ГОСТ Р 72645-2026. Национальный стандарт Российской Федерации. Туризм и сопутствующие услуги. Устойчивый туризм. Рекомендации к услугам туроператоров и турагентов

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.05.2026 № 556-ст)

Утвержден и введен в действие

ТУРИЗМ И СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ

с правом досрочного применения

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией «Российская система качества» (Роскачество)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 401 «Туризм и сопутствующие услуги»

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

Введение

Настоящий стандарт разработан для обеспечения устойчивого развития организаций, оказывающих туроператорские и турагентские услуги, путем внедрения экологически безопасных практик, поддержки местных сообществ и достижения экономических выгод, направленных на сохранение природы и развитие туризма в долгосрочной перспективе.

Устойчивый туризм — это концепция организации путешествий и функционирования туристической индустрии, в полной мере учитывающая текущие и будущие экономические, социальные и экологические аспекты, направленная на удовлетворение потребностей туристов, работников отрасли и местного населения, а также на решение глобальных задач устойчивого развития при тесном взаимодействии всех заинтересованных сторон, осуществляющих деятельность с учетом целей устойчивого развития <1>.

---

<1> В настоящем стандарте приведены ссылки на повестку дня в области устойчивого развития на период до 2030 года, принятую всеми государствами — членами ООН в 2015 году, которая известна как Цели устойчивого развития ООН (ЦУР ООН). Национальные цели развития туризма в Российской Федерации, а также национальные цели развития, утвержденные Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2024 г. № 309 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года».

Устойчивый туризм связывает деятельность туристской отрасли с задачами устойчивого развития, обеспечивая организацию путешествий с учетом экологических, социальных и экономических аспектов для сохранения природного наследия, поддержки местного населения и долгосрочной устойчивости бизнеса.

Концепция устойчивого туризма интегрирует три взаимосвязанных аспекта: экологический (минимизация воздействия на природу), социальный (взаимоуважение с местным населением) и экономический (долгосрочная рентабельность).

Настоящий стандарт дополняет ее практическими рекомендациями к деятельности туроператоров и турагентов. Объединение требований к туроператорам и турагентам обусловлено их функциональной взаимосвязью в едином цикле оказания туристских услуг.

Целью устойчивого развития туроператоров и турагентов является обеспечение комплексного подхода к ведению бизнеса, направленного:

• эффективное управление рисками;
• повышение качества услуг и уровня удовлетворенности туристов;
• поддержку локальных сообществ;
• максимизацию социальных и экономических выгод для местного населения;
• охрану окружающей среды;
• информирование туристов о правилах поведения в природе и важности сохранения экологии.

Настоящий стандарт разработан с учетом имеющегося отечественного и зарубежного опыта реализации принципов устойчивого развития.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает рекомендации к оказанию услуг туроператорами и турагентами в соответствии с целями устойчивого развития (ЦУР). Стандарт направлен на формирование единого подхода к управлению экологическими, социальными и экономическими аспектами на всех этапах создания, продвижения и реализации туристского продукта.

Рекомендации настоящего стандарта разработаны с учетом международных подходов к устойчивому туризму и направлены на содействие достижению глобальных целей в области устойчивого развития через минимизацию негативного воздействия на окружающую среду, поддержку социально-экономического развития дестинаций и обеспечение долгосрочной устойчивости бизнес-процессов субъектов туристской индустрии.

Настоящий стандарт распространяется на услуги туроператоров и турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 72643 Туризм и сопутствующие услуги. Устойчивый туризм. Основные положения

ГОСТ Р ИСО 14001 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 72643, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1

туризм: Временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. [[1], статья 1]

3.2

туристский продукт: Комплекс услуг, предоставляемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта, формируемого с учетом особенностей, установленных настоящим Федеральным законом. [[1], статья 1]

3.3

туроператорская деятельность: Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор). [[1], статья 1]

3.4

турагентская деятельность: Деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом (далее — турагент). [[1], статья 1]

3.5

окружающая среда: Совокупность компонентов природной среды, природных и природно-антропогенных объектов, а также антропогенных объектов. [[2], статья 1]

3.6

экологический аспект: Элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, который взаимодействует или может взаимодействовать с окружающей средой. [ГОСТ Р ИСО 14001-2016, пункт 3.2.2]

3.7 воздействие на окружающую среду: Изменение состояния окружающей среды, неблагоприятное или благоприятное, полностью или частично обусловленное аспектами устойчивости организации.

