--- title: "\"ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования\"" number: "ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004" issuer: "Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии" status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/gost-r-54295-2010isopas-170032004" --- ## "ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования" # "ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.12.2010 N 1140-ст) > [!IMPORTANT] > Документ [введен](#p100011) в действие с 1 сентября 2011 года.
Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 28 декабря 2010 г. N 1140-ст **НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** **ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ** **ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ** **ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ** Conformity assessment. Complaints and appeals. Principles and requirements **ISO/PAS 17003:2004** Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements **(IDT)** **ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004**
Группа Т59 ОКС 03.120.20 Дата введения
1 сентября 2011 года
### Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения". ### Сведения о стандарте 1. Подготовлен Обществом с ограниченной ответственностью "Научно-технический центр "ИНТЭК" на основе русской версии международного документа, указанного в [пункте 4](#p100018). 2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. 3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. N 1140-ст. 4. Настоящий стандарт идентичен международному документу - общедоступные технические требования ISO/PAS 17003:2004 "Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования" (ISO/PAS 17003:2004 "Conformity assessment - Complaints and appeals - Principles and requirements"). 5. Введен впервые. Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет. ### 1. Область применения Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов "жалобы" и "апелляции" в связи с оценкой соответствия. Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками <1>, если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам "жалобы" и "апелляции". --- <1> Исходный международный стандарт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО, на разработку национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации. Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия. ### 2. Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: - ИСО/МЭК 17000-2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы [<2>](#p100032); - ИСО 10002-2004 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации. --- <2> Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о соответствии приведены в дополнительном [Приложении ДА](#p100078)). *Примечание.* При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. ### 3. Термины и определения В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК 17000. *Примечание.* Термин "орган" ("body") в настоящем стандарте означает либо орган по аккредитации, либо орган по оценке соответствия согласно определениям, данным в ИСО/МЭК 17000. ### 4. Предпосылки 4.1. Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также к способу функционирования системы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными, способны принести дурную славу и органу, и системе.
![4. Предпосылки](https://i.bukva.ai/r2TkvIg5/img_0.png) Рисунок 1. Два типа жалоб, получаемых
органами по аккредитации и оценке соответствия
4.2. Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего документа. ИСО 10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения этих типов жалоб. 4.3. Термин "апелляция" в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина "апелляция" в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается. Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде. 4.4. При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же процесса. 4.5. Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций. ### 5. Принцип рассмотрения жалоб и апелляций #### 5.1 Общие вопросы Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является правильным. ### 6. Требования для рассмотрения жалоб и апелляций #### 6.1 Общие вопросы При разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специфичности, которые должны учитываться разработчиками [<1>](#p100056). В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем уровням специфичности: a) Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более специфическими терминами. b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработчикам, если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо. c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требований. --- <1> Здесь и далее словом "разработчики" заменены слова "группы ИСО/КАСКО". Причина изложена в [сноске](#p100025) на странице 1. Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области оценки соответствия, и в то же время обеспечивает некоторую гибкость для конкретных формулировок отдельными разработчиками. #### 6.2 Общие требования Следующие требования являются обязательными: a) Орган по оценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям. b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу. c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение. d) Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций. e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям. #### 6.3 Требования к процессу ##### 6.3.1 Обязательные требования ###### 6.3.1.1 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен как минимум включать следующие элементы и методы: a) описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ; b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения; c) гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты. 6.3.1.2. Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен отвечать за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции. 6.3.1.3. По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах. 6.3.1.4. Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не участвующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой идет речь. 6.3.1.5. В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю. ##### 6.3.2 Пояснительный текст Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ИСО 10002, в котором используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям [6.3.1.1](#p100067).
Приложение ДА
(справочное)
**СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ ССЫЛОЧНЫХ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ**
**ССЫЛОЧНЫМ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**
Таблица ДА.1
Обозначение ссылочного международного стандартаСтепень соответствияОбозначение и наименование соответствующего национального стандарта
ИСО/МЭК 17000:2004IDTГОСТ Р ИСО/МЭК 17000-2009 "Оценка соответствия. Словарь и общие принципы"
ИСО 10002:2004IDTГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях"
Примечание. В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов: - IDT - идентичные стандарты.
---