Порядок сопровождения и технического обслуживания ППО ФК. Версия 1.0

(утв. Казначейством России 25.03.2013)

Утверждаю

СОПРОВОЖДЕНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ППО ФК

ВЕРСИЯ 1.0

1. СОКРАЩЕНИЯ И ТЕРМИНЫ

1.1. Перечень сокращений

1.2. Перечень терминов

<1> Обращения на первую линию Исполнителя поступают из региональных СТЭ ФК после предварительной их идентификации со стороны региональных СТЭ ФК.

2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

2.1. Наименование системы

2.1.1 Список сопровождаемого ППО

Сопровождаемое ППО:

1. ППО «АСФК» (включая подсистему «СУФД»)

2.1.2 Состав системы и ее назначение

Функциональность ППО «АСФК» реализуется следующим составом программного обеспечения:

• Oracle E-Business Suite (OEBS);
• Oracle Hyperion Planning;
• СУФД;
• СЗИ ППО «АСФК».

Каждый из видов указанного программного обеспечения обеспечивает автоматизацию специфических в рамках ППО «АСФК» процедур (задач).

OEBS обеспечивает:

• реализацию логики функционирования ППО «АСФК», необходимой для поддержки производственных процессов ФК, включая функции по регистрации (включая полную проверку), обработке и актуализации документов, хранению всех необходимых справочных, транзакционных и статистических данных, консолидации данных и поддержки ЭП на уровнях ЦАФК/УФК.

Oracle Hyperion Planning обеспечивает реализацию функций кассового планирования.

СУФД обеспечивает:

• реализацию логики функционирования ППО «АСФК», необходимой для поддержки производственных процессов ФК, включая функции по регистрации (включая полную проверку), обработке и актуализации документов, хранению всех необходимых справочных, транзакционных и статистических данных, консолидации данных и поддержки ЭЦП на уровнях ДУБП и НУБП;
• обеспечение юридически значимого документооборота между ТОФК;
• информационный обмен между ФК, ДУБП и НУБП.

Организационными компонентами ППО «АСФК» являются:

• Подсистема ЦАФК;
• Подсистема МОУ;
• Подсистема УФК, предусматривающая работу в режиме online;
• Подсистема территориальных отделов УФК, не предусматривающих работу в режиме online;
• АРМ для ДУБП и НУБП;
• АРМ Счетной палаты Российской Федерации;
• АРМ департаментов Минфина России.

2.2. Заказчик и исполнитель

Заказчик — Федеральное казначейство (Казначейство России).

Исполнитель — компания ООО «ОТР 2000», с которой заключен государственный контракт № УИС-02/2013 на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства.

2.3. Государственный контракт

Государственный контракт № УИС-02/2013 на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства от 15.01.2013 (далее — Контракт).

2.4. Срок действия ПСиТО

С 15.01.2013 по 31.12.2013.

2.5. Места выполнения Работ (оказания Услуг)

Местами выполнения Работ (оказания Услуг) являются — ЦАФК, МОУ, УФК, территориальные отделы УФК, не предусматривающие работу в режиме online, ДУБП и НУБП, Счетная палата Российской Федерации, департаменты Минфина России.

Объекты выполнения Работ (оказания Услуг), а также адреса объектов выполнения Работ (оказания Услуг) с графиком работы и контактными данными приведены в Приложении 1.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Назначение документа

Основанием разработки данного документа являются положения Контракта.

Настоящий документ регламентирует порядок оказания услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО в соответствии с положениями Контракта.

ПСиТО является основным документом, регулирующим порядок выполнения соответствующего Контракта Исполнителем.

Положения данного документа распространяются на все службы и подразделения сторон, подписавших Контракт.

Положения ПСиТО обязательны к исполнению специалистами Исполнителя и Заказчика в рамках, описанных в настоящем документе процессов, в которых они участвуют в ходе эксплуатации, сопровождения и развития ППО.

Для надлежащего выполнения требований по составу, объему и качеству оказания услуг по сопровождению и техническому обслуживанию, согласно требованиям Контракта, Исполнителем организована распределенная Служба технического обслуживания и сопровождения (СТО) с централизованным управлением со стороны Главного центра технического обслуживания и мониторинга (ГЦТО) в Москве. ГЦТО обеспечивает планирование, управление и организацию работ с Заказчиком по техническому обслуживанию и сопровождению ППО.

Объекты функционирования ППО распределены по всей территории Российской Федерации. Для удовлетворения требований Контракта по времени реакции и обработки Заявки Заказчика, согласно его приоритету, создана филиальная сеть СТО в федеральных центрах Российской Федерации — сеть Центров технического обслуживания и мониторинга (далее — ЦТО).

Для эффективной организации работы СТО по техническому обслуживанию и сопровождению используется единая Система учета Инцидентов (далее — СУИ), в которой фиксируются все Заявки Заказчика и отслеживается процесс их решения. Использование единой системы учета Инцидентов позволяет иметь актуальную базу всех заявок, выполнять анализ текущей ситуации ППО и проводить необходимый контроль качества технического обслуживания и сопровождения.

Техническое обслуживание и сопровождение ППО построено на основе следующих принципов:

• выделение команды менеджеров технического обслуживания, ответственных за организацию и предоставление технического обслуживания и сопровождения ППО;
• регистрация заявок и отражение процесса их обработки в системе учета инцидентов;
• принятие в работу заявок Заказчика, зарегистрированных в СУИ через on-line доступ, предоставленный Заказчику;
• принятие в работу заявок Заказчика, зарегистрированных в СУЭ и переданных в СУИ <2>;
• типизация, категоризация и приоритезация зарегистрированных заявок по результатам анализа;
• децентрализация технического обслуживания на основе сети ЦТО;
• наличие в каждом ЦТО специалистов по техническому обслуживанию on-line, off-line подсистем и Систем управления базой данных (СУБД);
• выполнение работ сертифицированными специалистами СТО;
• наличие единой точки входа Исполнителя (место для обращения по вопросам, связанным с техническим обслуживанием и сопровождением ППО АС ФК, где оператором «Горячей линии» ЦТО принимается запрос по любому допустимому каналу связи (см. п. 6.1);
• постоянный контроль качества работы СТО посредством предоставления Исполнителем отчетности Заказчику по формам согласно Приложению 8.

<2> Данный пункт вступает в силу с момента интеграции СУЭ и СУИ — с 01.07.2013.

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению Исполнитель принимает, регистрирует и обрабатывает Заявки, поступившие от Специалистов 2-й линии (Администратор ППО либо специалист СТЭ ФК), в соответствии с их типами и приоритетами (см. п. 5.1.1).

При этом Исполнитель взаимодействует со Специалистами 2-й линии, имеющими соответствующие компетенции (см. Приложение 4).

3.2. Цели технического обслуживания и сопровождения

Целью технического обслуживания и сопровождения является бесперебойное функционирование ППО, для достижения которой Исполнитель обеспечивает выполнение всех требований Контракта на выполнение работ по сопровождению.

Объектом технического обслуживания и сопровождения является ППО. При техническом обслуживании должны учитываться требования к применению дополнительных средств обеспечения защиты информации объектов доступа АС ФК от НСД, используемых для обеспечения условий действия сертификата (если таковые оговорены в нем) по требованиям безопасности информации.

3.3. Условия пересмотра ПСиТО

3.4. Условия исполнения обязательств по сопровождению ППО

Основанием для предоставления Заказчику услуг по техническому обслуживанию и сопровождению со стороны Исполнителя является Контракт.

Гарантированное качество сопровождения ППО может быть обеспечено при соблюдении Заказчиком и его представителями следующих условий:

1. Специалисты 2-й линии, зарегистрировавшие Заявку, выполняют выданные Исполнителем рекомендации, а также придерживаются инструкций и правил, определенных в предоставляемой к ППО документации, в том числе по настройкам безопасности и резервному копированию, установке модификаций и новых версий ППО, использованию скриптов для баз данных.

2. Своевременное предоставление необходимой дополнительной информации для анализа Заявки и диагностики причин его возникновения по запросу Специалиста СТО.

3. Если ответ Специалиста 2-й линии на запрос Исполнителя зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то заявитель — Специалист 2-й линии ставит Исполнителя об этом в известность.

4. Проведение регламентных работ по администрированию ППО и серверного оборудования в соответствии с порядком, определенным положениями соответствующего регламента.

5. Специалист 2-й линии своевременно выполняет предложенные Исполнителем рекомендации с целью решения Заявки и сообщает о результатах их применения.

Если ответ Исполнителя на запрос зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то Исполнитель ставит Специалиста 2-й линии об этом в известность, при этом время обработки Заявки, необходимое третьей стороне для ответа на Запрос Исполнителя, не учитывается при расчете общего времени решения Заявки Исполнителем.

Подробное описание механизма функциональной эскалации приведено в разделе 7.4.6.2.

3.5. Связанные документы

Настоящий документ составлен с учетом требований следующих нормативных документов:

• Приказ Федерального казначейства от 21 марта 2013 г. № 53 «О порядке разработки (доработки) прикладного программного обеспечения для Федерального казначейства»;
• Стандарты обслуживания IT систем ФК;
• Контракт.

4. УСЛУГИ И РАБОТЫ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ

Государственным контрактом № УИС-02/2013 от 15.01.2013. Предусмотрен следующий перечень услуг по сопровождению (Таблица 1):

В соответствии с Контрактом, услуги по сопровождению, оказываемые Исполнителем (для услуг тип-1 — тип-5), включают в себя:

• предоставление «Горячей линии» по оказанию консультационных и регистрационных услуг по сопровождению ППО в рабочие часы Заказчика по месту оказания услуг:

• консультирование Специалистов 2-й линии по вопросам функционирования ППО, в том числе техническим аспектам работы ППО, разъяснения по вопросам к пользовательской документации;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• идентификация, регистрация Заявки (в случае ее поступления по телефону, факсу и электронной почте), категоризация и первичная диагностика поступившей Заявки;
• определение и доведение до заявителя плановых сроков обработки Заявки исходя из ее приоритета;
• изменение приоритета, в случае его несоответствия критериям;
• запрос дополнительной информации у Специалиста 2-й линии, зарегистрировавшего Заявку (при необходимости), для проведения дополнительного анализа с целью выявления причин ее возникновения;
• расследование и диагностика Заявки, выявление причин возникновения Заявки и выработка рекомендаций для ее решения;
• подготовка и предоставление временного решения Заявки для снижения степени ее влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения Заявки, которое может включать:

исправление/корректировка данных;

внесение изменений в пользовательскую документацию, технологический регламент в случае подтверждения их необходимости;

исправление подтвержденных ошибок ППО, выпуск корректирующих патчей;

• мониторинг статусов и хода решения всех открытых заявок, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам;
• анализ и передача на согласование пользовательских запросов на внесение изменений в ППО;
• обработка отчетов пользователей о внедрении технологических регламентов, передаваемых в составе версий ППО;
• обработка запросов ЦАФК/УФК по вопросам сопровождения.

<3> Данный механизм действует с момента интеграции СУЭ и СУИ — с 01.07.2013.

Процесс технического обслуживания осуществляется в первую очередь дистанционно с использованием технических средств связи, контроля и управления.

Типовой перечень услуг по сопровождению в соответствии со Стандартами обслуживания ИТ-систем ФК, включает в себя:

1. Горячая линия

2. Восстановительные работы

3.1 Администрирование

3.2 Ведение системных справочников

3.3 Выполнение типовых настроек

3.4 Учет конфигураций и паспортов ППО

3.5 Регламентные работы

3.5.1 Перечень регламентных работ

3.5.2 Согласование технологических пауз ППО

3.5.3 Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня

3.6 Предоставление специалистов Исполнителя в ЦАФК

3.7 Выезд специалиста Исполнителя

4. Эксплуатация

4.1 Управление изменениями

4.1.1 Управление изменениями при исправлении ошибок ППО

4.1.2 Управление изменениями при доработке ППО

4.2 Управление качеством

4.2.1 Обработка рекламаций

4.2.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг

4.3 Сопровождение Технологических регламентов

4.4 Обработка запросов ФК

5.1 Поддержка и консультирование пользователей Заказчика

5.2 Ведение и обновление базы знаний

5.3 Подготовка и актуализация документации

5.4 Предоставление отчетности по услугам и работам

Подробное описание услуг приведено в Разделе 6 «Описание услуг по сопровождению ППО».

В Таблице 2 приведено соответствие типовых услуг по сопровождению и услуг по Контракту. Данная таблица показывает, какие типовые услуги предоставляет Исполнитель в рамках предоставления услуг по Контракту.

СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА СООТВЕТСТВИЯ ТИПОВЫХ УСЛУГ

5. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ/ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

5.1. Приоритеты предоставления услуг/выполнения работ, время реакции, крайние сроки выполнения

Приоритет характеризует очередность обработки Заявки и определяет требуемые временные параметры ее обработки.

Согласно Контракту, в рамках оказания услуг по сопровождению ППО (п. 6. Описание услуг по Сопровождению ППО) в системе СУИ Исполнителя регистрируются Заявки следующих Категорий (Таблица 13. Описание категорий заявок, поступающих от Заказчика в СУИ JIRA):

• Консультация;

• Ошибка ППО;

Полный перечень Категорий Заявок, доступных в СУЭ ФК, и их описание приведено в п. 7.2.1.

5.1.1. Приоритеты и сроки выполнения Заявок по сопровождению ППО

Для надлежащего качества выполнения обязательств Исполнителя перед Заказчиком и возможности четкой приоритезации заявок, в зависимости от степени влияния событий, описываемых в них, на выполнение бизнес-процесса Заказчика, заявке присваивается один из пяти приоритетов. Типы и сущность приоритетов заявок приведены в Таблице 3. Описание критериев выставления приоритета в зависимости от степени влияния событий в заявке на выполнение бизнес-процессов.

ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ВЫСТАВЛЕНИЯ ПРИОРИТЕТА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ СТЕПЕНИ ВЛИЯНИЯ СОБЫТИЙ В ЗАЯВКЕ НА ВЫПОЛНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Заявки 1-го (Блокирующего) приоритета приравниваются к аварии, а следовательно Заявитель обязан уведомить УИС об инциденте в соответствии со Стандартами обслуживания ИТ-систем ФК. Сотрудник отдела эксплуатации ППО УИС либо подтверждает, либо отклоняет блокирующий приоритет Заявки.

Приоритет Заявки со 2-го (Критический) по 5-й (Низкий) первоначально устанавливается Заявителем в соответствии с критериями, указанными в Таблице 3. В случае несоответствия приоритета Заявки критериям, указанным в Таблице 2, приоритет Заявки может быть изменен Исполнителем с указанием причины либо обоснования изменения приоритета.

В зависимости от типа и приоритета зарегистрированной Заявки Заказчика определены следующие нормативные сроки обработки Заявок (Таблица 4).

Таблица 4

СРОКИ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК В СООТВЕТСТВИИ С ВЫСТАВЛЕННЫМ ПРИОРИТЕТОМ

Срок обработки Заявки зависит от ее приоритета. При этом Заявки блокирующего (1) и критического (2) приоритетов являются инцидентами, и срок их обработки рассчитывается в часах в сутки вне зависимости от рабочего/нерабочего времени. Решение инцидента первого и второго приоритетов производится в любое время, до момента полного устранения инцидента либо предоставления временного решения для снижения степени влияния на выполнение бизнес-процессов и понижения его приоритета (при условии доступности Специалиста 2-й линии на рабочем месте в соответствующем ТОФК, в случае недоступности специалиста ТОФК, решение переносится на следующий рабочий день, время от момента подачи соответствующего запроса сотруднику ТОФК для целей решения инцидента до начала следующего рабочего дня, при условии ответа сотрудника ТоФК на запрос, не учитывается в общем расчете времени решения Инцидента).

Для заявок 3 — 5 приоритетов, сроки обработки рассчитываются в рабочих часах по месту оказания услуги.

Заявки с типом «консультация» не могут иметь приоритет выше третьего. Заявки, которые являются запросом на изменение ППО, относятся к 5 приоритету и должны быть обработаны в срок не более 80 рабочих часов.

В соответствии с п. 6.1 и п. 7.2.1 ПСиТО, принятие Заявки в работу производится в рабочие дни, с 9 до 18 часов по месту оказания услуг, при этом все входящие Заявки имеют категорию «Консультация».

По результатам анализа Исполнителя, категория Заявки может быть изменена (в соответствии с Таблицей 10).

Время решения Заявки рассчитывается от момента регистрации Заявки, с учетом п. 7.2.1 ПСиТО. Время от момента получения Заявки до ее регистрации не должно превышать одного часа.

Временем решения Заявки считается:

• дата и время предоставления консультации, после которой Специалист 2-й линии подтверждает факт решения Заявки;
• дата и время предоставления корректировочных инструкций, после применения которых инцидент устранен, либо передачи в ФАП ФК исправляющего патча/версии ППО;
• дата и время отправки соответствующего Запроса в ФК на согласование доработки ППО.

Зона ответственности Исполнителя ограничивается вопросами, связанными с функционированием сопровождаемого ППО. Исполнитель не несет ответственности за поддержку и обеспечение работоспособности аппаратной части сопровождаемого ППО, а также общесистемного и базисного программного обеспечения. В случае поступления Исполнителю Заявки, при категоризации которой выясняется, что причиной возникновения Заявки является инфраструктурный инцидент (незапланированная остановка работы аппаратного комплекса сопровождаемого ППО, снижение производительности или функциональности, т.е. сбой или отказ аппаратного комплекса, а также в случае, если ошибка связана с функционированием общесистемного либо базисного программного обеспечения) Исполнитель перенаправляет указанный запрос на Эксплуатирующую организацию (посредством СУЭ). Подробное описание механизма функциональной эскалации приведено в разделе 7.4.6.2.

Время ответа Специалиста 2-й линии на запрос информации со стороны Исполнителя не включается в общее время решения Заявки Исполнителем.

Способами устранения подтвержденных ошибок ППО, в соответствии с выставленным приоритетом, является:

• выпуск экстренного патча для блокирующего и критического приоритетов;
• выпуск кумулятивных патчей в соответствии с согласованным графиком их выпуска на момент регистрации ошибки для высокого и среднего приоритетов;
• выпуск очередной версии ППО для ошибок низкого приоритета.

В случае ухудшения ситуации, которая вызвала Заявку Специалиста 2-й линии к Исполнителю, приоритет Заявки может быть повышен по инициативе Заказчика или Исполнителя в соответствии с Таблицей 3. Для повышения приоритета Заказчик обращается к представителю Исполнителя с соответствующим запросом и обоснованием необходимости пересмотра приоритета (в соответствии с закреплением по ЦТО), после чего Исполнитель изменяет приоритет в СУИ. Повышение приоритета может быть инициировано Исполнителем, в этом случае Исполнитель также меняет приоритет в СУИ.

В случае необходимости изменения приоритета до блокирующего (1), Специалист 2-й линии должен продублировать данную информацию по телефону.

Расчет времени решения Заявки по новому приоритету производится с момента повышения приоритета в СУИ.

5.1.1. Приоритеты и сроки выполнения Заявок по внесению изменений в ППО

Все Запросы на изменения, связанные с реализацией необходимых изменений и выпуском новых версий или патчей ППО, классифицируются по Типам. Существует три Типа изменений:

Таблица 5

КАТЕГОРИЗАЦИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

Сроки реализации изменений (Таблица 6) зависят от Типа изменений:

СРОКИ РЕАЛИЗАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

5.1.2. Аварийные ситуации

К аварийным ситуациям в рамках оказания услуг по сопровождению относятся ошибки и сбои ППО, характеризующиеся следующими признаками:

1. Массовые ошибки/сбои, которые приводят к срыву финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы от клиентов или в адрес клиентов) в двух и более УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

2. Ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО в одном и более УФК.