Примечание — Воздействие на окружающую среду связано с охраной здоровья и обеспечением безопасности в соответствии с ГОСТ Р ИСО 14001.

3.8

заинтересованная сторона, участвующая сторона: Лицо или организация, которые могут влиять на то или иное решение или деятельность, или быть подверженными влиянию, или воспринимать себя таковыми в связи со своим решением или деятельностью. [ГОСТ Р ИСО 37100-2018, статья 3.2.5]

3.9

твердые отходы: Нерастворимые утилизированные твердые материалы, включая канализационные осадки, коммунально-бытовой мусор, промышленные отходы, сельскохозяйственные отходы, строительный мусор и шлам. [ГОСТ Р ИСО 37100-2018, статья 3.1.16]

3.10

особо охраняемая природная территория; ООПТ: Участки земли, водной поверхности и воздушного пространства над ними, где располагаются природные комплексы и объекты, объекты растительного и животного мира, естественные экологические системы, которые имеют особое природоохранное, научное, культурное, эстетическое, рекреационное и оздоровительное значение, которые изъяты решениями органов государственной власти полностью или частично из хозяйственного использования и для которых установлен режим особой охраны. [[3], абзац 1]

3.11 туристское направление (дестинация): Географическая область, характеризующаяся в том числе набором культурных, социальных, экономических и экологических аспектов, в которой осуществляется туристическая деятельность, включающая различные достопримечательности, объекты туристской инфраструктуры и иные необходимые туристские ресурсы.

Примечания

1 Туристское направление определяется сочетанием природных, культурных, социальных, экономических и экологических характеристик.

2 Туристские направления могут иметь сложноорганизованную структуру и объединяться в группы для формирования комплексных туристских направлений более высокого уровня.

4 Общие рекомендации к раскрытию принципов устойчивого туризма

Настоящий стандарт разработан с учетом положений ГОСТ Р 72643.

Деятельность туроператоров и турагентов (далее — организация) в рамках устойчивого туризма основывается на следующих ключевых принципах:

• эффективное управление устойчивым туризмом;
• обеспечение прав местного населения;
• сохранение природной среды и ее биологического разнообразия;
• учет культурного наследия народов Российской Федерации и местных ценностей;
• стимулирование социального и экономического развития туристских направлений;
• обеспечение качества продуктов, процессов и отношений;
• обеспечение здоровья, безопасности и охраны туристских направлений;
• учет соблюдения требований законодательства;
• подготовка к чрезвычайным ситуациям и определение процедуры реагирования.

Заинтересованным сторонам рекомендуется учитывать ЦУР, примеры целей и задач в области устойчивого развития для туроператоров и турагентов приведены в таблице А.1.

4.1 Аспекты устойчивого развития организаций

Рекомендации для туроператоров и турагентов собраны в три группы на основе учета экологических, социальных и экономических аспектов устойчивого развития. Для туроператоров — на этапах проектирования продукта и выбора поставщиков; для турагентов — на этапах консультирования, продажи и обратной связи с потребителем; для обоих субъектов — в части управления и отчетности по показателям устойчивого развития.

Каждая группа рекомендаций отражает сферу ответственности туроператоров и турагентов перед конкретными заинтересованными сторонами и в отношении используемых ресурсов.

Экологический аспект направлен на минимизацию негативного воздействия деятельности туроператоров и турагентов на окружающую среду и рациональное использование природных ресурсов. Они включают меры по повышению энерго- и водной эффективности, сокращению отходов и выбросов парниковых газов, а также сохранению биоразнообразия на прилегающей территории.

