Концепция внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства экономического развития Российской Федерации

(утв. Минэкономразвития России 05.12.2022)

1. Общие положения

1.1. Настоящая Концепция разработана в целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для людей» перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р, Декларации ценностей клиентоцентричного государства, содержащей принципы клиентоцентричности, стандартов «Государство для людей», «Государство для бизнеса», утвержденных протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Клиентоцетричность» от 18 апреля 2022 г. № 1, а также стандарта «Стандарт для внутреннего клиента», утвержденного протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Государство для людей» от 10 августа 2022 г. № 3 (далее соответственно — Декларация, Стандарты).

1.2. Настоящая Концепция определяет цели, задачи, основные направления и инструменты внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Министерства экономического развития Российской Федерации (далее — Министерство) в целях обеспечения внедрения принципов, определенных Декларацией, и Стандартов при взаимодействии между сотрудниками Министерства с подведомственными Министерству организациями, с органами государственной власти и местного самоуправления, физическими и юридическими лицами (далее — клиенты) в соответствии с функциями и полномочиями, определенными Положением о Министерстве экономического развития Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июня 2008 г. № 437.

1.3. При внедрении клиентоцентричного подхода в свою деятельность Министерство руководствуется целями, задачами, показателями и ожидаемыми результатами федерального проекта «Государство для людей» направления «Развитие государственного управления» государственной программы Российской Федерации «Экономическое развитие и инновационная экономика», утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. № 316 (далее — федеральный проект «Государство для людей»), решениями проектного комитета федерального проекта «Государство для людей», Стандартами, решениями межведомственной рабочей группы, предусмотренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2021 г. № 3878-р (далее — распоряжение № 3878-р), а также нормативными правовыми актами в сфере клиентоцентричности.

1.4. Настоящая Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричного подхода в процессы внутриведомственного взаимодействия между сотрудниками Министерства с подведомственными Министерству организациями (далее — внутренние клиенты), в том числе внутри них, а также в процессы взаимодействия с клиентами, указанными в пункте 1.2 настоящей Концепции (далее — внешние клиенты), в рамках реализуемых Министерством полномочий.

2. Цели и задачи внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства

2.1 Целями внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства являются:

повышение уровня служебной компетентности, личной ответственности, соучастного отношения к решению вопросов при внутреннем и внешнем взаимодействии сотрудников Министерства, мотивации их клиентоцентричного поведения;

создание комфортной рабочей среды, развитие эффективных систем внутренних коммуникаций, формирование условий для самореализации сотрудников Министерства;

профессиональная подготовка сотрудников Министерства и подведомственных Министерству организаций в сфере клиентоцентричного взаимодействия;

обеспечение привлекательности государственной гражданской службы, в том числе за счет улучшения качества работы и жизни сотрудников Министерства;

повышение уровня удовлетворенности внешних клиентов и снижения их издержек по результатам взаимодействия с Министерством и подведомственными Министерству организациями в рамках реализуемых Министерством полномочий.

2.2 Задачами внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства являются:

постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников Министерства;

планомерное улучшение систем обучения, обмена опытом и лучшими практиками, развитие профессиональных компетенций и личностно-деловых качеств сотрудников Министерства;

переход к реализации сотрудниками Министерства своих служебных обязанностей посредством клиентоцентричного подхода;

обеспечение максимально удобного и интуитивного понятного цифрового сервиса внутриведомственного взаимодействия сотрудников Министерства;

реализация кадровой политики, учитывающей интересы и потребности сотрудников Министерства, выстраивание прозрачной системы материального и нематериального поощрения сотрудников Министерства;

повышение удовлетворенности сотрудников Министерства и подведомственных Министерству организаций качеством и удобством организации процессов прохождения государственной гражданской службы;

повышение привлекательности Министерства как работодателя и информированности внутреннего и внешнего клиента о деятельности Министерства;

обеспечение применения инструментов клиентоцентричности при организации и осуществлении взаимодействия Министерства и подведомственных Министерству организаций с внешними клиентами;

организация обратной связи от внешних клиентов как инструмента непрерывного совершенствования собственной деятельности и оперативного устранения проблем;

постоянный мониторинг и выявление потребностей внешних клиентов и их изучение в рамках существующих жизненных ситуаций;

сокращение административных барьеров при взаимодействии Министерства с внешними с клиентами.

