. Пользователей <2>/Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АСФК ОФК;

2. обслуживание Уполномоченных лиц ДУБП в части вопросов, относящихся к компетенции СТЭ УФК на основании результатов анализа, проведенного Исполнителем, зафиксированных в СУИ;

3. при наличии в технической документации к ППО способов устранения Инцидента формирование и передачу ответа на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО, Заявителю Инцидента;

4. запрос у заявителей Инцидента дополнительной информации по Инциденту, необходимой для его первичной идентификации;

5. установку приоритета Инцидента в СУЭ ЦАФК и передачу его в СТО Исполнителя, если в технической документации к ППО способы устранения Инцидента не определены;

6. мониторинг в СУЭ ЦАФК переданных для устранения Инцидентов в СТО Исполнителя и информирование заявителей Инцидентов о состоянии проводимых по устранению Инцидента работ;

7. получение сведений от конечных пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО о необходимости внесения изменений в ППО, формирование и передачу запроса СТО Исполнителя;

8. контроль качества оказываемых услуг, в том числе для ДУБП.

3.2.1.4 Ролевая структура СТЭ ФК

Ролевая структура СТЭ ФК представлена в следующей таблице (Таблица 2. Ролевая структура СТЭ ФК).

Таблица 2

РОЛЕВАЯ СТРУКТУРА СТЭ ФК

<3> Руководство СТЭ ФК. Выполняет общую координацию работы СТЭ ФК Заказчика.

3.2.2 Взаимодействие подразделений СТЭ ФК

Общая схема взаимодействия подразделений СТЭ ФК в рамках технического обслуживания ППО приведена на рисунке Рисунок 3.2. Схема взаимодействия СТЭ ФК.

Рисунок 3.2. Схема взаимодействия СТЭ ФК <4>

<4> Взаимодействие, отраженное пунктиром, является возможным для случаев эскалации вопросов, не решенных на уровне взаимодействия региональной СТЭ ФК и ЦТО.

3.3. Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя

Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя (с определением предмета взаимодействия) представлено на рисунке Рисунок 3.3. Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя. При этом рисунок содержит только ту информацию о взаимодействии СТЭ ФК и взаимодействии СТО Исполнителя, которая необходима для отображения логики взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя.

Рисунок 3.3. Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя <5>

<5> Стрелки, обозначенные пунктиром, отражают возможное взаимодействие для случаев решения обращений первого приоритета либо эскалирования вопросов, не решенных на соответствующем уровне.

Детальное описание процедур взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя приведено в соответствующих разделах документа:

1. Взаимодействие при устранении Инцидентов — см. п. 4.1 «Горячая линия», п. 4.2. Выезд представителя Исполнителя и п. 4.3.1. Исправление ошибок;

2. Взаимодействие по обработке Запросов на Изменение и в процессе модификаций ППО — см. п. 4.3.2. Изменение функциональности ППО;

3. Взаимодействие при контроле качества сервисов — см. п. 6. Процедура контроля качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению;

<6> В том числе и СТЭ ЦАФК.

4. ПРОЦЕДУРЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ НА ОСНОВЕ КОНТРАКТА

В разделе приводится описание условий и процедур оказания услуг технического обслуживания и сопровождения ППО.

Исполнитель предоставляет следующие услуги по техническому обслуживанию и сопровождению ППО:

1. "Горячая линия" - консультирование по вопросам работы ППО (см. п. 4.1. "Горячая линия");

2. Устранение ошибок - устранение возникших ошибок в работе ППО (см. п. 4.3.1. Исправление ошибок);

Таблица 4

<7> Уполномоченные лица ППО АСФК ОФК имеют право получать услугу "Горячая линия" только по переданным в СТО обращениям из СТЭ ФК.

4.1. "Горячая линия"

"Горячая линия" предоставляется с 9.00 до 18.00 по местному времени Заказчика и включает в себя:

1. прием и регистрацию обращений СТЭ ФК/ДУБП;

2. обработку Исполнителем обращений СТЭ ФК.

Каждое обращение регистрируется и обрабатывается в СУИ, поддерживаемой Исполнителем.

По решению Центральной СТЭ и Руководства СТО Исполнителя регистрация и обработка обращений может быть перенесена в СУЭ ЦАФК.

Инциденты обрабатывается по правилам, описанным в п. 4.1.3. Этапы обработки Инцидента.

4.1.1 Порядок направления запросов в СТО

Исполнитель принимает и регистрирует в СУИ все запросы на техническое обслуживание от СТЭ ФК и всех ДУБП.

Запрос регистрируется и обрабатывается только в том случае, если он подан сотрудником Заказчика, уполномоченным взаимодействовать с СТО (лица Заказчика, уполномоченные взаимодействовать с Исполнителем, приведены в таблице "Таблица 4. Потребители услуг"). Контактная информация сотрудника должна быть указана в списке ответственных лиц, предоставляемых СТЭ ФК в соответствии с процедурой, определенной в п. 7.1. Общее информационное взаимодействие.

Все контакты по вопросам технического обслуживания осуществляются только с диспетчером или аналитиками первой линии технического сопровождения, закрепленным за данным объектом (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО). Любой прочий контакт с сотрудниками Исполнителя, не являющимися работниками СТО, не предполагает гарантированного ответа на запрос и не соответствует регламентам и процедурам технического обслуживания и сопровождения.

4.1.1.1 Допустимые каналы связи

Для подачи запроса допустимы следующие каналы связи:

• телефон;
• on-line доступ в СУИ;
• электронная почта;
• факс;
• почтовое отправление (письмо).

ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ИНЦИДЕНТА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КАНАЛА СВЯЗИ

Инциденты, передаваемые Исполнителю по электронной почте, факсом или почтовым отправлением, оформляются отдельно (один запрос на одном бланке).

Для подачи запроса по электронной почте Заказчик присылает письмо на соответствующий электронный адрес (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО) в закрепленный за ним ЦТО.

Запросы по другим каналам связи, не описанным в данном разделе (в частности, интернет-пейджерам, порталам, ICQ и пр.), не являются официальными. Другие средства связи рассматриваются только как средства личного общения и не обязывают Исполнителя регистрировать и отвечать на запросы, переданные подобными видами связи.

Исполнитель не несет ответственности за обращения Заказчика, оформленные не по правилам данного отчета и переданные недопустимым каналом связи.

4.1.2 Типы и приоритеты Инцидентов

Все поступающие запросы регистрируются Исполнителем в соответствии с типами, которые приведены в следующей таблице (Таблица 6. Типы Инцидентов), и приоритетами Инцидентов и организуются в очередь. Порядок обработки Инцидентов в очереди определяется приоритетами. При регистрации Инцидента обязательно указывается приоритет Инцидента. Приоритет Инцидента определяет заявитель Инцидента. В дальнейшем СТО может предложить изменение приоритета. В этом случае СУИ Исполнителя уведомляет СТЭ Заказчика по контактному адресу электронной почты, указывая предлагаемый приоритет, обоснование изменения приоритета и дополнительную информацию о ходе работы над Инцидентом. Изменение приоритета Инцидента может быть произведено только по согласованию заявителем Инцидента либо взаимодействующим с ним СТЭ ФК.

При подаче запроса с первым приоритетом (первый приоритет) по электронной почте, факсу или письмом Заказчику необходимо продублировать запрос по телефону либо получить подтверждение о том, что Исполнитель принял запрос.

Для обращений сроки предоставления первичной консультации по обращению (в зависимости от приоритета) не должны превышать норм, определенных Контрактом.

Основные типы и приоритеты Инцидентов, согласованные Центральной СТЭ и Руководством СТО:

Таблица 6

ТИПЫ ИНЦИДЕНТОВ

4.1.3 Этапы обработки Инцидента

Переданный в СТО Исполнителя Инцидент проходит следующие этапы обработки:

1. Регистрация Инцидента (см. п. 4.1.3.1. Прием и регистрация Инцидента);

2. Анализ Инцидента и его устранение (см. п. 4.1.3.2. Анализ Инцидента);

3. Запрос дополнительной информации по Инциденту - если необходимо (см. п. 4.1.3.3. Запрос информации по Инциденту);

4. Закрытие Инцидента (см. п. 4.1.3.4).

При поступлении Инцидентов первого приоритета порядок действий Исполнителя должен соответствовать процедуре, определенной пунктом 4.1.5. Порядок обработки Инцидентов первого приоритета.

4.1.3.1 Прием и регистрация Инцидента

Для четкой идентификации проблемы при работе над Инцидентом Заказчик при передаче запроса в СТО обязан придерживаться правила - одному обращению соответствует одна проблема. В случае возникновения в процессе работы над Инцидентом новых вопросов или проблем по ним инициируются новые Инциденты.

4.1.3.1.1 Требования к содержанию Инцидента

Анализ Инцидента проводится при:

1. Выполнении условий, описанных в пункте 4.1.1. Порядок направления запросов в СТО;

2. Предоставлении сведений согласно П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ либо П.5.6. Бланк обращения Абонента;

3. Инцидент удовлетворяет следующим требованиям:

3.1. Специалист СТЭ ФК провел работу по первичной идентификации Инцидента и может предоставить описание последовательности действий, проведенных в процессе идентификации Инцидента, и результаты идентификации (в составе информации П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ).

Примечание: Исключение по выполнению требования допускается для случаев возникновения Инцидентов первого приоритета;

3.2. Инцидент такого же содержания не передавался ранее этим же подразделением СТЭ ФК (подразделением региональной СТЭ ФК или СТЭ ЦАФК).

Допускается передача в СТО Инцидента, методы устранения которого отражены в технической документации к ППО, тогда СТО может выдаваться рекомендация по ознакомлению с соответствующим пунктом технической документации (при этом точное указание документа и пункта в документе с описанием шагов по устранению Инцидента специалистом СТО обязательно).

4.1.3.1.2 Процедура регистрации Инцидента

Специалист СТЭ формирует запрос в соответствии с требуемой формой и содержанием и передает этот запрос диспетчеру первой линии технического обслуживания.

Диспетчер первой линии технического обслуживания регистрирует запрос, удовлетворяющий обозначенным выше требованиям. Запись об Инциденте вносится в СУИ. Инциденту присваивается уникальный регистрационный номер <8>. Этот номер сообщается СТЭ ФК, передавшему Инцидент, и в дальнейшем служит для однозначной идентификации данного Инцидента. Для дальнейшего взаимодействия со СТО специалист СТЭ использует регистрационный номер Инцидента, указанный в уведомлении.

<8> Регистрационный номер используется при обработке Инцидента и не может быть изменен.

Примечание: По обращениям, поступившим в СТО, оформление которых не соответствует требованиям, Заказчику высылается уведомление о необходимости соблюдения требований к содержанию запроса. Такие запросы рассматриваются только после получения всей содержащейся в требованиях информации (см. п. 4.1.1. Порядок направления запросов в СТО).

Все запросы Заказчика первоначально классифицируются как Инциденты с типом "Консультация". Время нахождения инцидента на статусе "Зарегистрировано" не должно превышать 30 минут. По результатам анализа специалистами СТО Исполнителя тип Инцидента может быть изменен. При изменении типа Инцидента СТЭ ФК уведомляется по тому же каналу связи, что и получен Инцидент, если предпочтительный канал связи оповещения не определен специалистом СТЭ ФК дополнительно.

Процесс взаимодействия Исполнителя и Заказчика при регистрации Инцидента представлен на рисунке Схема взаимодействия при регистрации Инцидента.

Рисунок 4.1. Схема взаимодействия при регистрации Инцидента

Для зарегистрированного Инцидента в СУИ добавляется следующая информация:

• ответственное за устранение Инцидента лицо Исполнителя,
• планируемое время устранения Инцидента,
• текущий статус.

СУИ Исполнителя уведомляет Заказчика по контактному адресу электронной почты о принятии Инцидента в работу с момента регистрации Инцидента, указывая полную информацию согласно Опросному листу специалиста СТЭ, и дополнительную информацию о ходе работы над Инцидентом:

• Ф.И.О. специалиста СТО, принявшего запрос;

• краткое описание.

Если определенное Исполнителем время устранения Инцидента превышает 5 рабочих дней <9>, СТО Исполнителя инициирует процесс согласования сроков устранения Инцидента, уведомляет (письмом по электронной почте с указанием номера обращения) СТЭ ФК о возможном сроке устранения. СТЭ ФК либо принимает предлагаемый СТО Исполнителя срок как срок устранения Инцидента (о чем дополнительно уведомляет СТО Исполнителя ответным письмом по электронной почте) либо дополнительно согласовывает срок со СТО Исполнителя в рабочем порядке.

<9> Для Инцидентов второго и третьего приоритета. Устранение Инцидентов первого приоритета осуществляется в сроки и в порядке, определенном п. 4.1.5. Порядок обработки Инцидентов первого приоритета.

4.1.3.2 Анализ Инцидента

Поиск методов устранения Инцидента осуществляется СТО Исполнителя с момента получения всей необходимой для его проведения информации. При необходимости Исполнитель имеет право запросить у передавшего обращение СТЭ ФК дополнительную информацию, требуемую для устранения Инцидента, работы по анализу Инцидента приостанавливаются до получения информации (статус "Запрос информации").

В зависимости от результатов анализа СТО Исполнителя осуществляет:

1. Если Инцидент находится вне зоны компетенции Исполнителя (Инцидент не относится к типам Инцидентов, определенных в таблице "Таблица 6. Типы Инцидентов"), Заказчику направляется информация о невозможности устранить Инцидент с аргументацией причин. После информирования Инцидент считается завершенным (статус "Обработан").

2. Если Инцидент находится в зоне компетенции Исполнителя:

2.1. Если Инцидент не является ошибкой ППО либо требованием по изменению функциональности и может быть устранен путем применения рекомендаций, Исполнитель формирует рекомендации по устранению Инцидента, доводит их в установленные сроки до СТЭ ФК, передавшей Инцидент <10>. После информирования Инцидент считается завершенным (статус "Обработан").

<10> Для Инцидентов первого приоритета взаимодействие Исполнителя осуществляется непосредственно с Заявителем Инцидента.

2.2. Если Инцидент является ошибкой ППО, то Инцидент передается для устранения и выпуска патча. После информирования Инцидент считается переведенным к устранению (статус "В разработке"). Дальнейшая обработка такого Инцидента осуществляется в соответствии с п. 4.3.1. Исправление ошибок.