Социальный аспект определяет обязательства туроператоров и турагентов перед людьми — как внутренними (персонал), так и внешними (туристы, местное население, поставщики). Они охватывают обеспечение достойных условий труда, поддержку местного населения, доступность услуг для различных категорий туристов и уважительное взаимодействие с культурной средой региона.

Экономический аспект обеспечивает долгосрочную жизнеспособность бизнеса через внедрение эффективной системы управления устойчивым развитием. Они предполагают снижение операционных и репутационных рисков, повышение лояльности туристов за счет ответственных практик, а также поддержку местной экономики через приоритетное сотрудничество с региональными поставщиками и партнерами.

4.2 Обязательные условия осуществления деятельности организаций

Деятельность организации должна соответствовать требованиям нормативных правовых актов и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти (см. [1] - [7]).

Туроператоры в обязательном порядке должны быть включены в Единый федеральный реестр туроператоров (см. [1]).

Обязательным условием осуществления турагентской (прямой партнер туроператора) и субагентской деятельности (партнер турагента) является включение в Федеральный реестр турагентов (см. [1]).

4.3 Рекомендации по системе управления устойчивым развитием организаций

Организации рекомендуется выстроить систему управления устойчивым развитием. Для этого следует определить стратегические цели в экологическом, социальном и экономическом аспектах с горизонтом планирования не менее пяти лет, разбить их на конкретные задачи, установить для каждой задачи измеримые количественные и/или качественные показатели эффективности, а также сформулировать на их основе требования к ежегодному плану мероприятий. План детализирует сроки, ответственных исполнителей, нормативные условия и ресурсное обеспечение, подлежит ежегодному утверждению руководством, системному мониторингу исполнения и пересмотру с учетом фактических значений показателей, результатов внутренних проверок и изменения внешних условий деятельности.

5 Экологический аспект устойчивого туризма

5.1 Рекомендации по разработке и реализации туристских продуктов с минимальным воздействием на окружающую среду и сохранением культурного наследия

Организации рекомендуется стремиться к увеличению доли туристских продуктов, характеризующихся минимальным негативным воздействием на окружающую среду, направленных на сохранение культурного наследия и поддержку местного населения.

К таким видам туризма относятся: образовательный, экологический, научно-популярный, сельский и т.д.

При формировании туристского продукта туроператору целесообразно отдавать предпочтение устойчивым дестинациям (туристским направлениям отдыха).

Организациям рекомендуется информировать клиентов об экологических аспектах различных видов и направлений туризма.

Организации целесообразно расширять ассортимент туристских продуктов в сфере экологического туризма, соответствующих пониманию его как формы туризма, не нарушающей целостности экосистем и не создающей рисков для окружающей среды.

В процессе разработки туристских продуктов экологической направленности туроператор проводит консультации с профильными специалистами (в том числе с экологами, биологами, сотрудниками ООПТ и т.д.).

Туроператору рекомендуется включать по согласованию с туристами различные экологические активности (акции по уборке природных территорий, образовательные и просветительские мероприятия и др.) в программу тура.

Организация осуществляет продвижение туристских продуктов в области экологического туризма посредством публикации соответствующей информации на своих официальных ресурсах и в информационных материалах.

Организации рекомендуется информировать туристов о своей политике по достижению ЦУР, действиях и результатах деятельности, а также о правилах устойчивого туризма.

5.2 Рекомендации по минимизации непосредственного экологического следа деятельности организации

При осуществлении деятельности организации рекомендуется внедрить принципы «зеленого офиса» (раздельный сбор отходов и т.д.) в центральных офисах и точках продаж.

Примечание - «Зеленый офис» — это концепция офисного пространства, которая применяет зеленые и устойчивые практики для минимизации отрицательного воздействия на окружающую среду и создания благоприятной рабочей среды для сотрудников. В таких офисах внедрены экологически эффективные инженерные решения, используются экологически безопасные материалы, созданы благоприятная атмосфера с рекреационными зонами и озеленением.

