Инструкция по работе с предложениями, заявлениями и жалобами граждан в органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях социального обеспечения

(утв. Приказом Минсоцобеспечения РСФСР от 07.08.1989 № 109)

ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ, ЗАЯВЛЕНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ, НА ПРЕДПРИЯТИЯХ, В УЧРЕЖДЕНИЯХ И ОРГАНИЗАЦИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Общие положения

1. Настоящая Инструкция, разработанная на основе Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утвержденного постановлением Государственного комитета СССР по науке и технике, Государственного комитета СССР по стандартам и Главного архивного управления при Совете Министров СССР от 30 ноября 1981 г. № 463/162/298:

обеспечивает выполнение Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» в редакции от 4 марта 1980 г., с изменениями, внесенными Указом Президиума Верховного Совета СССР от 2 февраля 1988 г.;

устанавливает правила учета, регистрации, рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан <1>, контроля за их исполнением, определяет порядок анализа писем.

---

<1> Далее предложения, заявления и жалобы именуются письмами.

2. Делопроизводство по письмам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц.

Личную ответственность за состояние этой работы в органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях социального обеспечения РСФСР <2> несут их руководители. Они обязаны систематически проверять порядок ведения этого делопроизводства и принимать меры к его совершенствованию.

---

<2> В дальнейшем именуются «учреждения».

Прием, регистрация и учет писем граждан

3. При приеме писем проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому предприятию связи для направления адресату.

Вложения, содержащиеся в конверте, проверяются, пересчитываются и скрепляются с конвертом. Отсутствие указанных в письме приложений или их части отражается в акте и об этом сообщается заявителю.

4. Письма граждан с пометкой на конверте «лично», а также письма, адресованные Отраслевому отделу пенсий Министерства, партийной, комсомольской или профсоюзной организациям, не вскрываются, а передаются по назначению.

5. На письмах граждан, сданных на личном приеме, делается помета «с личного приема». Эти письма передаются для регистрации.

6. Все поступающие письма должны быть централизованно зарегистрированы в день их поступления на регистрационно-контрольных карточках.

Регистрационный индекс письма указывается в регистрационном штампе, который проставляется в правом верхнем углу сопроводительного письма или на первой странице письма заявителя. Индекс состоит из условного цифрового обозначения структурного подразделения учреждения, начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего и письма (например, 4-И 5201).

Примечание: в министерствах социального обеспечения автономных республик, в областных, краевых отделах социального обеспечения заявления, связанные с оформлением документов на транспортные средства (например, сообщение о регистрации автомобиля в органах ГАИ и др.), а также в районных и городских отделах социального обеспечения письменные обращения граждан с просьбами о выдаче санаторно-курортных путевок или вместо них денежной компенсации, оказании единовременной денежной помощи, помещении в дома-интернаты регистрируются в отдельных журналах.

7. При повторном поступлении письма к нему подбирается имеющаяся переписка и регистрационно-контрольная карточка. Письму присваивается номер, под которым были зарегистрированы ранее поступившие в данном календарном году письма. В регистрационно-контрольной карточке указывается дата поступления нового письма.

Повторными следует считать письма, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Письма одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в одно и то же учреждение, а также письма, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения, повторными не считаются.

8. В случаях, когда в письме заявителя или коллективном письме сообщается о другом лице, кроме алфавитно-регистрационной заводится ссылочная карточка, в которой полностью указывается фамилия, имя и отчество лица, в отношении которого написано письмо. Алфавитно-регистрационные и ссылочные карточки содержатся в картотеках в строгом алфавитном порядке.

9. Коллективные письма регистрируются по фамилии первого заявителя. Одновременно выписываются ссылочные карточки на нескольких лиц, подписавших это письмо.

10. Письменное обращение гражданина должно содержать следующие данные: фамилия, имя, отчество обратившегося, место его жительства либо работы или учебы. Без этих сведений обращение признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Рассмотрение и разрешение писем граждан

11. Зарегистрированные письма граждан в день поступления передаются руководителю учреждения, который поручает лицу (исполнителю) рассмотреть по существу вопросы, поставленные в письме, и подготовить проект ответа.

