--- title: "<Письмо> ФНС России от 25.01.2016 N ОА-4-17/832@" number: "ОА-4-17/832@" issued_on: 2016-01-25 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/pismo-oa-4-17832-at" --- ## <Письмо> ФНС России от 25.01.2016 N ОА-4-17/832@ # <Письмо> ФНС России от 25.01.2016 N ОА-4-17/832@ "Об организации работы по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронном виде" (вместе с <Письмом> Минкомсвязи России от 10.09.2015 N П13-1-16587 "О направлении протокола", "Протоколом заседания Консультативного совета по вопросам развития и эксплуатации инфраструктуры электронного правительства при Министерстве связи и массовых коммуникаций Российской Федерации" от 28.08.2015 N 353пр) **МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА** ## ПИСЬМО от 25 января 2016 г. N ОА-4-17/832@ **ОБ ОРГАНИЗАЦИИ** **РАБОТЫ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ ГРАЖДАН О ПРЕИМУЩЕСТВАХ ПОЛУЧЕНИЯ** **ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ** Федеральная налоговая служба в целях исполнения [Указа](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" в части достижения показателя доли граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, сообщает о необходимости организации на постоянной основе работы по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг ФНС России в электронном виде, в том числе с использованием портала госуслуг. Приказом ФНС России от 21.09.2015 N ММВ-7-6/402@ утвержден [План](https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-6402-at#p100011) мероприятий по достижению значения показателя "доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме" к 2018 году - не менее 70 процентов (далее - План). [Протоколом](#p100021) заседания Консультативного совета по вопросам развития и эксплуатации инфраструктуры электронного правительства при Министерстве связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 28.08.2015 N 353пр одобрены [Методические](#p100193) рекомендации федеральным органам исполнительной власти по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (далее - Методические рекомендации). [Письмо](#p100016) Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 10.09.2015 N П13-1-16587 о направлении протокола размещено в сервисе "Файловое хранилище" по адресу: http://file.portal.tax.nalog.ru. При организации работы по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг ФНС России в электронном виде и с использованием портала госуслуг, в том числе при подготовке новостей для регионального раздела сайта, проведении семинаров с налогоплательщиками, организации публичного и индивидуального информирования налогоплательщиков, размещении материалов по налоговой тематике в региональных и местных средствах массовой информации возможно использование информационных материалов, подготовленных Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Актуальные версии информационных материалов размещены в Репозитарии Минкомсвязи России в сети Интернет по адресу: http://forum.minsvyaz.ru/mr. Исходя из вышеизложенного поручаю: - довести до подведомственных налоговых указанные [Методические рекомендации](#p100193); - организовать проведение мероприятий по популяризации возможности получения государственных услуг, предоставляемых ФНС России, в электронном виде, предусмотренных [пунктами 1](https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-6402-at#p100056), [2](https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-6402-at#p100061) Плана в соответствии с Методическими рекомендациями; - информацию о проведении мероприятий, предусмотренных [пунктами 1](https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-6402-at#p100056), [2](https://bukva.ai/docs/prikaz-mmv-7-6402-at#p100061) Плана, представлять ежеквартально в пояснительной записке к отчету по форме N 1-РНП "Сведения по основным показателям работы с налогоплательщиками".
Действительный
государственный советник
Российской Федерации
2 класса
**А.Л.ОВЕРЧУК**
Приложение
**МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ** **РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ПИСЬМО** от 10 сентября 2015 г. N П13-1-16587 **О НАПРАВЛЕНИИ ПРОТОКОЛА** Направляем Вам [протокол](#p100021) заседания Консультативного совета по вопросам развития и эксплуатации инфраструктуры электронного правительства при Министерстве связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 28 августа 2015 года N 353пр.
Заместитель
директора Департамента развития
электронного правительства
**А.В.ПАВЛОВИЧ**
Приложение
**ПРОТОКОЛ**
**ЗАСЕДАНИЯ КОНСУЛЬТАТИВНОГО СОВЕТА**
**ПО ВОПРОСАМ РАЗВИТИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФРАСТРУКТУРЫ**
**ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА ПРИ МИНИСТЕРСТВЕ СВЯЗИ**
**И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
г. Москва от 28 августа 2015 г. N 353пр ## I. О рассмотрении Методических рекомендаций по достижению ежеквартальных показателей по доле региональных и муниципальных услуг в электронном виде в субъектах Российской Федерации ___________________________________________________________ (Авербах, Албычев, Гладковский, Гирич, Копаев, Климин, Казарин, Петина, Козырев) 1. Принять к сведению доклад Минкомсвязи России (В.Е. Авербах) по данному вопросу. 2. Одобрить Методические рекомендации по достижению ежеквартальных показателей по доле региональных и муниципальных услуг в электронном виде в субъектах Российской Федерации согласно [Приложению 1](#p100036) настоящего протокола. #### II. О рассмотрении требований к качеству функционирования информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, направленных на установление допустимого уровня ошибок сервисов не выше 1 процента общего количества обращений к ним
___________________________________________________________
(Петрик, Копаев, Приезжая, Мелин, Козырев)
1. Принять к сведению доклад Минкомсвязи России (В.П. Петрик) по данному вопросу. 2. Одобрить Требования к качеству функционирования информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, направленных на установление допустимого уровня ошибок сервисов не выше 1 процента общего количества обращений к ним согласно [Приложению 2](#p100107) настоящего протокола. #### III. Разное
___________________________________________________________
(Павлович, Казарин, Кулешов, Гирич, Копаев,
Кочаров, Козырев)
1. Принять к сведению доклад Минкомсвязи России (А.В. Павлович) по данному вопросу. 2. Одобрить Методические рекомендации федеральным органам исполнительной власти по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме согласно [Приложению 3](#p100193) настоящего протокола. 3. Одобрить Методические рекомендации органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме согласно [Приложению 4](#p100378) настоящего протокола. 4. Минкомсвязи России в срок до 8 сентября 2015 г. направить методические рекомендации для МФЦ на согласование в Минэкономразвития России.
Председатель Совета
**А.О.КОЗЫРЕВ**
Приложение 1
к протоколу заседания
Консультативного совета
по вопросам развития и эксплуатации
инфраструктуры электронного правительства
при Министерстве связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
**МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ**
**ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПО ДОЛЕ**
**РЕГИОНАЛЬНЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ**
**В СУБЪЕКТАХ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
[Указом](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ Президента) установлено, что значение показателя по доле граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году должно составлять не менее 70 процентов (далее - показатель). В свою очередь, пунктом 4 раздела II протокола заседания Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности (далее - Правительственная комиссия) от 3 июля 2015 г. N 1 органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации рекомендовано утвердить согласованные с Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации планы по достижению показателя. Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, определяется в соответствии с [методикой](https://bukva.ai/docs/prikaz-486-2016-rosstat-federalnaya-sluzhba#p100011) статистической оценки для мониторинга числа граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, утверждаемой Федеральной службой государственной статистики Российской Федерации. Указанной методикой также утверждается перечень услуг, подлежащих мониторингу Росстата. При достижении указанного показателя необходимо учитывать, что достижение его возможно только при выполнении трех базовых условий. Во-первых, создание конкурентных преимуществ электронной формы предоставления наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг над традиционными формами, такими как обращение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. Во-вторых, реализация этих конкурентных преимуществ на нескольких наиболее востребованных региональных и муниципальных услугах. В-третьих, знание заявителей о таких конкурентных преимуществах. Настоящие Методические рекомендации по достижению ежеквартальных показателей по доле региональных и муниципальных услуг в электронной форме описывают рекомендованный подход к достижению данных трех условий в субъекте Российской Федерации. ##### Раздел I. Создание для граждан преимуществ получения региональных и муниципальных услуг в электронной форме ###### 1.1. Проведение оптимизации услуги для создания значимых преимуществ получения услуг в электронной форме Целью мероприятий по оптимизации является обеспечение максимально качественного и удобного для заявителя механизма получения государственной или муниципальной услуги в электронной форме, обеспечивающего видимые для заявителя преимущества электронной формы обращения за услугой перед традиционными формами. В качестве таких преимуществ должны выступать: сокращение количества личных посещений заявителем органов государственной власти, органов местного самоуправления или МФЦ; сокращение числа входных документов; обеспечение приема документов в электронной форме; обеспечение удобного информирования заявителя о статусе предоставления услуги; интеграция с МФЦ в части обеспечения возможности получения в МФЦ результата услуги, обращение за которой осуществлялось в электронной форме. В рамках оптимизации предоставления услуг в субъекте Российской Федерации необходима реализация следующих мероприятий: - анализ административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих предоставление в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг; - анализ фактического порядка предоставления в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг (состав документов, порядок действий заявителя, сроки прохождения административных процедур и иных необходимых действий, отзывы пользователей и др.); - определение направлений оптимизации порядка предоставления в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг (перевод взаимодействия заявителя и органа власти в электронную форму, сокращения числа документов, предоставляемых заявителем, сокращение сроков предоставления услуги и др.) и формирование планов-графиков оптимизации услуг; - реализация планов оптимизации порядка предоставления в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг. Кроме того, необходимо обеспечить интеграцию информационных систем органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления с региональными системами многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг при наличии соответствующего соглашения в целях предоставления результата оказания услуги в МФЦ, в случаях, когда невозможно предоставить такой результат в электронном виде. В этом случае обращение заявителя за услугой осуществляется на Едином портале или региональных порталах, а получение результата возможно в выбранном заявителем МФЦ. ###### 1.2. Определение перечня услуг к первоочередной оптимизации Субъектам Российской Федерации рекомендуется определиться с услугами, наиболее востребованными заявителями и в силу этого позволяющими достигнуть необходимого значения показателя "доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме", и обеспечить максимально удобное для заявителя предоставление таких услуг в электронной форме. Таким образом, в субъекте Российской Федерации должен быть сформирован перечень государственных услуг органов государственной власти субъекта Российской Федерации и муниципальных услуг (как подлежащих переводу в электронную форму, так и уже предоставляемых в электронной форме), подлежащих оптимизации в части порядка их предоставления для целей повышения количества обращений за услугой в электронной форме. В указанный перечень могут быть включены наиболее востребованные государственные и муниципальные услуги, а также услуги, предоставляемые государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), в том числе включенные в Примерный [перечень](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100396) услуг, подлежащих первоочередной оптимизации, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления или другими организациями, в которых размещается государственное или муниципальное задание (заказ), утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р. Кроме того, возможно включение в перечни иных социально значимых и востребованных государственных услуг субъекта Российской Федерации и муниципальных услуг, которые целесообразно перевести в электронную форму. Для каждой включенной в перечень государственной или муниципальной услуги должен быть подготовлен план оптимизации и предоставления ее в электронной форме, содержащий следующие сведения: - конечный срок завершения оптимизации услуги, включая переход на предоставление услуги в электронной форме; - перечень мероприятий, подлежащих реализации в связи с оптимизацией данных услуг и переходом на предоставление их в электронной форме; - сроки выполнения каждого из мероприятий, предусмотренных планом; - ответственные органы государственной власти и органы местного самоуправления (в отношении каждого из мероприятий, предусмотренных планом). При разработке планов мероприятий рекомендуется учитывать состав мероприятий и сроки, установленные планами-графиками мероприятий по переходу на предоставление приоритетных услуг органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, одобряемых на заседании подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности в соответствии с [пунктом 4](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-991-r#p100455) плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. N 991-р. ###### 1.3. Организационно-координационные меры Субъектам Российской Федерации необходимо обеспечить наделение органа государственной власти субъекта Российской Федерации полномочиями по методическому и технологическому обеспечению перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В качестве такого органа государственной власти субъекта Российской Федерации может выступать уполномоченный орган в сфере информационных технологий или уполномоченный орган в сфере регулирования предоставления в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг (при его наличии). Наделение такого органа государственной власти субъекта Российской Федерации необходимыми полномочиями осуществляется с учетом положений Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-184-fz-1999/statya-26-1) от 6 октября 1999 г. N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации", Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-131-fz-2003/statya-14) от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", иных нормативных правовых актов Российской Федерации и субъекта Российской Федерации. В полномочия такого органа государственной власти субъекта Российской Федерации рекомендуется включить, как минимум, следующие: - подготовка методических материалов в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме; - подготовка планов по достижению в субъекте Российской Федерации установленного значения показателя "доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме"; - подготовка или согласование планов перехода на предоставление в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе планов органов государственной власти субъекта Российской Федерации и органов местного самоуправления; - экспертиза административных регламентов предоставления в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг, в части предоставления таких услуг в электронной форме; - разработка или согласование планов по популяризации получения жителями субъекта Российской Федерации государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также соответствующих информационных материалов. Субъектом Российской Федерации уполномоченный орган может быть дополнительно наделен иными полномочиями. Распределение полномочий в сфере методического и технологического обеспечения перехода на предоставление в субъекте Российской Федерации государственных и муниципальных