---
title: "<Письмо> Минпросвещения России от 30.06.2023 N 07-3628"
number: "07-3628"
issuer: "Министерство просвещения Российской Федерации"
issued_on: 2023-06-30
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/pismo-07-3628"
---
## <Письмо> Минпросвещения России от 30.06.2023 N 07-3628
# <Письмо> Минпросвещения России от 30.06.2023 N 07-3628
"О методических рекомендациях"
(вместе с "Методическими рекомендациями о правилах коммуникативного поведения, включая речевую коммуникацию, специалистов органов опеки и попечительства")
**МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
## ПИСЬМО
**от 30 июня 2023 г. N 07-3628**
**О МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ**
Директор Департамента
государственной политики
в сфере защиты прав детей
Л.П.ФАЛЬКОВСКАЯ
## МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ О ПРАВИЛАХ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ, ВКЛЮЧАЯ РЕЧЕВУЮ КОММУНИКАЦИЮ, СПЕЦИАЛИСТОВ ОРГАНОВ ОПЕКИ И ПОПЕЧИТЕЛЬСТВА
### ВВЕДЕНИЕ
По итогам заседания Совета при Президенте Российской Федерации по реализации государственной политики в сфере защиты семьи и детей, состоявшегося 30 ноября 2020 г., утвержден перечень поручений Президента Российской Федерации от 5 марта 2021 г. N Пр-355, согласно которому Правительству Российской Федерации совместно с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поручено рассмотреть вопрос о совершенствовании деятельности органов опеки и попечительства в отношении несовершеннолетних граждан (далее - органы опеки и попечительства).
Одним из инструментов решения поставленной задачи является развитие коммуникативной компетентности специалистов органов опеки и попечительства.
Деятельность по опеке и попечительству можно отнести к "особой группе" так называемых "коммуникативных профессий" [[9]](#p100453). Публичность профессии формирует высокие требования к уровню и качеству профессионального общения специалиста [[12]](#p100456).
Профессиональный стандарт "Специалист органа опеки и попечительства в отношении несовершеннолетних", утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 18 ноября 2013 г. N 680н, определяет коммуникативные умения, необходимые для выполнения трудовых функций специалиста: общаться с разными категориями граждан, с детьми разных возрастных групп; владеть русским языком, грамотно выражать свои мысли, грамотно писать; вести деловые переговоры; иметь навыки делового общения, консультирования и медиации.
К необходимым знаниям специалиста органа опеки и попечительства отнесены основы психологии общения, делового взаимодействия, медиации [[14]](#p100458).
Важность развития коммуникативной компетентности признается и самими специалистами органов опеки и попечительства. Так данные опроса показывают, что образовательные потребности специалистов связаны, в первую очередь, с формированием специальных коммуникативных компетенций [[12]](#p100456). Внимательное отношение к содержанию речи позволяет находить общий язык с гражданами, а отсутствие формализма в коммуникациях с людьми располагает к доверительному общению, способствует конструктивному диалогу.
Задача специалиста: донести информацию так, чтобы гражданин получил нужные ему сведения, понял их и смог применить. Понимание - ключ к доверию, которое формируется благодаря внимательному отношению к потребностям людей и готовности по-настоящему реагировать на них. Достигнуть понимания можно только в одном случае: если научиться объяснять сложное простыми словами. А это значит, что специалист органа опеки и попечительства должен быть компетентным в вопросах, входящих в круг его должностных обязанностей, что позволит недвусмысленно донести их суть до граждан на доступном языке.
Настоящие методические рекомендации направлены на поддержку специалистов в их профессиональном развитии и предлагают примеры речевой коммуникации для решения практических ситуаций взаимодействия: при обращении граждан в орган опеки и попечительства (по телефону и при личном посещении), при посещении специалистом семей с детьми (в разных ситуациях) и помещении детей в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей. Для каждой ситуации взаимодействия рекомендованы отдельные фразы и предложения для использования в определенных коммуникативных ситуациях. Специалисту важно иметь в арсенале уместные формулировки, чтобы "не искать слова". Однако необходимо заметить, что любые шаблоны речи требуют доступной вариативности при понимании особенностей коммуникативной ситуации. Речевые предписания экономят время и ускоряют процесс коммуникации, но могут быть вредны при необдуманном использовании, затруднять понимание и не располагать к общению, вызывать раздражение гражданина равнодушной на их взгляд реакцией специалиста.
Понятия и условия эффективной коммуникации
Коммуникативное поведение - совокупность норм и традиций общения определенной группы людей.
Коммуникативные нормы (речевой этикет) - коммуникативные правила, рассматриваемые как обязательные для выполнения данной личностью, группой или обществом (знакомого приветствуют, за помощь благодарят).
Коммуникативная грамотность - это знание человеком принятых норм общения (речевой этикет) и правил эффективного общения в сочетании с умением применять их в практике собственного общения в стандартных коммуникативных ситуациях.
Стандартная коммуникативная ситуация - типовая, повторяющаяся ситуация общения, характеризуемая использованием стандартных речевых средств (знакомство, приветствие, прощание, извинение, благодарность и др.).
Эффективная речевая коммуникация - это речевое воздействие, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели (принцип результативности) и сохранить баланс отношений с собеседником (принцип коммуникативного равновесия).
Условия эффективности речевого воздействия в конкретном акте общения.
1. Знание общих законов коммуникации, условий информационного обмена (не менее двух участников коммуникативного воздействия, закон обратной связи, знаковый характер коммуникации, закон минимального основания, закон гетерогенности коммуникативных систем) и следование им.
2. Соблюдение правил бесконфликтного общения:
не употреблять конфликтогены (слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту);
не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;
проявлять симпатию к собеседнику;
делать как можно больше доброжелательных посылов.
3. Использование правил и приемов речевого воздействия.
4. Реальная достижимость поставленной предметной цели.
Коммуникативная неудача - сбой в общении, при котором имеет место неосуществление или неполное осуществление коммуникативных намерений говорящего [[6]](#p100450).
! Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий: применение всего арсенала вербальных и невербальных средств, соблюдение законов и правил общения, применение приемов эффективного речевого воздействия, соблюдение нормативных правил общения и т.д.
Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность.
! Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь общаться с разными категориями граждан, с детьми разных возрастных групп, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу.
Культура делового общения означает высокий уровень умения общаться в деловом мире. Культура делового общения предполагает:
1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
Психологический климат - это моральная и психологическая атмосфера, пропитывающая взаимоотношения людей, стиль их взаимодействия.
Доброжелательный психологический климат означает доброжелательное отношение участников друг к другу.
! Особое значение имеет доброжелательный психологический климат в работе органов опеки и попечительства, который предполагает:
осуществление деятельности в пределах своих полномочий;
соблюдение профессиональной этики;
корректность, доброжелательность и внимание в общении;
уважение к традициям, обычаям, учет культурных особенностей и вероисповедания;
избегание конфликтных ситуаций;
недопущение грубости, пренебрежительного тона, предвзятого отношения, любого дискриминационного воздействия.
! Доброжелательный психологический климат начинается с каждого отдельного специалиста.
Для того чтобы межличностные отношения складывались благоприятно, нужно:
формировать положительные моральные качества: уважение к людям, признание их достоинства и чести, внимание, признание убеждений и интересов других людей, доверие, соблюдение вежливости и правил поведения, объективная оценка и самооценка, тактичность;
использовать вежливые слова и обороты, соблюдать этикет;
владеть методами эмоциональной и психологической саморегуляции (для профилактики и устранения раздражения, обид, выгорания, нервозности, злости, усталости, возбуждения, апатии);
знать стратегии поведения в конфликтных ситуациях, уметь грамотно их решать;
избегать максимализма в суждениях и поведении, эгоцентризма, навешивания ярлыков, категоричности, завышенных ожиданий и представлений.
