---
title: "Без названия"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/bez-nazvaniya-5848"
---

## Без названия

# Документ 12237


<div align="right">

<a id="p100001"></a>Утвержден и введен в действие

</div>

<div align="center">

Приказом Ростехрегулирования

</div>

от 23 июля 2009 г. N 258-ст

<a id="p100002"></a>**НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ**

<a id="p100003"></a>**ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ**

<a id="p100004"></a>Consumer service of the electric and heat energy

<div align="right">

<a id="p100005"></a>**ГОСТ Р 53368-2009**

<a id="p100006"></a>Группа Т54

<a id="p100007"></a>**ОКС 03.080.30**

</div>


<div align="center">

<a id="p100008"></a>Дата введения<br>
1 июля 2010 года

</div>


<a id="p100009"></a>Предисловие

<a id="p100010"></a>Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

<a id="p100011"></a>Сведения о стандарте

1. <a id="p100012"></a>Разработан Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС").
2. <a id="p100013"></a>Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
3. <a id="p100014"></a>Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. N 258-ст.
4. <a id="p100015"></a>Введен впервые.

<a id="p100016"></a>Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

1. <a id="p100017"></a>Область применения

<a id="p100018"></a>Настоящий стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
<a id="p100019"></a>Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
<a id="p100020"></a>Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии.
<a id="p100021"></a>По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть использован как основа для принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.

2. <a id="p100022"></a>Нормативные ссылки

<a id="p100023"></a>В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
<a id="p100024"></a>ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
<a id="p100025"></a>ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
<a id="p100026"></a>*Примечание.* При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. <a id="p100027"></a>Термины, определения и сокращения

<a id="p100028"></a>3.1. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
<a id="p100029"></a>3.1.1. Автоинформатор: техническая система автоматического оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации.
<a id="p100030"></a>3.1.2. Администратор: сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выполнения работ в центрах очного обслуживания потребителей.
<a id="p100031"></a>3.1.3. Претензия [жалоба]: направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
<a id="p100032"></a>3.1.4. Заочное обслуживание: обслуживание потребителей безличного контакта с сотрудниками организации, в том числе по телефону, почте или через Интернет.
<a id="p100033"></a>3.1.5. Интерактивное обслуживание: заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.
<a id="p100034"></a>3.1.6. Интернет-приемная: интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.
<a id="p100035"></a>*Примечание.* Интернет-приемная может быть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

<a id="p100036"></a>3.1.7. Контакт-центр: совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.
<a id="p100037"></a>3.1.8. Обращение: направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление.
<a id="p100038"></a>*Примечание.* Обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.

<a id="p100039"></a>3.1.9. Очное обслуживание: обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками организации.
<a id="p100040"></a>3.1.10. Потребитель: физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической и (или) тепловой энергией (мощностью) при заключении с организацией договора энергоснабжения и/или договора теплоснабжения.
<a id="p100041"></a>*Примечание.* Потребители могут быть подразделены на три группы:
<a id="p100042"></a>1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
<a id="p100043"></a>2-я группа - организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепловую энергию для предоставления коммунальных услуг.
<a id="p100044"></a>3-я группа - юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию для собственных нужд.

<a id="p100045"></a>3.1.11. Центр очного обслуживания (потребителей): центр, предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
<a id="p100046"></a>3.1.12. Mail-робот: программа обработки входящей электронной корреспонденции.
<a id="p100047"></a>3.1.13. Short message service; SMS: текстовые сообщения, используемые в основном для коммуникации и обмена информацией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через Интернет.

#### <a id="p100048"></a>3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:


##### <a id="p100049"></a>3.2.1 ТСЖ - товарищество собственников жилья;


##### <a id="p100050"></a>3.2.2 ЖСК - жилищно-строительный кооператив;


##### <a id="p100051"></a>3.2.3 КПК - карманный персональный компьютер.


4. <a id="p100052"></a>Цели и задачи

<a id="p100053"></a>Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, снабжающего потребителя электрической и/или тепловой энергией, а также оказывающего услуги по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям, и потребителя.

<div align="center">

<a id="p100054"></a>Стандарт устанавливает требования к процессам:

</div>

- <a id="p100055"></a>взаимодействия с потребителями услуг энерго- и теплоснабжения по передаче электрической энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и ведении договоров;
- <a id="p100056"></a>реагирования на претензии и обращения, обеспечения "обратной связи";
- <a id="p100057"></a>оценки степени удовлетворенности качеством услуг электро- и теплоснабжения и качеством обслуживания.

5. <a id="p100058"></a>Требования к процессам взаимодействия с потребителями

<a id="p100059"></a>5.1. Требования потребителей к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки приборами учета, к поставке электрической и тепловой энергии должны быть отражены в договорах.
<a id="p100060"></a>5.2. Порядок подготовки и подписания договоров с потребителями электрической и тепловой энергии должен быть установлен в организации отдельной инструкцией, включающей в себя:
- <a id="p100061"></a>перечень видов заключаемых договоров (поставки, услуги и др.);
- <a id="p100062"></a>примерные формы (образцы договоров);
- <a id="p100063"></a>указания лиц: ответственных за подготовку договоров, ответственных за согласование договоров и последовательность согласования, подписывающих договоры;
- <a id="p100064"></a>порядок внесения изменений в договоры;
- <a id="p100065"></a>сроки подготовки и подписания договоров;
- <a id="p100066"></a>порядок хранения договоров;
- <a id="p100067"></a>порядок контроля выполнения договоров.

#### <a id="p100068"></a>5.3 При подготовке договора организация должна определить:

- <a id="p100069"></a>требования, установленные потребителями, включая требования к поставке электрической и тепловой энергии и деятельности после поставки;
- <a id="p100070"></a>требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного и предполагаемого использования;
- <a id="p100071"></a>законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к поставке электрической и тепловой энергии;
- <a id="p100072"></a>любые дополнительные требования, в том числе предусмотренные настоящим стандартом.
<a id="p100073"></a>5.4. Организация должна анализировать требования, относящиеся к поставке электрической и тепловой энергии. Этот анализ должен быть проведен до принятия организацией обязательства поставлять электрическую и тепловую энергию потребителю.

#### <a id="p100074"></a>5.5 Организация должна определять и принимать эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

- <a id="p100075"></a>информации об оказываемых услугах;

<div align="right">

- <a id="p100076"></a>заключения и ведения договоров, в том числе поправок к ним;

</div>

- <a id="p100077"></a>реагирования на претензии и обращения, обеспечения "обратной связи".
<a id="p100078"></a>5.6. Для определения необходимых средств управления процессом взаимодействия с потребителями организация должна разработать соответствующие документированные процедуры, в том числе документированные процедуры оказания услуг, реагирования на претензии и обращения, должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих потребителей.
<a id="p100079"></a>5.7. Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг электро- и теплоснабжения и требования к ним приведены в таблице 1.