услуг в электронной форме между несколькими органами государственной власти субъекта Российской Федерации является нежелательным. При реализации уполномоченным органом своих полномочий рекомендуется учитывать положения следующих правовых актов: - Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-7#p100046) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"; - [Указ](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"; - [Стратегия](https://bukva.ai/docs/strategiya-pr-212) развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная Президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г. N Пр-212; - [Концепция](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р; - [Концепция](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2769-r#p100011) региональной информатизации, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. N 2769-р. Также рекомендуется учитывать в работе положения [Требований](#p100107) к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг (прилагаются). ###### 1.4. Развитие сети центров регистрации Большинство государственных и муниципальных услуг могут быть заказаны с Единого портала и (или) регионального портала посредством Единой системы идентификации и аутентификации с так называемой подтвержденной учетной записью. При этом для получения такой учетной записи потенциальному заявителю необходимо подтвердить свою личность в соответствующих центрах регистрации в Единой системе идентификации и аутентификации. На сегодняшний день в России успешно работают порядка 7000 центров регистрации. Следует отметить, что неудобное месторасположение и время работы таких центров могут стать блокирующим фактором для соответствующего прихода гражданина в целях регистрации в Единой системе идентификации и аутентификации. Поэтому следует расширять сеть дополнительных офисов приема граждан для регистрации в Единой системе идентификации и аутентификации, улучшать качество их работы, что в конечном итоге увеличит количество граждан, зарегистрированных в Единой системе идентификации и аутентификации, и способствует конвертации граждан в заявителей на Едином портале и на региональном портале. ###### 1.5. Контрольные индикаторы Субъектам Российской Федерации необходимо определить перечень контрольных индикаторов, позволяющих координировать и оценивать качество работы по переходу на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Координацию процесса перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме и определение перечня контрольных показателей осуществляет уполномоченный орган субъекта Российской Федерации по методическому и технологическому обеспечению перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Перечень индикаторов определяется субъектом Российской Федерации и должен включать себя следующие показатели: - доля обращений граждан за предоставлением региональных и муниципальных услуг посредством Единого портала и регионального портала от общего числа обращений; - доля выданных результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме от общего количества выданных результатов; - доля межведомственных информационных запросов в электронной форме при предоставлении государственных и муниципальных услуг от общего количества межведомственных информационных запросов; - доля граждан, зарегистрированных в Единой системе идентификации и аутентификации, от общего числа граждан, проживающих в субъекте; - уровень ошибок сервисов, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг (функций) в электронной форме и использовании межведомственного электронного взаимодействия, не выше 1 процента от общего количества обращений к ним. Помимо обязательных контрольных показателей в субъекте Российской Федерации могут быть установлены дополнительные контрольные показатели, обеспечивающие оценку качества работы по переходу на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В субъекте Российской Федерации также должны быть установлены контрольные показатели по достижению показателя для органов государственной власти субъекта Российской Федерации и органов местного самоуправления. Субъект Российской Федерации ежеквартально направляет в Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации отчет, содержащий фактические значения утвержденных показателей. ##### Раздел II. Мероприятия, направленные на популяризацию услуг В целях популяризации государственных услуг субъекта Российской Федерации и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, рекомендуется руководствоваться разработанными Минкомсвязью России Методическими рекомендациями органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. ##### Заключение Таким образом, для реализации планов по достижению показателя в субъектах Российской Федерации необходимо обеспечить техническую возможность получения в электронной форме, как минимум, наиболее массовых, востребованных и социально значимых государственных и муниципальных услуг, а также повысить востребованность обращений за государственными и муниципальными услугами в электронной форме - как за счет повышения удобства получения услуг в электронной форме, так и за счет популяризации электронной формы получения услуг и ее преимуществ перед традиционными каналами обращения за услугами (обращение в орган власти или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг). Для этого в субъекте Российской Федерации требуется реализация следующих мероприятий: - определение перечня наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг, подлежащих оптимизации в части порядка их предоставления, в том числе приоритетному переводу в электронную форму (если предоставление их в электронной форме ранее не осуществлялось); - проведение оптимизации государственных услуг субъекта Российской Федерации и муниципальных услуг; - определение уполномоченного органа государственной власти субъекта Российской Федерации по методическому и технологическому обеспечению перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме; - техническая реализация предоставления услуг в электронной форме, включая размещение на Едином портале или региональных порталах интерактивных форм обращения за государственными и муниципальными услугами; - разработка или доработка ведомственных информационных систем, организация межведомственного взаимодействия в электронной форме при предоставлении услуг, интеграция региональных порталов с информационными системами МФЦ (в части направления в МФЦ заявлений, полученных через региональные порталы), развитие сети центров регистрации; - популяризация получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Приложения: 1) Согласованная Минкомсвязью России редакция разработанной Росстатом Методики расчета показателя "Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме"; 2) Письмо Минкомсвязи России от 21 июля 2015 г. N АК-П13-12908.
Приложение 2
к протоколу заседания
Консультативного совета
по вопросам развития и эксплуатации
инфраструктуры электронного правительства
при Министерстве связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
**СИСТЕМА МЕЖВЕДОМСТВЕННОГО ЭЛЕКТРОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ** **ТРЕБОВАНИЯ**
**К КАЧЕСТВУ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ,**
**ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ**
**И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ**
##### 1. Общие положения ###### 1.1. Назначение документа Настоящий документ описывает требования к качеству функционирования информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Также в данном документе определяется методика определения уровня качества функционирования. ###### 1.2. Нормативные основания разработки документа Протокол заседания Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 3 июля 2015 г. N 1. Данный документ разработан в том числе во исполнение: - Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-10#p100064) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"; - [Постановления](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-697-2010#p100018) Правительства Российской Федерации от 8 сентября 2010 г. N 697 "О единой системе межведомственного электронного взаимодействия" (далее - Постановление N 697); ###### 1.3. Область действия Федеральные органы исполнительной власти, государственные внебюджетные фонды, региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, являющиеся операторами информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе при осуществлении электронного межведомственного взаимодействия в целях предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - Операторы ИС). #### 1.4 Термины и определения: В документе используются следующие термины и определения: | ИС | Информационная система | | --- | --- | | ИЭП | Инфраструктура электронного правительства | | Оператор СМЭВ | Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (в соответствии с [постановлением](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-697-2010) Правительства РФ N 697 от | | Ошибка | Ошибка обработки межведомственного запроса - факт некорректной обработки межведомственного запроса со стороны ИС поставщика сервиса, либо факт недоступности ИС поставщика сервиса в СМЭВ | | ПО | Программное обеспечение | | СМЭВ | Система межведомственного электронного взаимодействия | | ПМИ | Программа и методика испытаний | | ОИВ | Органы исполнительной власти | ##### 2. Методика мониторинга качества функционирования Информационных систем Измерение качества функционирования информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме производится путем анализа Оператором СМЭВ записей логов СМЭВ на предмет наличия кодов событий, свидетельствующих о фактах ошибок. Коды событий ошибок в логах СМЭВ: - Ошибка вызова внешнего сервиса поставщика (код 1205) - ошибка на стороне сервиса ведомства - Внешний сервис поставщика временно недоступен (код 1210) - сервис не отвечает в установленный таймаут - Внешний сервис поставщика временно недоступен (код 1211) - сервис заблокирован служебным инструментом проверки доступности сервисов СМЭВ - Сертификат ответа не действителен (код 1120) - ответ от ведомственного сервиса подписан не валидным сертификатом электронной подписи Коды событий успешной обработки запросов в логах СМЭВ: - Получено сообщение (код 1010) - сообщение от потребителя получено СМЭВ - Сообщение доставлено поставщику (код 1080) - сообщение прошло проверки СМЭВ и отправлено ИС поставщика сервиса - Сообщение получено от поставщика (код 1090) - ответ от поставщика сервиса получен СМЭВ - Сообщение передано потребителю (код 1140) - ответ прошел проверки СМЭВ и отправлен ИС потребителя На основании данных измерений определяется уровень качества функционирования информационных систем. Уровень качества высчитывается в процентах путем определения доли межведомственных запросов, обработанных с ошибкой, в общем объеме межведомственных запросов, направленных на сервисы данной ИС посредством СМЭВ за период измерений. Дополнительно Оператором СМЭВ производится учет и обработка фактов ответов на межведомственные запросы, в которых предоставлены некорректные данные. Все подобные факты подлежат разбирательству и выяснению причин, а также планированию корректирующих действий. Уровень качества определяется еженедельно Оператором СМЭВ. Измерения проводятся с 00:00:00 понедельника по 23:59:59 воскресенья соответствующей отчетной недели. В статистическую выборку не принимаются периоды запланированных профилактических работ и работ по установке обновлений ИС поставщиков. Операторы ИС обязаны извещать оператора СМЭВ о планируемых профилактических работах и работах по установке обновлений посредством Ситуационного центра электронного правительства. Профилактические работы и работы по установке обновлений должны планироваться на периоды наименьшей востребованности ИС, в ночное время и в выходные дни. По факту завершения профилактики Оператор ИС направляет уведомление Оператору СМЭВ. На основании данных еженедельного мониторинга качества определяется рейтинг уровня качества Операторов ИС. Рейтинг регулярно выносится на рассмотрение Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. ##### 3. Обязанности Операторов ИС Операторы ИС обязаны обеспечить качество функционирования информационных систем, используемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме на уровне не более 1% ошибок от общего объема обработанных межведомственных запросов путем реализации требований по обеспечению требуемого уровня качества ([п. 4](#p100153) настоящего документа). ##### 4. Требования по обеспечению требуемого уровня качества функционирования ИС #### 4.1 Обязательные требования: ###### Обязательные требования к составу мер по обеспечению качества функционирования ИС на стадии эксплуатации 1. Обеспечение работы службы поддержки пользователей. График работы службы поддержки должен быть круглосуточным и без выходных. Обращения, требующие эскалации на другое ведомство или на Оператора СМЭВ, перенаправляются посредством Ситуационного центра электронного правительства. 2. Своевременное реагирование на инциденты и запросы. Обращения, полученные посредством Ситуационного центра электронного правительства, должны обрабатываться в регламентные сроки, установленные методическими документами Оператора СМЭВ. 3. Управление непрерывностью и доступностью ИС. Необходимо определить меры и процедуры обеспечения непрерывности работы и доступности ИС, в том числе процедуры создания и проверки резервных копий, проверки восстановления ИС после сбоев, создания регламентов действий служб поддержки в случаях аварийной ситуации, определения и внедрения архитектурных решений, обеспечивающих большую доступность и непрерывность. Доступность ИС должна обеспечивать соблюдение требуемого уровня качества - не более 1% ошибок от общего объема обработанных межведомственных запросов. 4. Определение формализованной процедуры приемки создаваемых ИС и всех обновлений функционирующих ИС в эксплуатацию, процедура должна исключить приемку несанкционированных обновлений и учесть все требуемые мероприятия контроля качества. 5. Реализация функциональных возможностей самодиагностики и уведомления об ошибках в функционирующих ИС. Должны быть реализованы механизмы выявления ошибок и аварий в функционирующих ИС, в том числе инструменты уведомления служб поддержки. 6. Определение формализованной процедуры (регламента) управления изменениями в эксплуатируемых ИС. Регламент должен определять правила приемки изменений функционирующих ИС в эксплуатацию, классификацию изменений по масштабу и срочности, состав процедур проверок и тестирования для каждого класса изменений, порядок действий по откату изменений. ###### Обязательные требования к составу мер по обеспечению качества функционирования ИС на стадии разработки 7. Разделение сред. Среды разработки тестирования и эксплуатации должны быть разделены на физическом и логическом уровнях инфраструктуры. 8. Sanity-тестирование. Все изменения эксплуатируемых ИС должны проходить процедуру Sanity-тестирования на тестовой и продуктивной среде. Sanity-тестирование предполагает проверку новых и измененных функциональных модулей на работоспособность и соответствие спецификации. 9. Регрессионное тестирование. Все изменения эксплуатируемых ИС должны проходить процедуру регрессионного тестирования на тестовой и продуктивной среде с целью контроля влияния нового функционала на работу существующей системы. Рекомендуется автоматизация основных регрессионных тестов. #### 4.2 Дополнительные требования: ###### Дополнительные требования к составу мер по обеспечению качества функционирования ИС на стадии эксплуатации 1. Пилотные зоны опытной эксплуатации. Существенные изменения в функционирующих системах рекомендуется по возможности апробировать в ограниченных зонах пилотной эксплуатации перед тиражированием на полный объем пользователей. 2. Вывод из эксплуатации. Рекомендуется определить формализованную процедуру вывода ИС, либо ее компонентов или сервисов из эксплуатации, предусмотрев меры по уведомлению потребителей сервисов, бесперебойной замены компонентов, предоставляющих сервисы. ###### Дополнительные требования к составу мер по обеспечению качества функционирования ИС на стадии разработки 3. Организация процесса управления требованиями к разрабатываемым информационным системам. Рекомендуется выстраивание формализованного процесса управления функциональными и нефункциональными требованиями, включающего стадии постановки высокоуровневых требований, их уточнения, классификации и приоритезации, трассировки (отслеживания) на всех стадиях проектирования и реализации функциональных и нефункциональных возможностей ИС. Данный процесс должен позволить обеспечить: a. Контроль верификации и валидации требований на всех уровнях детализации; b. Отсутствие противоречий между требованиями; c. Контроль полного покрытия "бизнес-требований" функциональными и нефункциональными требованиями в проектной документации; d. Контроль наличия всех необходимых видов тестов и тестовых сценариев в составе Программы и методики испытаний (ПМИ); e. Формирование полноценной спецификации ИС. Рекомендуется применение специализированных инструментов, автоматизирующих процесс управления требованиями. 4. Обеспечение и контроль качества кода. Рекомендуется вводить в процесс разработки процедуры обеспечения и контроля качества кода такие, как: - Создание централизованного репозитория исходного кода и используемых артефактов; - Определение правил проверки кода при помещении в репозиторий; - Статический анализ кода; - Процедура Code Review; - Процесс непрерывной интеграции исходных кодов. 5. Контроль исходных кодов на предмет дефектов (уязвимостей) информационной безопасности. Рекомендуется ввести в процесс разработки обязательную процедуру автоматизированного контроля исходного кода на уязвимости. 6. Модульное тестирование. Практика встраивания модульных (компонентных) тестов в исходные коды. Рекомендуется обязательным требованием к организации процесса разработки определить покрытие исходных кодов модульными тестами и процедуру их проведения до и во время сборки. 7. Системное тестирование. Рекомендуется в процесс приемки в эксплуатацию разработанного программного обеспечения, соответственно и в ПМИ, включать различные виды системного тестирования: - Функциональное тестирование. Проверка соответствия разработанного программного обеспечения функциональным требованиям технического задания (спецификации). Рекомендуется автоматизировать основные функциональные тесты для применения в целях регрессионного тестирования; - Интеграционное тестирование. Проверка корректности взаимодействия системы с другими внешними и внутренними системами и сервисами; - Нагрузочное тестирование. Проверка работоспособности ИС под прогнозируемой нагрузкой, выявление дефектов и проблем производительности ИС; - Тестирование уровня защищенности с точки зрения информационной безопасности. 8. Тестовые пользователи. Рекомендуется предусмотреть возможность применения тестовых учетных записей пользователей, запросы от которых будут корректно распознаваться ИС и не приниматься в продуктивный сценарий работы.
Приложение 3