### 1. ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН В ОРГАН ОПЕКИ И ПОПЕЧИТЕЛЬСТВА
#### 1.1. Обращение граждан с использованием средств телефонной связи
Рекомендации по общению в телефонной беседе
Телефонная беседа должна быть краткой и конструктивной. Необходимо ценить свое время и время собеседника.
Специалисту органа опеки и попечительства важно следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы, четко проговаривать (произносить) все слова. Уверенность в голосе и профессиональные ответы - это залог позитивного впечатления. Телефонная беседа должна проходить в доброжелательном тоне. Специалисту важно быть сосредоточенным на диалоге с собеседником, стараться не отвлекаться на посторонние дела.
Недопустимо перебивать собеседника. В беседе не должно быть длительного ожидания и тишины в трубке. Если необходимо уточнить какую-либо информацию, то нужно ставить звонок на удержание. Если предполагается длительный процесс уточнения информации, можно у собеседника спросить разрешения перезвонить. Важно перезванивать всегда в соответствии с договоренностью, вне зависимости от степени решения вопроса.
Речевые модули в разных ситуациях взаимодействия
при телефонной беседе
Исходящий звонок
| Шаг | Речевой модуль/Примечание |
| --- | --- |
| 1. Приветствие | Здравствуйте (Добрый день/утро/вечер), Ольга Ивановна! |
| 2. Представление | "Я, должность, ФИО, место работы"
"Я, специалист, Иванова Мария Федоровна, территориальное управление опеки и попечительства (с названием населенного пункта, района (округа)"
Представиться спокойным уверенным голосом. |
| 3. Уточняем время и возможность разговора | Вам удобно сейчас говорить?
Если гражданин не может продолжать беседу, необходимо уточнить, когда удобно перезвонить. |
| 4. Информируем о цели звонка | Ольга Ивановна, нам в орган опеки и попечительства поступила информация от второго родителя вашего совместного (общего) ребенка, проживающего отдельно от ребенка, о споре в воспитании ребенка/об имеющемся определении суда о привлечении органа опеки и попечительства к участию в деле, связанном с воспитанием детей, и др. |
| 5. Завершение беседы | Я правильно поняла, что...?
У Вас есть вопросы? |
| 6. Прощание | До свидания!
Убедиться, что гражданин завершил диалог.
Отсутствие у гражданина вопросов при завершении беседы может служить основанием для прекращения общения. |
| Шаг | Речевой модуль/Примечание |
| --- | --- |
| 1. Представление и приветствие | Здравствуйте! Вам звонят из отдела опеки и попечительства (с названием населенного пункта, района (округа)". Меня зовут Мария Федоровна Иванова. |
| 2. Уточнение имени собеседника | Как я могу к Вам обращаться?
Чтобы запомнить имя (имя и отчество) гражданина, в самом начале разговора запишите его и положите листок прямо перед глазами, чтобы обращать на него внимание. |
| 3. Выяснение и конкретизация запроса | С какой целью Вы к нам обратились?/Какой вопрос Вас интересует? Кем Вы приходитесь несовершеннолетнему: родитель/родственник/учитель/тренер/руководитель кружка/сосед?
Я правильно поняла, что...?
Вас интересует вопрос... Так?
С целью конкретизации запроса нужно задавать уточняющие вопросы. |
| 4. Консультация по запросу | Я правильно поняла, что...?
После консультации важно получить от гражданина обратную связь, что позволит проверить правильность восприятия предоставленной информации. |
| 5. Завершение беседы | Остались ли у Вас еще вопросы?/Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос? |
| 6. Прощание | До свидания!
Важно убедиться, что гражданин завершил диалог.
Отсутствие у гражданина вопросов при завершении беседы может служить основанием для прекращения разговора |
| Постановка звонка на удержание | |
| --- | --- |
| Шаг | Речевой модуль/Примечание
1. Информирование о причинах постановки звонка на удержание
Мне необходимо уточнить для Вас информацию.
Это займет не более одной (двух - трех) минуты (минут). Оставайтесь, пожалуйста, на линии. |
| | Если ожидание затягивается, необходимо возвращаться к разговору с собеседником и спросить, готов ли он еще подождать; если нет - взять его контакты и определить время, когда можно ему перезвонить.
2. Снятие с режима ожидания
Спасибо за ожидание. По вашему вопросу сообщаю.../Я уточнила ответ на вопрос... |
Обязательно поблагодарить за ожидание.
Предоставление информации о контактах специалиста
или другого органа, в компетенцию которых входит
решение поставленного гражданином вопроса
| Шаг | Речевой модуль/Примечание |
| --- | --- |
| 1. Информирование о контактах | На данный вопрос наиболее полно ответит.../Данный вопрос входит в компетенцию другого органа...
Пожалуйста, оставайтесь на линии.
Пожалуйста, приготовьтесь записать информацию./Сейчас я Вам предоставлю контакты другого специалиста или другого органа. Вы готовы записать? |
| 2. Завершение беседы | Остались ли у Вас еще вопросы?/Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?/Если у Вас возникли еще вопросы, готова Вас выслушать. |
| 3. Прощание | До свидания!
Убедиться, что гражданин завершил диалог.
Отсутствие у гражданина вопросов при завершении беседы может служить основанием для прекращения общения. |
Рекомендации по общению в телефонной беседе
с гражданином в нестабильном эмоциональном состоянии
Общаясь по телефону с гражданами, специалистам органа опеки и попечительства важно помнить, что звонки могут производить люди, находящиеся в ситуации переживания горя и утраты, стресса, опасной социальной ситуации, эмоционально чувствительные и т.д.
В такой ситуации необходимо выслушать гражданина, не перебивать. Человек в гневе или слезах не способен вас услышать, может проявлять агрессию, дайте ему выговориться, немного успокоиться. В случае оскорблений со стороны гражданина, использования нецензурной лексики нужно тактично и твердо пояснить ему, что такая форма общения неприемлема, это не поможет разрешить возникшую ситуацию.
Речевая коммуникация в ситуации взаимодействия
с гражданином в случае его нахождения в нестабильном
эмоциональном состоянии
| Некорректное поведение специалиста | Рекомендуемый речевой модуль |
| --- | --- |
| Не надо так нервничать! Успокойтесь!
Грубость в ответ
Это вы что-то путаете.../Такого не может быть...
Я Вам ничего не обещала, спрашивайте с...
Вы должны были.../Почему Вы не сказали об этом сразу.../Вам нужно было сделать так... | Я понимаю Ваше состояние.../Я понимаю, как это важно для Вас.../
Пожалуйста, давайте говорить корректно. Такая форма общения не поможет мне решить Ваш вопрос.../Сожалею, в такой форме у нас не получится конструктивный диалог...
Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление...
Мне очень жаль, что возникла такая ситуация...
Я приношу свои извинения за то, что Вам дали неверную информацию.../Возможно, были объективные причины. Я узнаю и обязательно Вам сообщу.
Я понимаю Вас, это неприятная ситуация... |
В обращении гражданина к специалистам органов опеки и попечительства в момент его нестабильного эмоционального состояния часто происходит так называемый "перенос", в такой ситуации гражданин начинает обвинять сотрудника ("ни за что не отвечаете", "не несете ответственность", "концов не найти" и т.д.).
