Письмо АРБ от 29.12.2023

«Банк России назвал типовые нарушения со стороны кредитных организаций при взаимодействии с финансовым уполномоченным»

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России сообщает о том, что Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного (далее также — СОДФУ) в соответствии с Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Закон № 123-ФЗ) выявлены следующие типовые нарушения со стороны кредитных организаций, возникающие в процессе взаимодействия с финансовым уполномоченным.

1. Непредоставление сведений из информационных систем кредитных организаций, если они хранятся не в виде отдельных документов.

Кредитные организации указывают на невозможность предоставления какого-либо документа, содержащего необходимые для рассмотрения обращения сведения, ссылаясь на то, что данный документ в «печатной форме» отсутствует.

Иными словами, кредитные организации указывают на то, что совершение какого-либо действия потребителем финансовых услуг не сопровождалось «составлением» отдельного документа: например, совершение перевода денежных средств не сопровождалось составлением отдельного распоряжения о переводе денежных средств, а фиксировалось лишь в соответствующей информационной системе кредитной организации, в связи с чем запрашиваемый «документ» не может быть направлен финансовому уполномоченному.

При этом очевидно, что запрашиваемые финансовым уполномоченным сведения имеются у кредитной организации, хотя и не в виде документа, а в виде записи в соответствующей информационной системе. Однако ни выгруженные из такой системы файлы, содержащие запрашиваемые финансовым уполномоченным сведения, ни скриншоты соответствующих информационных систем кредитными организациями не предоставляются.

2. Фактическое непредоставление разъяснений и мотивированных возражений.

Кредитные организации формально подходят к выполнению обязанности по предоставлению разъяснений, связанных с рассмотрением обращения, а именно не предоставляют конкретные разъяснения и мотивированные возражения по заявленным в обращении требованиям.

Так, в ряде случаев кредитные организации в разъяснениях излагают только факты: например, перечисляют в хронологическом порядке события, имевшие место в рамках правоотношений с участием потребителя финансовых услуг, никак не обосновывая принятое ими решение по требованиям потребителя финансовых услуг.

3. Предоставление разъяснений без подтверждающих документов.

Кредитные организации не подтверждают обстоятельства, на которые ссылаются в ответах на запросы финансового уполномоченного как на основание своих возражений, соответствующими документами, в связи с чем такие обстоятельства не могут быть приняты во внимание финансовым уполномоченным при рассмотрении обращения.

Например, кредитная организация может ссылаться на уведомление потребителя финансовых услуг о каком-либо факте, однако не предоставляет доказательств такого уведомления (сведения о направлении и получении юридически значимых сообщений; аудиозапись, скриншот с указанием даты, времени и т.д.).

Впоследствии в рамках судебных процессов по обжалованию принятого финансовым уполномоченным решения кредитные организации такие документы предоставляют, что в ряде случаев приводит к изменению/отмене принятого финансовым уполномоченным решения.

4. Непредоставление сведений о дате и времени телефонных разговоров.

В некоторых случаях в предоставляемых кредитными организациями аудиозаписях телефонных разговоров с потребителями финансовых услуг отсутствует информация о дате и времени совершения телефонного разговора.

В то же время по обращениям, содержащим требования, связанные с осуществлением перевода денежных средств без согласия клиента, такие сведения необходимы для проверки своевременности действий кредитной организации, направленных на приостановку исполнения распоряжения о совершении операции.

5. Непредоставление выписок по счетам с указанием остатка денежных средств на счете на каждый день.

По ряду обращений имеется необходимость в истребовании у кредитных организаций выписок по счетам с указанием остатка денежных средств на счете на каждый день. При этом зачастую имеется необходимость в истребовании выписки по счету, отражающей движение денежных средств за определенный период (как правило, за 2 — 3 месяца).

Зачастую кредитные организации такие выписки не предоставляют, ссылаясь на их отсутствие и невозможность их формирования, либо предоставляют одну или несколько выписок, отражающих расходно-приходные операции лишь за конкретную(-ые) дату(-ы), а не за весь период, за который они запрашиваются.

Вместе с тем такие выписки необходимы для рассмотрения обращения по существу, например, по обращениям о списании денежных средств на основании исполнительных документов — для проверки законности произведенного банком списания части периодического платежа.

6. Непредоставление расчета задолженности по договорам потребительского кредита.

Ряд кредитных организаций не предоставляют расчет задолженности по договорам потребительского кредита, задолженность по которым погашена, ссылаясь на его отсутствие и невозможность формирования.

В то же время данный документ необходим, к примеру, для определения взаимных обязательств потребителя финансовых услуг и кредитной организации в рамках кредитного договора.