12. Письма передаются исполнителю под расписку в алфавитно-регистрационной карточке.

Если в резолюции руководителя указано несколько исполнителей, то ответственным за исполнение всех поставленных в письме вопросов является исполнитель, указанный в списке первым.

13. Передача писем из одного структурного подразделения в другое производится с обязательной отметкой об этом в алфавитно-регистрационной карточке.

14. В том случае, когда в письме содержатся вопросы, разрешение которых не относится к компетенции органов социального обеспечения, копия или выписка из письма направляются по принадлежности, о чем заявитель ставится в известность.

При направлении письма в подведомственные учреждения также сообщается заявителю.

15. Запрещается пересылать жалобы на рассмотрение тем лицам и учреждениям, действия которых обжалуются.

Когда данных, указанных гражданином в жалобе, недостаточно для вынесения окончательного решения, из учреждения или от лица, действия которого обжалуются, истребуются материалы проверки с заключением об обоснованности принятого решения. В случае необходимости, по указанию руководства учреждения, для проверки жалобы на месте могут быть командированы работники аппарата учреждения.

16. Ответы на письма граждан дают руководители и другие уполномоченные должностные лица учреждений. Ответ может быть дан в письменной или устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке. При отклонении предложения, заявления, жалобы в ответе необходимо указать мотивы, по которым они отклонены. В необходимых случаях должен быть разъяснен порядок обжалования.

Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.

17. Проект подготовленного ответа на письмо визируется исполнителем в левом нижнем углу и передается на подпись руководителю.

Исполнитель несет ответственность (одновременно с лицами подписавшими) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные акты.

18. Ответы гражданам на повторные обращения в связи с несогласием их с ранее принятым решением, поручения, запросы, направляемые в вышестоящие организации, а также ответы по письмам, находящимся на особом контроле, подписываются руководителем учреждения или его заместителем.

19. Если письмо рассматривалось работниками нескольких отделов (секторов), заявителю направляется один ответ. Проект письма готовится ответственным исполнителем, согласовывается с другими исполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись. Ответственность за своевременное и правильное исполнение в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

20. Запрещается вносить изменения в содержание подписанных писем без разрешения должностного лица, его подписавшего.

21. Полученные от заявителя документы возвращаются ему заказным отправлением, вместе с ответом, если нет иного поручения контролирующего органа.

В тех случаях, когда документы приобщены к материалам проверки, пенсионному или медицинскому делу, об этом сообщается заявителю.

22. При возвращении документов в письме перечисляются наименования подлинных документов о трудовом стаже, заработной плате, а также медицинских документов и указывается общее количество листов приложения.

Письма, находящиеся на контроле в вышестоящих органах социального обеспечения, подлежат возврату вместе с ответом. В другие контролирующие организации письма возвращаются только по их требованию.

23. Подписанные письма передаются для отметки на алфавитно-регистрационной карточке, после чего отправляются адресату.

Сроки исполнения писем граждан и контроль за своевременным их разрешением

24. Установлены следующие сроки разрешения писем:

обращения граждан по вопросам, не относящимся к ведению органов социального обеспечения, пересылаются по принадлежности в 5-дневный срок с извещением об этом заявителей;

предложения граждан рассматриваются в срок до 1 месяца, за исключением тех из них, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение;

заявления и жалобы разрешаются в срок до 1 месяца со дня поступления в учреждения социального обеспечения; обязанные разрешать вопрос по существу. Если заявление и жалоба не требуют дополнительного изучения и проверки (т.е. разъяснительного характера), то они разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней;

заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей в министерстве социального обеспечения РСФСР разрешаются в срок до 15 дней, в местных органах, на предприятиях, в учреждениях, организациях системы социального обеспечения — до 7 дней;

предложения и заявления народных депутатов рассматриваются с принятием мер по их исполнению в срок до 1 месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки — безотлагательно (см. приказ МСО РСФСР от 15.01.82 № 7).

Началом срока считается день поступления письма в учреждение, а его окончанием — день направления окончательного ответа заявителю или в контролирующий орган.

