---
title: "\"Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в территориальных органах Министерства обороны Российской Федерации\""
issuer: "Министерство обороны Российской Федерации"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/kontseptsiya-vnedreniya-klientotsentrichnogo"
---
## "Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в территориальных органах Министерства обороны Российской Федерации"
# "Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в территориальных органах Министерства обороны Российской Федерации"
(утв. Минобороны России 30.08.2022)
Утверждаю
Начальник Генерального штаба
Вооруженных Сил
Российской Федерации - первый
заместитель Министра обороны
Российской Федерации
генерал армии
В.ГЕРАСИМОВ
30 августа 2022 года
## КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ МИНИСТЕРСТВА ОБОРОНЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
### I. Общие положения
Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в территориальных органах Министерства обороны Российской Федерации (далее - военные комиссариаты) при взаимодействии с гражданами.
Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
Применение клиентоцентричного подхода позволит:
1) повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
2) снизить издержки клиентов при взаимодействии с военными комиссариатами за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении услуг и исполнении функций;
3) повысить привлекательность и престиж Министерства обороны Российской Федерации.
Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, так и в отношении внутренних клиентов (сотрудников) [(приложение)](#p100164).
### II. Ценности и принципы клиентоцентричности
В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.
1) Равный доступ
Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека.
Принципы:
учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;
адаптировать функции и услуги под потребности человека.
2) Эффективность и удобство
Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому исполнителю услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
Принципы:
решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;
находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;
обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.
3) Постоянное повышение качества
Функции и услуги, предоставляемые в военных комиссариатах, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Выявляются жизненные ситуации, требующие решений, проводится работа над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.
Принципы:
действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.
4) Единство и целостность
Военные комиссариаты в постоянном взаимодействии с исполнителями функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.
Принципы:
выступать единой командой для решения задач человека;
устранять межведомственные дублирования и противоречия.
5) Объективность и беспристрастность
Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Военные комиссариаты, как исполнитель функций и услуг, принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
Принципы:
принимать решения, опираясь на достоверные данные;
соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.
6) Открытость и прозрачность
Военные комиссариаты взаимодействуют с человеком в открытом диалоге, учитывают обратную связь и понимают потребности человека. Процедуры Министерства обороны Российской Федерации прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.
Принципы:
приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;
предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.
7) Взаимное доверие и безопасность
Взаимное доверие в отношениях человека и военного комиссариата обеспечиваются за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Министерство обороны Российской Федерации гарантирует безопасное взаимодействие с функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Принципы:
исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;
минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;
гарантировать безопасность взаимодействия с Министерством обороны Российской Федерации и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).
### III. Выявление и изучение потребностей клиентов
При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
1) учет обратная связь со стороны клиентов;
2) применение объективных данных;
3) учет характеристики и особенности каждой группы клиентов.
В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.
Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации (далее - ЖС), в том числе посредством получения обратной связи.
Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.
Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Министерством обороны Российской Федерации, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.
Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Министерством обороны Российской Федерации, а также позитивные наблюдения и типовые проблемы.
Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.
Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:
определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;
выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг, сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;
принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;
доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.
### IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов
При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.
Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:
Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).
Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.
Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.
Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И в случае выявления недостатков - обеспечение их устранения.
### V. Процесс удовлетворения потребностей клиента
При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
2) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
3) обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
4) минимизировать необходимость обращения клиента в Министерство обороны Российской Федерации, время и сложность такого взаимодействия;
5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
6) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.
Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.
При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.
При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.
В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
1) услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуг;
3) от заявителя не должны требоваться документы (или минимально обоснованное их количество);
4) от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.
### VI. Ключевые точки взаимодействия
Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.
У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.
Ключевыми точками взаимодействия являются:
1) Порталы
В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:
проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);
отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента в приоритетном порядке;
обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;
обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;
обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.
2) Телефон "горячей линии" (колл-центр):
количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;
используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
используется техника активного слушания;
разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.
3) Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):
для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:
а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;
б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;
в) организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);
г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;
д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;
разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.
