ГОСТ Р 53633.1-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 980-ст)

от 15 декабря 2009 г. № 980-ст

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. СЕТЬ УПРАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОСВЯЗЬЮ

РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (eTOM)

ДЕКОМПОЗИЦИЯ И ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССОВ. ПРОЦЕССЫ УРОВНЯ 2 eTOM. ОСНОВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОСТАВЩИКАМИ И ПАРТНЕРАМИ

Information technologies. Telecommunications management network. Enhanced telecom operations map (eTOM). Process decompositions and descriptions. eTOM level 2 processes. Operations. Supplier/partner relationship management

ITU-T M.3050.2 (03.2007) Telecommunications management network — Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Process decompositions and descriptions (NEQ)

ГОСТ Р 53633.1-2009

ОКС 35.020

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1. Разработан Федеральным государственным унитарным предприятием «Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи» (ФГУП «ЛОНИИС»).

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 480 «Связь».

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 980-ст.

4. Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т М.3050.2 (03.2007) «Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов» [ITU-T M.3050.2 (03.2007) «Telecommunications management network — Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Process decompositions and descriptions», NEQ].

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Введение

Группа стандартов «Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM)» разработана с учетом рекомендаций М.3050.х сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т).

Рекомендации по eTOM (Enhanced telecom operations map) входят в состав серии рекомендаций М.3ххх МСЭ-Т, которая стандартизирует «Сеть управления электросвязью» TMN (Telecommunications management network) — модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.

Стандарты eTOM устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.

Модель eTOM, определенная группой рекомендаций МСЭ-Т по eTOM, была разработана международной ассоциацией TM Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ «Новое поколение систем управления и программного обеспечения» NGOSS («New generation operations systems and software»).

Модель eTOM предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, разработке систем управления и OSS/BSS — систем поддержки деятельности/бизнеса организаций связи, системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.

Структура и элементы процессов уровня 2 eTOM образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 eTOM. Каждой группе процессов уровня 1 eTOM соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2 eTOM, которая устанавливается отдельным стандартом.

В настоящем стандарте определяется структура и элементы процессов уровня 2 eTOM для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами» S/PRM в главной области процессов «Основная деятельность».

Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами» S/PRM (Supplier/partner relationship management), являющейся элементом структуры уровня 1 eTOM в главной области «Основная деятельность» модели eTOM (Enhanced telecom operations map). Группа процессов S/PRM определена в базовом стандарте ГОСТ Р 53633.0.

Настоящий стандарт распространяется на все процессы взаимодействий организации связи с поставщиками и партнерами независимо от того, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокоммуникационные услуги она оказывает клиентам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами, производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящий стандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.

Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.

Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ Р 53633.0-2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM). Общая структура бизнес-процессов

Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Бизнес-процесс (business process): производственный процесс организации связи.

3.2. Иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня с целью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижележащего уровня.

3.4. Оператор связи (service provider): юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Является поставщиком инфокоммуникационных услуг клиентам.

3.5. Оператор сети (network operator): организация связи, производственная деятельность которой направлена на предоставление трактов передачи информации и соединений через сети электросвязи.

3.6. Организация (enterprise): юридическое лицо, осуществляющее деятельность в области связи в качестве основного вида деятельности.

3.7. Партнер (partner): участник совместной с организацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный с организацией договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.

3.8. Поставщик (supplier): юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товаров и услуг, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.

Примечание. Предполагается, что организация связи использует средства eTOM для моделирования своих производственных процессов.

3.9. Продукт (product): материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.

Примечание. Продукт должен включать в себя компонент предоставления услуги. Продукт может включать в себя также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.

3.10. Процесс (process): последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.

3.11. Расширенная схема деятельности организации связи (enhanced telecom operations map; eTOM): эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.

3.12. Ресурсы (resource): физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.

Примечание. В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.

3.13. Система поддержки бизнеса (business support system; BSS): система, поддерживающая процессы eTOM из области «Стратегия, инфраструктура и продукт».