Для оперативного решения Заявок Блокирующего (1) приоритета Исполнитель организует специальную группу специалистов СТО и менеджеров. Процесс решения таких обращений является процессом устранения аварийных ситуаций и находится на отдельном контроле у Руководителя ГЦТО.

В случае, если приоритет Заявки признан Блокирующим, то Исполнитель инициирует запуск процесса обработки Заявки в рамках специального порядка, который включает в себя:

• Взятие в работу такой Заявки в течение 30 минут с момента его регистрации в СУИ.
• Проведение предварительного анализа для определения функциональной компоненты и категоризации Заявки.
• По результатам предыдущего пункта — определение состава группы оперативного реагирования из числа специалистов СТО Исполнителя, которая будет заниматься обработкой такой Заявки.
• Мобилизация группы для составления общего плана для поиска причин возникновения Инцидента и выработки мер по его решению, при этом:

Производится подготовка временного решения для снижения степени влияния события на бизнес-процесс у Заказчика;

Подготовка постоянного решения.

• Оповещение специалистов ФК о наличии Заявки блокирующего приоритета, доведение подготовленного плана мероприятий до ФК.
• В случае необходимости подключения третьей стороны для решения Заявки — эскалация вопроса для организации дальнейших действий со стороны эксплуатирующей организации через СУЭ ФК, это описано в разделе 7.4.6.2.
• Регулярное информирование ФК о результатах выполнения плана, степени достижения результата по устранению Инцидента блокирующего приоритета либо по снижению степени его влияния на бизнес-процесс, возможных рисках и т.п.

сбора дополнительных данных;

применения Специалистом 2-й линии предоставляемых рекомендаций;

тестирования и осуществления исправлений.

• Заказчик должен обеспечить своевременную реакцию Специалиста 2-й линии (либо лица, им уполномоченного), включая предоставление всей необходимой информации.

5.2. Участники сторон и их роли

В Таблице 7 приведены роли участников сторон. Роли участников сторон подробно описаны в разделе 7.5.2.

Информация о ФИО, контактных данных сотрудников, исполняющих определенные роли, должна содержаться в прилагаемом к ПСиТО файле excel (Каталог.xls). Также в данном документе приводится информация по составу команд Исполнителя, осуществляющих обработку Заявок в СУЭ ФК. Исполнитель заполняет данный документ и на протяжении действия Контракта актуализирует представленные в документе «Каталог» данные.

Таблица 7

ИСПОЛНИТЕЛИ РОЛЕЙ

5.3. Потребители услуг/работ

В Таблице 8 приведены потребители каждой из услуг, предоставляемых в рамках Контракта, и уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем по услугам.

6. ОПИСАНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ППО

Сопровождение ППО означает совокупность действий, которые должны быть выполнены Исполнителем по предоставлению «Горячей линии», проведению восстановительных работ, технического обслуживания, эксплуатации, информационно-справочного сопровождения ППО.

6.1. Горячая линия

Предоставление услуги «горячая линия» осуществляется с 9.00 до 18.00 по местному времени Заказчика в рабочие дни (в соответствии с производственным календарем на 2013 год) и включает в себя:

• прием и регистрацию в СУИ всех заявок и запросов на техническое обслуживание, поступающих от Заказчика и от абонентов, использующих ППО Заказчика;

Для подачи запроса на «горячую линию» допустимы способы, перечисленные в п. 7.3.

Данные способы связи должны быть бесплатны для Заказчика. Запросы по другим средствам связи, не описанным в п. 7.3 (в частности, Интернет-пейджерам, порталам, ICQ и пр.), не являются официальными. Другие средства связи рассматриваются только как средства личного общения и не обязывают Исполнителя регистрировать и отвечать на запросы, переданные подобными видами связи.

Исполнитель не несет ответственности за Заявки Заказчика, оформленные не в соответствии с правилами предоставления «горячей линии» и переданные недопустимым способом.

При обращении Специалистов 2-й линии на «горячую линию» Исполнитель может зарегистрировать Заявки категорий в СУИ (п. 7.2.1, Таблица 13. Описание категорий заявок, поступающих от Заказчика в СУИ JIRA):

• Инцидент;
• Консультация;
• Ошибка ППО;
• Запрос на доработку ППО.

Номера телефонов и адрес(а) электронной почты Исполнителя, используемые для приема заявок в рамках «горячей линии», приведены в Приложении 2.

6.2. Восстановительные работы

Восстановительные работы включают в себя исправление выявленных и подтвержденных ошибок ППО, а также корректирующие инструкции для инцидентов, вызванных некорректными данными либо ошибочными действиями пользователей.

Средством исправления выявленных и подтвержденных ошибок ППО является патч (обновление).

Процедура выпуска патча включает следующие шаги:

• Подготовка исправляющего патча — включение исправлений по подтвержденным ошибкам ППО в патч.
• Сборка патча.
• Установка патча на тестовые среды Исполнителя, проведение тестирования патча.
• Передача патча. Передача протестированного Исполнителем патча и пользовательской документации к нему осуществляется в центральную СТЭ ФК из ГЦТО.
• Приемка патча ППО. Заказчик осуществляет (на тестовых серверах, установленных у Заказчика, либо с привлечением пилотных объектов) приемку патча.
• Публикация патча ППО. В случае положительных результатов приемки патча, Заказчик публикует патч и сопроводительную документацию к нему в ФАП ФК.
• Доведение патча до мест установки. Представители Заказчика в местах эксплуатации ППО получают патчи к ППО из ФАП ФК и распространяют их по УФК/ОФК/ДУБП, с которыми они взаимодействуют.
• Установка патча ППО осуществляется Специалистами 2-й линии по техническому обслуживанию ППО в местах установки ППО в соответствии с требованиями, изложенными в инструкции по установке патча, переданной вместе с патчем в ФАП ФК, где в т.ч. указана очередность и порядок установки патча.
• Подтверждение. Заказчик при получении патча предоставляет в ЦТО:

срок, в который будет выполнено подтверждение исправлений, которые содержит патч, либо

результаты подтверждения исправлений.

Сопровождаемыми версиями ППО «АСФК», а также ППО «СЭД» и ППО «Центр-КС» (в части, касающейся баз данных прошлых лет и союзного бюджета) считаются версии ППО, размещенные Заказчиком в ФАП для промышленной эксплуатации.

6.3. Техническое обслуживание

6.3.1. Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня

Специалист 2-й линии проводит проверку работоспособности ППО в каждом Месте выполнения работ ежедневно (в рабочие дни в соответствии с графиком работы соответствующего ТОФК в рамках Места выполнения работ) перед началом рабочего дня.

Описание критериев и порядка проверки работоспособности ППО Заказчиком перед началом рабочего дня, а также порядок мониторинга Заказчиком функционирования ППО приведены в Приложении 11.

6.3.2. Услуги на основе заказа (выезд представителя Исполнителя)

Исполнитель обеспечивает выезд специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства (далее — ТОФК) (кроме ЦАФК) или к абоненту на основе Заказа (Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя):

Услуги оказываются на основании подписанного со стороны УФК и Исполнителя Заказа, оформленного в соответствие с Приложением 9. Документарное оформление выездов Исполнителя («Форма заказа на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту»). При необходимости внесения в Заказ изменений, данные изменения фиксируются в Дополнении к Заказу, оформленном в соответствии с Приложением 9. Документарное оформление выездов Исполнителя («Форма дополнения к заказу на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста исполнителя в территориальный орган федерального казначейства или к абоненту») и подписанном со стороны ЦА ФК/УФК и Исполнителя.

Сроком действия Заказа считается период, указанный в Заказе и начинающийся с даты вступления Заказа <4> в силу. Датой вступления Заказа в силу является дата оформления Заказа при условии, что Заказ не был отменен ЦА ФК в течение 3-х рабочих дней с момента получения копии оформленного Заказа от Исполнителя. Услуги оказываются в объеме Заказа, по исчерпанию объема Заказа оказание услуг может быть приостановлено Исполнителем, если не будет подписано Дополнение к Заказу. Объем предоставляемых в рамках Заказа услуг и общая цена Заказа могут быть изменены в течение срока действия Заказа путем согласования и подписания Дополнений к Заказу (см. Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя «Форма дополнения к заказу на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту»).

Существуют два типа выездов:

• выезд по сопровождению (регулируется положениями данного раздела документа)

Выезд по сопровождению подразделяется на следующие типы:

• выезды по сопровождению ППО «АСФК» в УФК, территориальные отделы УФК;
• выезды по сопровождению для группового подключения абонентов к СУФД-online, либо для группового переключения абонентов с ППО СЭД на СУФД-online (Порядок выполнения работ по выездам с целью группового подключения/переключения Абонентов на СУФД-online приведен в Приложении 12);
• выезды по сопровождению ППО «СЭД» к абонентам МОУ, УФК, территориальных отделов УФК.

Выезд сотрудника Исполнителя к Клиенту оформляется заявкой на выезд (см. Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя). Для осуществления серии последовательных выездов (к одному Клиенту) в заявке на выезд должно быть указано необходимое количество выездов.

Результаты работ, выполненных в рамках выезда, оформляются Актом оказанных услуг (см. Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя). Если осуществляется несколько выездов к одному Клиенту в рамках одной Заявки, то каждый выезд может быть оформлен промежуточным Актом выполненных работ, а при закрытии Заявки должен быть оформлен итоговый Акт (см. Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя).

• выезд для внедрения ППО СЭД у Абонента при технической невозможности подключения к СУФД-online (см. Приложение 10. Порядок выполнения работ по внедрению абонентов).

Заявки, предусматривающие выезд по сопровождению сотрудника Исполнителя к Специалисту 2-й линии/ДУБП/НУБП, фиксируются в соответствии со следующими приоритетами, определенными исходя из времени прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова.

Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова УФК — в течение 36-и часов с момента получения заявки <5>.

<5> По выездам на сопровождения в рамках подключения/переключения Абонентов на СУФД-online срок прибытия определен в Приложении 12.

Срок прибытия может быть увеличен при наличии объективных причин (труднодоступные и районы Крайнего Севера, отсутствие мест на рейсах регулярного сообщения, погодные условия и т.п.), о чем исполнитель уведомляет заказчика с указанием.

Для организации выезда по сопровождению сотрудников Исполнителя ЦА ФК/УФК <6>:

• Оформляет заявку установленного образца в соответствии с Приложением 9. Документарное оформление выездов Исполнителя («Заявка на выезд по сопровождению») или Приложением 10. Порядок выполнения работ по внедрению абонентов («Заявка на выезд сотрудника для внедрения АРМ СЭД»).
• Оригинал подписанной руководителем УФК заявки отправляет Исполнителю почтой, копию заявки — факсом или электронной почтой.

<6> Порядок оформления заявок на выезды по сопровождению с целью подключения/переключения Абонентов на СУФД-online определен в Приложении 12.

При получении копии заявки сотрудник Исполнителя выезжает к Клиенту для выполнения обозначенных в Заявке на выезд работ.

Выезды по Инцидентам не могут быть осуществлены Исполнителем, если:

• метод устранения описан в технической документации к сопровождаемому ППО данной версии/модификации, установленной на объекте, но он не применен Заказчиком/ДУБП для устранения Инцидента;
• рекомендации по решению Инцидента предоставлены со стороны СТО Исполнителя, но Специалист 2-й линии/ДУБП не применил их либо применил не полностью;
• Специалист 2-й линии или ДУБП отказывается содействовать в удаленном решении/диагностике Инцидента;
• инцидент является зарегистрированной в СУИ ошибкой ППО, воспроизводящейся на эталонных базах и сборках в СТО;
• инцидент является требованием к модификации ППО.

О невыполнении вышеизложенных условий Исполнитель обязан уведомить Заказчика.

При возникновении конфликтных ситуаций, связанных с отнесением Руководителем ЦТО Исполнителя запрашиваемого выезда к одному из вышеперечисленных условий, по которым выезд не может быть осуществлен, и требованием Руководителя региональной СТЭ ФК/Руководителя СТЭ ЦА ФК осуществить такой выезд, с другой стороны, для решения подобных конфликтов должно привлекаться руководство СТЭ ФК и руководство СТО Исполнителя.

Осуществленный выезд для технического обслуживания, возникший по запросу Заказчика, который был признан Исполнителем по результатам выезда не связанным с ошибкой ППО, либо по результатам выезда подтверждено выполнение одного или нескольких из перечисленных выше условий, при которых выезды не могут быть осуществлены, подлежит эскалации на уровень руководства СТЭ ФК, в результате чего должна быть создана комиссия с привлечением руководителя СТЭ ФК и Руководителя СТО, которая по результатам анализа такого выезда принимает управляющие решения для предотвращения аналогичных запросов.

6.3.2.1 Порядок согласования Заказов

Порядок Заказа услуг (Таблица 9) распространяется на Заказ и Дополнения к Заказу.

Таблица 9

ПОРЯДОК ЗАКАЗА УСЛУГ

<7> При отсутствии со стороны ЦА ФК в указанный срок информации об отмене Заказа он считается подтвержденным в дату получения ЦАФК письма Исполнителя.

6.3.2.2 Подписание актов об оказании услуг и оплата услуг

Все выезды Исполнителя по сопровождению ППО в ТОФК или к абоненту оформляются Актом оказанных услуг (см. Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя, «Акт оказанных услуг»), подписываемым сотрудником Исполнителя и уполномоченным лицом объекта оказания услуги, с указанием причины выезда и выполненных в рамках выезда работ.

В период действия Заказа, в течение первого месяца, следующего за каждым календарным кварталом, Исполнитель и УФК, подписавшие Заказ, а также ЦАФК подписывают Акт сдачи-приемки услуг (см. Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя «Форма акта сдачи-приемки услуг»).

На основании Акта сдачи-приемки оказанных Услуг ЦА ФК оплачивает Исполнителю стоимость фактически оказанных услуг в соответствии с ценами на услуги, указанными в Приложении № 1 к Заказу (Таблица цен), и количеством оказанных в истекшем календарном квартале услуг. Оплата производится в течение 10 (десяти) рабочих дней от даты подписания Сторонами Акта сдачи-приемки оказанных Услуг и предоставления Исполнителем счета и счета-фактуры, оформленных в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6.4. Эксплуатация

6.4.1. Управление изменениями

При оказании услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО, Исполнитель реализует изменения ППО, в результате которых происходит выпуск новых версий ППО и патчей.

В рамках оказания услуги по сопровождению ППО, Исполнитель выполняет изменения ППО путем выпуска новых патчей или версий ППО для устранения зафиксированных ошибок ППО, выполняемых при восстановительных работах (см. раздел 6.2).

6.4.1.1 Управление изменениями при исправлении ошибок ППО

Способами устранения подтвержденных ошибок ППО, требующих внесения изменений в ППО, в соответствии с выставленным приоритетом, является выпуск:

• кумулятивных патчей в соответствии с согласованным графиком их выпуска на момент регистрации ошибки;

6.4.1.2 Управление изменениями при Доработке ППО

В рамках оказания услуги по доработке ППО реализуются изменения ППО, необходимые для:

• реализации положений утвержденных нормативно-правовых, ведомственных актов и иных документов, предоставленных Исполнителю Заказчиком;
• внесения изменений в эксплуатируемое ППО, вызванных возникшими потребностями и/или расширением состава автоматизируемых функций по обращениям Пользователей;

Для выполнения работ по доработке ППО в СУЭ ФК <8> должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категориями «Запрос на изменение» и «Рабочее задание».

<8> Регистрация Заявок в СУЭ ФК проводится, начиная с 01.07.2013, с момента интеграции.

Изменение функциональности ППО регламентируется положениями Приказа Федерального казначейства № 53.

Заявка, связанная с необходимостью внесения изменений в ППО, а также необходимостью внесения изменений в технологический регламент, требующая проведения работ по модификации компонент ППО, является запросом на доработку ППО. Заявки, которые являются запросом на изменение ППО, относятся к 5 приоритету и должны быть обработаны в срок не более 80 рабочих часов.

Заявка, не являющаяся ошибкой ППО, но требующая для ее устранения внесение изменений в функциональность сопровождаемого ППО, также признается Запросом на доработку ППО. В рамках предоставления услуги Исполнитель принимает от СТЭ ФК, анализирует и передает на рассмотрение в Центральную СТЭ ФК запросы на доработку функциональности ППО.

Запросы на доработку функциональности ППО принимаются при условии, что они оформлены в виде письма установленного образца (см. П.7.5. Форма запроса на изменение), оригинал которого отправляется в адрес Исполнителя почтовым отправлением, копия — по факсу/электронной почте.

В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае, Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

После наступления очереди рассмотрения заявки, в срок не позднее 80 рабочих часов, Запрос на доработку ППО проходит анализ на обоснованность, в рамках которого анализируется (Таблица 10).

ЭТАПЫ АНАЛИЗА

<9> Заявитель доработки, требования которой признаны по результатам анализа несоответствующими НПА/ТР, вправе обратиться в соответствующее функциональное подразделение ЦА ФК за разъяснениями. В случае признания доработки необходимой к реализации функциональное подразделение ЦА ФК самостоятельно инициирует ее реализацию в соответствии с требованиями Приказа Федерального казначейства от 15 июля 2006 г. № 53 «О порядке разработки (доработки) прикладного программного обеспечения для Федерального казначейства» и «Регламента взаимодействия Исполнителя и ЦА ФК в рамках реализации доработок ППО».

Исполнитель еженедельно, официальным письмом, передает в Центральную СУЭ ФК перечень проанализированных и признанных обоснованными Запросов на доработку ППО. После передачи запроса на доработку ППО на согласование статус Заявки в СУИ меняется на «На согласовании с ФК», время нахождения Заявки на данном статусе не учитывается в общем времени обработки Заявки.

• для каждого запроса на доработку ППО, необходимость реализации которого подтверждена, Центральная СТЭ ФК предоставляет Запрос на доработку ППО установленного образца.

При неполучении Запроса на доработку ППО (ТР) в указанные сроки доработка считается неподтвержденной со стороны ФК.

Для Запросов на доработку ППО, реализация которых не подтверждена ФК, Исполнитель уведомляет Специалиста 2-й линии (посредством публикации информации в СУИ) о непринятии доработки к реализации. При этом если необходимы настройки ППО и требуются консультации по технологии работы ППО, Исполнитель указывает на это. На основании такой информации Специалист 2-й линии может обратиться к Исполнителю за консультацией по «горячей» линии.

6.4.2. Управление качеством

Анализ качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению осуществляется на основе:

1. Анализа отчетности, предоставляемой Исполнителем Заказчику (п. 6.5.3);

2. Анализа состава и результатов обработки рекламаций (п. 6.4.2.1);

3. Анализа показателей эффективности качества оказываемых услуг (п. 6.4.2.2).

Исполнителем и Заказчиком осуществляется совместный оперативный контроль качества услуг технического обслуживания и сопровождения, который позволяет определить проблемные направления в области организации предоставления услуг технического обслуживания, разработать и принять меры по устранению недостатков прежде, чем они начинают влиять на качество предоставляемых услуг. Формат проведения такого контроля — совещания в составе:

1. Куратора службы сопровождения либо лица, им уполномоченного;

2. Уполномоченные лица Исполнителя;

Аналогичные совещания по контролю качества могут организовываться на региональном уровне в составе:

1. Менеджера инцидентов либо лица, им уполномоченного;

2. Уполномоченные лица Исполнителя.

6.4.2.1 Обработка рекламаций

Исполнителем регистрируются и обрабатываются рекламации Заказчика о качестве предоставления услуг от службы технической эксплуатации ФК. Рекламации от ДУБП фиксирует ФК, порядок обработки таких рекламаций не отличается от обработки рекламаций ФК.

Рекламация должна содержать реквизиты (номера и даты) Заявок, по которым имел место факт некачественной работы Исполнителя, а также мотивированные (с указанием на соответствующие положения настоящего отчета) замечания специалиста СТЭ ФК, относящиеся к качеству предоставления услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО АС ФК.

