ГОСТ Р 53998-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2010 № 579-ст)

ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ

flowchart LR
  n0["ГОСТ Р 53998-2010"]:::rst
  click n0 "https://bukva.ai/docs/gost-r-53998-2010" "ГОСТ Р 53998-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования (утв. и введе"
  n1["ГОСТ 32613-2014"]:::doc
  click n1 "https://bukva.ai/docs/gost-32613-2014" "ГОСТ 32613-2014. Межгосударственный стандарт. Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования (введен в действие Приказом Ро"
  n0 --> n1
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;

от 30 ноября 2010 г. № 579-ст

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

УСЛУГИ ТУРИЗМА ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Tourist services. Tourism services for disabled people. General requirements

ГОСТ Р 53998-2010

ОКС 03.080.30

1 июля 2011 года

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов в Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1. Разработан Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы», Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации при участии ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации».

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения».

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. № 579-ст.

4. Введен впервые.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам, предназначенным для людей с ограниченными физическими возможностями (далее — туристы с ограниченными физическими возможностями). Цель настоящего стандарта — создание условий для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности людей с ограниченными физическими возможностями и обеспечение равных возможностей при потреблении туристских услуг.

Требования настоящего стандарта распространяются на туристские и экскурсионные услуги, оказываемые организациями, независимо от их организационно-правовой формы, и индивидуальными предпринимателями.

Настоящий стандарт предназначен для использования при оказании туристских услуг туристам с ограниченными физическими возможностями путем создания специальных условий для совершения туристских путешествий.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50602-93. Кресла-коляски. Максимальные габаритные размеры

ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 51671-2000. Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Квалификация. Требования доступности и безопасности

ГОСТ Р 53522-2009. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [1], «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» [2], ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Люди с ограниченными физическими возможностями: инвалиды и другие маломобильные группы населения (МГН).

3.2. Инвалид: лицо, имеющее нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, в том числе с поражением опорно-двигательного аппарата, недостатками зрения и дефектами слуха, а также имеющее общее заболевание, ограничивающее возможности при совершении туристских путешествий и потреблении туристских услуг.

3.3. Маломобильные группы населения (МГН): люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении необходимой информации, ориентировании в пространстве при совершении туристских путешествий и потреблении туристских услуг.

3.4. Адаптация: приспособление среды жизнедеятельности (зданий, сооружений, транспортных средств) и условий предоставления туристских услуг к потребностям маломобильных групп населения.

3.5. Визуальные средства информации: носители информации об объектах туристской индустрии, туристского продукта/туристских услугах в виде зрительно различимых текстов, знаков, символов, световых сигналов и т.п., предназначенных в том числе для людей с нарушением функций органов зрения и слуха.

3.6. Комфортность: совокупность условий, обеспечивающих положительные психологические и физиологические ощущения при совершении путешествия, а также удобство пользования туристскими услугами при соответствии их требованиям безопасности, а также санитарным, экологическим и гигиеническим требованиям.

3.7. Ограничение жизнедеятельности: полная или частичная утрата лицом способности или возможности самостоятельно передвигаться по туристскому маршруту, общаться и заниматься определенными видами деятельности, в том числе и туризмом.

3.8. Переводчик жестового языка (сурдопереводчик): специалист, осуществляющий перевод звуковой информации на язык жестов для глухонемых и людей с дефектами слуха.

3.9. Пикетаж: <...> (промер) длины трасс передвижения по туристскому маршруту, разбивку трасс на пикеты в целях обеспечения передвижения по ним маломобильных групп населения.

3.10. Полоса движения: часть пешеходного пути, предназначенная для движения туристов в один ряд в одном направлении.

3.11. Путь движения: пешеходный путь, используемый МГН, в том числе инвалидами на креслах-колясках, для перемещения по участкам местности (дорожки, тротуары, пандусы и т.д.), а также внутри зданий и сооружений (горизонтальные и вертикальные коммуникации) и других объектов туристской индустрии.

