---
title: "<Письмо> ФНС России от 21.04.2016 N ОА-4-17/7016"
number: "ОА-4-17/7016"
issuer: "Федеральная налоговая служба"
issued_on: 2016-04-21
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/pismo-oa-4-177016"
---

## <Письмо> ФНС России от 21.04.2016 N ОА-4-17/7016

# <Письмо> ФНС России от 21.04.2016 N ОА-4-17/7016

"О результатах анализа обращений граждан, поступивших в ЦА ФНС России в 1 квартале 2016 года"


<a id="p100001"></a>**МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100002"></a>**ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА**

<a id="p100003"></a>**ПИСЬМО**
от 21 апреля 2016 г. N ОА-4-17/7016

<a id="p100004"></a>**О РЕЗУЛЬТАТАХ АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ**

<div align="center">

**В ЦА ФНС РОССИИ В 1 КВАРТАЛЕ 2016 ГОДА**

</div>


<a id="p100005"></a>Федеральной налоговой службой (далее - ФНС России) с целью оценки удовлетворенности заявителями качеством предоставления государственных услуг проведен мониторинг обращений, поступивших в 1 квартале 2016 года.
<a id="p100006"></a>В центральный аппарат ФНС России в 1 квартале 2016 года поступило на рассмотрение 9173 обращения граждан.
<a id="p100007"></a>В 377 случаях содержалась негативная оценка качества предоставления государственных услуг, оказываемых в территориальных налоговых органах (далее - ТНО), что на 175 случаев меньше чем в 4 квартале 2015 года. Снижение составило 27,8%.
<a id="p100008"></a>По результатам сравнительного анализа за 4 квартал 2015 года негативных отзывов поступило в отношении 46 ТНО, за 1 квартал 2016 года - 48 ТНО.
<a id="p100009"></a>По сравнению с предыдущим периодом значительно сократилось количество случаев, содержащих негативные отзывы, связанные с нарушением сроков проведения камеральной налоговой проверки налоговой декларации по форме 3-НДФЛ и сроков возврата налога на доходы физических лиц, и составило 62, снижение более чем в 4 раза.
<a id="p100010"></a>Основная доля обращений в данном периоде приходится на обращения, где граждане указывают на некачественную организацию работы с налогоплательщиками - 204 случая (54,1% о от общего количества случаев негативной оценки), а именно:
- <a id="p100011"></a>превышение времени ожидания в очереди - 73 случая;
<a id="p100012"></a>некорректное отношение и некомпетентность сотрудников ТНО - 67 случаев;
- <a id="p100013"></a>некачественная работа справочных телефонов ТНО - 64 случая.
<a id="p100014"></a>В сравнении с 4 кварталом 2015 года более чем в 2 раза увеличилось количество случаев обращений граждан по вопросам превышения времени ожидания в очереди при предоставлении государственных услуг (4 квартал 2015 года - 32 случая) и в 1,7 раза количество случаев, где граждане жалуются на некорректное (хамское) отношение и некомпетентность сотрудников ТНО (4 квартал 2015 года - 40 случаев), что указывает на ослабление контроля со стороны руководства по данному направлению.
<a id="p100015"></a>В 111 случаях (29,4% от общего количества случаев негативной оценки) содержались вопросы, связанные с наличием у налогоплательщиков двух и более ИНН, что на 26 случаев больше чем в 4 квартале 2015 года.
<a id="p100016"></a>В связи с поступлением обращений, в которых содержалась негативная оценка качества предоставления государственных услуг, ФНС России и межрегиональными инспекциями по федеральным округам проведен мониторинг качества предоставления государственных услуг при личном посещении ТНО методом "тайного посетителя". Проверено 10 ТНО, по результатам проверки факты, изложенные в обращениях граждан, указывающих на некачественное обслуживание налогоплательщиков, подтвердились.
<a id="p100017"></a>Кроме того, ФНС России на постоянной основе проводит мониторинг по оценке качества и полноты ответов ТНО на письменные обращения граждан. В 1 квартале 2016 года рассмотрено 54 ответа, из них 3 оценены как неудовлетворительные.
<a id="p100018"></a>В целях недопущения снижения уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством предоставления государственных услуг и снижения количества обращений граждан, негативно отзывающихся о работе ТНО, ФНС России поручает Управлениям ФНС России по субъектам Российской Федерации:
1. <a id="p100019"></a>усилить меры, направленные на повышение качества предоставления государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков в ТНО и обеспечить соблюдение сотрудниками требований Административного регламента Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденного приказом Минфина России от 02.07.2012 N 99н;
2. <a id="p100020"></a>обеспечить неукоснительное соблюдение должностных обязанностей и полномочий сотрудников ТНО, осуществляющих функции администратора зала - организатора работы по приему и обслуживанию налогоплательщиков в соответствии с письмом от 14.03.2014 N ММВ-20-6/26 "О повышении качества предоставления государственных услуг";
3. <a id="p100021"></a>обеспечить соблюдение требований Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и письма ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ "О повышении качества предоставления государственных услуг" при рассмотрении обращений граждан.