к протоколу заседания
Консультативного совета
по вопросам развития и эксплуатации
инфраструктуры электронного правительства
при Министерстве связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
**МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ**
**ФЕДЕРАЛЬНЫМ ОРГАНАМ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ**
**ГРАЖДАН О ПРЕИМУЩЕСТВАХ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ**
**И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ**
##### 1. Общие положения 1.1. Методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях достижения целевого показателя, установленного [Указом](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", - повышение к 2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, во исполнение [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, а также для формирования единого подхода к повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме. #### 1.2 Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии со следующими нормативными правовыми актами: Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-2#p100012) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-7#p100046) от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ); Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-10#p100064) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ); [Указ](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-452-2005#p100008) Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452 "О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-953-2009) Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2009 г. N 953 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-352-2011) Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 352 "Об утверждении перечня услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти государственных услуг и предоставляются организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг, и определении размера платы за их оказание"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-451-2011#p100086) Правительства Российской Федерации 8 июня 2011 г. N 451 "Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-861-2011) Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-840-2012) Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1198-2012) Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-440-2013) Правительства Российской Федерации от 25 мая 2013 г. N 440 "О стандарте обеспечения помещениями федеральных государственных гражданских служащих, применяемом при подготовке задания на проектирование административных зданий для размещения центральных аппаратов федеральных государственных органов на территориях, включенных с 1 июля 2012 г. в состав внутригородской территории города федерального значения Москвы в результате изменения его границ, и минимальных требованиях к материально-техническому оснащению служебных мест указанных гражданских служащих"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-313-2014) Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. N 313 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011 - 2020 годы)"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р "Об утверждении концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-991-r) Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. N 991-р "Об утверждении плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р"; а также в соответствии со следующими документами: Методические рекомендации по использованию Единой системы идентификации и аутентификации, утвержденные протоколом заседания Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 21 апреля 2014 г.; план-график информирования граждан о преимуществах использования государственных и муниципальных услуг в электронном виде, установленный [п. 63](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-991-r#p100435) Плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 09.06.2014 N 991-р. ##### 2. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах в сети Интернет 2.1. На государственные органы и органы местного самоуправления, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, законодательно возложена обязанность обеспечивать доступ заявителей к полной, актуальной и достоверной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме. Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-13#p100094) N 8-ФЗ административные регламенты и стандарты государственных и муниципальных услуг включены в перечень обязательный информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, размещаемой в сети Интернет. Обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах в Федеральном [законе](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-10#p100064) N 210-ФЗ определено в качестве одного из основных требований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. На этом основании на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти и их территориальных органов, предоставляющих государственные услуги, а также на официальных сайтах Пенсионного фонда Российской Федерации и Фонда социального страхования Российской Федерации, координацию и контроль деятельности которых осуществляет Минтруд России (далее - государственные внебюджетные фонды), целесообразно создавать специальный тематический раздел о предоставлении государственных услуг. 2.2. Рекомендуется один из подразделов сайта посвятить вопросам предоставления государственных услуг в электронной форме, в том числе следующим вопросам: - о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; - перечни государственных услуг, доступных для получения в электронной форме; - схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг в информационно-коммуникационной сети Интернет с доменным именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru (далее - ЕПГУ); - иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Актуальные версии информационных материалов для специального раздела сайта размещаются федеральными органами исполнительной власти, территориальными органами, государственными внебюджетными фондами из разделов 1.2 и 3.4 Репозитария Минкомсвязи России в соответствии со структурой каталогов Репозитария Минкомсвязи России в [Приложении N 1](#p100331) к настоящим Методическим рекомендациям (далее - Репозитарий Минкомсвязи России) и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. 2.3. На главной странице официального сайта и (или) в разделе о госуслугах рекомендуется разместить баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России. 2.4. В случае если федеральный орган исполнительной власти предоставляет государственные услуги в электронной форме и (или) создает электронные информационные сервисы и (или) сервисы электронной записи на прием и т.п., рекомендуется в этом подразделе официального сайта размещать виджеты государственных услуг, предоставляемых в электронной форме на ЕПГУ, и инфографику по государственным услугам, со ссылкой на ЕПГУ. Актуальные версии материалов размещаются федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами из разделов 1.3 и 1.4 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. 2.5. Описание государственных услуг и сервисов в электронном виде для размещения на официальном сайте рекомендуется составлять с учетом положений Руководства по созданию описаний государственных услуг в электронном виде, размещенного в разделе 4 Репозитария Минкомсвязи России. В случае наличия у федерального органа исполнительной власти нескольких электронных информационных сервисов и (или) услуг рекомендуется разместить на главной странице официального сайта ссылки в виде логотипов на наиболее популярные и востребованные услуги и сервисы, а также специальную ссылку на полный каталог электронных информационных сервисов и услуг, размещенный в отдельном подразделе официального сайта. 2.6. На официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, не предоставляющих государственные услуги, рекомендуется на главной странице размещать баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России. Вопросам предоставления государственных услуг в электронной форме целесообразно посвятить один из подразделов официального сайта по обращениям граждан, например, на странице "Часто задаваемые вопросы", в соответствии с положениями [п. 2.2](#p100220) настоящих Методических рекомендаций. 2.7. Для повышения уровня информированности граждан о переходе к предоставлению государственных услуг в электронной форме рекомендуется регулярно на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, их территориальных органов, государственных внебюджетных фондов публиковать новостные и информационные материалы из раздела 3.1 Репозитария Минкомсвязи России. Целесообразно данный вид новостей дополнять логотипом электронных государственных услуг из раздела 1.4 Репозитария Минкомсвязи России и (или) помечать специализированным тегом "электронные госуслуги". 2.8. Рекомендуется на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, их территориальных органов, государственных внебюджетных фондов проводить опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных услуг, в том числе в электронной форме, и выяснять пожелания заявителей по улучшению электронных информационных сервисов и услуг с целью их дальнейшего усовершенствования. Целесообразно результаты проведенных опросов размещать на официальных сайтах ведомств. 2.9. В соответствии с Типовым [регламентом](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-452-2005#p23) внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452, и в целях реализации принципов открытости федеральных органов исполнительной власти, определенных в [распоряжении](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-93-r-2014#p100053) Правительства Российской Федерации от 30 января 2014 г. N 93-р, руководитель федерального органа исполнительной власти утверждает регламент (порядок, правила) подготовки и размещения на официальном сайте в сети Интернет информации о деятельности федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов. В соответствии с [пунктом 14.3](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-452-2005#p35) Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти ведомственный регламент должен устанавливать порядок подготовки, предоставления и размещения информации о деятельности федерального органа исполнительной власти (его территориального органа), размещаемой на официальном сайте в сети Интернет, формирования и изменения состава и структуры тематических рубрик (подрубрик) официального сайта, права, обязанности и ответственность соответствующих структурных подразделений и должностных лиц, уполномоченных на предоставление такой информации. Рекомендуется при разработке и (или) доработке указанного документа предусмотреть, что при размещении сведений о государственных услугах в электронной форме ведомство использует материалы из Репозитария Минкомсвязи России и актуализирует их по мере необходимости. 2.10. Для эффективного коммуницирования с пользователями социальных сетей рекомендуется федеральным органам исполнительной власти, которые имеют официальные аккаунты, организовывать взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных услуг в электронной форме: размещать соответствующие новости, проводить опросы и т.д. - с учетом положений Руководства по коммуникации в социальных сетях из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. Актуальные версии материалов размещаются федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами на страницах в социальных сетях из раздела 3.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. Целесообразно для привлечения более широкой аудитории пользователей на страницах федеральных органов исполнительной власти в социальных сетях размещать видеоролики, посвященные получению государственных услуг в электронной форме из раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России. 2.11. В целях расширения возможностей информирования граждан о предоставлении государственных услуг в электронной форме целесообразно рекомендовать всем подведомственным организациям обеспечить размещение на главных страницах официальных сайтов баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, представленных в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России. ##### 3. Рекомендации по информированию граждан в помещениях федеральных органов исполнительной власти о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме ###### 3.1. Общественные приемные 3.1.1. В соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-13#p100072) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" государственные органы и органы местного самоуправления обязаны проводить личный прием граждан. В федеральных органах исполнительной власти личный прием граждан преимущественно проводится в специально оборудованных помещениях органа власти, которые определены как "Общественные приемные".эСоздание общественных приемных в федеральных органах исполнительной власти предусмотрено [постановлением](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-440-2013#p100012) Правительства Российской Федерации от 25.05.2013 N 440. Порядок организации работы общественных приемных в федеральных органах исполнительной власти и его территориальных органах утверждается ведомственным актом и размещается на официальном сайте. График работы общественных приемных должен быть опубликован на официальном сайте органа власти, а также на соответствующей вывеске у входа в помещение, где организована работа общественной приемной. 3.1.2. Рекомендуется разработать и (или) дополнить соответствующий порядок (регламент) работы общественной приемной федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов нормами, направленными на обеспечение информирования и консультирования граждан о предоставлении государственных услуг в электронной форме. 