В конфликтной ситуации недопустимо отражать поведение гражданина, отвечая на грубость грубостью. Таким образом Вы разрушаете репутацию всего профессионального сообщества специалистов органов опеки и попечительства и демонстрируете свою некомпетентность. В случае агрессии со стороны гражданина необходимо выслушать его, выразить понимание ситуации, дать понять, что вы его услышали.
Для недопущения конфликта следует выйти на конструктивный диалог, проинформировать гражданина о возможных действиях в сложившейся ситуации.
Разрешение конфликтной ситуации
| Некорректное поведение | Рекомендуемый речевой модуль |
| --- | --- |
| Молчание, затянувшиеся паузы | Ольга Ивановна, в этой ситуации я предлагаю сделать следующее.../Решить данный вопрос я рекомендую так... |
В ситуации общения с гражданином в нестабильном эмоциональном состоянии, в конфликтной ситуации для специалиста важно уметь справляться с негативными эмоциями. Основной принцип управления эмоциями - принять и перенаправить. Сделать осознанную паузу и сместить фокус с негативной эмоции, например, на дыхание.
Даже самые элементарные дыхательные приемы могут дать ощутимый положительный результат, когда необходимо быстро успокоиться.
В первую очередь, важен ритм дыхания. Успокаивающий ритм таков, что каждый выдох вдвое длиннее, чем вдох. В ряде случаев можно сделать глубокий вдох и затем задержать дыхание на 20 - 30 секунд. Последующий выдох и глубокий компенсаторный вдох оказывают на нервную систему стабилизирующее влияние.
Чтобы усилить эффект, можно дышать на счет, например: 6-секундный вдох, 12-секундная пауза, 12-секундный выдох, 6-секундная пауза. И далее по кругу.
Дыхание "четырьмя квадратами":
- вдыхайте в течение четырех секунд;
- задержите воздух в легких на четыре секунды;
- выдыхайте в течение четырех секунд;
- не дышите четыре секунды.
Но лучше не просто дышать, а дополнить смену формата дыхания расслаблением мышц челюсти, шеи и пресса.
#### 1.2. Личное обращение граждан
Рекомендации по взаимодействию на личном приеме
Во время проведения личного приема граждан специалист органа опеки и попечительства должен уметь расположить к себе собеседника для построения конструктивного диалога.
Самая страшная ошибка, которую можно допустить, - это продемонстрировать исключительно формальный, "сухой" подход без намека на попытку выказать внимание к проблеме [[11]](#p100455). И он будет проявляться и в выборе слов, и в совершенных действиях. Оптимальная коммуникация предполагает, что специалист создает у гражданина следующее понимание, что:
ему рады;
его визита ждали (не удивляйтесь!);
сотрудник постарается ему помочь.
В устной речи свое отношение человек передает с помощью интонации и других паравербальных сигналов: громкости, артикуляции, высоты голоса; ритма и скорости речи; экстралингвистических средств (паузы, кашель, вздохи, смех, плач), невербальных средств общения (с помощью мимики и жестов).
После приветствия и взаимных представлений необходимо действовать по обстановке. Если гражданин сразу формулирует запрос, который привел его в органы опеки и попечительства, то лучше перейти к нему. Если гражданин волнуется, испытывает неуверенность и ему сложно сразу начать формулировать проблему, то имеет смысл начать с создания непринужденной атмосферы и позитивного настроя. Это возможно сделать с помощью короткого разговора (отвлеченной фразы или непринужденного высказывания).
При общении с гражданином уберите телефон (к мобильному телефону мы тянемся, когда чувствуем себя неловко, - переборите скованность).
Проявите заинтересованность к говорящему и его сообщению, для этого посмотрите в глаза собеседнику и улыбнитесь. Старайтесь поддерживать зрительный контакт до 5 секунд с комфортными интервалами, плюс обязательно несколько раз кивните, чтобы подтвердить свое внимание. Наклон головы влево или вправо часто считывается, как особенное внимание к собеседнику, уважение к нему и стремление вникнуть в смысл высказываний. Не перебивайте собеседника.
Начинайте с вопросов, исключающих односложные ответы. Для этого в конце фразы обязательно добавьте: "Не так ли?", "Как вы считаете?" Важно не употреблять сложных оборотов речи, хорошо добавить собственные эмоции и личные впечатления, если это будет уместно, исходя из конкретной ситуации.
Экономия речевых усилий усложняет общение. Изложение должно подчиняться простой, как правило, дедуктивной схеме: от общего к частному, от сути к деталям. Игнорирование последовательности и причинно-следственных связей становится одной из основных проблем современной речи [[11]](#p100455).
Типичная проблема в коммуникациях связана с полной уверенностью, что собеседник понимает вас ровно так, как вы хотите. Иллюзия достаточности основывается на фундаменте именно вашего опыта и знаний, которые могут не совпадать с имеющимися у собеседника.
Сознательно пропуская кажущиеся очевидными шаги, нарушая последовательность объяснения, вы рискуете прийти к коммуникативной неудаче. Для предупреждения такой проблемы важно в ходе диалога задавать уточняющие вопросы ("Я правильно понимаю, что...", "Это действительно, что...", "Вы говорите, что... Так?").
Примеры фраз, понятных разным категориям слушателей
| Понятно вам | Понятно коллегам | Понятно всем |
| --- | --- | --- |
| Мероприятие проводится в целях повышения эффективности разъяснительной работы среди населения. | Мероприятие помогает информировать граждан. | День открытых дверей позволяет жителям знакомиться с работой органа власти и узнавать о доступных им услугах. |
Речевые модули для разных этапов взаимодействия
на личном приеме
| Этап 1. Установление контакта |
| Шаг | Речевой модуль |
| 1.1. Зрительный контакт, улыбка | Внимательный взгляд, доброжелательное выражение лица, уместная естественная улыбка. |
| 1.2. Приветствие | "Здравствуйте!" - нейтральное приветствие
("Добрый день! (утро/вечер)") |
| 1.3. Представление | "Я, ФИО, должность, место работы"
"Я - Мария Федоровна Иванова, специалист органа опеки и попечительства
Представиться спокойным уверенным голосом. |
| 1.4. Уточнение имени собеседника | - Как я могу к Вам обращаться?
- Ольга.
Важно запомнить названную форму имени и использовать ее при общении. |
| Этап 2. Выяснение запроса |
| 2.1. Выяснение и конкретизация запроса | "С какой целью Вы к нам обратились?"/"Какой вопрос Вас интересует?"
Я правильно поняла, что...
Вас интересует вопрос... Так?
С целью конкретизации запроса нужно задавать уточняющие вопросы. Если будет уместно, можно поблагодарить за вопрос.
Настраивать посетителя на конструктивное общение. |
| 2.2. Построение доверительных отношений | Особенно важно в том случае, если гражданин идет за консультацией о порядке усыновления, принятии ребенка в семью под опеку (попечительство), использовать технику подражания (подстройка к позе, движениям, жестам) и т.д.
Важно обозначить правило конфиденциальности. |
| 2.3. Информирование об основных полномочиях органа опеки и попечительства | Важно ознакомить гражданина с основными направлениями деятельности органа опеки и попечительства по конкретному запросу (обращению) для более точного формулирования запроса.
