Письмо ФНС России от 21.04.2016 № ОА-4-17/7016

«О результатах анализа обращений граждан, поступивших в ЦА ФНС России в 1 квартале 2016 года»

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО от 21 апреля 2016 г. № ОА-4-17/7016

О РЕЗУЛЬТАТАХ АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ

Федеральной налоговой службой (далее — ФНС России) с целью оценки удовлетворенности заявителями качеством предоставления государственных услуг проведен мониторинг обращений, поступивших в 1 квартале 2016 года.

В центральный аппарат ФНС России в 1 квартале 2016 года поступило на рассмотрение 9173 обращения граждан.

В 377 случаях содержалась негативная оценка качества предоставления государственных услуг, оказываемых в территориальных налоговых органах (далее — ТНО), что на 175 случаев меньше чем в 4 квартале 2015 года. Снижение составило 27,8%.

По результатам сравнительного анализа за 4 квартал 2015 года негативных отзывов поступило в отношении 46 ТНО, за 1 квартал 2016 года — 48 ТНО.

По сравнению с предыдущим периодом значительно сократилось количество случаев, содержащих негативные отзывы, связанные с нарушением сроков проведения камеральной налоговой проверки налоговой декларации по форме 3-НДФЛ и сроков возврата налога на доходы физических лиц, и составило 62, снижение более чем в 4 раза.

Основная доля обращений в данном периоде приходится на обращения, где граждане указывают на некачественную организацию работы с налогоплательщиками — 204 случая (54,1% о от общего количества случаев негативной оценки), а именно:

• превышение времени ожидания в очереди — 73 случая;

некорректное отношение и некомпетентность сотрудников ТНО — 67 случаев;

• некачественная работа справочных телефонов ТНО — 64 случая.

В сравнении с 4 кварталом 2015 года более чем в 2 раза увеличилось количество случаев обращений граждан по вопросам превышения времени ожидания в очереди при предоставлении государственных услуг (4 квартал 2015 года — 32 случая) и в 1,7 раза количество случаев, где граждане жалуются на некорректное (хамское) отношение и некомпетентность сотрудников ТНО (4 квартал 2015 года — 40 случаев), что указывает на ослабление контроля со стороны руководства по данному направлению.

В 111 случаях (29,4% от общего количества случаев негативной оценки) содержались вопросы, связанные с наличием у налогоплательщиков двух и более ИНН, что на 26 случаев больше чем в 4 квартале 2015 года.

В связи с поступлением обращений, в которых содержалась негативная оценка качества предоставления государственных услуг, ФНС России и межрегиональными инспекциями по федеральным округам проведен мониторинг качества предоставления государственных услуг при личном посещении ТНО методом «тайного посетителя». Проверено 10 ТНО, по результатам проверки факты, изложенные в обращениях граждан, указывающих на некачественное обслуживание налогоплательщиков, подтвердились.

Кроме того, ФНС России на постоянной основе проводит мониторинг по оценке качества и полноты ответов ТНО на письменные обращения граждан. В 1 квартале 2016 года рассмотрено 54 ответа, из них 3 оценены как неудовлетворительные.

В целях недопущения снижения уровня удовлетворенности налогоплательщиков качеством предоставления государственных услуг и снижения количества обращений граждан, негативно отзывающихся о работе ТНО, ФНС России поручает Управлениям ФНС России по субъектам Российской Федерации:

1. усилить меры, направленные на повышение качества предоставления государственной услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков в ТНО и обеспечить соблюдение сотрудниками требований Административного регламента Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденного приказом Минфина России от 02.07.2012 № 99н;

2. обеспечить неукоснительное соблюдение должностных обязанностей и полномочий сотрудников ТНО, осуществляющих функции администратора зала — организатора работы по приему и обслуживанию налогоплательщиков в соответствии с письмом от 14.03.2014 № ММВ-20-6/26 «О повышении качества предоставления государственных услуг»;

3. обеспечить соблюдение требований Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и письма ФНС России от 28.06.2011 № ЗН-4-12/10228@ «О повышении качества предоставления государственных услуг» при рассмотрении обращений граждан.

