ГОСТ Р ЕН 15565-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Требования к обеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программам повышения квалификации

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 № 1596-ст)

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

ТРЕБОВАНИЯ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ ТУРИСТСКИХ ГИДОВ И ПРОГРАММАМ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

Tourist services Requirements for the provision of professional tourist guide training and qualification programmes

EN 15565:2008 Tourist services — Requirements for the provision of professional tourist guide training and qualification programmes (IDT)

Предисловие

1. Подготовлен Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе аутентичного перевода на русский язык.

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения».

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1596-ст.

4. Настоящий стандарт идентичен европейскому региональному стандарту ЕН 15565-2008 «Туристские услуги. Требования к обеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программам повышения квалификации» (EN 15565:2008 «Tourist services — Requirements for the provision of professional tourist guide training and qualification programmes»).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования европейского регионального стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (п. 3.5).

5. Введен впервые.

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru).

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает минимальные требования к обеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программам повышения квалификации.

Примечание. Требования к программам подготовки, устанавливаемые настоящим стандартом, являются минимальными, но не исключают предоставления дополнительной подготовки или оценки дополнительных способностей туристских гидов.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ЕН 13809-2003 Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология (EN 13809:2003 Tourism services — Travel agencies and tour operators — Terminology).

Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины и определения

В настоящем документе используются термины и определения, содержащиеся в стандарте ЕН 13809-2003, а также нижеприведенные термины:

3.1. туристский гид; гид-переводчик: Лицо, ведущее экскурсии на выбранном туристами языке и разъясняющее культурное и природное наследие какой-либо территории; данное лицо, как правило, обладает необходимой квалификацией, подтверждаемой и (или) признаваемой соответствующим компетентным органом. [ЕН 13809-2003]

3.2. демонстрационный тур: Организованная экскурсия или поездка, проводимая квалифицированным туристским гидом, в ходе которой лица, проходящие подготовку, осуществляют наблюдение для овладения навыками и приобретения знаний, требуемых по программе подготовки.

3.3. выездные занятия: Организованная интерактивная экскурсия или поездка, проводимая в полевых условиях квалифицированными туристскими гидами и (или) специалистами, в ходе которой лица, проходящие подготовку, отрабатывают навыки и применяют приобретенные знания.

4. Требования к профессиональным качествам

4.1. Программа подготовки должна быть спланирована таким образом, чтобы дать возможность туристским гидам в пределах своей квалификации:

• представлять природные достопримечательности и памятники исторического наследия, страну (местность), в которой проводится экскурсия;
• сопровождать туристские группы и/или индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) во время осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия того или иного района;
• собирать и анализировать информацию, чтобы давать точные и уместные комментарии;
• давать туристам пояснения по вопросам культурного и природного наследия, а также окружающей среды;
• помочь туристам прочувствовать и понять те природные достопримечательности и памятники исторического наследия, с которыми они знакомятся, и (или) те места, которые они посещают;
• информировать туристов обо всех аспектах жизни данного района;
• формировать туристские группы для организованных экскурсий по своей территории;
• владеть соответствующим иностранным языком (гиды-переводчики).

4.2 Программа подготовки должна быть спланирована таким образом, чтобы дать возможность туристским гидам:

• оценить своих слушателей;
• приспособиться к их соответствующим интересам и требованиям путем подбора соответствующей информации;
• предоставлять соответствующую информацию всесторонним и коммуникативным образом.

4.3. Программа подготовки должна быть спланирована таким образом, чтобы дать возможность туристским гидам получить необходимую информацию:

• о туристской отрасли и тех туристах, которые посещают их регион;
• о соответствующих правилах и нормах, включая охрану здоровья и обеспечение безопасности;
• о порядке налогообложения и страхования;
• о маркетинге и проведении организованных экскурсий и туров.

5. Структура программ подготовки

5.1 Общие положения

Программа подготовки должна содержать следующие элементы:

• общие темы в соответствии с разделом 6;
• специализированные темы в соответствии с разделом 7;
• практическую подготовку в соответствии с разделом 8.

5.2 Продолжительность обучения

Программа подготовки должна состоять как минимум из 600 учебных единиц. Каждая учебная единица эквивалентна 60 минутам.

К учебным единицам могут относиться:

• лекции, консультации;
• удаленное (дистанционное) обучение;
• практические занятия;
• частные занятия и домашние задания.

