ГОСТ Р 54341-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание населения. Контроль качества реабилитационных услуг гражданам пожилого возраста
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.06.2011 № 154-ст)
Примечание
Документ введен в действие с 1 июля 2012 года.
Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 июня 2011 г. № 154-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА РЕАБИЛИТАЦИОННЫХ УСЛУГ ГРАЖДАНАМ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА
Social services of the population. Quality control of rehabilitation services given for elderly persons
Дата введения 1 июля 2012 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1. Разработан Региональной общественной организацией инвалидов «Центр гуманитарных программ» и Федеральным государственным унитарным предприятием «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»).
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 «Социальное обслуживание населения».
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 июня 2011 г. № 154-ст.
4. В настоящем стандарте реализованы нормы законов Российской Федерации:
- от 12 января 1995 г. № 5-ФЗ «О ветеранах»;
- от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов».
5. Настоящий стандарт разработан по заказу Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на реабилитационные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста (далее — граждане).
Стандарт устанавливает правила, порядок, содержание и формы проведения контроля качества всего комплекса реабилитационных услуг, предоставляемых гражданам.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения
ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения
ГОСТ Р 53349-2009 Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495.
4. Контроль качества реабилитационных услуг гражданам пожилого возраста
4.1. Общие положения
4.1.1. Контроль качества реабилитационных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления этих услуг и их результативности (в какой степени реализованы возможности предоставленных услуг и какое содействие оказали они в реабилитации или социальной адаптации).
4.1.2. Порядок и правила проведения контроля качества реабилитационных услуг изложены в настоящем стандарте применительно к их объему, установленному ГОСТ Р 53349.
4.1.3. Установлению в настоящем стандарте порядка и правил проведения контроля качества реабилитационных услуг конкретных видов предшествует изложение порядка и правил контроля основных факторов, оказавших влияние на качество предоставляемых услуг.
- полноту и качество документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления реабилитационных услуг клиентам учреждения;
- наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения.
4.2. Контроль основных факторов, оказывающих влияние на качество реабилитационных услуг
Контроль основных факторов проводят в соответствии с требованиями, установленными ГОСТ Р 52496.
4.3. Контроль качества услуг по медицинской реабилитации
4.3.1 Контроль качества услуг по восстановительной терапии
4.3.1.1. Контроль качества услуг по медикаментозной терапии осуществляют проверкой, в какой степени применение лекарственных средств способствует предупреждению прогрессирования болезни, ее обострений и осложнений.
4.3.1.2. Контроль качества услуг по физиотерапии осуществляют проверкой, насколько эффективно применение физических природных и искусственных факторов в реабилитации для коррекции основных патофизиологических сдвигов, усиления компенсаторных механизмов, увеличения резервных возможностей организма, восстановления или повышения физической работоспособности.
4.3.1.3. Контроль качества услуг по механотерапии осуществляют проверкой эффективности применения различных механизмов и приспособлений для восстановления нарушенных функций и систем организма, основанного на выполнении дозированных движений (преимущественно для отдельных сегментов конечностей).
4.3.1.4. Контроль качества услуг по кинезотерапии осуществляют проверкой, в какой степени эффективным является применение комплекса лечебных мероприятий, включающих активную и пассивную гимнастику, для восстановления нарушений функций при повреждениях опорно-двигательного аппарата.
4.3.1.5. Контроль качества услуг по психотерапии осуществляют проверкой, насколько оправданным и эффективным является применение комплекса лечебных воздействий на психику, организм и поведение человека и обеспечивают ли методы применения этого комплекса оказание необходимой профессиональной помощи по смягчению или ликвидации психических, нервных и психосоматических расстройств.
4.3.1.6. Контроль качества услуг по лечебной физкультуре осуществляют проверкой, как способствует укреплению физического здоровья граждан применение различных физических упражнений (гимнастических, спортивно-прикладных и др.), игр, естественных факторов (солнце, воздух, вода).
4.3.1.7. Контроль качества услуг по ультразвуковой терапии осуществляют проверкой, насколько эффективным оказывается применение упругих механических колебаний, ультразвука для слабого прогревания тканей и в какой степени способствует это прогревание повышению их эластичности, уменьшению мышечного спазма.