Оригинал рекламации направляется Исполнителю почтой, копия — по факсу, электронная копия — на адрес электронной почты Исполнителя с уведомлением о получении.

По зарегистрированным рекламациям, в срок не позднее пяти полных рабочих дней с момента их регистрации, Исполнитель готовит отчет о проведенном анализе фактов и жалоб, указанных в рекламации, а также о мерах, принятых по результатам анализа. Отчет в виде официального письма отправляется в Службу технической эксплуатации уровня ФК, от которого поступила рекламация (уровень ЦА ФК или УФК).

6.4.2.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг

Для оценки контроля качества работы Службы сопровождения определены контрольные параметры и измеряемые оценки — показатели эффективности.

В Таблице 11 перечислены показатели качества услуг технического обслуживания, основывающиеся на данных единой системы учета заявок и запросов Исполнителя.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

6.4.3. Сопровождение Технологических регламентов

1. Предоставляет «горячую линию» по вопросам проведения в ППО бизнес-процессов, определенных в утвержденных ЦА ФК ТР;

2. Осуществляет доработку утвержденных ЦА ФК ТР в соответствии с изменениями в ППО/НПА;

3. Производит выпуск новых версий ТР, содержащих изменения в соответствии с изменениями в ППО и НПА, а также по запросам специалистов СТЭ ФК, реализацию которых подтвержденная Центральной СУЭ ФК.

Сопровождаемой версией каждого ТР является последняя утвержденная и размещенная на ФАП ФК версия ТР.

Порядок передачи, приема и обработки заявок по ТР на «горячую линию» соответствует правилам, определенным в п. 7.4.1 настоящего документа.

Порядок рассмотрения и обработки заявок по ТР, классифицированных как замечания к ТР или требования по модификации утвержденных ЦА ФК ТР, следующий:

1. Замечания и предложения к версии ТР ТОФК регистрирует в СУИ Исполнителя для дальнейшего анализа и принятия решения о необходимости внесения изменений в ТР. Зарегистрированные замечания подлежат обработке Исполнителем согласно Таблице 3.

2. Исполнитель официальным письмом передает в ЦА ФК перечень замечаний и предложений на доработку ТР, по которым требуются дополнительные разъяснения ФК.

3. Необходимость внесения изменений в текст ТР должна быть подтверждена со стороны Центральной СТЭ ФК в соответствии с п. 6.4.1.2 Управление изменениями при доработке ППО/ТР.

4. По замечаниям и предложениям на доработку ТР, отказанным Исполнителем по каким-либо причинам, Исполнитель направляет в соответствующий отдел ЦА ФК обоснованное объяснение причины отказа с указанием ссылок на соответствующие положения нормативных документов, а также возможностей функционирования ППО.

Выпуск новых версий проектов ТР, содержащих в себе изменения, производится в соответствии со сроками, предусмотренными Планом мероприятий по доработке ППО. Доработанные версии проектов ТР в составе очередной версии ППО передаются в УФТ на согласование в сроки утвержденным планом выпуска версий для ППИ. После утверждения новых версий ТР предыдущая версия технологического регламента, переданная ранее в ФАП ФК, становится неактуальной. Актуальный перечень утвержденных и сопровождаемых ТР с указанием текущей версии ТР публикуется на портале поддержки Исполнителя.

6.4.4. Обработка запросов ФК

В рамках оказания услуг по обработке запросов ЦА ФК Исполнитель:

• предоставляет ответы на запросы Федерального казначейства в форме аналитических заключений по отдельным направлениям эксплуатации ППО;
• производит сбор и анализ данных по ТоФК по вопросам функционирования ППО и другим вопросам, связанным с предоставлением услуг по сопровождению ППО;
• предоставляет сроки и порядок обработки отдельных заявок по запросам ФК.

6.5. Информационно-справочное обслуживание

6.5.1. Поддержка и консультирование пользователей Заказчика

Консультирование пользователей Заказчика, в том числе при наличии в технической документации к ППО и Базе знаний способов устранения Инцидента, формирование и передача ответа на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО.

6.5.2. Ведение и обновление базы знаний

База знаний — это перечень часто задаваемых вопросов и развернутые ответы на них с возможностью поиска готовых решений.

Ведение Базы знаний должно выполняться Исполнителем в СУИ в ходе работ по решению Заявок.

• Инструкции пользователя;
• Технологические регламенты;
• Перечень известных ошибок (перечень подтвержденных Разработчиком ППО ошибок, для которых утвержден вариант временного решения);
• Часто задаваемые вопросы.

6.5.3. Предоставление отчетности по услугам и работам

Исполнитель предоставляет Заказчику отчет по предоставленным услугам по сопровождению и техническому обслуживанию.

Перечень предоставляемых отчетов приведен в Приложении 8 Отчеты по техническому обслуживанию.

Отчет по техническому обслуживанию отправляется (по электронной почте) в адрес Куратора службы сопровождения.

По письменному запросу от Заказчика (полученному по электронной почте/почте/по факсу) Исполнитель предоставляет Заказчику дополнительную информацию по каждому вопросу относительно любого из пунктов отчета в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения запроса.

Заказчик в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения от Исполнителя отчета обязан его согласовать либо направить Исполнителю отказ с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель, в случае направления Заказчиком Исполнителю отказа в согласовании отчета, в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения отказа в согласовании отчета должен доработать отчет в соответствии с полученными замечаниями и передать его Заказчику.

Дополнительно Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к сервису для формирования отчетности согласно Приложению 8 за отчетный период <10>.

<10> Отчетный период — период времени, за который осуществляется формирование отчета в соответствии с периодичностью его формирования. Отчет за прошедший отчетный период может быть сформирован Заказчиком не ранее чем на следующий рабочий день после окончания отчетного периода.

6.5.3.1 Виды и сроки предоставления отчетности

Плановые отчеты должны предоставляться Исполнителем Заказчику за каждый месяц оказания Услуг не позднее 5-го (пятого) рабочего дня месяца, следующего за отчетным, а также за каждый квартал оказания Услуг не позднее 5-го (пятого) рабочего дня месяца, следующего за отчетным кварталом.

Плановые отчеты должны, в том числе, содержать сведения о Заявках в разрезе категорий Заявок, приоритетов и результатов обработки Заявок на дату окончания отчетного периода в соответствии с жизненным циклом обработки Заявок, а также указание времени обработки Заявок в отчетный период в соответствии с его категорией и приоритетом.

Внеплановые (оперативные) отчеты по формам, предусмотренным для плановых отчетов, должны предоставляться Исполнителем Заказчику в течение 5-ти (пяти) рабочих дней с даты направления соответствующей Заявки Исполнителю. Иные внеплановые отчеты по оказанным Услугам должны предоставляться Исполнителем Заказчику в течение 10-ти (десяти) рабочих дней с даты согласования формы и состава предоставляемой отчетности при направлении соответствующей Заявки Исполнителю.

6.5.3.2 Состав предоставляемой отчетности

Отчеты об оказанных услугах/выполненных работах должны предоставляться Исполнителем в соответствии с формами отчетности, приведенными в Приложении 8.

Состав предоставляемой отчетности:

1. Статистические данные по звонкам клиентов на единый номер 8-800

2. Отчет о состоянии и количестве Заявок

3. Аналитический отчет по кодам закрытия

4. Аналитический отчет по категориям Заявок

5. Аналитический отчет по статусу Заявок

6. Аналитический отчет по приоритетам Заявок

7. Аналитические отчеты по исполнительной дисциплине

8. Отчет Значения показателей качества работы Исполнителя

9. Отчет Качество взаимодействия при обработке Заявок

10. Отчет по блокирующим заявкам

7. МОДЕЛЬ СОПРОВОЖДЕНИЯ

7.1. Схема взаимодействия

С момента интеграции СУЭ и СУИ — с 01.07.2013.

Процесс взаимодействия Исполнителя и Заказчика при регистрации Заявок в СУЭ ФК представлен на Рисунке 7.1. Схема взаимодействия при регистрации Заявок в СУЭ ФК.

Рисунок 7.1. Схема взаимодействия при регистрации Заявок в СУЭ ФК

7.2. Основная информация в Заявке

Заявка — формализованный способ взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем. Заявкой является любой запрос Пользователя на получение консультации, исправление или доработку ППО.

7.2.1. Категории Заявок

При регистрации Заявки Пользователем в СУЭ ФК она может принимать следующие значения Категорий (Таблица 12):

Таблица 12

ОПИСАНИЕ КАТЕГОРИЙ ЗАЯВОК, ПОСТУПАЮЩИХ ОТ ЗАКАЗЧИКА В СУЭ

Каждая Заявка, поступающая оператору «горячей» линии Исполнителя от Специалиста 2-й линии, может быть отнесена Исполнителем к одной из категорий СУИ JIRA, определенных в Таблице 13.

Таблица 13

ОПИСАНИЕ КАТЕГОРИЙ ЗАЯВОК, ПОСТУПАЮЩИХ ОТ ЗАКАЗЧИКА В СУИ JIRA

7.2.2. Статусы Заявок

Статус Заявки определяет его жизненней цикл от момента создания до закрытия. В таблице (см. Таблицу 14) приведены статусы Заявок с кратким описанием.

Указанная статусная модель действует до момента интеграции СУЭ и СУИ — до 01.07.2013.

СТАТУСЫ ЗАЯВОК В СУИ

Исполнителю, как и Специалисту 2-й линии, зарегистрировавшему Заявку, в ходе работы над Заявками необходимо оперативно изменять их статусы, т.к. данный атрибут СУИ позволяет обеим сторонам получать актуальную информацию о ходе работы по Заявкам.

Со стороны заказчика изменение статуса Заявки в СУИ допустимо при снятии вопроса, при ответе на запрос информации и при закрытии Заявки.

Начиная с 01.07.2013, действует статусная модель, соответствующая статусам Заявок в СУЭ. Она приводится в Таблице 15.

СТАТУСЫ ЗАЯВОК В СУЭ

7.2.3. Общие требования к содержанию Заявок

Анализ Заявки проводится при выполнении следующих условий:

1. Исполнитель принимает и регистрирует в СУИ все Заявки и запросы на техническое обслуживание от Заказчика и абонентов с 9.00 до 18.00 по местному времени Заказчика в рабочие дни, в соответствии с производственным календарем на 2013 год, составленным на основании Трудового кодекса РФ и Постановления Правительства РФ от 15.10.2012 № 1048 «О переносе выходных дней в 2013 году».

Все контакты по вопросам технического обслуживания осуществляются с диспетчером или аналитиками первой линии технического сопровождения, закрепленными за данным объектом (см. Приложение 2 Распределение СТЭ ФК по ЦТО и контакты службы сопровождения Исполнителя). Любой прочий контакт с сотрудниками Исполнителя, не являющимся работником СТО, не предполагает гарантированного ответа на запрос и не соответствует регламентам и процедурам технического обслуживания и сопровождения.

2. Предоставление сведений согласно П.7.2 Опросный лист специалиста СТЭ либо П.7.6 Бланк Заявки Абонента.

3. Заявка удовлетворяет следующим требованиям:

3.1. Специалист 2-й линии провел работу по первичной идентификации Заявки и может предоставить описание последовательности действий, проведенных в процессе идентификации Заявки, и результаты проведенной идентификации (в составе информации П.7.2. Опросный лист специалиста СТЭ).

3.2. Вопрос такого же содержания не передавался ранее любым другим подразделением СТЭ ФК (подразделением региональной СТЭ ФК или СТЭ ЦА ФК).

Допускается передача в СТО Заявки, методы устранения которой отражены в технической документации к ППО, тогда СТО может выдавать рекомендации по ознакомлению с соответствующим пунктом технической документации (при этом точное указание документа и пункта в документе с описанием шагов по решению Заявки специалистом СТО обязательно).

7.2.4. Коды закрытия Заявок

При закрытии Заявки необходимо указать Резолюцию, которая выбирается из приведенного ниже списка (Таблица 16).

Указанные резолюции действуют до момента интеграции СУЭ и СУИ — до 01.07.2013.

Таблица 16

РЕЗОЛЮЦИИ ПРИ ЗАКРЫТИИ ЗАЯВОК

Начиная с 01.07.2013, используются резолюции, соответствующие кодам закрытия Заявок в СУЭ. Они приводятся в Таблице 17.

Таблица 17

КОД ЗАКРЫТИЯ

7.3. Способы обращения Специалистов 2-й линии

Каналы связи, по которым осуществляется передача заявок или запросов на техническое обслуживание от Заказчика:

• телефон;
• on-line доступ в СУИ;
• электронная почта;
• факс;
• почтовое отправление (письмо);
• Заявки, переданные из СУЭ <11>.

<11> Данный пункт вступает в силу с момента интеграции СУИ и СУЭ — с 01.07.2013. По согласованию сторон указанная дата может быть изменена.

В зависимости от канала связи, которым подается Заявка, ее содержимое должно отвечать требованиям, предъявляемым к составу информации, указываемой в заявке:

• Заявки, передаваемые Исполнителю по электронной почте, факсом или почтовым отправлением, оформляются отдельно (один запрос на одном бланке).
• Для подачи запроса по электронной почте Заказчик присылает письмо на соответствующий электронный адрес (см. Приложение 2 Распределение по СТЭ ФК по ЦТО) в закрепленный за ним ЦТО в соответствии с установленной формой.
• Запросы по другим каналам связи, не описанным в данном разделе (в частности, Интернет-пейджерам, порталам, ICQ и пр.), не являются официальными. Другие средства связи рассматриваются только как средства личного общения и не обязывают Исполнителя регистрировать и отвечать на запросы, переданные такими видами связи.
• Исполнитель не несет ответственности за Заявки Заказчика, оформленные не по правилам данного отчета и переданные недопустимым каналом связи.

Таблица 15

ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ЗАЯВКИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ КАНАЛА СВЯЗИ

7.4. Жизненный цикл Заявок

Пользователи, при необходимости поддержки, обращаются в ДС УФК. ДС УФК является единой точкой для регистрации Заявок при обращениях пользователей по предоставляемым Исполнителем услугам. ДС УФК предоставляется Заказчиком и представлена ролью Оператор Диспетчерской Службы. ДС УФК обеспечивает прием, регистрацию в СУЭ ФК и контроль выполнения Заявок по обращениям Пользователей.

Оператор Диспетчерской Службы назначает зарегистрированную Заявку на исполнение в команду Специалистов 2-й линии, в «Группу поддержки ППО АС ФК УФК». В данную команду входят Администраторы ППО, Специалисты СТЭ. Специалисты 2-й линии взаимодействуют с Пользователем, уточняют информацию по Заявке, оказывают поддержку Пользователям в рамках своей ответственности.

При невозможности решить Заявку Специалистом 2-й линии Заявка передается Исполнителю. Специалист 2-й линии передает Заявку на «горячую линию» Исполнителя. Для данной передачи Специалист 2-й линии использует непосредственно «горячую линию» Исполнителя (см. раздел 6.1 Горячая линия) или интерфейс обмена данными СУЭ с СУИ для автоматической передачи Заявки <12>. При этом Специалист 2-й линии руководствуется правилами функциональной эскалации, описанными в разделе 7.4.6.2.

<12> Данный механизм действует с 01.07.2013 с момента интеграции СУЭ и СУИ.

Получение Заявок из СУЭ ФК (начиная с 01.07.2013) должно являться основным способом получения Исполнителем Заявок от Специалистов 2-й линии. При недоступности системы СУЭ Исполнитель в рамках предоставления услуги «горячая линия» должен обеспечить альтернативную возможность приема и регистрации Заявок. В такой ситуации для получения заявок Специалистов 2-й линии используются средства, указанные в разделе 7.3 Способы обращений, основным из которых должна быть телефонная связь «горячая линия», как наиболее оперативный способ связи.

1. Регистрация Заявки (см. п. 7.4.1 Прием, регистрация и взятие в работу Заявок). Исполнитель проводит регистрацию Заявки в СУИ, согласно порядку регистрации, за исключением случаев самостоятельной on-line регистрации Заявки Заказчиком в СУИ Исполнителя.

2. Принятие Заявки в работу (см. п. 7.4.1 Прием, регистрация и взятие в работу Заявки):

• первичная идентификация Заявки (определение ее категории и функциональной компоненты);
• приоритезация Заявки в соответствии с Таблицей 2;
• в случае если у Заявки в СУИ установлен признак «Особое внимание», принятие Исполнителем Заявки в работу осуществляется в течение 30 минут;
• во всех остальных случаях время от момента получения Заявки до ее регистрации не должно превышать одного часа.

3. Доведение до Специалиста 2-й линии категории и приоритета Заявки, а также возможных сроков решения Заявки.

4. Первичная диагностика поступившей Заявки.

5. Запрос дополнительной информации у Специалиста 2-й линии (при необходимости) для проведения анализа, выявления возможных причин Заявки и выработки рекомендаций для его решения (см. п. 7.4.3 Запрос информации по Заявке).

6. Анализ Заявки (анализ и диагностика причин, моделирование ситуации, послужившей причиной регистрации Заявки), поиск решения (см. п. 7.4.2 Выполнение работ по Заявке).

7. Предоставление решения:

• предоставление консультации по вопросам функционирования ППО, к пользовательской документации, к порядку работы в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• подготовка и предоставление временного решения для снижения степени влияния Заявки на выполнение бизнес-процессов Заказчика;
• подготовка и предоставление постоянного решения Заявки, которое может включать:

исправление/корректировку данных в системе Заказчика;

внесение изменений в пользовательскую документацию, технологический регламент;

исправление подтвержденных ошибок ППО, выпуск корректирующих патчей.

8. Закрытие Заявки после подтверждения заявителем успешности применения предоставленного решения (см. п. 7.4.4).

Этапы и порядок обработки Заявки блокирующего (1) приоритета выполняются в соответствии с процедурой устранения аварийных ситуаций, описанной в п. 5.1.3 ПСиТО.

7.4.1. Прием, регистрация и взятие в работу Заявок

Для четкой идентификации проблемы при работе над Заявкой специалист 2-й линии при передаче запроса в СТО обязан придерживаться правила — одному вопросу/событию соответствует одна Заявка. В случае, если в процессе анализа Заявки возникают новые вопросы у Специалиста 2-й линии, по ним должны быть заведены отдельные Заявки.

Специалист 2-й линии формирует заявку на сопровождение и техническое обслуживание и передает этот запрос Оператору «горячей линии». В зависимости от канала связи, которым подается Заявка, содержимое заявки должно отвечать требованиям, предъявляемым к составу информации, указываемому в обращении (п. 7.2.3 Общие требования к содержанию Заявок).

Оператор «горячей линии» регистрирует заявку, удовлетворяющую обозначенным выше требованиям. Заявке присваивается уникальный регистрационный номер <13>. Этот номер сообщается специалисту 2-й линии, передавшему Заявку, тем каналом связи, которым поступил запрос на сопровождение. В дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации данной Заявки. Для дальнейшего взаимодействия со СТО специалист 2-й линии использует регистрационный номер Заявки, доведенный до него.

<13> Регистрационный номер используется при обработке Обращения и не может быть изменен.

Примечание: По Заявкам, поступившим в СТО, оформление которых не соответствует требованиям, Заказчику высылается уведомление о необходимости соблюдения требований к содержанию запроса. Такие запросы рассматриваются только после получения всей содержащейся в требованиях информации.

Примечание: Для Заявок, зарегистрированных самостоятельно специалистами 2-й линии через on-line доступ в СУИ в нерабочее время ТОФК, расчет времени обработки таких Заявок будет производиться, начиная с первого рабочего часа по времени работы соответствующего ТОФК.

Статус Заявки, зарегистрированной по результатам подачи запроса на сопровождение специалистом 2-й линии, — «Открыт». Время нахождения Заявки на статусе «Открыт» (принятие в работу) не должно превышать 60 минут. В случае, если установлен признак «Особое внимание», Заявка принимается в работу в течение 30 минут.