<a id="p100080"></a>Таблица 1


<table>
<colgroup><col width="55%"><col width="45%"></colgroup>
<tr><td>Содержание этапа</td><td>Требования к этапу</td></tr>
<tr><td colspan="2">Прием заявления на заключение договора энерго- и теплоснабжения</td></tr>
<tr><td>Обращение потребителя в центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.), на веб-сайте организации (интерактивное обслуживание), по почте, телефону (заочное обслуживание) (требования к обслуживанию названных видов приведены в разделе 6) в целях заключения договора энерго- и теплоснабжения с предоставлением всех необходимых документов</td><td>В течение рабочего времени</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о возможности заключения договора энерго- и теплоснабжения либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора</td><td>В течение трех дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Предоставление потребителю подписанного договора энергоснабжения с приложениями к нему либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа</td><td>В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора</td></tr>
<tr><td>Предоставление потребителю подписанного договора теплоснабжения с приложениями к нему (с выдачей технических условий подключения) либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа</td><td>В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и отсутствии технологических ограничений. В течение 30 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и выявлении технологических ограничений</td></tr>
<tr><td colspan="2">Договор энерго- и теплоснабжения с организацией - исполнителем коммунальных услуг (2-я группа) заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а договор с ТСЖ (ЖСК) - на срок не менее трех лет</td></tr>
<tr><td colspan="2">Взаимодействие с потребителем в рамках действующего договора энерго- и теплоснабжения</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о пролонгации действующего договора энерго- и теплоснабжения, осуществляемое в письменном виде, с дополнительным уведомлением одним из представленных способов посредством:</td><td>За два месяца до окончания срока действия договора</td></tr>
<tr><td>- E-mail;</td><td></td></tr>
<tr><td>- SMS;</td><td></td></tr>
<tr><td>- телефонной связи;</td><td></td></tr>
<tr><td>- факсимильной связи;</td><td></td></tr>
<tr><td>- почтовой связи</td><td></td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о предложениях по внесению изменений в условия договора энерго- и теплоснабжения по инициативе сбытовой организации с указанием причин внесения изменения</td><td>За два месяца до окончания срока действия договора - для энергоснабжения. За один месяц до окончания срока действия договора - для теплоснабжения</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о возможности изменения условий договора энерго- и теплоснабжения по инициативе потребителя, а при невозможности изменения условий договора - уведомление с обоснованием отказа от внесения изменений в договор с приведением причин отказа</td><td>В течение семи дней, не считая дня получения письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора</td></tr>
<tr><td>Предоставление потребителю подписанного договора (либо дополнительного соглашения к договору) с измененными условиями договора по инициативе потребителя</td><td>В течение 15 дней, не считая дня письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора</td></tr>
<tr><td>Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 3-й группы</td><td>Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации</td></tr>
<tr><td>Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 1-й и 2-й групп</td><td>Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника:</td></tr>
<tr><td></td><td>- в течение 2 ч при наличии двух независимых взаиморезервирующих источников питания; - в течение 24 ч при наличии одного источника питания</td></tr>
<tr><td>Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения тепловой энергией потребителя</td><td>По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника</td></tr>
<tr><td>Оперативное реагирование с выездом оперативного персонала к потребителю при стихийных бедствиях и чрезвычайных ситуациях, возникших на границе эксплуатационной ответственности электро- и тепловой сетей в целях локализации и устранения аварии</td><td>Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя информационными сообщениями о плановых отключениях снабжения электро- и тепловой энергией осуществляется, как минимум, одним из указанных методов либо их комбинацией, включая письменное уведомление:</td><td>За один месяц до начала ремонтных работ. Информационное сообщение должно содержать: - наименование организации; - виды работ, которые будут</td></tr>
<tr><td>- средствами массовой информации;</td><td>проведены;</td></tr>
<tr><td>- оперативно-диспетчерской службой посредством:</td><td>- причину проведения работ; - дату и время проведения</td></tr>
<tr><td>телефонной связи; факсимильной связи; расклейки информационных объявлений; почтовой связи</td><td>работ; - сроки проведения работ; - должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; - номер контактного телефона</td></tr>
<tr><td>Проведение измерений по определению показателей качества электрической и тепловой энергии с оформлением акта</td><td>В течение двух дней с момента требования потребителя</td></tr>
<tr><td>Осуществление контроля с помощью средств учета режимов электропотребления</td><td>Не реже одного раза в год</td></tr>
<tr><td>Подготовка и предоставление потребителям платежных документов на оплату потребленной электрической и тепловой энергии</td><td>Не позднее пятого числа месяца, следующего за истекшим расчетным месяцем, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации</td></tr>
<tr><td>Проведение сверки расчетов с оформлением корректирующего счета</td><td>Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки - три дня</td></tr>
<tr><td>Выдача технических условий на монтаж или демонтаж приборов учета на границах эксплуатационной ответственности по обращению потребителя</td><td>В течение 10 дней, не считая дня регистрации письменного обращения от потребителя</td></tr>
<tr><td>Проведение ремонта (замены) приборов учета на границах эксплуатационной ответственности, находящихся на балансе энерго- и теплоснабжающей организации при выявлении их неисправности</td><td>В течение пяти рабочих дней, не считая дня регистрации обращения об обнаружении неисправности</td></tr>
<tr><td colspan="2">Организация работы с потребителем 3-й группы в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической и тепловой энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии за один период платежа, установленный договором, в случае неуплаты задолженности до истечения второго периода платежа</td><td>Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через сутки</td><td>Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за сутки до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о возможном прекращении снабжения электрической (тепловой) энергией по истечении пяти дней при неуплате задолженности после введения ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией</td><td>Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за пять дней до возможного отключения снабжения электрической (тепловой) энергией</td></tr>
<tr><td>Ограничение, прекращение и возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией</td><td>В соответствии с условиями публичного договора энергои теплоснабжения, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации</td></tr>
<tr><td colspan="2">Организация работы с потребителем 1-й и 2-й групп в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической</td><td>Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку</td></tr>
<tr><td>(тепловой) энергией при наличии задолженности в оплате электрической</td><td>или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении)</td></tr>
<tr><td>(тепловой) энергии, превышающей шесть ежемесячных размеров платы, установленной договором, а также при неисполнении иных обязательств, установленных законодательством</td><td>потребителю за один месяц до момента возможного ограничения и (или) прекращения снабжения электрической (тепловой) энергией</td></tr>
<tr><td>Российской Федерации, и условий договора энерго- и теплоснабжения</td><td></td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через трое суток</td><td>Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за трое суток до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией</td></tr>
<tr><td>Ограничение, возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией</td><td>В соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации</td></tr>
<tr><td colspan="2">Считывание показаний с приборов учета</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя информационным сообщением о планируемом считывании показаний с приборов учета на границах эксплуатационной ответственности через оперативно-диспетчерскую службу посредством:</td><td>За 10 дней до дня считывания показаний. Информационное сообщение должно содержать: - наименование организации; - виды работ, которые будут</td></tr>
<tr><td>- телефонной связи;</td><td>проведены;</td></tr>
<tr><td>- факсимильной связи;</td><td>- дату и время считывания</td></tr>
<tr><td>- расклейки информационных объявлений</td><td>показаний; - ориентировочный интервал считывания показаний; - должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; - номер контактного телефона</td></tr>
<tr><td>Считывание показаний с приборов учета представителем сбытовой организации - контролером</td><td>Один раз в год, в течение рабочих дней с 11:00 до 22:00, если иное не оговорено условиями договора. Контролер должен:</td></tr>
<tr><td></td><td>1. Представить и предоставить:</td></tr>
<tr><td></td><td>- удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность). 2. Провести визуальный осмотр приборов учета и проверить их целостность. 3. Считать показания с прибора учета. 4. Внести информацию в акт о считывании показаний с прибора учета:</td></tr>
<tr><td></td><td>- полное наименование и адрес потребителя; - номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; - дату, время; - контрольные показания; - выявленные нарушения; - примечание. 5. При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составить акт о безучетном потреблении тепловой энергии. Акт должен быть заверен подписями контролера и потребителя. 6. Внести информацию в общую базу данных</td></tr>
<tr><td>Считывание контролером показаний с прибора учета для подготовки корректирующего счета, а также проверка рабочего функционирования прибора учета, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций</td><td>Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора</td></tr>
<tr><td colspan="2">Прием показаний приборов учета</td></tr>
<tr><td>Прием показаний любыми удобными для потребителя способами, в т.ч. посредством: - Интернета; - факсимильной связи; - E-mail</td><td>В рабочее время</td></tr>
<tr><td colspan="2">Информирование потребителя о задолженности по оплате электрической и тепловой энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора</td></tr>
<tr><td>Информирование посредством:</td><td>Кроме праздничных и воскресных</td></tr>
<tr><td>- E-mail;</td><td>дней, в рабочее время</td></tr>
<tr><td>- SMS;</td><td></td></tr>
<tr><td>- телефонной связи;</td><td></td></tr>
<tr><td>- факсимильной связи</td><td></td></tr>
<tr><td colspan="2">Информирование потребителя по вопросам снабжения электрической и тепловой энергией</td></tr>
<tr><td>Информирование посредством: - телефонной связи; - E-mail</td><td>В соответствии с режимом работы</td></tr>
<tr><td>Интернет-приемная</td><td>Круглосуточно</td></tr>
<tr><td>Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.)</td><td>Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время</td></tr>
</table>


