ГОСТ Р 53731-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Качество услуг связи. Термины и определения
(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 1195-ст)
Примечание
Документ введен в действие с 1 января 2011 года.
Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства
по техническому регулированию
и метрологии
от 15 декабря 2009 г. № 1195-ст
Quality of communication services. Terms and definitions
Дата введения 1 января 2011 года
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».
Сведения о стандарте
1. Разработан Учреждением «Центр сертификации услуг связи».
2. Внесен Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 1195-ст.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
Введение
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два или более термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
При применении настоящего стандарта приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
За основной частью настоящего стандарта приведен алфавитный указатель терминов.
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области управления качеством услуг в сфере телекоммуникаций.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по управлению качеством услуг связи и/или использующих результаты этих работ.
2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
2.1. Услуги связи
2.1.1. Услуга электросвязи: услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи.
2.1.2. Услуга присоединения: услуга, направленная на удовлетворение потребности операторов связи в организации взаимодействия сетей электросвязи, при котором должны быть обеспечены установление соединения и передача информации между пользователями взаимодействующих сетей электросвязи.
2.1.3. Основная [базовая] услуга электросвязи: услуга, определяемая основным назначением службы электросвязи и предоставляемая пользователю при каждом его обращении к службе электросвязи.
2.1.4. Дополнительная услуга электросвязи: любая услуга электросвязи, предоставляемая службой (или сетью) электросвязи в дополнение к ее основной [базовой] услуге (или услугам) электросвязи согласно явно выраженному запросу пользователя.
2.1.5. Традиционные услуги электросвязи: услуги, предоставляемые сложившимися и широко распространенными службами электросвязи.
2.1.6. Универсальные услуги связи: услуги связи, оказание которых любому пользователю услуг связи на всей территории Российской Федерации в заданный срок с установленным качеством и по доступной цене обязательно для операторов универсального обслуживания.
2.1.7. Заказ на услугу: договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
2.1.8. Результат услуги: результат деятельности предприятия, организации или индивидуального предпринимателя по оказанию услуги, направленной на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.
2.1.9. Оказание [предоставление] услуг электросвязи: деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи.
2.2. Субъекты оказания услуг связи
2.2.1. Исполнитель услуги: предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
2.2.2. Потребитель услуги: физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу для собственных нужд.
2.2.3. Оператор связи: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.
2.2.4. Абонент: пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
2.2.5. Пользователь услуг связи: физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.
2.3. Обслуживание потребителей
2.3.1. Обслуживание потребителя услуги связи: деятельность исполнителя услуги связи, осуществляемая при непосредственном контакте с потребителем этой услуги.
2.3.2. Метод [способ] обслуживания потребителей: метод [способ] реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
2.3.3. Форма обслуживания потребителей: разновидность или сочетание методов [способов] обслуживания потребителей.
2.3.4. Условия обслуживания потребителей: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
2.3.5. Время обслуживания потребителей: период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
2.3.6. Правила обслуживания потребителей: документ, устанавливающий регламент и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
2.4. Качество услуг связи
2.4.1. Качество услуг связи: степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.
2.4.2. Качество обслуживания пользователей услуг связи: совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.
2.4.3. Качество работы сети электросвязи: совокупность показателей [параметров сети электросвязи], характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.
2.4.4. Управление качеством услуг связи: деятельность исполнителя услуги по управлению услугами связи, направленная на выполнение требований к их качеству.
2.4.5. Обеспечение качества услуг связи: деятельность исполнителя услуги, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
2.4.6. Система управления качеством услуг связи: совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг.
2.4.7. Уровень качества услуги связи: относительная характеристика качества услуги связи, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
2.4.8. Стандарт качества на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга с целью обеспечить соответствие ее назначению.
2.4.9. Правила оказания услуг: документы, устанавливающие порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуги.
2.4.10 Положения: документы, сочетающие правила и нормы.