При принятии Заявки в работу специалистами СТО производится:

• Первичная диагностика Заявки, которая позволяет определить категорию Заявки (в соответствии с определенными в Таблице 10) и ее функциональную компоненту, необходимую для дальнейшего анализа;
• Приоритезация Заявки. В случае, если приоритет Заявки не соответствует описанию, приведенному в Таблице 2, Исполнить производит изменение приоритета с доведением причин и обоснования изменения приоритета до Специалиста 2-й линии. В случае несогласия Специалиста 2-й линии с обоснованием, приведенным специалистом СТО, производится согласование приоритета исходя из степени влияния события на бизнес-процесс и описания приоритета в ПСиТО.

По результатам принятия Заявки в работу в СУИ добавляется следующая информация:

• ответственный за обработку Заявки специалист СТО Исполнителя;
• планируемое время обработки Заявки;
• текущий статус работы над Заявкой.

СУИ Исполнителя уведомляет Заказчика по контактному адресу электронной почты о принятии Заявки в работу с момента регистрации Заявки, указывая полную информацию согласно Опросному листу специалиста 2-й линии и дополнительную информацию о ходе работы над Заявкой:

• Ф.И.О. специалиста СТО, принявшего запрос (в случае, если запрос на сопровождение поступил по телефону);
• регистрационный номер Заявки в СУИ;
• Ф.И.О. ответственного за обработку Заявки от Исполнителя;
• категория Заявки;
• приоритет Заявки;
• текущий статус Заявки;
• функциональная компонента, присвоенная Заявке;
• краткое описание.

7.4.2. Выполнение работ по Заявкам

Поиск методов решения Заявки осуществляется специалистом СТО Исполнителя с момента получения всей необходимой для проведения анализа информации. При необходимости Исполнитель имеет право запросить у передавшего Заявку Специалиста 2-й линии дополнительную информацию, требуемую для анализа и выработки методов решения Заявки. Работы по анализу Заявки приостанавливаются до момента получения запрошенной информации (статус «Запрос информации»).

В зависимости от результатов анализа СТО Исполнителя осуществляет:

1. Если Заявка находится вне зоны компетенции Исполнителя, Заказчику направляется информация о невозможности решить Заявку с аргументацией причин. После этого проводится процедура Эскалации, описанная в разделе 7.4.6.2. Заявка в СУИ переводится в статус «Запрос информации».

2. Если Заявка находится в зоне компетенции Исполнителя:

2.1. Если Заявка является консультацией и может быть решена путем применения рекомендаций, Исполнитель формирует рекомендации и доводит их в установленные сроки до Специалиста 2-й линии, передавшего Заявку <14>. После доведения рекомендаций Заявка считается завершенной (статус «Обработано»).

<14> При необходимости взаимодействие по Заявкам блокирующего и критического приоритетов может осуществляться с конкретным Пользователем, передавшим Заявку в Диспетчерскую службу УФК.

2.2. При наличии в СУИ дублирующей Заявки по аналогичной проблеме в ней указывается номер дубликата, в рамках которого Специалисту 2-й линии нужно отслеживать дальнейшее решение. Текущая Заявка переводится в статус «Обработано», с резолюцией «дубликат».

2.3. Если Заявка является Инцидентом, она требует проведения углубленного анализа, по результатам которого вырабатываются корректировочные инструкции, которые передаются Специалисту 2-й линии для применения. В случае успешности применения корректировочных инструкций Заявка считается завершенной (статус «Обработано»), в противном случае — работа над Инцидентом продолжается. В случае если по результатам углубленного анализа Инцидента подтверждается ошибка ППО, дальнейшая обработка такой Заявки осуществляется в соответствии с п. 6.2 Восстановительные работы. Если Заявка является ошибкой ППО, то она передается для устранения и выпуска патча. Дальнейшая обработка такой Заявки осуществляется в соответствии с п. 6.2 Восстановительные работы.

2.4. Если Заявка не является ошибкой ППО либо сбоем системы, но для ее устранения необходимо осуществить изменение функциональности сопровождаемого ППО, Заявка признается Запросом на доработку ППО. Исполнитель изменяет в СУИ категорию Заявки и уведомляет об этом Специалиста 2-й линии. После информирования Заявка считается завершенной (статус «Обработано»). Дальнейшая обработка Запроса на Изменение осуществляется в соответствии с п. 6.4.1.2 Управление изменениями при доработке ППО.

2.5. Если Заявка является запросом на доработку ППО, она передается в ФК для подтверждения необходимости внесения изменений в функциональность ППО в соответствии с п. 6.4.1.2 Управление изменениями при доработке ППО (статус «На согласовании с ФК»).

7.4.3. Запрос информации по Заявке

Заявка может находиться на статусе «Запрос информации»:

• для консультаций, когда аналитику СТО Исполнителя недостаточно информации для обработки Заявки;
• для Инцидентов и Ошибок ППО, когда СТО Исполнителя недостаточно информации для проведения анализа причин возникновения Инцидента или Ошибки ППО и выработки мер по его исправлению;
• для подтверждения успешности применения временного решения/выданных рекомендаций на проверку.

Одновременно с получением статуса «Запрос информации» в Заявке добавляются данные о составе запрашиваемой информации, с автоматической отправкой уведомления на электронный адрес Специалиста 2-й линии, указанный в Заявке.

В случае отсутствия в Заявке электронного адреса запрос должен осуществляться по тому же каналу связи, по которому поступила Заявка.

По данному запросу СТО Исполнителя Специалист 2-й линии предоставляет запрашиваемую информацию (как из Открытого, так и из Закрытого контуров).

В случае если в подтверждающих данных присутствует информация, составляющая государственную тайну, данная информация должна быть изменена либо на символы «ХХХ», либо в случае скриншота закрашена в графическом редакторе и приложена к обращению в таком виде.

При получении от Заказчика дополнительной информации Заявка возвращается в работу Исполнителю.

Приоритет Заявки может быть понижен Исполнителем при непредоставлении Специалистом 2-й линии дополнительной информации в следующие сроки с момента последнего перевода Заявки в статус «Запрос информации».

Таблица 18

ДОПУСТИМЫЕ СРОКИ НАХОЖДЕНИЯ ЗАЯВОК В СТАТУСЕ «ЗАПРОС ИНФОРМАЦИИ»

<*> В расчетах используются только рабочие часы, за исключением Заявок блокирующего и критического приоритета. Блокирующий и критический приоритет исчисляется календарными часами, вне зависимости от рабочего/нерабочего времени.

Таким образом, в случае длительного непредоставления запрошенной информации по Заявке, степень ее важности для Специалиста 2-й линии считается сниженной. Цель данной нормы — активизировать ответную реакцию СТЭ ФК по предоставлению необходимой информации по важным для Заказчика вопросам.

О фактах необоснованного перевода на статус «запрос информации» Специалист 2-й линии может сообщать в Центральную СТЭ путем эскалации такой Заявки в СУЭ.

Число запросов информации Исполнителя к Специалистам СТЭ ФК не ограничено. В случае несогласия Заказчика с процедурой запроса информации должна инициироваться процедура эскалации, описанная в разделе 7.4.6.1.

7.4.4. Закрытие Заявки

Процесс закрытия Заявки включает в себя следующие стадии:

1. Обработка Заявки. Как только Исполнитель предоставляет решение Специалисту 2-й линии, Заявка считается обработанной и дальнейшие работы по Заявке прекращаются. Решением Заявки является:

• для Консультаций — рекомендации по технологии работы ППО либо консультации по настройке ППО, применение которых позволяет решить запрос специалисту 2-й линии;
• для Инцидентов — рекомендации по применению корректировочных инструкций либо настройке ППО, применение которых позволяет решить Инцидент;
• для ошибок ППО — факт передачи патчей ППО (обновлений) и технической документации в ФАП ФК.

После предоставления Специалисту 2-й линии решения Заявка переводится в статус «Обработано».

• Специалист 2-й линии самостоятельно закрывает Заявку в СУИ (статус «закрыт»);
• По факту получения подтверждения Исполнитель завершает деятельность в рамках решения Заявки и закрывает Заявку (статус «Закрыт»), при этом, в случае если выданные Специалисту 2-й линии рекомендации по решению Заявки не привели к ожидаемому результату (Заявка не решена), она возвращается в работу Исполнителю.

Примечание: Закрытие Заявки может осуществляться по инициативе Заказчика до момента предоставления методов устранения, если необходимость в его решении отпала.

7.4.5. Условия возобновления работ по Заявке

После предоставления Исполнителем решения по Заявке Специалист 2-й линии либо соответствующая СТЭ ФК должны провести проверку решения и предоставить информацию об успешности применения предложенного решения:

Если предложенное решение устраняет проблему, указанную в Заявке, то Заявка закрывается.

Результаты применения предложенного Исполнителем решения Специалист 2-й линии предоставляет любым возможным способом, в том числе посредством СУИ в комментариях.

В случае отсутствия ответа Специалиста 2-й линии после получения решения в течение определенного срока, указанного выше, предложенное решение считается успешным и Заявка закрывается. Повторное открытие данной Заявки в таком случае невозможно, необходима регистрация новой Заявки с описанием текущих вопросов.

7.4.6. Процедура эскалации

7.4.6.1 Иерархическая эскалация

При возникновении ситуаций, при которых происходит существенное влияние причин Заявки и ее возможных последствий на штатное выполнение задач и функций Заказчика, возложенных на него НПА и руководящими документами, и при этом нормативные сроки обработки Заявки, определенные в Таблице 3, не соответствуют своевременному устранению этого влияния, может быть проведена процедура Эскалации такой Заявки с целью ускорения решения обращений Исполнителем. В этих случаях Исполнитель решает эскалированные Заявки с наивысшим приоритетом, прилагая все усилия для его решения в возможно короткие сроки.

Процедура эскалации:

При возникновении ситуаций, описанных выше, Заказчик формирует соответствующий запрос, направляемый в виде письма по электронной почте (факсу) в региональный ЦТО. Заявка оформляется согласно форме «Заявка на эскалацию Обращения» (см. Приложение 7), либо Заказчик регистрирует заявку в СУЭ ФК, в которой указывает:

• Номер Заявки в СУИ
• Причины, по которым Заявка требует изменения нормативных сроков обработки

Руководитель ЦТО, получив такую Заявку, должен в течение 4 рабочих часов связаться с Заказчиком с целью выработки мер по решению Заявки:

• Согласование плана работ, включая ответственных за каждый из шагов
• Подтверждение приоритета Заявки
• Эскалация вопроса на уровень ГЦТО СТО для принятия окончательного решения, которое будет согласовано с Заказчиком

Достигнутые договоренности должны быть отражены в СУИ (СУЭ) сотрудниками ЦТО, и информация должна быть доведена до всех заинтересованных сторон.

По отдельным Заявкам возможно поступление эскалации напрямую в ГЦТО от Заказчика. При поступлении такого запроса Исполнитель в течение часа ответным письмом сообщает:

• Возможный срок анализа и обработки Заявки, либо
• Срок ответа по эскалации, либо
• Дальнейший план работ по эскалированной заявке

7.4.6.2 Функциональная эскалация

В рамках технического обслуживания ППО, Исполнитель сотрудничает с организациями, поддерживающими смежные АПО (системы — поставщики данных, справочников и т.п.). В том числе ответственность за ниже перечисленные работы лежит на третьих организациях, например:

• Контроль работоспособности и восстановление после сбоев в работе Сервера безопасности;
• Ведение учетных записей на Сервере безопасности;
• Выполнение резервного копирования;
• Предоставление данных и справочников для загрузки в Систему;
• Ежедневное предоставление данных для расчета корректировок.

Заказчик предоставляет Руководителю службы сопровождения контактную информацию ответственных лиц тех организаций, которые обслуживают смежное ППО и поставляют данные в Систему в документе «Каталог.xls».

• Привлечения Специалистом 2-й линии поддержки УФК (Администратор ППО, Специалист СТЭ) к работе над Заявкой иных Внешних сервисных операторов (сторонних организаций).

7.4.6.2.1. Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки УФК к работе над Заявкой Внешнего сервисного оператора (Исполнителя)

1. При необходимости эскалации Заявки на Исполнителя Специалист 2-й линии поддержки создает в СУЭ новую дополнительную Заявку, связанную с Заявкой, назначенной в команду Специалиста 2-й линии. Новая Заявка может быть следующих категорий:

• инцидент;
• запрос на обслуживание;
• запрос на консультацию;
• Рабочее задание.

2. Новая Заявка назначается на команду Исполнителя. Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки от Специалиста 2-й линии, строго фиксирован (прописывается в файле Каталог.xls).

3. Специалисту 2-й линии поддержки необходимо перевести исходную Заявку в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. При этом не снимается ответственность со Специалиста 2-й линии и УФК за решение Заявки. Специалист 2-й линии должен контролировать все Заявки, назначенные им на Исполнителя. Также данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов.

4. Специалист 2-й линии поддержки должен осуществлять информирование Пользователя, ДС ФК о текущем статусе Заявок, назначенных им на Исполнителя, для этого Исполнителю требуется фиксировать в форме связанной Заявки ход реализации работ.

5. После завершения работ Исполнителем должно быть выполнено закрытие назначенных на него Заявок. При этом в Команду Специалистов 2-й линии, ответственную за выполнение исходной Заявки, автоматически дополнительно направляется уведомление по электронной почте с описанием решения. Специалисты 2-й линии знакомятся с решением, переводят исходную Заявку в активное состояние (Статус «В работе») и продолжают ее обработку, проверяют полученное решение.

6. Коммуникация в рамках решения Заявок «Блокирующего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ.

7.4.6.2.2. Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки УФК (Администратор ППО, Специалист СТЭ) к работе над Заявкой иных Внешних сервисных операторов (сторонних организаций)

1. В рамках услуг и работ, выполняемых Исполнителем, Исполнителю может потребоваться взаимодействие со сторонними организациями. Например, при выявлении инфраструктурной ошибки или ошибки, связанной с функционированием общесистемного либо базисного программного обеспечения. Взаимодействие со сторонними организациями должно соответствовать ПСиТО данной организации и происходить в виде эскалации Заявки в СУЭ на данную организацию.

2. При необходимости эскалации Заявки на стороннюю организацию Исполнитель проставляет в СУИ признак «Инфраструктурный инцидент», после передачи которого в СУЭ там автоматически создается новая дополнительная Заявка, связанная с Заявкой, назначенной в команду Исполнителя. Новая Заявка может быть следующих категорий:

• Рабочее задание.

3. При эскалации Заявки Исполнителем на стороннюю организацию Специалисту 2-й линии команды, ответственной за исходную Заявку, Лидеру команды и Менеджеру инцидентов приходит уведомление по электронной почте о создании и назначении новой Заявки в СУЭ на стороннюю организацию.

4. Новая Заявка назначается на команду сторонней организации. Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки в СУЭ от конкретного Исполнителя, строго фиксирован (прописывается в файле Каталог.xls).

5. Исполнителю необходимо перевести свою Заявку в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки.

6. При эскалации Заявки на стороннюю организацию Исполнитель осуществляет оперативное взаимодействие со специалистами сторонних организаций.

7. При последовательной эскалации Заявки на Исполнителя и затем эскалации на стороннюю организацию со Специалиста 2-й линии и УФК не снимается ответственность за решение Заявки. Специалист 2-й линии должен контролировать ход решения всех Заявок, назначенных им на Исполнителя и стороннюю организацию. Также, данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов.

8. Специалист 2-й линии поддержки должен осуществлять информирование Пользователя, ДС ФК о текущем статусе данных Заявок.

9. После завершения работ сторонней организацией, закрытием соответствующей Заявки Исполнителем должна быть выполнена совместно со Специалистом 2-й линии проверка решения и последовательное закрытие назначенных на них Заявок.

10. Коммуникация в рамках решения Заявок «Блокирующего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ.

7.5. Порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика

7.5.1. Организационная структура сторон

7.5.1.1 Организационная структура Исполнителя

Для взаимодействия с Заказчиком в рамках Контракта у Исполнителя организована Служба технического обслуживания и сопровождения (СТО).

СТО Исполнителя включает:

• Первую линию технического обслуживания:

Состоит из региональных СТО на базе филиальной сети — Центров Технического Обслуживания и мониторинга (ЦТО);

Осуществляет обработку запросов, принятых от Специалистов 2-й линии <15>.

• Вторую линию технического обслуживания:

Состоит из центральной СТО на базе центрального офиса в г. Москве — Главного Центра Технического Обслуживания и мониторинга (ГЦТО).

Осуществляет:

• обработку заявок, переданных первой линией технического обслуживания;
• контроль и общую координацию работы региональных СТО.

<15> Обращения на первую линию поступают из региональных СТЭ ФК после предварительной их идентификации со стороны региональных СТЭ ФК.

ЦТО расположены таким образом, что сотрудники ЦТО в состоянии прибыть в ЦА ФК в течение 2 часов, в УФК — в течение 24 часов.

ЦТО оснащены достаточным числом телефонных линий для обеспечения сервисного обслуживания ППО и выполнения требований по приему и времени решения заявок, согласно Таблице 3.

Центры Технического обслуживания и мониторинга СТО (ГЦТО, ЦТО) открыты в городах:

2. Владимире (ЦТО);

3. Белгороде (ЦТО);

4. Казани (ЦТО);

5. Нижнем Новгороде (ЦТО);

6. Перми (ЦТО);

7. Ростове-на-Дону (ЦТО);

8. Санкт-Петербурге (ЦТО);

10. Омске (ЦТО);

11. Новосибирске (ЦТО);

12. Иркутске (ЦТО);

13. Томске (ЦТО);

15. Красноярске (ЦТО);

16. Чебоксарах (ЦТО);

17. Волгограде (ЦТО).

Дополнительные центры технического обслуживания и мониторинга могут создаваться Исполнителем по мере необходимости и по согласованию с Заказчиком.

За каждым ЦТО закреплены региональные СТЭ ФК (см. Приложение 2 Распределение СТЭ ФК по ЦТО). Региональный СТЭ ФК может быть переведен на обслуживание из одного ЦТО в другой посредством процедуры, описанной в п. 7.5.4 Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО.

7.5.1.2 Организационная структура Заказчика

Для взаимодействия с Исполнителем по вопросам предоставления услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО «АС ФК» у Заказчика организована и задействована Служба технической эксплуатации Федерального казначейства (СТЭ ФК).

7.5.1.2.1 Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК)

СТЭ ФК включает:

3. Региональные СТЭ ФК — структурные подразделения СТЭ ФК с размещением на базе УФК в каждом субъекте РФ/МОУ ФК.

Подразделения СТЭ ФК (в том числе СТЭ ЦА ФК) закреплены за подразделениями СТО Исполнителя (см. Приложение 2 Распределение СТЭ ФК по ЦТО) и могут быть переведены из одного подразделения СТО Исполнителя в другое посредством процедуры, описанной в п. 7.5.4 Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО.

7.5.2. Описание ролей

1. Пользователь — Сотрудники ЦА ФК, УФК и Территориальных отделов, а также сотрудники внешних по отношению к ФК организаций, которым предоставляются ИТ-сервисы, со стороны ИТ-служб Федерального казначейства.

2. Оператор Диспетчерской службы — Сотрудник подразделения Диспетчерской службы Заказчика, принимающий и обрабатывающий заявки Пользователей (1-я линия поддержки).

3. Специалист 2-й линии — сотрудник Заказчика (Администратор ППО, Специалист СТЭ), входящий в команду специалистов 2-й линии поддержки, оказывающие поддержку и сопровождение пользователей по определенному ИТ-сервису.

4. Оператор «горячей линии» — Сотрудник СТО Исполнителя (Сотрудник «горячей линии» Исполнителя, аналитик, специалист поддержки, специалист по разработке), принимающий и обрабатывающий заявки Специалистов 2-й линии в рамках услуг, предоставляемых Исполнителем.