4.3.1.8. Контроль качества услуг по проведению массажа любого вида (ручного, аппаратного, комбинированного) осуществляют проверкой, в какой степени он способствует улучшению функционирования того или иного органа, профилактике и улучшению микроциркуляции крови.
4.3.1.9. Контроль качества услуг по мануальной терапии, представляющей систему ручных лечебных приемов, осуществляют проверкой, в какой степени она позволяет избавиться от заболеваний или других изменений позвоночника, суставов, мышечного и связочного аппаратов, внутренних органов, костей черепа, мембран спинного и головного мозга, черепно-мозговых нервов.
4.3.1.10. Контроль качества услуг по рефлексотерапии осуществляют проверкой, насколько эффективен этот вид терапии, включающий в себя лечение иглоукалыванием и прижиганием, и в какой степени он способствует улучшению состояния физического здоровья граждан.
4.3.1.11. Контроль качества услуг по оздоровлению клиентов путем предоставления процедур с использованием местных природно-климатических факторов осуществляют проверкой, в полной ли мере используются эти факторы (грязелечение, водолечение, парафиноозокеритовое лечение, фитотерапия, ЛФК, ингаляция, электрофорез и т.п.) и в какой степени они способствуют оздоровлению граждан.
4.3.2 Контроль качества услуг по санаторно-курортному лечению
4.3.2.1. Контроль качества услуг по санаторно-курортному лечению осуществляют проверкой, всех ли граждан, нуждающихся в нем, обеспечивают путевками, соответствует ли порядок предоставления путевок индивидуальным программам социальной реабилитации граждан и результатам медико-социальной экспертизы.
4.3.3 Контроль качества услуг по обеспечению клиентов лекарственными средствами
4.3.3.1. Контроль качества услуг по обеспечению клиентов лекарственными средствами осуществляют проверкой, соответствует ли ассортимент предоставляемых средств перечню, предусмотренному индивидуальной программой социальной реабилитации гражданина, своевременно ли и в полном ли объеме предоставляют необходимые лекарственные средства, нет ли жалоб и претензий к этим услугам со стороны граждан.
4.3.3.2. Контроль качества услуг по назначению и применению лекарственных средств (в том числе применяемых клиентами самостоятельно) осуществляют проверкой, соответствуют ли назначаемые и принимаемые средства, а также порядок их применения индивидуальной программе социальной реабилитации граждан и как влияют эти средства на улучшение состояния их здоровья.
4.3.4 Контроль качества услуг по динамическому наблюдению за гражданами
4.3.4.1. Контроль качества услуг по динамическому наблюдению за гражданами осуществляют проверкой, как организован и проводится контроль за ходом и эффективностью реабилитационного процесса, а также за наблюдением, изучением и исследованием изменений в состоянии здоровья граждан, соответствует ли динамическое наблюдение индивидуальной программе социальной реабилитации гражданина.
4.3.5 Контроль качества прочих медицинских услуг
4.3.5.1. Контроль качества услуг по организации прохождения диспансеризации граждан осуществляют проверкой, в какой степени обеспечена доступность посещения всех предписанных им врачей-специалистов и какова была явка граждан для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.
4.3.5.2. Контроль качества услуг по содействию в направлении граждан в учреждения медико-социальной экспертизы (по медицинским показаниям) осуществляют проверкой, всем ли гражданам, нуждающимся в этом содействии, оно оказывается, насколько помогло содействие в решении проблем граждан, связанных с установлением возможной инвалидности.
4.3.5.3. Контроль качества услуг по содействию в предоставлении медицинскими учреждениями услуг по протезированию и ортезированию осуществляют проверкой, всем ли гражданам, нуждающимся в содействии, оно оказывается, соответствует ли это содействие лицензии учреждения на указанные виды деятельности, удовлетворены ли граждане качеством услуг.
4.4. Контроль качества услуг по профессионально-трудовой реабилитации
4.4.1. Контроль качества услуг по оказанию помощи гражданам в овладении новыми знаниями и информационными технологиями по имеющимся у них специальностям осуществляют проверкой, в какой степени эта помощь помогла им в освоении новых методов и технологий, овладении компьютерной грамотностью и умении применять ее в работе.
