Письмо ФНС России от 17.04.2026 № АБ-36-19/3099@

«О направлении Методических рекомендаций по проведению мониторинга качества»

ПИСЬМО

Федеральная налоговая служба в целях повышения качества предоставления государственных услуг и обслуживания налогоплательщиков при личном обращении в налоговые органы направляет актуализированные методические рекомендации по проведению мониторинга качества предоставления государственных услуг, оказываемых ФНС России, и обслуживания налогоплательщиков в территориальных налоговых органах (далее — Методические рекомендации).

УФНС России по субъектам Российской Федерации проводить мониторинг качества предоставления услуг в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков в соответствии с Методическими рекомендациями.

Методические рекомендации, доведенные письмом ФНС России от 14.06.2016 № ОА-5-17/909дсп@, считать утратившими силу.

Настоящее письмо необходимо довести до сведения подведомственных налоговых органов.

Методические рекомендации по проведению мониторинга качества предоставления государственных услуг, оказываемых ФНС России, и обслуживания налогоплательщиков в ТНО (далее — Методические рекомендации) устанавливают порядок проведения мониторинга и порядок действий должностных лиц УФНС России по субъектам Российской Федерации, организацию мероприятий по улучшению качества предоставления государственных услуг, оказываемых ФНС России, и обслуживания налогоплательщиков в ТНО по результатам проведения мониторинга.

В Методических рекомендациях используются следующие термины и определения:

Анкета - Анкета мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков (Приложение);

мониторинг качества — проверка качества предоставления государственных услуг, оказываемых ФНС России, и обслуживания налогоплательщиков в ТНО;

УФНС — Управления ФНС России по субъектам Российской Федерации;

ОРН/ООГУ УФНС — отдел работы с налогоплательщиками УФНС, отдел оказания государственных услуг УФНС;

ТНО — территориальные налоговые органы (налоговые инспекции, обособленные подразделения, обособленные рабочие места, ТОРМ и др.), осуществляющие прием и обслуживание налогоплательщиков;

«тайный покупатель» — сотрудник УФНС или иное лицо, направленные на проверку в ТНО в роли обычного налогоплательщика;

установленные требования — требования, отраженные во Временном регламенте организации работы по приему и обслуживанию налогоплательщиков, направленном письмом ФНС России от 13.05.2025 № АБ-4-19/4641@ (далее — Временный регламент). В случае изменения регламентирующего документа следует руководствоваться его новой версией (новым документом);

QR-код — двумерный матричный штрихкод, в котором зашифрована уникальная ссылка на анкету для оценки заявителями качества обслуживания в налоговом органе

1. Цели и задачи мониторинга качества

Цель проведения мониторинга — повышение качества предоставления государственных услуг, оказываемых ФНС России, и обслуживания налогоплательщиков в ТНО.

Задачи проведения мониторинга качества:

• оценить профессиональную компетентность и поведение сотрудников ТНО, осуществляющих личный прием налогоплательщиков, выявить потребность в организации дополнительного обучения;
• оценить выполнение принципов и требований обслуживания налогоплательщиков, выявить необходимость их корректировки;
• проверить на соответствие установленным требованиям организацию зон приема и обслуживания налогоплательщиков, выявить необходимость их ремонта/замены;
• определить направления совершенствования качества предоставления государственных услуг, оказываемых ФНС России, и обслуживания налогоплательщиков в ТНО.

2. Методика проведения мониторинга качества

Мониторинг качества проводится методом «тайного покупателя». «Тайным покупателем» может выступать как сотрудник УФНС, так и иные лица, проинструктированные сотрудниками ОРН/ООГУ УФНС.

Мониторинг качества проводится:

• УФНС на 3-уровневой системе управления в отношении подведомственных ТНО;
• УФНС на 2-уровневой системе управления в отношении ТНО в рамках самоконтроля.

Мониторинг качества проводится «тайным покупателем» по объектам/направлениям, указанным в Анкете. В ходе проверки осуществляется сбор данных и фиксация замечаний и нарушений (наличие очередей, нарушения в работе сотрудников ТНО, замечания по оформлению помещения для приема налогоплательщиков и др.), производится фото- и видеосъемка. По результатам проверки заполняется Анкета с указанием выявленных замечаний.