7. Непредоставление первичных документов, когда они хранятся кредитной организацией в виде отдельных документов.

В ряде случаев кредитные организации не предоставляют первичные документы (например, реестр поступивших платежей), подменяя данные документы сведениями из внутренней системы кредитной организации, в связи с чем такие сведения не могут быть приняты во внимание финансовым уполномоченным при рассмотрении обращения.

8. Непредоставление лог-файлов, запрашиваемых финансовым уполномоченным.

В рамках запроса, направляемого в кредитную организацию при принятии обращения к рассмотрению, финансовый уполномоченный истребует у кредитной организации среди прочего лог-файлы, подтверждающие формирование, заполнение и подписание потребителем финансовых услуг документов при заключении договора потребительского кредита, в том числе анкеты-заявления на получение кредита, индивидуальных условий кредитного договора, заявлений о переводе денежных средств в счет оплаты дополнительных услуг, с отражением каждого этапа подписания, а также расшифровки с указанным лог-файлам.

Такие материалы необходимы финансовому уполномоченному, например, при решении вопроса о том, была ли заранее проставлена отметка в заявлении на кредит в поле, свидетельствующем о согласии клиента на предоставление ему дополнительных услуг за плату.

Зачастую ни лог-файлы, ни их расшифровки кредитные организации не предоставляют.

9. Непредоставление сведений о способе совершения операции.

В ряде случаев для рассмотрения обращения финансовому уполномоченному необходимы сведения о порядке совершения операции (в приложении банка/по реквизитам карты/через систему быстрых платежей/иным способом), например, при решении вопроса о правомерности удержания финансовой организацией комиссии за снятие наличных.

Кредитные организации в ряде случаев такие сведения не предоставляют.

10. Предоставление документов в формате, приводящем к невозможности их анализа.

В рамках запроса, направляемого в кредитную организацию при принятии обращения к рассмотрению, финансовый уполномоченный указывает на то, что предоставляемые файлы и данные, содержащиеся в них, должны быть доступными для работы, не должны быть защищены от копирования и печати, не должны содержать интерактивные и мультимедийные элементы или внедренные сценарии.

Вместе с тем отдельные банки предоставляют ответ на запрос финансового уполномоченного посредством направления защищенного паролем архива без кода доступа для его открытия.

11. Несвоевременное предоставление документов.

Отдельные кредитные организации допускают нарушения срока предоставления документов и сведений по запросу финансового уполномоченного (часть 3 статьи 20 Закона № 123-ФЗ) <1>.

---

<1> См. актуальную информацию о кредитных организациях, допускающих указанные нарушения, на официальном сайте финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru/organizations/informacziya-o-neispolnenii-finansovyimi-organizacziyami-obyazannostej-po-vzaimodejstviyu-s-finansovyim-upolnomochennyim.html).

Кроме того, следует отметить, что согласно пункту 4.1.3 Положения о порядке ведения службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного личного кабинета финансовой организации и личного кабинета потребителя финансовых услуг, утвержденного Советом Службы финансового уполномоченного, в случае если документ загружен финансовой организацией в личный кабинет в рабочий день после 16 часов 00 минут (по московскому времени) либо в выходной день, такой документ считается представленным в Службу в 09 часов 00 минут (по московскому времени) рабочего дня, следующего за днем загрузки документа в личный кабинет.

Некоторые кредитные организации предоставляют ответ на запрос финансового уполномоченного после 16:00 (мск) последнего дня срока предоставления ответа на указанный запрос либо на следующий рабочий день, тем самым нарушают установленный частью 3 статьи 20 Закона № 123-ФЗ срок предоставления ответа на запрос финансового уполномоченного.

12. Отказ в предоставлении документов кредитной организацией, не являющейся стороной спора.

По ряду обращений (например, по обращениям о незачислении денежных средств, внесенных через банкомат сторонней кредитной организации, а не кредитной организации — эмитента банковской карты) имеется необходимость в истребовании документов и сведений у кредитной организации, не являющейся стороной спора, однако зачастую запрошенные сведения и документы не предоставляются со ссылкой на то, что обращение подано в отношении иной финансовой организации, в связи с чем обязанность предоставлять документы финансовому уполномоченному отсутствует.

Вместе с тем согласно части 3 статьи 14 Закона № 123-ФЗ такие кредитные организации при получении запроса финансового уполномоченного, касающегося рассмотрения обращения, обязаны предоставить информацию в срок не позднее пятнадцати дней после дня регистрации указанного запроса.

13. Непредоставление сведений об ответах на претензии потребителей финансовых услуг.