2.3. Если Инцидент не является ошибкой ППО, но для его устранения необходимо осуществить изменение функциональности ППО АСФК, Инцидент признается Запросом на Изменение. Исполнитель изменяет в СУИ тип обращения и уведомляет об этом СТЭ ФК. После информирования Инцидент считается завершенным (статус "Обработан"). Дальнейшая обработка Запроса на Изменение осуществляется в соответствии с п. 4.3.2. Изменение функциональности ППО.

3. Если определенное Исполнителем время устранения Инцидента превышает 5 рабочих дней, СТО Исполнителя инициирует процесс согласования сроков устранения Инцидента, уведомляет (письмом по электронной почте с указанием номера обращения) СТЭ ФК о возможном сроке устранения. СТЭ ФК либо принимает предлагаемый СТО Исполнителя срок как срок устранения Инцидента (о чем дополнительно уведомляет СТО Исполнителя ответным письмом по электронной почте) либо дополнительно согласовывает срок со СТО Исполнителя в рабочем порядке.

4.1.3.3 Запрос информации по Инциденту

Инцидент может находиться на статусе "Запрос информации":

• для консультаций, когда аналитику СТО Исполнителя недостаточно информации для решения инцидента;
• для ошибок, когда Исполнителю недостаточно информации для устранения инцидента.

Одновременно с получением Инцидентом статуса "Запрос информации" в СУИ добавляются данные о составе запрашиваемой информации, и на указанный в записи с Инцидентом электронный адрес СТЭ ФК автоматически направляется извещение о необходимости предоставить дополнительную информацию. В случае отсутствия в обращении электронного адреса запрос должен осуществляться по тому же каналу связи, что и поступил Инцидент.

При получении от Заказчика дополнительной информации Инцидент получает состояние:

• для консультаций - статус "Анализ" и дальнейшая его обработка соответствует порядку, определенному в п. 4.1.3.2. Анализ Инцидента;
• для ошибок - статус "В разработке" и дальнейшая его обработка соответствует порядку, определенному в 4.3.1. Исправление ошибок.

Приоритет Инцидента понижается Исполнителем и может быть закрыт при непредоставлении СТЭ ФК дополнительной информации в следующие сроки с момента последнего изменения инцидента.

О фактах необоснованного перевода на статус "Запрос информации" СТЭ УФК может сообщать в СТЭ ЦАФК путем эскалации мотивированного обращения в СУЭ.

Число запросов информации Исполнителя к Заказчику не ограничено. В случае несогласия Заказчика с процедурой запроса информации должна инициироваться процедура эскалации, описанная в п. 4.1.7. Порядок эскалации Инцидента.

4.1.3.4 Закрытие Инцидента

Закрытие Инцидента включает следующие стадии:

Окончание работ по Инциденту. Исполнитель предоставляет Заказчику методы устранения Инцидента:

для консультаций - рекомендации по технологии работы ППО либо консультации по настройке ППО.

для ошибок - передача патчей ППО/технической документации.

После предоставления методов устранения Инцидент считается завершенным (статус "Обработан"). Завершение Инцидента. Закрытие Инцидента подтверждает СТЭ ФК либо непосредственно заявитель Инцидента, которым Инцидент был передан в СТО Исполнителя:

a. По факту получения подтверждения Исполнитель завершает деятельность в рамках устранения Инцидента и закрывает Инцидент (статус "Закрыт").

b. Если выданная Заказчику рекомендация по устранению Инцидента не привела к ожидаемому результату (Инцидент не устранен), Инцидент возвращается на анализ (статус "Анализ").

Примечание: Закрытие Инцидента может осуществляться по инициативе Заказчика до момента предоставления методов устранения, если необходимость в его устранении отпала.

4.1.4 Условия возобновления работ по Инциденту

В случае повторного возникновения ранее устраненного Инцидента работа над Инцидентом возобновляется, для чего СТЭ ФК направляет Инцидент в СТО Исполнителя по принципам и правилам, описанным в данном отчете.

4.1.5 Порядок обработки Инцидентов первого приоритета

• подтвердить заявленную в обращении ситуацию как ошибку ППО (первого приоритета) и уведомить Заказчика о сроках ее устранения (Исполнитель принимает все усилия для подтверждения и одновременного устранения ошибки, возникшей в ЦАФК или МОУ в течение двух часов, возникшей в УФК в течение 20 часов с момента получения обращения, содержащего информацию о ней).

С момента регистрации Инцидента любым из способов Исполнитель устраняет ошибки первого приоритета в сроки, определенные в Таблице 8. Сроки устранения инцидента/выполнения Запроса.

4.1.6 Сроки устранения инцидента/выполнения Запроса

СТО работает в постоянном контакте с Заявителем Инцидента для:

• сбора дополнительных данных;
• применения Заказчиком предоставляемых рекомендаций;
• тестирования и осуществления исправлений.

Заказчик должен обеспечить своевременную реакцию заявителя Инцидента (либо лица, им уполномоченного), включая предоставление всей необходимой информации.

4.1.7 Порядок эскалации Инцидента

Цель процедуры эскалации - повышение приоритета и, соответственно, уменьшение сроков устранения Инцидента. Процедуру эскалации Инцидента может инициировать как заявитель Инцидента, так и сотрудник СТЭ ФК, при этом взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя осуществляется на уровне уполномоченных ролей (см. Таблицу 3. Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя). Порядок эскалации Инцидента приведен на следующем рисунке.

Рисунок 4.2. Схема эскалации Инцидента

Заказчик, в лице Руководителя региональной СТЭ ФК/Руководителя/зам. руководителя СТЭ ЦАФК, формирует запрос, направляемый в виде письма, направляемого в ЦТО по факсу или по электронной почте согласно форме п. 6.8 "Заявка на эскалацию Инцидента", в котором необходимо:

• указать номер Инцидента;
• указать причины, почему Инцидент требует повышения приоритета;
• актуальную контактную информацию.

Руководитель ЦТО, получив такое обращение, в течение 8 рабочих часов обязан связаться с руководителем региональной СТЭ/руководителем СТЭ ЦАФК с целью:

• согласования плана действий, включая ответственных за каждый из шагов;
• подтверждения приоритета Инцидента (только для первого приоритета).

При невозможности прийти к единому решению вопрос выносится для принятия окончательного решения заместителем руководителя ГЦТО СТО на согласование заместителю руководителя СТЭ ФК.

Достигнутые договоренности должны быть документированы в СУИ сотрудниками ЦТО, и информация об этом должна быть доведена до всех ролей сторон, участвующих в Инциденте.

После того как эскалация Инцидента будет согласована и подтверждена, данный Инцидент получит дополнительный атрибут "Эскалирован".

4.2. Выезд представителя Исполнителя

Существуют два типа выездов:

• выезд по сопровождению (регулируется положениями данного раздела документа).
• Выезд сотрудника Исполнителя к Клиенту оформляется заявкой на выезд (см. п. 7.1). Для осуществления серии последовательных выездов (к одному Клиенту) в заявке на выезд должно быть указано необходимое количество выездов.
• Результаты работ, выполненных в рамках выезда, оформляются Актом оказанных услуг (см. п. 7.2.4.9). Если осуществляется несколько выездов к одному Клиенту в рамках одной Заявки, то каждый выезд может быть оформлен промежуточным Актом выполненных работ, а при закрытии Заявки должен быть оформлен итоговый Акт (см. п. 7.2.4.9).
• выезд для внедрения АРМ СЭД у Абонента (регулируется разделом 7.2).

Заявки Клиентов, предусматривающие выезд по сопровождению сотрудника Исполнителя к Клиенту, фиксируются в соответствии со следующими приоритетами, определенными исходя из времени прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова:

Таблица 9

ВРЕМЯ ПРИБЫТИЯ СОТРУДНИКА ИСПОЛНИТЕЛЯ НА МЕСТО ВЫЗОВА

<11> Выезд в УФК/ОФК или к абоненту СЭД УФК/ОФК для УФК, не оформивших Заказ на оказание услуг по сопровождению, осуществляется только по заявке ЦАФК и только для случаев, когда причиной выезда является устранение ошибки ППО.

<12> Только в пределах г. Москвы.

<13> Только в случае выезда для устранения ошибок ППО.

Для организации выезда по сопровождению сотрудников Исполнителя ЦАФК/УФК:

• Оформляет заявку установленного образца, см. п. 7.1. Оформление выездов по сопровождению;
• Заявка на выезд по сопровождению;
• Оригинал подписанной уполномоченным лицом ЦАФК/руководителем УФК заявки отправляет Исполнителю почтой, копию заявки - факсом.

При получении копии заявки сотрудник Исполнителя выезжает (см. "Таблица 9. Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова") к Клиенту для выполнения обозначенных в Заявке на выезд работ.

При этом если в заявке на выезд причиной выезда значится "Ошибка ППО" и устранение этой ошибки посредством "горячей линии" <14> оказалось невозможным, то Исполнитель акцептует заявку (см. "Акцепт заявки на выезд сотрудника") и отправляет ее по факсу заявителю. В месте оказания Дополнительных услуг сторонами подтверждается ошибка ППО с обязательным указанием причин ее возникновения.

<14> Включая сервис "Устранение ошибок".

Если причиной выезда является подтвержденная Исполнителем ошибка ППО, такой выезд сотрудника Исполнителя оплате не подлежит.

СРОКИ ПРИБЫТИЯ СОТРУДНИКА ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРИ ИНЦИДЕНТЕ ПЕРВОГО ПРИОРИТЕТА

<15> С момента получения заявки на выезд от Заказчика либо с момента признания Исполнителем невозможности удаленной диагностики причин ошибки и ее устранения.

• рекомендации по решению Инцидента предоставлены со стороны СТО Исполнителя, но заявитель Инцидента не применил их либо применил не полностью;
• уполномоченное лицо по техническому обслуживанию ППО Заказчика или ДУБП отказывается содействовать в удаленном решении/диагностике Инцидента;
• инцидент является зарегистрированной в СУИ ошибкой ППО, воспроизводящейся на эталонных базах и сборках в СТО;

Осуществленный выезд для технического обслуживания, возникший по запросу Заказчика, который был признан Исполнителем по результатам выезда не связанным с ошибкой ППО либо по результатам выезда подтверждено выполнение одного или нескольких из перечисленных выше условий, при которых выезды не могут быть осуществлены, подлежит эскалации на уровень руководства СТЭ ФК, в результате чего должна быть создана комиссия с привлечением руководителя СТЭ ФК и Руководителя СТО, которая по результатам анализа такого выезда принимает управляющие решения для предотвращения аналогичных запросов.

4.3. Программные изменения

4.3.1 Исправление ошибок

1. Передача патча ППО. Передача протестированного Исполнителем патча и документации к нему, в которой определена инструкция по установке патча, осуществляется в центральную СТЭ ФК (см. Таблицу 2. Ролевая структура СТЭ ФК) из ГЦТО (см. Таблицу 1. Ролевая структура СТО).

2. Приемка <16> патча ППО. Центральная СТЭ ФК осуществляет (на тестовых серверах, установленных в центральной СТЭ ФК, либо с привлечением пилотных объектов) приемку патча.

<16> Приемка может не осуществляться для патчей, устраняющих ошибки первого приоритета.

Примечание: если в результате приемки патча подтверждено, что патч не устраняет ошибку либо после его применения выявлены новые ошибки в исправляемой функциональности, СТЭ ФК информирует об этом СТО Исполнителя. Исполнитель выпускает еще один патч для устранения ошибки.

3. Публикация патча ППО. В случае положительных результатов приемки патча СТЭ ФК публикует патч и сопроводительную документацию к нему в ФАП ФК.

4. Доведение патча до мест установки. СТЭ ФК ЦАФК и региональные СТЭ ФК получают патчи к ППО из ФАП ФК и распространяют их по УФК/ОФК/ДУБП, с которыми данный СТЭ ФК взаимодействует.

5. Установка патча ППО осуществляется уполномоченными лицами по техническому обслуживанию ППО в местах установки ППО в соответствии с требованиями, изложенными в инструкции по установке патча, переданной вместе с патчем в ФАП ФК, где в т.ч. указана очередность и порядок установки патча.

6. Подтверждение. Заявившие о наличии устраняемой патчем ошибки СТЭ ФК в срок не позднее трех рабочих дней (с момента передачи патча в ФАП ФК) предоставляют в ЦТО:

4.3.2 Изменение функциональности ППО

Изменение функциональности ППО регламентируется положениями Приказа Федерального казначейства N 104 и осуществляется Исполнителем в связи с:

1. Поступлением от Заказчика Запроса о подготовке предложения об Изменении (см. П.5.5. Форма запроса на изменение).

2. Поступлением от региональных СТЭ ФК Запросов на Изменение, направленных на развитие ППО АСФК. Деятельность Заказчика и Исполнителя в данном случае регламентируется положениями данного раздела настоящего документа.

4.3.3 Анализ требований на доработку ППО <17>

<17> В том числе требования по модификации ТР.

В рамках предоставления услуги Исполнитель принимает от УФК, анализирует и передает на рассмотрение в ЦАФК требования на доработку функциональности ППО.

Требования на доработку функциональности ППО принимаются при условии, что они оформлены в виде письма установленного образца (см. П.5.5. Форма запроса на изменение), оригинал которого отправляется в адрес Исполнителя почтовым отправлением, копия - по факсу/электронной почте.

По получении Запроса на доработку ППО Исполнитель формирует и отправляет заявителю уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в Базе обращений. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

После наступления очереди рассмотрения заявки в срок не позднее пяти рабочих дней Запрос на доработку ППО проходит анализ на обоснованность, в рамках которого анализируется:

Исполнитель еженедельно официальным письмом передает в ЦАФК перечень проанализированных и признанных обоснованными Запросов на доработку ППО.

ЦАФК в течение 10 рабочих дней:

• принимает решение о необходимости реализации каждой из заявленных в перечне доработок;

4.4. Сопровождение Технологических регламентов

1. предоставляет "горячую" линию по вопросам проведения в ППО определенных в утвержденных ЦАФК ТР бизнес-процессов;

2. осуществляет доработку утвержденных ЦАФК ТР в соответствии с изменениями в ППО/НПА и выпуск новых версий ТР, утвержденных ЦАФК ТР.

Сопровождаемой версией каждого ТР является последняя его версия, переданная в ФАП ФК в составе проектной документации к ППО <19>.

<19> В двухнедельный период, определенный Приказом ФК N 104 от 15.06.2006 как срок установки новой версии ППО в промышленную эксплуатацию, сопровождаемыми версиями ТР являются две последних версии, переданные Исполнителем в ФАП ФК совместно с версией ППО (последняя и ей предшествующая). По истечение периода установки версии ППО в промышленную эксплуатацию сопровождаемой версией ТР является последняя версия, переданная Исполнителем в ФАП ФК для промышленной эксплуатации.