№ п/п	Список налоговых органов		Поступившие обращения	Несвоеврем. возврата по 3-НДФЛ	Наруш. срока камерал. проверки	Некачествен. работа телефонов	Некорректное обращение с налогопл., некомпетентность	Ожидание в очереди	ИНН
	Код НО	Наименование НО
1	200	Управление Федеральной налоговой службы по Республике Башкортостан	1						1
2	500	Управление ФНС России по Республике Дагестан	1	1
3	700	Управление Федеральной налоговой службы по Кабардино-Балкарской Республике	2	1				1
4	800	Управление Федеральной налоговой службы по Республике Калмыкия	2	1	1
5	1300	Управление Федеральной налоговой службы по Республике Мордовия	2				1	1
6	1600	Управление Федеральной налоговой службы по Республике Татарстан	2		1		1
7	1800	Управление Федеральной налоговой службы по Удмуртской Республике	4			1	2	1
8	2100	Управление Федеральной налоговой службы по Чувашской Республике	2				1	1
9	2200	Управление Федеральной налоговой службы по Алтайскому краю	1					1
10	2300	Управление Федеральной налоговой службы по Краснодарскому краю	11	1			5	5
11	2600	Управление Федеральной налоговой службы по Ставропольскому краю	5				1	1	3
12	2800	Управление Федеральной налоговой службы по Амурской области	1	1
13	3100	Управление Федеральной налоговой службы по Белгородской области	4	2			1	1
14	3300	Управление Федеральной налоговой службы по Владимирской области	4				1	2	1
15	3400	Управление Федеральной налоговой службы по Волгоградской области	3		1		1	1
16	3600	Управление Федеральной налоговой службы по Воронежской области	5				1	4
17	3800	Управление Федеральной налоговой службы по Иркутской области	1						1
18	3900	Управление Федеральной налоговой службы по Калининградской области	3	1	2
19	4000	Управление Федеральной налоговой службы по Калужской области	1						1
20	4200	Управление Федеральной налоговой службы по Кемеровской области	1					1
21	4300	Управление Федеральной налоговой службы по Кировской области	2				1	1
22	4400	Управление Федеральной налоговой службы по Костромской области	1			1
23	4500	Управление Федеральной налоговой службы по Курганской области	3	1			1	1
24	4600	Управление Федеральной налоговой службы по Курской области	6				2	3	1
25	4700	Управление Федеральной налоговой службы по Ленинградской области	1						1
26	4800	Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области	1					1
27	5000	Управление Федеральной налоговой службы по Московской области	75	6	3	22	9	11	24
28	5100	Управление Федеральной налоговой службы по Мурманской области	1					7
29	5200	Управление Федеральной налоговой службы по Нижегородской области	10	2			4	3	1
30	5800	Управление Федеральной налоговой службы по Пензенской области	4			2	2
31	5900	Управление Федеральной налоговой службы по Пермскому краю	5			1	1	2	1
32	6100	Управление Федеральной налоговой службы по Ростовской области	7				3	2	2
33	6200	Управление Федеральной налоговой службы по Рязанской области	1	1
34	6300	Управление Федеральной налоговой службы по Самарской области	3				1	1	1
35	6400	Управление Федеральной налоговой службы по Саратовской области	3			2			1
36	6600	Управление Федеральной налоговой службы по Свердловской области	1						1
37	6700	Управление Федеральной налоговой службы по Смоленской области	1				1
38	6900	Управление Федеральной налоговой службы по Тверской области	4	1			1	2
39	7000	Управление Федеральной налоговой службы по Томской области	1			1
40	7100	Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области	3	1			2
41	7200	Управление Федеральной налоговой службы по Тюменской области	2			1		1
42	7300	Управление Федеральной налоговой службы по Ульяновской области	1		1
43	7400	Управление Федеральной налоговой службы по Челябинской области	3				1	2
44	7700	Управление Федеральной налоговой службы по г. Москве	158	26	7	27	19	14	65
45	7800	Управление Федеральной налоговой службы по Санкт-Петербургу	11			4	3	2	2
46	8900	Управление Федеральной налоговой службы по Ямало-Ненецкому автономному округу	3			1			2
47	9100	Управление Федеральной налоговой службы по Республике Крым	4					3	1
48	9200	Управление Федеральной налоговой службы по г. Севастополь	6			1	1	3	1
		ИТОГО	377	46	16	64	67	73	111

---