3.1.3. Целесообразно в помещении общественной приемной федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов на информационных стендах размещать плакаты и постеры, содержащие краткую информацию: - о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; - перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме; - схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ. Информационные стенды должны размещаться в помещении на стенах на видном и доступном для заявителей месте. Актуальные версии материалов для информационных стендов распечатываются федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами из раздела 2.1 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 3.1.4. Рекомендуется в помещении общественной приемной федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов размещать демосистемы с изменяемыми демопанелями, информирующими граждан о: - государственных и муниципальных услугах, доступных для получения в электронной форме; - этапах и каналах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме; - регистрации и повышении уровня учетной записи на ЕПГУ; - подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ; - осуществлении платежей на ЕПГУ; - иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Актуальные версии информационных материалов для демопанелей распечатываются федеральным органом исполнительной власти и его территориальными органами из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 3.1.5. В случае если в помещении общественной приемной размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения рекомендуется загружать видеоролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России. ###### 3.2. Выделенные места (помещения) для приема граждан по вопросам предоставления государственных услуг 3.2.1. В соответствии с утвержденными [постановлением](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-840-2012#p100024) Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. N 840 Правилами подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии "Росатом" и ее должностных лиц, ведомства, предоставляющие государственные услуги, обязаны оснастить специальные места для приема жалоб заявителей на нарушение порядка предоставления государственных услуг и обеспечить информирование заявителей о порядке обжалования посредством размещения информации на стендах в местах предоставления государственных услуг, на их официальных сайтах, на ЕПГУ, а также консультирование по телефону, электронной почте, при личном приеме. Рекомендуется в специально оснащенных местах размещать информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100250) и [3.1.4](#p100256) настоящих Методических рекомендаций. 3.2.2. В случае если федеральный орган исполнительной власти и (или) его территориальный орган не имеет возможности оборудовать общественную приемную, но предоставляет государственные услуги, информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100250) и [3.1.4](#p100256) настоящих Методических рекомендаций, размещаются в специально оборудованных местах для приема заявителей государственных услуг. В случае если федеральный орган исполнительной власти и (или) его территориальный орган не имеет возможности оборудовать общественную приемную и не предоставляет государственные услуги, информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100250) и [3.1.4](#p100256) настоящих Методических рекомендаций, могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей. 3.2.3. Рекомендуется при создании собственной информационной продукции о предоставляемых федеральным органом исполнительной власти государственных услугах для распространения в местах приема заявителей включать общие рекомендации по ЕПГУ с учетом Руководства по брендированию материалов из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. 3.2.4. В случае если в помещении федерального органа исполнительной власти, его территориальных органов, государственных внебюджетных фондов размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видеоролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России и обновлять их в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 3.2.5. В случае если подведомственные федеральным органам исполнительной власти организации участвуют в предоставлении государственных услуг и (или) оказывают необходимые и обязательные услуги для предоставления федеральными органами исполнительной власти государственных услуг в соответствии с [постановлением](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-352-2011) Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 352, целесообразно рекомендовать в помещениях для приема граждан в таких организациях размещать информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100250) и [3.1.4](#p100256) настоящих Методических рекомендаций. 3.2.6. Рекомендуется в помещениях региональных отделений государственных внебюджетных фондов обеспечить консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. С этой целью рекомендуется в помещениях региональных отделений государственных внебюджетных фондов для приема граждан: размещать информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100250) и [3.1.4](#p100256) настоящих Методических рекомендаций; обеспечить возможность заявителям зарегистрироваться на ЕПГУ и получать государственные услуги в электронном виде в случае, если это предусмотрено соответствующими административными регламентами; оборудовать специальное рабочее место для доступа заявителей в сеть Интернет в соответствии с [п. 3.3](#p100278) настоящих Методических рекомендаций. ###### 3.3. Пункты подключения к сети Интернет 3.3.1. В соответствии с [ч. 2 ст. 10](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-1#p5) Федерального закона N 8-ФЗ в целях обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации в местах, доступных для пользователей информацией (в помещениях государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных библиотек, других доступных для посещения местах), создаются пункты подключения к сети Интернет. Для выполнения данного требования целесообразно помещение общественной приемной федерального органа исполнительной власти и (или) его территориального органа, а также специальные места для приема населения оборудовать техническими средствами, в том числе компьютерами и (или) планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации о деятельности федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов, а также для регистрации на ЕПГУ. 3.3.2. В случае если федеральный орган исполнительной власти и (или) его территориальный орган не имеет общественной приемной и специальных мест для приема жалоб заявителей, компьютеры с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения возможности регистрации на ЕПГУ могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей. 3.3.3. Рекомендуется оформить рабочее место для доступа в сеть Интернет с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3 Репозитария Минкомсвязи России. Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для регистрации на ЕПГУ. 3.3.4. На общедоступном компьютере должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ. Актуальные версии файлов устанавливаются федеральным органом исполнительной власти и (или) его территориальным органом из раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. ###### 3.4. Справочные телефоны 3.4.1. Консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных услуг, в том числе в электронной форме, целесообразно проводить по телефону, специально выделенному для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг и о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственные услуги, в соответствии с [постановлением](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-840-2012) Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. N 840. Консультирование и информирование заявителей может быть организовано через ведомственные центры телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг. 3.4.2. В случае если федеральный орган исполнительной власти и (или) его территориальный орган не имеет возможности выделить отдельный номер телефона для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг, целесообразно функции по консультированию и информированию заявителей о возможностях получения государственных услуг в электронной форме возложить на должностных лиц, ответственных за рассмотрение обращений граждан. В данном случае необходимо, чтобы номер телефона был специально обозначен и для получения информации о государственных услугах в электронной форме. Соответствующая информация о контактном телефоне размещается на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, его территориальных органов, государственных внебюджетных фондов. 3.4.3. Рекомендуется при звонке на номера справочных телефонов и (или) специально выделенные номера обеспечить возможность прослушать по телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые роботом, о портале ЕПГУ и новых (актуальных) государственных услугах в электронной форме. Актуальные версии текстовых скриптов для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону устанавливаются федеральным органом исполнительной власти из раздела 2.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. ##### 4. Рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами федеральных органов исполнительной власти при личном приеме или ином взаимодействии ###### 4.1. Компетенции государственных гражданских служащих, уполномоченных для работы с гражданами и организациями 4.1.1. Государственные гражданские служащие, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, должны обладать следующими компетенциями в сфере предоставления государственных услуг в электронной форме: знать нормативные правовые акты, перечисленные в [п. 1.2](#p100196) настоящих Методических рекомендаций; обладать навыками работы на ЕПГУ; давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде; давать консультации об этапах, каналах и видах государственных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме. 4.1.2. Государственные гражданские служащие федеральных органов исполнительной власти и их территориальных органов, которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей на предоставление государственных услуг, помимо компетенций, перечисленных в [п. 4.1.1](#p100295) настоящих Методических рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере предоставления государственных услуг в электронной форме: давать консультации о регистрации и повышении уровня учетной записи на ЕПГУ; давать консультации о подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ; давать консультации о получении государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ. 4.1.3. Рекомендуется компетенции, указанные в [пунктах 4.1.1](#p100295) и [4.1.2](#p100300) настоящих Методических рекомендаций, включить в квалификационные требования к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей по соответствующей должности государственной гражданской службы в федеральном органе исполнительной власти и его территориальных органах, а также в должностные регламенты государственных гражданских служащих, замещающих указанные должности. 4.1.4. Целесообразно оценку уровня знаний, умений и навыков, указанных в [пунктах 4.1.1](#p100295) и [4.1.2](#p100300) настоящих Методических рекомендаций, осуществлять при проведении квалификационных экзаменов государственных гражданских служащих федеральных органов исполнительной власти и их территориальных органов. 4.1.5. Сотрудники региональных отделений государственных внебюджетных фондов, которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей на предоставление государственных услуг, помимо компетенций, перечисленных в [п. 4.1.1](#p100295) настоящих Методических рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: осуществлять регистрацию учетной записи заявителей в единой системе идентификации и аутентификации; подтверждать учетную запись заявителей в единой системе идентификации и аутентификации; восстанавливать доступ к учетной записи заявителей в единой системе идентификации и аутентификации; давать консультации о получении государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ. 4.1.6. Государственным гражданским служащим федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, по приему и выдаче документов заявителей на предоставление государственных услуг, а также сотрудникам региональных отделений государственных внебюджетных фондов рекомендуется периодически знакомиться с информационными материалами, размещенными на ЕПГУ, а также в разделе 3 Репозитария Минкомсвязи России. Целесообразно рекомендовать указанным в данном пункте категориям сотрудников в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ. 4.1.7. В помещениях региональных отделений государственных внебюджетных фондов рекомендуется проводить для заявителей рекламные просветительские акции по регистрации на ЕПГУ и получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме. ###### 4.2. Компетенции отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-служб) 4.2.1. Государственные гражданские служащие отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-службы) при определении объемов и очередности публикации информации на сайте федерального органа исполнительной власти и (или) его территориальных органов должны учитывать необходимость размещения актуальных новостей о развитии возможностей ЕПГУ и новых государственных услугах, предоставляемых в электронной форме. Актуальные новости размещаются федеральным органом исполнительной власти и (или) его территориальными органами на официальном сайте в сети Интернет из раздела 3.1 Репозитария Минкомсвязи России. В целях повышения оперативности размещения информационных материалов рекомендуется оформить подписку на новости Минкомсвязи России. 4.2.2. Рекомендуется проведение контент-анализа СМИ, особенно региональных новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), включая Интернет-ресурсы, с целью отслеживания отражения в СМИ и выявления общественных настроений и мнений о предоставлении федеральным органом исполнительной власти и (или) его территориальными органами государственных услуг в электронной форме. Проанализированные материалы могут рассматриваться как информационные поводы для размещения на официальном сайте аналитической, статистической и иной информации о предоставлении государственных услуг в электронной форме, а также для публикации интервью, презентаций, репортажей, видеороликов должностных лиц федерального органа исполнительной власти и его территориальных органов по соответствующей тематике. 4.2.3. Рекомендуется к Всероссийскому единому дню приема граждан 12 декабря, с участием должностных лиц федерального органа исполнительной власти и (или) его территориальных органах, проведение ежегодных пресс-конференций, интервью, новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), направленных на популяризацию среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 4.2.4. Для усиления внимания СМИ к ЕПГУ, к предоставлению услуг в электронной форме рекомендуется пресс-релизы, краткие тезисы выступлений должностных лиц во время мероприятий, проводимых в федеральном органе исполнительной власти и (или) его территориальных органах и посвященных вопросам предоставления государственных услуг, в том числе в электронной форме, направлять в СМИ, в том числе электронные в сети Интернет. При подготовке материалов целесообразно воспользоваться Руководством по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. 4.2.5. Целесообразно разработать схемы регулярного взаимообмена информацией с территориальными органами, подведомственными организациями с целью расширения информационных поводов для размещения материалов (статей, обзоров, анонсов, пресс-релизов и т.п.), посвященных вопросам предоставления государственных услуг в электронной форме. ##### 5. Мониторинг и оценка уровня информированности граждан 5.1. Мониторинг внедрения настоящих Методических рекомендаций осуществляет Минкомсвязи России на основании полномочий, определенных в [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р. 5.2. Показатели для оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме разрабатываются Минкомсвязи России и утверждаются Правительственной комиссией по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. 5.3. В целях внедрения методов автоматизированного контроля при проведении мониторинга на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, их территориальных органов, государственных внебюджетных фондов, предоставляющих государственные услуги в электронной форме, рекомендуется установить, используя Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России, общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости сайтов и анализа поведения пользователей, позволяющий получать наглядные неперсонифицированные отчеты и видеозаписи действий групп пользователей, анализировать их поисковые запросы, собирать сегментированную статистику по частоте, продолжительности и глубине просмотров страниц. Для проведения мониторинга потребительских характеристик услуг, предусмотренного [Концепцией](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, необходимо предоставить Минкомсвязи России гостевой доступ к статистике инструмента для сбора и обобщения данных. 5.4. Федеральным органам исполнительной власти и государственным внебюджетным фондам в соответствии с [п. 63](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-991-r#p100435) Плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 09.06.2014 N 991-р, ежеквартально представлять в Минкомсвязь России и размещать на своем официальном сайте отчет о проведенных мероприятиях по повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с [Приложением 2](#p100364) к настоящим Методическим рекомендациям.