Порядок передачи, приема и обработки обращений по ТР на "горячую" линию соответствует правилам, определенным в п. 4.1 "Горячая линия" настоящего документа.

Порядок рассмотрения и обработки обращений по ТР, классифицированных как замечания к ТР или требования по модификации утвержденных ЦАФК ТР, следующий:

1. замечания и предложения по результатам внедрения версии ТР ТоФК направляют в виде приложения к отчету о внедрении ТР в ЦАФК (в формате Приложения П.5.7. Отчет о внедрении ТР);

2. соответствующий отдел ЦАФК передает Исполнителю поступившие замечания и предложения на доработку ТР;

3. Исполнитель регистрирует поступившие замечания в Базе обращений для дальнейшего анализа и принятия решения о необходимости внесения изменений в ТР. Зарегистрированные замечания подлежат обработке Исполнителем согласно п. 4.1.3. Этапы обработки Инцидента;

4. Исполнитель в течение 15 рабочих дней официальным письмом передает в ЦАФК перечень проанализированных замечаний и предложений на доработку ТР;

5. по замечаниям и предложениям на доработку ТР, отказанным Исполнителем по каким-либо причинам, Исполнитель направляет в соответствующий отдел ЦАФК обоснованное объяснение причины отказа с указанием ссылок на соответствующие положения нормативных документов, а также возможностей функционирования ППО.

Выпуск новых версий ТР, содержащих в себе изменения, производится совместно с выпуском новых версий ППО. Доработанные версии ТР передаются в ФАП ФК в составе очередной версии ППО, передаваемой в соответствии с утвержденным планом выпуска версий. Все версии технологических регламентов, переданных ранее в ФАП ФК, становятся неактуальными. Актуальный перечень утвержденных и сопровождаемых ТР с указанием текущей версии ТР публикуется на портале поддержки Исполнителя.

5. УСЛУГИ НА ОСНОВЕ ЗАКАЗА

Исполнитель обеспечивает предоставление следующих услуг на основе Заказа (Приложение N 1, Таблица 1, п. 8, 9 Контракта):

1. Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК.

2. Обеспечение выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства (далее - ТОФК) (кроме ЦАФК) или к абоненту.

Услуги оказываются на основании подписанного со стороны УФК и Исполнителя Заказа, оформленного в соответствии с п. 7.5. При необходимости внесения в Заказ изменений данные изменения фиксируются в Дополнении к Заказу, оформленном в соответствии с п. 7.6 и подписанном со стороны ЦАФК/УФК и Исполнителя.

Сроком действия Заказа считается период, указанный в Заказе и начинающийся с даты вступления Заказа <20> в силу. Датой вступления Заказа в силу является дата оформления Заказа при условии, что Заказ не был отменен ЦАФК в течение 3-х рабочих дней с момента получения копии оформленного Заказа от Исполнителя. Услуги оказываются в объеме Заказа, по исчерпанию объема Заказа оказание услуг может быть приостановлено Исполнителем, если не будет подписано Дополнение к Заказу. Объем предоставляемых в рамках Заказа услуг и общая цена Заказа могут быть изменены в течение срока действия Заказа путем согласования и подписания Дополнений к Заказу (см. п. 7.6).

<20> Для Заказов, которые не отменены ЦАФК.

5.1. Порядок согласования Заказов

<21> При отсутствии со стороны ЦАФК в указанный срок информации об отмене Заказа он считается подтвержденным в дату получения ЦАФК письма Исполнителя.

5.2. Состав и условия предоставления услуг

5.2.1 Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК

Целью предоставления услуги создания Службы технической эксплуатации в УФК является повышение эффективности сопровождения ППО для конечных пользователей путем переноса функций взаимодействия с пользователями ППО со специалистов УФК на специалистов ЦТО.

Для достижения цели Исполнитель выделяет квалифицированных специалистов ЦТО, выполняющих следующие задачи как удаленно из ЦТО, так и непосредственно во время нахождения в УФК:

1. Обеспечение взаимодействия первой линии поддержки ППО со специалистами УФК (без посредников в виде технических служб УФК).

2. Выполнение работ непосредственно с серверами УФК, на которых развернуто ППО, а также тестовым и рабочим экземпляром ППО.

<22> При удаленном оказании услуги СТЭ УФК вправе заказывать выезды Исполнителя в УФК в соответствии с п. 4.2 настоящего Порядка, при этом два дня присутствия в УФК в течение месяца осуществляются Исполнителем без дополнительной оплаты.

5.2.1.1 Условия предоставления услуги

Руководитель ИТ подразделения УФК при наличии неоднократных обоснованных рекламаций, зарегистрированных в СУЭ, вправе потребовать замены выделенного специалиста ЦТО.

УФК предоставляет специалистам ЦТО удаленный доступ к СУЭ, ППО и серверам для проведения работ дистанционно в соответствии с установленными в УФК регламентными требованиями.

5.2.1.2 По окончании восстановления экземпляра ППО из резервной копии сотрудники УФК самостоятельно выполняют проверку функциональности экземпляра ППО, при этом сотрудник ЦТО контролирует полноту проверки Ограничения.

5.2.1.3 Состав работ

1. Обработка заявок функциональных пользователей УФК и технических специалистов УФК;

2. Планово-профилактические работы.

5.2.1.4 Обработка заявок функциональных пользователей

Обработка заявок функциональных пользователей включает:

1. прием заявок и первичную идентификацию Инцидентов от пользователей УФК, пользователей/уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АСФК ОФК и пользователей/уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АСФК ДУБП (любого уровня, кроме уровня ЦАФК);

2. консультирование пользователей, в том числе при наличии в технической документации к ППО АСФК способов устранения Инцидента, формирование и передачу ответа на вопросы по функционированию и настройке ППО АСФК <*> в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО АСФК, Заявителю Инцидента;

3. запрос у заявителей Инцидента дополнительной информации по Инциденту, необходимой для его первичной идентификации;

4. установку приоритета Инцидента и передачу его в СТО Исполнителя, если в технической документации к ППО АСФК способы устранения Инцидента не определены;

5. мониторинг переданных для устранения Инцидентов в СТО Исполнителя и информирование заявителей Инцидентов о состоянии проводимых по устранению Инцидента работ;

6. получение сведений от конечных пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АСФК о необходимости внесения изменений в ППО АСФК, формирование и передачу запроса СТО Исполнителя.

В том числе при обработке заявок функциональных пользователей осуществляются следующие работы:

5.2.1.5 Планово-профилактические работы по техническому обслуживанию ППО АСФК

В рамках проведения планово-профилактических работ по техническому обслуживанию АСФК могут выполняться следующие мероприятия для обеспечения бесперебойного функционирования ППО:

a. обслуживание баз данных АСФК;

5.2.2 Выезд Исполнителя

Порядок оформления выездов и работ по ним должен полностью соответствовать порядку, описанному в п. Приложение 7. Документарное оформление выездов Исполнителя настоящего документа. Время прибытия Исполнителя на место вызова <23> определено в "Таблица 11. Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова".

<23> Минимальные сроки прибытия. Действуют, если большие сроки прибытия не определены Заявкой на выезд.

ВРЕМЯ ПРИБЫТИЯ СОТРУДНИКА ИСПОЛНИТЕЛЯ НА МЕСТО ВЫЗОВА

5.3. Контроль предоставления услуг

5.3.1 Подписание актов об оказании услуг и оплата услуг

Все выезды по сопровождению оформляются Актом оказанных услуг (см. п. 7.1.3. Акт оказанных услуг), подписываемым сотрудником Исполнителя и уполномоченным лицом объекта оказания услуги, с указанием причины выезда и выполненных в рамках выезда работ.

Все выезды по внедрению оформляются в соответствии с разделом 7.2. Порядок выполнения работ по внедрению Абонентов.

В период действия Заказа, в течение первого месяца, следующего за каждым календарным кварталом, Исполнитель и УФК, подписавшие Заказ, подписывают Акт сдачи-приемки услуг (см. п. 7.2.4.10).

На основании Акта сдачи-приемки Услуг УФК оплачивает Исполнителю стоимость фактически оказанных услуг в соответствии с ценами на услуги, указанными в Приложении N 1 к Заказу (Таблица цен) и количеством оказанных в истекшем календарном квартале услуг. Оплата производится в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания Сторонами Акта сдачи-приемки услуг и предоставления Исполнителем счета и счета-фактуры, оформленных в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6. ПРОЦЕДУРА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И СОПРОВОЖДЕНИЮ

Анализ качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению осуществляется на основе:

1. Анализа отчетности, предоставляемой Исполнителем Заказчику (см. п. 6.1. Предоставление отчетности и 6.2. Показатели эффективности качества оказываемых услуг);

2. Анализа состава и результатов обработки рекламаций (см. п. 6.3. Обработка рекламаций).

Исполнителем и Заказчиком осуществляется совместный оперативный контроль качества услуг технического обслуживания и сопровождения, который позволяет определить проблемные направления в области организации предоставления услуг технического обслуживания, разработать и принять меры по устранению недостатков прежде, чем они начинают влиять на качество предоставляемых услуг. Формат проведения такого контроля - совещания в составе:

1. руководителя СТЭ ФК либо лица, им уполномоченного;

2. руководителя СТО либо лица, им уполномоченного;

3. руководителя ГЦТО либо лица, им уполномоченного.

Аналогичные совещания по контролю качества могут организовываться на региональном уровне в составе:

1. руководителя регионального СТЭ ФК либо лица, им уполномоченного;

2. руководителя ЦТО либо лица, им уполномоченного.

6.1. Предоставление отчетности

Исполнитель периодически предоставляет Заказчику отчет по предоставленным услугам. Сроки предоставления отчета:

• за месяц (5-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);
• за квартал (5-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);
• за полугодие (5-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);
• по запросу Заказчика.

Отчет формируется по форме, приведенной в Отчете по техническому обслуживанию (см. Приложение 6. Отчеты по техническому обслуживанию), и отправляется (по электронной почте) в адрес Руководителя СТЭ ФК/Заместителя руководителя СТЭ ФК.

По письменному (полученному по электронной почте/почте/по факсу) запросу от Заказчика Исполнитель в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения запроса предоставляет Заказчику дополнительную информацию по каждому вопросу относительно любого из пунктов отчета.

6.2. Показатели эффективности качества оказываемых услуг

Для оценки контроля качества работы Службы технического обслуживания определены контрольные параметры и измеряемые оценки - показатели эффективности.

В таблице (Таблица 12. Показатели эффективности качества оказываемых услуг) перечислены показатели качества услуг технического обслуживания, основывающиеся на данных единой Системы учета Инцидентов:

Таблица 12

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

6.3. Обработка рекламаций

Исполнителем регистрируются и обрабатываются рекламации Заказчика о качестве предоставления услуг от службы технической эксплуатации ФК. Рекламации от ДУБП фиксирует ФК, порядок обработки таких рекламаций не отличается от обработки рекламаций ФК.

Рекламация должна содержать реквизиты (номера и даты) Инцидентов, по которым имел место факт некачественной работы Исполнителя, а также мотивированные (с указанием на соответствующие положения настоящего отчета) замечания специалиста СТЭ, относящиеся к качеству предоставления услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО АСФК.

Оригинал рекламации направляется Исполнителю почтой, копия - по факсу, электронная копия - на адрес электронной почты Исполнителя.

По зарегистрированным рекламациям, в срок не позднее пяти полных рабочих дней с момента их регистрации, Исполнитель готовит отчет о проведенном анализе фактов и жалоб, указанных в рекламации, а также о мерах, принятых по результатам анализа. Отчет в виде официального письма отправляется в Службу технической эксплуатации уровня ФК, от которого поступила рекламация (уровень ЦАФК или УФК). Схема сбора рекламаций и работы по рекламациям представлена на рисунке.

Рисунок 6.1. Схема доведения/учета рекламаций

7. ПРОЧИЕ ПРОЦЕССЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

7.1. Общее информационное взаимодействие

Общее информационное взаимодействие Исполнителя с Заказчиком осуществляется по следующим направлениям:

1. Контактная информация единиц СТЭ ФК и пользователей ППО (см. п. 7.1.1. Контактная информация);

2. Статистика применения предоставленных Исполнителем рекомендаций по устранению Инцидентов (см. п. 7.1.2. Статистика применения рекомендаций).

7.1.1 Контактная информация

Исполнитель до начала этапа сопровождения предоставляет СТЭ ФК контактную информацию единиц СТО (ГЦТО, ЦТО). При изменении контактной информации Исполнителя ее актуализация сообщается другой стороне не позднее 1 дня с момента ее изменения и отправляется посредством уведомления с содержанием изменившихся реквизитов и даты вступления изменений в силу.

Центральная СТЭ ФК до начала этапа сопровождения предоставляет СТО Исполнителя <24> контактную информацию единиц СТЭ ФК, в форме, определенной П.5.1. Карточка объекта взаимодействия. Исполнитель фиксирует полученные данные в едином Реестре объектов взаимодействия. В случае изменения информации объектов взаимодействия СТЭ ФК предоставляет обновленную информацию Исполнителю в срок не позднее трех рабочих дней с даты изменения.

<24> Ролевое взаимодействие по вопросам контактой информации должно осуществляться в соответствии с таблицей, см. Таблицу 3. Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя.

7.1.2 Статистика применения рекомендаций

Одним из видов взаимодействия Исполнителя и Заказчика является предоставление Исполнителем статистических показателей по Инцидентам, методы устранения которых доведены до Заказчика (в форме, приведенной в Приложении 6. Отчеты по техническому обслуживанию). Отчет позволяет руководству Заказчика контролировать процесс взаимодействия с Исполнителем в части оперативного решения Инцидентов.

Отчет предоставляется руководством СТО Исполнителя руководству СТЭ ФК (см. в табл. "Таблица 3. Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя") и содержит общую статистику как по СТЭ ФК, так и по каждому подразделению СТЭ ФК в отдельности.

В отчеты включаются значения по группам УФК/ЦАФК, ОФК, ДУБП и следующие статусы, требующие подтверждения или запроса информации:

• запрос информации по консультациям;
• запрос информации по ошибкам;
• обработано по консультациям;
• обработано по ошибкам.

7.2. Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО

Перевод единицы регионального СТЭ ФК на техническое обслуживание из одного ЦТО в другой может выполняться по инициативе СТЭ ФК или по инициативе СТО. Возможен только перевод УФК целиком - с обслуживающимися в нем ОФК и ДУБП.

