--- title: "Федеральный закон от 04.06.2018 N 123-ФЗ" number: "123-ФЗ" issuer: "Государственная Дума Федерального Собрания Российской Федерации" issued_on: 2018-06-04 redaction: 2026-01-01 status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-16" --- # Статья 16. Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг ### Статья 16. Порядок направления обращений потребителей финансовых услуг 1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию [заявление](https://bukva.ai/docs/protokol-29-sovet-sluzhby-finansovogo#p100008) о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. > *(в ред. Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100040) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 1.1. Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг. > *(часть 1.1 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100041) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 2. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования (за исключением заявления, содержащего требование, указанное в [части 1.1 статьи 15](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-15#p34) настоящего Федерального закона): 1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; 2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. > *(часть 2 в ред. Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100043) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 2.1. В случае направления потребителем финансовых услуг заявления о восстановлении нарушенного права, содержащего требование, указанное в [части 1.1 статьи 15](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-15#p34) настоящего Федерального закона, и иные требования, связанные с ним, финансовая организация обязана рассмотреть указанное заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ о согласии удовлетворить требование, указанное в [части 1.1 статьи 15](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-15#p34) настоящего Федерального закона, или об отказе в его удовлетворении, а также об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении иных требований, связанных с ним: 1) в течение двадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; 2) в течение сорока календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. > *(часть 2.1 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100047) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 2.2. В случае согласия удовлетворить предъявленное требование потребителя финансовых услуг, указанное в [части 1.1 статьи 15](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-15#p34) настоящего Федерального закона, финансовая организация в рамках указанных сроков заключает с потребителем финансовых услуг соглашение, предусмотренное [частью 4.1 статьи 21](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-21#p91) настоящего Федерального закона. > *(часть 2.2 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100051) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 3. Ответ на заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии по почтовому адресу. > *(в ред. Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100052) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 4. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права, установленных [частями 2](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-16#p39) и [2.1](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-16#p42) настоящей статьи. > *(в ред. Федерального [закона](https://bukva.ai/docs/zakon-226-fz-2023/statya-1#p100053) от 13.06.2023 N 226-ФЗ)* 5. Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства. При направлении обращения законным представителем потребителя финансовых услуг к обращению прилагаются документы, подтверждающие полномочия законного представителя. 6. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за [плату](https://bukva.ai/docs/protokol-4-sovet-sluzhby-finansovogo-2#p100003) в размере, установленном Советом Службы. 6.1. В случае отзыва лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, своего обращения до дня направления ему финансовым уполномоченным уведомления о принятии обращения к рассмотрению в соответствии с [частью 4 статьи 18](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-18#p100206) настоящего Федерального закона либо в случае отказа в принятии обращения к рассмотрению плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, внесенная таким лицом, возвращается полностью. > *(часть 6.1 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-139-fz-2025/statya-1#p100009) от 07.06.2025 N 139-ФЗ)* 6.2. В случае принятия финансовым уполномоченным к рассмотрению обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, внесенная таким лицом плата за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным не подлежит возврату, за исключением случаев, предусмотренных [частью 6.3](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-16#p100360) настоящей статьи. > *(часть 6.2 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-139-fz-2025/statya-1#p100011) от 07.06.2025 N 139-ФЗ)* 6.3. При прекращении рассмотрения финансовым уполномоченным обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, возвращается 50 процентов платы за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, внесенной таким лицом, в случаях: 1) предусмотренных [пунктами 1](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-27#p100289) и [2 части 1 статьи 27](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-27#p100290) настоящего Федерального закона; 2) предусмотренных [пунктами 3](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-27#p100291) и [4 части 1 статьи 27](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-27#p100292) настоящего Федерального закона, если отзыв обращения, поданного лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, или заявление такого лица об отказе от заявленных к финансовой организации требований поступили финансовому уполномоченному в течение десяти рабочих дней после дня направления финансовым уполномоченным такому лицу уведомления о принятии обращения к рассмотрению в соответствии с [частью 4 статьи 18](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-18#p100206) настоящего Федерального закона. > *(часть 6.3 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-139-fz-2025/statya-1#p100012) от 07.06.2025 N 139-ФЗ)* 6.4. Возврат платы (части платы) за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным в случаях, предусмотренных [частями 6.1](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-16#p100358) и [6.3](https://bukva.ai/docs/federalnyy-zakon-123-fz-2018/statya-16#p100360) настоящей статьи, осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного лицу, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, по заявлению такого лица на указанный им в данном заявлении банковский счет в течение пяти рабочих дней после дня поступления соответствующего заявления в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного. > *(часть 6.4 введена Федеральным [законом](https://bukva.ai/docs/zakon-139-fz-2025/statya-1#p100015) от 07.06.2025 N 139-ФЗ)* 7. Потребитель финансовых услуг вправе отозвать обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора. Обращение, которое отозвано потребителем финансовых услуг, не подлежит рассмотрению, а начатое рассмотрение подлежит прекращению не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявления об отзыве обращения. Копия заявления об отзыве обращения направляется в финансовую организацию. Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.