5. Лидер команды (Исполнитель, Заказчик) — Сотрудник Исполнителя, Заказчика, возглавляющий команду специалистов и являющийся ответственным лицом за своевременное исполнение всех поставленных Заявок в этой команде.

6. Руководитель службы сопровождения (со стороны Исполнителя) — Сотрудник Исполнителя, отвечающий за организацию работы специалистов Исполнителя в соответствии с ПСиТО и другими регламентирующими документами и осуществляющий контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).

7. Менеджер инцидентов (со стороны Заказчика) — Сотрудник ИТ-подразделений УФК, осуществляющий общее руководство процессом выполнения Заявок (исключая Заявки с категорией Запросы на изменения). Менеджер инцидентов участвует в обработке критичных Заявок с «Блокирующим» приоритетом, рассматривает спорные ситуации и принимает по ним решения.

8. Куратор службы сопровождения (со стороны Заказчика) — Сотрудник Заказчика, отвечающий за организационные и технические вопросы со стороны Заказчика и осуществляющий контроль уровня качества предоставленных Исполнителем услуг (выполняемых работ).

9. Менеджер изменений (со стороны Заказчика) — Сотрудник ИТ-подразделений ФК, осуществляющий общее руководство процессом выполнения Заявок с категорией «Запросы на изменения». Менеджер изменений участвует в обработке критичных Заявок, рассматривает спорные ситуации и принимает по ним решения.

10. Координатор изменения (со стороны Заказчика) — сотрудник Заказчика, осуществляющий поддержку жизненного цикла всех Заявок с категорией «Запросы на изменения», находящихся в его области ответственности. Для данных Заявок осуществляет общее руководство выполнения оценки, планирования, реализации и закрытия Заявок с категорией «Запросы на изменения».

11. Ответственный за изменения (со стороны Исполнителя) — сотрудник Исполнителя, отвечающий за ход реализации Заявок с категорией «Запросы на изменения», находящихся в его области ответственности. Осуществляет взаимодействие с Координатором изменений, координирует работы на стороне Исполнителя.

12. Участник согласования — сотрудник Исполнителя, Заказчика, принимающий участие в процедуре согласования изменений.

В разделе 5.2 приведены Ф.И.О. и контактные данные сотрудников, исполняющих определенные роли.

7.5.3. Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя

Основные действия ролей, которые они выполняют в ходе оказания услуг или выполнения работ.

Задачи Оператора ДС:

• Регистрация Заявок от пользователей Услуг одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs» или через web-портал СУЭ.
• Создание на каждый запрос в рамках одного сервиса отдельной Заявки.
• Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок.
• Диспетчеризация Заявок специалистам Исполнителя (на команду специалистов или непосредственно конкретным специалистам).
• Контроль процесса и оформления результатов обработки Заявок Исполнителем.
• Контроль сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем.
• Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС и МИ о возникновении:

критических ситуаций с наивысшим приоритетом;

обращения типа «Жалоба»;

масштабного инцидента.

• Оповещение устно (в том числе по телефону) специалиста команды или лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам оповещения специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК.

Задачи специалиста 2-й линии:

• Специалисты 2-й линии поддержки получают Заявки, назначенные в их команду в СУЭ ФК;
• Специалисты 2-й линии поддержки выполняют все Заявки, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:

Инциденты:

• предварительный анализ и идентификация инцидента;
• при необходимости, эскалация воспроизведенных и идентифицированных инцидентов Внешнему сервисному оператору (Исполнителю), в рамках его компетенции;
• предоставление решений по всем инцидентам;
• предоставление «Временного решения» до момента полного устранения инцидента на 2-ой линии поддержки или реализации изменения в рамках устранения инцидента.

Запрос на консультации:

• обучение пользователей и оказание консультаций пользователям по работе с ППО, в том числе непосредственно на рабочих местах пользователей;
• написание и поддержание в актуальном состоянии документации для обучения и консультирования пользователей.

Запрос на обслуживание;

Рабочее задание.

• Взаимодействие с Исполнителем в ходе решения Заявок, предоставление дополнительной информации по Заявкам;
• Контроль решения назначенных на Исполнителя Заявок, сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем, в том числе Заявок, назначенных Исполнителем на сторонние организации;
• Контроль оформления результатов обработки Заявок Исполнителем.

В процессе выполнения Заявки специалисты 2-ой линии обязаны:

• Контролировать в СУЭ и по электронной почте (уведомления, от СУЭ) получение новых Заявок и изменений по ним, а также после их появления знакомиться с их содержимым.
• Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные как время начала выполнения работ для Заявок данной Категории.
• Обрабатывать Заявку в СУЭ в объеме и порядке, указанных в регламентирующих и рабочих документах ФК.
• Выполнять поручения МИ и Лидера своей команды.
• Выполнять Заявки в сроки, указанные для Заявки в СУЭ.
• Согласовывать с Пользователем решение по Заявке до отметки о выполнении Заявки в СУЭ. Данная информация должна быть отражена в соответствующей Заявке.
• Согласовывать с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 2-й линии поддержки.
• В случае определения инцидента с помощью Диспетчерской службы ФК зарегистрировать данный инцидент в течение 30 минут с момента обнаружения инцидента с СУЭ любым доступным способом.
• В случае обнаружения предвестника инцидента специалисты Исполнителя обязаны:

зарегистрировать его в СУЭ;

организовать работы на предотвращение инцидента.

Задачи Оператора «горячей линии»:

СТО Исполнителя включает Первую и Вторую линии технического обслуживания.

Первая линия технического обслуживания состоит из:

• диспетчерской службы,
• сектора технического обслуживания.

Первая линия технического обслуживания осуществляет:

• принятие, регистрацию запросов и заявок от администраторов ППО «АС ФК» и специалистов СТЭ ФК по вопросам настройки и функционирования ППО;
• идентификацию Заявки, категоризацию, предварительное определение компоненты ППО;
• проведение первичной диагностики и выявления возможных причин возникновения Заявки;
• предоставление консультационной помощи и поддержки с целью решения вопросов, изложенных в Заявках Специалиста 2-й линия, в том числе по техническим аспектам работоспособности ППО и вопросам по применению пользовательской документации;
• запрос дополнительной информации по заявке (при необходимости), в том числе инициированный второй линией сопровождения, для проведения анализа, выявления причин возникновения Заявки и выработки рекомендаций для его решения;
• мониторинг открытых заявок;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• поддержка работ по установке сотрудниками региональных СТЭ ФК патчей, модификаций и новых версий ППО;
• обеспечение выездов сотрудников Исполнителя в УФК/МОУ ФК, к абонентам для сопровождения ППО СЭД, ППО АСФК, внедрения ППО СЭД, группового подключения абонентов к СУФД-online.

Задачи второй линии технического обслуживания:

• взаимодействие с первой линией технического обслуживания по вопросам:

организации работ по запросам и Заявкам, переданным на обработку с первой линии технического обслуживания;

консультирования специалистов первой линии технического обслуживания по вопросам решения заявок и установки, настройки и функционирования ППО;

запроса дополнительной информации у первой линии технического обслуживания по Заявкам при необходимости;

оценки качества сопровождения и технического обслуживания, осуществляемого первой линией технического обслуживания, технического уровня специалистов первой линии сопровождения;

• мониторинг заявок второй линии технического обслуживания, находящихся не на конечных статусах;
• подготовка и предоставление временного решения по Заявкам для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• взаимодействие с Производственным Центром для устранения подтвержденных ошибок ППО и выпуск патчей ППО АСФК;
• исправление/корректировку данных;
• внесение изменений в пользовательскую документацию, технологический регламент в случае подтверждения ее необходимости;
• расследование и диагностика инцидентов для анализа, выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• предоставление Заказчику информации по количеству и длительности звонков на бесплатную телефонную линию;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых заявок, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, определенным в Таблице 3;
• анализ и передача на согласование пользовательских запросов на внесение изменений в ППО, технологический регламент;
• обработка отчетов пользователей о внедрении технологических регламентов, передаваемых в составе версий ППО;
• обработка запросов ЦАФК/УФК по вопросам сопровождения;
• формирование и предоставление отчетности руководству СТО Исполнителя по технически обслуживаемым объектам СТО.

Задачи Руководителя службы сопровождения:

• Общая координация работы СТО Исполнителя;
• Взаимодействие с Центральной СТЭ ФК по вопросам:

согласования новых версий, регламентов и процедур в рамках оказания услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО;

планов выпуска новых версий и модификаций ППО АС ФК;

качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по сопровождению, в т.ч. предоставления отчетности;

выпуска новых продуктов или предоставления новых услуг.

Задачи Лидера команды Исполнителя:

• Контролировать исполнение Заявок специалистами его команды.
• Координировать работу сотрудников его команды.

Задачи Менеджера инцидентов:

• Устранять конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок.
• Создавать совместные команды Исполнителей и назначать ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.
• Контролировать выполнение Заявок Исполнителем с высоким и наивысшим приоритетами.
• Своевременно рассматривать жалобы и предложения Клиентов.
• Принимать участие в совершенствовании сервисных процессов, контролировать их выполнение.
• Контролировать таблицы диспетчеризации Заявок Исполнителям.

Задачи Куратора службы сопровождения:

• Решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика.
• Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).
• Куратор может делегировать свои полномочия Менеджеру инцидентов Заказчика.
• Развитие сервисов.

Задачи Менеджера изменений:

• Устранять конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок с категорией «Запрос на изменение».
• Контролировать выполнение критичных Заявок с категорией «Запрос на изменение».
• Контролировать выполнение процедур процесса Управление изменениями.
• Обеспечивать взаимодействие с Менеджерами других процессов.
• Принимать участие в совершенствовании процесса Управление изменениями, других сервисных процессов.

Задачи Координатора изменений:

• Руководить выполнением оценки, планирования, реализации и закрытия Заявок с категорией «Запросы на изменение», находящихся в области его ответственности.

Ответственный за изменение:

• Организовать работы специалистов Исполнителя и отвечать за решение технических вопросов при выполнении Заявок с категорией «Запрос на изменение» и связанных с ней Заявок с категорией «Рабочее задание», находящихся в области его ответственности.
• Осуществлять взаимодействие с Координатором изменений.

Задачи Участника согласования:

• Согласовывать Заявки на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика и Исполнителя либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.
• Согласовывать Заявки на изменения.
• Согласовывать Заявки на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.
• Согласовывать Заявки на изменения.

7.5.4. Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО

Перевод единицы регионального СТЭ ФК на техническое обслуживание из одного ЦТО в другой может выполняться по инициативе СТЭ ФК или по инициативе СТО. Возможен только перевод УФК целиком — с обслуживающимися в нем ОФК и ДУБП.

Список документов, формируемых в процессе перевода, определен в следующей Таблице 19.

Таблица 19

ДОКУМЕНТЫ, ФОРМИРУЕМЫЕ ПРИ ПЕРЕВОДЕ УФК В ДРУГОЙ ЦТО

Перевод территориального органа ФК из одного ЦТО в другой может быть инициирован с целью:

• оптимизации работы СТО;
• уменьшения затрат Исполнителя на организацию технического обслуживания Заказчика.

При перераспределении учитываются следующие факторы:

• географическая удаленность регионального СТЭ ФК от ЦТО;
• стоимость транспортных путей (при выполнении выездов в территориальный орган ФК): определяется на основе стоимости авиа-, железнодорожных и автобусных билетов от местонахождения ЦТО до объекта.

Перевод территориального органа ФК осуществляется по плану перевода, утвержденному Заказчиком и Исполнителем.

После утверждения плана перевода менеджер СТО доводит его до территориального органа ФК. Контроль над исполнением плана осуществляет менеджер СТО. Не позднее 1 месяца с момента завершения перевода территориального органа ФК проводится анализ качества предоставляемых услуг.

7.6. Порядок технического обслуживания в защищенном контуре

Технология и порядок технического обслуживания ППО в защищенном контуре АС ФК не отличаются от технологии и порядка технического обслуживания другого ППО АС ФК, за исключением невозможности использования технологий удаленного доступа из ГЦТО и ЦТО к комплексам технических средств ППО защищенного контура АС ФК центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства.

Для технического обслуживания подсистем защищенного контура АС ФК в составе Службы технического обслуживания имеются специалисты, имеющие соответствующую форму допуска к работе со сведениями, составляющими государственную тайну.

Ответственные сотрудники СТО работают совместно с ответственными сотрудниками Заказчика. Ответственные сотрудники Заказчика оказывают все возможное содействие для выполнения задач технического обслуживания ППО АС ФК в защищенном контуре.

Взаимодействие сотрудников СТО Исполнителя и уполномоченных сотрудников Заказчика при выполнении работ по техническому обслуживанию ППО АС ФК в защищенном контуре осуществляется так же, как и в открытом контуре, но вводится ряд ограничений:

• уполномоченные сотрудники Заказчика могут обращаться за консультацией на «горячую линию», но при этом в ходе консультаций они не должны передавать сведения, составляющие государственную тайну;
• при регистрации Заявки (в Опросном листе специалиста СТЭ), а также и при работе над Инцидентом информация, передаваемая в Службу технического обслуживания, не должна содержать сведений, составляющих государственную тайну;
• все запросы на предоставление информации, хранящейся и обрабатываемой в защищенном контуре АС ФК, со стороны СТО Исполнителя направляются уполномоченным сотрудникам Заказчика, которые имеют полномочия на передачу этой информации ответственным сотрудникам СТО Исполнителя.

В случае если Инцидент, возникший при функционировании ППО АС ФК в защищенном контуре, невозможно разрешить с помощью консультаций по «горячей линии», то для воспроизведения этого Обращения и поиска причин его возникновения специалисты СТО пробуют повторить проблему на эталонной системе, находящейся в СТО.

Заказчик принимает во внимание, что воспроизведение Заявки на тестовой системе не всегда возможно (например, в том случае, когда ошибка возникла в данных).

Если ошибка не может быть воспроизведена в СТО и невозможно продолжить поиск методов устранения Заявки дистанционно, то доступ к данным в защищенном контуре АС ФК производится на месте возникновения Заявки, для чего оформляется выезд специалиста Службы технического обслуживания. Более подробно выезд специалиста, оформление необходимых документов и процедуры выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре АС ФК описаны в Приложении 5 Регламент выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре.

При проведении работ в рамках выезда специалиста Службы технического обслуживания ППО АС ФК накладываются следующие ограничения:

• ознакомление со сведениями, составляющими государственную тайну, должно быть только в том размере, который необходим для выполнения сотрудником СТО своих непосредственных обязанностей по техническому обслуживанию ППО АС ФК, со степенью секретности не выше указанной в справке соответствующей формы.

Работы по установке и настройке СЗИ ППО «АСФК», выполненные в рамках технического обслуживания ППО в защищенном контуре, фиксируются Актом установки СЗИ ППО «АСФК», приведенным в Приложении 5 Регламент выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре, «Акт установки программного комплекса „Средство защиты информации прикладного программного обеспечения „Автоматизированная система Федерального казначейства“ на объекте информатизации „Автоматизированная система Федерального казначейства (закрытый контур)“.»

Описанный подход позволяет Заказчику полностью контролировать доступ к данным, хранящимся и обрабатываемым в защищенном контуре АС ФК.

7.7 Требования к методам и форматам взаимодействия в части

учета оказываемых услуг и выполняемых работ Исполнителя <16>

<16> Положения данного пункта вступают в действие с момента интеграции СУЭ и СУИ — с 01.07.2013.

В рамках услуг по сопровождению и доработке ППО Исполнитель должен обеспечить обработку и выполнение Заявок, зарегистрированных в СУЭ ФК.

Для обеспечения возможности обработки и выполнения Заявок, зарегистрированных в СУЭ ФК, Заказчик предлагает Исполнителю выбрать один из существующих вариантов взаимодействия с СУЭ ФК:

1. Подключение сотрудников Исполнителя к СУЭ ФК ЦА с использованием интерфейса системы;

2. Обеспечение двухстороннего обмена данными по Заявкам СУЭ ФК с системой регистрацией заявок Исполнителя (СУИ).

При осуществлении взаимодействия в соответствии с вариантом № 1 Исполнитель должен организовать работу своих специалистов непосредственно в СУЭ ФК в соответствии с процессами управления ИТ, описанными в Стандартах обслуживания ИТ-систем ФК.

При осуществлении взаимодействия в соответствии с вариантом № 2 Заказчик предоставляет Исполнителю описание интерфейсов для интеграции системы учета заявок Исполнителя с СУЭ ФК.

В случае выбора Исполнителем варианта взаимодействия № 2, предусматривается переходный период длительностью 3 месяца с момента заключения настоящего Контракта. В течение данного срока Исполнитель обеспечивает взаимодействие в соответствии с вариантом взаимодействия № 1 (подключение напрямую к СУЭ ФК), а также одновременно реализует решение по обмену данными собственной системы учета заявок и СУЭ ФК.

Для предоставления доступа и интерфейсов для интеграции Исполнитель должен направить Заказчику заявку на предоставление доступа не позднее чем за 15 дней до необходимой даты предоставления доступа.

7.7.1. Общие требования к интеграции СУЭ ФК и СУИ Исполнителя

В рамках интеграции систем СУЭ ФК и СУИ Исполнителя должны быть реализованы следующие базовые сценарии обработки Заявок с Категориями Инцидент, Запрос консультации, Запрос на обслуживание, Рабочее задание и Запрос на изменение, связанных с процессами сопровождения ИТ-сервисов:

• Регистрация Заявки в СУИ Исполнителя на основе Заявки из системы СУЭ ФК;
• Синхронизация ключевых атрибутов Объектов в системах СУЭ ФК и СУИ Исполнителя в случае их изменения в любой из систем;
• Двухсторонний обмен файлами приложений (в структурированном виде). Синхронизация должна поддерживать следующие действия:
• Регистрация Заявки в СУИ;
• Запрос дополнительной информации по Заявкам со стороны СУИ;
• Добавление дополнительной информации по Заявкам со стороны СУЭ ФК (операция должна быть доступна на любом этапе обработки синхронизируемого объекта);
• Добавление дополнительной информации о ходе выполнения работ по Заявкам со стороны СУИ Исполнителя;
• Запрос и получение подтверждения или отклонения закрытия Заявки в СУЭ ФК со стороны СУИ.

7.7.2. Описание технических аспектов интеграции СУЭ ФК и СУИ Исполнителя

Описание основных технических аспектов интеграции:

• Обмен информацией между Системами должен осуществляться XML-пакетами структурированного вида, зафиксированного в виде XSD-схемы;
• Сопоставление объектов в СУЭ ФК и СУИ Исполнителя по идентификаторам Заявок в каждой из них, предоставляемых в каждом пакете передачи данных (кроме случая первичной регистрации объекта);
• Передача XML-пакетов осуществляется по протоколу SOAP/HTTP(S) по сети Интернет.

Поля для передачи в xml-файле:

• Содержание/Описание;

• Комментарий, дата и время комментария;

7.8. Порядок использования ССО

Порядок использования ССО для оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО, включая порядок предоставления удаленного доступа к комплексам технических средств ППО <17> и информационным ресурсам ППО сотрудникам СТО, требования по учету и контролю доступа сотрудников СТО, приведен в документе «ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УДАЛЕННОГО ДОСТУПА К ИНФОРМАЦИОННЫМ РЕСУРСАМ ППО „АСФК“ ОРГАНОВ ФК СОТРУДНИКАМ СТО ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРИ ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ ППО „АСФК“.»

<17> Конфиденциального контура АСФК.

Данным документом предлагается руководствоваться при взаимодействии сотрудников СТЭ ФК и сотрудников СТО Исполнителя для решения вопросов по предоставлению доступа к комплексам технических средств ППО и информационным ресурсам ППО сотрудникам СТО в рамках ССО при оказании услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО.