Примечание. В некоторых случаях продолжительность подготовки, оговоренная в настоящем разделе, может быть увеличена с учетом исторических, географических и иных аспектов; в любом случае минимальная продолжительность практических занятий должна составлять 40% от общей подготовки.

Программа подготовки по общей тематике в соответствии с разделом 6 должна состоять как минимум из 180 учебных единиц. Минимальная продолжительность отдельных категорий должна быть следующей:

• теоретические знания в соответствии с подразделом 6.1 - 54 учебные единицы;
• методы и навыки проведения экскурсий и туров в соответствии с подразделом 6.2 - 108 учебных единиц;
• деловые знания и навыки в соответствии с подразделом 6.3 - 18 учебных единиц.

Программа подготовки по специализированной тематике согласно разделу 7 должна включать в общей сложности 180 учебных единиц. Минимальная продолжительность отдельных категорий занятий должна быть следующей:

• теоретические знания в соответствии с подразделом 7.1 - 162 учебные единицы;
• условия работы в соответствии с подразделом 7.2 - 18 учебных единиц.

Программа практической подготовки в соответствии с разделом 8 должна включать как минимум 240 учебных единиц.

В соответствии с вышеприведенными временными рамками в программе подготовки должна быть определена соответствующая продолжительность каждой из нижеследующих категорий:

• лекции, консультации;
• удаленное (дистанционное) обучение;
• практические занятия;
• время, которое обучаемые собираются потратить на частные занятия и домашние задания.

В отношении домашних заданий и частных занятий в программе подготовки должен быть указан род предполагаемой деятельности.

5.3 Методология

Программа подготовки должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить получение как теоретических, так и практических знаний и навыков, оговоренных в разделах 6 и 7.

6. Общая тематика

6.1 Теоретические знания

Программа подготовки должна содержать введение в следующие теоретические предметы:

• история и культура;
• правовая и политическая система государства;
• религии и философские течения;

Пример - Просвещение, либерализм, гуманизм

• история искусства и архитектуры;
• виды искусства (изобразительное искусство, музыка и т.д.);
• мировая география и геология;
• профессиональная этика.

6.2 Методы и навыки проведения экскурсий

6.2.1 Общие положения

Программа подготовки должна быть построена таким образом, чтобы лица, проходящие подготовку:

• обучались методам и навыкам в соответствии с подпунктами 6.2.2, 6.2.3 и 6.2.4;
• демонстрировали группе методы на практике в соответствии с подпунктами 6.2.2, 6.2.3 и 6.2.4, находясь в автобусе или ином транспортном средстве, на территории объекта и в ходе пешеходной экскурсии.

6.2.2 Методы подачи материала

Программа подготовки должна включать:

• постановку голоса, тренировку дикции, пользование микрофоном, тренировку дыхания;
• зрительный контакт, принятие соответствующей позы, язык мимики и жестов, отработку осанки;
• внешний вид и поведение;
• стиль и словарный запас.

6.2.3 Способы общения

Программа подготовки должна включать:

• адаптацию к требованиям аудитории и окружающим условиям;

Пример 1: Комментарии и материал.

• навыки межличностного общения;
• отбор, структурирование и увязку информации;
• рассмотрение и использование вопросов;
• управление стрессовыми ситуациями;
• планирование времени;

Пример 2: Дача кратких пояснений в отведенное для этого время.

• четкое разъяснение и описание основных достопримечательностей.

6.2.4 Умение управлять группой

Программа подготовки должна включать:

• позиционирование гида и группы;
• нейтральный подход и вежливое отношение;
• динамику группового поведения;
• оценивание риска;
• урегулирование кризисных и конфликтных ситуаций.

6.2.5 Проведение экскурсий с учетом особых потребностей

Программа подготовки должна включать:

• осознание потенциальных особых потребностей туристов (например, доступность и планирование для всех и каждого);
• адаптацию организованных экскурсий в целях обеспечения участия в экскурсии инвалидов или пожилых людей;
• адаптацию организованных экскурсий в целях обеспечения безопасности детей.

6.3 Деловые знания и навыки

Программа подготовки должна включать:

• основы экономики;
• туристский бизнес в мировом масштабе, его значимость и развитие;
• профессию туристского гида, положение данной профессии в туристском бизнесе;
• устойчивый туризм;
• коммерческие аспекты профессии туристского гида;

Пример 1: Бухгалтерский учет, маркетинг и администрирование.