Приложение 1
к Методическим рекомендациям
федеральным органам исполнительной
власти по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме
**СТРУКТУРА КАТАЛОГОВ РЕПОЗИТАРИЯ МИНКОМСВЯЗИ РОССИИ**
1. Материалы для официальных сайтов в сети Интернет: #### 1.1 Баннеры-ссылки на ЕПГУ #### 1.2 Текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме 1.3. Виджеты отдельных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, и технические рекомендации по их использованию #### 1.4 Инфографика о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме 1.5. Видеоролики о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, для размещения в сети Интернет 2. Материалы для мест приема граждан: #### 2.1 Плакаты и постеры #### 2.2 Буклеты и листовки для печати #### 2.3 Макеты оформления интерьера и окон подачи документов #### 2.4 Видеоролики для размещения на информационных панелях #### 2.5 Текстовые скрипты для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону 3. Контент-материалы о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме: #### 3.1 Новости и графические материалы для сайтов в сети Интернет #### 3.2 Новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа #### 3.3 Статьи о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме #### 3.4 Обучающие материалы о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме 4. Руководства и справочники по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме: #### 4.1 Руководство по использованию фирменного стиля #### 4.2 Руководство по брендированию материалов #### 4.3 Руководство по созданию описаний услуг в электронной форме #### 4.4 Руководство по созданию новостных материалов #### 4.5 Руководство по созданию статей #### 4.6 Руководство по созданию электронных писем #### 4.7 Руководство по созданию sms-рассылок #### 4.8 Руководство по коммуникации через call-центры #### 4.9 Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ #### 4.10 Руководство по коммуникации в социальных сетях #### 4.11 Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики Указанный Репозитарий размещается Минкомсвязи России в сети Интернет на сайте: http://forum.minsvyaz.ru/mr. Полное комплектование всех разделов Репозитария завершается к 30 ноября 2015 г., после чего проводится актуализация размещаемых материалов.
Приложение 2
к Методическим рекомендациям
федеральным органам исполнительной
власти по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме Форма отчета
о проведенных мероприятиях по повышению уровня
информированности граждан о мерах, направленных
на переход к предоставлению государственных
и муниципальных услуг в электронной форме
1. Мероприятия по информированию на официальных сайтах в сети Интернет
N п/пНаименование мероприятияСсылка на раздел официального сайта
2. Мероприятия по информированию в местах приема граждан
N п/пНаименование мероприятияКоличество реализованных мероприятий
3. Мероприятия по консультированию в местах приема граждан
N п/пНаименование мероприятияКоличество привлеченных граждан
Приложение 4
к протоколу заседания
Консультативного совета
по вопросам развития и эксплуатации
инфраструктуры электронного правительства
при Министерстве связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
**МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ**
**ОРГАНАМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ СУБЪЕКТОВ РОССИЙСКОЙ**
**ФЕДЕРАЦИИ И ОРГАНАМ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ**
**ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ ГРАЖДАН О ПРЕИМУЩЕСТВАХ**
**ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ**
**УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ**
##### 1. Общие положения 1.1. Методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях достижения целевого показателя, установленного [Указом](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" - повышение к 2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, во исполнение [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, а также для формирования единого подхода к повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Методические рекомендации предназначены для использования органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в пределах полномочий, определенных федеральным законодательством. #### 1.2 Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии со следующими нормативными правовыми актами: Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-2#p100012) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-7#p100046) от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (далее - Федеральный закон N 8-ФЗ); Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-10#p100064) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ); [Указ](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"; [Стратегия](https://bukva.ai/docs/strategiya-pr-212) развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная Президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г. N Пр-212; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-451-2011#p100086) Правительства Российской Федерации 8 июня 2011 г. N 451 "Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-861-2011) Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1198-2012) Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-313-2014) Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. N 313 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011 - 2020 годы)"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р "Об утверждении концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-991-r) Правительства Российской Федерации N 991-р от 9 июня 2014 г. "Об утверждении плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2769-r) Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. N 2769-р "Об утверждении Концепции региональной информатизации"; [приказ](https://bukva.ai/docs/prikaz-1015-2013) Минобрнауки России от 30 августа 2013 г. N 1015 "Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по основным общеобразовательным программам - образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования"; а также в соответствии с Методическими рекомендациями по использованию Единой системы идентификации и аутентификации, утвержденные протоколом заседания Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 21 апреля 2014 г. ##### 2. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах в сети Интернет 2.1. На региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, предоставляющие государственные и муниципальные услуги (далее также - ведомства), законодательно возложена обязанность обеспечивать доступ заявителей к полной, актуальной и достоверной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме. Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-13#p100094) N 8-ФЗ административные регламенты и стандарты государственных и муниципальных услуг включены в перечень обязательный информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, размещаемой в сети Интернет. Обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах в Федеральном [законе](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-10#p100064) N 210-ФЗ определено в качестве одного из основных требований к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. На этом основании целесообразно на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные или муниципальные услуги, создавать специальный тематический раздел о предоставлении государственных или муниципальных услуг. В данном разделе и (или) на главной странице официального сайта рекомендуется разместить баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1. Репозитария Минкомсвязи России в соответствии со структурой каталогов Репозитария Минкомсвязи России в [Приложении N 1](#p100566) к настоящим Методическим рекомендациям (далее - Репозитарий Минкомсвязи России). 2.2. Рекомендуется один из подразделов официального сайта ведомств посвятить вопросам предоставления государственных или муниципальных услуг в электронной форме, в том числе следующим вопросам: - о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; - перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме; - схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг в информационно-коммуникационной сети Интернет с доменным именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru (далее - ЕПГУ); - иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 2.3. Целесообразно в данном подразделе официального сайта ведомств размещать каталог (перечень) государственных и муниципальных услуг, которые предоставляются в электронной форме, со ссылками на ЕПГУ и региональные порталы государственных и муниципальных услуг. Актуальные версии информационных материалов для специального раздела официального сайта размещаются региональным органом исполнительной власти и органом местного самоуправления из раздела 1.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. 2.4. С целью формирования у потребителей единого визуального восприятия электронных услуг рекомендуется при оформлении каталога электронных услуг и их описании использовать соответствующие услугам визуальные образы из раздела 1.4 Репозитария Минкомсвязи России. 2.5. Описание электронных государственных и муниципальных услуг и сервисов для размещения на официальном сайте ведомств рекомендуется составлять с учетом положений Руководства по созданию описаний услуг в электронной форме, размещенного в разделе 4 Репозитария Минкомсвязи России. 2.6. В случае если в субъекте Российской Федерации создан региональный портал государственных и муниципальных услуг, рекомендуется на нем разместить баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России. Целесообразно на региональном портале государственных и муниципальных услуг размещать виджеты услуг, предоставляемых на ЕПГУ, из раздела 1.3 Репозитария Минкомсвязи России. 2.7. В случае если региональный орган исполнительной власти или орган местного самоуправления создает электронные информационные сервисы и (или) сервисы электронной записи на прием, рекомендуется на этой же странице официального сайта размещать ссылки в виде логотипов на электронные услуги и сервисы, размещенные на ЕПГУ. 2.8. На официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, не предоставляющих государственные и муниципальные услуги, рекомендуется на главной странице размещать баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России. 2.9. Для повышения уровня информированности граждан о переходе к предоставлению государственных услуг в электронной форме рекомендуется регулярно на официальных сайтах ведомств публиковать новостные и информационные материалы из раздела 3.1 Репозитария Минкомсвязи России. Целесообразно новостные материалы дополнять логотипом электронных государственных и муниципальных услуг из раздела 1.4 Репозитария Минкомсвязи России и (или) помечать специализированным тегом "электронные госуслуги". При подготовке материалов для официальных сайтов ведомств рекомендуется использовать Руководство по созданию статей из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. 2.10. Рекомендуется на официальных сайтах ведомств проводить опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме и выяснять пожелания заявителей по улучшению электронных информационных сервисов и услуг, с целью их дальнейшего усовершенствования. Целесообразно результаты проведенных опросов размещать на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. 2.11. Целесообразно на официальных сайтах ведомств обеспечивать взаимодействие с пользователями при помощи различных интерактивных модулей (сервисов): проведение интерактивных опросов; электронные формы для отправки обращений и предложений; web-форумы для организации общения пользователей и представителей органов исполнительной власти и органов местного самоуправления и обсуждения материалов сайтов; комментирование опубликованных на сайтах материалов мероприятий и акций, разрабатываемых или проводимых региональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, по вопросам предоставления услуг в электронной форме и т.п. 2.12. В соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-9#p100059) N 8-ФЗ для организации доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должны быть приняты соответствующие регламенты и (или) иные нормативные правовые акты. Данный документ должен устанавливать порядок подготовки, предоставления и размещения информации на официальном сайте в сети Интернет, формирования и изменения состава и структуры тематических рубрик (подрубрик) официального сайта, права, обязанности и ответственность соответствующих структурных подразделений и должностных лиц, уполномоченных на предоставление такой информации. Рекомендуется при разработке и (или) доработке указанного документа предусмотреть, что при размещении сведений о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, ведомство использует материалы из Репозитария Минкомсвязи России и актуализирует их по мере необходимости. 2.13. Для эффективного коммуницирования с пользователями социальных сетей рекомендуется региональным органам исполнительной власти и органам местного самоуправления, которые имеют официальные аккаунты, организовывать взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: размещать соответствующие новости, проводить опросы и т.д. с учетом положений Руководства по коммуникации в социальных сетях из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. Актуальные версии материалов размещаются ведомством из раздела 3.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. Целесообразно для привлечения более широкой аудитории пользователей на страницах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления в социальных сетях размещать видеоролики, посвященные получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме из раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России. 