<a id="p100178"></a>5.8. Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг по передаче электрической энергии и требования к ним приведены в таблице 2.

<a id="p100179"></a>Таблица 2


<table>
<colgroup><col width="55%"><col width="7%"><col width="15%"><col width="23%"></colgroup>
<tr><td>Содержание этапа</td><td colspan="3">Требования к этапу</td></tr>
<tr><td colspan="4">Прием обращений о заключении договора на оказание услуг по передаче электрической энергии и на оборудование точки поставки приборами учета</td></tr>
<tr><td>Прием обращений в центре очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт)</td><td colspan="3">В рабочее время</td></tr>
<tr><td>Прием обращений контакт-центром</td><td colspan="3">В соответствии с установленным режимом работы</td></tr>
<tr><td>Прием обращений Интернет-приемной</td><td colspan="3">Круглосуточно</td></tr>
<tr><td colspan="4">Заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии</td></tr>
<tr><td>Рассмотрение обращения специалистом организации</td><td colspan="3">В течение одного дня</td></tr>
<tr><td>Уведомление специалистом организации потребителя о недостающих документах</td><td colspan="3">В течение трех дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Уведомление специалистом организации потребителя об отсутствии технической возможности оказания услуг по передаче электроэнергии в рамках заявленного потребителем услуг объема и о том, на каких условиях и в каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор</td><td colspan="3">В течение 10 дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Предоставление специалистом организации потребителю мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с приведением причин такого отказа</td><td colspan="3">В течение пяти дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Предоставление специалистом организации потребителю подписанного проекта договора или протокола разногласий (в случае, если потребителем представлен проект договора)</td><td colspan="3">В течение 15 дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td colspan="4">Оборудование точки поставки приборами учета</td></tr>
<tr><td>Рассмотрение обращения специалистом организации</td><td colspan="3">В течение одного дня, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Предоставление специалистом организации потребителю документа, содержащего технические условия на проведение работ по оборудованию точки поставки приборами учета</td><td colspan="3">В течение 15 дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Предоставление специалистом организации потребителю обоснованного отказа в связи с технической невозможностью установки необходимых приборов учета</td><td colspan="3">В течение трех дней, не считая дня получения обращения</td></tr>
<tr><td>Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета (для физических лиц и юридических лиц среднего/малого бизнеса)</td><td colspan="3">В течение 10 дней с момента предоставления документа, содержащего технические условия</td></tr>
<tr><td>Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета (для остальных групп потребителей)</td><td colspan="3">В течение трех месяцев с момента предоставления документа, содержащего технические условия</td></tr>
<tr><td colspan="4">Съем контрольных показаний приборов учета</td></tr>
<tr><td>Съем контрольных показаний приборов</td><td colspan="3">Один раз в три месяца,</td></tr>
<tr><td>учета физических лиц представителем сетевой компании - контролером</td><td colspan="3">в рабочие дни с 11:00 до 22:00. Контролер должен: 1. Представить и предоставить документы: - удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность). 2. Провести визуальный осмотр прибора учета и проверить его целостность. 3. Снять показания. 4. Внести информацию в акт о съеме контрольных показаний прибора учета/КПК: - инициалы, фамилию, адрес потребителя; - номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; - дату, время; - контрольные показания; - выявленные нарушения; - примечание. 5. При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета составить акт о безучетном потреблении электроэнергии (заверяемый подписями контролера и потребителя). 6. Внести информацию в общую базу данных</td></tr>
<tr><td>Съем контрольных показаний приборов учета юридических лиц представителем сетевой компании - контролером</td><td colspan="3">Один раз в месяц, в рабочее время. Контролер должен: 1. Представить и предоставить документы: - удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность). 2. Предоставить для ознакомления сопроводительное письмо (инициалы, фамилия, должность, группа по электробезопасности), получить допуск к прибору учета (оформляемый в сопроводительном письме). 3. Провести визуальный осмотр прибора учета и проверить его целостность. 4. Снять показания. 5. Внести информацию в акт о съеме контрольных показаний прибора учета/КПК: - наименование юридического лица, адрес; - номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; - дату, время; - контрольные показания; - выявленные нарушения; - примечание; - подписи представителя юридического лица и контролера. 6. При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета составить акт о безучетном потреблении электроэнергии (заверяемый подписями контролера и представителя юридического лица). 7. Внести информацию в общую базу данных</td></tr>
<tr><td>Съем контрольных показаний автоматизированной информационноизмерительной системой коммерческого учета электроэнергии</td><td colspan="3">По мере необходимости</td></tr>
<tr><td colspan="4">Прием показаний приборов учета от потребителя</td></tr>
<tr><td colspan="3">Прием показаний Интернет-приемной - сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа</td><td rowspan="3">Круглосуточно</td></tr>
<tr><td colspan="3">Прием показаний по факсимильной связи - документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа</td></tr>
<tr><td colspan="3">Прием показаний по e-mail - сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа</td></tr>
<tr><td colspan="3">Прием показаний в центре очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт) - бумажный носитель с оригинальной подписью потребителя</td><td>В рабочее время</td></tr>
<tr><td colspan="4">Информирование потребителя о задолженности по оплате услуг по передаче электрической энергии, об изменениях тарифов на данные услуги, предоставление иной типовой информации (оказание данной услуги должно быть прописано в договоре)</td></tr>
<tr><td colspan="2">Автоинформирование посредством E-mail</td><td colspan="2" rowspan="2">Кроме праздничных и воскресных дней</td></tr>
<tr><td colspan="2">Автоинформирование посредством SMS</td></tr>
<tr><td colspan="2">Автоинформирование посредством телефона</td><td colspan="2">В рабочее время</td></tr>
<tr><td colspan="4">Уведомление потребителя о плановых отключениях электрической энергии</td></tr>
<tr><td colspan="2">Уведомление физических лиц:</td><td colspan="2">В течение трех дней с даты</td></tr>
<tr><td colspan="2">- оперативно-диспетчерской службой через управляющую компанию жилищного фонда;</td><td colspan="2">принятия решения о перерыве, прекращении</td></tr>
<tr><td colspan="2">- через средства массовой информации;</td><td colspan="2">или ограничении передачи</td></tr>
<tr><td colspan="2">- через автоинформирование</td><td colspan="2" rowspan="2">электрической энергии, но не позднее чем за 24 ч до введения указанных мер</td></tr>
<tr><td colspan="2">Уведомление юридических лиц посредством (способ уведомления обусловлен в договоре):</td></tr>
<tr><td colspan="2">- телефонограммы;</td><td colspan="2"></td></tr>
<tr><td colspan="2">- факса;</td><td colspan="2"></td></tr>
<tr><td colspan="2">- автоинформирования</td><td colspan="2"></td></tr>
<tr><td colspan="4">Информирование потребителя по вопросам оказания услуг по передаче электрической энергии</td></tr>
<tr><td colspan="2">Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт)</td><td colspan="2">В рабочее время</td></tr>
<tr><td colspan="2">Контакт-центр</td><td colspan="2">В соответствии с установленным режимом работы</td></tr>
<tr><td colspan="2">Интернет-приемная</td><td colspan="2">Круглосуточно</td></tr>
</table>