Список документов, формируемых в процессе перевода, определен в следующей таблице.

Таблица 13

ДОКУМЕНТЫ, ФОРМИРУЕМЫЕ ПРИ ПЕРЕВОДЕ УФК В ДРУГОЙ ЦТО

Перевод территориального органа ФК из одного ЦТО в другой может быть инициирован с целью:

• оптимизации работы СТО;
• уменьшения затрат Исполнителя на организацию технического обслуживания Заказчика.

При перераспределении учитываются следующие факторы:

a) географическая удаленность регионального СТЭ ФК от ЦТО;

b) стоимость транспортных путей (при выполнении выездов в территориальный орган ФК): определяется на основе стоимости авиа-, железнодорожных и автобусных билетов от местонахождения ЦТО до объекта.

Перевод территориального органа ФК осуществляется по плану перевода, утвержденному Заказчиком и Исполнителем.

После утверждения плана перевода менеджер СТО доводит его до территориального органа ФК. Контроль над исполнением плана осуществляет менеджер СТО. Не позднее 1 месяца с момента завершения перевода территориального органа ФК проводится анализ качества предоставляемых услуг.

7.3. Порядок технического обслуживания в защищенном контуре

Технология и порядок технического обслуживания системы безопасности не отличается от технологии и порядка технического обслуживания другого ППО АСФК.

Для технического обслуживания подсистем защищенного контура АСФК в составе Службы технического обслуживания имеются специалисты, имеющие форму допуска к работе со сведениями, составляющими государственную тайну.

Ответственные сотрудники СТО работают совместно с ответственными сотрудниками Заказчика. Ответственные сотрудники Заказчика оказывают все возможное содействие для выполнения задач технического обслуживания ППО АСФК в защищенном контуре.

Взаимодействие сотрудников СТО Исполнителя и уполномоченных сотрудников Заказчика при выполнении работ по техническому обслуживанию ППО АСФК в защищенном контуре осуществляется так же, как и в открытом контуре, но вводится ряд ограничений:

• уполномоченные сотрудники Заказчика могут обращаться за консультацией на "Горячую линию", но при этом в ходе консультаций они не должны передавать сведения, составляющие государственную тайну;
• при регистрации Инцидента (в Опросном листе специалиста СТЭ), а также и при работе над Инцидентом информация, передаваемая в Службу технического обслуживания, не должна содержать сведений, составляющих государственную тайну;
• все запросы на предоставление информации, хранящейся и обрабатываемой в защищенном контуре АСФК, со стороны СТО Исполнителя направляются уполномоченным сотрудникам Заказчика, которые имеют полномочия на передачу этой информации ответственным сотрудникам СТО Исполнителя.

В случае если Инцидент, возникший при функционировании ППО АСФК в защищенном контуре, невозможно разрешить с помощью консультаций по "Горячей линии", то для воспроизведения этого Инцидента и поиска причин его возникновения специалисты СТО пробуют повторить проблему на эталонной системе, находящейся в СТО.

Заказчик принимает во внимание, что воспроизведение Инцидента на тестовой системе не всегда возможно (например, в том случае, когда ошибка возникла в данных).

Если ошибка не может быть воспроизведена в СТО и невозможно продолжить поиск методов устранения Инцидента дистанционно, то доступ к данным в защищенном контуре АСФК производится на месте возникновения Инцидента, для чего оформляется выезд специалиста Службы технического обслуживания. Более подробно выезд специалиста, оформление необходимых документов и процедуры выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре АСФК описаны в п. "Приложение 4. Регламент выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре".

При проведении работ в рамках выезда специалиста Службы технического обслуживания ППО АСФК накладываются следующие ограничения:

• сотруднику Исполнителя для решения проблем достаточно иметь третью форму допуска к сведениям, составляющим государственную тайну, в связи с этим ознакомление со сведениями, к которым нужна более высокая форма допуска, не допускается;
• ознакомление со сведениями, составляющими государственную тайну, должно быть только в том размере, который необходим для выполнения сотрудником СТО своих непосредственных обязанностей по техническому обслуживанию ППО АСФК.

Описанный подход позволяет Заказчику полностью контролировать доступ к данным, хранящимся и обрабатываемым в защищенном контуре АСФК.

Приложение 1

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СТЭ ФК ПО ЦТО

ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ

П.2.1. Архитектура и спецификация системы учета Инцидентов

СУИ предназначена для поддержания (автоматизации) деятельности персонала Службы технического обслуживания по техническому обслуживанию и сопровождению ППО АСФК. Доступ в СУИ предоставляется на основании сведений о контактной информации, полученных от Заказчика (см. П.5.1. Карточка объекта взаимодействия).

СУИ позволяет организовать информационное взаимодействие в электронном виде с автоматизированной Системой управления эксплуатацией АСФК, реализуемой Заказчиком, в части ведения базы инцидентов и решений по их устранению.

СУИ обеспечивает автоматизацию следующих функций для СТО Исполнителя:

• функции диспетчерской службы:
• сбор и учет заявок об инцидентах (включая консультации пользователей и открытие запросов по проведению изменений);
• назначение ответственного за устранение инцидента, переадресация его в случае необходимости привлечения других специалистов СТО;
• передача инцидентов на выполнение работ ответственным аналитикам;

• информационное обеспечение процедуры проверки соответствия времени, затраченного на устранение инцидентов;
• регистрация и статистическая обработка данных о фактах превышения времени на устранение инцидентов;
• сбор информации о возникших проблемах, формирование базы знаний;

• пополнение существующей базы знаний о решениях.

Технические спецификации

СУИ обеспечивает:

• возможность работы в территориально-распределенной структуре СТО;
• многопользовательский режим работы;
• ведение необходимых справочников;
• средства для формирования необходимых форм отчетов и обеспечения их вывода на средства печати;
• возможность однократного ввода данных, если они используются в системе многократно;
• пользовательский интерфейс на русском языке с возможностью настройки;
• защиту от несанкционированного доступа пользователей с использованием паролей;
• возможность реализации резервного копирования данных и их восстановление при необходимости;
• функционал портала технического обслуживания (см. п. П.2.2. Портал технического обслуживания).

Функциональные спецификации

1. Программное обеспечение поддерживает реализацию следующих функций:

• регистрация заявок по инцидентам (обращения пользователей и подтвержденные ошибки);
• мониторинг исполнения решения по инциденту сотрудниками Заказчика;
• формирование статистической отчетности по решенным Инцидентам;
• назначение ответственного за устранение инцидента, переадресацию его в случае необходимости привлечения других специалистов Службы технического обслуживания;
• передача инцидента на выполнение ответственному аналитику;
• маршрутизация инцидентов между ответственными исполнителями по выполнению работ;
• учет и мониторинг исполнения запросов на модификацию ППО АСФК;
• определение номера версии модификации/патча, исправляющих причину инцидента, если инцидент требовал внесения программных изменений;
• фиксация решений по устранению инцидентов и подтвержденных ошибок, а также их закрытие.

2. Программное обеспечение, используемое для обеспечения деятельности диспетчерской группы СТО, в рамках технического обслуживания и сопровождения перечисленных функций реализует следующие группы операций обработки инцидента:

• регистрация и ведение инцидентов;
• работа со списком зарегистрированных инцидентов.

Операции при регистрации и ведении инцидентов

Программное обеспечение Системы учета инцидентов при регистрации и ведении Инцидентов поддерживает выполнение следующих операций:

1. Начальное формирование (инициализация) инцидента с формированием атрибутов, определенных в п. П.5.3. Форма регистрации Инцидента.

2. Формирование регистрационного номера инцидента.

3. Автоматизация контроля и принятия инцидента к исполнению.

• просмотра перечня и состава всех атрибутов назначений, выполнявшихся в процессе жизненного цикла инцидента.

5. Реализация принятия запроса лицом, которому назначено работа над инцидентом. При этом реализованы возможности:

• принятия запроса только для лица, на которого назначено исполнение инцидента;
• фиксации момента времени принятия Инцидента в работу;
• отклонения инцидента назначенным лицом с указанием причины и времени отклонения.

6. Автоматизация ведения инцидента путем добавления информации, полученной назначенным лицом либо диспетчером в процессе работы над устранением Инцидента. При этом обеспечиваются следующие возможности:

• редактирование краткого описания возникшего инцидента, составленного при его инициализации;
• сохранение последовательности внесения текстовых данных в процессе жизненного цикла инцидента;
• запрет операций редактирования ранее внесенных текстовых данных;
• перевод инцидента назначенным лицом в состояние, характеризующее завершение работы над инцидентом.

7. Автоматизированное закрытие инцидента. При закрытии должен фиксироваться момент времени устранения инцидента и/или окончания работы над инцидентом.

8. Осуществление ввода в инцидент классификационных параметров, используемых при поиске запросов в базе знаний и формировании отчетности.

9. Обеспечение возможности при классификации инцидента ввода указаний конкретных действий по его решению.

Операции при работе со списком инцидентов

При работе со списком инцидентов реализованы следующие операции:

• фильтрация запросов и их атрибутов в формируемом списке;
• выполнение открытия инцидента для анализа и модификации из списка запросов;
• реализация создания (инициализации) инцидента по образцу из списка инцидентов.

П.2.2. Портал технического обслуживания

Для доведения информации о работе СТО до уполномоченных лиц и пользователей Заказчика организован Портал технического обслуживания.

Портал является интернет-ресурсом, доступ к которому предоставляется всем ролевым функциям, оговоренным в настоящем отчете.

На Портале в актуальном состоянии Исполнитель поддерживает открытую и закрытую часть.

• информацию по контактам СТО (включая контактную информацию ЦТО);
• информацию о единой базе знаний, включая раздел "Часто задаваемые вопросы";

• материалы по обучению ППО АСФК, в том числе с информацией о проводимых семинарах или специализированных курсах;
• тематический форум.

Закрытая часть содержит:

• информацию по зарегистрированным Инцидентам, в том числе о статусах и сроках устранения ошибок,
• модификации ППО АСФК, находящиеся на этапе испытаний.

Таблица 14

ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА ПО РАБОТЕ С ПОРТАЛОМ ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ

Приложение 3

ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ РАБОТНИКОВ ФК, ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ СО СТО

При взаимодействии по Инцидентам со СТО сотрудники СТЭ ФК должны соответствовать требованиям и обладать квалификацией:

• иметь знания по ППО АСФК в соответствии с перечнем программных продуктов определенных в Контракте и в объеме не менее чем предусмотрено технической документацией к системе, характерные для своей функциональной области;
• иметь навыки работы с компьютерной техникой (такие как навигация в файловой системе, копирование файлов, отправка электронных писем, просмотр системной и программной конфигурации и т.д.);

• для специалистов, прошедших обучение ППО АСФК на этапе внедрения ППО АСФК, - успешное прохождение аттестации по результатам обучения ППО АСФК (положительно аттестованным считается специалист, получивший в аттестационном листе отметку "Зачет");
• для специалистов, приступивших к взаимодействию после внедрения ППО АСФК, - соответствие требованиям ФК для выполнения работ по первичной идентификации Инцидентов.

Приложение 4

РЕГЛАМЕНТ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ В ЗАЩИЩЕННОМ КОНТУРЕ

Приложение разработано на основе "Инструкции о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской Федерации к государственной тайне", утвержденной Постановлением Правительства РФ от 06.02.2010 N 63, и определяет порядок выполнения работ на режимных объектах Федерального казначейства (Казначейства России).

Приложение регулирует отношения, возникающие в связи с возможным ознакомлением сотрудников Исполнителя/Поставщика услуг со сведениями, составляющими государственную тайну, при выполнении работ по сопровождению ППО в ВЛВС органов Федерального казначейства и у Абонентов, входящих в закрытый сводный реестр распорядителей и получателей бюджетных средств.

1. Оформление выезда Исполнителем

Выезд регулируется положениями п. 5.2.2. Выезд Исполнителя.

Перед выездом сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг должен получить в своей организации следующие документы:

• копию лицензии на право осуществления работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну (далее - Лицензия). При выезде на Объект группы сотрудников Исполнителя/Поставщика услуг достаточно предоставить одну копию Лицензии на всю группу сотрудников;
• справку о допуске (далее - Справка) по соответствующей форме (форма 8 Приложения к документу [5. Справка о допуске соответствующей формы] - формы учетной документации);
• предписание на выполнение задания (далее - Предписание) (форма 5 Приложения к документу [6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации] - формы учетной документации).

Справка подписывается руководителем РСО и заверяется печатью РСО обслуживающей Исполнителя/Поставщика услуг организации. Справка выдается под расписку командированного сотрудника в журнале учета и выдачи справок (форма 13 - формы учетной документации) на срок разовой командировки или на срок выполнения задания, но не более чем на год.

Предписание подписывается руководителем Исполнителя/Поставщика услуг или директором филиала Исполнителя/Поставщика услуг, заверяется печатью Исполнителя/Поставщика услуг или печатью филиала и регистрируется в журнале учета выдачи Предписаний (форма 14 Приложения к документу [7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала]). В случае подписи Предписания директором филиала и заверения печатью филиала в Предписании указываются:

• N и дата приказа о назначении директора филиала ответственным за работу в филиале со сведениями, составляющими государственную тайну;
• N и дата доверенности, которой руководитель Исполнителя/Поставщика услуг передает свои полномочия по оформлению и учету предписаний директору филиала.

В Предписании кратко указываются основание командирования - номер и дата Государственного контракта или Заказа, а также определяется, с какими сведениями, составляющими государственную тайну, необходимо ознакомить командированного для выполнения им задания (например, базы данных ППО в ВЛВС). Предписание выдается для посещения только одной организации.

2. Выполнение работ на объекте

По прибытии на объект Заказчика сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг обязан предъявить представителю Заказчика в месте выполнения работ документ, удостоверяющий личность, копию Лицензии, Справку и Предписание и, в случае необходимости доступа к секретным сведениям, получить его письменное разрешение на ознакомление с соответствующими сведениями. Разрешение оформляется на оборотной стороне Предписания в соответствующем поле. Сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг может иметь доступ только к тем сведениям, составляющим государственную тайну, которые ему необходимы в рамках выполняемого задания, указанного в Предписании. Предписание с разрешением соответствующего руководителя ознакомить сотрудника со сведениями, составляющими государственную тайну, вместе со Справкой регистрируются РСО принимающей организации в журнале учета командированных (форма 15ции). После регистрации Справка остается в РСО принимающей организации, а Предписание с разрешением соответствующего руководителя и отметкой о форме допуска сотрудника Исполнителя/Поставщика услуг передается принимающим его должностным лицам.