В ряде случаев финансовые организации не предоставляют финансовому уполномоченному все ответы на поступившие к ним запросы/претензии потребителя финансовых услуг (то есть весь объем переписки финансовой организации и потребителем ее услуг), а также документы, подтверждающие направление таких ответов (почтовые реестры, документы, подтверждающие размещение информации в дистанционных каналах связи, реестры смс-сообщений/push-уведомлений).

В то же время такие ответы и документы, подтверждающие их направление, необходимы, например, при рассмотрении споров о возврате переплаты по кредиту вследствие повышения процентной ставки по нему в случае отказа потребителя от договора страхования, заключенного одновременно с кредитным договором, и заключении им впоследствии самостоятельно иного договора страхования («замещающего»). Результат рассмотрения таких споров зависит в том числе от того, предоставила ли финансовая организация потребителю финансовых услуг мотивированный ответ об отказе принять «замещающий» договор страхования для целей сохранения дисконта к процентной ставке по кредитному договору.

14. Непредоставление финансовыми организациями подробных расчетов начисленных либо удержанных со счета потребителя сумм, необходимых для рассмотрения обращения по существу.

Отдельные финансовые организации не предоставляют в ответ на запрос финансового уполномоченного по обращениям, связанным с несогласием потребителя с размером начисленных либо удержанных с его счета сумм, подробный расчет таких сумм (например, кешбэка, комиссии, процентов, начисленных на остаток по счету), когда их расчет зависит от способа совершаемых потребителем финансовых услуг операций и (или) от их суммы.

Так, например, по обращениям, связанным с несогласием потребителя с начисленной суммой кешбэка, вместо расчета с разбивкой по конкретным операциям, на сумму которых отдельно начисляется кешбэк, банки предоставляют документ, содержащий общие суммы совершенных за определенный период потребителем операций и общий размер начисленного кешбэка (при этом, к примеру, кешбэк за покупки у партнеров банка рассчитывается по повышенной ставке). В отсутствие документов с подробным расчетом проведение финансовым уполномоченном проверки корректности расчета банком размера начисленного потребителю кешбэка в рамках рассмотрения такого обращения не представляется возможным.

15. Неисполнение (недобросовестное исполнение) кредитными организациями обязанности по размещению информации о финансовом уполномоченном.

Пунктом 5 части 3 статьи 28 Закона № 123-ФЗ установлена обязанность кредитных организаций по размещению на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» информации о праве потребителей финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному, об официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», о месте нахождения, почтовом адресе и номере телефона службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

По результатам мониторинга, проведенного Службой, выявлено, что отдельные кредитные организации указанную обязанность не исполняют <2>.

---

<2> См. актуальную информацию о кредитных организациях, допускающих указанные нарушения, на официальном сайте финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru/organizations/informacziya-o-neispolnenii-finansovyimi-organizacziyami-obyazannostej-po-vzaimodejstviyu-s-finansovyim-upolnomochennyim.html).

Кроме того, в отдельных случаях размещение информации о финансовом уполномоченном на страницах официальных сайтов кредитных организаций происходит таким образом, что ее обнаружение со стороны потребителей финансовых услуг (пользователей сайтов) крайне затруднено. Иными словами, соответствующая информация формально размещается кредитными организациями, однако:

• информация не индексируется (не находится) внутренним поиском на сайте;
• информация не индексируется (не находится) расширенным поиском по сайту поисковой системой (в рамках мониторинга использовалась поисковая система Яндекс);
• с главной страницы сайта нет прямой ссылки на страницу, где размещена информация согласно требованиям Закона № 123-ФЗ;
• для обнаружения информации на странице, где она размещена, пользователю необходимо зачастую пролистать несколько десятков экранов;
• информация размещается в таких разделах сайтов кредитных организаций, к которым среднестатистический пользователь может обратиться с крайне низкой вероятностью (например, в прикрепленных многостраничных файлах, глубоко «скрытых» в разделах, не имеющих ничего общего с тематикой защиты прав потребителей);
• информация не размещается в мобильных приложениях кредитных организаций;
• информация не размещается в отделениях и офисах кредитных организаций.

1. Предоставление документов в формате, существенно затрудняющем их анализ.

В рамках запроса, направляемого в кредитную организацию при принятии обращения к рассмотрению, финансовый уполномоченный указывает на необходимость предоставления в ответ на такой запрос электронных документов в виде отдельных файлов. Наименование таких файлов должно позволять идентифицировать документ и количество листов в документе (например: ответ Потребителю 05102021Зл.pdf).

Вместе с тем часть кредитных организаций предоставляет сведения и документы в ответ на запрос финансового уполномоченного одним файлом в формате PDF (в ряде случаев количество страниц в таком PDF-документе достигает 200 — 400 страниц) либо отдельными файлами, но не поименованными в соответствии с содержащимися в них документами, а пронумерованными, что существенно затрудняет анализ представленных материалов.

