Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта

(утв. и введена в действие Распоряжением ОАО «РЖД» от 07.02.2018 № 227р)

Утверждена и введена в действие

ЕДИНАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАССАЖИРОВ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

1. Общие положения

Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров (далее — Методика) предназначена для применения в работе всеми структурными подразделениями, филиалами, дочерними и зависимыми обществами пассажирского комплекса холдинга «РЖД».

Методика разработана по принципам и с учетом механизмов формирования индекса удовлетворенности пассажиров при проведении опросов Всероссийским центром изучения общественного мнения (далее — ВЦИОМ).

Расчет индекса уровня удовлетворенности пассажиров позволяет оценить качество предоставляемых услуг, а также сформировать комплексную оценку удовлетворенности пассажира: в разрезе отдельных параметров, блоков параметров и этапов перевозки пассажиров.

Рассчитанные по каждому из параметров исследований индексы уровня удовлетворенности пассажиров позволяют выявить наиболее проблемные звенья в процессе взаимодействия с пассажирами и факторы неудовлетворенности отдельными составляющими по каждому из анализируемых направлений. Динамика изменений индекса удовлетворенности позволит оценить значимость реализуемых мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров ОАО «РЖД».

Перечень исследуемых параметров и вопросы анкет могут корректироваться с учетом выявляемых потребностей пассажиров, а также реализации конкретных мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания.

Внесение изменений в приложения № 1; 2; 3; 4; 5 осуществляется Департаментом управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки». Внесение дополнительных вопросов структурными подразделениями, дочерними и зависимыми обществами ОАО «РЖД» допускается без нарушения содержания и базовой структуры приложений № 1; 2; 3; 4 в виде продолжения с целью расширения исследуемых параметров.

2. Цели и задачи исследования

Цели исследования:

1. Унификация подходов к оценке уровня удовлетворенности пассажиров.

2. Определение оценки уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами.

3. Получение инструмента для оценки влияния реализованных мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров ОАО «РЖД» (далее — Программ), на индекс уровня удовлетворенности.

Задачи исследования:

1. Определение результатов реализации мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров ОАО «РЖД».

2. Сопоставление результатов независимой оценки качества оказываемых услуг, проводимой ВЦИОМ, с результатами исследования пассажирского комплекса холдинга «РЖД».

3. Определение сводной оценки уровня удовлетворенности пассажиров и индекса удовлетворенности с учетом пяти этапов обслуживания пассажиров:

1 — выбор вида транспорта;

2 — покупка билета;

3 — ожидание поезда;

4 — обслуживание в пути;

5 — совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.

4. Определение значимости (веса) каждого ключевого фактора, влияющего на сводный индекс удовлетворенности.

5. Определение уровня удовлетворенности каждым из ключевых факторов, входящих в сводный индекс удовлетворенности.

6. Выявление основных приоритетов пассажиров.

7. Оценка значимости реализуемых мероприятий Программ по результатам анкетирования и обратной связи от пассажиров.

3. Периодичность проведения исследования

Исследование оценки уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами проводится 4 раза в год.

После заполнения анкет (опросных листов) ответственные сотрудники филиалов, дочерних и зависимых обществ пассажирского холдинга «РЖД» вносят данные в утвержденную форму и направляют ее в Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки». Первичные заполненные анкеты хранятся в структурных подразделениях, филиалах, дочерних и зависимых обществах пассажирского комплекса холдинга «РЖД». Срок хранения — 2 года.

4. Метод исследования

Исследования проводятся по технологии опроса методом персонального интервью.

Персональное интервью — это наиболее распространенный метод сбора количественных данных. Метод основан на непосредственном общении интервьюера с респондентом. Персональное интервью проводится по структурированной анкете. Данный метод позволяет получить ответы на вопросы повышенной сложности, поскольку интервьюер имеет возможность точнее разъяснить их толкование. Интервьюер в ходе интервью может заинтересовать респондента, установить с ним наиболее качественный контакт, уменьшить вероятность отказа от ответов.