5.3 Экологические рекомендации к поставщикам и подрядчикам услуг

Организации рекомендуется:

• проводить отбор поставщиков, предоставляющих услуги средств размещения, транспортные и экскурсионные услуги, с обязательным учетом уровня их экологической ответственности;
• стремиться к сохранению соответствия между собственными стандартами и стандартами партнеров, обслуживающих туристов на различных этапах путешествия;
• при необходимости оказывать консультационную поддержку партнерам для совместного создания устойчивого туристского продукта.

5.4 Реализация рекомендаций в области дополнительных экологических инициатив

Организации рекомендуется:

• поддерживать или инициировать дополнительные экологические активности (акции по уборке, образовательные и просветительские мероприятия и др.), вовлекать сотрудников и партнеров в проведение данных мероприятий;
• при наличии собственного транспортного парка оказывать логистическую поддержку экологическим и природоохранным организациям.

5.5 Особенности работы на особо охраняемых природных территориях

При разработке и реализации туристских продуктов, предполагающих посещение ООПТ, организации рекомендуется:

• соблюдать режим особой охраны: получать необходимые разрешения, использовать только разрешенные маршруты и экологические тропы, соблюдать ограничения по численности групп и сезонности посещений;
• информировать туристов: до начала посещения разъяснять правила поведения на ООПТ (запрет на сбор растений, беспокойство животных, разведение костров, оставление мусора);
• обеспечивать квалифицированное сопровождение: привлекать гидов, знающих специфику территории и требования ее охраны;
• минимизировать воздействие: использовать экологически безопасные материалы, исключать одноразовый пластик, обеспечивать группы средствами для сбора и вывоза отходов;
• взаимодействовать с администрацией ООПТ: согласовывать маршруты, участвовать в мониторинге антропогенной нагрузки, оперативно информировать о нарушениях режима охраны.

6 Социальный аспект устойчивого развития туроператоров и турагентств

6.1 Рекомендации в области социальной ответственности при разработке и реализации туристских продуктов

При осуществлении деятельности организации рекомендуется руководствоваться следующими положениями:

• при разработке туристского продукта оценивать объекты инфраструктуры по социальным критериям: соблюдение прав и внимание к условиям труда персонала, доступность среды для маломобильных групп населения, поддержка локальных поставщиков, вклад в сохранение культурного наследия и участие в социальных проектах региона;
• информировать туристов о социальных аспектах различных видов и направлений туризма, в том числе о традициях и культурных особенностях регионов, выбираемых для посещения;
• при выборе организаций, оказывающих услуги размещения и перевозки, следует отдавать приоритет субъектам малого и среднего предпринимательства, включая локальных поставщиков услуг, при условии соблюдения требований к качеству, безопасности и экономической эффективности;
• при отборе туристских продуктов учитывать потенциальное социальное воздействие на местное население; в случае выявления рисков негативного воздействия — проводить экспертизу с привлечением профильных экспертов, представителей местного сообщества или уполномоченных органов; исключать из реализации продукты, по заключению экспертизы создающие некомпенсируемый ущерб интересам местного населения.

6.2 Рекомендации по разработке специальных предложений для особых групп туристов

При осуществлении деятельности организации рекомендуется:

• включить в ассортимент туристских предложений (или иметь возможность оперативно разработать) туристские продукты для сегментов целевой аудитории с особыми потребностями, в том числе для граждан старшего поколения, лиц с ограниченными возможностями здоровья, многодетных семей и иных категорий туристов;
• реализовывать туристские продукты в сфере медицинского туризма;
• организовывать обучение сотрудников по подбору и сопровождению туристских продуктов и услуг в формате доступного и инклюзивного туризма, ориентированного на потребности маломобильных групп населения и людей с инвалидностью (включая пользователей кресел-колясок, лиц с нарушениями зрения, слуха, опорно-двигательного аппарата и когнитивными особенностями);
• контролировать соблюдение требований доступности и инклюзивного обслуживания со стороны партнеров (транспортных компаний, средств размещения, экскурсионных служб) в отношении туристов из маломобильных групп населения и людей с инвалидностью.

6.3 Рекомендации в сфере ответственного управления персоналом

Организация обеспечивает отсутствие дискриминации при приеме на работу сотрудников независимо от пола, возраста, национальности, состояния здоровья, социального статуса и иных обстоятельств, не относящихся к профессиональным компетенциям кандидата.