3.12. Система средств информации (информационные средства) для МГН: совокупность носителей информации об объектах туристской индустрии и туристских услугах, обеспечивающих для МГН своевременное ориентирование в пространстве, безопасность и удобство передвижения.

3.13. Сопровождающее лицо: сотрудник туристской организации или другое физическое лицо, сопровождающее индивидуального туриста или группу туристов с ограниченными физическими возможностями во время путешествия/экскурсии.

3.14. Специализированный элемент: элемент объекта туристской индустрии или часть услуги, к которому (как к объекту нормирования) предъявляются специфические требования по адаптации с учетом конкретного или совокупных дефектов здоровья МГН.

3.15. Тактильные средства информации: носители информации, передаваемой инвалидам по зрению и воспринимаемой путем осязания.

3.16. Текстофон: аппарат для передачи, приема и ведения диалога по телефону инвалидами с нарушениями слуха в текстовом режиме, снабженный клавиатурой и дисплеем для отображения текстовой информации.

3.17. Тифлотехнические средства: средства, облегчающие людям с недостатками зрения работу и усвоение информации (магнитофоны, диктофоны, письменные приборы, пишущая машинка со шрифтом Брайля).

3.18. Трассировка маршрута путешествия/экскурсии: выбор вариантов туристских/экскурсионных маршрутов, оптимальных с определенными или заданными условиями для туристов с ограниченными физическими возможностями.

4. Общие требования

4.1. Туристские услуги, оказываемые туристам с ограниченными физическими возможностями, должны соответствовать законодательным и нормативным правовым актам Российской Федерации [1], [2], [3], [4], требованиям нормативных документов федеральных органов исполнительной власти [5], [6], [7], [8], общим требованиям к туристским услугам по ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53522, требованиям безопасности для их жизни, здоровья и имущества по ГОСТ Р 50644 и требованиям настоящего стандарта.

Основные функциональные и эргономические параметры формирования среды жизнедеятельности для инвалидов при организации туристских путешествий и экскурсий должны соответствовать требованиям [5], [6], [7], [8].

В зависимости от особенностей местности, численности группы туристов с ограниченными физическими возможностями, функционального назначения объекта туристской индустрии могут быть применены положения [9].

Площадки для активного отдыха и участия в спортивных мероприятиях должны формироваться единым комплексом с обеспечением комфортности и безопасности для жизни и здоровья туристов с ограниченными физическими возможностями и обеспечения условий для ориентирования в пространстве.

4.2. При формировании, продвижении и реализации туристского продукта туристские организации и индивидуальные предприниматели должны:

• предусматривать для туристов с ограниченными физическими возможностями условия для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности при совершении путешествий;
• учитывать особенности физического и психологического состояний туристов с ограниченными физическими возможностями;
• при планировании туристских маршрутов отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими и природными условиями (избегать горные районы, районы Севера и т.п.);
• создавать удобства для ориентирования во время туристских путешествий и на экскурсионных маршрутах;
• в обязательном порядке обеспечивать транспортную доступность объектов туристской индустрии для людей с ограниченными физическими возможностями;
• обеспечить комфортность предоставления туристских услуг для маломобильных групп населения.

4.3. В зависимости от физического состояния туристов с ограниченными физическими возможностями потребителей туристского продукта подразделяют на категории:

• туристы 1-й категории: туристы с ограниченными физическими возможностями передвижения (инвалиды-колясочники и т.п.);
• туристы 2-й категории: туристы с ограниченными возможностями восприятия окружающего мира, с нарушениями зрения и слуха;
• туристы 3-й категории: туристы-инвалиды по общему заболеванию и по другим видам заболеваний, не включенным в 1-ю и 2-ю категории.

5. Требования к формированию туристского продукта/услуг, предназначенных для туристов с ограниченными физическими возможностями

При формировании туристского продукта и туристских услуг туристам с ограниченными физическими возможностями туристские/экскурсионные организации дополнительно к 4.1 - 4.3 должны обеспечивать выполнение следующих требований.