• правовые аспекты профессии туристского гида;

Пример 2: Права интеллектуальной собственности, электронный бизнес и защита данных.

• изучение, планирование, формирование и доработку организованных экскурсий;
• правила охраны здоровья и обеспечения безопасности, управление в чрезвычайных ситуациях;
• подведение итогов и управление качеством.

Пример 3: Документирование, оценка, мониторинг, сохранение клиентской базы, удовлетворенность клиентов.

7. Специализированная тематика

7.1 Теоретические знания

7.1.1 Общие положения

Программа подготовки должна быть построена таким образом, чтобы позволить лицам, проходящим подготовку, получить правильное представление о культурном и историческом наследии того или иного места и его устойчивом развитии. Она должна содержать определенные элементы в соответствии с подпунктами 7.1.2 - 7.1.6.

7.1.2 История

Программа подготовки должна включать:

• вопросы политической, социальной и экономической истории;
• вопросы археологии;
• историю искусств;
• вопросы архитектуры.

7.1.3 Окружающая среда

Программа подготовки должна включать:

• вопросы географии и геологии;
• природное наследие;

Пример: Экосистемы и заповедные зоны.

• сведения о флоре и фауне;
• вопросы экологии;
• вопросы воздействия промышленности и сельского хозяйства на окружающую среду;
• вопросы погоды и климата.

7.1.4 Культура

Программа подготовки должна включать:

• виды искусства (виды актерского искусства и изобразительное искусство);
• литературу и лингвистику;
• обычаи, фольклор, традиции и мифологию;
• известные исторические личности.

Пример: местные ученые, местные герои.

7.1.5 Экономика

Программа подготовки должна включать сведения о:

• сельском хозяйстве;
• производстве;
• сфере услуг.

7.1.6 Современная жизнь

Программа подготовки должна включать информацию о:

• правовой и политической системе;
• социальной демографии;
• системе образования;
• системе социального обеспечения и здравоохранения;
• науке;
• культуре;
• досуге, отдыхе, развлечениях, спорте;
• пищевых продуктах и напитках;
• знаменитостях.

7.2 Условия работы

Программа подготовки должна включать:

• условия работы туристского гида;

Примечание. Следует уделять особое внимание гражданскому, торговому, трудовому и налоговому законодательству, а также социальному обеспечению.

• государственные и частные профессиональные организации, имеющие отношение к профессии туристского гида;
• законодательство в сфере туризма и культурного наследия.

8. Практическая подготовка

Программа подготовки должна включать демонстрационные туры и посещения достопримечательностей и памятников, которые относятся к основным объектам культурного или исторического наследия страны (местности), включенной в программу подготовки туристских гидов.

Выезды на местность предполагают использование автобуса или других транспортных средств, проведение обзорных и пеших экскурсий. Выезды на местность связаны с посещением сельских и городских районов, включенных в программу подготовки туристских гидов, а также включают посещения:

• музеев;
• художественных галерей;
• исторических объектов;
• археологических памятников;
• мест, представляющих архитектурную и культурную значимость, включая святые места;
• объектов природного наследия.

Практическая подготовка требует от лиц, проходящих подготовку, отработку навыков в ходе выездов на местность и применение приобретенных знаний.

9. Оценка квалификации

9.1 Независимая оценка осуществляется следующими способами:

• путем проведения письменных и устных экзаменов;
• путем практической демонстрации на месте, в ходе пешеходных экскурсий, в автобусе или другом транспортном средстве во время, по крайней мере, одной организованной экскурсии;
• путем привлечения преподавателей, имеющих соответствующую квалификацию.

9.2 При оценке языковых навыков лица, проходящие подготовку, должны демонстрировать свою способность:

• свободно владеть и общаться на родном для туристов языке;
• создавать атмосферу взаимопонимания путем использования соответствующей терминологии.

Оценка владения иностранным языком при проведении экскурсий должна осуществляться в соответствии с Приложением A.

9.3. При оценке языковых навыков лица, проходящие подготовку, должны демонстрировать свою способность эффективно общаться (например, в чрезвычайных ситуациях) на языке местности, включенной в программу подготовки туристских гидов.