4.4.2. Контроль качества услуг по содействию гражданам в правильном выборе и рациональной организации занятий по своей бывшей профессии (но в сокращенном объеме) осуществляют проверкой, в какой степени помогает это содействие правильному выбору рода занятий на должностях, соответствующих психофизическим возможностям граждан, способствует их социальной адаптации к пенсионному периоду.
4.4.3. Контроль качества услуг по трудотерапии осуществляют проверкой, насколько эффективным является оказание помощи в осуществлении подобранных для каждого гражданина мероприятий, направленных на содействие активной и самостоятельной трудовой деятельности.
4.4.4. Контроль качества услуг по организации видов деятельности, связанных с занятиями творческим трудом, осуществляют проверкой, как организованы эти виды деятельности (цветоводство, глинопластика, тканебумагопластика, плетение и т.д.), насколько активно участвуют в них творческие граждане и удовлетворены ли они таким видом услуг.
4.4.5. Контроль качества услуг по привлечению добровольцев из числа мобильных граждан к работе в общественных организациях в качестве членов научных, общественных советов и т.д. осуществляют проверкой, насколько содействует это привлечение сохранению гражданами ощущения ими своей значимости как личности, важности своего труда, чувства собственной необходимости.
4.5. Контроль качества услуг по социальной реабилитации
4.5.1 Контроль качества услуг по социально-средовой реабилитации
4.5.1.1. Контроль качества услуг по оказанию помощи гражданам в социально-средовой ориентации осуществляют проверкой, в какой степени определение интересов, склонностей и способностей граждан применительно к сложившимся условиям жизнедеятельности способствует их правильной ориентации в окружающей среде и последующему подбору на этой основе посильного и устраивающего их вида деятельности.
4.5.1.2. Контроль качества услуг, связанных с консультированием граждан по правовым вопросам, осуществляют проверкой, обеспечивают ли эти услуги правовую помощь гражданам в области их социальной защиты и реабилитации, четкое и объективное информирование об их правах и мерах социальной поддержки, положенных им в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.5.1.3. Контроль качества услуг по проведению мероприятий обучающего и развивающего характера осуществляют проверкой, в какой степени эти мероприятия способствуют приобретению гражданами опыта совершенствования навыков, умений по самообслуживанию и жизненному самообеспечению.
4.5.1.4. Контроль качества услуг, связанных с оказанием помощи в создании условий для свободного и разнообразного общения граждан, осуществляют проверкой того, в чем заключается эта помощь и насколько эффективной она является при создании условий для общения граждан между собой, с членами своих семей, представителями трудовых коллективов по месту прежней работы, с друзьями, как влияет это общение на повышение физического и психического состояния граждан.
4.5.2 Контроль качества услуг по социально-психологической реабилитации
4.5.2.1. Контроль качества услуг по психодиагностике (в том числе компьютерной) и обследованию личности граждан осуществляют проверкой, в какой степени позволяют эти услуги определять и анализировать психическое состояние и индивидуальные особенности их личности.
4.5.2.2. Контроль качества услуг по психологическому консультированию осуществляют проверкой, насколько эффективно оно способствует оказанию квалифицированной помощи в формировании у граждан адекватного отношения к своим физическим ограничениям, в правильном понимании и налаживании межличностных отношений, в том числе семейных.
4.5.2.3. Контроль качества социально-психологического патронажа граждан осуществляют проверкой, обеспечивает ли он своевременное выявление ситуации психического дискомфорта, межличностного конфликта и других ситуаций, которые могут усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию, оказание социально-психологической помощи, необходимой в данный момент.
4.5.2.4. Контроль качества услуг по психологической коррекции осуществляют проверкой, насколько эффективно они влияют на преодоление или ослабление отклонений в психическом и эмоциональном состоянии и поведении граждан, на создание оптимальных психологических возможностей и условий для реализации их личного и интеллектуального потенциала, а также в какой степени способствуют приведению этих показателей в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.
4.5.2.5. Контроль качества услуг по психологическому тренингу всех видов осуществляют проверкой, в какой мере этот тренинг, заключающийся в применении различных психотерапевтических и психокоррекционных методов, способствует развитию или формированию отдельных психических функций, умений, навыков и качеств личности граждан, ослабленных в силу возрастных изменений или особенностей социальной среды, но необходимых для успешной самореализации личности в возможной деятельности различных видов.