5.1 Требования для туристов 1-й категории

5.1.1. При разработке маршрута путешествия/экскурсии предусматривать возможность беспрепятственного передвижения с помощью кресла-коляски, трости, костылей, собаки-проводника, а также при использовании транспортных средств (индивидуальных, специализированных или общественных).

5.1.2. Ширина, конфигурация пути движения на участках при одностороннем движении инвалидов на колясках по туристскому/экскурсионному маршруту должны соответствовать требованиям [7], [8] с учетом габаритных размеров кресел-колясок по ГОСТ Р 50602.

5.1.3. Оборудование объектов туристской индустрии пандусами, их характеристики и конструктивные особенности (наклон, длина марша, оборудование горизонтальных площадок, высота ограждений) должны соответствовать требованиям [7], [8].

На расстоянии 5 — 10 м до пандуса размещается предупреждающий знак (например: «Осторожно! Впереди пандус длиной 6 м!»). Инструктор или экскурсовод предупреждают туристов о наличии пандуса.

5.1.4. При необходимости подъема туристов по ступеням устанавливаются пандусы или специальные средства вертикальной коммуникации для инвалидов (лифты, эскалаторы, тервалаторы, подъемники и т.п.).

5.1.5. Покрытие дороги, тропы по всей длине маршрута путешествия/экскурсии должно обеспечивать беспрепятственный проход или нормальный проезд инвалидной коляски. Во избежание пробуксовывания колес должны использоваться наиболее твердые покрытия (асфальт, плитка, природный камень по бетону, хорошо утрамбованная песчано-гравийная смесь).

5.1.6. Для обеспечения безопасности инвалидов-колясочников на туристском маршруте необходимо создать условия для хорошего их ориентирования методом частого пикетажа.

5.1.7. При организации специализированной экологической тропы для самостоятельных прогулок инвалидов-колясочников в санаторных, лечебно-оздоровительных, санаторно-курортных и аналогичных организациях обустраивается закольцованный маршрут протяженностью не более 3 — 4 км. При большей длине экологическую тропу стоит рекомендовать к прохождению только с сопровождающим лицом.

5.1.8. При проектировании маршрута путешествия/экскурсии, а также при заключении договоров с контрагентами туроператор должен соблюдать следующие требования:

• предприятия, учреждения и организации, осуществляющие транспортное обслуживание туристов с ограниченными физическими возможностями, обеспечивают предоставление услуг в соответствии с требованиями [2] и настоящего стандарта;
• объекты транспортной инфраструктуры (вокзалы, аэропорты, транспортные средства и др.) должны быть оборудованы специальными приспособлениями, позволяющими туристам с ограниченными физическими возможностями (инвалидам-колясочникам) комфортно и беспрепятственно пользоваться их услугами [7];
• проектные и архитектурные решения объектов туристской индустрии (средства размещения, предприятия питания, музеи, физкультурно-оздоровительные и др.) должны обеспечивать беспрепятственность подъезда и перемещения по их территории, а также внутри зданий и сооружений [5], [6], [7];
• объекты туристской индустрии должны быть оснащены соответствующими устройствами (фиксаторами в полу для инвалидных колясок, поручнями и т.п.), облегчающими передвижение по их территории и внутри помещений;
• помещения, связанные друг с другом, используемые для обслуживания туристов, не должны иметь перепадов уровней, порогов и других препятствий, затрудняющих передвижение;
• помещения, мебель, оборудование, инвентарь, используемые в объектах туристской индустрии, должны позволять свободно передвигаться инвалидам на колясках;
• для обеспечения своевременной эвакуации инвалидов на колясках в случае чрезвычайных ситуаций (например, пожара, наводнения и т.п.) их места проживания в средствах размещения должны располагаться в непосредственной близости от выходов из помещений или пожарных выходов;
• прилегающая к объектам туристской индустрии территория должна быть благоустроена в соответствии с санитарными требованиями [10].