8. ПРИЕМКА РАБОТ

Исполнитель в течение календарного квартала, начиная с даты начала оказания Услуг и по 31.12.2013 года включительно, не позднее 5-го числа первого месяца, следующего за каждым календарным кварталом, обязан передать Заказчику Акт сдачи-приемки Услуг за соответствующий квартал на бумажном носителе в 2 (двух) экземплярах и в электронном виде.

Заказчик в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения от Исполнителя Акта сдачи-приемки Услуг за соответствующий квартал обязан подписать и возвратить Исполнителю подписанный Акт сдачи-приемки Услуг за соответствующий квартал либо направить Исполнителю письменный отказ от их приемки с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель обязан устранить выявленные недостатки в срок, не превышающий 3 (трех) рабочих дней, и повторно направить Заказчику на подписание Акт сдачи-приемки Услуг за соответствующий квартал либо направить Заказчику отказ от устранения выявленных недостатков с изложением причин отказа.

8.1. Подписание актов

Приложение 1

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ СТЭ ФК ПО ЦТО И КОНТАКТЫ СЛУЖБЫ СОПРОВОЖДЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ

Приложение 3

ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ППО

П.3.1. Архитектура и спецификация системы учета Заявок

СУИ предназначена для поддержания (автоматизации) деятельности специалистов Службы технического обслуживания при осуществлении сопровождения ППО АС ФК. Доступ в СУИ предоставляется на основании сведений о контактной информации, полученной от Заказчика (см. П.7.1. Карточка объекта взаимодействия).

СУИ позволяет организовать информационное взаимодействие в электронном виде с автоматизированной Системой управления эксплуатацией АС ФК, реализуемой Заказчиком, в части ведения базы Заявок и методов их решений.

Автоматизируемые функции

СУИ обеспечивает автоматизацию следующих функций для СТО Исполнителя:

• функции диспетчерской службы:

сбор и учет всех заявок пользователей (включая консультации пользователей и открытие запросов по проведению изменений);

назначение ответственного за обработку Заявки, переадресация ее в случае необходимости привлечения других специалистов СТО;

маршрутизация запросов между ответственными аналитиками СТО;

фиксация методов и способов решения заявок пользователей;

завершение работы над Заявкой — ее закрытие.

• функции формирования отчетности и информационного обеспечения принятия решений:

информационное обеспечение процедуры проверки соответствия времени, затраченного на обработку Заявки;

регистрация и статистическая обработка данных о фактах превышения времени на обработку Заявки;

сбор информации о возникших Инцидентах, формирование базы знаний;

статистическая обработка данных в базе знаний по Заявкам;

хранение информации об известных ошибках и путях их решения в базе знаний;

поиск схожих по описанию Заявок/известных ошибок в базе знаний;

пополнение существующей базы знаний о решениях.

Технические спецификации

СУИ обеспечивает:

• возможность работы в территориально-распределенной структуре СТО;
• многопользовательский режим работы;
• ведение необходимых справочников;
• средства для формирования необходимых форм отчетов и обеспечения их вывода на средства печати;
• возможность однократного ввода данных, если они используются в системе многократно;
• пользовательский интерфейс на русском языке с возможностью настройки;
• защиту от несанкционированного доступа пользователей с использованием паролей;
• возможность реализации резервного копирования данных и их восстановление при необходимости;
• функционал портала технического обслуживания (см. П.3.2. Портал технического обслуживания).

• формирование статистической отчетности по решенным Заявкам;
• назначение ответственного за обработку Заявки, переадресация ее в случае необходимости привлечения других специалистов Службы технического обслуживания;

• определение номера версии модификации/патча, исправляющих причину инцидента, если инцидент требовал внесения программных изменений;
• фиксация решений по обработке Заявки и подтвержденных ошибок, а также их закрытие.

2. Программное обеспечение, используемое для обеспечения деятельности диспетчерской группы СТО, в рамках технического обслуживания и сопровождения перечисленных функций реализует следующие группы операций обработки Заявки:

• регистрация и ведение Заявки на протяжении всего жизненного цикла;
• работа со списком зарегистрированных Заявок.

Операции при регистрации и ведении Заявок.

Программное обеспечение Системы учета Заявок при регистрации и ведении Заявок поддерживает выполнение следующих операций:

1. Начальное формирование (инициализация) Заявки с формированием необходимых атрибутов.

2. Автоматическое присвоение номера Заявки.

3. Автоматизация контроля и принятия Заявки к исполнению.

4. Автоматизация назначения Заявки для исполнения на конкретных аналитиков из состава СТО. При этом реализованы возможности:

• привязки каждого назначения к моменту времени, в который оно произведено;
• ссылки на лицо, выполнившее назначение;
• просмотра перечня и состава всех атрибутов назначений, выполнявшихся в процессе жизненного цикла Заявки.

5. Реализация принятия запроса лицом, которому назначена работа над Заявкой. При этом реализованы возможности:

• принятия запроса только для лица, на которого назначено исполнение Заявки;
• фиксации момента времени принятия Заявки в работу;
• факта отклонения в обработке Заявки назначенным лицом, с указанием причины и времени отклонения.

6. Автоматизация ведения Заявки путем добавления информации, полученной назначенным лицом либо диспетчером в процессе работы над обработкой Заявки. При этом обеспечиваются следующие возможности:

• редактирование краткого описания Заявки, составленного при его регистрации;
• сохранение последовательности внесения текстовых данных в процессе жизненного цикла Заявки;
• запрет операций редактирования ранее внесенных текстовых данных;
• перевод Заявки назначенным лицом в состояние, характеризующее завершение работы над Обращением.

7. Автоматизированное закрытие Заявки. При закрытии должен фиксироваться момент времени обработки Заявки и/или окончания работы над ней.

8. Осуществление ввода в Заявку классификационных параметров, используемых при поиске запросов в базе знаний и формировании отчетности.

9. Обеспечение возможности при классификации Заявки ввода указаний конкретных действий по ее решению.

Операции при работе со списком Заявок

При работе со списком Заявок реализованы следующие операции:

• фильтрация запросов и их атрибутов в формируемом списке;
• выполнение открытия Заявки для анализа и модификации из списка запросов;
• реализация создания (инициализации) Заявки по образцу из списка Заявок.

П.3.2. Портал технического обслуживания

Для доведения информации о работе СТО до уполномоченных лиц и пользователей Заказчика организован Портал технического обслуживания.

Портал является Интернет-ресурсом, доступ к которому предоставляется всем ролевым функциям, оговоренным в настоящем отчете.

На Портале Исполнитель размещает и поддерживает в актуальном состоянии следующую информацию:

• новостную ленту с проектной информацией;
• пользовательскую документацию по ППО АС ФК;
• актуальный комплект Технологических регламентов;
• информацию о выпуске новых пачтей и модификаций, включая планируемые;
• информацию по контактам СТО (включая контактную информацию ЦТО);
• информацию о единой базе знаний, включая раздел «Часто задаваемые вопросы»;
• информацию о датах передачи версий в ФАП и составе версий ППО АС ФК;
• регламенты взаимодействия, определяющие порядок обращения в СТО, правила работы в СУИ и т.п.;
• материалы по обучению ППО АС ФК, в том числе с информацией о проводимых семинарах или специализированных курсах;
• тематический форум;
• ведение и сбор оперативной отчетности по отдельным активностям ФК в части сопровождения ППО.

Таблица 17

П.3.3. Система Сервисного системного обслуживания

В АС ССО средствами средств защиты информации системного уровня обеспечивается выполнение требований по:

• идентификации и аутентификации субъектов доступа, идентификации объектов доступа;
• контролю доступа субъектов доступа к объектам доступа;
• регистрации и учету событий доступа субъектов доступа к объектам доступа;
• регистрации и учету событий, квалифицируемых как попытка НСД;
• регистрации и учету изменений полномочий субъектов доступа.

Автоматизированные системы ССО соответствуют требованиям руководящего документа ФСТЭК России к АС класса защищенности 1Г.

При взаимодействии по Заявкам с СТО сотрудники СТЭ ФК должны соответствовать требованиям и обладать квалификацией:

• иметь знания по ППО АС ФК в соответствии с перечнем программных продуктов, определенных в Контракте, и в объеме не менее чем предусмотрено технической документацией к системе, характерные для своей функциональной области;
• иметь навыки работы с компьютерной техникой (такие, как навигация в файловой системе, копирование файлов, отправка электронных писем, просмотр системной и программной конфигурации и т.д.);
• уметь четко и внятно излагать ситуации, приведшие к возникновению Инцидента, и описывать Заявку;
• знать нормативные документы, регламентирующие документооборот Федерального казначейства, а также бизнес-процессы ФК, в своей функциональной области.

Подтверждением квалификации специалистов СТЭ ФК является:

• для специалистов, прошедших обучение ППО АС ФК на этапе внедрения ППО АС ФК, — успешное прохождение аттестации по результатам обучения ППО АС ФК (положительно аттестованным считается специалист, получивший в аттестационном листе отметку «Зачет»);
• для специалистов, приступивших к взаимодействию после внедрения ППО АС ФК, — соответствие требованиям ФК для выполнения работ по первичной идентификации Заявок.

1. Оформление выезда Исполнителем

Выезд регулируется положениями п. 6.3.2 «Услуги на основе заказа (Выезд представителя Исполнителя)».

Перед выездом сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг должен получить в своей организации следующие документы:

• копию лицензии на право осуществления работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну (далее — Лицензия). При выезде на Объект группы сотрудников Исполнителя/Поставщика услуг достаточно предоставить одну копию Лицензии на всю группу сотрудников;
• справку о допуске (далее — Справка) по соответствующей форме (форма 7 или форма 8 приложения к документу [5. Справки о допуске соответствующей формы] — формы учетной документации);
• предписание на выполнение задания (далее — Предписание) (форма 5 приложения к документу [6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации] — формы учетной документации).

Справка подписывается руководителем РСО и заверяется печатью организации, РСО которой выдал справку. Справка выдается под расписку командированного сотрудника в журнале учета и выдачи справок (форма 13 — формы учетной документации) на срок разовой командировки или на срок выполнения задания, но не более чем на год.

Предписание подписывается руководителем Исполнителя/Поставщика услуг или директором филиала Исполнителя/Поставщика услуг, заверяется печатью Исполнителя/Поставщика услуг или печатью филиала и регистрируется в журнале учета выдачи Предписаний (форма 14 приложения к документу [7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала]). В случае подписи Предписания директором филиала и заверения печатью филиала в Предписании указываются:

• N и дата приказа о назначении директора филиала ответственным за работу в филиале со сведениями, составляющими государственную тайну;
• № и дата доверенности, которой руководитель Исполнителя/Поставщика услуг передает свои полномочия по оформлению и учету предписаний директору филиала.

В Предписании на выполнение задания кратко указываются основание командирования (номер и дата Государственного контракта, договора и/или Заказа). Предписание выдается для посещения только одной организации.

Согласно п. 69 Постановления № 63 от 06.02.2010 требовать от командированного гражданина, прибывшего в организацию для выполнения задания, не связанного с работами со сведениями, составляющими государственную тайну, справку о допуске по соответствующей форме (формы 7, 8) запрещается. Исключение составляют случаи, когда командированный гражданин при выполнении задания неизбежно будет иметь доступ к сведениям, составляющим государственную тайну.

2. Выполнение работ на объекте

По прибытии на объект Заказчика сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг обязан предъявить в РСО объекта документ, удостоверяющий личность, копию Лицензии, Справку и Предписание и получить письменное разрешение руководителя объекта на ознакомление с соответствующими сведениями. Разрешение оформляется на оборотной стороне Предписания в соответствующем поле. Сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг может иметь доступ только к тем сведениям, составляющим государственную тайну, которые ему необходимы в рамках выполняемого задания, указанного в Предписании, со степенью секретности не выше указанной в справке соответствующей формы. Предписание с разрешением руководителя ознакомить сотрудника со сведениями, составляющими государственную тайну, вместе со Справкой регистрируются в РСО объекта в журнале учета командированных (форма 15). После регистрации Справка остается в РСО объекта, а Предписание с разрешением соответствующего руководителя и отметкой о форме допуска сотрудника Исполнителя/Поставщика услуг передается принимающим его должностным лицам.

3. Окончание работ на объекте

По окончании работ принимающие должностные лица производят на обороте Предписания отметки о степени секретности сведений, с которыми фактически ознакомился сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг. Отметки подтверждаются подписью сотрудника Исполнителя/Поставщика услуг, после чего Предписание передается для хранения в РСО принимающей организации, а Справка возвращается сотруднику Исполнителя/Поставщика услуг. На обороте Справки указывается степень секретности сведений, с которыми ознакомился сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг, со ссылкой на номер пункта Перечня сведений, подлежащих засекречиванию, и дата. Запись заверяется подписью руководителя РСО и печатью РСО принимающей организации.

Сотрудник Исполнителя/Поставщика услуг по возвращении из командировки обязан сдать Справку с отметкой о степени секретности сведений, с которыми он ознакомился, в РСО организации, выдавшей справку.

4. Ограничения

При проведении работ на режимных объектах в рамках сопровождения накладываются следующие ограничения:

Ознакомление со сведениями, составляющими государственную тайну, должно быть только в том объеме, который необходим для выполнения сотрудником Исполнителя/Поставщика услуг своих непосредственных обязанностей по сопровождению и техническому обслуживанию ППО, со степенью секретности не выше указанной в справке соответствующей формы.

5. Справки о допуске соответствующей формы

Форма 7

СПРАВКА о допуске по второй форме

Подлежит возврату

                          имя, отчество)

имеет допуск № Б/_____________ от «» ___________ ____ г., и распоряжением от «» _________ ____ г. ему (ей) предоставлено право доступа к совершенно

Руководитель

режимно-секретного подразделения _____________        _____________________
                                   (подпись)           (инициалы, фамилия)

                                                          М.П.

                                                      Оборотная сторона

_____________________________, находясь в течение _________________________ (фамилия, инициалы) (срок) в командировке в _________________________________________________________,

                             (наименование организации)<br>

Руководитель режимно-секретного подразделения _____________ _____________________

                                   (подпись)           (инициалы, фамилия)

"__" _____________ 20__ г.                                  М.П.

«» _____________ 20 г. _______________________________________ (фамилия,

                          имя, отчество)

имеет допуск № Д/_____________ от «» ___________ ____ г., и распоряжением от «» ___________ ____ г. ему(ей) предоставлено право доступа к секретным сведениям.

              (сведения о лицензии на оказание услуг)

Руководитель

режимно-секретного подразделения _____________        _____________________
                                   (подпись)           (инициалы, фамилия)

                                                          М.П.

                                                      Оборотная сторона

_____________________________, находясь в течение _________________________ (фамилия, инициалы) (срок) в командировке в _________________________________________________________, (наименование организации) ознакомился(лась) с ______________________________________________________. (секретными сведениями)

Руководитель

режимно-секретного подразделения _____________        _____________________
                                   (подпись)           (инициалы, фамилия)

                                                          М.П.

«» _____________ 20 г.

6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации

Форма 5

ПРЕДПИСАНИЕ N _______ на выполнение задания

Штамп организации «» _________ 20 г.

                            (должность)

                     (фамилия, имя, отчество)

командируется в ___________________________________________________________ (наименование организации) в целях ___________________________________________________________________ (указать конкретно)

Руководитель организации ______________ (подпись) М.П. (печать организации)

                                                      Оборотная сторона

Разрешаю __________________________________________________________________ (с чем ознакомить, что конкретно предоставить)

"__" ________________ 20__ г. _______________   ___________________________
                                 (подпись)          (инициалы, фамилия)

_____________________________ допущен(а) к _____________________ сведениям. (инициалы, фамилия (степень секретности) командированного лица)

Ему (ей) разрешен доступ в помещение ______________________________________ (N или наименование помещения) в сопровождении ___________________________________________________________ (должность, фамилия и инициалы сопровождающего лица)

Руководитель режимно-секретного подразделения _______________ «» ________ 20 г. (подпись)

______________________ ознакомлен(а) ______________________________________ фамилия, инициалы (указать, с какими работами, командированного лица)

     документами или изделиями, какова степень их секретности)

(должность лица, принявшего командированного) (фамилия, инициалы) (подпись)

Подпись ознакомившегося   _______________       ___________________________
                             (подпись)              (инициалы, фамилия)

«» ____________ 20 г.

7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала

Форма 5

ПРЕДПИСАНИЕ N _______ на выполнение задания

Штамп филиала «» _________ 20 г.

                            (должность)

                     (фамилия, имя, отчество)

командируется в ___________________________________________________________ (наименование организации) в целях ___________________________________________________________________ (указать конкретно)

Директор _______________ филиала

**ООО "___________________"                   _______________**
на основании доверенности                      (подпись)    Ф.И.О.

N _______________________ от «__» _________ 201_ г.

Оборотная сторона

"__" ________________ 20__ г. _______________   ___________________________
                                 (подпись)          (инициалы, фамилия)

_____________________________ допущен(а) к _____________________ сведениям. (инициалы, фамилия (степень секретности) командированного лица)

Ему (ей) разрешен доступ в помещение ______________________________________ (N или наименование помещения) в сопровождении ___________________________________________________________ (должность, фамилия и инициалы сопровождающего лица)

     документами или изделиями, какова степень их секретности)<br>

Подпись ознакомившегося   _______________       ___________________________
                             (подпись)              (инициалы, фамилия)

«» ____________ 20 г.

8. Форма Акта установки СЗИ ППО «АСФК» на объекте информатизации «АСФК (закрытый контур)»

УТВЕРЖДАЮ Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] ______/[Ф.И.О. Руководителя]/ «» __________________ 2013 г.

Акт установки Программного комплекса Средства защиты информации прикладного программного обеспечения «Автоматизированной системы Федерального казначейства» на объекте информатизации «Автоматизированная система Федерального казначейства (закрытый контур)» Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

Настоящий акт составлен в связи с установкой Программного комплекса Средства защиты информации Прикладного программного обеспечения «Автоматизированной системы Федерального казначейства» (далее — СЗИ ППО «АСФК») на объекте вычислительной техники «Автоматизированная система Федерального казначейства (закрытый контур)» Управления Федерального казначейства (далее — УФК) по [наименование субъекта Российской Федерации] (далее — АСФК ЗК) по адресу: г. [наименование города], улица [наименование улицы], дом [номер дома], помещение [номер помещения].

Компоненты СЗИ ППО «АСФК» были установлены следующим образом:

1. Комплекс «Сервер безопасности» на выделенный сервер (далее — сервер безопасности) модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

2. Комплекс «АРМ Администратора СБ» на рабочую станцию Администратора безопасности модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

3. Комплекс «HTTP-Диспетчер» на выделенный компьютер/на сервер безопасности модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

4. Комплекс «RMI-диспетчер» на выделенный компьютер/на сервер безопасности модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

5. Комплекс «Oracle RMI-диспетчер» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

6. Комплекс «Аудит OeBS» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

7. Комплекс «Утилита для шифрования/дешифрования пароля» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

8. Комплекс «WEB-диспетчер» на сервер СУФД модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

9. Комплекс «Диспетчер мандатного управления доступом» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

10. Комплекс «АРМ Контроля передаваемой информации» на компьютере(ах) модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

Установка СЗИ ППО «АСФК» произведена специалистами ООО «ОТР 2000», лицензии ФСТЭК России:

• «На проведение работ, связанных с созданием средств защиты информации», № 2391 от 11 сентября 2012 г., срок действия до 11 сентября 2017 г.;
• «На осуществление мероприятий и (или) оказание услуг в области защиты государственной тайны (в части технической защиты информации)», № 2390 от 11 сентября 2012 г., срок действия до 11 сентября 2017 г.