2.14. В целях расширения возможностей информирования граждан о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме целесообразно рекомендовать всем подведомственным организациям обеспечить размещение на главных страницах официальных сайтов баннера-ссылки на ЕПГУ в одном из форматов, представленных в разделе 1.1. Репозитария Минкомсвязи России. ##### 3. Рекомендации по информированию граждан в помещениях государственных органов Российской Федерации и органов местного самоуправления о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме ###### 3.1. Общественные приемные 3.1.1. В соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-59-fz-2006/statya-13#p100072) от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" государственные органы и органы местного самоуправления обязаны проводить личный прием граждан. В большинстве субъектов Российской Федерации для повышения эффективности работы с обращениями граждан и осуществления взаимодействия жителей региона с государственными органами и органами местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации образованы общественные приемные. Их создание позволяет решать одновременно несколько задач: - ведение личного приема граждан, прием заявлений, предложений и жалоб, осуществление учета приема граждан и их обращений, извещение граждан о результатах рассмотрения обращений; - оказание гражданам консультационной и методической помощи при подготовке обращений в органы государственной власти, органы местного самоуправления и иные организации по вопросам их компетенции; - информирование и консультирование населения; - обеспечение открытости и доступности информации о деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления; - совершенствование механизмов общественного контроля; - изучение общественного мнения и обобщение предложений граждан и т.д. График и порядок работы общественных приемных должен быть опубликован на сайтах органов государственной власти и органов местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также на соответствующей вывеске у входа в помещение, где организована работа общественной приемной. 3.1.2. Рекомендуется разработать и (или) дополнить соответствующие порядки (регламенты) работы общественных приемных на территории субъекта Российской Федерации нормами, направленными на обеспечение информирования и консультирования в них граждан о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 3.1.3. Целесообразно в помещении общественной приемной на информационных стендах размещать плакаты и постеры, содержащие краткую информацию: - о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; - перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме; - схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ. Информационные стенды должны размещаться в помещении на стенах на видном и доступном для заявителей месте. Актуальные версии материалов для информационных стендов распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы общественной приемной, из раздела 2.1 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 3.1.4. Рекомендуется в помещении общественной приемной размещать демосистемы с изменяемыми демопанелями, информирующими граждан о: - государственных и муниципальных услугах, доступных для получения в электронной форме; - этапах и каналах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме; - регистрации и повышении уровня учетной записи на ЕПГУ; - подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ; - осуществлении платежей на ЕПГУ; - иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Актуальные версии информационных материалов для демопанелей распечатываются ведомством, ответственным за обеспечение работы общественной приемной, из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 3.1.5. В случае если в помещении общественной приемной размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видеоролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России. ###### 3.2. Выделенные места (помещения) для приема граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг 3.2.1. В соответствии с Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-1#p197) N 210-ФЗ в стандарте предоставления государственной или муниципальной услуги должны быть установлены требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги. Рекомендуется в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг размещать информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100445) и [3.1.4](#p100451) настоящих Методических рекомендаций. 3.2.2. В случае если в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных и муниципальных услуг размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видеоролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России. 3.2.3. Специальные места для приема населения рекомендуется оборудовать техническими средствами, в том числе компьютерами и (или) планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также для регистрации на ЕПГУ. 3.2.4. Рекомендуется оформить рабочее место для доступа в сеть Интернет с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3 Репозитария Минкомсвязи России. Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для регистрации на ЕПГУ. 3.2.5. На общедоступном компьютере должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ. Актуальные версии файлов устанавливаются ведомством из раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. 3.2.6. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет возможности оборудовать общественную приемную и не предоставляет государственные или муниципальные услуги заявителям, информационные стенды и демосистемы в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100445) и [3.1.4](#p100451) настоящих Методических рекомендаций, могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей. 3.2.7. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие государственное управление в сфере здравоохранения, образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания населения, физической культуры и спорта, организуют размещение информационных материалов о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме на стендах и демопанелях в помещениях подведомственных организаций в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100445) и [3.1.4](#p100451) настоящих Методических рекомендаций. Рекомендуется размещать материалы в помещениях наибольшего посещения, включая вестибюли, справочные, регистратуры и т.п. Актуальные версии информационных материалов предоставляются соответствующим ведомством из разделов 2.1 и 2.2 Репозитария Минкомсвязи России. 3.2.8. Рекомендуется при создании собственной информационной продукции об органе исполнительной власти или органе местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации, а также о предоставляемых государственных и муниципальных услугах, для распространения в местах приема заявителей, включать общие рекомендации по ЕПГУ с учетом Руководства по брендированию материалов из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. ###### 3.3. Центры общественного доступа (пункты подключения к сети Интернет) 3.3.1. В соответствии с [ч. 2 ст. 10](https://bukva.ai/docs/zakon-8-fz-2009/statya-1#p5) Федерального закона N 8-ФЗ в целях обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации в местах, доступных для пользователей информацией (в помещениях государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных библиотек, других доступных для посещения местах), создаются пункты подключения к сети Интернет. В рамках реализации мероприятий федеральной целевой [программы](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-65-2002-pravitelstvo-rf-pravitelstvo#p5) "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 г. N 65, а также [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-1021-r-2011#p100010) снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. N 1021-р, в населенных пунктах Российской Федерации в шаговой доступности для населения на базе отделений федеральной почтовой связи, региональных и муниципальных библиотек, пунктов коллективного доступа, создаваемых для оказания универсальных услуг связи, а также в помещениях, занимаемых органами государственной власти, оказывающих государственные услуги организациям и гражданам, создается инфраструктура центров общественного доступа через сеть Интернет к государственным и муниципальным информационным системам, к сервисам электронного правительства. В Архангельской, Новосибирской, Свердловской областях, Удмуртской, Чувашской Республиках и др. центры общественного доступа к информационным ресурсам создаются на базе муниципальных библиотек. Государственной программой Калужской области "Информационное общество и повышение качества государственных и муниципальных услуг в Калужской области", утвержденной постановлением Правительства Калужской области от 20 декабря 2013 г. N 710, предусмотрено обеспечить к 2016 году подключение к единому информационному пространству более 1500 учреждений бюджетной сферы, в том числе библиотек, школ, школ-интернатов, фельдшерско-акушерских пунктов, администраций всех городских и сельских поселений, которые могут использоваться как центры общественного доступа к инфраструктуре оказания государственных и муниципальных услуг. 3.3.2. Рекомендуется во всех создаваемых центрах общественного доступа обеспечить размещение информационных стендов и демосистем в соответствии с требованиями, указанными в [пунктах 3.1.3](#p100445) и [3.1.4](#p100451) настоящих Методических рекомендаций. Оборудованные места центров общественного доступа должны быть снабжены инструкцией по регистрации на ЕПГУ. 3.3.3. На общедоступном компьютере в центре общественного доступа должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ. 3.3.4. Актуальные версии файлов устанавливаются уполномоченными лицами, обеспечивающими работу центров общественного доступа, из разделов 1.4 - 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. 3.3.5. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет общественной приемной и не предоставляет государственные или муниципальные услуги, компьютеры с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения возможности регистрации на ЕПГУ могут размещаться в вестибюлях или иных помещениях для приема посетителей. ###### 3.4. Справочные телефоны 3.4.1. Консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, целесообразно проводить по номеру телефона, специально выделенному для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг и о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственные или муниципальные услуги. 3.4.2. Рекомендуется при звонке на номера справочных телефонов и (или) специально выделенные номера обеспечить возможность прослушать по телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые роботом, о портале ЕПГУ, о порядке регистрации на ЕПГУ и подтверждении личности и о новых (актуальных) государственных и муниципальных услугах в электронной форме. 3.4.3. Актуальные версии текстовых скриптов для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону устанавливаются ведомством из раздела 2.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 3.4.4. В случае если орган исполнительной власти или орган местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации не имеет возможности выделить отдельный номер телефона для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, целесообразно функции по консультированию и информированию заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме возложить на должностных лиц, ответственных за рассмотрение обращений граждан, В этом случае необходимо, чтобы номер телефона был специально обозначен и для получения информации о государственных и муниципальных услугах. 3.4.5. Соответствующая информация о контактных телефонах и времени работы справочной размещается на официальном сайте органа исполнительной власти или органа местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации. 3.4.6. Консультирование и информирование граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме может быть также организовано через региональные центры телефонного обслуживания (call-центры), с использованием каналов телефонной связи и Интернета. ##### 4. Рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами органов государственной власти и органов местного самоуправления, а также подведомственных организаций, оказывающих гражданам государственные и муниципальные услуги в электронном виде, при личном приеме или ином взаимодействии ###### 4.1. Компетенции государственных и муниципальных служащих, уполномоченных для работы с гражданами и организациями 4.1.1. Государственные гражданские и муниципальные служащие, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, должны обладать следующими компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: знать нормативные правовые акты, перечисленные в [п. 1.2](#p100382) настоящих Методических рекомендаций; обладать навыками работы на ЕПГУ; давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде; давать консультации об этапах, каналах и видах государственных и муниципальных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме. 4.1.2. Государственные гражданские и муниципальные служащие, которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, помимо компетенций, перечисленных в [п. 4.1.1](#p100493) настоящих Методических рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: давать консультации о регистрации и повышению уровня учетной записи на ЕПГУ; давать консультации о подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ; давать консультации о получении государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ. 4.1.3. Рекомендуется компетенции, указанные в [пунктах 4.1.1](#p100493) и [4.1.2](#p100498) настоящих Методических рекомендаций включить в квалификационные требования к профессиональным знаниям и навыкам, необходимым для исполнения должностных обязанностей по соответствующей должности государственной или муниципальной службы, а также в должностные регламенты государственных гражданских служащих или должностные инструкции муниципальных служащих, замещающих указанные должности. 4.1.4. Целесообразно оценку уровня знаний, умений и навыков, указанных в [пунктах 4.1.1](#p100493) и [4.1.2](#p100498) настоящих Методических рекомендаций, осуществлять при проведении квалификационных экзаменов государственных гражданских служащих и аттестации муниципальных служащих. 4.1.5. Сотрудникам организаций здравоохранения, образования, культуры, занятости населения, социального обслуживания населения, физической культуры и спорта, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, рекомендуется обладать компетенциями, перечисленными в [п. 4.1.1](#p100493) настоящих Методических рекомендаций. 4.1.5. Государственным и муниципальным служащим, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной, по личному приему граждан, приему и выдаче документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, а также сотрудникам организаций, указанных в [п. 4.1.1](#p100493) настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется периодически знакомиться с информационными материалами, размещенными на ЕПГУ, а также в разделе 3 Репозитария Минкомсвязи России. Целесообразно рекомендовать указанным в данном пункте категориям сотрудников в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ. ###### 4.2. Компетенции отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-служб) 4.2.1. Государственные и муниципальные служащие отделов по связям с общественностью и СМИ (пресс-службы) при определении объемов и очередности публикации информации на официальном сайте органа власти должны учитывать необходимость размещения актуальных новостей о развитии возможностей ЕПГУ и о новых государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме. Актуальные новости подготавливаются региональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления для размещения на своих официальных сайтах в сети Интернет с учетом положений Руководства по созданию новостных материалов, размещенного в разделе 4 Репозитария Минкомсвязи России. 