3.14. Система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): система, поддерживающая процессы eTOM из области «Основная деятельность».

3.15. Сквозной процесс (end-to-end process flow): совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.

Примечание. Сквозные процессы проектируются с использованием стандартных элементов процессов, определенных в eTOM.

3.16. Сущность (entity): конкретизация или абстракция, различаемая в пределах системы.

Примечание. Примерами сущностей являются: система, подсистема, компонент, класс, объект, интерфейс, клиент, процесс, приложение, спецификация.

3.17. Услуга связи (service): деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназначенной для продажи клиенту в составе продукта.

Примечание. Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене.

3.18. Элементы процессов (process elements): стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.

4. Общие положения

4.1. Расширенная схема деятельности организации связи (eTOM) является инструментальным средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации связи.

4.2. Стандартные группы процессов уровня 1 eTOM и элементы процессов уровней 2 и 3 eTOM являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности так, чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.

4.3. Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 eTOM для горизонтальной группы процессов S/PRM — «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами».

Элементы процессов уровня 2 eTOM, определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов, связанных с взаимодействиями организации со своими поставщиками и партнерами.

5. Идентификация процессов

5.1. Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представлении структуры уровня 1 eTOM применяются пиктограммы матричной структуры eTOM. Матричная структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы процессов eTOM.

Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 eTOM показывается путем выделения темным фоном соответствующих элементов матрицы на пиктограмме.

На рисунке 1 приведено стандартное графическое представление структуры уровня 1 eTOM в соответствии с ГОСТ Р 53633.0. Пиктограмма горизонтальной группы CRM представлена на рисунке 2. На обоих рисунках группа CRM выделена темным фоном.

Рисунок 2. Пиктограмма группы процессов S/PRM

5.2. В eTOM принята схема нумерации главных областей, групп и элементов процессов с помощью идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:

где aaaaaa — номер, назначаемый организацией связи. Этот номер является префиксом к ID стандартного элемента процесса. Префикс применяется в тех случаях, когда организация считает необходимым расширить или изменить определение стандартного элемента процесса;

b — цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1 относится к TM Forum, значение 2 — ко всем другим разработчикам;

x — цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нумерация: 1 — «Основная деятельность» OPS, 2 — «Стратегия, инфраструктура и продукт» SIP, 3 — «Управление организацией» EM;

c — цифра, представляющая номер группы процессов уровня 1 в пределах главной области. В главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов сверху вниз в пределах области в соответствии с рисунком 1;

d — цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 2 в структуре группы процессов уровня 1;

e — цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуре элемента процессов уровня 2.

5.3. Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов процессов eTOM и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.

6. Структура S/PRM и назначение процессов

6.1. Структура горизонтальной группы процессов S/PRM — «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами» и соответствующие элементы процессов уровня 2 приведены на рисунке 3.

Идентификатор S/PRM: 1.1.4.

6.2. Процессы горизонтальной группы процессов S/PRM должны управлять взаимоотношениями с поставщиками и партнерами (П/П) по приобретению у них продуктов и услуг. Эти процессы должны обеспечивать взаимодействия с процессами CRM организаций поставщиков/партнеров, которые инициируют сквозные клиентские процессы в этих организациях или отдельные функциональные процессы для обеспечения поставки заказанных продуктов или услуг.

6.3 Процессы S/PRM должны выполнять следующие функции:

• выставление заявок и прослеживание их выполнения вплоть до поставок;

• обработка проблем;
• проверка данных биллинга и санкционирование платежей;
• управление качеством продуктов П/П.

7. Элементы процессов уровня 2 для группы процессов S/PRM

7.1. Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут быть отнесены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.

7.2. Функциональное описание элемента процессов уровня 2 содержит: идентификатор, пиктограмму, наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов eTOM, если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.

7.3. Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы процессов S/PRM должны соответствовать данным таблицы 1.