Оценка способности общаться на иностранном языке в регионе, включенном в программу подготовки, должна осуществляться в соответствии с Приложением B.

9.4. Подтверждение компетентности требуется в отношении способности оказания первой медицинской помощи.

10. Организаторы обучения

10.1 Общие положения

Организатор обучения должен отвечать за:

• определение задач и обязанностей;
• назначение лица, несущего ответственность за программу подготовки;
• содержание программы подготовки с учетом потребностей туристского бизнеса;
• актуализацию методологии и дидактики программы подготовки;
• актуализацию подходов, используемых в программе подготовки.

До набора лиц, проходящих подготовку, организатор обучения должен убедиться в том, что они прошли обучение на соответствующем уровне, отвечающем требованиям программы подготовки.

Организатор обучения может учитывать свидетельства о предыдущей подготовке лиц, проходящих подготовку, и может в индивидуальном порядке предоставлять им освобождение от определенных разделов программы подготовки.

Организатор обучения требует от лиц, проходящих подготовку, выполнения программы подготовки, включая участие в практических занятиях.

10.2 Обеспечение качества

Организатор обучения разрабатывает и реализует внутренние процедуры, направленные на обеспечение качества осуществляемой программы подготовки, включая:

• содержание, методологию и дидактику;
• оборудование, административное управление, ресурсы и учебные материалы;
• выполнение преподавателями своих обязанностей.

Организатор обучения принимает соответствующие меры на основании оценки каждой реализуемой программы подготовки.

10.3 Требования к преподавателям

10.3.1 Общие положения

Для выбора преподавателей организатор обучения устанавливает объективные критерии отбора. Такие критерии обусловливают:

• сбалансированный преподавательский состав;
• проведение соответствующей аттестации преподавателей на предмет их квалификации и опыта работы в отношении частей программы подготовки, за которые они отвечают;
• соответствие знаний и навыков преподавателей действующим требованиям.

10.3.2 Квалификация преподавателей в области практической подготовки

Критерии отбора преподавателей, проводящих практические занятия, предполагают, что:

• преподаватели, проводящие демонстрационные туры, должны быть туристскими гидами;
• преподаватели, осуществляющие другую практическую подготовку, должны быть достаточно опытными туристскими гидами;
• преподаватели, осуществляющие выездные занятия на местности, должны быть специалистами в данной области.

10.4 Учебная база

Организатор обучения должен обеспечивать доступ к соответствующим средствам обучения, которые создают по мере необходимости условия для работы лиц, проходящих подготовку (например, помещения для обучения, столы для записи, планшеты, справочные материалы, компьютеры, визуальные или аудио-учебные пособия).

Учебная база должна быть пригодна для выполняемой деятельности и не должна создавать угрозы для здоровья и безопасности.

• Диапазон языковых средств: Владение широким диапазоном языковых средств, позволяющим гиду четко изъясняться в определенном стиле по широкому кругу общих теоретических, профессиональных или досуговых тем, излагая свои мысли без каких-либо ограничений.
• Отсутствие ошибок: Постоянное сохранение высокой степени грамматической точности, редко допускаемые ошибки, которые гид, как правило, исправляет сам, когда они возникают.
• Беглость речи: Умение свободно и непринужденно выражать свои мысли практически без каких-либо усилий; только концептуально трудная тема может нарушить гладкое течение речи.
• Общение: Умение выбирать подходящую фразу для формирования своих замечаний с целью поддержания общения или вступления в разговор и умелой увязки своих высказываний с высказываниями других выступающих.
• Связность речи: Умение воспроизводить четкую, гладко текущую, хорошо структурированную речь, демонстрируя контролируемое использование организационных шаблонов, соединителей и связующих механизмов.