В процессе информирования можно использовать наглядные материалы, листовки, буклеты по основным направлениям деятельности. |
| Этап 3. Исполнение полномочий |
| 3.1. Определение временного промежутка | "Исполнение полномочия займет ... минут. Вы располагаете данным временем?" |
| 3.2. Объяснение процесса исполнения полномочия | "Сегодня (либо другие варианты: завтра, в течение трех рабочих дней, др.) я оформлю/проверю/составлю..." |
| 3.3. Исполнение полномочия | "Располагаете Вы дополнительной информацией, которую мне важно учесть при выполнении запроса? Возможно, есть еще детали (нюансы), которые хотели бы уточнить?"
Важно удостовериться, что гражданин не забыл сообщить/спросить важную информацию. |
| Этап 4. Завершение контакта |
| 4.1. Подведение итогов | "Ольга, напоминаю, что срок выполнения/готовности... составляет...". О готовности можно узнать по телефону..." |
| 4.2. Прощание | "Остались ли у Вас еще вопросы?
До свидания!" |
Особого внимания требуют посетители с ментальными ограничениями.
В общении с ними используйте простой (доступный) язык.
Правила простого языка:
используйте одни и те же слова для обозначения одних и тех же явлений, объектов, действий, ситуаций;
используйте прямую форму обращения;
избегайте использования частицы "не";
избегайте по возможности использования сложных для понимания терминов и иностранных слов;
используйте короткие предложения;
стройте предложение так, чтобы в нем передавалась одна мысль;
разделяйте длинные предложения на несколько коротких;
по возможности используйте предложения с одним подлежащим [[16]](#p100460).
### 2. ПРОВЕДЕНИЕ ОБСЛЕДОВАНИЯ УСЛОВИЙ ЖИЗНИ РЕБЕНКА И ЕГО СЕМЬИ
#### 2.1. Роль невербального общения при посещении семьи
Невербальные сигналы (мимика, жесты, интонация, взгляд, поза, движение тела и расстояние до собеседника) - одни из наиболее выразительных проявлений эмоций человека. Постарайтесь проследить за собой. Язык тела должен свидетельствовать о вашей уверенности и спокойствии. Сила, статус и уверенность находят свое отражение в том, как вы используете пространство вокруг себя. Когда вы сжимаетесь, сводя вовнутрь плечи и тем самым зрительно уменьшая себя, создается впечатление, что вы не уверены в себе и не представляете особой значимости. Важно держать осанку, прямую спину, отодвинув назад плечи и высоко подняв голову (вы как бы расширяетесь, распространяете свое влияние на пространство вокруг вас).
Нежелательное и рекомендуемое поведение специалиста
при посещении семьи с детьми
| Нежелательное проявление форм невербального общения |
| --- |
| сжиматься, сводя внутрь плечи
теребить волосы
дергать ногой
стучать пальцами по столу
играть с ручкой
вертеться из стороны в сторону
размахивать руками
хмурить брови
сердитый взгляд |
Признаки, проявляющиеся в нежелательном поведении (см. таблицу выше), говорят окружающим, что вы не уверены в себе или даже нечестны. Поэтому, как только вы чувствуете, что начинаете суетиться, остановитесь на несколько секунд, сконцентрируйтесь на дыхании и мягко положите руки на колени или на стол. Ваша неподвижность даст окружающим сигнал, что вы спокойны, невозмутимы и собраны.
Чтобы не посылать окружающим сигналы нервозности, неискренности или враждебности, держите руки на виду в более открытом и располагающем к общению положении.
При этом размахивание руками во время разговора сообщает окружающим, что вы не можете контролировать себя, в результате чего им становится сложнее проявлять к вам уважение, и вы переходите на позицию "слабого". С другой стороны, уменьшив амплитуду и напряженность своих движений, держа руки открытыми и чаще показывая ладони, вы будете казаться более искренними. И люди будут прислушиваться к тому, что вы говорите.
Важно не избегать зрительного контакта (взгляд "глаза в глаза"), не смотреть в пол. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Визуальный контакт обозначает начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив, прекращения общения; наконец, он указывает на окончание сообщения: человек, закончив высказывание, прямо смотрит в глаза собеседнику, давая знать, что теперь его очередь.
Если вам нужно собраться с мыслями, сделайте паузу, бросьте взгляд в сторону, а затем восстановите визуальный контакт, прежде чем продолжить разговор. Со зрительным контактом ваши слова будут звучать еще более убедительно, потому что ваши действия подтверждают то, что вы говорите.
Бывает и так, что способность отстраняться с помощью "отсутствующего взгляда" развивается вынуждено как защитная реакция на избыточные, непосильные требования внимания и реагирования.
Выстраивание контакта в некоторых сложившихся обстоятельствах может быть затруднено. Тут помогает применение техники подражания. Используя те же невербальные сигналы и жесты, что и ваш собеседник, вы показываете, что его слова находят в вас отклик. Вы начинаете вызывать больше доверия. Но использование техники подражания требует практики. Не нужно копировать жесты и мимику собеседника так тщательно, что это начнет бросаться в глаза.
Обращайте внимание на общие невербальные сигналы всех членов семьи, которую вы посещаете:
поза, ориентация и наклон тела;
жесты и движения ног;
высота, тон голоса и иные его особенности, интонация и паузы, скорость речи;
прикосновения;
дистанция при общении;
взгляд, а также визуальное внимание.
Если же вам приходится иметь дело с собеседником, скрестившим руки (невербальный знак отсутствия желания продолжать общение), у вас есть возможность целенаправленно вывести его из этого состояния: попросите одолжить ручку или предложите приоткрыть или закрыть дверь или окно. Чем больше вы заставите своего собеседника физически открыться, тем больше вам удастся вовлечь его или ее в разговор.
Для обеспечения безопасности постарайтесь заранее отследить невербальные агрессивные сигналы от членов семьи, которую вы посещаете.
Невербальные сигналы агрессии:
сжатая в кулак рука, взгляд исподлобья;
руки вытянуты по швам, но при этом сжаты кулаки - нарастающая волна негатива;
кулаки поднимаются до уровня груди - ваш оппонент принял "боевую стойку", возможно, приготовился к проявлению открытой формы агрессии.
Интерпретация невербальных форм взаимодействия
| Проявления невербальных форм общения | Примерная интерпретация |
| --- | --- |
| Голова наклонена, брови нахмурены, немигающий взгляд, учащенное дыхание | Переход к ярости |
| Добавляется ухмылка | Собеседник чувствует свое превосходство |
| Обхватывает себя руками за плечи, потирает пальцами сжатый кулак другой руки | Признаки сдерживаемой агрессии |
| Постукивание ребром указательного пальца по столу | Предупреждение |
| Поглаживание или почесывание подушечками пальцев ребра ладони | Агрессия и негатив |
| Палец, указывающий на оппонента | Агрессия и негатив |
| Поджатые губы | Агрессия и негатив |
| Быстрая и резкая жестикуляция | Агрессия и негатив |
| Поза воина: широко расставленные ноги, корпус наклонен вперед, руки уперты в бока | Защита и нападение |
| Шагает широко, активно размахивает руками | Агрессивная походка |
Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, они могут хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается.
#### 2.2. Проведение обследования условий жизни ребенка и его семьи
Посещение семьи с целью проведения обследования условий жизни ребенка и его семьи является диагностической ситуацией, в которой специалист органа опеки и попечительства выступает в роли эксперта.