Таблица 1

Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы S/PRM

Идентификатор и пиктограмма	Наименование элемента процессов	Функциональная характеристика
1.1.4.1	Поддержка и обеспечение готовности процессов S/PRM (S/PRM support and readiness)	Процессы поддержки и обеспечения готовности (S&R) обеспечивают готовность и функционирование всех необходимых средств для выполнения взаимодействий с П/П. В задачу процессов входит также разрешение проблем, связанных с упомянутыми средствами. Процессы S&R поддерживают работу процессов управления, которые взаимодействуют с П/П, владеющими и управляющими инфраструктурой и предоставляющими оператору связи возможности этой инфраструктуры. Процессы S&R обеспечивают готовность средств взаимодействий с П/П, необходимых для обеспечения поставок их продуктов и услуг. Процессы S&R должны выполнять следующие функции: - разработка процедур для выполнения отдельных процессов S/PRM, относящихся к вертикальным группам «Выполнение заказов» F, «Обеспечение качества» A и «Биллинг» B (далее — процессы FAB); - анализ тенденций для процессов S/PRM, в том числе типов запросов, длительности и задержек выполнения запросов; - создание и управление процессами заказа продуктов и услугу П/П; - создание и управление процессами разрешения проблем с продуктами и услугами П/П и их качеством; - создание и управление процессами платежей и проверки счетов П/П за поставки продуктов и услуг; - администрирование доступа П/П к средствам поддержки процессов оператора связи и наоборот; - мониторинг и информирование по запросам к П/П на предоставление инфраструктуры; - ввод в действие и управление автоматическими интерфейсами между оператором связи и П/П; - контроль работы и качества инвентарных систем у П/П с целью поддержки работы процессов S/PRM-FAB
1.1.4.2	Управление заказами на продукцию поставщиков и партнеров (S/P requisition management)	Процессы управления заказами на продукцию должны осуществлять текущий контроль и оповещать о ходе выполнения заказов оператора связи на поставку продуктов, услуг и ресурсов с целью обеспечения гарантий того, что взаимодействия осуществляются в соответствии с заключенными между оператором связи и П/П коммерческими соглашениями. Внешние П/П должны привлекаться оператором связи к работам по подготовке ресурсов и услуг в следующих случаях: - конкретные ресурсы должны быть приобретены и поставлены в соответствии с заказами на ресурсы; - оператор связи нанимает П/П для выполнения части подготовительных работ (например, пуско-наладочных работ); - конкретная услуга покупается у внешнего поставщика для организации межсетевого соединения; - внешний поставщик имеет и поставляет конкретный продукт или услугу/компонент услуги; - ранее сделанные заказы на ресурсы или услуги должны быть модифицированы или отменены. Во всех перечисленных выше случаях взаимодействия с П/П должны инициироваться процессами текущего контроля и управления из групп процессов RM&O или SM&O. Процессы управления заказами на продукцию должны обеспечивать своевременную и корректную поставку заказанных ресурсов, продуктов и услуг. При наличии нескольких поставщиков должен осуществляться выбор между альтернативными поставщиками на основе анализа спецификаций поставляемых ресурсов, продуктов и услуг. Спецификации должны запрашиваться у взаимодействующих процессов П/П из групп процессов RM&O, SM&O или CRM. Должен осуществляться выбор наиболее эффективного предложения (на основе компромисса между ценой и сроками поставки) или предложения, соответствующего заранее согласованным объемам поставки. При взаимодействиях с П/П по приобретению и поставке конкретных продуктов, услуг или ресурсов процессы управления заказами должны создавать и закрывать заказы, осуществлять контроль и управлять работами П/П по выполнению заказов и формировать отчеты