<a id="p100255"></a>5.9. Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению к распределительным сетям и требования к ним приведены в таблице 3.

<a id="p100256"></a>Таблица 3


<table>
<colgroup><col width="55%"><col width="45%"></colgroup>
<tr><td>Содержание этапа</td><td>Требования к выполнению этапа</td></tr>
<tr><td colspan="2">Прием заявок на технологическое присоединение</td></tr>
<tr><td>Центр очного обслуживания</td><td>В рабочее время</td></tr>
<tr><td>Контакт-центр</td><td>В соответствии с установленным режимом работы</td></tr>
<tr><td>Интернет-приемная</td><td>Круглосуточно</td></tr>
<tr><td colspan="2">Заключение договора технологического присоединения</td></tr>
<tr><td>Рассмотрение заявки</td><td>В течение одного дня после получения обращения</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя о недостающих документах</td><td>В течение трех дней после получения обращения</td></tr>
<tr><td>Разработка технических условий, анализ затрат</td><td>В течение 10 дней</td></tr>
<tr><td>Согласование технических условий в компании</td><td>В течение пяти дней</td></tr>
<tr><td>Согласование и корректировка технических условий в случае необходимости внесения изменений</td><td>В течение 10 дней с момента повторного обращения потребителя</td></tr>
<tr><td>Уведомление потребителя об отсутствии технической возможности оказания услуг по технологическому присоединению</td><td>В течение от пяти до 25 дней дня после получения обращения</td></tr>
<tr><td>Предоставление потребителю мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с приложением обосновывающих документов</td><td>В течение от пяти до 25 дней после получения обращения</td></tr>
<tr><td>Подготовка договора технологического присоединения</td><td>В течение трех дней</td></tr>
<tr><td>Предоставление потребителю подписанного со стороны организации проекта договора технологического присоединения</td><td>В течение трех дней с момента согласования в организации</td></tr>
<tr><td colspan="2">Выполнение технических условий организацией</td></tr>
<tr><td>Подготовка внешних сетей электроснабжения</td><td>По условиям договора</td></tr>
<tr><td>Подготовка и согласование в федеральном органе исполнительной власти по технологическому надзору проекта энергоснабжения</td><td>В течение трех дней</td></tr>
<tr><td colspan="2">Получение разрешения на подачу напряжения в органе исполнительной власти по технологическому надзору</td></tr>
<tr><td>Получение подтверждения о наличии у потребителя разрешения на подачу напряжения от органа исполнительной власти по технологическому надзору</td><td>По выполнении технических условий</td></tr>
<tr><td colspan="2">Выполнение фактических действий по присоединению к электросетям</td></tr>
<tr><td>Предоставление на подпись потребителю акта о технологическом присоединении по факту выполнения условий договора</td><td>В течение трех дней с момента технологического присоединения</td></tr>
<tr><td>Выполнение работ по подключению электроустановки потребителя и опломбирование приборов учета временными пломбами</td><td>В течение трех дней после выполнения работ после заключения договора электроснабжения</td></tr>
<tr><td>Подготовка и подписание с потребителем договора электроснабжения</td><td>В течение одного дня при наличии акта о технологическом присоединении, разрешения органа исполнительной власти по технологическому надзору и обращения потребителя</td></tr>
<tr><td>Прием приборов учета</td><td>В течение трех дней</td></tr>
</table>



#### <a id="p100282"></a>5.10 Связь с потребителями, касающаяся информации об обслуживании, должна поддерживаться посредством:

- <a id="p100283"></a>предоставления консультаций по запросу потребителя в удобной для него форме, относящихся к услугам и функционированию предприятия и не являющихся коммерческой тайной;
- <a id="p100284"></a>проведения PR-компаний о деятельности организации;
- <a id="p100285"></a>публикаций в средствах массовой информации;
- <a id="p100286"></a>информационных объявлений, рекламы.

#### <a id="p100287"></a>5.11 Консультации могут быть предоставлены по следующим вопросам:

- <a id="p100288"></a>сроки выполнения действий, входящих в компетенцию организации;
- <a id="p100289"></a>перечень документов, требуемых для выполнения действий, входящих в компетенцию организаций;
- <a id="p100290"></a>размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
- <a id="p100291"></a>комплектность (достаточность) представленных документов, требуемых для выполнения действий, входящих в компетенцию организации;
- <a id="p100292"></a>источник получения документов, требуемых для выполнения действий, входящих в компетенцию организации (орган, организация и их местонахождение);
- <a id="p100293"></a>время приема и выдачи документов;
- <a id="p100294"></a>порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функций организацией.
<a id="p100295"></a>5.12. Предоставление потребителю информации по инициативе организации так же, как и консультаций по запросу осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.
<a id="p100296"></a>5.13. Для организации взаимодействия с потребителями необходимо использовать единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу.

#### <a id="p100297"></a>5.14 Предоставляемая потребителю информация может быть двух типов:

- <a id="p100298"></a>справочная информация;
- <a id="p100299"></a>напоминания/сообщения.

