Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в территориальных органах Министерства обороны Российской Федерации

(утв. Минобороны России 30.08.2022)

КОНЦЕПЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНАХ МИНИСТЕРСТВА ОБОРОНЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

I. Общие положения

Настоящая Концепция определяет направления внедрения клиентоцентричного подхода в территориальных органах Министерства обороны Российской Федерации (далее — военные комиссариаты) при взаимодействии с гражданами.

Клиентоцентричный подход основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.

Применение клиентоцентричного подхода позволит:

1. повысить удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2. снизить издержки клиентов при взаимодействии с военными комиссариатами за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении услуг и исполнении функций;

3. повысить привлекательность и престиж Министерства обороны Российской Федерации.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, так и в отношении внутренних клиентов (сотрудников) (приложение).

II. Ценности и принципы клиентоцентричности

В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие ценности и принципы.

1. Равный доступ

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека.

Принципы:

учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры;

адаптировать функции и услуги под потребности человека.

2. Эффективность и удобство

Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Каждому исполнителю услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.

Принципы:

решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально;

находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи;

обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил.

3. Постоянное повышение качества

Функции и услуги, предоставляемые в военных комиссариатах, а также условия работы их исполнителей постоянно совершенствуются. Выявляются жизненные ситуации, требующие решений, проводится работа над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

Принципы:

действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;

тестировать и внедрять инновации, экспериментировать.

4. Единство и целостность

Военные комиссариаты в постоянном взаимодействии с исполнителями функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.

Принципы:

выступать единой командой для решения задач человека;

устранять межведомственные дублирования и противоречия.

5. Объективность и беспристрастность

Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Военные комиссариаты, как исполнитель функций и услуг, принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.

Принципы:

принимать решения, опираясь на достоверные данные;

соблюдать последовательность в принятии решений и действиях.

6. Открытость и прозрачность

Военные комиссариаты взаимодействуют с человеком в открытом диалоге, учитывают обратную связь и понимают потребности человека. Процедуры Министерства обороны Российской Федерации прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются.

Принципы:

приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы;

предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения.

7. Взаимное доверие и безопасность

Взаимное доверие в отношениях человека и военного комиссариата обеспечиваются за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Министерство обороны Российской Федерации гарантирует безопасное взаимодействие с функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.

Принципы:

исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах;

минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков;

гарантировать безопасность взаимодействия с Министерством обороны Российской Федерации и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных).

III. Выявление и изучение потребностей клиентов

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:

1. учет обратная связь со стороны клиентов;

2. применение объективных данных;

3. учет характеристики и особенности каждой группы клиентов.

В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия.

Первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации (далее — ЖС), в том числе посредством получения обратной связи.

Сегментация клиентов. Отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента.

Сбор сведений о клиентском опыте. Изучается история взаимодействия клиентов с Министерством обороны Российской Федерации, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте.

Разработка (актуализация) карт клиентских путей. Карты содержат: описание ЖС, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг и сервисов, точки взаимодействия с Министерством обороны Российской Федерации, а также позитивные наблюдения и типовые проблемы.

Формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов. Изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев.

Принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:

определение приоритетных для удовлетворения потребностей и решения выявленных проблем;

выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг, сервисов и реинжиниринга действующих сервисов и услуг;

принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.;

доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

IV. Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;

2. учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;

3. учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;

4. ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов.

Проектирование или реинжиниринг услуг и сервисов целесообразно осуществлять в соответствии со следующими этапами:

Этап 1. Подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг, оцениваются варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями).

Этап 2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфа-версия). При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия). Все прототипы обязательно тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов.

Этап 3. Ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляются необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. Также данный этап включает утверждение нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для использования сервиса.

Этап 4. Мониторинг удовлетворенности клиентов. В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов. И в случае выявления недостатков — обеспечение их устранения.

V. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:

1. основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;

2. решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;

3. обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);

4. минимизировать необходимость обращения клиента в Министерство обороны Российской Федерации, время и сложность такого взаимодействия;

5. обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;

6. всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.

Приоритетом при клиентоцентричном подходе является проактивный формат взаимодействия с клиентом. При этом важно получить согласие клиента на такой формат взаимодействия. Согласие может быть дано на все услуги и сервисы в рамках ЖС или же на отдельные услуги и сервисы. Согласие может быть запрошено в личном кабинете клиента на портале услуг или иным способом. Согласие может быть отозвано по желанию клиента.

При наличии согласия на проактивное предоставление услуг и сервисов клиенту предлагаются услуги и наборы услуг исходя из его профиля или информации о возникновении определенной жизненной ситуации.

При отсутствии согласия на проактивное взаимодействие инициатором первичного взаимодействия выступает клиент.

В процессе предоставления услуги в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:

1. услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);

2. должен быть реализован преимущественно проактивный формат предоставления услуг;

3. от заявителя не должны требоваться документы (или минимально обоснованное их количество);

4. от заявителя не должно требоваться получения других услуг, разрешений, прохождения экспертиз и т.д.

VI. Ключевые точки взаимодействия

Целесообразно определить ключевые точки взаимодействия с клиентами.

У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия вне зависимости от канала.

Ключевыми точками взаимодействия являются:

1. Порталы

В рамках клиентоцентричного подхода порталы должны:

проектироваться с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в т.ч. клиентов с ограниченными возможностями);

отображение услуг и сервисов в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента в приоритетном порядке;

обеспечить понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

давать обратную связь в отношении любого совершенного на портале действия;

обеспечивать заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

предоставлять возможность оценить удовлетворенность услугами, сервисами, работой портала;

обладать функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки.

2. Телефон «горячей линии» (колл-центр):

количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух;

используется только эмоционально-нейтральная/позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;

используется техника активного слушания;

разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;

роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними.

3. Письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете):

для предоставления исчерпывающего ответа на обращение рекомендуется:

а) закрепить ответственного сотрудника за соответствующим профилем клиентского сегмента;

б) убедиться в четкости понимания потребностей клиента;

в) организовать выезд по месту нахождения клиента (в случае необходимости);

г) проанализировать профиль клиента, историю его обращений, запросить информацию о клиенте или проблеме в рамках межведомственного взаимодействия;

д) подготовить простые и понятные ответы на поставленные вопросы;

разрабатываются и своевременно актуализируются базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;

реализуется функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи.

4. Личный прием в военном комиссариате:

на основании выявления и изучения потребностей клиентов определяется целесообразность личного приема клиентов;

внешнее и внутреннее оформление отделений выполняется в соответствии с единым стилем;

внедряются правила профессионального обслуживания клиентов; реализуется возможность самостоятельной записи на прием в удобное время посредством удобного для клиента канала связи;

время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 30 минут.

VII. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода рекомендуется обеспечить реализацию следующего:

1. приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями (далее — КНМ);

2. индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица, на основании которого должны:

формироваться перечни обязательных требований, которые проверяются в рамках КНМ или используются для самопроверки;

определяться набор и интенсивность профилактических мероприятий;

определяться категория риска;

3. активное применение методов дистанционного («невидимого») контроля (надзора);

4. отказ от плановых проверок за счет активного использования профилактики и методов дистанционного контроля.

VIII. Внутренний клиент

При клиентоцентричном подходе под внутренним клиентом понимается работник (сотрудник) военного комиссариата.

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в военных комиссариатах политики, основанной на принципах клиентоцентричности.

Современные технологии построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия предусматривают подход к проектированию и реинжинирингу процессов, предусмотренных разделом «Проектирование новых и реинжиниринг существующих услуг и сервисов» настоящей Концепции.

Кроме того, в целях внедрения клиентоцентричного подхода:

При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить следующее:

1. исключение избыточных процедур внутренних согласований, визирований и т.д.;

2. обеспечение доступа к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;

3. обеспечение постоянного совершенствования внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.

При организации работы:

1. при планировании нагрузки часть рабочего времени сотрудника резервируется под срочные задачи;

2. обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;

3. рабочее место сотрудника оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта.

При реализации кадровой политики:

1. разрабатываются модели компетенций (или профили должностей);

2. система привлечения и отбора сотрудников учитывает модель компетенций (или профиль должности);

3. формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащих показатели, связанные с клиентоцентричностью;

4. в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;

5. предусматривается использование фирменного стиля;

6. обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководители.

IX. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов в целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности.

Кроме того, целесообразно сформировать удобный для клиентов инструментарий обратной связи.

Клиенты должны получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.

Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.

Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга государственных услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.

Клиентам предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

Внутренний клиент — работник (сотрудник) военного комиссариата субъекта Российской Федерации или военного комиссариата муниципального образования Российской Федерации.

Внешний клиент — физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с Министерством обороны Российской Федерации, с целью удовлетворения своих потребностей.

Карта клиентского пути — это таблица или типографика, показывающая все точки взаимодействия клиента и организации с самого первого момента взаимодействия. Под точками взаимодействия подразумеваются все переходы клиента до места назначения: через какие ресурсы он перешел (портал, социальные сети, письменное взаимодействие, телефон «горячей линии») и что делал внутри них.

Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) — физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством или муниципальным образованием с целью удовлетворения своих потребностей.

Клиентоцентричность — качество деятельности, характеризующееся постоянным изучением и удовлетворением законных и справедливых потребностей клиента.

Клиентоцентричный подход — метод, в основе которого лежит реализация в совокупности мероприятий, направленных на изучение (выявление) ожиданий (потребностей) клиента и удовлетворение его ожиданий (потребностей), с намерением превзойти ожидания (потребности) клиента.

Клиентский сценарий — последовательное описание процессов, обеспечивающих предоставления услуг и сервисов или набора услуг и сервисов, а также осуществления иных функций для удовлетворения потребностей клиента.

Модерация — это: а) совокупность техник и методов по организации взаимодействия в группе с целью принятия решений; б) способ системного, структурированного ведения совещания с прозрачными методами в целях эффективной подготовки, проведения и подведения итогов встречи.

Проактивное предоставление государственных услуг и сервисов — подразумевает, что государственные услуги и сервисы оказываются автоматически, без лишних действий со стороны граждан. Максимум, что может потребоваться, — подтвердить согласие на оказание услуги, подписав уже готовое заявление.

Проект — комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленный на создание услуги (сервиса) в условиях временных и ресурсных ограничений.

Процессный подход — подход к организации и управлению деятельностью территориальных органов Министерства обороны Российской Федерации (военных комиссариатов), в соответствии с которым деятельность осознается и управляется как система взаимосвязанных процессов.

Процесс — совокупность взаимосвязанных действий и процедур, направленных на достижение определенных результатов.

Реинжиниринг — деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям клиентоцентричного подхода.

Реинжиниринг услуг и сервисов — представляет собой деятельность, направленную на радикальную перестройку текущей практики предоставления услуг и сервисов. Принципиальное отличие реинжиниринга от других процессов преобразования является то, что в ходе данного процесса определяется вся совокупность взаимосвязанных между собой услуг и сервисов, а также все государственные и муниципальные органы и организации, которые непосредственно или опосредованно участвуют и (или) заинтересованы в результатах их предоставления (исполнения).

Сервис — услуга, функция или их часть, реализуемая в электронном виде с применением информационных систем.

Услуга — деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», либо иных услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также на основании договора, предоставлять услуги клиенту.

---