На точность оценки влияют:
наличие цели и условий, которые необходимо отслеживать при посещении семьи. Показатели - это причина, по которой вы идете в семью;
объекты наблюдения в семье;
описание, характеристика состояния семьи в данный момент;
наличие и длительность предыдущих контактов с данной семьей. При первом знакомстве с семьей встает непростая задача установления эмоционального контакта с членами семьи ребенка, что поможет исключить риск получения недостоверной информации и неадекватных выводов;
активная личностная включенность специалиста, когда сама ситуация взаимодействия с ребенком или родителями становится источником для выводов;
коммуникативные компетенции специалиста, обеспечивающие как полноту и достоверность получаемой информации, так и точность оценки. Важно умение быть доброжелательным, понимающим, заинтересованным слушателем, который не позволяет себе критики и оценки тех или иных высказываний.
Знакомство с членами семьи по месту жительства создает, с одной стороны, психологическое преимущество для них - они находятся на "своей территории" и чувствуют себя более защищенно. С другой стороны, определенные преимущества имеет и специалист: он может определить, в каких отношениях находятся члены семьи, как они относятся к своему ребенку, как ребенок относится к родителям, другим членам семьи. Однако здесь возможны и варианты иного поведения, стремления показать ситуацию как более благополучную, чем она есть на самом деле. Для изучения семьи, понимания микроклимата, в котором воспитывается ребенок, имеют значение как положительные, так и отрицательные проявления.
Рекомендации при проведении обследования
1. Прежде чем нанести визит в семью, необходимо по возможности провести предварительную работу:
а) изучить имеющуюся о ребенке и его семье информацию;
б) уточнить с родителями день и время посещения;
в) продумать и составить план посещения:
о чем спросить, какие вопросы уточнить у родителей;
какие вопросы задать ребенку;
на что обратить особое внимание (стиль общения, наличие игрушек и библиотеки и др.).
2. Визит в семью желательно провести за 30 минут. В случае наличия в семье нескольких детей длительность визита может быть увеличена.
3.
Во время посещения семьи:
а) соблюдайте этику поведения, чтобы показать родителям, что визит не принесет вред ребенку, он в его интересах;
б) любой разговор лучше начинать и заканчивать в позитивном, дружественном тоне.
Разрешите мне снять верхнюю одежду и пройти к вам.
Нужно действовать по ситуации и в некоторых случаях для обеспечения безопасности целесообразно остаться в верхней одежде |
| Вести беседу в агрессивных тонах | Уважительный тон |
| Поучать родителей | Объективное описание, озвучивание ситуации |
| Давать оценки | Фиксация данных |
| Использовать профессиональные термины | Понятная речь |
#### 2.3. Проведение индивидуальной профилактической работы
Во время проведения обследования условий жизни ребенка и его семьи можно попытаться построить разговор с родителями и другими членами семьи, мотивирующий семью на изменения. Такой формат общения дает возможность собеседникам посмотреть на ситуацию со стороны, оценить свое поведение и свои возможности для изменения к лучшему, мотивирует на активные позитивны изменения.
В процессе общения специалист будет получать много информации, касающейся семьи. Иногда попадаются такие разговорчивые семьи, что задачей специалиста будет управление диалогом, чтобы "не утонуть" в потоке информации. В диалоге с семьей необходимо замечать многие мелочи и детали, а затем решать придавать им значение или нет.
Информацию можно использовать для мотивирования семьи на изменения. Для этого следует использовать ключевые обороты: "этим вы показали, что можете...", "мы видим изменения"...
Важно проявлять искренний интерес к собеседнику. В диалоге с родителям этому будут способствовать вопросы, приведенные в таблице.
Вопросы, способствующие мотивирующей беседе с родителями
| Направленность вопросов | Примеры вопросов |
| --- | --- |
| Позитивные вопросы | "Как Вам удается договариваться с ребенком?"
"Что помогло Вам выучить такое длинное стихотворение с ребенком?" |
| Развитие темы | "Как организован режим дня у ребенка?" "В каких ситуациях обычно ребенок плачет?" "Что помогает ему успокоиться?" "Какие дела Вы делаете вместе с ребенком?" |
| Уточнения | "В какое время суток Вы читаете ребенку?" "Какие игры ребенку наиболее интересны?"
"В какой именно помощи Вы нуждаетесь?" "Пожалуйста, уточните, что Вы имеете в виду?" "В чем именно Вам надо помочь?" "Что конкретно Вам не понятно?" |
| Побуждение делиться позитивными эмоциями | "Вы гордитесь его выступлением на празднике?" "Вам понравилось, как она нарисовала кота?" |
| Реакция на фразу: "Я не знаю..." | "А как Вы справлялись раньше?"
"А что больше всего любит Ваш ребенок?"
"А что Вы делаете, его обычно переключаете на какую-нибудь деятельность, когда он кричит?" |
| Иные вопросы | "Что говорил Ваш ребенок полгода назад? Только фрагменты слов? Но ведь Вам есть чему радоваться - еще полгода назад Ваш ребенок говорил только фрагменты слов, а сейчас он использует фразы!" |
При обсуждении проблемы важно преодолеть так называемую мертвую точку.
Например, можно построить диалог следующим образом:
1) высказать свое отношение к ситуации (Я беспокоюсь (переживаю)...);
2) подчеркнуть сильные стороны собеседника (...так как вы хотите быть хорошим родителем для своих детей...);
3) аккуратно описать негативное поведение или подвести собеседника к признанию им негативного поведения путем наводящих вопросов (Вы уверены, что делаете все возможное, чтобы быть хорошей мамой (хорошим папой)? Может есть что-то, что Вам мешает?).
При построении вопросов учитывать конкретную ситуацию (к примеру, уход ребенка из дома, когда родители были в стадии алкогольного опьянения (Как Вы думаете, почему он это сделал? Могли бы Вы препятствовать этому? Что Вам помешало? Как можно было бы этого избежать?).
4) возможные последствия (...из-за своего поведения Вы отдаляетесь от своего ребенка, а он от Вас).
Во время беседы могут возникать и непредвиденные ситуации.
Специалист должен быть психологически готов к такому развитию событий, при котором запланированная цель визита и актуальная ситуация несовместимы, то есть возникает непредвиденная ситуация.
При возникновении напряженной ситуации во время визита:
1. Приостановите обсуждаемую тему.
2. Предложите сделать паузу (например, скажите о необходимости позвонить и т.д.).
3. Сохраняйте спокойствие на протяжении всей ситуации. Не продолжайте решение проблемы, начните с активного слушания. Активное слушание - это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит гражданин. Специалист активно демонстрирует, что он слышит содержание сообщений и понимает чувства гражданина, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Активный слушатель не просто получает информацию. Он вовлечен и управляет разговором.
Приемы активного слушания
Пауза дает собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то еще, о чем промолчал бы без нее. Пауза также дает самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение - это просьба определить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные, на его взгляд, идеи и акценты. Пересказ дает собеседнику обратную связь, дает возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Повтор (эхо) - дословное повторение того, что произнес собеседник. Повторяя слово в слово, слушатель дает понять, что он очень внимателен к тому, что ему сказали.
Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии, когда слушатель сообщает собеседнику свое впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, "Эта тема очень важна для вас".
Сообщение о восприятии себя, когда слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своем собственном состоянии в результате слушания. Например, "Мне очень больно это слышать".
Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, "Похоже, мы достигли общего понимания проблемы".
4. При дальнейшем обсуждении используйте "Я-сообщения" вместо "Ты-сообщений". "Я-сообщение" обозначает высказывание человека, в котором он описывает свои чувства и формулирует свои пожелания с опорой на собственные мысли и эмоции, стараясь не задевать и не обвинять в этом окружающих. "Я-сообщение" всегда начинается с личных местоимений: "я", "мне", "меня".