В рамках реализации кадровой политики организации рекомендуется:

• обеспечивать сотрудникам конкурентоспособный уровень оплаты труда, а также поддерживать систему материальной и нематериальной мотивации, включая предоставление льгот, скидок на туристские продукты и иных форм поощрения;
• создавать условия для профессионального развития персонала, включая участие в программах повышения квалификации, в том числе реализуемых внешними образовательными организациями;
• обеспечивать оснащение рабочих мест в соответствии с требованиями охраны труда, техники безопасности и с учетом индивидуальных потребностей персонала;
• осуществлять трудоустройство лиц с инвалидностью на рабочие места, соответствующие их профессиональным возможностям и состоянию здоровья;
• расширять социальный пакет для персонала, включая программы добровольного медицинского страхования и иные меры социальной поддержки.

6.4 Рекомендации по вовлечению персонала в процессы принятия управленческих решений

В целях повышения эффективности управления и внедрения принципов устойчивого развития организации рекомендуется:

• привлекать персонал к подготовке и выработке ключевых управленческих решений по развитию и функционированию организации;
• проводить мероприятия по ознакомлению персонала с принципами устойчивого развития, социально-экологическими аспектами деятельности в сфере туризма (в том числе с целью формирования к квалифицированной помощи туристам с выбором туристских продуктов);
• определять и документально закреплять роли, задачи и ответственность подразделений и работников в части реализации политики устойчивого развития.

6.5 Рекомендации по реализации социальных, образовательных и благотворительных инициатив

Организации рекомендуется:

• содействовать деятельности благотворительных и некоммерческих организаций;
• участвовать в проектах, направленных на компенсацию негативного воздействия туризма;
• повышать осведомленность персонала, туристов и партнеров о принципах устойчивого развития.

7 Экономический аспект деятельности туроператоров и турагентств в целях устойчивого туризма

7.1 Рекомендации к формированию политики устойчивого развития

Туроператорам и турагентам рекомендуется разработать и внедрить долгосрочную программу устойчивого развития, учитывающую масштаб деятельности организации и специфику ее операционной среды.

Программа устойчивого развития туроператоров и турагентств включает следующие взаимосвязанные компоненты:

• экологическая ответственность: снижение энерго- и водопотребления, минимизация отходов, сокращение углеродного следа и сохранение природных ресурсов территории;
• социальные обязательства: обеспечение достойных условий труда, поддержка местного населения и обеспечение доступности услуг для всех категорий туристов;
• сохранение культурного наследия: уважение локальных традиций и интеграция элементов культурного контекста в сервис и дизайн объекта;
• экономическая устойчивость: обеспечение финансовой прозрачности, приоритет закупок у местных поставщиков и создание рабочих мест в регионе, основные положения экономической устойчивости устанавливаются в соответствии с ГОСТ Р 72643;
• качество услуг: соответствие сервиса ожиданиям туристов при неукоснительном соблюдении принципов устойчивого развития;
• здоровье и безопасность: обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия, а также пожарной и физической безопасности туристов и персонала на территории средства размещения;
• управление рисками: систематическая идентификация и снижение операционных, экологических и репутационных рисков, включая готовность к действиям в кризисных ситуациях;
• мониторинг удовлетворенности: регулярная оценка обратной связи от туристов и персонала для непрерывного совершенствования устойчивых практик.

В структуре программы рекомендуется предусмотреть:

• четко определенные целевые показатели с горизонтом планирования не менее пяти лет;
• количественные и качественные индикаторы эффективности;

- прогнозируемый бюджет и ожидаемые результаты;

• механизм ежегодного пересмотра и корректировки (не реже одного раза в три года для стратегических целей).

На основе долгосрочной программы ежегодно формируется план мероприятий, включающий:

• конкретные задачи на ближайшие один — три года;
• ответственных исполнителей;
• сроки реализации и критерии оценки результатов за следующий год.