3. Окончание работ на объекте

По окончании работ принимающие должностные лица производят на обороте Предписания отметки о степени секретности сведений, с которыми фактически ознакомился сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг. Отметки подтверждаются подписью сотрудника Исполнителя/Поставщика услуг, после чего Предписание передается для хранения в РСО принимающей организации, а Справка возвращается сотруднику Исполнителя/Поставщика услуг. На обороте Справки указывается степень секретности сведений, с которыми ознакомился сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг, и дата. Запись заверяется подписью руководителя РСО и печатью РСО принимающей организации.

Сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг по возвращении из командировки обязан сдать Справку с отметкой о степени секретности сведений, с которыми он ознакомился, в РСО организации, обслуживающей Исполнителя/Поставщика услуг.

4. Ограничения

При проведении работ на режимных объектах в рамках сопровождения накладываются следующие ограничения:

Ознакомление со сведениями, составляющими государственную тайну, должно быть только в том объеме, который необходим для выполнения сотрудником Исполнителя/Поставщика услуг своих непосредственных обязанностей по сопровождению и техническому обслуживанию ППО.

5. Справка о допуске соответствующей формы

                                                      Подлежит возврату

Штамп организации

                          имя, отчество)

имеет допуск № Д/_______________________ от «» _______________ ____ г., и распоряжением от «» ________ ____ г. ему (ей) предоставлено право доступа к секретным сведениям.

              (сведения о лицензии на оказание услуг)

Руководитель

режимно-секретного подразделения _________________  _______________________
                                     (подпись)        (инициалы, фамилия)

                                                          М.П.

Оборотная сторона

______________________________, находясь в течение ________________________ (фамилия, инициалы) (срок) в командировке в _________________________________________________________, (наименование организации) ознакомился(лась) с _______________________________________________________ (секретными сведениями)

Руководитель

режимно-секретного подразделения _________________  _______________________
                                     (подпись)        (инициалы, фамилия)

                                                          М.П.

«» _____________ 20 г.

6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации

                       на выполнение задания

Штамп организации «» _______ 20 г.

                            (должность)

                     (фамилия, имя, отчество)

командируется в ___________________________________________________________ (наименование организации) в целях ___________________________________________________________________ (указать конкретно)

Руководитель организации ___________ (подпись) М.П. (печать организации)

Оборотная сторона

Разрешаю __________________________________________________________________ (с чем ознакомить, что конкретно предоставить)

"__" ____________ 20__ г.   _________________   ___________________________
                                (подпись)           (инициалы, фамилия)

_________________________ допущен(а) к _________________________ сведениям. (инициалы, фамилия (степень секретности) командированного лица)

Ему (ей) разрешен доступ в помещение ______________________________________ (N или наименование помещения) в сопровождении ___________________________________________________________ (должность, фамилия и инициалы сопровождающего лица)

Руководитель режимно- секретного подразделения _______________ «» ____________ 20 г. (подпись)

СПРАВКА

________________________ ознакомлен(а) ____________________________________ (фамилия, инициалы (указать, с какими работами, командированного лица)

     документами или изделиями, какова степень их секретности)

_________________________________   _______________________   _____________

   (должность лица, принявшего        (фамилия, инициалы)       (подпись)

   командированного)

Подпись ознакомившегося _______________             _______________________
                           (подпись)                  (инициалы, фамилия)

«» _______________ 20 г.

7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала

Форма 5

ПРЕДПИСАНИЕ N ________ на выполнение задания

Штамп филиала «» _________ 20 г.

                            (должность)

                     (фамилия, имя, отчество)

командируется в ___________________________________________________________ (наименование организации) в целях ___________________________________________________________________ (указать конкретно)

Директор _____________ филиала

**ООО "_________________"        ____________________________________________**
                                     (подпись)               Ф.И.О.

на основании доверенности N _______________________ от «» _________ 201_ г. Приказ N __ от «» _____ 201_ г. М.П. (печать филиала)

(Оборотная сторона)

Разрешаю __________________________________________________________________ (с чем ознакомить, что конкретно предоставить)

"__" ___________ 20__ г.         _________        _________________________
                                 (подпись)           (инициалы, фамилия)

_________________________ допущен(а) к _________________________ сведениям. (инициалы, фамилия (степень секретности) командированного лица)

Ему (ей) разрешен доступ в помещение ______________________________________ (N или наименование помещения) в сопровождении ___________________________________________________________ (должность, фамилия и инициалы сопровождающего лица)

Руководитель режимно- секретного подразделения _______________ «» ____________ 20 г. (подпись)

СПРАВКА

________________________ ознакомлен(а) ____________________________________ (фамилия, инициалы (указать, с какими работами, командированного лица)

     документами или изделиями, какова степень их секретности)

_________________________________   _______________________   _____________

   (должность лица, принявшего        (фамилия, инициалы)       (подпись)

   командированного)

Подпись ознакомившегося _______________             _______________________
                           (подпись)                  (инициалы, фамилия)

«» _______________ 20 г.

П.5.1. Карточка объекта взаимодействия

1. <a id="p101383"></a>Наименование СТЭ ФК\СТЭ ЦАФК:  _____________________________________

2. <a id="p101384"></a>Адрес                          _____________________________________
                                  _____________________________________

3. <a id="p101385"></a>Контактная информация:

4. Информация об объекте: 5. Пользователи портала:

<pre class="legal-pre">┌─────────────────────┬───────────┐   ┌──────────────┬───────────┬────────┐
│      Параметр       │Количество │   │    Ф.И.О.    │   Логин   │        │
├─────────────────────┼───────────┤   ├──────────────┼───────────┼────────┤
│Количество ОФК       │           │   │              │           │        │
├─────────────────────┼───────────┤   ├──────────────┼───────────┼────────┤
│Количество ДУПБ      │           │   │              │           │        │
├─────────────────────┼───────────┤   ├──────────────┼───────────┼────────┤
│Количество Л/С       │           │   │              │           │        │
├─────────────────────┼───────────┤   ├──────────────┼───────────┼────────┤
└─────────────────────┴───────────┘   └──────────────┴───────────┴────────┘</pre>

6. Версии компонента(ов) ППО АСФК:

П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ ФК

<25> Блок «Реквизиты заявителя инцидента» не требует заполнения, если заявителем инцидента является СТЭ ФК.

П.5.3. Форма регистрации Инцидента

Запрос в Службу технического обслуживания <26>

2. Реквизиты заявителя инцидента <27>

3. Данные по используемому программному обеспечению

4. Информация по Инциденту

Подробное описание инцидента:

Список приложенных документов:

<26> Все поля из формы "Запрос в Службу технического обслуживания" требуют обязательного заполнения при передаче запроса по каждому из каналов связи, определенных в п. 4.1.1.1. Допустимые каналы связи.

<27> Блок "Реквизиты заявителя инцидента" не требует заполнения, если заявителем инцидента является специалист СТЭ ФК.

П.5.4. Заявка на эскалацию Инцидента

П.5.5. Форма запроса на изменение

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│<Угловой штамп организации>                                              │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│               ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ N ___ от ____________ г.              │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Код и наименование СТЭ ФК         _______________________________________│
│Наименование программного обеспечения        ____________________________│
│Суть доработки                                                           │
│                                                                         │</pre>
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Краткое описание доработки                                               │
│                                                                         │</pre>
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Причины, по которым необходимо выполнить доработку                       │
│                                                                         │</pre>
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Ответственный от СТЭ ФК       Ф.И.О. ____________________________________│
│Должность       _________________________________________________________│
│Телефон         ___________________ E-mail ______________________________│
│Замещающий от СТЭ ФК       Ф.И.О. _______________________________________│
│Должность       _________________________________________________________│
│Телефон         ___________________ E-mail ______________________________│
│Список приложений к заявке                                               │
│                                                                         │
│Руководитель СТЭ ФК _______________________________________ (Ф.И.О.)     │</pre>
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

П.5.6. Бланк обращения Абонента

Обращение в службу сопровождения

1. Реквизиты Абонента

3. Информация о проблеме

П.5.7. Отчет о внедрении ТР

Отчет о внедрении

    Руководитель УФК                 ___________________ __________________

                                            Ф.И.О.             Подпись

Контактные данные Исполнителя Письма для уточнения вопросов, которые обозначены в Приложении к отчету о внедрении ТР:

1. Отчет «Статистические показатели»

2. Отчет «Значения показателей качества работы Исполнителя»

3. Отчет "Качество взаимодействия при устранении Инцидентов"

Отчетный период за ____________ месяц

Наименование единицы СТЭ ФК _______________________________

___________________________________________________________

Приложение 7

ДОКУМЕНТАРНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ВЫЕЗДОВ ИСПОЛНИТЕЛЯ

7.1. Оформление выездов по сопровождению

7.1.1. Заявка на выезд по сопровождению

                                     Руководителю центра технического
                                     обслуживания <Наименование центра>
                                     <Ф.И.О. руководителя>

Заявка на выезд по сопровождению N ___ от ____________

Прошу в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с <Государственным контрактом № УИС-84/2011 от 14.12.2011><Заказом N... от

XX.XX.XXXX  на  оказание  услуг  по  сопровождению прикладного программного
обеспечения   в   рамках   Государственного   контракта  N  УИС-84/2011  от
14.12.2011>   обеспечить    выезд(ов)  вашего  сотрудника  к  следующему

<абоненту (название абонента, адрес абонента, принадлежность абонента (какой УФК/ОФК), контактная информация)><в орган ФК\ЦАФК (название органа ФК, адрес, контактная информация)>. Цель выезда(ов): __________________________________________________________

Руководитель <Наименование УФК> _________ (<Ф.И.О. руководителя>) М.П. ИЛИ Уполномоченное лицо ЦАФК _________ (<Ф.И.О. уполномоченного лица ЦАФК>) М.П.

7.1.2. Акцепт заявки на выезд сотрудника Исполнителя

                                  Руководителю УФК по _________________
                                  Ф.И.О.

Акцепт заявки на выезд сотрудника <Наименование организации> N ___ от _____________

Подтверждаю в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с <Государственным контрактом № УИС-84/2011 от 14.12.2011><Заказом N... от

XX.XX.XXXX  на  оказание  услуг  по  сопровождению прикладного программного
обеспечения  для территориальных органов Федерального казначейства в рамках

Государственного контракта № УИС-84/2011 от 14.12.2011> выезд сотрудника по инциденту, квалифицированному в заявке N ___ от ___________ как ошибка ППО, которую не удалось устранить посредством «горячей линии».

Факт наличия/отсутствия ошибки ППО будет подтвержден в ходе выезда и зафиксирован в Акте выполненных работ.

Руководитель центра технического обслуживания ______________ (<Ф.И.О. руководителя>)

7.1.3. Акт оказанных услуг

                                                    УТВЕРЖДАЮ
                                           <Должность уполномоченного
                                           лица ЦАФК>\Руководитель
                                           Управления
                                           Федерального казначейства по
                                           ____________________________
                                              <Наименование региона>

                                           _______/___________________/
                                           подпись        Ф.И.О.
                                                                   М.П.

АКТ N ___ оказанных услуг в рамках сопровождения ППО по заявке N ____ от XX.XX.XXXX «» ____________ 20 г.

г. ___________________ «» ____________ 20 г. Код ТоФК _______

Настоящим подтверждается выполнение/оказание работ/услуг сотрудником <Наименование организации> в течение дней в <УФК\ОФК\у Абонента>: __________________________________________________________________________, согласно Порядку сопровождения и технического обслуживания ППО, в ходе которых выполнены следующие работы:

1. ________________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________________

Ошибка возникла вследствие: (описать ошибку и причину ее возникновения) <28>.

Руководитель\лицо, его замещающее ____________________ (<Ф.И.О.>) <ЦАФК\Наименование ТоФК\Абонента> М.П.

Представитель Исполнителя ____________________ (<Ф.И.О. представителя>)

<28> Данная строка присутствует в акте, если целью выезда сотрудника Исполнителя было устранение ошибки ППО.

7.2 Порядок выполнения работ по внедрению Абонентов <29>

<29> Определенный в разделе порядок распространяется только для Абонентов, у которых выполняется установка АРМ СЭД.

7.2.1 Общие положения

Поставщиком услуг работ по внедрению АРМ СЭД может являться:

1. УФК\ОФК;

2. Исполнитель;

3. Сторонняя организация, заключившая Договор с ЦАФК, либо ТоФК.

В первом случае для выполнения работ по внедрению АРМ СЭД рекомендуется использовать раздел 7.2.3 «Порядок выполнения работ по внедрению АРМ СЭД».

Во втором и третьем случае следует руководствоваться данным разделом в полном объеме.

Работы по внедрению АРМ СЭД выполняются у Абонентов следующих типов:

• УФК — ФО СФ/МО.

Выполнение работ по внедрению АРМ СЭД осуществляется с учетом соблюдения следующих принципов:

1. ЦАФК доводит до каждого УФК/МОУ ФК количество подлежащих внедрению АРМ СЭД Абонентов, рассчитанное в соответствии с Методикой расчета потребности УФК в услугах по сопровождению прикладного программного обеспечения согласно ГК ЦАФК.

2. Осуществляется внедрение только тех Абонентов, чья техническая готовность подтверждена УФК/МОУ ФК и предварительно дистанционно проверена Поставщиком услуг.

3. Дистанционная проверка технической готовности осуществляется Поставщиком услуг ежеквартально по согласованному с УФК/МОУ ФК плану-графику.

4. Единовременное внедрение более 2-х АРМ СЭД у одного клиента осуществляется количеством выездов, указанным в Заявке <30>.

<30> При этом требуемое число дней должно быть предварительно согласовано между Исполнителем и УФК/МОУ ФК.

5. Количество АРМ СЭД, внедряемых у Абонента, равно количеству серверов СЭД, которые обслуживают данного Абонента, вне зависимости от набора используемой функциональности (ФО, РБС, ПБС, АП, ВБФ).

6. Абонент обязан обеспечить присутствие своего системного администратора при проведении работ по настройке «Континент-АП» и/или АРМ СЭД.

Порядок внедрения Абонентов состоит из следующих стадий:

• Предварительные мероприятия:
• Проверка, подтверждение ТОФК технической готовности по предполагаемым к внедрению Абонентам, в том числе технической готовности линий связи.
• УФК/МОУ ФК ежеквартально предоставляет Поставщику услуг <31> Заявку на выезд по внедрению АРМ СЭД (далее — Заявка на внедрение) и Список включенных в заявку организационно и технических готовых Абонентов (далее — Список Абонентов).