Для организации установки СЗИ ППО АСФК были представлены:

1. Дистрибутив СЗИ ППО АСФК N [серийный номер носителя], маркированный знаком соответствия N [номер специального защитного знака]. Дистрибутив содержит файл «SZI_CERT_20110215.zip» (контрольная сумма дистрибутива ce4e217171a6b872cacf3d6e7b7d61cf1d получена с использованием программы «ФИКС» по уровню 2, в качестве исходного кода для формирования контрольных сумм использовалась константа по умолчанию) и файл «OracleMandatAudit_Distr.zip» (контрольная сумма b5b960d9628f6640c0821c3c8744264995 получена с использованием программы «ФИКС» по уровню 2, в качестве исходного кода для формирования контрольных сумм использовалась константа по умолчанию).

2. Формуляр СЗИ ППО «АСФК».

Установленная версия средства защиты информации является сертифицированным СЗИ ППО «АСФК» (сертификат ФСТЭК России № 1878 выдан 31.07.2009, переоформлен 31.10.2011, срок действия продлен до 31.07.2015).

Дистрибутив и формуляр получены от ООО «ОТР 2000».

Контрольная сумма компонентов и файлов СЗИ ППО «АСФК» сверена с указанной в формуляре на программное средство. Отличий не зафиксировано. Результаты работы программы «ФИКС» представлены в п. 2.

В результате проверки СЗИ ППО «АСФК» конфликтов с программным обеспечением не выявлено, программное обеспечение работоспособно и может выполнять заявленные функции.

Настройка параметров СЗИ ППО «АСФК» произведена в соответствии с требованиями руководящих документов ФСТЭК России к АС соответствующего класса защищенности и распорядительными документами УФК. Параметры настроек СЗИ ППО «АСФК» представлены в п. 1.

Для дополнительного контроля целостности СЗИ ППО «АСФК» до загрузки операционной системы, файлы СЗИ ППО «АСФК» установлены на контроль программно-аппаратного комплекса «Соболь» в соответствии с перечнем, приведенном в Формуляре.

Представитель ООО «ОТР 2000» Начальник отдела РСиБИ УФК по [наименование субъекта Российской Федерации]

________/[Ф.И.О. представителя]/          _______/Ф.И.О. начальника отдела/
"__" __________________ 2013 г.           "__" ____________________ 2013 г.

1. ПАРАМЕТРЫ НАСТРОЕК ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА СЗИ ППО «АСФК»

Общие настройки

Архивация всех событий из журнала производится после истечения 30 дней.

ОТЧЕТ о фиксации исходного состояния

(Уровень-2, программно)

Приложение 6

ФОРМА ДОКУМЕНТА "ПЛАН ВЫПУСКА ВЕРСИЙ ППО"

        От Исполнителя                                От Заказчика
_________/___________________                 _________/___________________
 подпись  расшифровка подписи                  подпись  расшифровка подписи
"__" ________________ 20__ г.                 "__" ________________ 20__ г.

Приложение 7

ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ

П.7.1. Карточка объекта взаимодействия

Карточка объекта взаимодействия

1. Наименование СТЭ ФК/СТЭ ЦА ФК: _______________________________________________

2. Адрес _______________________________________________ _______________________________________________

3. Контактная информация:

6. Версии компонента(ов) ППО АС ФК:

П.7.2. Опросный лист специалиста СТЭ ФК

<19> Блок "Реквизиты заявителя Обращения" не требует заполнения если заявителем Обращения является СТЭ ФК.

П.7.3. Форма регистрации Заявки

Запрос в Службу технического обслуживания <20>

<20> Все поля из формы "Запрос в Службу технического обслуживания" требуют обязательного заполнения при передаче запроса по каждому из каналов связи, определенных в Таблице 4.

1. Реквизиты специалиста СТЭ ФК

Подробное описание инцидента:

Список приложенных документов:

П.7.4. Форма эскалации Заявки

П.7.5. Форма запроса на изменение

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│<Угловой штамп организации>                                              │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ N ______ от _________ г.                             │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Код и наименование СТЭ ФК       _________________________________________│
│Наименование программного обеспечения    ________________________________│
│Суть доработки                                                           │</pre>
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Краткое описание доработки                                               │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Причины, по которым необходимо выполнить доработку                       │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Ответственный от СТЭ ФК       Ф.И.О. ____________________________________│
│Должность        ________________________________________________________│
│Телефон          __________________ E-mail ______________________________│
│Замещающий от СТЭ ФК          Ф.И.О. ____________________________________│
│Должность        ________________________________________________________│
│Телефон          __________________ E-mail ______________________________│
│Список приложений к заявке                                               │
│                                                                         │
│Руководитель СТЭ ФК _______________________________________ (Ф.И.О.)     │</pre>
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

П.7.6. Бланк Заявки Абонента

Обращение в службу сопровождения

1. Реквизиты Абонента

2. Данные по используемому программному обеспечению

Приложение 8

ОТЧЕТЫ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Доступ к отчетам предоставляется в рабочем порядке по запросу Заказчика на электронный адрес Исполнителя (service@otr.ru).

1. Статистические данные по звонкам клиентов на единый номер 8-800

Периодичность формирования ежедневная. Данные отчета за предыдущий рабочий день должны обновляться не позднее 10-00 текущего рабочего дня.

2. Отчет о состоянии и количестве Заявок

Периодичность формирования месячная и квартальная.

3. Аналитический отчет по кодам закрытия

Описание отчета

Аналитический отчет по кодам закрытия ("Отозвана Клиентом", "Решено на 3 линии", "Дубликат" и т.д.) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение закрытых Заявок за каждый рабочий день, с возможностью фильтрации:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису

с разбивкой:

1. по коду решения ("Отозвана Клиентом", "Решено на 3 линии", "Дубликат" и т.д.);

Аналитический отчет по категориям Заявок (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по категориям за каждый рабочий день, с возможностью фильтрации:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису

с разбивкой по категориям Заявки (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение).

5. Аналитический отчет по статусу Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по статусу заявок (поступил, в ожидании, решен, в работе) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по статусам за каждый рабочий день, с возможностью фильтрации:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису

с разбивкой по статусу Заявки (поступил, в ожидании, решен, в работе).

6. Аналитический отчет по приоритетам Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по приоритетам Заявок в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по приоритетам за каждый рабочий день и отображать количество поступивших Заявок в рамках конкретного сервиса с разбивкой по приоритетам ("Наивысший", "Высокий" и т.д.) за каждый рабочий день. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике.

Отчет должен обеспечивать фильтрацию:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису.

7. Аналитические отчеты по исполнительной дисциплине

Описание отчета

Аналитический отчет по исполнительной дисциплине в разрезе Команд специалистов, в разрезе Сервисов, в разрезе ТОФК Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде графиков должен отображать информацию в форме кривых линий по указанным параметрам за каждый рабочий день в течение отчетного периода:

а) по рассчитанным значениям исполнительской дисциплины.

"Исполнительская дисциплина" - отношение количества выполненных в срок Заявок к общему количеству Заявок.

Формула для расчета исполнительской дисциплины:

Id = \frac{N - Np}{N} ,

9. Отчет Качество взаимодействия при обработке Заявок

Периодичность формирования месячная и квартальная.

Наименование команды специалистов Исполнителя

10. Отчет по блокирующим заявкам

Периодичность формирования - по мере регистрации Заявок Блокирующего приоритета. Данный отчет подготавливается ответственным специалистом Исполнителя и направляется на адреса электронной почты Куратора службы сопровождения.

Приложение 9

ДОКУМЕНТАРНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ВЫЕЗДОВ ИСПОЛНИТЕЛЯ

Оформление заказов

Форма заказа на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту

ЗАКАЗ N <Код УФК>/<Год> на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту в рамках Государственного контракта от 15 января 2013 г. N УИС-02/2013

г. _____________ "__" __________ 201_ г.

Федеральное казначейство в лице Руководителя Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [ФИО], действующего на основании Положения об Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], утвержденного Приказом Федерального казначейства от ХХ.ХХ.20ХХ N ХХХ, и Приказа Федерального казначейства от 29.01.2013 N 15, с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью "Организационно-технологические решения 2000" (далее именуемое "Исполнитель") в лице Генерального директора Гусева Дмитрия Михайловича, действующего на основании Устава, с другой стороны, вместе именуемые "Стороны",

заключили настоящий Заказ N <Код УФК>/<Год> на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту (далее - "Заказ") в рамках Государственного контракта от 15 января 2013 г. N УИС-02/2013 о нижеследующем:

1. Стороны Заказа:

Заказчик:

Федеральное казначейство от имени Российской Федерации.

Получатель услуг:

Управление Федерального казначейства [наименование субъекта Российской Федерации].

Исполнитель услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту:

Общество с ограниченной ответственностью "Организационно-технологические решения 2000".

2. Основание для оформления Заказа на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту:

Приказ Федерального казначейства от ХХ.ХХ.20ХХ N ХХХ "________________".

3. Правоотношения Сторон в рамках Заказа на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту:

регламентируются настоящим Заказом и Государственным контрактом от 15 января 2013 г. N УИС-02/2013 на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для Центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства.

4. Срок оказания услуг по Заказу: с ХХ.ХХ.20ХХ по ХХ.ХХ.20ХХ

5. Юридические адреса и платежные реквизиты Сторон:

Заказчик:

Федеральное казначейство

109097, г. Москва, ул. Ильинка, д. 7

ИНН 7710568760, КПП 771001001

л/с 03951001000 в Межрегиональном операционном управлении Федерального казначейства (Федеральное казначейство)

р/сч 40105810700000001901 в ОПЕРУ-1 Банка России, г. Москва, 701

БИК 044501002, ОКВЭД 75.11.4, ОКПО 00083598

Исполнитель:

ООО "Организационно-технологические решения 2000"

119034, г. Москва, Барыковский пер., д. 4, стр. 2

ИНН 7718162032, КПП 770401001

р/с 40702810600000005494 в КБ "РЭБ" (ЗАО), г. Москва

к/с 30101810000000000741

БИК 044579741

Перечень Приложений:

Перечисленные ниже документы являются неотъемлемой частью настоящего Заказа:

Приложение N 2: Форма "Отчета об оказании услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту".

В случае несоответствия каких-либо условий или положений, содержащихся в тексте настоящего Заказа, условиям или положениям Приложений приоритет будут иметь условия и положения, содержащиеся в Приложениях к настоящему Заказу.

Стороны подписали настоящий Заказ в двух подлинных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

[ФИО] ________________ М.П.

Приложение N 1 к Заказу <Код УФК>/<Год> от __________ 20ХХ г. на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту в рамках Государственного контракта от 15.01.2013 N УИС-02/2013

Таблица цен

Цены на услуги по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту, определенные Государственным контрактом от 15.01.2013 N УИС-02/2013, а также их объемы и стоимость:

Общая цена Заказа, руб.:

В том числе НДС (18%):

<*> Указывается: стоимость одного выезда.

Приложение N 2

Федерального казначейства или к абоненту в рамках Государственного контракта

15.01.2013 N УИС-02/2013

<*> В части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживании ППО "АСФК" - проставляется 1, в части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживания ППО "СЭД" - 2.

Итого, количество выездов по сопровождению: ___

Итого, количество выездов по внедрению: ___

От Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] Руководитель Управления Федерального казначейства [наименование субъекта Российской Федерации] [ФИО] ________________ М.П. От Исполнителя Генеральный директор ООО "ОТР 2000" [ФИО] ________________ М.П.

Форма дополнения к заказу на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту

Дополнение N ХХ к Заказу N <Код УФК>/<Год> на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту в рамках Государственного контракта от 15 января 2013 г. N УИС-02/2013

Федеральное казначейство в лице Руководителя Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [ФИО], действующего на основании Положения об Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], утвержденного Приказом Федерального казначейства от ХХ.ХХ.20ХХ N ХХХ, и Приказа Федерального казначейства от 29.01.2013 N 15, с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью "Организационно-технологические решения 2000" (далее именуемое "Исполнитель") в лице Генерального директора Гусева Дмитрия Михайловича, действующего на основании Устава, с другой стороны, вместе именуемые "Стороны",

заключили настоящее Дополнение N ХХ к Заказу N <Код УФК>/<Год> на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту (далее - "Дополнение") в рамках Государственного контракта от 15 января 2013 г. N УИС-02/2013 о нижеследующем:

1. Изложить п. 4 Заказа в следующей редакции: "4. Срок оказания услуг по Заказу: с ХХ.ХХ.20ХХ по ХХ.ХХ.20ХХ".

2. Изложить Приложение N 1 "Таблица цен" к Заказу в редакции, изложенной в Приложении N 1 "Таблица цен" к настоящему Дополнению.

3. Настоящее Дополнение вступает в силу с даты его подписания Сторонами.

4. Приложение к настоящему Дополнению является неотъемлемой частью Дополнения и подписывается Сторонами.

5. Стороны подписали настоящее Дополнение в двух подлинных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [ФИО] ________________ М.П. От Исполнителя Генеральный директор ООО "ОТР 2000" [ФИО] ________________ М.П.

Приложение N 1 К Дополнению N ХХ от _________ 20ХХ г. к Заказу <Код УФК>/<Год> от _________ 20ХХ г. на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту в рамках Государственного контракта от 15.01.2013 N УИС-02/2013

Таблица цен

Цены на услуги по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту, определенные Государственным контрактом от 15.01.2013 N УИС-02/2013, а также их объемы и стоимость:

Общая цена Заказа, руб.:

В том числе НДС (18%):

<*> Указывается: стоимость одного выезда.

От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [ФИО] _______________ М.П. От Исполнителя Генеральный директор

Оформление выездов по сопровождению

Заявка на выезд по сопровождению

                                  Руководителю ________________________<br>
                                                 наименование центра

                                  центра технического обслуживания
                                  _____________________________________
                                           ФИО руководителя

Заявка на выезд по сопровождению N ______ от _____________

    Прошу  в рамках  оказания  услуг по сопровождению  ППО в соответствии с
Заказом  N ___/2013  от ______________  2013 г.  на   оказание   услуг   по
обеспечению  выезда   специалиста   Исполнителя   в  территориальный  орган
Федерального  казначейства   или  к  абоненту  в  рамках   Государственного
контракта  от  15.01.2013 N УИС-02/2013   обеспечить ____ выезд(ов)  вашего

сотрудника к следующему абоненту __________________________________________

    (название абонента, адрес абонента, принадлежность абонента
              (какой УФК/ОФК), контактная информация)

по __________________________ ___________________ ________________________ <ФИО руководителя> М.П.

ПЛАН-ГРАФИК ПО ГРУППОВОМУ ПОДКЛЮЧЕНИЮ/ПЕРЕКЛЮЧЕНИЮ АБОНЕНТОВ НА СУФД-ONLINE

Руководитель УФК по __________________________ ___________________ ________________________ <ФИО руководителя> М.П.

АКЦЕПТ ЗАЯВКИ НА ВЫЕЗД СОТРУДНИКА ИСПОЛНИТЕЛЯ

Руководитель УФК по __________________ ФИО

Акцепт заявки на выезд сотрудника <Наименование организации> N ______ от ____________

Подтверждаю в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с <Государственным контрактом от 15.01.2013 N УИС-02/2013>/<Заказом N __ от ХХ.ХХ.ХХХХ на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства в рамках Государственного контракта от 15.01.2013 N УИС-02/2013> выезд сотрудника по инциденту, квалифицированному в заявке N ____ от ___________ как ошибка ППО, которую не удалось устранить посредством "горячей линии".

Факт наличия/отсутствия ошибки ППО будет подтвержден в ходе выезда и зафиксирован в Акте выполненных работ.

Руководитель центра технического обслуживания _____________ (<ФИО руководителя>)

ПРОТОКОЛ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО ГРУППОВОМУ ПОДКЛЮЧЕНИЮ/ПЕРЕКЛЮЧЕНИЮ АБОНЕНТОВ НА СУФД-ONLINE

Протокол выполнения работ по групповому подключению/переключению Абонентов на СУФД-online по заявке N ____ от______2013 г.

г. ___________________ "___" ____________ 20ХХ г. Код ТоФК _______

Настоящим подтверждается выполнение сотрудником ООО "ОТР 2000" работ по групповому подключению/переключению Абонентов на СУФД-online в <УФК/ОФК>, согласно Порядку сопровождения и технического обслуживания ППО.

Ответственный сотрудник от УФК Представитель ООО "ОТР 2000" / ___________/ _____________ //

Форма акта оказанных услуг по сопровождению ППО

                                                              УТВЕРЖДАЮ

                                                Руководитель Управления<br>
                                           Федерального казначейства по<br>
                                            ___________________________<br>
                                              <Наименование региона>

                                       __________/____________________/
                                         подпись          ФИО
                                                                   М.П.

АКТ N __ оказанных услуг в рамках сопровождения ППО по заявке N ____ от ______ 2013 г.

г. ___________________ «___» ____________ 2013 г. Код ТоФК _______

Настоящим подтверждается выполнение/оказание работ/услуг сотрудником ООО «ОТР 2000» в течение ____ дней в <УФК/ОФК/у Абонента>: __________________________________________________________________________, согласно Порядку сопровождения и технического обслуживания ППО, в ходе которых выполнены следующие работы:

1._________________________________________________________________________

2._________________________________________________________________________

Руководитель/лицо, его замещающее ___________________ /_________________/ <Наименование ТоФК/Абонента> М.П.

Оформление акта сдачи-приемки услуг

Форма акта сдачи-приемки услуг

АКТ № ХХ сдачи-приемки оказанных Услуг по Заказу N <Код

г. Москва «_» __________ 20 г.

Федеральное казначейство от имени Российской Федерации, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице заместителя руководителя Федерального казначейства Демидова Александра Юрьевича, действующего на основании Положения о Федеральном казначействе, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 1 декабря 2004 г. № 703, Приказа Федерального казначейства от 30 декабря 2011 г. № 655 «О распределении обязанностей между руководителем Федерального казначейства и его заместителями»,

Управление Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] (ИНН ХХХХХХХХХХ, КПП ХХХХХХХХХ) в лице Руководителя Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [ФИО], действующего на основании Положения об Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью «Организационно-технологические решения 2000», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Гусева Дмитрия Михайловича, действующего на основании Устава, с другой, и как стороны, действующие на основании заключенного между ними Государственного контракта № УИС-02/2013 от 15 января 2013 года и Заказа N <Код УФК/МОУ/ЦАФК>/<Год от ХХ.ХХ.20ХХ на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту, составили настоящий Акт о нижеследующем:

1. В соответствии с условиями Контракта и заказа N _______ Исполнитель в Х квартале оказал Услуги по сопровождению ППО по пункту 8 Таблицы № 1 «Перечень Работ (Услуг)» приложения № 1 «Заказ на работы (услуги)» в объеме, в порядке и в сроки, предусмотренные приложением № 1 «Заказ на работы (услуги)» к Контракту, а Заказчик принял оказанные Услуги.

2. В рамках оказания Услуг Исполнитель в сроки, указанные в Таблице № 2 «Сроки оказания Услуг» приложения № 1 «Заказ на работы (услуги) к Контракту, обеспечил выезды специалиста Исполнителя в ТОФК или к абоненту.»

3. Стоимость фактически оказанных Услуг, рассчитанная в соответствии со стоимостью за единицу Услуг, указанной в приложении № 3 «Таблицы цен» к Контракту, составляет __________, в том числе:

• Стоимость Услуги в части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживании ППО «СЭД» в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту по письменному запросу Заказчика, с указанием причины выезда, учитывая количество оплачиваемых выездов специалистов, составляет __________.

4. В соответствии с пунктом 8.1.3 Контракта Заказчик должен перечислить на расчетный счет Исполнителя ________.

5. Настоящим Заказчик подтверждает отсутствие претензий к Исполнителю в части качества и сроков оказанных Услуг.

     ОТ ЗАКАЗЧИКА                                        ОТ ИСПОЛНИТЕЛЯ
Заместитель руководителя                               Генеральный директор
Федерального казначейства                              ООО "ОТР 2000"
____________ А.Ю. Демидов                               ____________ [ФИО]
                 М.П.                                              М.П.

Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]/

   ____________[ФИО]
        М.П.

Приложение к Акту N __ от ХХ.ХХ.20ХХ г. по Заказу N <Код УФК/МОУ/ЦАФК>/<Год> от ХХ.ХХ.20ХХ на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства в рамках Государственного контракта от 15 января 2013 г. № УИС-02/2013

                      Отчетный период: С:                  По:


| 1. Выезды специалистов по сопровождению |  | N | N заявки | Дата заявки | Название органа Федерального казначейства или Абонента | Код ТОФК | N Акта | Дата Акта
Кол-во дней |

| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |

| АСФК-1, СЭД-2 [<*>](#p102691) |  |  |  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |  |  |  |
|  |  |  |  |  |  |  |  |  |

<*> В части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживания ППО «АСФК» — проставляется 1, в части выезда специалиста Исполнителя в рамках технического обслуживания ППО «СЭД» — 2.

Итого, количество выездов по сопровождению: ____________________

2. Выезды специалистов по внедрению

     От ПОЛУЧАТЕЛЯ УСЛУГ                            От ИСПОЛНИТЕЛЯ

________________                                 _______________ Д.М. Гусев

 М.П.                                              М.П.

Общие положения

• УФК — ФО СФ/МО.

Выполнение работ по внедрению АРМ СЭД осуществляется с учетом соблюдения следующих принципов:

1. ЦА ФК доводит до каждого УФК/МОУ ФК количество подлежащих внедрению РМ СЭД Абонентов, рассчитанное в соответствии с Методикой расчета потребности УФК в услугах по сопровождению прикладного программного обеспечения согласно ГК ЦАФК.

2. Осуществляется внедрение только тех Абонентов, чья техническая готовность подтверждена УФК/МОУ ФК и предварительно дистанционно проверена Поставщиком услуг.

3. Дистанционная проверка технической готовности осуществляется Поставщиком услуг ежеквартально по согласованному с УФК/МОУ ФК плану-графику.

4. Единовременное внедрение более 2-х АРМ СЭД у одного клиента осуществляется количеством выездов, указанным в Заявке <23>.

<23> При этом, требуемое число дней должно быть предварительно согласовано между Исполнителем и УФК/МОУ ФК.

5. Количество АРМ СЭД, внедряемых у Абонента, равно количеству серверов СЭД, которые обслуживают данного Абонента, вне зависимости от набора используемой функциональности (ФО, РБС, ПБС, АП, ВБФ).

6. Абонент обязан обеспечить присутствие своего системного администратора при проведении работ по настройке «Континент-АП» и/или АРМ СЭД.

Порядок внедрения Абонентов состоит из следующих стадий:

• Предварительные мероприятия:
• Проверка, подтверждение ТОФК технической готовности по предполагаемым к внедрению Абонентам, в том числе технической готовности линий связи.
• УФК/МОУ ФК ежеквартально предоставляет Поставщику услуг <24> Заявку на выезд по внедрению АРМ СЭД (далее — Заявка на внедрение) и Список включенных в заявку организационно и технических готовых Абонентов (далее — Список Абонентов).

<24> Если Поставщиком услуг является УФК, Заявка не предоставляется.

• Поставщик услуг ежеквартально подготавливает план-график проверки технической готовности Абонентов согласно предоставленным от УФК Заявки на внедрение и Списка Абонентов в срок не позднее 10 рабочих дней после их получения от УФК/МОУ ФК. Стороны по обоюдному согласию могут вносить изменения в план-график проверки технической готовности Абонентов не чаще одного раза в месяц.
• В сроки, указанные в плане-графике, Поставщик услуг осуществляет дистанционную проверку технической готовности Абонентов. Дистанционная проверка технической готовности осуществляется в два этапа (см. раздел Дистанционная проверка технической готовности Абонентов):
• Первый этап проверки (удаленный);
• Второй этап проверки (проверка в ТоФК).
• По результатам первого или второго этапа дистанционной проверки технической готовности Поставщик услуг передает уведомление (Уведомление о дистанционной технической проверке Абонента) в УФК/МОУ ФК и Абоненту (допустима передача копии документа факсом или электронной почтой) об отсутствии (по результатам первого или второго этапа проверки) или наличии технической готовности (по результатам двух этапов проверки). В случае отсутствия технической готовности Абонента, выезд к нему и внедрение АРМ СЭД у него не осуществляется.

1. Выполнение работ по внедрению АРМ СЭД. В срок не позднее 72 часов после выполнения второго этапа дистанционной проверки технической готовности Абонента (согласно Плану-графику) и предоставления в ЦАФК/УФК уведомления, Поставщик услуг прибывает к технически готовому Абоненту и выполняет следующие работы:

• Проверка технической готовности непосредственно у Абонента.
• Передача документации по работе с АРМ СЭД в бумажном или электронном виде (инструкция пользователя, администратора ППО).
• Передача дистрибутива СЭД, дистрибутивов для установки на АРМ СЭД Клиента СКЗИ, эксплуатационных документов к ним, а также других определяемых органом ФК документов, необходимых для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД.
• Установка АРМ СЭД, проведение испытаний.
• Обучение пользователей и администраторов ППО Абонента, аттестация администраторов ППО Абонента.
• Документальное оформление внедрения АРМ СЭД.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Предоставление УФК/МОУ ФК Поставщику услуг Заявки и Списка организационно-технических готовых Абонентов

• выполнены требования к техническому и программному обеспечению указанные в документации к АРМ СЭД;
• соответствующим приказом у Абонента назначены Уполномоченные лица и Администраторы АРМ СЭД.

2. Абонент имеет линию связи, удовлетворяющую требованиям ППО СЭД (согласно документу «Технические требования к АРМ СЭД», размещенному в ФАП), что подтверждено документом «Уведомление Абонента о его организационно-технической готовности»

3. Соответствие Абонента указанным критериям технической готовности подтверждается Абонентом путем предоставления им в УФК/МОУ ФК Уведомления Абонента о его организационно-технической готовности, о его готовности к внедрению АРМ СЭД, за подписью руководителя Абонента. По факту получения документа «Ошибка! Источник ссылки не найден.» руководитель (либо уполномоченный им работник, который назначается соответствующим приказом ФК/УФК/ОФК) УФК/МОУ ФК/ОФК заверяет данный документ своей подписью и печатью ФК/УФК/ОФК и передает его копию Поставщику услуг.

4. УФК/МОУ ФК ежеквартально в срок не позднее 5 рабочих дней после начала квартала направляет Поставщику услуг по почте оригиналы и предоставляет копии Заявки на внедрение и Списка Абонентов, включая копии оформленных документов по Абонентам, включенным в Список Абонентов. Дополнительно УФК/МОУ ФК направляет Поставщику услуг Список Абонентов в электронном виде.

5. Копии подписанных руководителем (либо уполномоченным им работником) ФК/УФК Заявки на внедрение и Списка Абонентов должны быть отправлены Поставщику услуг факсом или скан — копией в адрес электронной почты.

Подготовка Поставщиком услуг ежеквартального плана-графика проверки технической готовности Абонентов

1. После получения от УФК/МОУ ФК Заявки на внедрение и Списка Абонентов, подготовленных в соответствии с п. Предоставление УФК/МОУ ФК Поставщику услуг Заявки и Списка организационно-технически готовых Абонентов Ошибка! Источник ссылки не найден. настоящего документа, Поставщик услуг подготавливает план-график проверки технической готовности Абонентов по предоставленному Списку Абонентов в срок не позднее 10 рабочих дней после его получения и доводит до УФК/МОУ ФК указанный план-график проверки технической готовности Абонентов.

2. Поставщик услуг и ЦАФК /УФК имеют право согласовывать изменения в план-график проверки технической готовности Абонентов не чаще 1-го раза в месяц.

3. ЦАФК/УФК не позднее 2 рабочих дней до начала проверки первого Абонента доводит переданный ему Поставщиком услуг план-график проверки технической готовности или изменения в него до представленных в указанном списке Абонентов.

Дистанционная проверка технической готовности Абонентов

1. Поставщик услуг осуществляет проверку технической готовности Абонентов согласно срокам, указанным в предоставленном в УФК/МОУ ФК плане-графике проверки в два этапа:

a. Первый этап проверки (удаленный). Проверка наличия договора об обмене электронными документами между ТоФК и Абонентом, назначения приказом по Абоненту Уполномоченных лиц и Администраторов АРМ СЭД; подтверждение, что Абонент имеет линию связи, удовлетворяющую требованиям ППО СЭД;

b. Второй этап проверки (проверка в ТоФК) выполняется только при наличии у Поставщика услуг лицензии ФСБ России на техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств защиты информации, не содержащей государственную тайну. Проверяется содержимое конверта, полученного под роспись из органа криптозащиты ЦАФК/УФК, с дистрибутивами необходимых для установки на АРМ СЭД Клиента СКЗИ («КриптоПро CSP») и «Континент-АП», в случае, если обмен электронными документами осуществляется с использованием сервера доступа «Континент»), эксплуатационной документацией к ним, а также другими определяемыми органом ФК документами, необходимыми для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД, состав которых определяется в органе криптозащиты ЦАФК/УФК. Учет и хранение СКЗИ осуществляется в органе криптозащиты ЦАФК/УФК. Порядок и правила работы с СКЗИ определяются в соответствии с требованиями эксплуатационной документации на передаваемые СКЗИ и нормативных правовых документов Российской Федерации, регулирующих вопросы распространения, предоставления услуг и технического обслуживания шифровальных (криптографических) средств.

2. В ходе первого этапа проверки выполняются мероприятия по подтверждению качества линий связи с Абонентом, указанным в протоколе (приложение Ошибка! Источник ссылки не найден.). В зависимости от используемого канала связи выполняются следующие проверки:

a) При модемном соединении

Со стороны Поставщика услуг производится установка модемного соединения по номерам телефонов, указанных в данном протоколе, или иного соединения, описанного в протоколе, и производится передача произвольного файла объемом не меньше 2 Мбайт между рабочей станцией Поставщика услуг и средством соединения Абонента, через которое будет осуществляться сеанс связи в рабочем режиме. В случае выявления нестабильной работы линий связи между Поставщиком услуг и Абонентом, Поставщик услуг вправе запросить от Абонента протокол испытаний параметров коммутируемой линии (с указанием фактических значений), заверенный оператором связи, предоставляющим данную услугу. Актуальность проведенных испытаний должна составлять не более 30 календарных дней. Проверка соединения выполняется в соответствии с протоколом В. ПРОТОКОЛ ПРОВЕРКИ СОЕДИНЕНИЯ СЕРВЕРА СЭД И КЛИЕНТСКОГО РАБОЧЕГО МЕСТА (ПРЯМОЕ МОДЕМНОЕ СОЕДИНЕНИЕ).

• технологический ключ, необходимый для инсталляции дистрибутива АРМ СЭД (на время проведения испытаний для проверки корректности работы подсистемы криптозащиты флажок «Технологический ключ» в окне свойств сертификата соответствующего криптопрофиля должен быть снят).

Одновременно с этим Администратор ППО в органе Федерального казначейства, обслуживающем данного Абонента:

• выгружает на сервер СЭД необходимые электронные документы, используемые при проведении испытаний АРМ СЭД (см. Протокол проведения испытаний ППО СЭД);
• передает Поставщику услуг, осуществляющему внедрение АРМ СЭД и имеющему лицензию ФСБ России на техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств защиты информации, не содержащей государственную тайну, запечатанный конверт, полученный под роспись из органа криптозащиты УФК/МОУ ФКи содержащий дистрибутивы необходимых для Поставщика услуг, осуществляющего внедрение АРМ СЭД:
• дистрибутивы средств криптографической защиты информации установки на АРМ СЭД Клиента СКЗИ («КриптоПро CSP» и «Континент-АП», в случае, если обмен электронными документами осуществляется с использованием сервера доступа «Континент»), включая эксплуатационную документацию к ним,
• другие определяемые органом ФК документы, необходимые для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД, состав которых определяется в органе криптозащиты ЦАФК/УФК. Учет и хранение СКЗИ осуществляется в органе криптозащиты ЦАФК/УФК.

Порядок и правила работы с СКЗИ определяются в соответствии с требованиями эксплуатационной документации на передаваемые СКЗИ и нормативных правовых документов Российской Федерации, регулирующих вопросы распространения, предоставления услуг и технического обслуживания шифровальных (криптографических) средств.

4. После проведения двух этапов дистанционной проверки технической готовности Абонента, в сроки, указанные в плане-графике, Поставщик услуг подтверждает либо не подтверждает техническую готовность Абонентов, о чем направляет в УФК/МОУ ФК и Абоненту Уведомление о проведении дистанционной проверки технической готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД.

5. После передачи в УФК/МОУ ФК Уведомления о технической готовности Абонента, Поставщик услуг, в срок не позднее 60 рабочих часов с момента передачи уведомления, прибывает к Абоненту для выполнения у него работ по внедрению АРМ СЭД.

ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ ПО ВНЕДРЕНИЮ АРМ СЭД

1. Сотрудник Поставщика услуг прибывает к Абоненту в течение 60 рабочих часов после направления уведомления Абоненту и УФК/МОУ ФК о подтверждении технической готовности Абонента.

2. После прибытия к Абоненту, сотрудник Поставщика услуг передает под роспись ответственному лицу, назначенному приказом руководителя Абонента, о чем делается соответствующая отметка в Справке о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД;

• дистрибутив АРМ СЭД, предназначенный для Абонента;
• технологический ключ, необходимый для инсталляции дистрибутива АРМ СЭД <25>;

<25> Если у Абонента СЭД уже имеются необходимые закрытые ключи, изготовленные в соответствии с Правилами электронного документооборота в информационной системе Федерального казначейства, технологический ключ Абоненту СЭД не передается, все мероприятия по внедрению Абонента СЭД проводятся на имеющихся закрытых ключах.

• дистрибутив средства криптографической защиты информации «КриптоПро CSP» (при информационном взаимодействии с использованием АПКШ «Континент» дополнительно требуются дистрибутивы «Континент-АП» и «КриптоПро TLS»);
• документацию к АРМ СЭД в электронном или бумажном виде.

3. Непосредственно на месте у Абонента сотрудником Поставщика услуг выполняется очная проверка организационно-технической готовности Абонента на соответствие заявленной информации в Справке о готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД.

• В случае технической неготовности Абонента, внедрение АРМ СЭД не выполняется, о чем делается соответствующая отметка в Справке о готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД;
• При проведении работ по настройке «Континент-АП», Абонент обязан обеспечить присутствие своего системного администратора. В противном случае делается соответствующая запись о неготовности Абонента в Справке готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД и работы по внедрению не выполняются.
• В случае подтверждения технической готовности Абонента, Справка о готовности Абонента к внедрению АРМ СЭД не оформляется, а сотрудником Поставщика услуг выполняются действия по внедрению АРМ СЭД, приведенные в Таблице 17.

Таблица 17

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВНЕДРЕНИИ АРМ СЭД

<26> Оформление протокола испытаний ППО СЭД не требуется, при обмене на съемных носителях без использования линий связи.

<27> Выполняется в случае если Абонент СЭД сопровождается или планируется к сопровождению Исполнителем в рамках выполняемых/оказываемых им работ/услуг.

4. Также, после подтверждения технической готовности Абонента, сотрудник Поставщика услуг передает под роспись ответственному лицу, назначенному приказом руководителя Абонента, о чем делается соответствующая отметка в Справке о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД:

• дистрибутив АРМ СЭД, предназначенный для Абонента;
• технологический ключ, необходимый для инсталляции дистрибутива АРМ СЭД;
• дистрибутивы необходимых для установки на АРМ СЭД Клиента СКЗИ, эксплуатационную документацию к ним, а также другие определяемые органом ФК документы, необходимые для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД
• документацию к АРМ СЭД в электронном или бумажном виде.

СКЗИ передаются Абоненту во временное пользование. В случае передачи формуляров (на КриптоПро CSP — ЖТЯИ.00005-01 30 01 и/или на «Континент-АП» — УВАЛ.00300-51 30), Абонент обязан заполнить раздел 10 «Сведения о закреплении изделия при эксплуатации» соответствующего формуляра с подписью лица, ответственного за эксплуатацию соответствующего средства криптографической защиты информации. Дистрибутив (дистрибутивы) СКЗИ, заполненный (ые) указанным образом формуляр (формуляры) к нему и другие документы, оформленные Абонентом по требованиям соответствующего органа криптозащиты УФК и переданные Абоненту для обеспечения защищенного доступа к ресурсам СЭД, должны быть возвращены Абонентом в орган Федерального казначейства после выполнения работ по внедрению.

5. После установки АРМ СЭД у Абонента, обучения уполномоченных лиц и администраторов ППО, проводится <28> испытание ППО СЭД, в ходе которого должны быть приняты и получены соответствующие электронные документы (в зависимости от типа и схемы взаимодействия, используемого Абонентом). Все проведенные операции по передаче и получению электронных документов отражаются <29> представителем Поставщика услуг и представителем Абонента в Протоколе испытаний АРМ СЭД.

6. Все работы подтверждаются соответствующими выполняемым действиям записями в Справке о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД у Абонента, которая составляется в 3-х экземплярах (по одному для УФК/ЦАФК, Абонента и Поставщика услуг) и Актом выполненных работ, который составляется по факту завершения мероприятий по внедрению АРМ СЭД в 2-х экземплярах (по одному для УФК/ЦАФК и Поставщика услуг).

7. В случае если Абонент сопровождается или планируется к сопровождению Поставщиком услуг в рамках выполняемых/оказываемых им работ/услуг, Поставщик услуг после установки АРМ СЭД передает администратору ППО или ответственному сотруднику Абонента под роспись документ «Порядок сопровождения Абонента».

Проверка технической готовности

Выполняется Поставщиком услуг непосредственно у Абонента перед внедрением АРМ СЭД. В случае неготовности Абонента, результатом проверки должна быть Справка о готовности абонента к внедрению АРМ СЭД, в которой указываются причины неготовности Абонента. В этом случае внедрение АРМ СЭД у него не выполняется, а запечатанный конверт с переданными Абоненту дистрибутивами возвращается в УФК/ОФК под расписку.

Обучение работе с АРМ СЭД уполномоченных лиц и администраторов ППО Абонента. Аттестация администраторов ППО

Место проведения обучения уполномоченных лиц определяется Поставщиком услуг и ЦАФК/УФК на этапе согласования квартального плана-графика технической проверки Абонентов.

Обучение работе с АРМ СЭД уполномоченных лиц и администраторов проводит Поставщик услуг после установки АРМ СЭД.

Уполномоченные лица и администраторы ППО Абонента проходят обучение работе с АРМ СЭД, что фиксируется в ведомости обучения. По результатам обучения администраторы Абонента проходят аттестацию по итогам обучения, что фиксируется в ведомости аттестации.

Установка АРМ СЭД и проведение испытаний

• обучение Поставщиком услуг Уполномоченных лиц/Администраторов Абонента порядку выполнения последними действий по формированию ключей ЭЦП.

Инсталляция «Континент-АП» у Абонента и его настройка осуществляются в соответствии с нормативными документами ФК, регламентирующими порядок установки и настройки «Континент-АП» и руководством пользователя. Поставщик услуг не несет ответственности за невозможность использования «Континент-АП», если его инсталляция осуществлена в соответствии с нормативными документами ФК и руководством пользователя, а использование невозможно из-за условий использования каналов связи или по не зависящим от Поставщика причинам. В этом случае внедрение считается не завершенным, сотрудником Поставщика услуг и ответственным лицом Абонента составляется протокол, фиксирующий передачу Абоненту всех дистрибутивов, а также факт невозможности выполнения работ вследствие неработоспособности «Континент-АП», инсталлированного в соответствии с нормативными документами ФК и руководством пользователя. Вся информация о факте срыва внедрения Абонента по причине неработоспособности программного обеспечения СКЗИ представляется в отдел безопасности информации органа ФК.