4) Личный прием в военном комиссариате:
на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;
внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;
внедряются правила профессионального обслуживания клиентов; реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;
время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 30 минут.
### VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)
В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:
1) приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее - КНМ);
2) индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:
формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;
определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;
определяться категория риска;
3) активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора);
4) отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.
### VIII. Внутренний клиент
При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается работник (сотрудник) военного комиссариата.
Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в военных комиссариатах политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренных [разделом](#p100066) "Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов" настоящей Концепции.
Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:
При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:
1) исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;
2) обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
3) обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
При организации работы:
1) при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;
2) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
3) рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.
При реализации кадровой политики:
1) разрабатываются модели компетенций (или профили должностей);
2) система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);
3) формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;
4) в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;
5) предусматривается использование фирменного стиля;
6) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководители.
### IX. Мониторинг и обратная связь
Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.
Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.
Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга государственных услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.
Начальник Главного
организационно-мобилизационного
управления Генерального штаба
Вооруженных Сил
Российской Федерации
генерал-полковник
Е.БУРДИНСКИЙ
**ТЕРМИНЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ**
**КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ**
**МИНИСТЕРСТВА ОБОРОНЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
Внутренний клиент - работник (сотрудник) военного комиссариата субъекта Российской Федерации или военного комиссариата муниципального образования Российской Федерации.
Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с Министерством обороны Российской Федерации, с целью удовлетворения своих потребностей.
Карта клиентского пути - это таблица или типографика, показывающая все точки взаимодействия клиента и организации с самого первого момента взаимодействия. Под точками взаимодействия подразумеваются все переходы клиента до места назначения: через какие ресурсы он перешел (портал, социальные сети, письменное взаимодействие, телефон "горячей линии") и что делал внутри них.
Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством или муниципальным образованием с целью удовлетворения своих потребностей.
Клиентоцентричность - качество деятельности, характеризующееся постоянным изучением и удовлетворением законных и справедливых потребностей клиента.
Клиентоцентричный подход - метод, в основе которого лежит реализация в совокупности мероприятий, направленных на изучение (выявление) ожиданий (потребностей) клиента и удовлетворение его ожиданий (потребностей), с намерением превзойти ожидания (потребности) клиента.
Клиентский сценарий - последовательное описание процессов, обеспечивающих предоставления услуг и сервисов или набора услуг и сервисов, а также осуществления иных функций для удовлетворения потребностей клиента.
Модерация - это: а) совокупность техник и методов по организации взаимодействия в группе с целью принятия решений; б) способ системного, структурированного ведения совещания с прозрачными методами в целях эффективной подготовки, проведения и подведения итогов встречи.
Проактивное предоставление государственных услуг и сервисов - подразумевает, что государственные услуги и сервисы оказываются автоматически, без лишних действий со стороны граждан. Максимум, что может потребоваться, - подтвердить согласие на оказание услуги, подписав уже готовое заявление.
Проект - комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленный на создание услуги (сервиса) в условиях временных и ресурсных ограничений.
Процессный подход - подход к организации и управлению деятельностью территориальных органов Министерства обороны Российской Федерации (военных комиссариатов), в соответствии с которым деятельность осознается и управляется как система взаимосвязанных процессов.
Процесс - совокупность взаимосвязанных действий и процедур, направленных на достижение определенных результатов.
Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям клиентоцентричного подхода.
Реинжиниринг услуг и сервисов - представляет собой деятельность, направленную на радикальную перестройку текущей практики предоставления услуг и сервисов. Принципиальное отличие реинжиниринга от других процессов преобразования является то, что в ходе данного процесса определяется вся совокупность взаимосвязанных между собой услуг и сервисов, а также все государственные и муниципальные органы и организации, которые непосредственно или опосредованно участвуют и (или) заинтересованы в результатах их предоставления (исполнения).
Сервис - услуга, функция или их часть, реализуемая в электронном виде с применением информационных систем.
Услуга - деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также на основании договора, предоставлять услуги клиенту.
---