<div align="right">

<a id="p100022"></a>Заместитель Руководителя<br>
Действительный<br>
государственный советник<br>
Российской Федерации 2 класса<br>
**А.Л.ОВЕРЧУК**

</div>






<div align="right">

<a id="p100023"></a>Приложение

</div>



<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="5%"><col width="26%"><col width="11%"><col width="8%"><col width="8%"><col width="11%"><col width="14%"><col width="9%"><col width="5%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100024"></a>N п/п</td><td colspan="2"><a id="p100025"></a>Список налоговых органов</td><td><a id="p100026"></a>Поступившие обращения</td><td rowspan="2"><a id="p100027"></a>Несвоеврем. возврата по 3-НДФЛ</td><td rowspan="2"><a id="p100028"></a>Наруш. срока камерал. проверки</td><td rowspan="2"><a id="p100029"></a>Некачествен. работа телефонов</td><td rowspan="2"><a id="p100030"></a>Некорректное обращение с налогопл., некомпетентность</td><td rowspan="2"><a id="p100031"></a>Ожидание в очереди</td><td rowspan="2"><a id="p100032"></a>ИНН</td></tr>
<tr><td><a id="p100033"></a>Код НО</td><td><a id="p100034"></a>Наименование НО</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100035"></a>1</td><td><a id="p100036"></a>200</td><td><a id="p100037"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Республике Башкортостан</td><td><a id="p100038"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100039"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100040"></a>2</td><td><a id="p100041"></a>500</td><td><a id="p100042"></a>Управление ФНС России по Республике Дагестан</td><td><a id="p100043"></a>1</td><td><a id="p100044"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100045"></a>3</td><td><a id="p100046"></a>700</td><td><a id="p100047"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Кабардино-Балкарской Республике</td><td><a id="p100048"></a>2</td><td><a id="p100049"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100050"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100051"></a>4</td><td><a id="p100052"></a>800</td><td><a id="p100053"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Республике Калмыкия</td><td><a id="p100054"></a>2</td><td><a id="p100055"></a>1</td><td><a id="p100056"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100057"></a>5</td><td><a id="p100058"></a>1300</td><td><a id="p100059"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Республике Мордовия</td><td><a id="p100060"></a>2</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100061"></a>1</td><td><a id="p100062"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100063"></a>6</td><td><a id="p100064"></a>1600</td><td><a id="p100065"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Республике Татарстан</td><td><a id="p100066"></a>2</td><td></td><td><a id="p100067"></a>1</td><td></td><td><a id="p100068"></a>1</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100069"></a>7</td><td><a id="p100070"></a>1800</td><td><a id="p100071"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Удмуртской Республике</td><td><a id="p100072"></a>4</td><td></td><td></td><td><a id="p100073"></a>1</td><td><a id="p100074"></a>2</td><td><a id="p100075"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100076"></a>8</td><td><a id="p100077"></a>2100</td><td><a id="p100078"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Чувашской Республике</td><td><a id="p100079"></a>2</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100080"></a>1</td><td><a id="p100081"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100082"></a>9</td><td><a id="p100083"></a>2200</td><td><a id="p100084"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Алтайскому краю</td><td><a id="p100085"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100086"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100087"></a>10</td><td><a id="p100088"></a>2300</td><td><a id="p100089"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Краснодарскому краю</td><td><a id="p100090"></a>11</td><td><a id="p100091"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100092"></a>5</td><td><a id="p100093"></a>5</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100094"></a>11</td><td><a id="p100095"></a>2600</td><td><a id="p100096"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Ставропольскому краю</td><td><a id="p100097"></a>5</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100098"></a>1</td><td><a id="p100099"></a>1</td><td><a id="p100100"></a>3</td></tr>
<tr><td><a id="p100101"></a>12</td><td><a id="p100102"></a>2800</td><td><a id="p100103"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Амурской области</td><td><a id="p100104"></a>1</td><td><a id="p100105"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100106"></a>13</td><td><a id="p100107"></a>3100</td><td><a id="p100108"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Белгородской области</td><td><a id="p100109"></a>4</td><td><a id="p100110"></a>2</td><td></td><td></td><td><a id="p100111"></a>1</td><td><a id="p100112"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100113"></a>14</td><td><a id="p100114"></a>3300</td><td><a id="p100115"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Владимирской области</td><td><a id="p100116"></a>4</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100117"></a>1</td><td><a id="p100118"></a>2</td><td><a id="p100119"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100120"></a>15</td><td><a