4.2.2. Наиболее важные и интересные новости о развитии электронных услуг и сервисов размещаются на официальных сайтах ведомств из раздела 3.1 Репозитария Минкомсвязи России. В целях повышения оперативности размещения информационных материалов рекомендуется оформить подписку на новости Минкомсвязи России. 4.2.3. Рекомендуется проведение контент-анализа СМИ, особенно региональных новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), включая Интернет-ресурсы, с целью отслеживания отражения в СМИ и выявления общественных настроений и мнений о предоставлении региональным органом исполнительной власти и органами местного самоуправления услуг в электронной форме. Такого рода материалы могут рассматриваться как информационные поводы для размещения на официальном сайте аналитической, статистической и иной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также для публикации интервью должностных лиц, презентаций, репортажей, видеороликов и т.п. по соответствующей тематике. 4.2.4. Рекомендуется к Всероссийскому единому дню приема граждан 12 декабря проведение с участием должностных лиц региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления ежегодных пресс-конференций, интервью, новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), направленных на популяризацию среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 4.2.5. Для усиления внимания СМИ к ЕПГУ, к предоставлению услуг в электронной форме рекомендуется пресс-релизы, краткие тезисы выступлений должностных лиц во время мероприятий, проводимых в региональных органах исполнительной власти и органах местного самоуправления и посвященных вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, направлять в СМИ, в том числе электронные в сети Интернет. При подготовке материалов целесообразно воспользоваться Руководством по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России. ##### 5. Рекомендации для популяризации электронного формата получения государственных и муниципальных услуг в рамках просветительских и образовательных программ ###### 5.1. Образовательные программы для основных общеобразовательных программ 5.1.1. Целесообразно органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации разработать систему образовательных и просветительских мероприятий для учащихся по популяризации получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 5.1.2. Рекомендуется учредителям образовательных организаций, реализующих образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования, разработать рекомендации по включению в основные общеобразовательные программы программ отдельных учебных предметов или курсов при изучении предметной области "Общественные науки" и (или) "Информатика", а также курсов внеурочной деятельности, направленных на развитие следующих компетенций: знание основных понятий: информационное общество, электронное правительство, цифровое государство, государственные и муниципальные услуги, информационно-коммуникационные технологии и др.; способность взаимодействовать с компьютером или мобильным устройством для использования возможностей сети Интернет; способность использовать программные средства для решения несложных задач, связанных с обработкой, хранением и передачей информации в разных форматах; способность использовать информационные технологии и системы, применяемые для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 5.1.3. Рекомендации для образовательных программ общеобразовательных организаций составляются в зависимости от уровня общего образования: начальное, основное и среднее. Целесообразно специально выделять подростковый возраст 13 - 14 лет как впервые получающих паспорт гражданина Российской Федерации. 5.1.4. Для учащихся 6 - 8 классов целесообразно в основную общеобразовательную программу включать образовательные программы отдельных учебных предметов, курсов и курсов внеурочной деятельности, ориентированных на обучение следующим базовым умениям и навыкам: использование графического интерфейса пользователя для взаимодействия с программными средствами компьютера и (или) мобильного устройства; понимание способов доступа к сети Интернет; умение определить наличие подключения к сети Интернет на компьютере или мобильном устройстве; умение осуществлять навигацию между web-страницами, просмотр вебстраниц с помощью средств браузера; умение осуществлять поиск необходимой информации по ключевым словам и другим критериям в сети Интернет; умение заполнять электронные формы с учетом визуальных подсказок и ограничений на форматы ввода данных в отдельные поля; умение создать учетную запись, осуществить регистрационные действия в информационных системах, включая ЕПГУ; умение найти информацию и (или) необходимый электронный сервис предоставления государственной или муниципальной услуги на ЕПГУ, региональном портале государственных и муниципальных услуг и т.д. 5.1.5. Отдельный раздел рекомендаций должен раскрывать вопросы по составлению и реализации образовательных программ с применением электронного обучения и дистанционных образовательных технологий. Целесообразно при разработке таких программ использовать материалы обучающего раздела ЕПГУ, а также информационные материалы из разделов 2.2, 2.4, 3.3 и 3.4 Репозитария Минкомсвязи России. 5.1.6. Целесообразно также включить в рекомендации образовательным организациям, реализующим образовательные программы начального общего, основного общего и среднего общего образования, перечень специальных мероприятий на период школьных каникул, в том числе: проведение на базе образовательных организаций, библиотек, центров общественного доступа, многофункциональных центров и т.п. общешкольных и (или) межшкольных мероприятий (конкурсов, викторин, олимпиад, конференций), на которых квалифицированные специалисты из уполномоченных органов власти проводят консультации по вопросам информационной грамотности, в частности, получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме; организация тематических лагерных смен, летних школ, создаваемых на базе организаций, осуществляющих образовательную деятельность, и организаций дополнительного образования, направленных на развитие компетенций по использованию информационных технологий и систем, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 5.1.7. Рекомендуется органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации проводить для работников дошкольных, общеобразовательных и профессиональных образовательных организаций, а также для работников организаций дополнительного образования тематические семинары с приглашением квалифицированных специалистов из уполномоченных органов власти по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Целесообразно рекомендовать работникам образовательных организаций в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ. 5.1.8. Органам управления в сфере образования на территории субъекта Российской Федерации рекомендуется организовывать обмен положительным опытом по популяризации государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в том числе размещать актуальную и интересную информацию о реализуемых проектах на официальных сайтах. ###### 5.2. Просветительские программы для лиц среднего и старшего возраста 5.2.1. Целесообразно высшим исполнительным органам государственной власти субъекта Российской Федерации разработать систему просветительских мероприятий по популяризации для лиц среднего и старшего возраста получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Системная организация просветительской работы возможна при решении следующих задач: целенаправленная работа с данной группой населения в каждом городском и сельском поселении на базе центров общественного доступа, библиотек, отделений почтовой связи и других общественных мест; тесное сотрудничество с образовательными учреждениями, органами государственной власти и местного самоуправления, средствами массовой информации, другими заинтересованными организациями; содействие в профессиональной подготовке специалистов соответствующих организаций. 5.2.2. Рекомендуется в целевые государственные программы, планы мероприятий (проектов) по формированию информационного общества в субъектах Российской Федерации включать мероприятия, направленные на повышение уровня компьютерной и информационной грамотности населения. В этих целях рекомендуется в центрах общественного доступа, на базе образовательных организаций, государственных учреждений служб занятости населения и т.д. проводить тематические занятия (семинары) для лиц среднего и старшего возраста, ориентированные на обучение базовым умениям и навыкам, определенным в [п. 5.1.4](#p100527) настоящих Методических рекомендаций, а также для обучения: основным принципам обработки файлов фотографий, видеофайлов, аудиофайлов для публикации на интернет-ресурсах, созданию файл-архивов в нужном формате, извлечению из архива; выбору необходимого программного средства для антивирусной защиты данных; оформлению текстового документа, созданию электронных таблиц; другим умениям и навыкам, необходимым для электронного обращения в органы власти и получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 5.2.3. Целесообразно проведение тематических занятий (семинаров) для лиц среднего и старшего возраста для повышения уровня их компьютерной и информационной грамотности включать в государственные задания (заказы) государственным учреждениям служб занятости населения, учреждениям социального обслуживания населения, а также учреждениям, которые уполномочены в качестве центров общественного доступа. 5.2.4. Информацию о проведении курсов по обучению людей среднего и старшего возраста пользованию средствами ИКТ и интернет-коммуникациями, в том числе для получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме целесообразно размещать на сайтах специализированных государственных региональных учреждений и ведомств. ##### 6. Мониторинг и оценка уровня информированности граждан 6.1. Мониторинг внедрения настоящих Методических рекомендаций осуществляет Минкомсвязи России на основании полномочий, определенных в [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, и [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2769-r#p100011) региональной информатизации, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. N 2769-р. 6.2. Показатели для оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме разрабатываются Минкомсвязь России и утверждаются Правительственной комиссией по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. 6.3. В целях внедрения методов автоматизированного контроля при проведении мониторинга на официальных сайтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в электронной форме, рекомендуется установить, используя Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики из раздела 4 Репозитария Минкомсвязи России, общедоступный инструмент российской разработки для оценки посещаемости сайтов и анализа поведения пользователей, позволяющий получать наглядные неперсонифицированные отчеты и видеозаписи действий групп пользователей, анализировать их поисковые запросы, собирать сегментированную статистику по частоте, продолжительности и глубине просмотров страниц. Для проведения мониторинга потребительских характеристик услуг, предусмотренного Концепцией развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, необходимо предоставить Минкомсвязи России гостевой доступ к статистике инструмента для сбора и обобщения данных. 6.4. Высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации ежеквартально представлять в Минкомсвязь России и размещать на своем официальном сайте отчет о проведенных мероприятиях в органах исполнительной власти и органах местного самоуправления на территории субъекта Российской Федерации по повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с [Приложением 2](#p100599) к настоящим Методическим рекомендациям.
Приложение 1
к Методическим рекомендациям
по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме
**СТРУКТУРА КАТАЛОГОВ РЕПОЗИТАРИЯ МИНКОМСВЯЗИ РОССИИ**
1. Материалы для официальных сайтов в сети Интернет: #### 1.1 Баннеры-ссылки на ЕПГУ #### 1.2 Текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме 1.3. Виджеты отдельных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, и технические рекомендации по их использованию #### 1.4 Инфографика о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме 1.5. Видеоролики о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, для размещения в сети Интернет 2. Материалы для мест приема граждан: #### 2.1 Плакаты и постеры #### 2.2 Буклеты и листовки для печати #### 2.3 Макеты оформления интерьера и окон подачи документов #### 2.4 Видеоролики для размещения на информационных панелях #### 2.5 Текстовые скрипты для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону 3. Контент-материалы о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме: #### 3.1 Новости и графические материалы для сайтов в сети Интернет #### 3.2 Новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа #### 3.3 Статьи о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме #### 3.4 Обучающие материалы о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме 4. Руководства и справочники по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме: #### 4.1 Руководство по использованию фирменного стиля #### 4.2 Руководство по брендированию материалов #### 4.3 Руководство по созданию описаний услуг в электронной форме #### 4.4 Руководство по созданию новостных материалов #### 4.5 Руководство по созданию статей #### 4.6 Руководство по созданию электронных писем #### 4.7 Руководство по созданию sms-рассылок #### 4.8 Руководство по коммуникации через call-центры #### 4.9 Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ #### 4.10 Руководство по коммуникации в социальных сетях #### 4.11 Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики Указанный Репозитарий размещается Минкомсвязи России в сети Интернет на сайте: http://forum.minsvyaz.ru/mr. Полное комплектование всех разделов Репозитария завершается к 30 ноября 2015 г., после чего проводится актуализация размещаемых материалов.