Примечание 1. В рамках социально-бытовой и туристской тематики пользователи на данном уровне могут самостоятельно решать многие повседневные проблемы, в частности те, которые возникают в магазинах, ресторанах, банках и гостиницах. Они могут участвовать в продолжительных неофициальных беседах и могут свободно и достаточно выразительно обсуждать абстрактные или культурные темы. Они могут свободно, почти без усилий, делать сообщения, с помощью ударений и интонации точно передавая тончайшие оттенки значения. Они в состоянии четко и вразумительно изложить сложную тему, детализируя и обосновывая различные точки зрения. Им в принципе доступны нюансы значений и суждений, но у них могут возникать затруднения при обсуждении деликатных или сложных вопросов. При такой подготовленности они могут организовывать культурный отдых или участвовать в культурной программе в качестве гостя. Пользователи на данном уровне в состоянии принимать довольно активное участие в различных культурных мероприятиях и наслаждаться чужой культурой. Находясь на рабочем месте, они в состоянии понимать инструкции, положения регламентов и отчеты, коль скоро в большинстве случаев тематика будет совпадать с областью знаний самих обучающихся и если не будут использоваться особо сложные понятия и доводы или необычный лексикон. Они в состоянии понимать большую часть из того, о чем идет речь на лекциях, презентациях или семинарах, если это не выходит за рамки их собственной области деятельности, хотя определенные трудности могут вызывать незнакомый акцент, культурные аллюзии и шутки, незнакомая или сложная тематика и разговорный язык. Такие профессиональные знания и навыки соответствуют уровню C1 Общеевропейских критериев степени владения иностранным языком [1].

Примечание 2. Настоящий стандарт не требует от туристских гидов знания многих языков.

КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЙ

• Диапазон языковых средств: Владение достаточно широким диапазоном языковых средств, позволяющим гиду давать четкие описания, выражать мнение по самым общим темам, без какого-либо явного поиска слов, с использованием для этого достаточно сложных синтаксических форм.
• Отсутствие ошибок: Демонстрация относительно высокой степени контроля грамматических навыков; недопущение ошибок, которые приводят к недопониманию, и способность исправлять большинство из своих ошибок.
• Беглость речи: Способность придания словам более широкого смысла в довольно ровном темпе, хотя ему (или ей) приходится искать для этого словообразовательные модели и языковые выражения; иногда возникают довольно длинные паузы.
• Общение: Умение начать разговор, вступить в дискуссию по мере необходимости и прекратить разговор, когда ему (или ей) это требуется, хотя это не всегда выходит изящно; умение развивать дискуссию на знакомые темы, подтверждая понимание предмета дискуссии, вовлекая в нее других участников и т.п.
• Связность речи: Умение использовать ограниченное количество связующих механизмов для увязки своих высказываний с четкой, последовательной структурой беседы, хотя длинному высказыванию может быть присуща некоторая «скачкообразность».

Примечание 1. В рамках социально-бытовой и туристической тематики пользователи на данном уровне могут самостоятельно решать большинство проблем, возникающих в магазинах, ресторанах и гостиницах. Например, они могут потребовать возврата денег или замены дефектных товаров и выразить удовольствие или неудовольствие по поводу предоставленных услуг. Аналогичным образом они могут «разруливать» повседневные ситуации в поликлинике, банке, на почте, в аэропорту или на вокзале. Они в состоянии понимать устные и письменные указания в своей области, включая действующие положения и предупреждения об опасности, знаки и уведомления в общественных местах. Они могут осуществлять надежную передачу информации и могут давать разъяснения по возникшей проблеме. Они могут запрашивать дополнительные разъяснения и задавать дополнительные вопросы для проверки правильности понимания того, что докладчик намеревался сказать, и уточнять двусмысленные моменты. Находясь на рабочем месте, пользователи на данном уровне могут предоставлять информацию по знакомой тематике и могут принимать ограниченное участие в заседаниях. Они могут принимать и передавать послания, хотя со сложными посланиями могут возникать определенные трудности и могут проводить простые переговоры. Они могут задавать вопросы и с некоторыми затруднениями принимать участие в семинарах или консультациях. Они в состоянии читать простые учебные пособия и статьи, но не могут делать это достаточно быстро, чтобы справиться с программой курса теоретической подготовки. Такие профессиональные знания и навыки соответствуют уровню B2 Общеевропейских критериев степени владения иностранным языком [1].

Примечание 2. Настоящий европейский стандарт не требует от туристских гидов знания многих языков.

Отклонение типа A — это национальное отклонение действующих нормативных актов.

Настоящий стандарт не подпадает ни под одну директиву Европейского Союза. В тех или иных странах будут действовать такие отклонения типа A вместо положений европейского стандарта до тех пор, пока они не будут отменены.

(справочное)

О СООТВЕТСТВИИ ССЫЛОЧНЫХ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ

Библиография

[1] Совет Европы: Общеевропейские критерии степени владения иностранным языком.