Интервьюер сам ведет опрос по анкете, что исключает путаницу, пропуски вопросов из-за непонимания их смысла. Персональному интервью свойственна высокая гибкость, в его процессе можно получить большие объемы информации.

Каждая анкета (опросный лист) для пассажиров дальнего следования (Приложение № 1) и для пассажиров пригородного сообщения (Приложение № 2) состоит из 22 вопросов. В анкетах предусмотрены три типа вопросов:

• вопросы предполагают выбор ответа из предложенных вариантов;
• вопросы, ответы на которые оцениваются по шкале от 1 до 5 баллов (где 1 — полностью не удовлетворен, а 5 — полностью удовлетворен);
• вопросы с приоритезацией по значимости параметров.

5. Перечень блоков параметров и характеристик удовлетворенности

Для анализа отношения пассажиров к различным услугам используются следующие блоки параметров:

Параметры блоков позволяют получить критерий оценки удовлетворенности пассажиров в каждом отдельном блоке. С помощью анализа проводится исследование параметров удовлетворенности отдельными блоками, а также влияние на удовлетворенность в целом. Таким образом, выделяются наиболее значимые критерии повышения уровня комфорта пассажиров.

6. Технология расчета индекса удовлетворенности

Методика основана на композиционном подходе к оценке уровня удовлетворенности. Данный подход рассматривает услугу, как систему параметров (характеристик), которые оценивает пассажир с помощью балльной шкалы. Затем на основании полученных оценок (баллов) рассчитывается общий показатель удовлетворенности.

На основании данных о необходимом объеме выборки, проводятся полевые исследования, по итогу которых осуществляется оценка результатов.

Полученные ответы респондентов на вопросы анкет о степени удовлетворенности оказываемыми услугами учитываются в баллах от 1 до 5 и впоследствии преобразуются в диапазон от 0 до 100. Оценка 99 (затрудняюсь ответить) из расчетов исключается. Индекс удовлетворенности определяется исходя из оценок, полученных в результате опроса респондентов.

Индекс удовлетворенности услугами — усредненная оценка блоков параметров услуг, предоставляемых холдингом «РЖД» с учетом влияния значимости каждого блока.

\frac{{\Sigma(\text{х}:\text{х}_{\text{а}}*\text{у}:\text{у}_{\text{а}})}}{n} ,

a — количество блоков параметров,

n — арифметическая прогрессия для блоков параметров, взятых для вычисления индекса.

Производится расчет средней оценки удовлетворенности для каждого оцениваемого параметра блока и преобразуется в диапазон от 0 до 100 баллов, при этом оценка 4 = 90 баллам.

\frac{\Sigma(\text{х}:\text{х}_{n})}{n} ,

Параметры блоков позволяют получить среднюю оценку удовлетворенности пассажиров в каждом отдельном блоке.

\frac{\Sigma(\text{х}:\text{х}_{n})}{n} ,

Производится расчет средней «значимости» для каждого блока параметров. Диапазон значений блока параметров соответствует шкале от 1 до 8, в зависимости от ответов респондентов на вопросы анкет об удовлетворенности различными параметрами. Для анализа отношения пассажиров к различным услугам используются блоки параметров:

• безопасность;
• комфорт;

• вокзалы;
• информация.

Средняя значимость блока параметров является суммами количества каждой из оценок значимости данного блока для пассажиров перемноженными на ранги оценок.

\frac{{\Sigma(\text{х}:\text{х}_{8}*\text{у}:\text{у}_{8})}}{8} ,

Осуществляется расчет нормирования значения индекса. Сумма значений произведения коэффициентов делится на арифметическую прогрессию для 8-ми блоков параметров.

Рассчитанный индекс удовлетворенности дает представление о разрыве между текущим уровнем удовлетворенности оказываемыми услугами и ожиданиями клиентов. Таким образом, выделяются наиболее значимые критерии повышения уровня комфорта пассажиров. На завершающем этапе производится ранжирование показателей по блокам параметров, которое позволит провести анализ и разработку рекомендаций по устранению «узких мест», повышению качества оказываемых услуг и определению ключевых направлений улучшения качества обслуживания, повышению эффективности деятельности и конкурентоспособности на рынке услуг.