id="p100121"></a>3400</td><td><a id="p100122"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Волгоградской области</td><td><a id="p100123"></a>3</td><td></td><td><a id="p100124"></a>1</td><td></td><td><a id="p100125"></a>1</td><td><a id="p100126"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100127"></a>16</td><td><a id="p100128"></a>3600</td><td><a id="p100129"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Воронежской области</td><td><a id="p100130"></a>5</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100131"></a>1</td><td><a id="p100132"></a>4</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100133"></a>17</td><td><a id="p100134"></a>3800</td><td><a id="p100135"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Иркутской области</td><td><a id="p100136"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100137"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100138"></a>18</td><td><a id="p100139"></a>3900</td><td><a id="p100140"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Калининградской области</td><td><a id="p100141"></a>3</td><td><a id="p100142"></a>1</td><td><a id="p100143"></a>2</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100144"></a>19</td><td><a id="p100145"></a>4000</td><td><a id="p100146"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Калужской области</td><td><a id="p100147"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100148"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100149"></a>20</td><td><a id="p100150"></a>4200</td><td><a id="p100151"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Кемеровской области</td><td><a id="p100152"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100153"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100154"></a>21</td><td><a id="p100155"></a>4300</td><td><a id="p100156"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Кировской области</td><td><a id="p100157"></a>2</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100158"></a>1</td><td><a id="p100159"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100160"></a>22</td><td><a id="p100161"></a>4400</td><td><a id="p100162"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Костромской области</td><td><a id="p100163"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100164"></a>1</td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100165"></a>23</td><td><a id="p100166"></a>4500</td><td><a id="p100167"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Курганской области</td><td><a id="p100168"></a>3</td><td><a id="p100169"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100170"></a>1</td><td><a id="p100171"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100172"></a>24</td><td><a id="p100173"></a>4600</td><td><a id="p100174"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Курской области</td><td><a id="p100175"></a>6</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100176"></a>2</td><td><a id="p100177"></a>3</td><td><a id="p100178"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100179"></a>25</td><td><a id="p100180"></a>4700</td><td><a id="p100181"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Ленинградской области</td><td><a id="p100182"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100183"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100184"></a>26</td><td><a id="p100185"></a>4800</td><td><a id="p100186"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области</td><td><a id="p100187"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100188"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100189"></a>27</td><td><a id="p100190"></a>5000</td><td><a id="p100191"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Московской области</td><td><a id="p100192"></a>75</td><td><a id="p100193"></a>6</td><td><a id="p100194"></a>3</td><td><a id="p100195"></a>22</td><td><a id="p100196"></a>9</td><td><a id="p100197"></a>11</td><td><a id="p100198"></a>24</td></tr>
<tr><td><a id="p100199"></a>28</td><td><a id="p100200"></a>5100</td><td><a id="p100201"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Мурманской области</td><td><a id="p100202"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100203"></a>7</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100204"></a>29</td><td><a id="p100205"></a>5200</td><td><a id="p100206"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Нижегородской области</td><td><a id="p100207"></a>10</td><td><a id="p100208"></a>2</td><td></td><td></td><td><a id="p100209"></a>4</td><td><a id="p100210"></a>3</td><td><a id="p100211"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100212"></a>30</td><td><a id="p100213"></a>5800</td><td><a id="p100214"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Пензенской области</td><td><a id="p100215"></a>4</td><td></td><td></td><td><a id="p100216"></a>2</td><td><a id="p100217"></a>2</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100218"></a>31</td><td><a id="p100219"></a>5900</td><td><a id="p100220"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Пермскому краю</td><td><a id="p100221"></a>5</td><td></td><td></td><td><a id="p100222"></a>1</td><td><a id="p100223"></a>1</td><td><a id="p100224"></a>2</td><td><a id="p100225"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100226"></a>32</td><td><a id="p100227"></a>6100</td><td><a id="p100228"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Ростовской области</td><td><a id="p100229"></a>7</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100230"></a>3</td><td><a id="p100231"></a>2</td><td><a id="p100232"></a>2</td></tr>