Программа строится на основе оценки рисков и включает процедуры непрерывного мониторинга показателей устойчивого развития. Организации целесообразно внедрить процессы идентификации, анализа и контроля рисков, а также учитывать принципы устойчивого развития при разработке всех стратегических и операционных документов, регулирующих взаимодействие с туристами, партнерами и поставщиками.

Для координации работ рекомендуется назначить ответственного за устойчивое развитие, функции которого включают:

• координацию вопросов устойчивого развития во взаимодействии с руководством, персоналом и внешними сторонами;
• обучение сотрудников и распространение лучших практик;
• сбор и анализ данных по показателям устойчивости;
• руководство разработкой и реализацией программы и плана мероприятий;
• обработку предложений от туристов и персонала по улучшению практик устойчивого развития.

7.2 Рекомендации по клиентоориентированности и персонализации туристского продукта

Организации рекомендуется учитывать индивидуальные запросы и предпочтения туристов при подборе и формировании туристских продуктов.

В целях повышения уровня клиентоориентированности организации рекомендуется:

• уделять особое внимание запросам туристов, связанным с подбором путешествий или направлений с минимальным воздействием на окружающую и социальную среду;
• провести обучение основам устойчивого развития для персонала, непосредственно взаимодействующего с туристами в процессе выбора и продажи туристских продуктов.

Организациям в сфере туризма рекомендуется внедрить системный подход к управлению качеством услуг, предусматривающий следующие взаимосвязанные элементы:

• формирование процесса управления полученным опытом туриста, включающего проектирование и контроль качества всех точек взаимодействия с туристом на этапах предпродажного обслуживания, реализации туристского продукта и послепродажного сопровождения;
• внедрение системы мониторинга качества услуг на основе регулярного сбора и анализа обратной связи от туристов с использованием количественных и качественных показателей;
• разработку и утверждение регламентированного порядка выявления, анализа и устранения основных причин полученного туристом негативного опыта, направленного как на решение единичных жалоб, так и на предотвращение их повторного возникновения;
• внедрение комплексной программы лояльности, включающей как нематериальные аспекты (индивидуальный подход, признание значимости клиента), так и формализованные механизмы вознаграждения с открытыми условиями;
• закрепление в корпоративных стандартах и внутренних процедурах приоритета защиты прав и законных интересов туристов при возникновении обстоятельств непреодолимой силы, включая оперативное информирование, предоставление альтернативных решений и минимизацию негативных последствий для туриста.

7.3 Применение принципов устойчивого развития в маркетинговой деятельности

Организации рекомендуется:

• внедрять принципы экологической и социальной ответственности в ключевые сообщения и повестку коммуникационной стратегии организации;
• ответственно продвигать туристские продукты и услуги, соответствующие принципам устойчивого развития;
• обеспечивать соответствие всех маркетинговых и рекламных материалов (текстовых, визуальных, аудиовизуальных) принципам социальной и экологической ответственности;
• распространять информацию о принципах устойчивого развития в информационных материалах, размещаемых в офисах организации и на интернет-ресурсах и цифровых платформах.

7.4 Раскрытие нефинансовой информации и прозрачность деятельности

В целях повышения уровня открытости и доверия со стороны заинтересованных сторон организации рекомендуется:

• регулярно публиковать на официальных информационных ресурсах организации информацию о действиях и проектах в сфере устойчивого развития;
• разработать и обеспечить регулярную публикацию информационных материалов о результатах деятельности в сфере устойчивого развития (например, ежегодный нефинансовый отчет);
• распространять информацию о ходе и результатах перехода к устойчивому развитию посредством дополнительных каналов коммуникации, включая социальные сети и средства массовой информации;
• разработать и внедрять механизм сбора и анализа обратной связи заинтересованных сторон о результатах, достигнутых в области устойчивого развития (в том числе посредством горячих линий, электронных форм обратной связи на официальном сайте и пр.).

7.5 Финансовая устойчивость деятельности туроператора

Организация, осуществляющая туроператорскую деятельность, обеспечивает соблюдение требований финансовой устойчивости в соответствии с [2].