<31> Если Поставщиком услуг является УФК, Заявка не предоставляется.

• Поставщик услуг ежеквартально подготавливает план-график проверки технической готовности Абонентов согласно предоставленных от УФК Заявки на внедрение и Списка Абонентов в срок не позднее 10 рабочих дней после их получения от УФК/МОУ ФК. Стороны по обоюдному согласию могут вносить изменения в план-график проверки технической готовности Абонентов не чаще одного раза в месяц.
• В сроки, указанные в плане-графике, Поставщик услуг осуществляет дистанционную проверку технической готовности Абонентов. Дистанционная проверка технической готовности осуществляется в два этапа (см. раздел 7.2.2.3. Дистанционная проверка технической готовности Абонентов):
• Первый этап проверки (удаленный);
• Второй этап проверки (проверка в ТоФК).
• По результатам первого или второго этапа дистанционной проверки технической готовности Поставщик услуг передает уведомление (Приложение 7.2.4.3) в УФК/МОУ ФК и Абоненту (допустима передача копии документа факсом или электронной почтой) об отсутствии (по результатам первого или второго этапа проверки) или наличии технической готовности (по результатам двух этапов проверки). В случае отсутствия технической готовности Абонента выезд к нему и внедрение АРМ СЭД у него не осуществляется.

1. Выполнение работ по внедрению АРМ СЭД. В срок не позднее 72 часов после выполнения второго этапа дистанционной проверки технической готовности Абонента (согласно Плану-графику) и предоставления в ЦАФК/УФК уведомления Поставщик услуг прибывает к технически готовому Абоненту и выполняет следующие работы:

• Проверка технической готовности непосредственно у Абонента.
• Передача документации по работе с АРМ СЭД в бумажном или электронном виде (инструкция пользователя, администратора ППО).
• Передача дистрибутива СЭД, дистрибутивов для установки на АРМ СЭД Клиента СКЗИ, эксплуатационных документов к ним, а также других определяемых органом ФК документов, необходимых для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД.
• Установка АРМ СЭД, проведение испытаний.
• Обучение пользователей и администраторов ППО Абонента, аттестация администраторов ППО Абонента.
• Документальное оформление внедрения АРМ СЭД.

7.2.2 Предварительные мероприятия

7.2.2.1 Предоставление УФК/МОУ ФК Поставщику услуг Заявки и Списка организационно-технических готовых Абонентов.

1. УФК/МОУ ФК формирует Заявку на внедрение и прикладывает к ней Список Абонентов с их контактной информацией. Форма Заявки на внедрение и Списка Абонентов указаны в Приложении 7.2.4.1. Под технически готовым понимается Абонент, удовлетворяющий следующим критериям:

• заключен договор об обмене электронными документами между ТоФК и Абонентом;
• выполнены требования к техническому и программному обеспечению, указанные в документации к АРМ СЭД;
• соответствующим приказом у Абонента назначены Уполномоченные лица и Администраторы АРМ СЭД.

2. Абонент имеет линию связи, удовлетворяющую требованиям ППО СЭД (согласно документу «Технические требования к АРМ СЭД», размещенному в ФАП), что подтверждено документом «7.2.4.10. Протоколы проверки технической готовности линий связи и коммуникационного оборудования».

3. Соответствие Абонента указанным критериям технической готовности подтверждается Абонентом путем предоставления им в УФК/МОУ ФК Уведомления Абонента о его готовности к внедрению АРМ СЭД (Приложение 7.2.4.2) за подписью руководителя Абонента. По факту получения документа «Протоколы проверки технической готовности линий связи и коммуникационного оборудования» (см. 7.2.4.10. Протоколы проверки технической готовности линий связи и коммуникационного оборудования) руководитель (либо уполномоченный им работник, который назначается соответствующим приказом ФК/УФК/ОФК) УФК/МОУ ФК/ОФК заверяет данный документ своей подписью и печатью ФК/УФК/ОФК и передает его копию Поставщику услуг.

4. УФК/МОУ ФК ежеквартально в срок не позднее 5 рабочих дней после начала квартала направляет Поставщику услуг по почте оригиналы и предоставляет копии Заявки на внедрение и Списка Абонентов, включая копии оформленных документов «Протоколы проверки технической готовности линий связи и коммуникационного оборудования» по Абонентам, включенным в Список Абонентов. Дополнительно УФК/МОУ ФК направляет Поставщику услуг Список Абонентов в электронном виде.

5. Копии подписанных руководителем (либо уполномоченным им работником) ФК/УФК Заявки на внедрение и Списка Абонентов должны быть отправлены Поставщику услуг факсом или скан-копией в адрес электронной почты.

7.2.2.2 Подготовка Поставщиком услуг ежеквартального плана-графика проверки технической готовности Абонентов.

1. После получения от УФК/МОУ ФК Заявки на внедрение и Списка Абонентов, подготовленных в соответствии с п. 7.2.2.1 настоящего документа, Поставщик услуг подготавливает план-график проверки технической готовности Абонентов по предоставленному Списку Абонентов в срок не позднее 10 рабочих дней после его получения и доводит до УФК/МОУ ФК указанный план-график проверки технической готовности Абонентов.

2. Поставщик услуг и ЦАФК/УФК имеют право согласовывать изменения в план-график проверки технической готовности Абонентов не чаще 1-го раза в месяц.

3. ЦАФК/УФК не позднее 2 рабочих дней до начала проверки первого Абонента доводит переданный ему Поставщиком услуг план-график проверки технической готовности или изменения в него до представленных в указанном списке Абонентов.

7.2.2.3 Дистанционная проверка технической готовности Абонентов

Со стороны Поставщика услуг производится установка модемного соединения по номерам телефонов, указанных в данном протоколе, или иного соединения, описанного в протоколе, и производится передача произвольного файла объемом не меньше 2 Мбайт между рабочей станцией Поставщика услуг и средством соединения Абонента, через которое будет осуществляться сеанс связи в рабочем режиме. В случае выявления нестабильной работы линий связи между Поставщиком услуг и Абонентом Поставщик услуг вправе запросить от Абонента протокол испытаний параметров коммутируемой линии (с указанием фактических значений), заверенный оператором связи, предоставляющим данную услугу. Актуальность проведенных испытаний должна составлять не более 30 календарных дней. Проверка соединения выполняется в соответствии с протоколом B. ПРОТОКОЛ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ СЕРВЕРА СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (ПРЯМОЕ МОДЕМНОЕ СОЕДИНЕНИЕ).

b) При соединении по выделенной линии связи или иному устройству, обеспечивающему соединение посредством протокола TCP/IP

Достаточным условием проверки соединения является возможность прохождения TCP/IP-пакетов с рабочей станции Абонента, с которой будет осуществляться соединение, до источника обработки запросов сервера доступа ФК. Проверка соединения выполняется в соответствии с протоколом A. ПРОТОКОЛ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ СЕРВЕРА СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (СОЕДИНЕНИЕ ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ TCP/IP).

Одновременно с этим Администратор ППО в органе Федерального казначейства, обслуживающем данного Абонента:

• выгружает на сервер СЭД необходимые электронные документы, используемые при проведении испытаний АРМ СЭД (см. Приложение 7.2.4.8);
• передает Поставщику услуг, осуществляющему внедрение АРМ СЭД и имеющему лицензию ФСБ России на техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств защиты информации, не содержащей государственную тайну, запечатанный конверт, полученный под роспись из органа криптозащиты УФК/МОУ ФК и содержащий дистрибутивы необходимых для Поставщика услуг, осуществляющего внедрение АРМ СЭД:
• дистрибутивы средств криптографической защиты информации установки на АРМ СЭД Клиента СКЗИ («КриптоПро CSP» версии 2.0 и «Континент-АП» в случае, если обмен электронными документами осуществляется с использованием сервера доступа «Континент»), включая эксплуатационную документацию к ним,
• другие определяемые органом ФК документы, необходимые для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД, состав которых определяется в органе криптозащиты ЦАФК/УФК. Учет и хранение СКЗИ осуществляется в органе криптозащиты ЦАФК/УФК.

Порядок и правила работы с СКЗИ определяются в соответствии с требованиями эксплуатационной документации на передаваемые СКЗИ и нормативных правовых документов Российской Федерации, регулирующих вопросы распространения, предоставления услуг и технического обслуживания шифровальных (криптографических) средств.

4. После проведения двух этапов дистанционной проверки технической готовности Абонента в сроки, указанные в плане-графике, Поставщик услуг подтверждает либо не подтверждает техническую готовность Абонентов, о чем направляет в УФК/МОУ ФК и Абоненту Уведомление о проведении дистанционной проверки технической готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД (Приложение 7.2.4.3).

5. После передачи в УФК/МОУ ФК Уведомления о технической готовности Абонента Поставщик услуг в срок не позднее 60 рабочих часов с момента передачи уведомления прибывает к Абоненту для выполнения у него работ по внедрению АРМ СЭД (см. раздел 7.2.3).

7.2.3. Порядок выполнения работ по внедрению АРМ СЭД

1. Сотрудник Поставщика услуг прибывает к Абоненту в течение 60 рабочих часов после направления уведомления Абоненту и УФК/МОУ ФК о подтверждении технической готовности Абонента (Приложение 7.2.4.3).

2. После прибытия к Абоненту сотрудник Поставщика услуг передает под роспись ответственному лицу, назначенному приказом руководителя Абонента, о чем делается соответствующая отметка в Справке о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД (Приложение 7.2.4.5):

• дистрибутив АРМ СЭД, предназначенный для Абонента;
• технологический ключ, необходимый для инсталляции дистрибутива АРМ СЭД <32>;
• дистрибутив средства криптографической защиты информации «КриптоПро CSP» (версия 2.0) (при информационном взаимодействии с использованием АПКШ «Континент» дополнительно требуются дистрибутивы «Континент-АП» и «КриптоПро TLS»);
• документацию к АРМ СЭД в электронном или бумажном виде.

<32> Если у Абонента СЭД уже имеются необходимые закрытые ключи, изготовленные в соответствии с Правилами электронного документооборота в информационной системе Федерального казначейства, технологический ключ Абоненту СЭД не передается, все мероприятия по внедрению Абонента СЭД проводятся на имеющихся закрытых ключах.

3. Непосредственно на месте у Абонента сотрудником Поставщика услуг выполняется очная проверка организационно-технической готовности Абонента на соответствие заявленной информации в Справке о готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД.

• В случае технической неготовности Абонента внедрение АРМ СЭД не выполняется, о чем делается соответствующая отметка в Справке о готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД (Приложение 7.2.4.4);

<33> Оформление протокола испытаний ППО СЭД не требуется при обмене на съемных носителях без использования линий связи.

<34> Выполняется в случае, если Абонент СЭД сопровождается или планируется к сопровождению Исполнителем в рамках выполняемых/оказываемых им работ/услуг.

СКЗИ передаются Абоненту во временное пользование. В случае передачи формуляров (на КриптоПро CSP — ЖТЯИ.00005-01 30 01 и/или на «Континент-АП» — УВАЛ. 00300-51 30) Абонент обязан заполнить раздел 10 «Сведения о закреплении изделия при эксплуатации» соответствующего формуляра с подписью лица, ответственного за эксплуатацию соответствующего средства криптографической защиты информации. Дистрибутив (дистрибутивы) СКЗИ, заполненный(ые) указанным образом формуляр (формуляры) к нему и другие документы, оформленные Абонентом по требованиям соответствующего органа криптозащиты УФК и переданные Абоненту для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД, должны быть возвращены Абонентом в орган Федерального казначейства после выполнения работ по внедрению.

5. После установки АРМ СЭД у Абонента, обучения уполномоченных лиц и администраторов ППО проводится <35> испытание ППО СЭД, в ходе которого должны быть приняты и получены соответствующие электронные документы (в зависимости от типа и схемы взаимодействия, используемого Абонентом). Все проведенные операции по передаче и получению электронных документов отражаются <36> представителем Поставщика услуг и представителем Абонента в Протоколе испытаний АРМ СЭД.

<35> При обмене на съемных носителях без использования линий связи не проводится.

<36> При обмене на съемных носителях без использования линий связи не отражаются.

6. Все работы подтверждаются соответствующими выполняемым действиям записями в Справке о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД у Абонента (Приложение 7.2.4.5), которая составляется в 3-х экземплярах (по одному для УФК/ЦАФК, Абонента и Поставщика услуг) и Актом выполненных работ (Приложение 7.2.4.9), который составляется по факту завершения мероприятий по внедрению АРМ СЭД в 2-х экземплярах (по одному для УФК/ЦАФК и Поставщика услуг).

7.2.3.1 Проверка технической готовности

7.2.3.2 Обучение работе с АРМ СЭД уполномоченных лиц и администраторов ППО Абонента. Аттестация администраторов ППО.

Место проведения обучения уполномоченных лиц определяется Поставщиком услуг и ЦАФК/УФК на этапе согласования квартального плана-графика технической проверки Абонентов.

Обучение работе с АРМ СЭД уполномоченных лиц и администраторов проводит Поставщик услуг после установки АРМ СЭД.

Уполномоченные лица и администраторы ППО Абонента проходят обучение работе с АРМ СЭД, что фиксируется в ведомости обучения (Приложение 7.2.4.6). По результатам обучения администраторы Абонента проходят аттестацию по итогам обучения, что фиксируется в ведомости аттестации (Приложение 7.2.4.7).

7.2.3.3 Установка АРМ СЭД и проведение испытаний

Установка АРМ СЭД включает в себя:

• инсталляцию необходимых для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД СКЗИ;
• инсталляцию дистрибутива АРМ СЭД у Абонента;
• обучение Поставщиком услуг Уполномоченных лиц/Администраторов Абонента порядку выполнения последними действий по формированию ключей ЭЦП.

Инсталляция «Континент-АП» у Абонента и его настройка осуществляется в соответствии с нормативными документами ФК, регламентирующими порядок установки и настройки «Континент-АП», и руководством пользователя. Поставщик услуг не несет ответственности за невозможность использования «Континент-АП», если его инсталляция осуществлена в соответствии с нормативными документами ФК и руководством пользователя, а использование невозможно из-за условий использования каналов связи или по не зависящим от Поставщика причинам. В этом случае внедрение считается не завершенным, сотрудником Поставщика услуг и ответственным лицом Абонента составляется протокол, фиксирующий передачу Абоненту всех дистрибутивов, а также факт невозможности выполнения работ вследствие неработоспособности «Континент-АП», инсталлированного в соответствии с нормативными документами ФК и руководством пользователя. Вся информация о факте срыва внедрения Абонента по причине неработоспособности программного обеспечения СКЗИ представляется в отдел безопасности информации органа ФК.