1.1.4.3	Оповещение и управление проблемами с поставщиками и партнерами (S/P problem reporting and management)	Процессы должны осуществлять наблюдение, текущий контроль и оповещать о появлении проблем П/П, с тем чтобы обеспечивать выполнение взаимодействий в соответствии с заключенными между оператором связи и П/П коммерческими соглашениями. П/П могут посылать уведомления об обнаруженных проблемах по своей инициативе, если эти проблемы могут оказать влияние на ресурсы, услуги и клиентов оператора связи. Оператор связи привлекает П/П к ремонтным и восстановительным работам в следующих случаях: - требуется высокая квалификация и сервисная поддержка для устранения аварий на ресурсах или проблем с услугами; - оператор связи передал П/П часть работ по техническому обслуживанию; - проблемная услуга приобретена у внешнего поставщика; - продукт, услуга/компонент услуги принадлежит внешнему поставщику и обслуживается им. Во всех перечисленных выше случаях взаимодействия с П/П должны инициироваться процессами текущего контроля и управления из групп процессов RM&O, SM&O или CRM. При взаимодействиях с П/П по приобретению и поставке конкретных продуктов, услуг или ресурсов процессы оповещения и управления проблемами должны создавать и закрывать квитанции о проблемах, осуществлять контроль и управлять работами П/П по разрешению проблем и осуществлять информирование других процессов
1.1.4.4	Управление параметрами работы с помощью поставщиков и партнеров (S/P performance management)	Процессы должны осуществлять наблюдение, текущий контроль и информировать о выполнении обязательств по управлению параметрами работы, с тем чтобы обеспечивать выполнение взаимодействий в соответствии с заключенными между оператором связи и П/П коммерческими соглашениями. Оператор связи привлекает П/П к работам, связанным с управлением параметрами работы, в следующих случаях: - требуется высокая квалификация и сервисная поддержка для разрешения проблем с параметрами работы продуктов, услуг или ресурсов; - оператор связи передал П/П часть работ по техническому обслуживанию в части улучшения параметров работы; - продукт или услуга приобретена у внешнего поставщика; - продукт, услуга/компонент услуги принадлежит внешнему поставщику. Во всех перечисленных выше случаях взаимодействия с П/П должны инициироваться процессами текущего контроля и управления из групп процессов RM&O или SM&O. При взаимодействиях с П/П по приобретению и поставке конкретных продуктов или услуг процессы управления параметрами работы должны создавать и закрывать отчеты о деградации параметров работы, осуществлять текущий контроль и управлять работами П/П по улучшению параметров работы и осуществлять информирование других процессов
1.1.4.5	Управление счетами и платежами с поставщиками и партнерами (S/P settlements and payments management)	Процессы управляют всеми счетами и платежами организации, включая проверку правильности и утверждение счетов, санкционирование платежей. Они взаимодействуют с процессами управления счетами и сбора платежей из группы процессов CRM П/П
1.1.4.6	Управление интерфейсами с поставщиками и партнерами (S/P interface management)	Процессы осуществляют управление контактами организации с существующими или потенциальными П/П продуктов или услуг. Эти процессы взаимодействуют с процессами управления интерфейсами с клиентами из группы процессов CRM П/П

Приложение А (обязательное)

НАИМЕНОВАНИЯ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОЦЕССОВ УРОВНЯ 2 ДЛЯ ГРУППЫ ПРОЦЕССОВ S/PRM

А.1. Наименования элементов процессов уровня 2, входящих в группу процессов S/PRM, должны соответствовать данным таблицы А.1.

Таблица А.1

Идентификатор	Наименование элементов процессов	Английский эквивалент наименования
1.1.4.1	Поддержка и обеспечение готовности процессов S/PRM	S/PRM support and readiness
1.1.4.2	Управление заказами на продукцию поставщиков и партнеров	S/PRM requisition management
1.1.4.3	Оповещение и управление проблемами с поставщиками и партнерами	S/PRM problem reporting and management
1.1.4.4	Управление параметрами работы с помощью поставщиков и партнеров	S/PRM performance management
1.1.4.5	Управление счетами и платежами с поставщиками и партнерами	S/PRM settlements and payments management
1.1.4.6	Управление интерфейсами с поставщиками и партнерами	S/PRM interface management

---