4.5.2.6. Контроль качества услуг по психологической профилактике осуществляют проверкой, в какой степени они способствуют созданию условий для полноценного психологического функционирования личности (устранению или снижению факторов психологического дискомфорта на рабочем месте, в семье и других социальных группах, в которые включен гражданин).
4.5.2.7. Контроль качества услуг по психотерапии, энергоинформационной терапии (музыкотерапии, ароматерапии), фитотерапии, индивидуальной терапии по работе с наркотической, алкогольной и никотиновой зависимостью, игроманией осуществляют проверкой, как применение комплекса различных лечебных воздействий на психику, организм и поведение граждан психологическими методами обеспечивает оказание профессиональной психологической помощи по смягчению или ликвидации психических, нервных и психосоматических расстройств граждан.
4.5.2.8. Качество услуг по созданию условий для здоровой активной старости граждан осуществляют проверкой, насколько созданные условия способствуют благоприятному морально-психологическому самочувствию граждан, продуктивной адаптации их к изменению социального статуса.
4.5.2.9. Контроль качества услуг по содействию в решении жизненных проблем пожилых людей осуществляют проверкой, как проводится их обучение методам самообеспечения и взаимопомощи в целях борьбы с депрессивным состоянием, чувством социального одиночества, какова эффективность этого содействия и удовлетворяет ли оно граждан.
4.5.2.10. Контроль качества услуг по организации выступлений граждан с воспоминаниями осуществляют проверкой, в какой степени подобные выступления стимулируют память граждан и независимое мышление, способствуют поддержке чувства собственного достоинства, возможности обмена опытом, более тесному и открытому общению с другими гражданами.
4.5.2.11. Контроль качества услуг, связанных с культивированием у граждан положительных эмоций, осуществляют проверкой, какие эмоции культивируются в учреждении (чувства любви, благодарности, радости, веселья) и как они способствуют предотвращению или устранению психических срывов, сохранению здоровья и продлению жизни граждан.
4.5.3 Контроль качества услуг по социокультурной реабилитации
4.5.3.1. Контроль качества услуг по организации досуга граждан осуществляют проверкой состава проводимых досуговых мероприятий и процента их посещаемости, в какой степени удовлетворяют они духовные потребности граждан, способствуют расширению их культурного и общего кругозора.
4.5.3.2. Контроль качества услуг, связанных с разработкой и реализацией досуговых программ (информационно-образовательных, развивающих, оздоровительно-развлекательных и других), осуществляют проверкой, как идет разработка указанных программ, каково их содержание, в какой степени их реализация способствует удовлетворению потребностей граждан в широком социальном общении, самореализации, самоутверждении и развитии творческой инициативы.
4.5.3.3. Контроль качества услуг по обеспечению граждан — клиентов стационарных реабилитационных учреждений книгами, журналами, газетами и содействию в обеспечении этим клиентов, обслуживаемых в полустационарных учреждениях и на дому, осуществляют проверкой, своевременно и в полном ли объеме обеспечиваются граждане всеми необходимыми им печатными средствами информации.
4.5.3.4. Контроль качества услуг по оказанию помощи гражданам в овладении компьютерной грамотностью осуществляют проверкой, в какой степени позволяет эта помощь открывать доступ гражданам к возможным рабочим местам и служить сокращению и преодолению информационного разрыва между поколениями.
4.5.3.5. Контроль качества услуг, связанных с привлечением граждан-добровольцев к проведению различных общественных мероприятий, осуществляют проверкой, в каких объемах и формах проводят эти мероприятия (уроки мужества в школах, индивидуальная работа с трудными детьми, молодежью и т.д.) и в какой степени содействуют они сохранению ощущения соответствующей компетентности и нужности граждан.
4.5.4 Контроль качества услуг, связанных с физкультурно-оздоровительными мероприятиями (физической реабилитацией)
4.5.4.1. Контроль качества услуг, связанных с разъяснением гражданам сущности и содержания физкультуры как части физической реабилитации, направленной на формирование или совершенствование необходимых навыков, физических качеств и способностей, осуществляют проверкой, в какой форме и доходчиво ли проводят это разъяснение, как оно воспринимается гражданами и удовлетворяет ли их.
