ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.12.2010 № 1140-ст)

от 28 декабря 2010 г. № 1140-ст

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ

ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ

ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ

Conformity assessment. Complaints and appeals. Principles and requirements

ISO/PAS 17003:2004 Conformity assessment — Complaints and appeals — Principles and requirements (IDT)

ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1. Подготовлен Обществом с ограниченной ответственностью «Научно-технический центр „ИНТЭК“ на основе русской версии международного документа, указанного в пункте 4.»

2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. № 1140-ст.

4. Настоящий стандарт идентичен международному документу — общедоступные технические требования ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» (ISO/PAS 17003:2004 «Conformity assessment — Complaints and appeals — Principles and requirements»).

5. Введен впервые.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов «жалобы» и «апелляции» в связи с оценкой соответствия.

Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками <1>, если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам «жалобы» и «апелляции».

---

<1> Исходный международный стандарт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО, на разработку национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации.

Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

• ИСО/МЭК 17000-2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы <2>;
• ИСО 10002-2004 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.

---

<2> Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о соответствии приведены в дополнительном Приложении ДА).

Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины и определения

В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК 17000.

Примечание. Термин «орган» («body») в настоящем стандарте означает либо орган по аккредитации, либо орган по оценке соответствия согласно определениям, данным в ИСО/МЭК 17000.

4. Предпосылки

4.1. Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также к способу функционирования системы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными, способны принести дурную славу и органу, и системе.

4.2. Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего документа. ИСО 10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения этих типов жалоб.

4.3. Термин «апелляция» в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается.

Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.

4.4. При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же процесса.

4.5. Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций.

5. Принцип рассмотрения жалоб и апелляций

5.1 Общие вопросы

Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является правильным.

6. Требования для рассмотрения жалоб и апелляций

6.1 Общие вопросы

При разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специфичности, которые должны учитываться разработчиками <1>. В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем уровням специфичности:

a) Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более специфическими терминами.

b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработчикам, если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо.

c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требований.

---

<1> Здесь и далее словом «разработчики» заменены слова «группы ИСО/КАСКО». Причина изложена в сноске на странице 1.

Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области оценки соответствия, и в то же время обеспечивает некоторую гибкость для конкретных формулировок отдельными разработчиками.

6.2 Общие требования

Следующие требования являются обязательными:

a) Орган по оценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям.

b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.

c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.

d) Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям.

6.3 Требования к процессу

6.3.1 Обязательные требования

6.3.1.1 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен как минимум включать следующие элементы и методы:

a) описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ;

b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения;

c) гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты.

6.3.1.2. Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен отвечать за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции.

6.3.1.3. По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах.

6.3.1.4. Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не участвующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой идет речь.

6.3.1.5. В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю.

6.3.2 Пояснительный текст

Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ИСО 10002, в котором используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1.

Обозначение ссылочного международного стандарта	Степень соответствия	Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта
ИСО/МЭК 17000:2004	IDT	ГОСТ Р ИСО/МЭК 17000-2009 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»
ИСО 10002:2004	IDT	ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»
Примечание. В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов: — IDT — идентичные стандарты.

---