3. Подготовка к проведению мониторинга качества

Составление списка ТНО для проведения проверок.

Ответственным за подготовку и проведение мониторинга качества является начальник (и.о. начальника) ОРН/ООГУ УФНС. Ежеквартально, не позднее пяти рабочих дней до начала квартала, ответственным за проведение мониторинга формируется список ТНО для проведения мониторинга качества (Приложение), определяются задачи и направления, подлежащие проверке. Указанный список ТНО подлежит согласованию с заместителем руководителя УФНС, курирующим организацию работы с налогоплательщиками.

При формировании списка ТНО следует учитывать следующее:

• каждый ТНО подлежит мониторингу качества не реже 1 раза в год;
• в квартале должно быть проведено не менее одной проверки;
• при необходимости возможно проведение повторной проверки не ранее 1 месяца и не позднее 3 месяцев с момента проведения предыдущего мониторинга качества.

Допускается проведение мониторинга качества по отдельным блокам Анкеты, при этом проверка по всем блокам Анкеты обязательна для каждого ТНО не реже 1 раза в год.

Возможно проведение внепланового мониторинга качества при поступлении в УФНС информации (негативные оценки и отзывы, обращения налогоплательщиков) о некачественном предоставлении услуг и обслуживании налогоплательщиков в ТНО и требующей принятия мер оперативного реагирования. Отчет о проведении внепланового мониторинга подлежит рассмотрению и включению в ежеквартальный отчет о проведенных мониторингах в соответствии с пунктами 5, 6 Методических рекомендаций.

Анализ информации по ТНО.

Перед мониторингом качества УФНС проводит предпроверочный анализ.

В ходе анализа используются данные по оценкам и отзывам налогоплательщиков, оставленным на специализированном сайте «Ваш контроль», сайте «Яндекс карты», через интерактивный сервис «QR-анкетирование», а также жалобы налогоплательщиков, поступившие в УФНС.

Проводится проверка информации, размещенной на сайте ФНС России на странице налогового органа: отражение данных на карте (наименование и размещение ТНО), способ проезда, реквизиты налогового органа, номера телефонов. В целях проверки актуальности номеров телефонов, указанных на сайте в разделе «Справочные телефоны», необходимо провести обзвон данных номеров.

Подготовка проверяющего.

Выбор кандидатуры «тайного покупателя» зависит от поставленной задачи и выбранных объектов/направлений проверки, указанных в Анкете. Учитывая, что «тайным покупателем» может выступать иное лицо (не сотрудник налоговых органов), допускается проведение мониторинга качества по отдельным блокам Анкеты.

По объектам/направлениям проверки с пометкой «ВР» проверяющему необходимо ознакомиться с соответствующими пунктами Временного регламента.

4. Проведение проверки в ТНО

В ходе проверки «тайный покупатель» действует как обычный налогоплательщик: общается с администратором зала, с сотрудниками, изучает стенды, обращается за услугой, задает вопросы, предъявляет претензии и т.д. «Тайный покупатель» производит (при возможности) фото- и видеофиксацию выявленных замечаний. В процессе или по итогу проверки заполняет Анкету.

Заполнение анкеты.

Анкета представляет собой документ, в котором «тайный покупатель» фиксирует результаты проверки в рамках поставленных задач мониторинга качества.

Анкета состоит из объектов/направлений проверки, объединенных в 4 блока:

1. Входная зона:

• наличие парковочных мест;
• доступ для лиц с ограниченными возможностями;
• территория перед входом.

2. Помещение для приема и обслуживания налогоплательщиков:

• удобство расположения операционного зала, доступность для лиц с ограниченными возможностями;
• чистота и порядок в операционном зале;
• освещение, температура воздуха в помещении;
• наличие информационных табличек и других элементов навигации;
• удобство и комфорт в зоне информирования и в зоне ожидания налогоплательщиков;
• наличие детского уголка (рекомендовано);
• наличие кулера с водой (рекомендовано);
• наличие и возможность посещения санузла.

Технические средства:

• терминалы системы управления очередью (СУО);
• система звукового и видеоинформирования (рекомендовано);
• наличие и работоспособность компьютера общего доступа и другой оргтехники (принтер, многофункциональное устройство (МФУ)).

Компьютер общего доступа:

• наличие и доступ к компьютеру;
• наличие актуальных информационных материалов.