4.5.4.2. Контроль качества услуг по оценке физического состояния граждан в период реализации программ их физической реабилитации, подбору и оптимизации физической нагрузки, определению и рекомендации гражданам видов и объема физических нагрузок осуществляют проверкой, какие формы и методы контроля и оценки физического состояния гражданина практикуют в учреждении, правильно ли подобрана и оптимизирована физическая нагрузка, которая должна представлять собой комбинацию физических упражнений различных интенсивности, темпа, силы, и насколько учитываются в видах и объемах физических нагрузок, рекомендованных гражданам, особенности их физического состояния и физиологические механизмы воздействия этих нагрузок на системы и организм в целом.
4.5.4.3. Контроль качества услуг, связанных с процессом проведения различных физических упражнений под руководством персонала учреждения, осуществляют проверкой, адекватны ли эти упражнения (ходьба, бег, плавание, езда на велосипеде, катание на лыжах и т.д.) физическим возможностям граждан, оказывают ли эти услуги необходимое тренировочное воздействие и насколько повышают реабилитационные возможности граждан.
4.5.5 Контроль качества услуг по социальной адаптации
4.5.5.1. Контроль качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении необходимыми реабилитационными средствами (кресла-коляски, ходунки, ортопедическая обувь, протезы, очки, слуховые аппараты и др.) осуществляют проверкой, все ли нуждающиеся в указанных средствах своевременно получают их, каково качество предоставляемых средств, удовлетворяют ли они потребности граждан.
4.5.5.2. Контроль качества услуг, связанных с систематической санитарно-просветительской работой среди граждан, осуществляют проверкой, в какой степени содействует эта работа формированию положительного отношения граждан к активному образу жизни, заботе о сохранении своего здоровья и продолжительности жизни.
4.5.5.3. Контроль качества услуг по индивидуальной психотерапевтической помощи осуществляют проверкой, в какой степени содействует она формированию у граждан психологической установки на проживание в новых условиях, в которых они оказались.
4.5.5.4. Контроль качества услуг по созданию гражданам комфортных условий проживания осуществляют проверкой, какова степень комфортности в жилых помещениях, адекватно ли расселение клиентов и учтены ли при этом их физическое и психическое состояние, каково оснащение бытовых комнат, благоустроены ли прилегающие территории и т.д.
4.5.5.5. Контроль качества услуг, связанных с предоставлением гражданам разносторонней информации о функционировании учреждения, о событиях в стране и мире, осуществляют проверкой, как организована эта информация, всем ли желающим она предоставлена, каковы формы проводимого информирования, удовлетворяют ли предоставляемые услуги граждан.
4.5.5.6. Контроль качества услуг, предметом которых являются мероприятия по трудотерапии, организации занятий по способностям, коллективных мероприятий развлекательно-познавательного характера, осуществляют проверкой, насколько эффективным является применение трудотерапии для организации осмысленного досуга граждан, организации занятий по способностям (музыка, литература, изобразительное искусство, художественная самодеятельность и т.д.), выставок художественного творчества граждан, шахматных и шашечных турниров и других мероприятий, организации и проведения различных коллективных мероприятий (экскурсий, вечеров встреч и воспоминаний, празднований различных дат и т.д.), в какой степени охвачены граждане этими услугами и в какой мере услуги способствуют социальной адаптации граждан и удовлетворяют их.
4.5.5.7. Контроль качества услуг, связанных с оборудованием кабинетов ЛФК, тренажерных залов и с проведением в них мероприятий с гражданами — клиентами учреждений, осуществляют проверкой, все ли необходимые кабинеты и залы имеются в учреждении и полностью ли оборудованы, какой процент граждан и в какой степени пользуется этим оборудованием и приборами, насколько способствуют предоставляемые услуги повышению физического здоровья граждан и удовлетворяют их.
4.5.6 Контроль качества социальных услуг
4.5.6.1. Контроль качества социальных услуг, предоставляемых в случае необходимости в дополнение к услугам по социальной реабилитации граждан, осуществляют в соответствии с ГОСТ Р 52496.