25. В тех случаях, когда для разрешения письма необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения письма могут быть в порядке исключения продлены руководителем учреждения, но не более чем на 1 месяц, а письма военнослужащих и членов их семей — не более чем на 15 дней. О продлении срока должно быть сообщено лицу, подавшему заявление или жалобу, и органу, взявшему письмо на контроль.

Для соблюдения установленных сроков в письмах-запросах обязательно указывается ожидаемый срок получения ответа.

26. Письма, взятые на контроль, разрешаются в срок, установленный контролирующей организацией или руководством учреждения.

Проверка своевременности разрешения этих писем осуществляется по контрольным карточкам.

В контрольной карточке указывается фамилия, имя, отчество заявителя, откуда поступило письмо, его краткое содержание и срок разрешения (для контрольных карточек используются алфавитно-регистрационные карточки).

27. Контроль за сроками исполнения писем граждан возлагается на лиц, назначенных для этой работы руководством учреждения или структурного подразделения.

28. Работник, осуществляющий контроль, периодически отмечает в карточке ход исполнения письма. О письмах, которые не будут разрешены в установленный срок, докладывается руководителю учреждения.

В этом случае руководитель учреждения обязан заблаговременно обратиться в контролирующий орган с просьбой о продлении срока исполнения с указанием причин.

29. Письма граждан снимаются с контроля после полного решения поставленных в них вопросов. Датой снятия с контроля является дата отправки ответа заявителю, а в необходимых случаях — в контролирующий орган.

30. Письма граждан, направленные в учреждения различными адресатами, требующими сообщить результаты рассмотрения, берутся на особый контроль. В этом случае на всех экземплярах регистрационно-контрольных (контрольных) карточек и на письмах проставляется штамп «контроль» или знак контроля «К».

Письма, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению письма. Решение о снятии с контроля писем граждан принимают руководители и другие должностные лица учреждений, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение писем граждан.

Анализ писем граждан

31. Для изучения характера писем и причин, порождающих обращения граждан, ежеквартально проводится их анализ по разделам работы (пенсионное обеспечение, врачебно-трудовая экспертиза и соц.-труд. реабилитация инвалидов, соц.-быт. обслуживание пенсионеров, кадры и др.), также по следующему примерному перечню вопросов:

общее число поступивших писем, в том числе повторных;

откуда поступили письма на разрешение;

характер письма, категория заявителя (инвалиды Отечественной войны, инвалиды труда, с детства; семьи погибших военнослужащих, пенсионеры по возрасту, участники Отечественной войны, обеспечиваемые домов-интернатов, сотрудники домов-интернатов, персональные пенсионеры, рабочие, служащие, члены колхозов и др.);

причины, вызвавшие подачу письма (нарушение прав и интересов граждан, недостатки работы аппарата учреждения, несогласие с принятым решением, слабая разъяснительная работа среди населения и другие);

меры, принятые по рассмотренным письмам (удовлетворено, разъяснено заявителю, направлено на рассмотрение по подчиненности, направлено на разрешение в другие ведомства, отказано в удовлетворении просьбы);

сроки рассмотрения и разрешения писем (до 5 дней, до 7 дней, до 15 дней, до 1 месяца, до 2 месяцев, в том числе, с разрешения руководства соответствующего учреждения, свыше 2-х месяцев).

32. При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, или выявлены недостатки в деятельности учреждений социального обеспечения, или отдельных его должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

33. На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин и условий, порождающих письма граждан, улучшению социального обслуживания населения.

34. Предложения, направленные на совершенствование законодательства о социальном обеспечении граждан и улучшение работы учреждений социального обеспечения, систематически обобщаются и информация о них отсылается в вышестоящие учреждения социального обеспечения.

35. Письма граждан после их разрешения передаются лицам, ведущим делопроизводство по письмам, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

36. Хранение писем и материалов по ним производится в течение 3-х лет. По истечении сроков хранения переписки подлежат уничтожению в установленном порядке.

Лицевая сторона

N				_______ 198_ г.
индекс управл.
(фамилия, имя, отчество)
(адрес)
содержание:
исполнитель

Результаты рассмотрения		Дата отправки
	взято на контроль

Повторно
Дата поступления	Расписка	Результаты рассмотрения	Дата отправки

---