Помимо расчета индекса удовлетворенности по блокам параметров, анкеты содержат вопросы для расчета индекса NPS (Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании).

«Промоутеры» (давшие оценки «9 — 10») — лояльные клиенты, которые продолжат покупать услуги и рекомендовать их другим.

«Нейтралы» (давшие оценки «7 — 8») — удовлетворенные, но равнодушные, пассивные клиенты, которые могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов, не обладают стремлением рекомендовать компанию другим.

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 1 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: «промоутеры», «нейтралы» и «критики».

3. Непосредственно расчет индекса NPS:

7. Требования к интервьюерам и методика опроса

Опрос проводится сотрудниками структурных подразделений, филиалов, дочерних и зависимых обществ пассажирского комплекса холдинга «РЖД» или с привлечением сторонней организации.

Для информирования сотрудников, проводящих опрос, АО «ФПК», Дирекция скоростного сообщения и пригородные пассажирские компании распространяют среди фронт-лайн персонала Инструкцию по заполнению анкет (Приложение 5).

Каждый вопрос необходимо четко и достаточно громко озвучить, при необходимости повторить или разъяснить.

Необходимо обращать внимание на разъяснения интервьюерам в анкете. Ряд вопросов требует зачитывания вариантов ответов.

Перед тем как подойти к респонденту необходимо оценить степень его готовности к диалогу (Торопится? В руках тяжелые сумки? Взволнованный вид?). Не стоит начинать опрос, если у пассажира заметна определенная степень раздраженности.

Даже неудовлетворительную оценку необходимо отражать в опросном листе!

Личное мнение и знания интервьюера не должны оказывать влияние на ответы пассажиров!

Исследование проводится с целью получения данных о потребностях пассажиров и удовлетворенности оказываемыми услугами!

8. Объем выборки респондентов

В качестве респондентов (пассажиров, которых опрашивают) стоит выбирать пассажиров обоих полов и различных возрастных категорий, но не моложе 18 лет.

Для расчета объема репрезентативной выборки применяется формула по методу Паниотто В.И.:

1/((1 - P)^{2}/(t^{2}\nu(l - \nu)) + l/N),

где

Объем генеральной совокупности (N) — это совокупность объектов, из которой производится выборка.

Доверительная вероятность (P) — называется вероятность того, что истинное значение измеряемой величины попадает в данный доверительный интервал, то есть a <= xД <= b в зону. Эта величина определяется в долях единицы или в процентах.

Репрезентативная выборка респондентов рассчитана на основании данных пассажиропотока по итогам 2016 года:

Дальнее следование — 92,2 млн. человек (среднеквартальный пассажиропоток: 92,2/4 = 23,05 млн. человек).

Пригородное сообщение (25 пригородных пассажирских компаний) — 892 млн. человек (среднеквартальный пассажиропоток: 892/4 = 223 млн. человек).

На основании данных пассажиропотока 2016 года и указанной генеральной совокупности рассчитана репрезентативная выборка респондентов.

АО «ФПК» — 23,05 млн. — выборка 4 224 респондентов (доверительная вероятность — 0,98);

Количество опрашиваемых респондентов указано в таблице ниже. Данные представлены округленно. Изменение количества опрашиваемых респондентов (по сравнению с рассчитанной выборкой) не повлияет на репрезентативность опроса.

9. Консолидация результатов полученных данных и формирование отчетов

Ответственные сотрудники филиалов АО «ФПК», Дирекции скоростного сообщения вносят полученные данные в базу данных и направляют сводный отчет в центральные аппараты своих организаций.

Ответственные сотрудники пригородных пассажирских компаний вносят полученные данные в базу данных и направляют сводный отчет в Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД».

При внесении полученных результатов в базу данных обратить особое внимание сотрудников на заполнение:

По анкетам дальнего следования:

Ответы на вопросы № 2, 3, 4 и 19 отмечаются в базе данных заданным маркером — «галочка».