#### <a id="p100300"></a>5.15 К справочной информации относятся:

- <a id="p100301"></a>законодательные и иные нормативные правовые акты;
- <a id="p100302"></a>перечни документов, требуемых для выполнения действий, входящих в компетенцию сотрудников организации;
- <a id="p100303"></a>образцы оформления документов и требования к ним;
- <a id="p100304"></a>месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых потребителям предоставляются документы, требуемые для выполнения действий, входящих в компетенцию организации;
- <a id="p100305"></a>схема размещения специалистов организации и режим приема ими потребителей;
- <a id="p100306"></a>порядок информирования о ходе исполнения;
- <a id="p100307"></a>порядок получения консультаций;
- <a id="p100308"></a>порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников организации.

#### <a id="p100309"></a>5.16 К напоминаниям/сообщениям относится информирование:

- <a id="p100310"></a>о наличии задолженности;
- <a id="p100311"></a>о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
- <a id="p100312"></a>об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
<a id="p100313"></a>5.17. Потребители должны быть надлежащим образом проинформированы о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электро- и теплоэнергии, на оплату за присоединение к распределительным электрическим сетям, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг в органах социальной защиты населения, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
<a id="p100314"></a>5.18. Для доведения до потребителей информации используется система автоинформирования (Приложение А). Система автоинформирования предназначена для предоставления информации потребителю без предварительного запроса. Предусмотрено три типа автоматического информирования: телефонное, E-mail и SMS-сообщения. Выбор типа информирования зависит от информации, предоставленной в организацию потребителем. Перечень информации для автоинформирования и список потребителей для информирования составляются специалистами организации и утверждаются руководящим должностным лицом организации.
<a id="p100315"></a>5.19. При подготовке и представлении потребителям документов об оплате потребленной электрической или тепловой энергии, а также корректирующего счета в документе необходимо указать:
- <a id="p100316"></a>объем электрической или тепловой энергии;
- <a id="p100317"></a>метод расчета, использованный при определении суммы платежа, включая порядок расчета штрафных санкций (пеня, неустойка) за задержку платежа, а также период времени, за который выставлен документ об оплате;
- <a id="p100318"></a>составляющие цены на электроэнергию;
- <a id="p100319"></a>срок, в течение которого платежный документ должен быть оплачен;
- <a id="p100320"></a>изменения в тарифе, если таковые происходили;
- <a id="p100321"></a>контактную информацию, необходимую потребителю в случае возникновения дополнительных вопросов.
<a id="p100322"></a>5.20. В случае, если сумма в выставляемом платежном документе за потребленную электрическую или тепловую энергию необоснованно завышенная или заниженная, организация должна обеспечить повторную проверку данных, содержащихся в документе, с целью выявить в них ошибки.
<a id="p100323"></a>5.21. В качестве напоминаний может быть применено адресное распространение информационных листовок с указанием инициалов, фамилии потребителя и суммы задолженности за предоставленные услуги.
<a id="p100324"></a>5.22. Организация должна обеспечить конфиденциальность информации, включая защиту персональных данных. Организация может использовать полученную от потребителей персональную информацию исключительно для организации электро- и теплоснабжения.
<a id="p100325"></a>5.23. Обслуживание потребителей должно быть основано на принципе "обратной связи". Организация обратной связи включает в себя предоставление потребителям информации об имеющихся каналах связи, позволяющих обеспечить направление запросов, предложений, отзывов о деятельности, замечаний и претензий.
<a id="p100326"></a>Обратная связь может быть осуществлена по следующим каналам связи:
- <a id="p100327"></a>устные и письменные обращения потребителей;
- <a id="p100328"></a>телефонные обращения (контакт-центр, информационно-справочная служба и т.д.);
- <a id="p100329"></a>факс;
- <a id="p100330"></a>почта;
- <a id="p100331"></a>Интернет, веб-сайт;
- <a id="p100332"></a>электронная почта;
- <a id="p100333"></a>SMS-сообщения.
<a id="p100334"></a>5.24. Для предоставления ответа должен быть использован указанный потребителем канал связи, если законодательством Российской Федерации не предусмотрено иное. Срок для предоставления ответа - не менее 14 дней с момента регистрации обращения потребителя.

6. <a id="p100335"></a>Требования к процессам обслуживания
при взаимодействии с потребителями


#### <a id="p100336"></a>6.1 Очное обслуживание


##### <a id="p100337"></a>6.1.1 Организация очного обслуживания


###### <a id="p100338"></a>6.1.1.1 Очное обслуживание осуществляют следующие специалисты организации:

<div align="right">

- <a id="p100339"></a>администраторы;

</div>

- <a id="p100340"></a>менеджеры-консультанты;
- <a id="p100341"></a>оператор (контролер-кассир);
- <a id="p100342"></a>один сотрудник, совмещающий функции администратора и менеджера-консультанта.
<a id="p100343"></a>6.1.1.2. Потребитель, ознакомившись с информационным стендом, брошюрами, буклетами и объявлениями, содержащими справочную информацию о деятельности организации и разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции специалистов организации, получает талон электронной очереди (при наличии соответствующего оборудования).
<a id="p100344"></a>6.1.1.3. При необходимости потребитель может обратиться к администратору, который проводит первичный прием, выявляет потребность обращения к менеджеру-консультанту, осуществляет диспетчеризацию.
<a id="p100345"></a>6.1.1.4. Менеджер-консультант, оператор (контролер-кассир) предоставляют более подробную консультацию.
<a id="p100346"></a>6.1.1.5. Рекомендуемые показатели средней продолжительности взаимодействия при очном обслуживании с потребителями приведены в таблице 4.

<a id="p100347"></a>Таблица 4


<table>
<colgroup><col width="39%"><col width="32%"><col width="28%"></colgroup>
<tr><td>Форма взаимодействия</td><td>Наименование показателя продолжительности взаимодействия</td><td>Рекомендуемое среднее значение показателя, мин</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Обслуживание администратором</td><td>Ожидание в очереди</td><td>10</td></tr>
<tr><td>Прием</td><td>5</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Обслуживание менеджеромконсультантом</td><td>Ожидание в очереди</td><td>20</td></tr>
<tr><td>Прием</td><td>15</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Обслуживание оператором (контролером-кассиром)</td><td>Ожидание в очереди</td><td>20</td></tr>
<tr><td>Прием</td><td>10</td></tr>
</table>



##### <a id="p100355"></a>6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания

<a id="p100356"></a>6.1.2.1. Очные консультации могут быть предоставлены потребителям в центрах очного обслуживания (центральных офисах) и обособленных территориальных подразделениях (абонентских пунктах, отделениях, филиалах и т.п.).
<a id="p100357"></a>6.1.2.2. Очное обслуживание должно быть организовано в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от остановок общественного транспорта.
<a id="p100358"></a>6.1.2.3. Помещение для очного обслуживания должно обеспечивать беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями (инвалидов). При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом (установка пандусов, лифтов в помещениях для приема) необходимо организовать обслуживание инвалидов на дому (для оформления документов, подтверждающих право на пользование льготами по оплате электроэнергии, и решения других вопросов) или использовать другой способ обеспечения доступности обслуживания.
<a id="p100359"></a>6.1.2.4. Инфраструктура помещения для очного обслуживания должна включать в себя: стойку администратора, рабочие места менеджеров-консультантов и операторов с необходимым оснащением, кассы, холлы для ожидания, оборудованные местами для сидения, информационными стендами, стойками/столами для заполнения бумаг, раздельные санузлы для сотрудников и для потребителей.