3. Организация внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства

3.1. Для выработки единых подходов к внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства и принятию согласованных коллегиальных решений по данному направлению создается комиссия по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства (далее — Комиссия), руководство которой осуществляется Министром экономического развития Российской Федерации (далее — Министр).

В состав Комиссии входят ответственный за организацию внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Министерстве (далее — ответственный за организацию внедрения клиентоцентричности), а также ответственные за организацию внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Министерстве руководители: заместители Министра экономического развития Российской Федерации (по согласованию) и руководители структурных подразделений Министерства (по согласованию) (далее — ответственные руководители).

3.2 Ответственный за организацию внедрения клиентоцентричности:

осуществляет координацию и мониторинг внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства;

определяет форму разработки и формирования перечней сервисов и жизненных ситуаций Министерства, в которые будет внедрен принцип клиентоцентричного подхода (на основании разработанных «дорожных карт» внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в государственном управлении (далее — «дорожные карты»));

утверждает методические рекомендации по применению инструментов внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства.

3.3 Ответственные руководители:

осуществляют внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность структурных подразделений Министерства по направлениям в рамках своей компетенции, в том числе в части определенных сервисов и жизненных ситуаций;

организуют разработку «дорожных карт»;

организуют разработку и формирование перечней сервисов и жизненных ситуаций Министерства, в которые будет внедрен принцип клиентоцентричного подхода (на основании разработанных «дорожных карт») к соответствующим сервисам и перечням) по форме, определенной ответственным за организацию внедрения клиентоцентричности;

применяют инструменты внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства в соответствии с методическими рекомендациями, утвержденными ответственным за организацию внедрения клиентоцентричности;

обеспечивают достижение показателей «Уровень удовлетворенности услугами и сервисами» и «Уровень удовлетворенности граждан оказанием новых государственных услуг, функций, сервисов в рамках жизненных ситуаций, прошедших сертификацию в лабораториях пользовательского тестирования» федерального проекта «Государство для людей».

3.4. Комиссия утверждает перечни сервисов, жизненных ситуаций и «дорожных карт» к ним, включая сроки и иные параметры их реализации, а также оценку и контроль за их актуализацией и реализацией.

3.5. В целях обеспечения деятельности Комиссии и осуществления непосредственно методической поддержки и мониторинга внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства и подведомственных организаций Министерства по решению Министра может быть образован ведомственный офис внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности, состоящий из сотрудников одного или нескольких структурных подразделений Министерства, а также подведомственных организаций Министерства, обладающих необходимыми компетенциями для обеспечения методической поддержки и мониторинга внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства.

4. Инструменты внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства

4.1. Для достижения целей и задач настоящей Концепции в соответствии с основными направлениями внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Министерства используются следующие инструменты:

Декларация и Стандарты, используемые для формирования «дорожных карт»;

формирование и актуализация профиля клиента — процесс анализа, основанный на данных, полученных от клиентов и потенциальных клиентов, для сегментирования заинтересованных групп клиентов по какому-либо признаку или совокупности признаков в целях реинжиниринга и проектирования наиболее удобных для пользования процессов взаимодействия с сотрудниками Министерства и подведомственными организациями Министерства;

мониторинг и обратная связь — качественные и количественные исследования клиентов и потенциальных клиентов с использованием специализированных информационных систем мониторинга, сбора и анализа обратной связи, в том числе информации, полученной из других источников в виде жалоб, предложений или обращений клиентов, а также с использованием данных, полученных в рамках социологических исследований (мониторинга), проводимых в рамках федерального плана статистических работ, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 671-р, с целью оценки качества взаимодействия клиентов с Министерством и подведомственными организациями Министерства и выявления проблематики при данном взаимодействии;

---