5.1.9. Места для стоянки личных автотранспортных средств инвалидов (в т.ч. пользующихся для передвижения креслами-колясками или костылями), оборудованные при объектах туристской индустрии, должны обозначаться специальной разметкой и располагаться вблизи средств размещения, предприятий питания и других объектов.

5.1.10. Спортивные комплексы (спортзалы, плавательные бассейны, стадионы, игровые площадки, а также обслуживающие их помещения) должны оснащаться специальным оборудованием и инвентарем и соответствовать требованиям доступности для инвалидов согласно [7].

5.2 Требования для туристов 2-й категории

5.2.1. Объекты туристской индустрии оборудуются аудиовизуальной информационной системой, предусматривающей наличие отдельных звуковых маяков, регулярных звуковых сообщений или радиофикации всей площади и территории объекта туристской индустрии, а также оборудуются специальными информационными табло в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51671.

5.2.2. Элементы визуальной информации о туристских услугах следует размещать на контрастном фоне, на высоте не менее 1,5 и не более 4,5 м от уровня поверхности пешеходного пути.

5.2.3 Маршруты туристских путешествий и экскурсий должны обеспечивать удобство ориентирования путем:

• трассировки маршрутов туристских путешествий и экскурсий;
• установки на пешеходных маршрутах дополнительных специальных информационных и ориентировочных устройств (поручней, направляющих, средств, обеспечивающих дублирование световых сигналов звуковыми сигналами, например, сигналов светофоров и т.п.).

5.2.4. Благоустройство туристских маршрутов, территорий и мест пребывания обеспечивается выполнением следующих мероприятий:

• маршруты путешествий/экскурсий, территории и места пребывания туристов оснащаются системой ориентиров и информации, разработанной в каждом конкретном случае (например, элементами тактильной информации, размещенными на направляющих поручнях) с участием служб медицинской реабилитации для людей с ограниченными возможностями восприятия окружающего мира;
• осветительные устройства на путях движения инвалидов по зрению устанавливаются по одной стороне дороги. Освещенность поверхностей путей движения по туристскому маршруту или территории объекта туристской индустрии в вечернее время должна обеспечивать не менее 20 люкс при лампах накаливания и не менее 40 люкс — при люминесцентных лампах.

5.2.5. Выбор окружающей среды для осуществления путешествия/экскурсии должен осуществляться исходя из требований достаточности разнообразия по цвету, фактуре, освещению.

5.2.6. Визуальная и звуковая информация должна обеспечивать хорошую воспринимаемость для ориентации туриста и предупреждения его о возможных источниках опасности, в том числе архитектурно-строительных препятствиях.

5.3 Требования для туристов 3-й категории

5.3.1. Оказываемые туристские услуги должны исключать физические и психологические нагрузки, приводящие к ухудшению самочувствия туристов-инвалидов по общему заболеванию.

5.3.2. При организации путешествия/экскурсии необходимо формировать маршруты с отсутствием значительных перепадов высот, длительностью прохождения не более 1 ч при благоприятном температурном режиме с предоставлением периодического отдыха.

6. Требования к продвижению туристского продукта/услуг и информационному обеспечению при их реализации

Туроператоры, турагенты должны обеспечить своевременное получение необходимой и достоверной информации, позволяющей туристам с ограниченными физическими возможностями ориентироваться в пространстве, использовать оборудование и приспособления, в том числе для самообслуживания, получать в полном объеме заказанные услуги [3].

При продвижении и реализации туристского продукта туроператоры, турагенты и объекты туристской индустрии должны соблюдать следующие рекомендации.

6.1 Рекомендации для туристов 1-й категории

6.1.1. Информация о маршруте путешествия/экскурсии, объектах туристского показа, включенных в программу путешествия, должна содержать данные о приспособленности маршрута к особенностям физического состояния туристов.