Иная оргтехника (принтер, МФУ).

3. Информационные материалы, порядок их размещения:

• наличие информационных стендов, плакатов экосистемы, перекидных информационных систем и раздаточных материалов;
• доступность и удобство пользования информацией на стендах и в перекидных информационных системах;
• актуальность и полнота предоставленной информации.

4. Организация приема и обслуживания налогоплательщиков:

• время ожидания в очереди;
• время обслуживания/предоставления услуги.

Работа администратора зала:

• наличие (отсутствие) администратора зала;
• соблюдение требований к одежде (форменная одежда или одежда делового стиля) и обуви (делового стиля);
• наличие бейджа, соответствующего установленным требованиям;
• соблюдение Кодекса этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы (вежливость, доброжелательность, корректность и т.д.);
• оказание помощи при необходимости, в том числе по работе с системой управления очередью;
• информирование налогоплательщика по возникающим вопросам.

Обслуживание в окне приема:

• наличие в окне приема информационной таблички о ведении аудио- и/или видеозаписи;
• соблюдение требований к одежде (форменная одежда или одежда делового стиля);
• наличие бейджа/таблички, соответствующих установленным требованиям;
• чистота и порядок на рабочем месте инспектора;
• соблюдение Кодекса этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы (вежливость, доброжелательность, корректность и т.д.).

Полнота предоставления услуги и проведение оценки качества услуг:

• предоставление услуги в полном объеме;
• предоставление информации о возможности получения услуги в электронном виде с использованием интернет-сервисов ФНС России (в случае предоставления услуги на сайте ФНС России);
• информирование о возможности проведения оценки качества предоставления услуги посредством системы управления очередью (при наличии) и/или с использованием сети Интернет;
• наличие QR-кода и возможность оценки услуги.

5. Отчетность

Отчетом по проведенному мониторингу качества является Анкета с заполненными полями по проверенным блокам. В поле Замечания/комментарии отражается информация о выявленных нарушениях/замечаниях, иная информация по объекту/направлению проверки. К Анкете прилагается фото- и видеоматериалы замечаний (при наличии). В случае, если «тайный покупатель» стал свидетелем нестандартной ситуации, к Анкете необходимо приложить подробное описание ситуации.

Отчет по проведенному мониторингу качества направляется начальнику ОРН/ООГУ УФНС в течение 1 рабочего дня, следующего за днем проведения мониторинга качества.

6. Мероприятия по результатам проведения мониторинга качества

Начальник ОРН/ООГУ УФНС в течение 5 рабочих дней после получения отчета проводит анализ представленной информации, формирует поручения по устранению замечаний и направляет их в проверенное ТНО.

По замечаниям в части работы сотрудников ТНО (некорректное информирование, ошибки в организации приема и обслуживания) в случае необходимости проведения дополнительного обучения сотрудников, поручение в указанный срок доводится до всех ТНО.

В случае необходимости привлечения других подразделений УФНС, в компетенцию которых входит решение вопросов по устранению выявленных замечаний, в подразделения УФНС направляется информация о замечаниях и предложения по их устранению.

Ежеквартально начальник ОРН/ООГУ УФНС проводит общий анализ отчетов по мониторингу качества и проведенной работы по устранению замечаний. По результатам данного анализа в срок не позднее 5 рабочего дня месяца, следующего за кварталом, направляется отчет заместителю руководителя УФНС, курирующему работу ОРН/ООГУ УФНС. В отчете содержится информация о проверенных ТНО, о выявленных замечаниях, а также о проведенных мероприятиях по устранению замечаний, с приложением информации от ТНО и подразделений УФНС, привлеченных к данной работе.

УФНС на 3-уровневой системе управления направляет при необходимости в подведомственные ТНО обзорные письма о результатах мониторинга качества с указанием выявленных замечаний.

Информация о методах организации работы (положительный опыт) и предложения по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков, реализация которых необходима на федеральном уровне, размещается в виде предложения в БД «Система инициатив».

Приложение

территориальных налоговых органов

Приложение к письму ФНС России от 17 апреля 2026 г. № АБ-36-19/3099@

Анкета

Синим цветом выделены объекты, которые в соответствии с ВР размещаются в операционном зале дополнительно.