<tr><td><a id="p100233"></a>33</td><td><a id="p100234"></a>6200</td><td><a id="p100235"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Рязанской области</td><td><a id="p100236"></a>1</td><td><a id="p100237"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100238"></a>34</td><td><a id="p100239"></a>6300</td><td><a id="p100240"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Самарской области</td><td><a id="p100241"></a>3</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100242"></a>1</td><td><a id="p100243"></a>1</td><td><a id="p100244"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100245"></a>35</td><td><a id="p100246"></a>6400</td><td><a id="p100247"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Саратовской области</td><td><a id="p100248"></a>3</td><td></td><td></td><td><a id="p100249"></a>2</td><td></td><td></td><td><a id="p100250"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100251"></a>36</td><td><a id="p100252"></a>6600</td><td><a id="p100253"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Свердловской области</td><td><a id="p100254"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100255"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100256"></a>37</td><td><a id="p100257"></a>6700</td><td><a id="p100258"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Смоленской области</td><td><a id="p100259"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100260"></a>1</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100261"></a>38</td><td><a id="p100262"></a>6900</td><td><a id="p100263"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Тверской области</td><td><a id="p100264"></a>4</td><td><a id="p100265"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100266"></a>1</td><td><a id="p100267"></a>2</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100268"></a>39</td><td><a id="p100269"></a>7000</td><td><a id="p100270"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Томской области</td><td><a id="p100271"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100272"></a>1</td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100273"></a>40</td><td><a id="p100274"></a>7100</td><td><a id="p100275"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области</td><td><a id="p100276"></a>3</td><td><a id="p100277"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100278"></a>2</td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100279"></a>41</td><td><a id="p100280"></a>7200</td><td><a id="p100281"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Тюменской области</td><td><a id="p100282"></a>2</td><td></td><td></td><td><a id="p100283"></a>1</td><td></td><td><a id="p100284"></a>1</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100285"></a>42</td><td><a id="p100286"></a>7300</td><td><a id="p100287"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Ульяновской области</td><td><a id="p100288"></a>1</td><td></td><td><a id="p100289"></a>1</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100290"></a>43</td><td><a id="p100291"></a>7400</td><td><a id="p100292"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Челябинской области</td><td><a id="p100293"></a>3</td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100294"></a>1</td><td><a id="p100295"></a>2</td><td></td></tr>
<tr><td><a id="p100296"></a>44</td><td><a id="p100297"></a>7700</td><td><a id="p100298"></a>Управление Федеральной налоговой службы по г. Москве</td><td><a id="p100299"></a>158</td><td><a id="p100300"></a>26</td><td><a id="p100301"></a>7</td><td><a id="p100302"></a>27</td><td><a id="p100303"></a>19</td><td><a id="p100304"></a>14</td><td><a id="p100305"></a>65</td></tr>
<tr><td><a id="p100306"></a>45</td><td><a id="p100307"></a>7800</td><td><a id="p100308"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Санкт-Петербургу</td><td><a id="p100309"></a>11</td><td></td><td></td><td><a id="p100310"></a>4</td><td><a id="p100311"></a>3</td><td><a id="p100312"></a>2</td><td><a id="p100313"></a>2</td></tr>
<tr><td><a id="p100314"></a>46</td><td><a id="p100315"></a>8900</td><td><a id="p100316"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Ямало-Ненецкому автономному округу</td><td><a id="p100317"></a>3</td><td></td><td></td><td><a id="p100318"></a>1</td><td></td><td></td><td><a id="p100319"></a>2</td></tr>
<tr><td><a id="p100320"></a>47</td><td><a id="p100321"></a>9100</td><td><a id="p100322"></a>Управление Федеральной налоговой службы по Республике Крым</td><td><a id="p100323"></a>4</td><td></td><td></td><td></td><td></td><td><a id="p100324"></a>3</td><td><a id="p100325"></a>1</td></tr>
<tr><td><a id="p100326"></a>48</td><td><a id="p100327"></a>9200</td><td><a id="p100328"></a>Управление Федеральной налоговой службы по г. Севастополь</td><td><a id="p100329"></a>6</td><td></td><td></td><td><a id="p100330"></a>1</td><td><a id="p100331"></a>1</td><td><a id="p100332"></a>3</td><td><a id="p100333"></a>1</td></tr>
<tr><td></td><td></td><td><a id="p100334"></a>ИТОГО</td><td><a id="p100335"></a>377</td><td><a id="p100336"></a>46</td><td><a id="p100337"></a>16</td><td><a id="p100338"></a>64</td><td><a id="p100339"></a>67</td><td><a id="p100340"></a>73</td><td><a id="p100341"></a>111</td></tr>
</table>




<a id="p100342"></a>

---