Примеры "Ты-сообщения" и "Я-сообщения"
| "Ты-сообщение" | "Я-сообщение" |
| --- | --- |
| Почему Вы все время перебиваете меня? | Мне трудно говорить, когда кто-то еще разговаривает параллельно со мной. Если у Вас есть какой-то вопрос - задайте его после того, как я договорю. Также, возможно, если Вы внимательно послушаете меня, то потом у Вас останется меньше вопросов. |
Структура "Я-сообщения" включает в себя четыре основных составляющих:
Факт. Изначально описывается безоценочно фактическая сторона события, то есть то, что происходило, как можно точнее и конкретнее.
Чувства. На данном этапе говорящий называет собеседнику свои чувства и эмоции, которые он испытал в связи с произошедшим фактом (например, "я почувствовал(а)" или "мне понравилось/не понравилось").
Объяснение. Говорящий называет и объясняет причины, в связи с которыми возникло данное чувство.
Желание. Говорящий предлагает желаемый вариант развития ситуации: "Я хочу".
5. Проанализируйте возможность переместить кого-то из членов семьи на время (в нейтральное/безопасное место, в том числе вне дома), особенно если их агрессивность направлена друг против друга.
6. Побеседуйте индивидуально с каждым членом семьи.
7. Покиньте семью, если вы считаете, что ситуация для вас становится физически опасной, или семья просит вас об этом.
Фразы, препятствующие разговору, которые не рекомендуется
произносить в беседах
| Речевой жанр | Нерекомендуемые фразы |
| --- | --- |
| Распоряжения. Приказания | "Вы должны..." или "Я сказала, что нужно сделать так", "Вам надо будет..." |
| Предостережения. Угрозы | "Если Вы не..., тогда...", "Тогда Вам придется..." |
| Нравоучения. Проповеди. Наставления | "Это Ваш долг...", "От Вас требуется..." или "Вам стоило бы...", "На Вашем месте надо взять ручку и записывать" |
| Советы. Рекомендации. Предложения | "Вам лучше...", "Я бы сделала так...", "Почему бы Вам не...", "Мой Вам совет..." |
| Осуждение. Оценка. Критика. Обвинение | "Вы не правы", "Вы ленивы", "Вы поступаете глупо" |
| Унижения. Стереотипы. Ярлыки | "Ты просто испорченный ребенок", "Вы постоянно так некрасиво поступаете" |
### 3. ОТОБРАНИЕ РЕБЕНКА ПРИ НЕПОСРЕДСТВЕННОЙ УГРОЗЕ ЕГО ЖИЗНИ ИЛИ ЗДОРОВЬЮ. УСТРОЙСТВО ДЕТЕЙ, ОСТАВШИХСЯ БЕЗ ПОПЕЧЕНИЯ РОДИТЕЛЕЙ, В ОРГАНИЗАЦИИ ДЛЯ ДЕТЕЙ-СИРОТ И ДЕТЕЙ, ОСТАВШИХСЯ БЕЗ ПОПЕЧЕНИЯ РОДИТЕЛЕЙ
**При непосредственной угрозе жизни и здоровью отобрание ребенка из опасной социальной ситуации часто сопровождается острым конфликтом. Необходимо индивидуально оценивать сложившуюся ситуацию, на основании чего принимать решение о возможности построения диалога с законными представителями. Стараться (если это возможно) информировать граждан о возможных действиях для разрешения сложившейся ситуации. С нарушителями спокойствия говорить не имеет смысла. При этом важно обратить внимание как построить общение с ребенком в тяжелой и часто трагической для него ситуации.**
Нежелательные и рекомендуемые высказывания
при общении с ребенком в ситуации изъятия
| Нежелательные высказывания | Рекомендуемый речевой модуль |
| --- | --- |
| Все будет хорошо | Понимаю тебя (полное безоценочное принятие) |
| Держись, все наладится (у ребенка привычный мир рухнул, и от него еще чего-то ждут (крепости духа) и т.д. | Мне тоже очень тяжело видеть происходящее (не обесценивать переживания) |
| Это ненадолго, скоро мама с папой тебя заберут (ложная надежда) | Я постараюсь поговорить с твоими родителями, чтобы сделали все необходимое (устроились на работу, вылечились), чтобы смогли о тебе сами заботиться |
Очень важно позволить ребенку проявлять чувства. При проживании потери привычного мира, семьи, школы и др. чувства могут быть разными: это и неверие, и острое горе, и грусть, и идеализация.
Необходимо сказать ребенку, кто теперь будет заботиться о нем. Тогда он не будет воспринимать потерю привычной жизни как окончательную личную катастрофу. Неизвестность вызывает страх.
Важно учитывать следующие аспекты:
1. Возрастные и индивидуальные особенности ребенка.
2. Обстоятельства, при которых ребенок помещается в организацию.
3. Недопустимо давать невыполнимые, ложные обещания ребенку, независимо от его возраста. Спорно утверждение о том, можно ли говорить ребенку, что это временное помещение. Для некоторых это дает надежду и опору, что, "когда все наладится", он тут же вернется. Для кого-то это "ожидание" может оказывать разрушительное действие.
4. Беседа с ребенком помогает ему понять происходящее и в целом снизить напряжение.
5. Принципы, на которых строится общение с ребенком: открытость, доброжелательность, эмпатия, искренность, ненавязчивость, гибкость.
Рекомендации к построению общения с ребенком
на разных этапах взаимодействия
1 этап. Установление контакта
1.1. Приветствие - обязательная часть установления контакта: поздороваться и представиться. Специалисту необходимо представиться, даже если он уже работал с данной семьей и знает ребенка:
"Здравствуй!"
"Меня зовут..."
"Я сотрудник..." "Моя работа связана с защитой прав детей".
"Как тебя зовут?" ("Как я могу к тебе обращаться?" "Как ты любишь, чтобы тебя называли? Как бы тебе хотелось, чтобы к тебе обращались?")
Допустима реплика - моего брата, сына, соседа зовут так же. У подростка важно спросить, как к нему обращаться - на "ты" или на "вы".
1.2. Установлению контакта способствует рассказ о себе или разговоры на отвлеченные темы. Важно попытаться найти общие культурные коды (в зависимости от возраста ребенка) - мультфильмы, фильмы, сериалы, компьютерные игры, социальные сети, книги.
Ребенку необходимо задавать открытые или полуоткрытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ: ("Что ты думаешь по поводу...?", "Тебе легко или трудно знакомиться с новыми людьми?" и т.д.). Учитывая возраст и особенности развития ребенка, можно подбирать наводящие вопросы: ("Ты любишь гулять (рисовать, петь, заниматься спортом, учить другие языки)?").
Одним из важнейших условий установления контакта - соблюдение границ ребенка. Если ребенок не готов или не хочет общения и/или телесного контакта, не стоит настаивать.
2 этап. Прояснение ситуации
2.1. Объяснение причин происходящего. Необходимо учитывать возраст, индивидуальные особенности ребенка и причины помещения его в организацию:
"Так случилось, что папа с мамой сейчас не могут о тебе позаботиться. Я здесь для того, чтобы помочь тебе и твоей семье".
"Иногда так случается, что родитель не может заботиться о своем ребенке, поэтому о ребенке начинают заботиться другие взрослые. Твоим родителям сейчас тоже нужна помощь и поддержка, поэтому им будут помогать, чтобы они опять смогли заботиться о тебе" (если это правда).
#### 2.2 Объяснение, почему необходим переезд в организацию.
Объяснение необходимо всем детям, вне зависимости от возраста. Говорить мягко, быть честным. Важно побеседовать с ребенком, объяснить ребенку, почему необходим его переезд в организацию, почему он не сможет больше проживать в семье. Говорить с ним мягко и, главное, честно рассказать о причинах, вынуждающих так поступить.