###### <a id="p100360"></a>6.1.2.5 В целях безопасности сотрудников и потребителей помещение должно быть оборудовано:

- <a id="p100361"></a>противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- <a id="p100362"></a>системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
- <a id="p100363"></a>соответствующими указателями входа и выхода (включая аварийного) из помещения с автономными источниками бесперебойного питания.

###### <a id="p100364"></a>6.1.2.6 Информационные указатели должны быть размещены:

- <a id="p100365"></a>по пути от остановок общественного транспорта до центра очного обслуживания (абонентского пункта) (при необходимости);
- <a id="p100366"></a>у центрального входа в помещение:
<a id="p100367"></a>вывеска с наименованием,
<a id="p100368"></a>таблички с указанием организаций-участников (если организовано комплексное обслуживание),
<a id="p100369"></a>табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы;
- <a id="p100370"></a>по пути от стойки администратора к помещениям для приема посетителей - указатели прохода;
- <a id="p100371"></a>у входа в каждое из внутренних помещений - табличка с наименованием, перечень вопросов, по которым ведется прием.

#### <a id="p100372"></a>6.2 Заочное обслуживание


##### <a id="p100373"></a>6.2.1 Организация заочного обслуживания

<a id="p100374"></a>6.2.1.1. Специалисты организации, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей, должны использовать единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя.

###### <a id="p100375"></a>6.2.1.2 Заочное обслуживание осуществляется по двум каналам связи:

- <a id="p100376"></a>телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба);
- <a id="p100377"></a>почта (почтовая переписка).
<a id="p100378"></a>6.2.1.3. Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонного вызова оператором, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного ответа и типовые ответы. В случае поступления сложного запроса оператор связывается со специалистом организации, уточняет у него информацию и предоставляет ее потребителю либо связывает потребителя со специалистом организации.
<a id="p100379"></a>6.2.1.4. При необходимости потребителю может быть предоставлена возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания.
<a id="p100380"></a>6.2.1.5. Заочное обслуживание по почте включает в себя регистрацию и обработку письменного обращения оператором, подготовку ответа оператором, направление обращения специалисту организации и подготовку ответа специалистом.
<a id="p100381"></a>6.2.1.6. Все письменные обращения от потребителей, полученные по почте, должны быть зарегистрированы. Операторы и (или) специалисты организации проверяют полноту предоставленных сведений, если данных недостаточно, связываются с потребителем по одному из указанных каналов в целях уточнения информации и согласования времени принятия дальнейших мер по обращению.
<a id="p100382"></a>6.2.1.7. Письменный ответ, направляемый потребителю и подписываемый должностным лицом, ответственным за работу, должен содержать контактные данные исполнителя.
<a id="p100383"></a>6.2.1.8. Действия по рассмотренному письменному обращению не предпринимают, с уведомлением об этом потребителя, в случаях:
- <a id="p100384"></a>если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника организации, а также членов его семьи;
- <a id="p100385"></a>если текст обращения не поддается прочтению;
- <a id="p100386"></a>если в обращении потребителя содержится вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приведены новые доводы или обстоятельства;
- <a id="p100387"></a>если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
<a id="p100388"></a>6.2.1.9. Письменное обращение потребителя не рассматривают и ответ на обращение не предоставляют, если в этом обращении отсутствуют контактные данные.
<a id="p100389"></a>6.2.1.10. Рекомендуемые показатели средней и предельной продолжительности взаимодействия при заочном обслуживании с потребителями приведены в таблице 5.

<a id="p100390"></a>Таблица 5


<table>
<colgroup><col width="30%"><col width="43%"><col width="27%"></colgroup>
<tr><td>Форма взаимодействия</td><td>Наименование показателя продолжительности взаимодействия</td><td>Рекомендуемое среднее/предельное значение показателя</td></tr>
<tr><td>Телефонное обслуживание</td><td>Время ожидания ответа</td><td>40 с</td></tr>
<tr><td rowspan="3">потребителя оператором</td><td>Запрос и поиск информации о клиенте</td><td>45 с</td></tr>
<tr><td>Предоставление информации по запросу</td><td>5 мин</td></tr>
<tr><td>Постобработка обращения</td><td>5 мин</td></tr>
<tr><td>Телефонное обслуживание</td><td>Соединение со специалистом</td><td>40 с</td></tr>
<tr><td>потребителя специалистом</td><td>Предоставление информации специалистом</td><td>5 мин</td></tr>
<tr><td rowspan="3">Обработка обращений, полученных по почте, оператором</td><td>Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту</td><td>Не более одного дня</td></tr>
<tr><td>Рассмотрение обращения и оформление ответа</td><td>Не более 10 дней</td></tr>
<tr><td>Продление рассмотрения обращения</td><td>Не более 10 дней</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Обработка обращений, полученных по почте, специалистом</td><td>Рассмотрение обращения и оформление ответа</td><td>Не более 10 дней</td></tr>
<tr><td>Продление рассмотрения обращения</td><td>Не более 10 дней</td></tr>
</table>



##### <a id="p100403"></a>6.2.2 Инфраструктура заочного обслуживания

<a id="p100404"></a>6.2.2.1. Контакт-центр представляет собой единую централизованную справочную службу, обратившись в которую потребитель может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
<a id="p100405"></a>6.2.2.2. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда потребитель направляет обращение по почте.

###### <a id="p100406"></a>6.2.2.3 Рекомендуются следующие параметры деятельности контакт-центра:

- <a id="p100407"></a>осуществление приема вызовов не менее шести дней в неделю, в рабочее и вечернее время (общей продолжительностью не менее 12 ч в день);
- <a id="p100408"></a>наличие номера телефона горячей линии единого на всей территории региона;
- <a id="p100409"></a>отсутствие оплаты за звонок для абонента, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения;
- <a id="p100410"></a>предупреждение потребителя об осуществлении записи в начале телефонного разговора.

#### <a id="p100411"></a>6.3 Интерактивное обслуживание


##### <a id="p100412"></a>6.3.1 Организация интерактивного обслуживания


###### <a id="p100413"></a>6.3.1.1 Интерактивное обслуживание осуществляется через Интернет-приемную посредством:

- <a id="p100414"></a>электронной почты;
- <a id="p100415"></a>SMS-запросов.
<a id="p100416"></a>6.3.1.2. Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы и претензии в соответствующих разделах Интернет-приемной.

###### <a id="p100417"></a>6.3.1.3 Потребитель может получить ответ на запрос интересующей его информации следующими способами:

- <a id="p100418"></a>самостоятельно, посмотрев информацию в соответствующем разделе Интернет-приемной;

<div align="right">

- <a id="p100419"></a>задав вопрос специалисту организации.

