Информационное письмо Банка России от 24.12.2020 № ИН-06-59/181
«Об отдельных вопросах взаимодействия с потребителями»
В целях оценки уровня вовлеченности участников финансового рынка в процесс организации получения от потребителей жалоб и вопросов (далее — обращения) Банком России был проведен анализ официальных сайтов финансовых организаций в сети «Интернет» (далее — сайт).
В ходе указанного анализа установлено, что практика размещения финансовыми организациями на сайтах раздела для направления потребителями обращений относительно предложенных или оказанных им финансовых услуг (далее — раздел для обращений) в ряде случаев не обеспечивает в полной мере возможность оперативного и беспрепятственного направления соответствующих обращений.
Отдельные участники финансового рынка разместили на своих сайтах раздел для обращений таким образом, что нахождение потребителями соответствующего раздела крайне затруднено.
Кроме того, раздел для обращений в некоторых случаях не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.
Учитывая изложенное, с целью распространения практик, ориентированных на обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг, Банк России рекомендует размещать раздел для обращений на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу.
Одновременно Банк России отмечает наличие на сайтах отдельных участников финансового рынка блока ответов на часто задаваемые вопросы, размещенного в целях повышения уровня финансовой грамотности потребителей, что, в свою очередь, может способствовать снижению количества обращений, поступающих по общим вопросам.
Банк России рассматривает такие действия отдельных участников финансового рынка в качестве наилучшей практики и предлагает всем участникам финансового рынка принять ее во внимание.
Настоящее письмо подлежит опубликованию на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».