Нужно определиться, употреблять ли слово "временно" (в некоторых случаях для более старших детей - это опора, для маленьких может дать ложную надежду, особенно когда не очень понимают время, не могут понимать продолжительность: месяц, полгода и т.д.). Это нужно делать даже в том случае, если дети еще очень малы: просто в данной ситуации стоит уделить чуть больше внимания формулировкам.
Не допускается плохо высказываться о родителях ребенка, как бы ни складывалась ситуация в момент отобрания (родители в состоянии алкогольного опьянения, нецензурная брань, угрозы специалистам органов опеки, применение физической силы к специалистам, угрозы детям, манипуляция детьми и т.д.). Наиболее удобной и простой формой объяснения является разъяснительная беседа, проводимая в доброжелательном тоне, вызывающем доверие и расположение ребенка, насколько это возможно.
"К сожалению, я не знаю, почему так случилось с твоей семьей, но папе с мамой необходимо время, чтобы они сделали все необходимое (устроились на работу, вылечились), чтобы смогли о тебе сами заботиться".
Опасные формулировки "стать лучше", "измениться" желательно избегать в речи, они ставят под сомнение понимание ребенка, что его родители хорошие.
"И чтобы ты не оставался один и тебе не было страшно, я отвезу тебя в большой дом, где живут дети, такие же, как ты. Рядом с тобой также будут воспитатели".
Беседа помогает ребенку свыкнуться с новой перспективой и снизить у него тревожность перед будущим. В начале беседы необходимо выяснить, что ребенок уже знает о детских организациях (школа, детский сад, приют, дом творчества, детские дома) в целом, и в случае если у него недостоверная информация или сложились стереотипы, несоответствующие действительности, следует их развеять. В случае если ребенок приводит примеры о школе, детском саде, следует поддержать беседу и пояснить, что он поедет в похожее учреждение, только будет там оставаться спать. Если у ребенка имеются стереотипы, важно понять, от кого он слышал такую информацию, кем приходится этот человек и насколько ребенок доверяет этому взрослому. Далее можно рассказать, что все люди могут ошибаться и не всегда говорить правду. Пояснить, что детская организация - это не родной дом, но там работают добрые люди и живут дети, такие же, как и он. Важно рассказать ребенку, что у него будет возможность познакомиться заранее с детьми, взрослыми и условиями жизни.
2.3. Обозначение чувств ребенка - очень важно проговорить с ребенком то, что он сейчас чувствует (в случае если обоснованно это необходимо в ситуации "здесь и сейчас"):
"Бывают ситуации, когда привычная для тебя обстановка изменяется. Принять это трудно".
"Я понимаю, что ты переживаешь..."
2.4. Пояснение того, что будет происходить дальше, поможет снять определенную долю тревоги у ребенка.
Можно сказать, что есть близкие тебе люди, родственники, друзья, с которыми ты сможешь общаться (если специалист владеет этой информацией).
"Тебя смогут навещать твои родственники, и ты, конечно же, можешь общаться со своими друзьями".
"У тебя есть друзья и родственники, которым не все равно, что с тобой будет, где ты будешь. Ты сможешь общаться. (узнать заранее - с кем и как - ездить на выходные и каникулы, они будут приходить к тебе, вы будете перезваниваться и переписываться и т.д.).
Разговор с ребенком можно провести вместе с родителями, одновременно рассказывая, что родитель или бабушки/дедушки, совершеннолетние братья/сестры, дяди/тети смогут его посещать. Ребенок должен быть уверен, что связь с родственниками не прерывается. Это снизит тревожность, даст ребенку больше уверенности.
3 этап. Знакомство с конкретной организацией, в которую ребенку предстоит поехать
Ребенку важно получить полную и достоверную информацию об организации, в которую он будет помещен (устроен).
Необходимо рассказать об организации, распорядке дня и мероприятиях:
"Мы с тобой поедем... Там тебя ждут воспитатели, которые будут о тебе заботиться, с которыми ты сможешь поговорить о том, что тебя тревожит. У тебя будет комната, в которой живут дети разного возраста, с которыми ты сможешь подружиться, если захочешь". Можно добавить: "... и которые оказались в непростой (трудной) ситуации".
Совместно с ребенком предлагается посмотреть странички организации в социальных сетях, где имеется информация о воспитанниках, сотрудниках, событиях, просмотреть фотографии, видеоэкскурсию (можно с компьютера), которая может быть размещена на сайте детской организации, в разделе "Фото и видеоматериалы", сделать видеозвонок воспитателю группы (заранее договориться), в которую планируется помещение ребенка.
Рассказывая о распорядке дня, надо отдельное внимание оказать питанию: что обычно едят, можно ли попросить добавку, кто убирает посуду, кто ее моет, как распределяют сладкое, что есть всегда в доступе и т.д.
Если есть записи концертов - выступлений детей этого конкретного учреждения, их тоже можно показать. Рассказать, как устроено дежурство, как принято убирать спальни и т.д.
Дополнительно рассказывать об учреждении можно и в процессе поездки в него.
4 этап. Сборы и поездка
Специалист органа опеки и попечительства должен помочь ребенку собрать с собой то, что ему может пригодиться: семейные, детские фото, любимые игрушки, вещи, возможно, какую-то вещь мамы или папы, с кем у ребенка наиболее тесный контакт (по возможности).
Совместно с ребенком собрать как можно больше контактов для поддержания связи с семьей (номера телефонов родителей, братьев, сестер, бабушек, дедушек, соседей, друзей), записать ФИО, адрес проживания. Если у ребенка нет личного телефона, сделать это на бумаге. Эти контакты остаются у ребенка.
Чтобы снизить тревожность и беспокойство у ребенка, близкие родственники (по возможности) могут сопровождать несовершеннолетнего во время поездки до учреждения. Это могут быть бабушки, дедушки, тети и даже соседи или представители школы.
По прибытии в организацию не стоит оставлять ребенка сразу. Необходимо побыть с ребенком в новой обстановке. Очень важно познакомить и передать ребенка конкретному взрослому, который на данном этапе будет о нем заботиться:
"Знакомьтесь, это Саша. Он любит... Он интересуется...".
При расставании с ребенком специалистам органа опеки и попечительства рекомендуется обменяться контактами с ребенком и объяснить ему, что через них он может узнать о родителях, если по каким-либо причинам связь потеряется.
Найти возможность и провести беседу с родителями (опекунами или попечителями), довести информацию, где будет находиться ребенок, сообщить контакты (ФИО руководителя, воспитателя организации, телефон). Также важно разъяснить необходимость постоянно поддерживать связь с ребенком, порядок восстановления в родительских правах (для кровных родителей).
Рекомендации по общению с ребенком
с ограниченными возможностями здоровья
При общении с ребенком с ограниченными возможностями здоровья не нужно акцентировать внимание на его заболевании. Будьте открыты и доброжелательны. Обращайтесь непосредственно к ребенку, а не к сопровождающему его взрослому. Общайтесь с ребенком точно и по делу, используйте доступный язык. При необходимости повторите несколько раз. Предлагая помощь, подождите, пока ее примут, уточните, что и как нужно делать.
При общении с ребенком, у которого есть проблемы с речью, ждите, пока он сам закончит фразу, не поправляйте и не договаривайте за него. Будьте готовы, что разговор может занять больше времени, не торопите ребенка. Если вы не поняли ребенка - не стесняйтесь переспросить.