6.1.2. Рекламные и информационные материалы о туристском продукте/услуге должны размещаться в доступных для туристов местах; формат надписей на стендах должен быть удобным для восприятия, размер и стиль шрифтов должны обеспечивать чтение без напряжения из сидячего положения с расстояния не более 2 — 2,5 м.

6.1.3. Размещение информации о туристских услугах и объектах показа должно осуществляться на специальных щитах и стендах с учетом следующих требований:

• высота и угол наклона при размещении информационных материалов и стендов должны обеспечивать удобство восприятия для туристов, перемещающихся в инвалидных колясках;
• стандартные информационные стенды должны располагаться на высоте не ниже 75 — 85 см;
• стенды устанавливаются на ровных площадках с твердым покрытием, обеспечивающим подъезд инвалидной коляски;
• стенды по маршруту следования туристов должны размещаться в специально устраиваемых площадках — «карманах» площадью 5 — 6 м2, имеющих твердое покрытие, оборудованных скамейками для сопровождающих лиц и навесом.

6.1.4. Буклеты должны содержать необходимую и достоверную информацию о маршрутах путешествий/экскурсий, а также карты и схемы территорий с нанесением обозначений, содержащих информацию об оборудовании их специальными приспособлениями, в том числе мест (территорий), в которых отсутствует мобильная связь.

6.2 Рекомендации для туристов 2-й категории

6.2.1. Туроператоры, турагенты представляют информацию о туристском продукте/услуге с помощью методов слухового, тактильного (рельефно-точечным шрифтом Брайля) доведения, с помощью сурдоперевода, а также с использованием текстофонов и тефлонических средств в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51671 и [11].

6.2.2. При оказании туристских услуг туроператоры, турагенты, экскурсионные бюро должны обеспечивать обслуживание туристов сурдопереводчиками и другими специалистами по обслуживанию маломобильных групп населения в соответствии с разделом 7.

Повседневно или периодически посещаемые объекты туристской индустрии и места пересечения пешеходных путей с проездами, входы и выходы на территорию объектов туристской индустрии целесообразно обозначать специальными знаками или символами согласно [5], [6], [7].

6.3 Рекомендации для туристов 3-й категории

6.3.1. Туроператоры и турагенты обязаны предоставлять полную информацию о противопоказаниях, повышенных физических и психологических нагрузках, возникающих при совершении путешествия и предоставлении туристских услуг.

7. Требования к подготовке персонала

7.1 Персонал туристской организации, оказывающий туристские услуги, должен:

• обладать специальными знаниями, умениями и учитывать в процессе формирования и оказания туристских услуг индивидуальные особенности туристов с ограниченными физическими возможностями (физическое и психическое состояние), а также владеть навыками оказания первой медицинской помощи;
• иметь необходимые лекарственные и другие медицинские средства для оказания помощи туристам;
• обеспечивать оказание всесторонней помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях;
• создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации.

7.2. При оказании туристских и экскурсионных услуг для туристов с ограниченными физическими возможностями туристская организация предоставляет специально подготовленных инструкторов, гидов и сопровождающих лиц (например, сурдопереводчики для глухих и глухонемых).

7.3. При подготовке персонала для работы с туристами с ограниченными физическими возможностями необходимо учитывать требования служб медицинской реабилитации.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями

2. Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями

3. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452

4. Постановление Правительства Российской Федерации «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры» от 07.12.1996 № 1449

5. СНиП 35-01-2001. Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения

6. СП 35-101-2001. Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения

7. СП 31-102-99. Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей

8. СП 35-105-2002. Реконструкция городской застройки с учетом доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения

9. РДС 35-201-99. Порядок реализации требований доступности для инвалидов к объектам социальной инфраструктуры

10. СанПиН 42-128-4690-88. Санитарные правила содержания территорий населенных мест

11. Постановление Правительства Российской Федерации от 25.09.2007 № 608 «Правила предоставления инвалидам услуг по сурдопереводу за счет средств федерального бюджета».

------------------------------------------------------------------