Формирование ключей ЭЦП осуществляется в соответствии с нормативными документами ФК. Инсталляция ППО СЭД выполняется Поставщиком услуг в соответствии с документацией к АРМ СЭД Руководство администратора.

После установки АРМ СЭД проводится <37> обмен тестовыми данными между ТО ФК и АРМ СЭД согласно Протоколу испытаний АРМ СЭД (Приложение 7.2.4.8).

<37> При обмене на съемных носителях без использования линий связи не проводится.

7.2.3.4 Документальное оформление внедрения АРМ СЭД у Абонента

Выполнение работ по внедрению фиксируется в Справке о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД (Приложение 7.2.4.5). Справка о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД составляется в 3-х экземплярах (один для Поставщика услуг, один для УФК/МОУ ФК, один для абонента) и подписывается Поставщиком услуг и Абонентом.

По факту завершения мероприятий по внедрению АРМ СЭД у Абонента оформляется Акт выполненных работ (Приложение 7.2.4.9) в 2-х экземплярах (один для Поставщика услуг, один для УФК/МОУ ФК), который подписывается со стороны Поставщика услуг и Абонента и утверждается УФК/МОУ ФК.

Справка о готовности абонента к внедрению АРМ СЭД (в случае ее составления), Ведомость обучения, аттестационный лист, Протокол испытаний подписываются в 2-х экземплярах (один для Поставщика услуг, один для УФК/МОУ ФК).

Сопровождение АРМ СЭД осуществляется согласно положениям настоящего документа.

7.2.4 Приложения к Порядку работы по установке АРМ СЭД

7.2.4.1 Заявка на выезд сотрудника для внедрения АРМ СЭД

Заявка на выезд сотрудника для внедрения АРМ СЭД N ___ от ____________

Просим в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с <Государственным контрактом № УИС-84/2011 от 14 декабря 2011 г.><Заказом N... от XX.XX.XXXX на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства в рамках Государственного контракта № УИС-84/2011 от 14 декабря 2011 г.> обеспечить выезд(ов) вашего сотрудника для выполнения работ по внедрению АРМ СЭД у Абонентов, приведенных в Приложении к Заявке, техническую готовность которых подтверждаем:

Причина выезда: Внедрение АРМ СЭД.

Приложение: Список технически готовых Абонентов.

Руководитель <Наименование УФК>_________ (<Ф.И.О. руководителя>) М.П. ИЛИ Уполномоченное лицо ЦАФК _________ (<Ф.И.О. уполномоченного лица ЦАФК>) М.П.

N ___ от ____________

СПИСОК ТЕХНИЧЕСКИ ГОТОВЫХ АБОНЕНТОВ (С УКАЗАНИЕМ КОНТАКТНОЙ ИНФОРМАЦИИ)

<38> Указать «да»«нет» — предполагается или нет для данного Абонента СЭД использование обмена на съемных носителях без использования линий связи. При этом для Абонентов СЭД, использующих обмен на съемных носителях без использования линий связи испытания ППО СЭД, не проводятся, Протокол испытаний ППО СЭД не заполняется.

Руководитель <Наименование УФК> ______________ /____________/

ИЛИ<br>
Уполномоченное лицо ______________ /____________/<br>
ЦАФК

7.2.4.2 Уведомление Абонента о его организационно-технической готовности

Уведомление Абонента ГРБС/РБС/ПБС/ФО Субъекта РФ/ФО МО/АП/ВБФ (нужное подчеркнуть) о его организационно-технической готовности к внедрению АРМ СЭД

г. _________________                          "__" ____________ 20__ г.

Код ТоФК _______

Настоящим уведомлением подтверждается организационно-техническая готовность следующего Абонента ___________________________________________.

<39> В случае неготовности указать, что именно не готово.

Абонент проинформирован о предстоящем проведении дистанционной проверки Поставщиком услуг организационно-технической готовности Абонента.

Руководитель Абонента подтверждает, что Абонент готов к внедрению АРМ СЭД.

    Руководитель                     _____________ /________________/

                                        подпись          Ф.И.О.

                                      М.П.

7.2.4.3 Уведомление о дистанционной технической проверке Абонента

Уведомление о проведении дистанционной проверки технической готовности Абонента ГРБС/РБС/ПБС/ФО Субъекта РФ/ФО МО/АП/ВБФ (нужное подчеркнуть) к внедрению АРМ СЭД

г. _________________                          "__" ____________ 20__ г.

Код ТоФК _______

Настоящей справкой подтверждается проведение дистанционной проверки технической готовности следующего Абонента ________________________________

7.2.4.4 Справка готовности абонента к внедрению АРМ СЭД

г. _________________                          "__" ____________ 20__ г.<br>

<41> В случае неготовности указать, что именно не готово.

<42> В случае если работы по настройке Континент-АП не выполняются - указать "не требуется".

Представитель [Наименование Поставщика услуг] подтверждает, что Абонент готов/не готов (ненужное зачеркнуть) к внедрению АРМ СЭД.

    Представитель Абонента           _____________ /________________/
    Представитель                    _____________ /________________/

[Наименование Поставщика услуг]

7.2.4.5 Справка о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД

г. _________________                          "__" ____________ 20__ г.<br>

    Настоящим  подтверждается  выполнение/оказание работ/услуг по внедрению

АРМ  СЭД  у  Абонента типа ГРБС/РБС/ПБС/АП/ФО Субъекта РФ/ФО МО/ВБФ (нужное

<43> При обмене на съемных носителях без использования линий связи испытания не проводятся, Протокол испытаний ППО СЭД не заполняется.

Работы выполнены в надлежащие сроки и согласно Порядку выполнения работ по внедрению АРМ СЭД.

    Представитель абонента           _____________ /________________/

    Представитель                    _____________ /________________/

[Наименование Поставщика услуг]

7.2.4.6 Ведомость обучения пользователей и администраторов ППО Абонента

Ведомость обучения пользователей и администраторов ППО Абонента ___________________________________________________________________ наименование абонента

Код ТоФК ____________

Представитель _____________ /________________/ [Наименование Поставщика услуг]

7.2.4.7 Ведомость аттестации администраторов ППО СЭД

Ведомость аттестации администраторов ППО Абонента ___________________________________________________________________ наименование абонента

Код ТоФК ____________

Представитель _____________ /________________/ [Наименование Поставщика услуг]

7.2.4.8 Протокол проведения испытаний ППО СЭД

Протокол испытаний системы электронного документооборота (СЭД) от ДД.ММ.ГГГГ

Объект автоматизации: Код ТО ФК (ЦАФК, УФК, ОФК), Наименование ТО ФК (ЦАФК, УФК, ОФК)

Область автоматизации: доставка документов между ТО ФК (ЦАФК, УФК, ОФК) и клиентом ТО ФК (ГРБС, РБС, ПБС, ФО СФ/МО, АП, ВБФ, иной)

Наименование [ГРБС, РБС, ПБС, ФО СФ/МО, АП, ВБФ, иного]: ____

____________________________________________________________.

Условия проведения испытаний: проведена установка транспортного сервера в ЦАФК, УФК, ОФК (нужное подчеркнуть) и клиентских мест у ГРБС, РБС, ПБС, ФО СФ/МО, АП, ВБФ (нужное подчеркнуть либо указать иной тип клиента).

Протокол испытаний подтверждаю:

    Представитель Абонента          ______________________ ________________
                                            Ф.И.О.              Подпись

    Представитель ТО ФК             ______________________ ________________
                                            Ф.И.О.              Подпись
    Представитель  _______________  ______________________ ________________
    [Наименование Поставщика услуг]         Ф.И.О.              Подпись

7.2.4.9 Акт о выполненных работах

                                                              УТВЕРЖДАЮ
                                                Руководитель Управления
                                           Федерального казначейства по
                                           ____________________________
                                              <Наименование региона>

                                           _________/_________________/
                                           (подпись)      (Ф.И.О.)
                                                                   М.П.

г. <>                                         "__" ____________ 20__ г.

Код ТоФК _______

1.   <a id="p102028"></a>Настоящим   подтверждается   выполнение/оказание   работ/услуг  по

внедрению    АРМ СЭД сотрудником <Наименование организации> в течение _1
дня  у  Абонента  типа  ГРБС/РБС/ПБС/АП/ФО  Субъекта  РФ/ФО  МО/ВБФ (нужное

подчеркнуть) ______________________________________________________________ согласно Порядку выполнения работ по внедрению АРМ СЭД.

2.  <a id="p102029"></a>В  рамках  работ/услуг  по  внедрению  АРМ  СЭД у Абонента согласно

Порядку выполнения работ по внедрению АРМ СЭД выполнены/оказаны следующие работы/услуги: - Установка клиентского АРМ СЭД у Абонента. - Обучение пользователей и администратора ППО Абонента. - Аттестация администратора ППО Абонента. - Проведены испытания ППО СЭД. Заполнен Протокол испытаний ППО СЭД в части взаимодействия с абонентом типа ____________ <44>. - Передан документ «Порядок сопровождения Абонента».

3. Работы выполнены в надлежащие сроки и согласно Порядку выполнения работ по внедрению АРМ СЭД.

   4. Настоящим Представитель Абонента подтверждает отсутствие претензий в части качества выполненных работ.

   Уполномоченное лицо абонента _____________ // М.П. Представитель _____________ // [Наименование Поставщика услуг]

<44> При обмене на съемных носителях без использования линий связи испытания не проводятся, Протокол испытаний ППО СЭД не заполняется.

7.2.4.10 Протоколы проверки технической готовности линий связи и коммуникационного оборудования <45>

<45> В зависимости от способа подключения необходимо формировать один из указанных протоколов.

A. ПРОТОКОЛ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ СЕРВЕРА СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (СОЕДИНЕНИЕ ПУТЕМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ TCP/IP)

"__" ____________ 20 __ г.
     г. ______________

Код ТоФК _______

Предмет протокола:

Данный документ свидетельствует заинтересованным лицам успешное прохождение испытания соединения между рабочей станцией <46> _____________, имеющей IP ___________________, установленной в ___________________________ _______________________________________________________________ с сервером, установленным в _____________________________________________________ <47>,

указанным ниже и являющимся неотъемлемой частью данного протокола. При этом используются следующие номера телефонов <49>: в УФК/ОФК __________________, у Абонента СЭД _______________________.

Результатом проведенного испытания было успешное соединение с помощью программы telnet.exe, что и подтверждается настоящим протоколом <50>.

Условие действительности протокола:

Протокол теряет свою силу при изменении конфигурации в аппаратно-программном комплексе ЛВС на рабочей станции рабочего места СЭД, изменении номера телефона. При внесении таких изменений составляется новый протокол такого же образца.

Ответственное лицо со стороны УФК/ОФК ______________/_________________________/ М.П. <51> расшифровка подписи

Ответственное лицо Абонента
_______________/________________________/

М.П. <52> расшифровка подписи

<46> Указывается инвентарный номер.

<47> Указывается наименование органа ФК.

<48> Указывается населенный пункт.

<49> В случае использования выделенных линий указывается тип оборудования и пропускная способность канала с каждой стороны.

<50> В случае использования шлюза MAIL-GATE; MAPI-GATE в поле номер телефона УФК/ОФК указывается надпись MAIL-GATE или MAPI-GATE. Абзац «Результатом проведенного испытания было успешное соединение с помощью программы telnet.exe, что и подтверждается настоящим протоколом» зачеркивается.

<51> Печать УФК/ОФК, используемая для оформления договоров (гербовая печать).

<52> Печать организации — Абонента СЭД — основная печать организации.

B. ПРОТОКОЛ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ СЕРВЕРА СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (ПРЯМОЕ МОДЕМНОЕ СОЕДИНЕНИЕ)

"__" ______________ 20__ г.
     г. ______________

Предмет протокола:

    Данный   документ   свидетельствует   заинтересованным  лицам  успешное
прохождение   испытания  по  прямому  модемному  соединению  между  рабочей

станцией <53> __________________, установленной в _________________________

с сервером, установленным в __________________________________________ <54> _____________________________________________________ <55>.

Испытание проводилось в соответствии с порядком проведения испытания, указанным ниже и являющимся неотъемлемой частью данного протокола. При этом используются следующие номера телефонов <56>: в УФК/ОФК __________________, у Абонента _______________________________________.

Результатом проведенного испытания было успешное соединение с помощью программы HyperTerminal, что и подтверждается настоящим протоколом.

Ответственное лицо со стороны УФК/ОФК<br>
______________/_________________________/<br>

Ответственное лицо Абонента
_______________/________________________/

М.П. <58> (расшифровка подписи)

<53> Указывается инвентарный номер.

<54> Указывается наименование органа ФК.

<55> Указывается населенный пункт.

<56> В случае использования выделенных линий указывается тип оборудования и пропускная способность канала с каждой стороны.

<57> Печать УФК/ОФК, используемая для оформления договоров.

<58> Печать организации — Абонента СЭД — основная печать организации.

7.2.4.11 Описание проверки соединения Сервера СЭД и клиентского рабочего места <59>

<59> В зависимости от способа подключения необходимо формировать один из указанных протоколов.

A. ОПИСАНИЕ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ СЕРВЕРА СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (СОЕДИНЕНИЕ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ TCP/IP)

Условия испытания:

Проверка подключения производится при установленном TCP/IP соединении, осуществленном штатными средствами авторизации.

Описание действий для проверки соединения:

Для выполнения тестового соединения используется приложение Microsoft Telnet Client, которое представляет собой консольный модуль telnet.exe, входящий в стандартный пакет операционной системы, рекомендованной для установки на сервере СЭД.

Процедура проверки заключается в выполнении следующей последовательности действий:

1. Запуск приложения telnet.exe.

Для запуска модуля telnet.exe в командной строке выполняется действие <каталог запуска>telnet.exe, где вместе значения <каталог запуска> определяется полный путь расположения модуля telnet.exe в операционной системе рабочей станции удаленного клиентского места СЭД УФК.

Признаком корректного запуска telnet.exe будет являться наличие текста:

Для проверки соединения в появившейся консоли необходимо выполнить команду:

о XXX.XXX.XXX.XXX 1024,

где XXX.XXX.XXX.XXX — IP-адрес сервера СЭД.

Сведения о прохождении испытаний:

Успешное прохождение испытаний:

Результатом соединения с принимающей стороной будет являться сообщение:

• Для продолжения нажмите на любую клавишу...

В этом случае подписывается протокол об успешном прохождении испытаний.