Дети с расстройством аутистического спектра (РАС) лучше воспринимают информацию визуально, чем на слух. Во время коммуникации с ребенком не просто говорите - используйте все свое тело, включая мимику, движения руками и ногами, жесты. Сопровождайте свою речь фотографиями и рисунками, которые отражают то, о чем вы говорите.
При общении с ребенком, имеющим проблемы со слухом, можно обратить его внимание, легко прикоснувшись к плечу. Для таких детей особенно важен зрительный контакт с говорящим. Разговаривая с ребенком, смотрите прямо на него, не загораживайте лицо, подойдите поближе. Даже при общении через сурдопереводчика обращаться нужно непосредственно к ребенку. Говорите ясно и медленно, используйте простые фразы, избегайте несущественных слов. В общении используйте формы невербального общения: выражение лица, жесты, телодвижения, письменную речь. Убедитесь, что ребенок вас понял.
При общении с ребенком, имеющим проблемы со зрением, необходимо четко и понятно описывать происходящее вокруг, называть себя и присутствующих, предупреждать о препятствиях. При предложении сесть, достаточно положить его руку на подлокотник кресла, но ни в коем случае не усаживать ребенка насильно. Избегайте расплывчатых определений и инструкций, старайтесь быть точными.
При общении с ребенком, имеющим трудности при передвижении и использующим инвалидную коляску, постарайтесь, чтобы контакт ваших глаз с глазами ребенка был на одном уровне. Не облокачивайтесь на коляску, не катите ее без разрешения. Если у ребенка есть гиперкинезы, то при разговоре с ним не отвлекайтесь на эти непроизвольные движения, не смотрите особенно пристально.
При общении с ребенком, имеющим задержку психического развития, используйте доступный язык, говорите точно и по делу. Используйте пошаговую инструкцию. Объясняя, не торопитесь, давайте возможность обыграть каждый ее шаг.
При общении с ребенком, имеющим психиатрические проблемы, не говорите громко и резко, будьте дружелюбны. Если ребенок расстроен, спокойно спросите его, что вы можете сделать, чтобы ему помочь.
Нужно быть готовым к проявлениям провокационного поведения ребенка, важно не прекращать с ним общение. Однако вы имеете право (и это рекомендуется сделать) независимо от причины выразить свое отношение к произошедшему инциденту. Например, используя "Я-высказывания" сказать ребенку, что вас сильно расстроил этот случай. Можно следом продемонстрировать ребенку его значимость для вас. Например, фразой: "Несмотря ни на что, мне важно продолжить общение с тобой, мне нравится с тобой разговаривать". Тем самым вы демонстрируете готовность продолжать взаимодействовать, не отрекаться от него (так, возможно, обычно в его жизни делали другие взрослые).
Постарайтесь прояснить, что именно заставило ребенка поступить таким образом. Для этого вы можете высказать свои предположения. Кроме того, важно продемонстрировать ребенку естественные последствия его действий.
### 4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Люди жаждут понятного языка, человечного отношения и поддержки. Современная тенденция - применение органами власти простого и понятного языка. Его использование предполагает умение выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы гражданин получил желаемый ответ, смог верно интерпретировать суть информации и в последующем ее применить. Преимущества понятного языка: снижает вероятность коммуникативных сбоев; повышает уровень доверия за счет эффективности коммуникации; снижает объем критики в адрес органа власти; сокращает количество повторных обращений; экономит внутренний ресурс сотрудников; способствует развитию лояльности к власти, которая выражается и в тоне обращений [[11]](#p100455).
Человечное отношение должно быть в приоритете, и никакие готовые конструкции не заменят настоящего внимания к проблемам людей, равно как и желания помогать им. Опорой для всего этого может быть искренность.
В системе взаимодействия с гражданами должно оставаться место для гибкости и доступности. Существует множество ситуаций, в которых невозможно унифицировать коммуникацию и использовать лишь готовые шаблонные решения.
Основной целью общения должны быть интересы граждан: так, при обработке поступающих обращений нужно стараться вникнуть в ситуацию и предложить искомое решение, а если это невозможно, найти ему альтернативу.
### 5. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреева Л. Small talk или искусство легкой беседы [Электронный ресурс]//URL: https://vc.ru/u/390419-lada-andreeva/213992-small-talk-ili-iskusstvo-legkoy-besedy (дата обращения 04.11.2022).
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие. - 2-е изд., исправл. - М.: Новое знание, 2001. - 328 с.
3. Визит в семью - основа социального сопровождения [Электронный ресурс]//URL: https://nordsun29.ru/metodicheskij-kabinet/vizit-v-semyu-osnova-soczialnogo-soprovozhdeniya (дата обращения: 17.11.2022).
4. Головин Б.Н. Основы культуры речи: учебное пособие для вузов. - М.: Высшая школа, 1980. - 333 с.
5. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Книга о хорошей речи. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 268 с.
6. Городецкий Б.Ю. К типологии коммуникативных неудач//Диалоговое взаимодействие и представление знаний: сб. ст. - Новосибирск, 1985. - С. 4, 64 - 78.
7. Ишметов А.Г. Примеры агрессивного вербального и невербального общения на материале английской литературы//Молодой ученый. - 2012. - N 3 (38). - С. 240 - 243. URL: https://moluch.ru/archive/38/4383/ (дата обращения: 06.11.2022).
8. Кузнецов И.М. Современный язык жестов. - М., 2018. - 449 с.
9. Лаврентьев Г.В., Лаврентьева Н.Б., Неудахина Н.А. Инновационные обучающие технологии в профессиональной подготовке специалистов. - Барнаул: Изд-во Алтайского гос. университета, 2002. - 146 с.
10. Методические рекомендации для специалиста по социальной работе при первичном посещении семьи с детьми, находящейся в трудной жизненной ситуации [Электронный ресурс]//URL: http://rovdetdom.ru/uploads/file/Metodicheskie_rekomendatsii_dlya_spetsialista_po_SR.pdf (дата обращения: 16.11.2022).
11. Министерство доверия. Как государству общаться с гражданами. - М.: Фонтеграфика, 2023. - 240 с.
12. Ослон В.Н., Зинченко Е.А. Развитие компетенций специалистов органов опеки и попечительства в отношении совершеннолетних недееспособных или ограниченно дееспособных граждан в условиях дополнительного профессионального образования [Электронный ресурс]//Психология и право. - 2019. - Том 9. - N 3. - С. 98 - 111. DOI: 10.17759/psylaw.2019090308.
13. Практика эффективной коммуникации: учебно-методическое пособие/В.И. Бортников, Т.В. Ицкович, Ю.Н. Михайлова, Ю.Б. Пикулева; под общ. ред. В.И. Бортникова, Ю.Б. Пикулевой; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2021. - 140 с.
14. Приказ Минтруда России от 18 ноября 2013 г. N 680н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист органа опеки и попечительства в отношении несовершеннолетних" (Зарегистрировано в Минюсте России 26.12.2013 N 30850) [Электронный ресурс]//КонсультантПлюс, 2022. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_157177/dc53a5e4f8fca0387445cfb0ee8a02bb3932aa5b/ (дата обращения: 09.11.2022).
15. Стернин И.А. Модели описания коммуникативного поведения. - Изд. 2-е, испр. - Воронеж: Гарант, 2015. - 52 с.
16. "Ясный язык": как сделать информацию доступной для чтения и понимания". Методические рекомендации/Под ред. Е.Г. Титовой. - Минск, 2018. - 42 с.
---