Методика расчета индикатора для формирования ренкинга страховщиков по количеству жалоб потребителей финансовых услуг

(утв. Банком России)

ПО КОЛИЧЕСТВУ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

1. Индикатором для формирования ренкинга страховщиков по количеству жалоб потребителей финансовых услуг является расчетный показатель, отражающий количество поступивших в Банк России обоснованных жалоб физических лиц в отношении страховой организации в расчете на 1 000 договоров имущественного страхования, заключенных с физическими лицами, или застрахованных лиц по договорам личного страхования страховой организации.

Жалоба считается обоснованной, если в рамках ее рассмотрения выявлен в соответствии с оценкой Банка России факт нарушения прав потребителя (включая неприемлемые практики).

Индикатор рассчитывается по каждой участвующей в формировании ренкинга страховой организации и включает отдельные виды страховой деятельности, перечисленные в пунктах 2.1 - 2.9 настоящей Методики.

2. Расчет индикатора осуществляется с использованием указанных в настоящем пункте формул.

\text{ИПР}_{\text{СО}} = \frac{\sum {}_{i = 1}^{9}\text{ИПР}i_{\text{СО}}*n_{i_{\text{СО}}}}{\sum {}_{i = 1}^{9}n_{i_{\text{СО}}}} ,\text{где}:

\text{ИПР}i_{\text{СО}} — индикатор страховой организации по i-ому виду страховой деятельности в соответствии с перечисленными в настоящем пункте видами страхования.

n_{i_{\text{СО}}} — сумма договоров имущественного страхования, заключенных с физическими лицами/застрахованных лиц по договорам личного страхования страховой организации по i-ому виду страхования на начало отчетного периода <1> и договоров имущественного страхования, заключенных с физическими лицами/застрахованных лиц по договорам личного страхования, заключенных в отчетном периоде по i-ому виду страхования.

---

<1> Последний истекший квартал.

Развернутая формула расчета индикатора страховой организации:

2.1. — индикатор добровольного страхования имущественных интересов физических лиц, связанных с риском утраты (гибели) и повреждения средств наземного транспорта, за исключением добровольного страхования гражданской ответственности физических лиц — владельцев средств наземного транспорта (далее — каско):

\text{ИПР}_{\text{каскоСО}} = \frac{\text{А}_{\text{каскоСО}}^{\text{о}}}{n_{\text{каскоСО}_{\text{д}}} + n_{\text{каскоСО}_{\text{з}}}} *1000,\text{где}

\text{А}_{\text{каскоСО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам каско, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{каскоСО}_{\text{д}}} — количество действующих договоров имущественного страхования наземных транспортных средств, заключенных с физическими лицами на начало отчетного периода;

n_{\text{каскоСО}_{\text{з}}} — количество договоров имущественного страхования наземных транспортных средств, заключенных с физическими лицами в отчетном периоде.

2.2. ИПРТС(авиа, водный)СО — индикатор добровольного страхования имущественных интересов физических лиц по иным видам транспортных средств (воздушный и водный транспорт):

\text{ИПР}_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}} = \frac{\text{А}_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}}^{\text{о}}}{n_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}_{\text{д}}} + n_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}_{\text{з}}}} *1000,\text{где}

\text{А}_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам добровольного страхования иных видов транспортных средств (воздушный и водный транспорт), поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}_{\text{д}}} — количество действующих договоров по добровольному страхованию иных видов транспортных средств (воздушный и водный транспорт), заключенных с физическими лицами на начало отчетного периода;

n_{\text{ТС}(\text{авиа},\text{водный})\text{СО}_{\text{з}}} — количество договоров по добровольному страхованию иных видов транспортных средств (воздушный и водный транспорт) <3>, заключенных с физическими лицами в отчетном периоде.

2.3 ИПРс/хСО — индикатор добровольного сельскохозяйственного страхования имущественных интересов физических лиц:

\text{ИПР}_{\text{с}/\text{хСО}} = \frac{\text{А}_{\text{с}/\text{хСО}}^{\text{о}}}{n_{c/\text{хСО}_{\text{д}}} + n_{c/\text{хСО}_{\text{з}}}} \text{Ч}1000,\text{где}:

\text{А}_{\text{с}/\text{хСО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам сельскохозяйственного страхования, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{c/\text{хСО}_{\text{д}}} — количество действующих договоров сельскохозяйственного страхования, заключенных с физическими лицами на начало отчетного периода;

n_{c/\text{хСО}_{\text{з}}} — количество договоров сельскохозяйственного страхования <4>, заключенных с физическими лицами в отчетном периоде.

2.4. — индикатор добровольного страхования имущественных интересов физических лиц по иным объектам, в том числе добровольного страхования гражданской ответственности владельцев средств наземного транспорта, воздушного и водного транспорта:

\text{ИПР}_{\text{им}.\text{иноеСО}} = \frac{\text{А}_{\text{им}.\text{иноеСО}}^{\text{о}}}{n_{\text{им}.\text{иноеСО}_{\text{д}}} + n_{\text{им}.\text{иноеСО}_{\text{з}}}} \text{Ч}1000,\text{где}:

\text{А}_{\text{им}.\text{иноеСО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам добровольного имущественного страхования иных объектов, в том числе по добровольному страхованию гражданской ответственности владельцев средств наземного транспорта, воздушного и водного транспорта, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{им}.\text{иноеСО}_{\text{д}}} — количество действующих договоров добровольного имущественного страхования иных объектов, в том числе добровольного страхования гражданской ответственности владельцев средств наземного транспорта, воздушного и водного транспорта, заключенных с физическими лицами на начало отчетного периода;

n_{\text{им}.\text{иноеСО}_{\text{з}}} — количество договоров добровольного имущественного страхования иных объектов, в том числе добровольного страхования гражданской ответственности владельцев средств наземного транспорта, воздушного и водного транспорта, заключенных с физическими лицами в отчетном периоде.