2.4.11. Инструкции: документы, определяющие последовательность и технологию выполнения работ при оказании услуги.
2.5. Контроль качества услуг связи
2.5.1. Оценка качества услуг связи: определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
2.5.2. Контроль качества услуг связи: проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
2.5.3. Нормативная база качества услуги: совокупность показателей качества услуги, их регламентирующих значений и методов испытаний.
2.5.4. Методика контроля качества услуг: установленная совокупность операций и правил определения показателей качества и проверки соответствия обеспечиваемых в сети связи значений показателей качества установленным требованиям.
2.5.5. Показатель качества услуги связи: количественная характеристика потребительского свойства услуги связи, позволяющая давать оценку выполнения требований к услуге связи и ожиданий потребителя.
2.5.6. Аудит качества услуг связи: проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.
2.5.7. Сертификация услуг связи: форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг связи требованиям, установленным нормативными документами, или условиям договоров.
2.5.8. Система сертификации услуг связи: совокупность правил функционирования системы сертификации, правил выполнения работ по сертификации услуг связи, а также ее участников.
2.5.9. Орган по сертификации услуг связи: орган, проводящий сертификацию услуг связи.
2.5.10. Аккредитация органа по сертификации услуг связи: процедура, посредством которой уполномоченный для проведения аккредитации орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг связи выполнять конкретные работы.
2.5.11. Знак соответствия: зарегистрированный в установленном порядке знак, служащий для информирования потребителей по правилам конкретной системы сертификации о соответствии сертифицированной услуги установленным требованиям.
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ
| абонент | 2.2.4 |
|---|---|
| аккредитация органа по сертификации услуг связи | 2.5.10 |
| аудит качества услуг связи | 2.5.6 |
| база качества услуги нормативная | 2.5.3 |
| время обслуживания потребителей | 2.3.5 |
| заказ на услугу | 2.1.7 |
| знак соответствия | 2.5.11 |
| инструкции | 2.4.11 |
| исполнитель услуги | 2.2.1 |
| качество работы сети электросвязи | 2.4.3 |
| качество обслуживания пользователей услуг связи | 2.4.2 |
| качество услуг связи | 2.4.1 |
| контроль качества услуг связи | 2.5.2 |
| метод обслуживания потребителей | 2.3.2 |
| методика контроля качества услуг | 2.5.4 |
| обеспечение качества услуг связи | 2.4.5 |
| обслуживание потребителя услуги связи | 2.3.1 |
| оказание услуг электросвязи | 2.1.9 |
| оператор связи | 2.2.3 |
| орган по сертификации услуг связи | 2.5.9 |
| оценка качества услуг связи | 2.5.1 |
| показатель качества услуги связи | 2.5.5 |
| положения | 2.4.10 |
| пользователь услуг связи | 2.2.5 |
| потребитель услуги | 2.2.2 |
| правила оказания услуг | 2.4.9 |
| правила обслуживания потребителей | 2.3.6 |
| предоставление услуг электросвязи | 2.1.9 |
| результат услуги | 2.1.8 |
| сертификация услуг связи | 2.5.7 |
| система сертификации услуг связи | 2.5.8 |
| система управления качеством услуг связи | 2.4.6 |
| способ обслуживания потребителей | 2.3.2 |
| стандарт качества на услугу | 2.4.8 |
| управление качеством услуг связи | 2.4.4 |
| уровень качества услуги связи | 2.4.7 |
| условия обслуживания потребителей | 2.3.4 |
| услуга присоединения | 2.1.2 |
| услуга электросвязи | 2.1.1 |
| услуга электросвязи базовая | 2.1.3 |
| услуга электросвязи дополнительная | 2.1.4 |
| услуга электросвязи основная | 2.1.3 |
| услуги электросвязи традиционные | 2.1.5 |
| услуги электросвязи универсальные | 2.1.6 |
| форма обслуживания потребителей | 2.3.3 |