В рамках реализации данного требования организации рекомендуется:

• соблюдать нормативное соотношение собственных средств и принятых обязательств, установленное уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, обеспечивая долгосрочную платежеспособность и способность исполнять обязательства перед туристами и контрагентами;
• поддерживать механизм финансового обеспечения: наличие действующего договора страхования гражданской ответственности туроператора или банковской гарантии, соответствующих требованиям законодательства, с регулярным мониторингом их актуальности и достаточности покрытия;
• осуществлять регулярный мониторинг ключевых финансовых показателей;
• внедрять систему раннего предупреждения финансовых рисков;
• обеспечивать прозрачность финансовой отчетности для заинтересованных сторон (в пределах, установленных законодательством о коммерческой тайне), включая раскрытие информации о финансовом обеспечении в публичных источниках и договорах с туристами.

Приложение А (справочное)

ПРИМЕРЫ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ В ОБЛАСТИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ДЛЯ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ

Таблица А.1

Цели устойчивого развития (ООН)	Задачи по достижению целей	Показатели результативности
8 «Достойная работа и экономический рост»	Поддержка локальной занятости, справедливой оплаты труда и развития малого бизнеса в дестинациях	Наличие утвержденных критериев социальной ответственности для отбора контрагентов. Ведение реестра местных поставщиков услуг (гиды, транспорт, размещение, питание). Наличие документации по результатам периодической оценки поставщиков на соблюдение трудового законодательства и этических норм. Количество образовательных или консультационных мероприятий для местных предпринимателей, проведенных за отчетный период. Наличие механизма контроля уровня оплаты труда у контрагентов не ниже установленного минимального размера оплаты труда
12 «Ответственное потребление и производство»	Формирование устойчивых цепочек поставок, выбор контрагентов по критериям экологической и социальной ответственности	Наличие утвержденной процедуры оценки поставщиков на соответствие критериям устойчивого развития. Доля поставщиков, прошедших оценку, в общем числе контрагентов. Наличие электронного документооборота и мер по снижению использования одноразовых материалов. Количество поставщиков, внедривших ресурсосберегающие или экологически ориентированные практики по рекомендации организации. Наличие в типовых договорах положений, содержащих требования в области устойчивого развития
13 «Борьба с изменением климата»	Учет углеродного следа туристских продуктов, продвижение низкоуглеродных транспортных решений и информирование потребителей о климатических аспектах путешествий	Наличие утвержденной методики оценки углеродного следа туристских продуктов. Количество туристских продуктов, сформированных с приоритетом низкоуглеродных решений. Наличие информационных материалов для потребителей о способах снижения экологического воздействия в путешествиях. Охват потребителей информацией. Участие в климатических проектах или партнерствах, направленных на снижение углеродного следа. Наличие расчета углеродного следа по ключевым туристским продуктам
14 «Сохранение морских экосистем» и 15 «Сохранение экосистем суши»	Минимизация воздействия на природные территории, биоразнообразие и культурное наследие дестинаций	Наличие перечня особо охраняемых природных территорий (ООПТ), учитываемого при формировании маршрутов. Доля туристских маршрутов, разработанных с учетом режимов ООПТ. Наличие утвержденных правил ответственного поведения туристов для природных и культурных объектов. Наличие оценки допустимой рекреационной нагрузки для разрабатываемых маршрутов (да/нет). Количество проектов по сохранению биоразнообразия или культурного наследия, в реализации которых участвует организация. Наличие механизма направления части средств от специализированных туристских продуктов на природоохранные цели

БИБЛИОГРАФИЯ

[1]	Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
[2]	Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»
[3]	Федеральный закон от 14 марта 1995 г. № 33-ФЗ «Об особо охраняемых природных территориях»
[4]	Федеральный закон от 25 июня 2002 г. № 73-ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации»
[5]	Федеральный закон от 23 февраля 2013 г. № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотиносодержащей продукции»
[6]	Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
[7]	Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»

УДК 658.386:006.354	ОКС 03.200.99
Ключевые слова: устойчивый туризм, туроператор, турагент, туристское направление (дестинация), аспекты устойчивого развития организаций

---