Приложение 2
к Методическим рекомендациям
по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме Форма отчета
о проведенных мероприятиях по повышению уровня
информированности граждан о мерах, направленных на переход
к предоставлению государственных и муниципальных
услуг в электронной форме
1. Мероприятия по информированию на официальных сайтах в сети Интернет
N п/пНаименование мероприятияСсылка на раздел официального сайта
2. Мероприятия по информированию в местах приема граждан
N п/пНаименование мероприятияКоличество реализованных мероприятий
3. Мероприятия по консультированию в местах приема граждан
N п/пНаименование мероприятияКоличество привлеченных граждан
Приложение 5
к протоколу заседания
Консультативного совета
по вопросам развития и эксплуатации
инфраструктуры электронного правительства
при Министерстве связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
**МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ**
**ДЛЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ**
**ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ИНФОРМИРОВАНИЮ**
**ГРАЖДАН О ПРЕИМУЩЕСТВАХ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ**
**И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ**
##### 1. Общие положения 1.1. Методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях достижения целевого показателя установленного [Указом](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" - повышение к 2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, во исполнение [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, а также для формирования единого подхода к повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме. #### 1.2 Термины и сокращения, примененные в Методических рекомендациях: ЕПГУ - Единый портал государственных и муниципальных услуг в информационно-коммуникационной сети Интернет с доменным именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru; МФЦ, многофункциональный центр - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. #### 1.3 Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии со следующими нормативными правовыми актами: Федеральный [закон](https://bukva.ai/docs/zakon-210-fz-2010/statya-10#p100064) от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ); [Указ](https://bukva.ai/docs/ukaz-601-2012#p100010) Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-451-2011) Правительства Российской Федерации 8 июня 2011 г. N 451 "Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-861-2011) Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1198-2012) Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. N 1198 "О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг"; [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1376-2012) Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Правила организации МФЦ); [постановление](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-313-2014) Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. N 313 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011 - 2020 годы)"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р "Об утверждении концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде"; [распоряжение](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-991-r) Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. N 991-р "Об утверждении плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р"; [приказ](https://bukva.ai/docs/prikaz-21-2014-minekonomrazvitiya-rossii) Минэкономразвития России от 22.01.2014 N 21 "Об утверждении Методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг"; а также в соответствии с Методическими рекомендациями по использованию Единой системы идентификации и аутентификации, утвержденными протоколом заседания Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 21 апреля 2014 г. ##### 2. Рекомендации по информированию граждан в помещениях многофункциональных центров о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме 2.1. В соответствии с [Правилами](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1376-2012#p100010) организации МФЦ в помещении многофункционального центра создается специальный сектор информирования и ожидания, который должен быть оборудован информационными стендами и иными источниками информирования. Рекомендуется на информационных стендах размещать плакаты и постеры, содержащие краткую информацию: - о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; - перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме; - схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ. Информационные стенды должны размещаться в помещении на стенах на видном и доступном для заявителей месте. Актуальные версии материалов для информационных стендов распечатываются сотрудниками многофункциональных центров из раздела 2.1 Репозитария Минкомсвязи России в соответствии со структурой каталогов Репозитария Минкомсвязи России в [Приложении N 1](#p100694) к настоящим Методическим рекомендациям (далее - Репозитарий Минкомсвязи России) и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 2.2. Рекомендуется в секторе информирования и ожидания размещать демосистемы с изменяемыми демопанелями, информирующими граждан о: - государственных и муниципальных услугах, доступных для получения в электронной форме; - этапах и каналах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме; - регистрации и повышении уровня учетной записи на ЕПГУ; - подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ; - осуществлении платежей на ЕПГУ; - иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Актуальные версии информационных материалов для демопанелей распечатываются сотрудниками многофункциональных центров из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 2.3. В случае если в помещении многофункционального центра размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видеоролики из раздела 2.4 Репозитария Минкомсвязи России. 2.4. Целесообразно специально оборудованное в МФЦ окно (окна), предназначенное для информирования и консультирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, снабжать актуальными информационными материалами из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России. 2.5. В соответствии с [Правилами](https://bukva.ai/docs/postanovlenie-1376-2012#p100010) организации МФЦ по заявлению заявителя в многофункциональном центре должна быть обеспечена на безвозмездной основе регистрация в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме". С целью выполнения вышеуказанного требования целесообразно в секторе информирования и ожидания выделить специальное место, оборудованное техническими средствами, в том числе компьютерами и (или) планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для регистрации на ЕПГУ. Целесообразно оформить рабочее место (места) для доступа в сеть Интернет с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3 Репозитария Минкомсвязи России. 2.6. На общедоступном компьютере должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ. Актуальные версии файлов устанавливаются сотрудниками многофункциональных центров из раздела 1.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 2.7. В соответствии с временным Порядком ведения информационной системы "Запись на прием к врачу в электронном виде" ([письмо](https://bukva.ai/docs/pismo-18-1102-1335) Минздрава России от 10.08.2012 N 18-1/10/2-1335) подача заявки гражданином на прием может быть выполнена с использованием ЕПГУ. При обеспечении на территории субъекта Российской Федерации данной возможности, рекомендуется специально оборудованное место в секторе информирования и ожидания в МФЦ снабдить вывеской, информирующей посетителей о возможности зарегистрироваться на ЕПГУ и записаться на прием к врачу. Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для регистрации на ЕПГУ. 2.8. В случае если в секторе для ожидания очереди в МФЦ установлена система звукового информирования, рекомендуется обеспечить периодическое прослушивание сообщений, читаемых роботом, о портале ЕПГУ, о порядке регистрации на ЕПГУ и подтверждении личности и о новых (актуальных) государственных и муниципальных услугах в электронной форме и т.д. Актуальные версии текстовых скриптов для колл-центров и служб автоматического информирования устанавливаются сотрудниками многофункциональных центров из раздела 2.5 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 5 рабочих дней по мере их изменения. 2.9. Консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, целесообразно проводить по номеру телефона, специально выделенному для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, или по телефону центра телефонного обслуживания. 2.10. Рекомендуется в оформлении окон приема-выдачи документов сектора приема заявителей использовать макеты из раздела 2.3 Репозитария Минкомсвязи России. Целесообразно окна сектора приема заявителей снабжать информацией по перечню услуг в электронной форме из разделов 1.2 и 1.4 Репозитария Минкомсвязи России. 2.11. Рекомендуется при создании информационной продукции о многофункциональных центрах, а также о предоставляемых государственных и муниципальных услугах для распространения в местах приема заявителей, включать общие рекомендации по ЕПГУ из раздела 2.2 Репозитария Минкомсвязи России. ##### 3. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах многофункциональных центров в сети Интернет 3.1. В случае если многофункциональный центр имеет официальный сайт в сети Интернет, рекомендуется один из подразделов посвятить вопросам предоставления государственных или муниципальных услуг в электронной форме, в том числе следующим вопросам: - о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; - перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме; - схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ; - иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме. 3.2. Целесообразно в данном подразделе официального сайта размещать каталог (перечень) государственных и муниципальных услуг, которые предоставляются в электронной форме, со ссылками на ЕПГУ и региональные порталы государственных и муниципальных услуг. В данном разделе и (или) на главной странице официального сайта рекомендуется разместить баннер-ссылку на ЕПГУ в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1 Репозитария Минкомсвязи России. Актуальные версии информационных материалов для специального раздела официальных сайтов МФЦ размещаются уполномоченными сотрудниками многофункциональных центров из раздела 1.2 Репозитария Минкомсвязи России и обновляются в течение 3 рабочих дней по мере их изменения. 3.3. С целью формирования у потребителей единого визуального восприятия электронных услуг рекомендуется при оформлении каталога электронных услуг и их описании использовать соответствующие услугам визуальные образы из раздела 1.4 Репозитария Минкомсвязи России. ##### 4. Рекомендации по популяризации среди граждан механизма получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме должностными лицами многофункциональных центров 4.1. Сотрудники многофункциональных центров, которые уполномочены осуществлять прием и выдачу документов заявителей на предоставление государственных и муниципальных услуг, должны обладать следующими компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: знать нормативные правовые акты, перечисленные в [п. 1.3](#p100619) настоящих Методических рекомендаций; обладать навыками работы на ЕПГУ; давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде; давать консультации об этапах, каналах и видах государственных и муниципальных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме. 4.2. Сотрудники многофункциональных центров, на которых возложены полномочия по информированию и консультированию заявителей, помимо компетенций, перечисленных в [п. 4.1](#p100674) настоящих Методических рекомендаций, должны обладать дополнительными компетенциями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме: осуществлять регистрацию учетной записи заявителей в единой системе идентификации и аутентификации; подтверждать учетную запись заявителей в единой системе идентификации и аутентификации; восстанавливать доступ к учетной записи заявителей в единой системе идентификации и аутентификации; давать консультации о получении государственных и муниципальных услуг на ЕПГУ. 4.3. Рекомендуется в соответствии с Методическими [рекомендациями](https://bukva.ai/docs/prikaz-21-2014-minekonomrazvitiya-rossii#p100008) по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг, утвержденными приказом Минэкономразвития России от 22 января 2014 г. N 21, организовать прохождение сотрудниками МФЦ идентификации и аутентификации в единой системе идентификации и аутентификации. 4.4. Рекомендуется компетенции, указанные в [пунктах 4.1](#p100674) и [4.2](#p100679) настоящих Методических рекомендаций, включить в должностные инструкции сотрудников многофункциональных центров. Должностные обязанности сотрудников многофункциональных центров в связи с исполнением полномочий по информированию и консультированию граждан по регистрации на ЕПГУ и о государственных и муниципальных услугах, которые предоставляются в электронной форме, могут быть общими для всех сотрудников МФЦ или специальными, то есть устанавливаться для отдельных категорий сотрудников МФЦ. 4.5. Сотрудникам многофункциональных центров, на которых возложены полномочия по приему и выдаче документов заявителям и по информированию и консультированию, рекомендуется периодически знакомиться с информационными материалами, размещенными на ЕПГУ, а также в разделе 3 Репозитария Минкомсвязи России. 4.6. В многофункциональных центрах рекомендуется организовывать курсы по повышению общей компьютерной грамотности, работе в Интернете и получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме для посетителей МФЦ. ##### 5. Мониторинг и оценка уровня информированности граждан 5.1. Мониторинг внедрения настоящих Методических рекомендаций осуществляет Минкомсвязи России на основании полномочий, определенных в [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2516-r-2013#p100012) развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р, и [Концепции](https://bukva.ai/docs/rasporyazhenie-2769-r#p100011) региональной информатизации, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2014 г. N 2769-р. 5.2. Показатели для оценки уровня информированности граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме разрабатываются Минкомсвязь России по согласованию с Минэкономразвития России и утверждаются Правительственной комиссией по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. 5.3. Высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации один раз в полугодие представлять в Минкомсвязь России и размещать на своем официальном сайте отчет о проведенных мероприятиях в многофункциональных центрах на территории субъектов Российской Федерации по повышению уровня информированности граждан о мерах, направленных на переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в соответствии с [Приложением 2](#p100727) к настоящим Методическим рекомендациям.
Приложение 1
к Методическим рекомендациям
по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме
**СТРУКТУРА КАТАЛОГОВ РЕПОЗИТАРИЯ МИНКОМСВЯЗИ РОССИИ**
1. Материалы для официальных сайтов в сети Интернет: #### 1.1 Баннеры-ссылки на ЕПГУ #### 1.2 Текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме 1.3. Виджеты отдельных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, и технические рекомендации по их использованию #### 1.4 Инфографика о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме 1.5. Видеоролики о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, для размещения в сети Интернет 2. Материалы для мест приема граждан: #### 2.1 Плакаты и постеры #### 2.2 Буклеты и листовки для печати #### 2.3 Макеты оформления интерьера и окон подачи документов #### 2.4 Видеоролики для размещения на информационных панелях #### 2.5 Текстовые скрипты для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону 3. Контент-материалы о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме: #### 3.1 Новости и графические материалы для сайтов в сети Интернет #### 3.2 Новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа #### 3.3 Статьи о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме #### 3.4 Обучающие материалы о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме 4. Руководства и справочники по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме: #### 4.1 Руководство по использованию фирменного стиля #### 4.2 Руководство по брендированию материалов #### 4.3 Руководство по созданию описаний услуг в электронной форме #### 4.4 Руководство по созданию новостных материалов #### 4.5 Руководство по созданию статей #### 4.6 Руководство по созданию электронных писем #### 4.7 Руководство по созданию sms-рассылок #### 4.8 Руководство по коммуникации через call-центры #### 4.9 Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ #### 4.10 Руководство по коммуникации в социальных сетях #### 4.11 Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистики Указанный Репозитарий размещается Минкомсвязи России в сети Интернет на сайте: http://forum.minsvyaz.ru/mr. Полное комплектование всех разделов Репозитария завершается к 30 ноября 2015 г., после чего проводится актуализация размещаемых материалов.
Приложение 2
к Методическим рекомендациям
по информированию граждан
о преимуществах получения
государственных и муниципальных
услуг в электронной форме
Форма отчета
о проведенных мероприятиях по повышению уровня
информированности граждан о мерах, направленных на переход
к предоставлению государственных и муниципальных услуг
в электронной форме
1. Мероприятия по информированию на официальных сайтах в сети Интернет
N п/пНаименование мероприятияСсылка на раздел официального сайта
2. Мероприятия по информированию в местах приема граждан
N п/пНаименование мероприятияКоличество реализованных мероприятий
3. Мероприятия по консультированию в местах приема граждан
N п/пНаименование мероприятияКоличество привлеченных граждан
---