Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в Федеральной службе исполнения наказаний

(утв. ФСИН России 12.09.2022)

Целью разработки настоящей Концепции является внедрение инструментов и принципов клиентоцентричности в Федеральной службе исполнения наказаний, а также повышение осведомленности работников уголовно-исполнительной системы Российской Федерации (далее — работники УИС) о миссии, руководящих принципах и инструментах клиентоцентричности.

I. Общие положения

Декларация ценностей клиентоцентричности — основополагающий документ, провозглашающий переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека, утверждает миссию, видение, ценности и принципы клиентоцентричного государства, а также механизмы по их реализации <1>.

---

<1> Согласно Декларации ценностей клиентоцентричности, утвержденной протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18.04.2022 № 1.

Согласно Декларации ценностей клиентоцентричности, миссия Российской Федерации как клиентоцентричного государства и исполнителя государственных услуг и функций заключается в обеспечении достойной жизни людей, а также спокойствия и уверенности в любой жизненной ситуации, оказания помощи каждому человеку в решении своих задач и осуществления незримой поддержки, когда она требуется.

Клиент — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Федеральной службой исполнения наказаний в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора.

Внутренний клиент — работники УИС, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица Федеральной службы исполнения наказаний.

Внешний клиент — физическое (в том числе осужденные, подозреваемые и обвиняемые) или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Федеральной службой исполнения наказаний в соответствии с законодательством Российской Федерации или на основании договора.

Потребность клиента — права и обязанности, реализуемые клиентом посредством взаимодействия с Федеральной службой исполнения наказаний в рамках исполнения требований законодательства Российской Федерации или в соответствии с договором.

Жизненная ситуация — наличие или наступление обстоятельств, влекущих возможность или необходимость удовлетворения потребности клиента путем взаимодействия с Федеральной службой исполнения наказаний.

Клиентоцентричный подход — подход, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Реинжиниринг — оптимизация системы организации и управления рабочими процессами в Федеральной службе исполнения наказаний, которая основана на принципах ориентации на весь процесс, качественный скачок, ликвидацию закомплексованности в деятельности, использование существенно более эффективных технологий <2>.

---

<2> Согласно ГОСТ Р 57306-2016.

Применение настоящей Концепции осуществляется при соблюдении требований законодательства Российской Федерации и предполагает внедрение новых технологий по проектированию и реинжинирингу внутриведомственных процессов, в том числе направленных на внешнего клиента, а также применению в кадровой и воспитательной работе в Федеральной службе исполнения наказаний клиентоцентричного подхода.

Реализация положений настоящей Концепции должна обеспечиваться путем взаимосвязанного применения в деятельности работников УИС Правил внутреннего распорядка Федеральной службы исполнения наказаний <3>, Кодекса этики и служебного поведения сотрудников и федеральных государственных гражданских служащих уголовно-исполнительной системы <4> и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и организационно-распорядительных документов.

---

<3> Утверждены приказом ФСИН России от 23.05.2006 № 250.

<4> Утвержден приказом ФСИН России от 11.01.2012 № 5.

Соблюдение положений Концепции будет способствовать достижению следующих результатов:

повышение удовлетворенности внешних клиентов качеством взаимодействия с Федеральной службой исполнения наказаний;

развитие в Федеральной службе исполнения наказаний профессиональной (служебной) культуры;

повышение уровня мотивации (побуждения к действию) и вовлеченности (стремления выполнять работу как можно лучше) работников УИС, и, как следствие, результативности их профессиональной служебной деятельности;

повышение удовлетворенности работников УИС условиями службы в Федеральной службе исполнения наказаний;

повышение уровня взаимопонимания между работниками УИС, а также формирование и поддержание дружелюбной среды в коллективе, что способствует снижению издержек на реализацию услуг и функций, реализуемых Федеральной службой исполнения наказаний;

повышение престижа Федеральной службы исполнения наказаний.

II. Руководящие принципы

Настоящая Концепция основана на следующих руководящих принципах, провозглашенных Декларацией ценностей клиентоцентричности.

Равный доступ:

учет особенностей каждого клиента при взаимодействии с Федеральной службой исполнения наказаний;

обеспечение возможности беспрепятственного обращения клиента в Федеральную службу исполнения наказаний.

Эффективность и удобство:

обеспечение удобства и скорости при обращении в Федеральную службу исполнения наказаний;

обеспечение создания благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом своих потребностей в рамках полномочий Федеральной службы исполнения наказаний.

Постоянное повышение качества и проактивность:

улучшение процессов предоставления услуг и исполнения функций;

проактивное предоставление услуг и исполнение функций при наличии объективной возможности и согласии клиента в рамках жизненной ситуации.

Единство и целостность:

вовлеченность внутренних клиентов в деятельность Федеральной службы исполнения наказаний;

устранение дублирующих процедур при внутриведомственном и межведомственном взаимодействии.

Объективность и беспристрастность:

принятие решений, опираясь на достоверные данные.

Открытость и прозрачность:

предоставление актуальной информации, объяснение принимаемых решений;

непрерывное совершенствование в рамках профессиональной служебной деятельности;

прозрачность при предоставлении услуг и исполнении функций;

ориентация на учет обратной связи.

Взаимное доверие и безопасность:

обеспечение конфиденциальности при взаимодействии Федеральной службы исполнения наказаний с клиентом;

отсутствие рисков для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации при получении клиентом услуг и исполнении Федеральной службой исполнения наказаний функций.

---