2.5. ИПРОСАГО СО — индикатор обязательного страхования гражданской ответственности физических лиц — владельцев транспортных средств (далее — ОСАГО):

\text{ИПР}_{\text{ОСАГОСО}} = \frac{\text{А}_{\text{ОСАГОСО}}^{\text{о}}}{n_{\text{ОСАГОСО}_{\text{д}}} + n_{\text{ОСАГОСО}_{\text{з}}}} \text{Ч}1000,\text{где}:

\text{А}_{\text{ОСАГОСО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам ОСАГО, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{ОСАГОСО}_{\text{д}}} — количество действующих договоров ОСАГО, заключенных с физическими лицами на начало отчетного периода;

n_{\text{ОСАГОСО}_{\text{з}}} — количество договоров ОСАГО, заключенных с физическими лицами в отчетном периоде.

2.6. ИПРжизнь СО — индикатор добровольного страхования жизни, в том числе на случай смерти, дожития до определенного возраста или срока наступления иного события, добровольного пенсионного страхования:

\text{ИПР}_{\text{жизньСО}} = \frac{\text{А}_{\text{жизньСО}}^{\text{о}}}{n_{\text{жизньСО}_{\text{д}}} + n_{\text{жизньСО}_{\text{з}}}} \text{Ч}1000,\text{где}:

\text{А}_{\text{жизньСО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам страхования жизни, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{жизньСО}_{\text{д}}} — число застрахованных лиц по действующим договорам страхования жизни на начало отчетного периода;

n_{\text{жизньСО}_{\text{з}}} — число застрахованных лиц по договорам страхования жизни7, заключенным в отчетном периоде.

2.7. ИПРНС СО — индикатор добровольного страхования от несчастных случаев и болезней, в том числе страхования выезжающих за рубеж (далее — НС):

\text{ИПР}_{\text{НССО}} = \frac{\text{А}_{\text{НССО}}^{\text{о}}}{n_{\text{НССО}_{\text{д}}} + n_{\text{НССО}_{\text{з}}}} \text{Ч}1000,\text{где}:

\text{А}_{\text{НССО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам страхования НС, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{НССО}_{\text{д}}} — число застрахованных лиц по действующим договорам НС на начало отчетного периода;

n_{\text{НССО}_{\text{з}}} — число застрахованных лиц по договорам НС, заключенным в отчетном периоде.

2.8 ИПРДМС СО — индикатор добровольного медицинского страхования (далее — ДМС):

\text{ИПР}_{\text{ДМССО}} = \frac{\text{А}_{\text{ДМССО}}^{\text{о}}}{n_{\text{ДМССО}_{\text{д}}} + n_{\text{ДМССО}_{\text{з}}}} \text{Ч}1000,\text{где}:

\text{А}_{\text{ДМССО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам ДМС, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{ДМССО}_{\text{д}}} — число застрахованных лиц по действующим договорам ДМС на начало отчетного периода;

n_{\text{ДМССО}_{\text{з}}} — число застрахованных лиц по договорам ДМС, заключенным в отчетном периоде.

2.9. ИПРобяз.страх.военн. СО — индикатор обязательного государственного страхования жизни и здоровья военнослужащих и приравненных к ним в обязательном государственном страховании лиц:

\text{А}_{\text{обяз}.\text{страх}.\text{военн}.\text{СО}}^{\text{о}} — число обоснованных жалоб на страховую организацию по вопросам обязательного государственного страхования жизни и здоровья военнослужащих и приравненных к ним в обязательном государственном страховании, поступивших за отчетный период в Банк России от физических лиц;

n_{\text{обяз}.\text{страх}.\text{военн}.\text{СО}_{\text{д}}} — число застрахованных лиц по действующим договорам обязательного государственного страхования жизни и здоровья военнослужащих и приравненных к ним на начало отчетного периода;

n_{\text{обяз}.\text{страх}.\text{военн}.\text{СО}_{\text{з}}} — число застрахованных лиц по договорам обязательного государственного страхования жизни и здоровья военнослужащих и приравненных к ним, заключенным в отчетном периоде.

2.10. NСО — клиентская база страховой организации, т.е. сумма договоров имущественного страхования, заключенных с физическими лицами/застрахованных лиц по договорам личного страхования страховой организации суммарно по всем перечисленным в пунктах 2.1 - 2.9 настоящей Методики видам страхования на начало отчетного периода и договоров имущественного страхования, заключенных с физическими лицами/застрахованных лиц по договорам личного страхования, заключенных в отчетном периоде по перечисленным в пунктах 2.1 - 2.9 настоящей Методики видам страхования.

3. Указанные в настоящей Методике индикаторы рассчитываются на основании данных отчетности страховых организаций, опубликованной на сайте Банка России.

4. Расчет индикаторов осуществляется по каждой страховой организации, за исключением страховых организаций:

- которые на начало и в течение отчетного периода не осуществляли соответствующую расчету деятельность;

• у которых на дату расчета индикаторов отозвана лицензия на осуществление соответствующего вида деятельности;
• у которых количество клиентов <2> менее 20 000;

---

<2> Клиентская база в соответствии с пунктом 2.10 настоящей Методики.

• осуществляющих в отчетном периоде исключительно страхование жизни.

---