</div>


###### <a id="p100420"></a>6.3.1.4 Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем:

- <a id="p100421"></a>вручную, методом прямого просмотра всех представленных в Интернет-приемной вопросов/ответов;
- <a id="p100422"></a>автоматическим поиском по базе данных вопросов/ответов по ключевому слову.
<a id="p100423"></a>6.3.1.5. Если потребитель не нашел ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе, он может отправить вопрос специалисту организации, заполнив автоматизированную форму. После поступления вопроса в организацию Mail-робот отправляет на указанный адрес электронной почты уведомление о том, что ответ на вопрос будет отправлен потребителю в течение одного рабочего дня.
<a id="p100424"></a>6.3.1.6. Если вопрос, заданный потребителем, не относится к сфере предоставления услуг организации, специалист организации направляет уведомление потребителю об отказе рассмотрения данного вопроса.
<a id="p100425"></a>6.3.1.7. Если вопрос, заданный потребителем, выходит за рамки компетенции специалиста организации, он переадресует вопрос потребителя соответствующему специалисту организации по направлению, который в течение рабочего дня должен дать ответ.
<a id="p100426"></a>6.3.1.8. Если ответ на вопрос потребителя не может быть предоставлен в течение этого же рабочего дня, специалист организации направляет потребителю уведомление об этом с указанием сроков получения ответа.
<a id="p100427"></a>6.3.1.9. Если ответ, отправленный потребителю, представляет интерес для других потребителей, то его публикуют на сайте.
<a id="p100428"></a>6.3.1.10. Параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с потребителями приведены в таблице 6.

<a id="p100429"></a>Таблица 6


| Форма взаимодействия | Наименование показателя продолжительности взаимодействия | Рекомендуемое предельное значение показателя |
| --- | --- | --- |
| Интернет-приемная | Обновление информации в случае изменения | Не более одного дня |
| Обработка электронных обращений специалистом организации | Рассмотрение обращения и оформление ответа | Не более трех дней для вопроса, обращения, не более 14 дней для жалобы |



##### <a id="p100433"></a>6.3.2 Инфраструктура интерактивного обслуживания

<a id="p100434"></a>6.3.2.1. Интерактивное обслуживание организуется на базе специального раздела веб-сайта компании.

###### <a id="p100435"></a>6.3.2.2 Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:

- <a id="p100436"></a>предоставление справочной информации;
- <a id="p100437"></a>удовлетворение запросов на оказание/изменение услуг.
<a id="p100438"></a>6.3.2.3. Типовая структура информации, предоставляемой при интерактивном обслуживании, приведена в таблице 7.

<a id="p100439"></a>Таблица 7


<table>
<colgroup><col width="26%"><col width="34%"><col width="41%"></colgroup>
<tr><td>Наименование раздела веб-сайта</td><td>Наименование подраздела</td><td>Информация, содержащаяся в подразделе</td></tr>
<tr><td rowspan="4">Основные услуги</td><td>Перечень и стоимость услуг (тарифы) в зависимости от вида деятельности организации</td><td>Информация о том, что входит в перечень услуг, каким образом и кто определяет их стоимость</td></tr>
<tr><td>Особые условия (льготы и субсидии)</td><td>Информация о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам</td></tr>
<tr><td>Памятка потребителю</td><td>Детальная информация о процедурах взаимодействия с организацией для получения услуги. Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т.п.)</td></tr>
<tr><td>Показатели, характеризующие качество услуг</td><td>Информация, основанная на соответствующих нормативных актах и стандартах организации</td></tr>
<tr><td>Дополнительные услуги</td><td>Подача заявки на оказание услуги по предоставленному перечню</td><td>Форма автоматизированной заявки</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Вопросы</td><td>Нахождение ответа на вопрос</td><td rowspan="2">Автоматизированный поиск ответов на типичные вопросы потребителей, форма для направления вопросов</td></tr>
<tr><td>Постановка вопроса</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Обращения, претензии</td><td>Направить обращение, претензию</td><td rowspan="2">Форма автоматизированного обращения, претензии</td></tr>
<tr><td>Краткое содержание ответов на обращения и претензии</td></tr>
<tr><td rowspan="2">Отзывы</td><td>Направление отзыва</td><td rowspan="2">Автоматизированная форма, в которой потребители могут оставить свои отзывы о качестве обслуживания</td></tr>
<tr><td>Отзывы об организации</td></tr>
<tr><td>Форум</td><td>Обсуждение вопросов взаимодействия с организацией</td><td>Вопросы и ответы, обмен мнениями</td></tr>
<tr><td>Новости</td><td>Актуальная информация для потребителей организации (может содержать ссылку на главную страницу веб-сайта организации)</td><td>Информация об изменении тарифов, о графиках плановых отключений (или ссылки на соответствующие ресурсы), аварийных отключениях, новых формах обслуживания и др.</td></tr>
<tr><td>Прием платежей</td><td>Контактная информация</td><td>Адреса, телефон, график работы, прочая информация</td></tr>
<tr><td rowspan="4">Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт)</td><td>Адреса центров</td><td rowspan="4">Адреса центров, предварительная запись на прием, прочая информация о центре, контактная информация специалистов организации и телефонный номер горячей линии</td></tr>
<tr><td>Запись на прием</td></tr>
<tr><td>Часто задаваемые вопросы о центре</td></tr>
<tr><td>Публикации о центре</td></tr>
<tr><td>Полезные ссылки</td><td>Адреса веб-сайтов</td><td>Перечень веб-сайтов, полезных для потребителя</td></tr>
</table>


7. <a id="p100461"></a>Порядок рассмотрения претензий потребителей

<a id="p100462"></a>7.1. В целях повышения степени лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для повышения качества обслуживания потребителей организация должна планировать и проектировать эффективный и результативный процесс работы с претензиями.
<a id="p100463"></a>7.2. Организация должна разработать и внедрить процедуры регистрации претензий и ответов на них, порядок пользования такими записями и управления ими с соблюдением защиты любой персональной информации о подателях претензий. При регистрации претензии ей присваивают идентификационный код.
<a id="p100464"></a>7.3. Запись, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии, включая следующее:
- <a id="p100465"></a>описание претензии и соответствующие вспомогательные данные;
- <a id="p100466"></a>меры, принятия которых требует потребитель;
- <a id="p100467"></a>дату подготовки ответа;
- <a id="p100468"></a>незамедлительно принятые меры.
<a id="p100469"></a>О получении каждой претензии следует немедленно сообщать ее подателю (например, по почте, по телефону, по электронной почте).
<a id="p100470"></a>7.4. После регистрации претензии требуется определять правильность ее оформления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий.
<a id="p100471"></a>К рассмотрению принимают претензию, представленную в письменной форме и содержащую:
- <a id="p100472"></a>наименование услуги;
- <a id="p100473"></a>основания для претензии;
- <a id="p100474"></a>необходимые доказательные документы;
- <a id="p100475"></a>номер договора, дату его заключения.
<a id="p100476"></a>Потребителя, представившего претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируют об этом с целью получить всю необходимую и достаточную информацию для объективного рассмотрения претензии.
<a id="p100477"></a>7.5. Претензия должна быть прослеживаемой, начиная с ее приема до достижения удовлетворенности подателя претензии или до принятия заключительного решения. Текущий статус претензии должен быть сообщен ее подателю по его запросу.
<a id="p100478"></a>7.6. В случае недостаточности или отсутствия доказательств, позволяющих прийти к выводу о наличии либо отсутствии признаков нарушения требований, организация вправе для сбора и анализа дополнительных доказательств продлить срок рассмотрения претензии. О продлении срока рассмотрения претензии организация обязана в письменной форме уведомить подателя претензии.
<a id="p100479"></a>7.7. Если претензия признана необоснованной, то подателю претензии направляют письменный ответ, содержащий отказ с аргументированным заключением.
<a id="p100480"></a>7.8. В случае признания претензии обоснованной подателю направляют письменный ответ с предложениями по урегулированию. Если податель претензии отклоняет предлагаемое решение или действие, претензия должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель претензии должен быть проинформирован о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.
<a id="p100481"></a>7.9. Обобщенную информацию обо всех поступивших претензиях, их причинах, предпринятых действиях подготавливают в виде отчета для проведения анализа со стороны руководства организации и используют при мониторинге удовлетворенности потребителей.