Когда результат считается неудачным.

Если такого сообщения нет, то появляется сообщение, заканчивающееся словами «Сбой подключения», например,

• «Подключение к XXX.XXX.XXX.XXX... Не удалось открыть подключение к этому узлу на порт 1234: сбой подключения». В этом случае следует проверить правильность параметров запуска (IP-адрес сервера СЭД и номер порта).

Протокол об успешном прохождении связи не может быть подписан до тех пор, пока не будет получено сообщение, свидетельствующее о наличии соединения.

B. ОПИСАНИЕ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ ТРАНСПОРТНОЙ СТАНЦИИ СЕРВЕРНОЙ ЧАСТИ СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (ПРЯМОЕ МОДЕМНОЕ СОЕДИНЕНИЕ)

Условия испытания:

Проверка подключения производится при разрешенном входящем подключении на сервере СЭД в ТоФК.

Описание действий для проверки соединения:

Для выполнения тестового соединения используется приложение HyperTerminal, являющееся стандартным приложением операционной системы, рекомендованной для установки на клиенте СЭД.

Процедура проверки заключается в выполнении следующей последовательности действий:

1. Запуск приложения HyperTerminal.

Запускается HyperTerminal посредством меню Пуск — Программы — Стандартные — Связь — HyperTerminal.

Признаком корректного запуска HyperTerminal будет окно программы с приглашением создать новое соединение.

2. Соединение с принимающей стороной.

Необходимо дать имя новому соединению и в новом окне указать параметры набора номера — Страна, Код региона, Номер телефона, Используемый модем.

3. Передача файла объемом не менее 2 Мб средствами HyperTerminal, используя пункт меню Transfer — Send File.

Сведения о прохождении испытаний:

Успешное прохождение испытаний:

Результатом успешного соединения с принимающей стороной будет отсутствие сообщений об ошибке при установлении соединения и передаче файла. Приемлемой скоростью передачи является 9600 бод.

Когда результат считается неудачным.

В случае любого сообщения об ошибке.

В случае скорости передачи менее 9600 бод.

Протокол об успешном прохождении связи не может быть подписан до тех пор, пока не будет установлено успешное соединение.

7.3. Акт сдачи-приемки услуг

АКТ N __ сдачи-приемки услуг по Заказу N... от XX.XX.XXXX на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства в рамках Государственного контракта № УИС-84/2011 от 14 декабря 2011 г.

г. ______________                              "__" ___________ 20__ г.

Управление Федерального казначейства по _______________________________

в  лице  руководителя управления  Федерального казначейства ______________,
действующего  на  основании  Положения  об  Управлении   (далее   именуемое
"Заказчик"),   с  одной  стороны,  и  <Наименование  организации>   в  лице

<Должность> <Ф.И.О.>, действующего на основании Устава (далее именуемое «Исполнитель»), с другой, как стороны, действующие на основании Заказа N...

от  XX.XX.XXXX    на   оказание   услуг   по   сопровождению    прикладного
программного  обеспечения   для   территориальных    органов   Федерального
казначейства    в    рамках   Государственного   контракта   N  УИС-84/2011
от   14   декабря   2011   г.    (далее   именуемые  "Заказ"  и  "Контракт"

соответственно), составили настоящий Акт о нижеследующем:

1. В соответствии с условиями Заказа Исполнитель в период сопровождения с XX.XX.XX по XX.XX.XX оказал Услуги по сопровождению ППО.

2. Услуги оказаны Исполнителем согласно Порядку сопровождения и технического обслуживания ППО в надлежащие сроки и в объеме, предусмотренном Заказом и Контрактом.

3. Отчет об оказании Услуг по сопровождению ППО за период сопровождения прилагается к настоящему Акту (Приложение).

4. Настоящим Заказчик подтверждает отсутствие претензий к Исполнителю в части качества оказанных Услуг.

5. Стоимость Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК, учитывая длительность периода оказания услуги, составляет XXX (XXX) рублей XX копеек, включая НДС 18% — XXX (XXX) рублей XX копеек.

6. Стоимость Услуги в части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживании ППО «АСФК» в орган Федерального казначейства по письменному запросу Заказчика с указанием причины выезда, учитывая количество оплачиваемых выездов специалистов, составляет XXX (XXX) рублей XX копеек, включая НДС 18% — XXX (XXX) рублей XX копеек.

7. Стоимость Услуги в части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживания ППО «СЭД» в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту по письменному запросу Заказчика с указанием причины выезда, учитывая количество оплачиваемых выездов специалистов, составляет XXX (XXX) рублей XX копеек, включая НДС 18% — XXX (XXX) рублей XX копеек.

8. Общая стоимость Услуг по сопровождению ППО, оказанных Исполнителем за период сопровождения, составляет XXX (XXX) рублей XX копеек, включая НДС 18% — XXX (XXX) рублей XX копеек.

9. В соответствии с п. 8.2.1 Контракта Заказчик должен перечислить на расчетный счет Исполнителя XXX (XXX) рублей XX копеек, включая НДС 18% — XXX (XXX) рублей XX копеек.

    ЗАКАЗЧИК                             ИСПОЛНИТЕЛЬ

    _______________________              _______________________

                       М.П.                                 М.П.

для территориальных органов

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
<pre class="legal-pre">│1. СОЗДАНИЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ В УФК                        │
│                                                                         │</pre>
│┌───┬─────────────────┬───────────────────┬─────────────────────────────┐│
<pre class="legal-pre">││ N │   Дата начала   │   Дата окончания  │ Количество календарных дней ││
││п/п│оказания услуги в│ оказания услуги в │   сопровождения в отчетном  ││
││   │     периоде     │      периоде      │           периоде           ││</pre>
│├───┼─────────────────┼───────────────────┼─────────────────────────────┤│
│└───┴─────────────────┴───────────────────┴─────────────────────────────┘│
<pre class="legal-pre">│                                                                         │
│3. ВЫЕЗДЫ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ                                  │
│                                                                         │</pre>
│┌─┬──────┬──────┬──────────────────┬────────┬──────┬──────┬──────┬──────┐│
<pre class="legal-pre">││N│  N   │ Дата │ Название органа  │  Код   │  N   │ Дата │Кол-во│АСФК -││
││ │заявки│заявки│   Федерального   │  ТОФК  │ Акта │ Акта │ дней │1, СЭД││
││ │      │      │ казначейства или │        │      │      │      │  - 2 ││
││ │      │      │     Абонента     │        │      │      │      │      ││</pre>
│├─┼──────┼──────┼──────────────────┼────────┼──────┼──────┼──────┼──────┤│
│├─┼──────┼──────┼──────────────────┼────────┼──────┼──────┼──────┼──────┤│
│├─┼──────┼──────┼──────────────────┼────────┼──────┼──────┼──────┼──────┤│
│└─┴──────┴──────┴──────────────────┴────────┴──────┴──────┴──────┴──────┘│
<pre class="legal-pre">│Итого, количество выездов по сопровождению: ____________________         │
│В т.ч. не подлежащие оплате: ___________________________________         │
│                                                                         │
│5. ВЫЕЗДЫ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ВНЕДРЕНИЮ                                      │
│                                                                         │</pre>
│┌─┬──────┬──────┬───────────────────────┬────────┬──────┬─────┬─────────┐│
<pre class="legal-pre">││N│  N   │ Дата │    Название органа    │  Код   │N Акта│Дата │ Кол-во  ││
││ │заявки│заявки│     Федерального      │  ТОФК  │      │Акта │  дней   ││
││ │      │      │   казначейства или    │        │      │     │         ││
││ │      │      │       Абонента        │        │      │     │         ││</pre>
│├─┼──────┼──────┼───────────────────────┼────────┼──────┼─────┼─────────┤│
│├─┼──────┼──────┼───────────────────────┼────────┼──────┼─────┼─────────┤│
│├─┼──────┼──────┼───────────────────────┼────────┼──────┼─────┼─────────┤│
│└─┴──────┴──────┴───────────────────────┴────────┴──────┴─────┴─────────┘│
<pre class="legal-pre">│                                                                         │
│Итого, количество выездов по внедрению: __________________________       │</pre>
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
___________________________________________________________________________
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

<*> В части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживания ППО «АСФК» проставляется 1, в части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживания ППО «СЭД» — 2.

    ЗАКАЗЧИК                             ИСПОЛНИТЕЛЬ
    _______________________              _______________________ Д.М. Гусев

                   М.П.                                 М.П.

7.4. Заявка на услугу «Создание службы технической эксплуатации в УФК»

Заявка на услугу «Создание службы технической эксплуатации в УФК» от ____________________

Прошу в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с Заказом N... от XX.XX.XX на оказание услуг в рамках Государственного контракта № УИС-84/2011 от 14 декабря 2011 г. предоставить/прекратить услугу «Создание службы технической эксплуатации в УФК».

Руководитель <Наименование УФК> _______________ (<Ф.И.О. руководителя>)

                                      М.П.

7.5. Форма Заказа на оказание услуг по сопровождению ППО

ЗАКАЗ N <Код УФК>/<Год> на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства в рамках Государственного контракта от 14 декабря 2011 г. № УИС-84/2011

г. _______________                              "__" __________ 201_ г.

1. <a id="p102155"></a>Стороны Заказа:

Заказчик: Управление Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

Исполнитель услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства: — Общество с ограниченной ответственностью «Организационно-технологические решения 2000»

2.  <a id="p102158"></a>Основание  для оформления Заказа на оказание услуг по сопровождению

прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства: ________________________________________________

3.   <a id="p102159"></a>Правоотношения  Сторон  в  рамках  Заказа  на  оказание  услуг  по

сопровождению  прикладного  программного  обеспечения  для  территориальных
органов  Федерального  казначейства:  регламентируются  настоящим Заказом и
Государственным   контрактом  от  14  декабря  2011  г.  N  УИС-84/2011  на
выполнение  работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного
программного   обеспечения  для  центрального  аппарата  и  территориальных
органов  Федерального казначейства. Оплата заказанных и полученных услуг от
имени  Заказчика  осуществляется  Управлением  Федерального казначейства по

[наименование субъекта Российской Федерации].

4. <a id="p102160"></a>Срок оказания услуг по Заказу:

с XX.XX.20XX по XX.XX.20XX

5. <a id="p102162"></a>Координаты горячей линии Исполнителя:

почтовый адрес ______________________

телефон ______________________

электронная почта ______________________________

6. <a id="p102166"></a>Юридические адреса и платежные реквизиты Сторон

Заказчик:

Управление Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

Исполнитель:

Перечень приложений:

Перечисленные ниже документы являются неотъемлемой частью настоящего Заказа:

Приложение № 1 «Таблица цен»;

Приложение № 2 «Порядок пользования Бесплатной телефонной линией».

    В  случае несоответствия каких-либо условий или положений, содержащихся
в   тексте   настоящего   Заказа,   условиям   или  положениям  Приложений,

перечисленных выше, приоритет будут иметь условия и положения, содержащиеся в Приложениях к настоящему Заказу.

Стороны подписали настоящий Заказ в двух подлинных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон. От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

[Ф.И.О. Руководителя] ____________________
                              М.П.
От Исполнителя
Генеральный директор
ООО "ОТР 2000"
Гусев Д.М. __________________
                  М.П.

<*> Указывается годовая цена услуги для позиции 1 таблицы настоящего Приложения, стоимость одного выезда — для позиции 2 таблицы настоящего Приложения.

От Заказчика

Руководитель Управления Федерального

казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

[Ф.И.О. Руководителя] ____________________ М.П.

От Исполнителя

Генеральный директор<br>
ООО "ОТР 2000"

Гусев Д.М.___________________
                 М.П.

7.6. Форма Дополнения к Заказу на оказание услуг по сопровождению ППО

Дополнение N <___> к ЗАКАЗУ N <Код УФК>/<Год> на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства в рамках Государственного контракта от 14 декабря 2011 г. № УИС-84/2011

    г. ____________                               "__" ____________ 20XX г.

    Управление   Федерального   казначейства   по   [наименование  субъекта
Российской  Федерации]  (далее именуемое "Заказчик")  в  лице  руководителя
Управления  Федерального  казначейства по [наименование субъекта Российской
Федерации] [Ф.И.О.], действующего  на  основании  Положения  об  Управлении
Федерального  казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации],

утвержденного Приказом Министерства финансов Российской Федерации от

04.03.2005    N    33н,    и    Приказа    Федерального    казначейства   от
___________________________________________________,  с  одной  стороны,  и
Общество  с  ограниченной  ответственностью "Организационно-технологические
решения  2000"  (далее  именуемое  "Исполнитель")   в   лице   Генерального
директора  Гусева  Дмитрия Михайловича, действующего на основании Устава, с
другой  стороны, вместе именуемые "Стороны", заключили настоящее Дополнение
N  <х>  к  ЗАКАЗУ  N  <Код  УФК>/<Год>  на  оказание услуг по сопровождению
прикладного    программного   обеспечения   для   территориальных   органов
Федерального  казначейства  (далее  -  "Заказ")  в  рамках Государственного

контракта от 14 декабря 2011 г. № УИС-84/2011 о нижеследующем:

1. Изложить п. 4 Заказа в следующей редакции:

«4. Срок оказания услуг по Заказу: с XX.XX.20XX по XX.XX.20XX ».

2. Изложить Приложение № 1 «Таблица цен» к Заказу в редакции, изложенной в Приложении «Таблица цен» к настоящему Дополнению.

3. Настоящее Дополнение вступает в силу с даты его подписания Сторонами.

4. Приложение к настоящему Дополнению является неотъемлемой частью Дополнения.

5. Стороны подписали настоящее Дополнение в двух подлинных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

От Заказчика

Руководитель Управления Федерального казначейства
по [наименование субъекта Российской Федерации]

[Ф.И.О. Руководителя] ____________________
                              М.П.

От Исполнителя

Генеральный директор
ООО "ОТР 2000"

Гусев Д.М. __________________
                  М.П.

Цены на услуги по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства, определенные Государственным контрактом от 14 декабря 2011 г. № УИС-84/2011, а также их объемы и стоимость:

<*> Указывается годовая цена услуги для позиции 1 таблицы настоящего Приложения, стоимость одного выезда — для позиции 2 таблицы настоящего Приложения.

От Заказчика

Руководитель Управления Федерального казначейства
по [наименование субъекта Российской Федерации]

[Ф.И.О. Руководителя] ____________________
                              М.П.

От Исполнителя

Генеральный директор
ООО "ОТР 2000"

Гусев Д.М. __________________

                  М.П.