Кроме того, отдельные кредитные организации не предоставляют расчет задолженности по договорам потребительского кредита в формате Excel, ссылаясь на его отсутствие и невозможность формирования, в связи с чем работником АНО «СОДФУ» необходимые для соответствующих расчетов при рассмотрении обращения данные, объем которых значителен, переносятся для осуществления таких расчетов в Excel вручную.

Более того, в ряде случаев кредитные организации ограничиваются лишь предоставлением внутренних выгрузок, в которых отсутствуют пояснения/расшифровки содержимого в полях (наименование столбцов и строк отсутствует либо закодировано), что делает крайне сложным анализ их содержимого.

2. Предоставление ответов на запросы финансового уполномоченного через ненадлежащие каналы связи.

СОДФУ организован обмен сведениями в рамках рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг с финансовыми организациями посредством личных кабинетов финансовых организаций (далее — личный кабинет).

Согласно пункту 1.3 Положения о порядке ведения службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного личного кабинета финансовой организации и личного кабинета потребителя финансовых услуг, утвержденного Советом Службы финансового уполномоченного, финансовые организации должны обеспечить направление в Службу и получение от Службы электронных документов, предусмотренных Законом № 123-ФЗ, посредством использования личного кабинета.

Обмен сведениями через личный кабинет является доступным, быстрым и обычным способом взаимодействия финансового уполномоченного с финансовыми организациями, поименованным, в частности, в Законе № 123-ФЗ (см., например, часть 1 статьи 20).

Вместе с тем в отдельных случаях некоторые финансовые организации предоставляют ответы на запросы финансового уполномоченного посредством почтовых отправлений.

Несмотря на формальное отсутствие запрета предоставлять документы таким образом, подобная практика направления ответов финансовому уполномоченному, по мнению СОДФУ, не является добросовестной, в том числе в связи с тем, что такие ответы поступают не мгновенно, как в рамках личного кабинета, а спустя значительное количество времени (с учетом «пробега почты»), что может привести к затруднениям при рассмотрении обращения (например, для направления дополнительного запроса в финансовую организацию (в случае установления необходимости его направления) может не остаться времени с учетом установленных Законом № 123-ФЗ сроков рассмотрения обращения).

Кроме того, имеются случаи направления финансовыми организациями ходатайств о приостановлении исполнения решения финансового уполномоченного посредством почтовых отправлений и посредством личного кабинета одновременно, что приводит к необоснованным трудозатратам со стороны СОДФУ по обработке двух фактических идентичных документов.

3. Направление «общего» платежного поручения в качестве подтверждения удовлетворения требований потребителя одновременно по нескольким обращениям, находящимся на рассмотрении финансового уполномоченного.

В практике финансового уполномоченного имеются ситуации, когда потребитель направляет одновременно несколько обращений с требованиями к одной и той же финансовой организации по нескольким договорам с ней и (или) по разным предметам спора.

Отдельные финансовые организации в описанной ситуации осуществляют потребителю выплату в счет удовлетворения предъявленных им требований в рамках указанных обращений до вынесения финансовым уполномоченным решения по существу спора. В качестве подтверждения такого удовлетворения предоставляется «общий» платежный документ без разбивки сумм по конкретным обращениям и (или) требованиям.

Из подобного документа невозможно установить, по какому из обращений и в какой части осуществлен возврат, что существенно затрудняет принятие по всем обращениям потребителя обоснованных решений с учетом произведенной банком выплаты.

Предоставление «общего» платежного документа приводит к необходимости анализа в рамках одного рассматриваемого обращения обстоятельств другого обращения (по которому осуществлена та же выплата), а также к направлению дополнительных запросов в рамках всех связанных обращений, что отрицательно сказывается на сроках их рассмотрения.

4. Несоблюдение кредитными организациями срока ответа на запрос финансового уполномоченного в случаях, когда в самом запросе устанавливается меньший по сравнению с указанным в Законе № 123-ФЗ срок для направления ответа.

В отдельных случаях при рассмотрении обращения имеется необходимость в предоставлении кредитными организациями дополнительных сведений и документов, необходимых для рассмотрения обращения по существу, в достаточно короткие (менее пяти рабочих дней) сроки, что обусловлено ограниченностью установленного Законом № 123-ФЗ «общего» срока рассмотрения обращения (15 рабочих дней по общему правилу).

Вместе с тем в указанных ситуациях имеют место нарушения кредитными организациями установленных в запросах финансового уполномоченного «сокращенных» сроков предоставления ответов на них, что в конечном счете препятствует рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей по существу.

---