#### <a id="p100482"></a>7.10 Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса работы с претензиями по следующим показателям:

- <a id="p100483"></a>соблюдение сроков рассмотрения и урегулирования претензии;
- <a id="p100484"></a>объективность рассмотрения претензии;
- <a id="p100485"></a>адекватность осуществления корректирующих и предупреждающих действий при возникновении претензии.
<a id="p100486"></a>7.11. Организация должна постоянно улучшать эффективность и результативность процесса работы с претензиями.
<a id="p100487"></a>Показатели результативности процесса работы с претензиями:
- <a id="p100488"></a>число систематически повторяющихся претензий;
- <a id="p100489"></a>число претензий, не принятых к исполнению по причине их необоснованности;
- <a id="p100490"></a>число отклоненных, но признанных обоснованными, претензий;
- <a id="p100491"></a>число случаев несвоевременных действий при рассмотрении и урегулировании претензий;
- <a id="p100492"></a>число случаев нарушения ведения записей при реализации процесса управления претензиями.
<a id="p100493"></a>7.12. Организация должна принимать меры для исключения причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, с целью предотвратить их повторное возникновение. Организация должна:
- <a id="p100494"></a>исследовать, выявлять и применять наилучший опыт в области работы с претензиями;
- <a id="p100495"></a>распространять подход, фокусируемый на потребителя, внутри организации;
- <a id="p100496"></a>поощрять применение инноваций в процессе работы с претензиями;
- <a id="p100497"></a>поощрять образцовую работу с претензиями потребителей.

8. <a id="p100498"></a>Мониторинг удовлетворенности потребителей

<a id="p100499"></a>8.1. Мониторинг удовлетворенности потребителей проводят в целях определения областей улучшения деятельности, разработки и осуществления мер по наиболее полному удовлетворению требований и ожиданий потребителей. Мониторинг проводят на основе анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности организации в целом.

#### <a id="p100500"></a>8.2 Объектом мониторинга является удовлетворенность потребителей следующими сторонами деятельности организации:

- <a id="p100501"></a>качество обслуживания потребителей;
- <a id="p100502"></a>информирование об услугах;
- <a id="p100503"></a>прохождение запросов, договора или заказа, включая изменения к ним;
- <a id="p100504"></a>обратная связь с потребителями, включая претензии;
- <a id="p100505"></a>репутация организации.
<a id="p100506"></a>8.3. Информацию для осуществления мониторинга удовлетворенности потребителей в зависимости от источников подразделяют на внешнюю и внутреннюю.
<a id="p100507"></a>8.4. Показатели, используемые для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой информации, подлежат анализу и, при необходимости, актуализации и утверждению. Внутренняя маркетинговая информация формируется в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности организации. В частности, могут быть учтены такие показатели, как рост числа потребителей, продолжительность взаимодействия с ними, число пролонгированных и расторгнутых договоров, число претензий, полученных от контрагентов при реализации договоров.
<a id="p100508"></a>8.5. Для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внешней маркетинговой информации используют следующие методы:
- <a id="p100509"></a>проведение опросов: анкетирование и интервьюирование;
- <a id="p100510"></a>анализ претензий и обращений;
- <a id="p100511"></a>анализ внутренних показателей работы организации (например, число и продолжительность перерывов в подаче электрической и тепловой энергии).
<a id="p100512"></a>Анкеты для изучения удовлетворенности потребителей разрабатываются специалистами организации на основе предварительно составленных вопросников с учетом потребности в исследовании конкретных показателей.
<a id="p100513"></a>Результаты интервью должны быть зафиксированы в письменном виде, проанализированы и представлены для обобщения.

#### <a id="p100514"></a>8.6 В общем случае оценка удовлетворенности потребителей может быть проведена на основе:

<div align="center">

- <a id="p100515"></a>сравнения показателей с аналогичными показателями других организаций;

</div>

- <a id="p100516"></a>сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
- <a id="p100517"></a>определения тенденций в динамике показателей.
<a id="p100518"></a>8.7. Мониторинг удовлетворенности потребителей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.

#### <a id="p100519"></a>8.8 Накапливаемая информация об удовлетворенности потребителей должна быть систематизирована по следующим направлениям:

- <a id="p100520"></a>определенным временным периодам (полугодие, год);
- <a id="p100521"></a>объектам мониторинга удовлетворенности потребителей;
- <a id="p100522"></a>группам потребителей и отдельным потребителям.
<a id="p100523"></a>8.9. Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа со стороны руководства организации не реже одного раза в год для определения необходимых корректирующих и предупреждающих действий.





<a id="p100524"></a>Приложение А
(справочное)

<a id="p100525"></a>**СИСТЕМА АВТОИНФОРМИРОВАНИЯ**

<a id="p100526"></a>А.1. Система автоинформирования потребителей предназначена для доведения до них типовой информации.
<a id="p100527"></a>А.2. Автоинформатор используется:
- <a id="p100528"></a>при информировании потребителей об изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;
- <a id="p100529"></a>при уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным сообщением суммы долга;

<div align="center">

- <a id="p100530"></a>при напоминании о необходимости проведения мероприятий;<br>
- <a id="p100531"></a>при предупреждении о приостановлении услуги за неуплату и т.д.<br>
<a id="p100532"></a>А.3. Требование к системам автоинформирования:<br>
- <a id="p100533"></a>возможность хранения результатов оповещения;<br>
- <a id="p100534"></a>возможность хранения сценариев оповещения;<br>
- <a id="p100535"></a>возможность хранения списков оповещения;<br>
- <a id="p100536"></a>отчет по оповещению;<br>
- <a id="p100537"></a>мониторинг процесса оповещения в режиме реального времени;<br>
- <a id="p100538"></a>назначение задания на оповещение с указанием времени начала и окончания;<br>
- <a id="p100539"></a>переключение на оператора (только для телефонного автоинформирования).<br>
<a id="p100540"></a>А.4. Автоинформирование потребителей проводится следующими способами:<br>
- <a id="p100541"></a>телефонное автоинформирование;<br>
- <a id="p100542"></a>E-mail-автоинформирование;<br>
- <a id="p100543"></a>SMS-автоинформирование.<br>
<a id="p100544"></a>А.5. Система телефонного автоинформирования позволяет проигрывать звуковые файлы, а также воспроизводить числовую информацию, например: о стоимости услуг, времени, дате, телефонных номерах и т.д. Данное автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам телефонов, указанным в договоре.<br>
<a id="p100545"></a>А.6. E-mail-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с организацией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты, добровольно предоставленным потребителями.<br>
<a id="p100546"></a>А.7. SMS-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов, добровольно предоставленным потребителями.

</div>




<a id="p100547"></a>

---