Ответы на вопросы № 5 — 16, 20 заполняются в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 5.

Ответ на вопрос № 21 заполняется в базе данных в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 10.

Ответ на вопрос № 22 ответственный сотрудник относит к определенной тематике в соответствии с ответом, озвученным пассажиром, и отмечает его в столбце «Ответы» установленным маркером.

При заполнении базы данных обратите внимание, что повторение баллов по вопросам № 17 и 18 в ответах одного пассажира НЕ ДОПУСКАЕТСЯ. То есть, например, на первое место нельзя поставить сразу несколько параметров.

По анкетам пригородного сообщения:

Ответы на вопросы № 2, 3 и 4 отмечаются в базе данных заданным маркером — «галочка».

Ответы на вопросы № 5 — 17, 20 заполняются в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 5.

Ответ на вопрос № 21 заполняется в базе данных в числовом формате данных в диапазоне от 1 до 10.

Ответ на вопрос № 22 ответственный сотрудник относит к определенной тематике в соответствии с ответом, озвученным пассажиром, и отмечает его в столбце «Ответы» установленным маркером.

При заполнении базы данных обратите внимание, что повторение баллов по вопросам № 18 и 19 в ответах одного пассажира НЕ ДОПУСКАЕТСЯ. То есть, например, на первое место нельзя поставить сразу несколько параметров.

Обобщенные данные направляются АО «ФПК», Дирекцией скоростного сообщения в Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» для расчета сводного индекса удовлетворенности. Индекс удовлетворенности рассчитывается для дальнего следования и пригородного сообщения в отдельности.

Подобная схема предоставления полученных данных позволит консолидировать результаты проведенных на полигонах АО «ФПК», Дирекции скоростного сообщения и пригородных пассажирских компаний исследований индекса уровня удовлетворенности и получить как общее представление о качестве работы пассажирского комплекса, так и выявить проблемные полигоны с низким или падающим индексом удовлетворенности.

Исследование оценки уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами проводится 4 раза в год:

• 1 волна — в январе;
• 2 волна — в апреле;
• 3 волна — в июле;
• 4 волна — в ноябре.

Обобщенные данные направляются в Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки»:

• по первой волне — до 15 февраля;
• по второй волне — до 15 мая;
• по третьей волне — до 15 августа;
• по четвертой волне — до 15 декабря.

Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» готовит отчетные материалы:

• по первой волне — не позднее 28 (29) февраля;
• по второй волне — не позднее 31 мая;
• по третьей волне — не позднее 31 августа;
• по четвертой волне — не позднее 30 декабря.

АО «ФПК» и Дирекция скоростного сообщения опрашивают пассажиров по анкете (опросному листу) для пассажиров дальнего следования (Приложение 1).

Пригородные пассажирские компании опрашивают пассажиров по анкете (опросному листу) для пассажиров пригородного сообщения (Приложение 2).

После проведения опроса и получения ответов необходимого количества респондентов (объем выборки указан в разделе 8 Методики) ответственные сотрудники вносят данные в базу данных для пассажиров дальнего следования и пригородного сообщения (Приложения 3 и 4, соответственно).

База данных представляет собой таблицу в формате Excel. В столбце «Вопросы» перечислены вопросы анкеты, данный столбец не изменяется. Данные, полученные в ходе опроса, следует заполнять в столбцах «Ответы респондентов». Количество столбцов в данном блоке равно количеству респондентов согласно рассчитанной выборке.

Обобщенные базы данных по АО «ФПК», Дирекции скоростных сообщений и пригородных пассажирских компаний направляются в Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» не позднее установленных дат.

БАЗА ДАННЫХ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВОПРОСАМ АНКЕТ И БЛОКАМ ПАРАМЕТРОВ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ДАЛЬНЕГО СЛЕДОВАНИЯ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВОПРОСАМ АНКЕТ И БЛОКАМ ПАРАМЕТРОВ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